CORTESIA, ETIQUETA E PROTOCOLO NO ATENDIMENTO

Formadora: Mónica Alves

EPAVE – Escola Profissional do Alto Ave

18/01/2011 – 15/02/2011

Cortesia, Etiqueta e Protocolo

PROGRAMA

1. Conceitos

2. Tipos de protocolos

3. Protocolo Profissional

4. Protocolo Social

5. Protocolo de Estado

6. Protocolo Multicultural

7. Etiqueta à Mesa

8. Formas de Cumprimentos

9. Indumentária adequada

10. Organização de Eventos

11. Comunicação Escrita

OBJECTIVOS• Descrever os tipos de protocolo as diferentes normas e tipos

de protocolo;• Reconhecer a importância do protocolo, cortesia e etiqueta

nas relações sociais, profissionais e estaduais;• Adaptar o processo de comunicação (escrita e/ou oral) aos

diferentes tipos de títulos honoríficos;• Aplicar as técnicas de comunicação directa (verbal e não

verbal); • Distinguir formas correctas e incorrectas de indumentárias;• Sublinhar a importância de bem servir para uma boa imagem;• Descrever os principais passos e cuidados na organização de

um evento;• Colocar uma mesa formal e desenvolver comportamento

adequados.

Protocolo, etiqueta e cortesia são

conceitos diferentes, podendo, muito

embora, ter pontos coincidentes.

CONCEITOS

Protocolo:

“normas de cerimonial e cortesia a observar

quer em relações diplomáticas, quer em certos

actos públicos de carácter civil, militar ou

religioso.”

“uma linguagem universal que tem por

objectivo tornar as relações interpessoais mais

fáceis e prazenteiras.”

CONCEITOS

Etiqueta - um conjunto de regras

convencionadas, de boas maneiras, que

permitem um bom relacionamento entre as

pessoas.

CONCEITOS

Está dividida em Etiqueta Empresarial e

Etiqueta Social, além de outras subdivisões

menores, como Etiqueta à mesa e a recente

Netiqueta.

O conceito de etiqueta está intimamente ligado

ao de Cortesia, porém vai além, sendo uma

forma de a pessoa que pratica determinado

código de etiqueta demonstrar esta cortesia,

bem como boas-maneiras.

A etiqueta usualmente reflecte fórmulas de

conduta às quais a tradição da sociedade

consolidou.

CONCEITOS

A cortesia e o protocolo já foram comparados,

aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior

— a cortesia — engloba o menor — o protocolo.

Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do

protocolo, mas não pode

haver protocolo sem

cortesia. Protocolo

Etiqueta

Cortesia

CONCEITOS

Cortesia – É a demonstração ou o acto para

se demonstrar atenção e respeito para com

as pessoas.

CONCEITOS

TIPOS DE PROTOCOLO

Para começar, podemos definir o PROTOCOLO

como a arte da determinação e o

estabelecimento das normas essenciais para a

execução eficaz de toda atividade humana,

social, oficial e relevante.

Protocolo empresarial/profissional - que é

um código de conduta que rege a maioria das

situações da vida de uma empresa: reuniões,

apresentações, programas de trabalho e

programas sociais, etc.

TIPOS DE PROTOCOLO

Baseando-se no protocolo diplomático, tem,

no entanto, regras mais flexíveis e menos

formais, visto que as empresas são

organismos em constante mutação e em

interacção permanente com um universo de

gente muito diversa.

TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo empresarial/profissional ,

fundamenta-se também na cortesia,

podendo definir-se como o conjunto de

normas e etiqueta que regem a

indumentária e o comportamento das

pessoas em determinadas situações da vida

profissional.

TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo empresarial/profissional serve

sobretudo para que, na empresa como na

vida, cada um saiba relacionar-se

adequadamente com clientes, colaboradores,

colegas e superiores.

TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo Social é o conjunto de regras de

etiqueta e cortesia que se destina a ensinar a

melhor forma de receber e atender uma

pessoa .

Serve para facilitar as relações sociais, e varia

conforme os costumes e tradições de cada

país.

TIPOS DE PROTOCOLO

O protocolo social fundamenta-se também na

cortesia, podendo definir-se como o conjunto

de normas e etiqueta que regem a

indumentária e o comportamento das pessoas

em determinadas situações da vida social e

familiar.

TIPOS DE PROTOCOLO

Protocolo de Estado - é um instrumento da

política externa e da diplomacia, que ao

longo dos séculos serviu para facilitar a

convivência entre Estados, para dar

dignidade e aparato aos actos oficiais.

Associada ao conceito de Protocolo de Estado

estão as Precedências.

TIPOS DE PROTOCOLO

O Tratamento é a forma de nos dirigirmos às pessoas.

Lei das Precedências de Estado PortuguêsLei 40/2006 de 25 de Agosto

TIPOS DE PROTOCOLO

A Precedência, por outro lado, determina a ordem ou a hierarquia de uma pessoa sobre outra e/ou de um estado sobre outro. Relaciona-se com a PRIMAZIA.

Cada estado deve definir como vai receber seus visitantes e irá homenageá-los de acordo com seu próprio Protocolo.