1

CONHEÇA OS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO POR ÁREA

Introdução ...................................... 02Organograma ................................. 03Principais Indicadores .................... 04Financeiro ....................................... 05Contabilidade .................................. 06Recursos Humanos .......................... 07Vendas ............................................. 08

Marketing ........................................ 09Qualidade ........................................ 10Produção ......................................... 11Logística .......................................... 12Compras .......................................... 13TI Tecnologia da Informação ............ 14Conclusão ........................................ 15

2

MEDIR OS INDICADORES-CHA-VE DE DESEMPENHO (ou KPIs – Key Performance Indicators) é muito

importante para qualquer empresa que queira implementar uma gestão de alta performance. Entretanto, mesmo sabendo isso, muitos gesto-res ainda têm dúvidas sobre a real necessidade desta prática. Para você que é um empresário, diretor ou gestor ter uma boa noção da realida-de da sua empresa e seus processos, certamente vai precisar de dados.

E esses dados tem de vir de algum lugar, não é?Portanto, se você não registra e não mensura os resultados dos principais processos no seu negó-cio, como vai fazer para levantar dados? Como vai poder realizar análises? Como vai fazer para tomar decisões? Vai apenas confiar no conhecimento empírico? Na subjetividade da sua equipe? No chamado “achismo”? Na sua intuição?É necessário entender que você – gestor, diretor ou empresário – precisa para saber o que está

INTRODUÇÃO

acontecendo em todas as áreas da sua empre-sa, e somente com Fatos e Dados terá maiores subsídios para uma tomada de decisão assertiva, e, consequentemente, maior probabilidade de atingir os resultados esperados. E é justamente nesse momento que você tem que separar muito bem as coisas: Uma coisa é o resultado atingido até hoje; outra coisa é o resul-tado que você espera atingir no futuro.

3

ORGANOGRAMA

PARA VOCÊ TER UMA IDÉIA de como definir e aplicar os KPIs na sua empresa, vamos utilizar como base um organograma de uma empresa hi-

potética para abordar os principais indicadores de desem-penho de cada área. Este organograma pode variar de acordo com o porte, segmento de mercado e região que a sua empresa atua. O mais importante aqui é a representação de níveis e áreas dentro de uma organização.

4

ASEGUIR APRESENTAMOS UMA LISTA DE SUGESTÕES dos prin-cipais Indicadores de Desempenho para cada área. Considere possíveis va-riações em fatores como unidades de medida, prazos, dimensões, moedas

e outras para que você possa adaptá-lo a realidade da sua empresa e ajudá-lo no gerenciamento de seus processos e resultados.

SUGESTÕES DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO

®

5

Por meio dos Indicadores Finan-ceiros é possível acompanhar a evolução do seu Fluxo de Caixa, das Receitas e Despesas e do Orçamento. Além disso, é pos-sível verificar se as metas des-ses itens estão sendo atingidas conforme o planejado.

KPI Indicador InterpretaçãoFaturamento R$ Total do faturamento bruto

Inadimplência R$ Total de R$ devidos

Aderência Ao Orçamento % Realizado sobre o Orçado

Lucratividade % Lucro Líquido sobre a Receita Bruta

Resultado Econômico Operacional

R$ Faturamento menos Custo Operacional menos Despesa Operacional

Aderência ao Fluxo De Caixa % R$ realizados sobre R$ planejados

Taxa De Inadimplência % R$ Devidos sobre Faturamento

Giro De Estoque Dias Custo do Estoque sobre o Total de Vendas no período

Juros E Multas R$ Total de Juros e Multas pagos

Prazo Médio De Recebimento Dias Prazo médio de valores a receber

guia completo

FINANCEIRO

6

Os indicadores de Contabilida-de possibilitam realizar um bre-ve diagnóstico de como evolui a saúde financeira da empresa ao longo do tempo. KPI’s que es-tejam ligados ao Capital Social, Patrimônio Líquido, DRE e ou-tras demonstrações são essen-ciais para esta área.

KPI Indicador InterpretaçãoEndividamento % Passivo circulante mais o exigível de longo prazo sobre o

patrimônio líquidoImobilização R$ Ativo permanente sobre o patrimônio líquido

Investimento % Investimentos sobre faturamento

Necessidade de Capital de Giro

R$ Ativos circulantes operacionais menos Passivos circulantes operacionais

Rentabilidade do Ativo % Lucro líquido sobre Ativo Médio

guia completo

CONTABILIDADE

7

Os indicadores de RH visam avaliar e definir as próximas condutas da empresa, projetan-do ações e identificando os obs-táculos, as ameaças e as ten-dências para todas as áreas da empresa. Um dos indicadores mais comuns é o turnover onde a empresa pode acompanhar a retenção de funcionários bons e talentosos, e substituir aqueles que não se adequam à cultura empresarial ou que apresentam distorções de desempenho difí-ceis de serem alteradas.

KPI Indicador InterpretaçãoTurnover % Total de desligamentos sobre o Total de funcionários ativos

Absenteísmo % Total de horas não trabalhadas sobre o Total de Horas úteis

Investimento em Desenvolvimento

% Total investido em treinamento e em desenvolvimento so-bre o Faturamento

Horas Extras Horas Total de Horas Extras realizadas no período

Clima organizacional % Média da Satisfação dos Colaboradores no período

guia completo

RH RECURSOS HUMANOS

8

Olhando de fora, à primeira vista, alguém diria: “mas pra quê indi-cadores de vendas? Quanto mais vender, melhor, não é?“ A respos-ta é: não.Um bom gestor de vendas precisa, como ninguém, dominar e padro-nizar o seu processo de vendas. Precisa prever e reagir assertiva-mente as oscilações da demanda, as sazonalidades e ainda, otimizar os recursos, pois o resultado de vendas não afeta apenas o fatu-ramento, ele dita o ritmo da pro-dução, o tempo de entrega dos produtos, a alocação ou ociosida-de dos recursos humanos, etc. Ou seja, afeta todas as outras áreas da empresa.

KPI Indicador InterpretaçãoFaturamento R$ Total faturado no mês

Taxa De Conversão De Vendas % Orçamentos Autorizados pelo cliente sobre a Quantidade de Orçamentos

Devolução De Vendas % Quantidade de vendas devolvidas sobre o Total de Vendas

Clientes Inativos Nº Clientes que não compraram no período

Entregas No Prazo % Pedidos atendidos no prazo sobre a Total de pedidos

guia completo

VENDAS

9

Basicamente os indicadores do marketing atendem ao princi-pal objetivo de uma empresa: o cliente. No caso da área de marketing mais especificamen-te: entender, criar e entregar valor, e manter o cliente. Entretanto, para atingir este ob-jetivo é imprescindível enten-der o mercado e a concorrência, de forma que os 4Ps do Marke-ting (Preço, Produto, Promoção e Praça) devem ser igualmente mensurados e monitorados.

KPI Indicador InterpretaçãoNet Promoter Score (NPS) Score Nota Final do NPS

Retorno do Investimento em Marketing

Índice Faturamento realizado sobre valor investido

Market Share % Total de produtos vendidos sobre o Total de produtos con-sumidos pelo Mercado

Quantidade de LEADS gerados Nº Quantidade de novos Leads conquistados

Conversão dos LEADS % Total de Leads que converteram em venda sobre o total de Leads

guia completo

MARKETING

10

Cada organização, de acordo com a sua política da qualidade e seus objetivos, deve definir os indicadores que melhor tra-duzem o desempenho de seus negócios, produtos e serviços. Os indicadores de Qualidade fazem relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou incon-formidades. Por exemplo: 980 peças dentro dos padrões para cada 1.000 produzidas (98 % de conformidade).

KPI Indicador InterpretaçãoConformidade nos Processos % Total de conformes sobre o total de requisitos auditados

Retrabalho % Total de peças Retrabalhadas sobre o Total de peças produzidas

RetrabalhoReclamação de Clientes

Qtde Total de reclamações de clientes

Fornecedores Qualificados % Fornecedores dentro dos padrões de qualidade sobre o Total de fornecedores ativos

Retorno em Garantia % Total de produtos com defeito sobre o Total de falhas duran-te o período de garantia

guia completo

QUALIDADE

11

Os Indicadores de Produção ba-sicamente, relacionam o resul-tado de uma determinada ativi-dade produtiva pelos recursos utilizados para tal. Por exemplo: Um operário consegue instalar 20 m² de piso em uma hora. Outro operário, realizando a mesma atividade nas mesmas condições consegue instalar apenas 17 m² de piso em uma hora, portanto, o primeiro é mais produtivo que o segundo.

KPI Indicador InterpretaçãoVolume De Produção Qtde Quantidade produzida no período

Rejeitos (Sucata) % Total de produtos rejeitados sobre o Total de peças produzidas

Lead-Time De Produção Horas Tempo de Produção sobre o número de lotes

Produção Horária Peças / Período

Total itens produzidos sobre o Período

Custo Unitário De Produção R$/Unid Custo de materiais + Mão-de-obra + Custos Indiretos sobre Total de Unidades Produzidas

guia completo

PRODUÇÃO

12

Os indicadores de desempe-nho em logística, monitoram a performance nas atividades de transporte, movimentação e estoque de produtos e insu-mos. Os indicadores de logística geralmente estão diretamen-te atrelados ao custo, sofrem influência direta de vendas e causam efeitos diretos em com-pras.

KPI Indicador InterpretaçãoAtraso na Entrega % Total de pedidos entregues em atraso sobre o

Total de Pedidos

Giro de Estoque Dias Custo do Estoque sobre o total de vendas no período

Diferença de Estoque Qtde Estoque Contábil menos Estoque Físico

Avarias durante o Transporte e Entrega

% Total de produtos avariados em entrega sobre o Total de produtos entregues

Indisponibilidade de Material % Tempo de atraso de material sobre o Tempo total de produção

guia completo

LOGÍSTICA

13

Nem sempre o diferencial com-petitivo de uma empresa está no quão bem ela vende. Às ve-zes, esse diferencial pode estar no quão bem ela compra. Por exemplo: O Saving é um dos indicadores mais relevantes da área de compras, pois ele mos-tra quanto a empresa conseguiu economizar comprando merca-dorias ou insumos. O Saving é determinado por meio da com-paração entre o que foi orçado e o que foi comprado.

KPI Indicador InterpretaçãoTaxa de Qualidade do Forne-cedor

% Total de atrasos de entrega sobre o SLA (Service Level Agre-ement) de entrega

Atraso no Recebimento Qtde Total de pedidos recebidos com atraso sobre o total de pe-didos do período

Pedidos Modificados % Total de pedidos modificados sobre o Total de pedidos realizados

Prazo Médio de Pagamento Dias Média de dias entre o pedido e o pagamento

Saving R$ Valor orçado menos o valor comprado no período

guia completo

COMPRAS

14

Os indicadores relacionados a Área de Tecnologia da informa-ção facilitam a mensuração da qualidade do serviço prestado, por exemplo, dando a oportu-nidade para técnicos e analistas desenvolverem rotinas mais efi-cazes e melhorarem a qualida-de do trabalho executado em toda a empresa.

KPI Indicador InterpretaçãoTempo de Parada Min Total de minutos dos sistemas fora do ar

Total de Chamados Abertos Qtde Total de chamados abertos

Reclamações dos Usuários Qtde Total de reclamações

Tempo de Atendimento Min Total de tempo de atendimento sobre Número de atendi-mentos

Falhas por Serviço Qtde Total de quedas dos sistemas

guia completo

TI - TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

15

OS INDICADORES DE DESEMPENHO têm papel essencial para melho-rar a avaliação interna da organização, pois permitem o monitoramento em tempo real e efetivo do desempenho dos processos.

Não esqueça que é importante identificar a normalidade dos seus indicadores para saber se seus processos estão sob controle. O entendimento da normalidade de cada um dos seus processos é fundamental para realizar previsões mais assertivas e Planos de Ação mais consistentes.

“O planejamento não diz respeito às decisões futuras, mas às implicações futuras das decisões presentes”

Peter Drucker

CONCLUSÃO

®

16

VISITE O SITE Saiba mais sobre a Qualitin em: www.qualitin.com.br

FALE CONOSCO Antes de adquirir tire suas dúvidas com um de nossos especialistas

+55 51 3330.7771 comercial@qualitin.com

SUPORTE Dúvidas no uso do software? Fale com o nosso time de suporte

+55 51 3330.7771 +55 51 9388.7763

suporte@qualitin.com

MÉTODOS PRÁTICOS PARA RESULTADOS