Consumer Journey Lab

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O "novo" consumidor não é mais novo: como a decisão de compra é impactada por novas tecnologias e pela Internet. O funil de compra vs. a experiência do consumidor: como os meios digitais mudaram o processo de decisão de compra Consumer-driven marketing (influência e WOM) e company-driven marketing (alcance e impacto) Entendendo a jornada do consumidor: o que é e para que serve Como a jornada do consumidor deve impactar o planejamento estratégico de marca: insights, modelo, análise, planejamento de canais e integração dos pontos de contato Estudos de caso: como insights digitais da jornada do consumidor ajudaram marcas a melhorar sua performance e a trazer ROI.

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  • 1. JORNADA DO CONSUMIDOR

2. PROVAVELMENTE, VOC J OUVIU FALAR NO 3. NOVO CONSUMIDOR 4. MAS, QUER SABER A VERDADE? 5. TUDO BESTEIRA 6. CONSUMIDOR CONSUMIDOR. E ele j usa a Internet avidamente h um bom tempo. 7. No um novo comportamento. No uma tendncia. A REALIDADE 8. ALGUMAS MARCAS AINDA ESTO DEMORANDO PARA ENTENDER ISSO. 9. QUE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR HOJE ALTAMENTE IMPACTADO PELO MEIO DIGITAL 10. SEJA BUSCANDO INFORMAES SOBRE UM PRODUTO NO GOOGLE 11. LENDO POSTS EM BLOGS SOBRE ELE 12. PERGUNTANDO NO FACEBOOK PROS AMIGOS O QUE ELES ACHAM DA MARCA X 13. E USANDO SEU SMARTPHONE PRA CAAR INFORMAES DENTRO DA LOJA 14. ESSAS E OUTRAS INTERAES COMPEM A JORNADA DO CONSUMIDOR 15. SUA MARCA AQUI 16. A VERDADE QUE NO D MAIS PARA DEPENDER S DE PRODUTO OU PREO. 17. PRODUTO TODO MUNDO TEM 18. ENTO, O QUE FAZ UMA MARCA SE DESTACAR? 19. A EXPERINCIA QUE ELA PROPORCIONA ANTES, DURANTE E DEPOIS DA COMPRA DE UM PRODUTO 20. HOJE, MUITAS EMPRESAS E AGNCIAS AINDA BASEIAM SUAS ESTRATGIAS NOS CHAMADOS FUNIS DE COMPRA TRADICIONAIS 21. OBTERATENO GERARFAMILIARIDADE FORMAROPINIO CONSIDERAR COMPRA TERINTENO DECOMPRA IRS COMPRAS COMPRAR 22. ESTE MODELO NO LEVA EM CONTA QUE O PROCESSO DE TOMADA DE DECISO MUITO MAIS COMPLEXO 23. E DEFINITIVAMENTE NO TERMINA NA COMPRA 24. A EXPERINCIA DE COMPRA NO DEPENDE APENAS DO QUE A MARCA TEM A DIZER 25. PROCESSOS GERADOS PELO CONSUMIDOR PROCESSOS GERADOS PELO MARKETING + 26. PROCESSOS GERADOS PELO CONSUMIDOR PESQUISA BOCA A BOCA INFLUNCIA 27. PROCESSOS GERADOS PELO MARKETING RECONHECIMENTO OPORTUNIDADE ALCANCE 28. ESTES PROCESSOS NO SO EXCLUSIVOS, MAS SIM, COMPLEMENTARES 29. COMO FUNCIONARIA ESTE PROCESSO DE TOMADA DE DECISO ENTO? 30. SEGUINDO ESSA LGICA DE QUE A EXPERINCIA DO CONSUMIDOR NO UM FUNIL, MAS SIM CCLICA, PODEMOS DIVID-LA EM 3 PILARES 31. IMPACTO CONHECIMENTO RELACIONAMENTO 32. IMPACTO 33. SEM GASTAR UM CENTAVO, A OREO TEVE O ANNCIO QUE MAIS GEROU BUZZ NO SUPER BOWL 34. CONHECIMENTO 35. NO FACEBOOK DA FIAT, VOC PODE CUSTOMIZAR O SEU CARRO E PEDIR OPINIES DOS SEUS AMIGOS 36. RELACIONAMENTO 37. O BRADESCO CAIU NO GOSTO DOS INTERNAUTAS QUANDO RESPONDEU COM CRIATIVIDADE UMA DVIDA DE CLIENTE 38. ESTES 3 PILARES DEVEM TER PESOS DIFERENTES DE ACORDO COM OS OBJETIVOS DA MARCA OU PRODUTO QUE EST SENDO DIVULGADO 39. LANAMENTO PASTA DE DENTE XPTO SABOR BACON A XPTO LIDER DE MERCADO A CONCORRENTE WYZ TEM GANHO MARKET SHARE COM A SUA LINHA DE PASTA DE DENTE DE SABORES EXTICOS OBJETIVOS ALCANAR O MAIOR NMERO DE PESSOAS POSSVEL; GANHAR 25% DO MARKET SHARE DA WYZ NA LINHA DE PASTA DE DENTES DE SABORES EXTICOS EM UM ANO. 40. RELACIONAMENTOCONHECIMENTOIMPACTO 50% 30% 20% 41. UMA VEZ QUE PILARES E PESOS FORAM DETERMINADOS, QUAL O PRXIMO PASSO? 42. OBTER E ANALISAR A MAIOR QUANTIDADE POSSVEL DE DADOS E GERAR INSIGHTS PARA O PLANEJAMENTO ESTRATGICO 43. CONSCINCIA OBJETIVO VISIBILIDADE MENSAGEM QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR? PILAR IMPACTO PERFIL PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA? 44. CONSCINCIA SHARE DE VOZ EM COMPARAO COM A COMPETIO AES DE REFERNCIA DE IMPACTO DA CONCORRNCIA POSICIONAMENTO DA CONCORRNCIA VISIBILIDADE EM FERRAMENTAS DE BUSCA INSIGHTS QUAL POSICIONAMENTO A MARCA DEVE ADOTAR. QUE TIPO DE IMPACTO MAIS ADEQUADO. RECOMENDAES 45. CONSIDERAO OBJETIVO AVALIAO MENSAGEM QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR? PILAR CONHECIMENTO PERFIL PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA? 46. CONSIDERAO ATRIBUTOS E TPICOS MAIS DISCUTIDOS SOBRE A MARCA ANLISE DE SENTIMENTO DESTES ATRIBUTOS INSIGHTS QUAIS ATRIBUTOS EXPLORAR E DE QUE FORMA RECOMENDAES 47. COMPRA OBJETIVO ESCOLHA MENSAGEM QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR? PILAR CONHECIMENTO PERFIL PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI? PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA? 48. COMPRA FREQUNCIA DE DEMONSTRAO DE INTERESSE FREQUNCIA DE INIBIDORES MENCIONADOS ANLISE DE CONEXO ENTRE CANAIS DE COMUNICAO E VENDAS INSIGHTS QUAIS SO AS BARREIRAS E TRIGGERS PARA A COMPRA E COMO SUPER-LOS NA COMUNICAO. RECOMENDAES 49. OBJETIVO EXPERINCIA MENSAGEM QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR? PILAR CONHECIMENTO E RELACIONAMENTO PERFIL FORMAODE OPINIO USO PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA? 50. O QUE O PBLICO GOSTA MAIS E MENOS NA MARCA FREQUNCIA EM QUE PALAVRAS EMOTIVAS SO USADAS INSIGHTS COMO EVOLUIR E EXPLORAR OS PONTOS POSITIVOS E SOLUCIONAR OS NEGATIVOS NA EXPERINCIA PS COMPRA RECOMENDAES FORMAODE OPINIO USO 51. CONVERSA OBJETIVO LEALDADE MENSAGEM QUAIS MENSAGENS A MARCA QUER ENTREGAR? PILAR RELACIONAMENTO PERFIL PERFIL DO CONSUMIDOR. O QUE O ATRAI NESTA ETAPA? 52. FREQUNCIA DE RECOMENDAES ANLISE DE SENTIMENTO DE OPINIES IDENTIFICAO DE ADVOGADOS INSIGHTS COMO ENGAJAR OS ADVOGADOS DE MARCA RECOMENDAES CONVERSA 53. COM TODAS AS RECOMENDAES EM MOS, HORA DE MAPEAR OS PONTOS DE CONTATO 54. RELACIONAMENTOCONHECIMENTOIMPACTO CONSCINCIA CONSIDERAO COMPRA USO CONVERSA PGINANO FACEBOOK HOTSITEDE LANAMENTO PGINADO TWITTER CANALDO YOUTUBE SOCIAL GAME APP MOBILE AO INFLUENCIADORES PGINANO FACEBOOK WEBSITE PGINADO TWITTER CANALDO YOUTUBE PUBLI LOJAWEB OFERTAS/CUPONS PROMOES PGINANO FACEBOOK CALLCENTERWEB PGINADO TWITTER CANALDO YOUTUBE FALE CONOSCO PROGRAMADE FIDELIDADE GRUPOS EXCLUSIVOS AO COMADVOGADOS PGINANO FACEBOOK PGINADO TWITTER FORMAODE OPINIO 55. RELACIONAMENTOCONHECIMENTOIMPACTO CONSCINCIA CONSIDERAO COMPRA USO CONVERSA WOMPASSIVO BUZZ OPINIODOS AMIGOS POSTSEMBLOGS FRUNSDE DISCUSSO TESTESDE PRODUTO SMARTPHONE NALOJA RECLAMEAQUI MENTIONNO TWITTER MSGPRIVADANO FACEBOOK POST NEWSFEED WOMATIVO ESCREVER REVIEWS ESCREVERPOSTS EMBLOGS DAROPINIOAOS AMIGOS POSTAREMFRUNS DEDISCUSSO FORMAODE OPINIO 56. CHECKLIST PR-JORNADA COM QUEM ESTOU FALANDO: QUEM O MEU CONSUMIDOR, O QUE ELE PENSA DA MARCA, QUAIS OS PONTOS FRACOS E OS PONTOS FORTES O QUE ESTOU FALANDO: QUAIS AS PRINCIPAIS MENSAGENS QUE DEVERO SER ENTREGUES EM CADA ETAPA DO PROCESSO POR ONDE ESTOU FALANDO: QUAIS OS MELHORES CANAIS PARA ENTREGAR ESTAS MENSAGENS 57. AGORA, HORA DE DESENHAR A JORNADA 58. A JORNADA DO CONSUMIDOR 59. ESTGIOINICIAL DO CONSUMIDOR ESTGIOFINAL DO CONSUMIDOR 60. PONTODECONTATO ESTGIOINICIAL DO CONSUMIDOR ESTGIOFINAL DO CONSUMIDOR 61. PONTODECONTATO FASEDOPROCESSODE EXPERINCIA ESTGIOINICIAL DO CONSUMIDOR ESTGIOFINAL DO CONSUMIDOR 62. PONTODECONTATO FASEDOPROCESSODE EXPERINCIA ESTGIOINICIAL DO CONSUMIDOR ESTGIOFINAL DO CONSUMIDOR 63. PONTODECONTATO FASEDOPROCESSODE EXPERINCIA ESTGIOINICIAL DO CONSUMIDOR ESTGIOFINAL DO CONSUMIDOR 64. PONTODECONTATO FASEDOPROCESSODE EXPERINCIA ESTGIOINICIAL DO CONSUMIDOR ESTGIOFINAL DO CONSUMIDOR LEALDADE 65. EXEMPLO DE JORNADA 66. DISPERSO IMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE FASE DE AVALIAO MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADS DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 67. SOCIAL MEDIA SOCIAL ADS PR & BLOGGER EMAIL MKT OUTDOOR TV & RADIO PRINT CINEMA OLA & SEARCHWOM MOBILE WEBSITE DISPERSO IMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADSFASE DE AVALIAO DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 68. DISPERSO IMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE FASE DE AVALIAO MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADS DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 69. SOCIAL MEDIA WEBSITE WOM EMAIL MKTSEARCH YOUTUBE EXP DISPERSO IMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADSFASE DE AVALIAO DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 70. DISPERSO IMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE FASE DE AVALIAO MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADS DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 71. LOJA SOCIAL MEDIA PDV WEBSITE DISPERSOIMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADSFASE DE AVALIAO CRM DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 72. DISPERSO IMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE FASE DE AVALIAO MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADS DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 73. SERVIOS WEBSITE PR 2.0 CALL CENTERPS VENDAS SOCIAL MEDIA DISPERSOIMPACT!" #$%&' CIENTE GRUPO DE CONSIDERAO SEM IMPULSO, MAS CIENTE MOMENTO DE COMPRA DESISTE OU COMPRA OUTRA MARCA CTICO EMPOLGADO FIDELIZAO DVIDA EXPERINCIA PS COMPRA RELACIONAMENTO GERAO DE LEADSFASE DE AVALIAO EMPOLGADO DISPERSO CIENTE CTICO EMPOLGADO 74. O IDEAL QUE VOC ENCONTRE O MODELO QUE MAIS TENHA A VER COM A JORNADA DO SEU CONSUMIDOR. 75. CASE STUDY LOCALIZADOR IN- STORE ADIDAS AO ENTENDER QUE A JORNADA DO SEU CONSUMIDOR INCLUIA SMARTPHONES, A ADIDAS CONSEGUIU AUMENTAR SEU TRFEGO PARA LOJAS FSICAS EM 20% AO INTEGRAR LOCALIZADORES DE LOJA EXPERINCIA DO CLIENTE. 76. RESUMINDO DETERMINAR PESOS ESPECFICOS PARA CADA PILAR DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISO DE ACORDO COM OS SEUS OBJETIVOS ENTENDER QUEM O SEU PBLICO, O QUE ELE DIZ SOBRE A SUA MARCA E COMO INTERAGE COM OS SEUS CANAIS ESTABELECER AS MENSAGENS PRINCIPAIS PARA AS ETAPAS E OS MELHORES PONTOS DE CONTATO PARA ELAS DESENHAR A JORNADA E OS PONTOS DE CONTATO DE FORMA INTEGRADA ANALISAR OS RESULTADOS PARA AJUSTAR A EXPERINCIA 77. #OBRIGADA =) FERNANDA PEREIRA TWITTER: @FERS