Costumer Experience (CX) - IAB Brasil€¦ · UX Designers trabalham para melhorar a usabilidade...
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DADOS COMENTADOS
CUSTOMER EXPERIENCE
2019
APRESENTAÇÃO
A série Dados Comentados foi criada com o intuito de trazer
informações relevantes sobre o mercado digital em diferentes temáticas,
indústrias e sazonalidades, com base em dados disponíveis no mercado.
O IAB Brasil traz esse material para fomentar discussões importantes
dentro da sua empresa, provocando questionamentos desde suas
estratégias de comunicação e investimento até o mindset organizacional
sobre as oportunidades do ambiente digital.
DADOS COMENTADOS – Customer Experience - 2019
Costumer Experience (CX)
Dentre as diversas disciplinas trabalhadas pelo UX estão:
• Arquitetura de informação;
• Design Visual;
• Design de Interação;
• Fatores Humanos;
• Design de Sons;
• Conteúdo.
User Experience, ou somente UX, diz respeito à experiência que um indivíduo possui com algum objeto que ele usa para realizar algo. Embora simples e comum para
o homem desde os tempos mais primórdios, a forma como passamos a nos relacionar com produtos digitais ampliou completamente a opção de funções que
poderíamos realizar. Assim, o UX cresceu como um mindset para tornar toda e qualquer interação entre pessoa e máquina a melhor possível. Mas ainda sendo
algo muito amplo, o UX trata de diversos assuntos distintos para proporcionar uma boa experiência de uso.
Desafios e oportunidades
PANORAMA Customer Experience - 2019
UX Designers trabalham para melhorar a usabilidade dos usuários reduzindo fricção e tempo das interações realizadas ao mesmo tempo em que o usuário
possa sempre seguir adiante e aumentar sua interação com objeto em questão.
A disciplina cresce cada vez mais no mercado. Segundo previsão feita
pela Nielsen, em 2050 serão 100 milhões de funcionários de UX no
mundo.
Isso não muda para o mercado brasileiro. De acordo com a Michael
Page, empresa de recrutamento, a demanda por profissionais da área
no Brasil triplicou em 2017, mostrando o peso que o UX está tendo
para as empresas.
Desafios e oportunidades
PANORAMA Customer Experience - 2019
Em solo brasileiro, a área está se amadurecendo, com as empresas olhando para a área não mais como uma moda, mas como uma realidade. De acordo com dados
da pesquisa feita pela Econsultacy e Adobe com profissionais de marketing no Brasil, esses profissionais olham para a gestão de experiência do cliente como a área de
maior prioridade de suas empresas para 2019 (33%). Além disso, vemos abaixo o grau de maturidade das empresas com CX e o resultado que esse grau de
maturidade rendeu para as metas da empresa:
Fonte | econsultacy + Adobe
Como você classifica sua empresa em termos de
maturidade de experiência do cliente?
Desafios e oportunidades
PANORAMA Customer Experience - 2019
E por que a área cresceu tanto nos últimos anos? Empresas e marcas perceberam a importância da experiência de uso que o meio digital precisa apresentar para o
consumidor. Os consumidores vão sempre optar por aqueles que suprirem suas necessidades de maneira mais fácil e rápida, e alguns dados evidenciam isso:
* Fonte: Impact | ** Fonte: Magnet4Blogging | *** Fonte: Aquent | **** Fonte: Youpicom
Comportamento do Consumidor
48%
Dos usuários ficam frustrados quando um
website não é responsivo no mobile*
52%Dos usuários afirmam que uma
experiência ruim no mobile os fazem
perder credibilidade na empresa*
40%Dos usuários abandonam os websites se
sentem que eles estão com informações
bagunçadas ou confusas**
70%De compradores online já abandonaram
seus carrinhos de compras por conta de
uma experiência ruim de uso do
website***
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Empresas como Magazine Luiza e Electrolux investiram muito em UX no país e obtiveram resultados impactantes.
ElectroluxMagazine Luiza Nubank
A empresa de e-commerce adotou uma
ferramenta online de atendimento ao
consumidor e o tempo médio de
atendimento caiu 16%. Isso fez com que a
produtividade digital da empresa
aumentasse 15% e, com isso, 90% dos
clientes são respondidos em até 2h nas
redes sociais.
Fonte | IT FORUM
Cases de Sucesso
Assim como a Magazine Luiza, a empresa
também adotou ferramentas online de
atendimento ao cliente e os resultados
foram muito expressivos. Em apenas um
ano da implementação, o número de
reclamações caiu 29%, fazendo com que o
índice de satisfação do cliente saltasse de
52% para 81%
Banco Digital que veio ao mundo afim de
trazer para o cliente uma experiência
financeira mais prática e transparente, a
empresa conseguiu resultados
mundialmente reconhecidos. Do seu jeito
disruptivo e sempre colocando o
consumidor em primeiro lugar, a empresa já
é avaliada em US$ 10 bi e é o maior banco
digital do mundo.
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
*Fontes | GlobalWebIndex
48%
47%
44%
38%
38%
33%
29%
29%
26%
23%
23%
22%
Anúncios demais
Os anúncios são irritantes ou irrelevantes
Os anúncios são muito invasivos
Os anúncios contém vírus ou bugs
Os anúncios tomam muito espaço da tela
Melhorar a velocidade de navegação
Evitar anúncios em formato de vídeo em páginas da web
Evitar anúncios de vídeo antes de assistir vídeos
Anúncios podem comprometer minha privacidade online
Gastar menos o meu pacote de dados
Economizar bateria
Impedir anúncios personalizados
Motivações para o uso de Adblock
Falando especificamente sobre publicidade, é impossível falarmos sobre
percepção do usuário sem mencionar um termo cada vez mais frequente em
discussões dessa indústria: adblock.
O maior uso de adblockers está relacionado ao volume e à interrupção na
navegação que alguns anúncios impõem aos usuários. Outro ponto está
relacionado a formatos com vídeos ou que ocupam a tela do device. Vale
notar que privacidade online também surge, em menor representatividade,
como um ponto de incomodo por parte dos consumidores.
Por que os usuários usam adblockers?
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Boas práticas em publicidade
Se o adblock cresceu tanto nos últimos anos, muito tem se debatido e estudado para que os anúncios digitais sejam mais user friendly, proporcionando uma
experiência mais efetiva no meio digital. Com base nisso, a Coalition for Better Ads conduziu uma pesquisa* a fim de identificar quais modelos de anúncios digitais
possuem mais aceitação pelos internautas, ajudando a promover as melhores práticas da publicidade digital.
* Fonte: Coalition for Better Ads
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Boas práticas em publicidade
* Fonte: Coalition for Better Ads
Acesse o estudo completo
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Quando não há adequação às boas práticas de publicidade, alguns players têm ferramentas próprias que auxiliam a minimizar seus impactos aos usuários. Ferramenta
do Google para o seu navegador (Chrome), por exemplo, impede que o internauta seja impactado pelos anúncios que possuem alta rejeição, melhorando assim a
experiência do consumidor.
* Fonte: Coalition for Better Ads
“Outros levantamentos já nos indicavam a
necessidade de uma movimentação para impedir
que o ambiente digital se torne insustentável [...]
Um ambiente mais limpo permitirá a oferta de
publicidade mais criativa e de valor agregado.”
Cris Camargo, Diretora executiva da IAB
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Boas práticas em publicidade
Essa ferramenta não bloqueia toda a publicidade, mas impactará
páginas que utilizam os formatos mais invasivos (como os
mostrados na imagem ao lado). Vídeos de publicidade que não
permitem ser pulados e áudios que iniciam automaticamente são
considerados extremamente invasivos, por exemplo.
* Fonte: Coalition for Better Ads
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Boas práticas em publicidade
*Fontes | Business Insider, Ecommerce Brasil, GlobalWebIndex
Diante da relevância desse debate, o IAB implementou iniciativas pela melhor experiência do usuário com a publicidade digital, norteadas pelos conceitos LEAN e
DEAL:
LEAN
L : Leve. Refere-se ao tamanho dos arquivos e o controle cuidadoso em relação a
privacidade de dados.
E : Encrypted (Criptografado). Garante a segurança do usuário em anúncios
compatíveis com HTTPS / SSL.
A : Ad Choices. Todos os anúncios devem apoiar programas de privacidade do
consumidor e controle do comportamento da publicidade.
N : Não-invasivo. São os anúncios que complementam a experiência do usuário e
não o perturba. Isso inclui anúncios que cobrem o conteúdo e sons que são ativados
automaticamente.
O LEAN é um conjunto de diretrizes visando o desenvolvimento de anúncios
melhores e mais efetivos. São elas:
DEAL
DETECTE se há adblocking, a fim de iniciar uma conversa.
EXPLIQUE ao consumidor a troca de valor que a publicidade permite.
PEÇA (ASK) a mudança de comportamento, a fim de manter uma troca
equitativa.
LEVANTE as restrições ou LIMITE o acesso em resposta ao consumidor.
O DEAL é voltado principalmente para provedores de conteúdo, delineando as
melhores maneiras de agir frente à questão do adblocking.
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Boas práticas em publicidade
Os próprios formatos de anúncios do IAB, mundialmente conhecidos e adotados pelo mercado de publicidade digital, foram atualizados e trazem especificações
detalhadas orientadas pelos princípios LEAN e DEAL e em consonância com as determinações da Coalition for Better Ads.
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Acesse o material completo
Boas práticas em publicidade
Empresas centenárias estão se remodelando para levar essa experiência do consumidor para o mundo analógico como a Lego através de sua realidade aumentada
promovendo um novo modo de interagir com seus produtos assim como a Coca Cola propondo um novo modo de consumir suas bebidas.
Indo além do navegador e aplicativo
Aplicativo da Lego dá vida ao brinquedo para explorar novas interações
com seus produtos.Máquina da Coca Cola permite que cliente misture suas bebidas usando
aplicativo.
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Inspirado pelo real time da Uber a Pizza Tracker da Domino’s da status em tempo real sobre o processo de produção da pizza até a entrega na casa do cliente.
Indo além do navegador e aplicativo
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Tesla coleta dados do cliente para melhorar sua experiência do piloto automático e ajudar o motorista na condução do veículo,além disso
criaram o “dog mode” onde o carro detecta que há um cachorro no veículo e prepara o ambiente para o animal.
Indo além do navegador e aplicativo
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
UX como potencializador
do marketing
Impactar sem interromper é o novo
formato da publicidade
O futuro da usabilidade não está num
navegador ou aplicativo
Principais Aprendizados
O território da usabilidade do usuário, que antes era
apenas visto como o desenho de interface e jornada
em sites/aplicativos, está transbordando para outros
pontos de contato da marca. Por isso, a área de
marketing precisa e vem absorvendo esse
conhecimento, trabalhando com profissionais da
área de usabilidade para ter sucesso em suas
estratégias de comunicação.
O jogo mudou com o avanço da tecnologia. Novos
formatos para barrar publicidades ganharam força,
impulsionando movimentos de grandes players para
estabelecer novos padrões para a publicidade. A regra
de que vale tudo para impactar o usuário já não vale
mais. Agora, além de impactar, os anunciantes
precisam também encontrar modelos com alta
relevância e que respeitem a jornada do consumidor.
Empresas estão quebrando o status quo e saindo da
sua zona de conforto para entregar novas
experiências para os usuários. Repensar a forma
como o consumidor usa seu produto ou serviço por
meio de experiência digital será cada vez mais
necessário. É sobre ter um aplicativo otimizado ou
um site fácil de navegar, mas ir além e colocar o
digital como ponto de partida no desenho da
experiência do seu cliente.
DADOS COMENTADOS Customer Experience - 2019
Sobre os dados
Os dados apresentados neste documento são apenas parte de conteúdos produzidos sobre o tema.
Para conferi-los na íntegra, acesse:
https://brasil.uxdesign.cc/triplica-a-demanda-por-especialistas-em-ux-no-brasil-mas-o-que-isso-significa-aa31e7904017
https://www.itforum365.com.br/5-cases-de-ux-que-mostram-que-a-experiencia-vale-sim-a-pena/
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/quando-menos-e-mais-nao-perca-guerra-para-o-adblock/
https://www.digitalinformationworld.com/2019/04/global-ad-blocking-behaviors-infographic.html
https://iabbrasil.com.br/artigo-coalition-for-better-ads-as-melhores-praticas/
https://www.meioemensagem.com.br/home/midia/2017/06/02/google-revela-detalhes-de-seu-adlbloquer.html
https://iabbrasil.com.br/o-que-e-adblocking-e-o-que-devemos-fazer-para-prevenir-estas-acoes/
https://techjury.net/stats-about/user-experience/
A DCODE é uma empresa de pesquisa e consultoria focada em metodologias digitais. Acreditamos que o consumidor pós
digital está impondo seu modo de pensar e interagir com as marcas, e a pesquisa também precisa se adequar a esse
cenário. Com 7 anos no mercado e atendendo grandes marcas como Magazine Luiza, Nestlé, Bradesco, entre outras,
usamos nossa expertise em digital para acelerar insights e gerar gatilhos de negócio.
SOBRE OS DADOS Customer Experience - 2019
O IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau) é uma entidade presente em
45 países com a missão de promover o marketing e a publicidade digital.
Aqui no Brasil, representa mais de 220 associados, entre eles agências,
anunciantes, veículos e empresas de tecnologias e serviços. O objetivo
primário do IAB Brasil é a contribuição ao desenvolvimento do mercado
digital, incentivando e orientando a criação de boas práticas para o
planejamento, criação, compra, venda, veiculação e mensuração de
ações publicitárias interativas.
Entre no site www.iabbrasil.com.br para acessar conteúdos, guias,
agenda de eventos, cursos e muito mais.
Participe do IAB e faça parte da construção do mercado de marketing
digital brasileiro.
Associe-se: http://iabbrasil.com.br/sobre-iab/associados/
Cursos: http://iabbrasil.com.br/internas/curso/
Eventos: http://iabbrasil.com.br/eventos/
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