CONGREGAÇÃO DE SANTA DOROTÉIA DO BRASIL ......Portanto, estudos científicos atuais na área de...

CONGREGAÇÃO DE SANTA DOROTÉIA DO BRASIL

FACULDADE FRASSINETTI DO RECIFE

DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

IDEIAS PARA A MELHORIA DE ATENDIMENTO NO SETOR

DE ENTREGA DE MALOTES NA AGÊNCIA BOA VIAGEM

DO BANCO DO BRASIL

ISABELLA KARINA DE ANDRADE LUCENA

Recife – 2010

CONGREGAÇÃO DE SANTA DOROTÉIA DO BRASIL

FACULDADE FRASSINETTI DO RECIFE

DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

IDEIAS PARA A MELHORIA DE ATENDIMENTO NO SETOR

DE ENTREGA DE MALOTES NA AGÊNCIA BOA VIAGEM

DO BANCO DO BRASIL

ISABELLA KARINA DE ANDRADE LUCENA

Relatório apresentando à Coordenação do Curso de

Administração da Faculdade Frassinetti do Recife –

FAFIRE como requisito para obtenção de título de

Bacharel em Administração.

Orientadora: Prof. Emília Isabel de Morais Cavalcanti.

Recife – 2010

FICHA DE AVALIAÇÃO DO RELATÓRIO

Faculdade Frassinetti do Recife – FAFIRE

Curso de Administração

Avaliação do Relatório de Estágio Supervisionado realizado pelo(a) aluno(a)

_______________________________________________________ na empresa

________________________________ na área de ______________________________ no

período de __________ a ___________.

Parecer do Professor Orientador:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________.

Recife, _______ de ________________ de ______

___________________________________

Assinatura do Professor Orientador

Parecer do Coordenador:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________.

Recife, _______ de ________________ de ______

___________________________________

Assinatura do Coordenador

NOTA: ______________

Aos meus pais, minha família e a

todos que eu amo.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por sempre me guiar pelos caminhos certos e me dar fé para acreditar no impossível.

Aos meus pais, instrumentos de Deus que me fizeram estar aqui hoje.

Aos amigos que sempre estiveram comigo nos bons e maus momentos.

Aos mestres que realmente levaram ao caminho do conhecimento, em especial minha

orientadora Emília Isabel de Morais Cavalcanti

Ao gerente do Banco do Brasil da agência de Boa Viagem, Marconi Urquiza.

E a todos os que contribuíram direta ou indiretamente para realização deste trabalho.

RESUMO

O presente relatório de estágio apresenta a relação prático-educacional dos

conhecimentos didáticos do curso de bacharelado em Administração com a vivência em

trabalho no Banco do Brasil S.A. - BB, localizado no bairro de Boa Viagem, Recife,

Pernambuco, Brasil. A atividade principal do banco é prestador de serviços financeiros e o

objetivo é ser reconhecida como instituição de qualidade. Será abordada a vivência no

ambiente de trabalho através da óptica de uma estagiária, limitada as atividades operacionais,

porém determinada a estudar a área de atendimento ao cliente pessoa jurídica do BB, no setor

de malotes. Será identificado falhas, realizada pesquisa de campo com os representantes das

empresas em questão por meio de técnicas de observação e aplicação de questionário,

elaborando os resultados e relatório dos pontos que devem ser melhorados e, por fim, propor

um plano estratégico para agilizar e qualificar o fluxo de malotes. Portanto, pelo fato do banco

abranger funções administrativas diversas, desde o planejamento estratégico, passando pelo comercial

e operacional e do desejo de propor aperfeiçoamento de procedimentos administrativos em serviço ao

cliente, a área técnica escolhida para desenvolver este trabalho foi Administração Geral com foco no

Atendimento ao Cliente.

Palavras-chave: atendimento, teoria da qualidade total, ISO.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................... 5

CAPÍTULO I ........................................................................................................................................... 6

HISTÓRICO DO BANCO DO BRASIL – BB....................................................................................... 6

CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 10

O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO BB ........................................................................................ 10

CAPÍTULO III .......................................................................................................................................... 18

A GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE BANCÁRIO .............................................. 18

CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................ 22

REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 25

APÊNDICE ........................................................................................................................................... 27

INTRODUÇÃO

O objetivo deste relatório é relacionar conhecimentos teóricos e práticos em

atendimento ao cliente no setor público, Banco do Brasil – BB, agência boa viagem sob a

ótica de uma estagiária.

Atualmente, qualidade em atendimento ao cliente é um tema bastante discutido em

todas as organizações e o setor público também implementou seu sistema de qualidade com o

início do Programa de Gestão Pública – GESPÚBLICA.

Os objetivos deste trabalho são avaliar, por meio de observações e questionário a

questão da qualidade no atendimento do setor de malotes da agência boa viagem do BB.

No capítulo I conhecemos um pouco sobre a grandiosa história do BB, sua

importância para o setor financeiro e toda a sociedade brasileira.

No capítulo II, conhecemos toda a rotina de trabalho no setor de malotes e também os

resultados o questionário aplicado.Foi elaborado um questionário contendo 11 (onze)

questões visando confirmar dados dos clientes alvos através de seus representantes e a

satisfação destes com o serviço que encontram. Utilizamos a técnica de funil abordando

questões mais gerais e a partir da questão 7 (sete) especificando o objetivo pretendido, a

satisfação com relação ao atendimento e visão de segurança que os entrevistados

possuem.Cada questão foi elaborada utilizando as técnicas de observação e convivência da

estagiária inserida no setor.

No capítulo III, abordamos a gestão da qualidade ao cliente bancário durante toda a

história da humanidade, conhecendo um pouco da história e evolução do papel social dos

bancos de uma forma geral e abordando de forma específica os serviços do setor público, que

refletem a gestão atual do BB.

Nas considerações finais, são propostas melhorias para os gargalos encontrados no

setor de malotes no fluxo dos processos estudados bem como é feita a conclusão do trabalho.

Portanto, estudos científicos atuais na área de qualidade no atendimento são variados,

e este relatório visa contribuir com afirmações e acréscimo de conhecimentos do tema

abordado nunca dado o assunto como terminado, sendo de suma importância a continuidade

dos estudos acadêmicos.

CAPÍTULO I

HISTÓRICO DO BANCO DO BRASIL – BB

O Banco do Brasil foi o primeiro banco a operar no País e, hoje, é a maior instituição

financeira do Brasil. Em seus mais de 200 anos de existência, acumulou experiências e

pioneirismos, participando vivamente da história e da cultura brasileira. Sua marca é uma das

mais conhecidas e valiosas do País, acumulando ao longo de sua história atributos de

confiança, segurança, modernidade e credibilidade. Com sólida função social e com

competência para lidar com os negócios financeiros, o Banco do Brasil demonstrou que é

possível ser uma empresa lucrativa sem perder o núcleo de valores - o que sempre o

diferenciou da concorrência

A história do Banco do Brasil pode ser dividida em três grandes fases. Sua primeira

fase mistura-se com a história do próprio país, desde a época da colonização portuguesa

quando o Brasil passou a ser sede da Coroa Portuguesa, em 12 de outubro de 1808, através de

um alavará do príncipe regente D.João, que o criou sob o mesmo nome. O capital da

instituição seria constituído de 1.200 ações de um conto de réis cada. O lançamento público

destinava-se à subscrição por grandes negociantes ou pessoas abastadas. O banco iniciou suas

atividades em 11 de dezembro de 1809 tendo como primeira sede o prédio da antiga Rua

Direita, esquina da Rua de São Pedro, São Paulo. Houve grande campanha de lançamento de

ações, a primeira e mais longa das operações desse tipo no mercado brasileiro de capitais.

Em 1819, foi construída, por determinação de D.João VI, a primeira sede da primeira

Bolsa de Valores brasileira, no Rio de Janeiro, financiada integralmente pelo Banco do Brasil,

sendo uma das mais sólidas vinculações do banco com o nascente mercado de capitais do

país.

Em sete de setembro de 1822, Dom Pedro I declara a Independência do Brasil, e o

apoio do BB foi decisivo para que as autoridades da época custeassem escolas e hospitais e

equipassem os navios que minaram as últimas resistências lusitanas e asseguraram a

liberdade. Em 1833 o BB é liquidado por saques da Corte Portuguesa quando esta retorna a

Lisboa, sendo este o marco para o fim da primeira fase do banco.

Começa então a segunda fase do BB, através da Lei que visava coibir definitivamente

a desordem financeira que então se instaurara no País, fixando novo padrão monetário,

gerando novas fontes de renda e restabelecendo o Banco do Brasil. Em 1851, no Rio de

Janeiro, Irineu Evangelista de Souza, que seria o futuro Barão e Visconde de Mauá, criou

então uma nova instituição denominada Banco do Brasil, que foi fundido com o Banco

Comercial do Rio de Janeiro. O novo BB iniciou suas operações sem intervenção do governo

na condução das operações comerciais, restabelecendo os principais conceitos e objetivos de

caráter nacional do Banco do Brasil de 1808.

Em 19 de abril de 1854, a diretoria do banco resolveu que, para nomeação de novos

empregados, fossem abertos concursos para serem escolhidos os mais idôneos servidores e

preenchem-se assim as vagas dos lugares de escriturários.

Em 1863, era o único banco emissor do território nacional. Com a Lei nº 1.349 de

1988, cessava a faculdade de emissão do Banco do Brasil, que se transformou num instituto

de depósitos, descontos e de empréstimos sobre hipotecas. A partir do final dos anos 80, o BB

passou a destacar-se como instituição de fomento econômico. Para a agricultura, destinou as

primeiras linhas de crédito em 1888, utilizadas no recrutamento de imigrantes europeus para

assentamento em lavouras de café, então sob o impacto da libertação da mão-de-obra escrava.

Com a proclamação da República foi o agente saneador das finanças abaladas pelo fim

da Monarquia. Passou a ter o nome de Banco da República do Brasil quando foi fundido com

o Banco da República dos Estados Unidos do Brasil até 1906, e após retomou a sua

denominação histórica de Banco do Brasil passando a ser controlado administrativamente

pelo governo que também possuía 50% do capital financeiro. Inicia-se assim a terceira e atual

fase do BB.

O banco também auxiliou o país na Segunda Guerra Mundial pagando a tropa

brasileira e transferindo numerários para o Brasil, além de atender à baixada e aos consulados

brasileiros. Em 1945, foi criada a SUMOC - Superintendência da Moeda e do Crédito, com a

finalidade de exercer o controle monetário e preparar a organização de um banco central.

Essas funções, até então, eram exercidas pelo Banco do Brasil. A sede do BB foi transferida

para Brasília no dia da inauguração da nova capital, 21 de abril de 1960.

Em 31 de dezembro de 1964, cria-se o Banco Central - BC e o Conselho Monetário

Nacional - CMN, extinguindo a SUMOC, mas o BB continuou a exercer algumas funções de

autoridade monetária por mais duas décadas.

Em 1985, em sua atuação como agente de transformação, passou a contar com outro

importante instrumento: a Fundação Banco do Brasil – FBB, sem fins lucrativos e patrocinada

pelo banco, que também lhe empresta suporte operacional. A FBB vem se consolidando como

grande parceira nos campos educacional, cultural, social e filantrópico, recreativo e esportivo,

e de assistência a comunidades urbano-rurais.

A partir de 1986, o banco começa a se transformar em conglomerado financeiro ao

constituir a BB Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e ao integrar subsidiárias

como BB Financeira S.A. e BB Leasing S.A. e ao lançar o primeiro cartão de múltiplo uso do

mercado, o Ourocard. Assumiu papel estratégico na implantação do Plano Real, sendo

responsável pela substituição da antiga moeda pela nova, em curto espaço de tempo e em todo

o Brasil.

No primeiro semestre de 1996, enfrentou o desafio de expor a todos a grave situação

financeira em que se encontrava. Com a adoção de medidas saneadoras e da regularização de

antigas pendências de crédito fechou 1996 com prejuízo de R$ 7,6 bilhões. No mesmo ano, o

Banco realizou chamada de capital no valor de R$ 8 bilhões e implementou maciço programa

de investimentos em tecnologia.

Em 1997, o BB demonstrou sua capacidade de adaptação às exigências do mercado,

oferecendo novas opções de crédito a grupos segmentados de clientes e produtos modelados

de acordo com a nova realidade econômica. Liderava na área de mercado de capitais, varejo e

seguridade e no ano seguinte comprovou a volta por cima sendo o primeiro a ganhar o

certificado ISO 9002 em análise de crédito. O Banco recebe o rating nacional máximo da

Atlantic Rating, e é classificado como instituição da melhor qualidade.

Foi também o primeiro a oferecer serviço pela internet aos clientes, abrigando sites de

investimentos, agronegócios, negócios internacionais, relações com investidores, notícias,

cultura e esportes, consolidando-se como a instituição financeira brasileira com maior

presença na rede mundial. Sempre visando aperfeiçoamento da segmentação e da oferta de

produtos, serviços e transações personalizados, desde a agência até o mobile banking.

Na crise global de 2008, o BB demonstrou sua solidez em meio a esta, colhendo os

benefícios do movimento flight to quality, que é a busca dos investidores por um porto-seguro

para abrigar seus recursos. Enquanto o mundo via secar as fontes de recursos, o banco

canalizava altos volumes de recursos tanto no Brasil como no exterior. Com a medida

provisória 443 de 2008, o BB foi autorizado, pela primeira vez em sua história, a comprar

participação em bancos e outras instituições financeiras, sendo as primeiras aquisições Nossa

Caixa, Bancos do Estado do Piauí (BEP) e do Estado de Santa Catarina – BESC, ainda

registrando o maior lucro líquido entre os bancos brasileiros no ano em questão.

A instituição tem por:

Missão: Ser a solução em serviços e intermediação financeira, atender às expectativas

de clientes e acionistas, fortalecer o compromisso entre os funcionários e a Empresa e

contribuir para o desenvolvimento do País.

E visão de futuro: Ser o primeiro banco dos brasileiros no Brasil e no exterior, o

melhor banco para trabalhar e referência em desempenho, negócios sustentáveis e

responsabilidade socioambiental.

E valores: Ética e transparência; Compromisso com o desenvolvimento das

comunidades e do País; Responsabilidade socioambiental; Excelência e especialização no

relacionamento com o cliente; Gestão participativa, decisão colegiada e trabalho em equipe;

Ascensão profissional baseada no mérito; Marca como diferencial competitivo.

Com uma história de mais de 200 anos e presença consolidada no mercado, um banco

como o BB preza pela qualidade em suas atividades e atendimento aos seus clientes e é

visível em suas rotinas administrativa a organização e cuidado com que cuida dos

procedimentos diários. Portanto, avaliar o estágio em um banco com esse é bastante oportuno

e enriquecedor, visto que o fluxo dos processos é muito interessante e identificar e propor

soluções para as falhas será um ponto positivo para a organização.

CAPÍTULO II

O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO BB

O estagiário do Banco do Brasil realiza atendimento ao público e também atividades

de apoio administrativo. Como atendente auxilia clientes no uso dos caixas eletrônicos do

autoatendimento e também na entrega de cartões de crédito, malotes contendo operações

financeiras realizadas e a serem realizadas por clientes Pessoa Jurídica - PJ além da entrega de

cheques devolvidos e não processados.

Nas atividades de apoio administrativo realiza arquivamento, organiza movimentos

dos documentos e pagamentos processados pelos caixas dentre diversas atividades realizadas

pelos caixas, tais como digitalização de cartões de autógrafo e microfilmagem. Também

auxilia as áreas de atendimento ao cliente dos gerentes ao dar conformidade aos cartões de

débito e crédito das contas abertas, entregar e informar os motivos de cheques devolvidos nos

diversos segmentos de clientes (Pessoa Física – PF, Exclusivo – EXC e Pessoa Jurídica – PJ).

A atividade desenvolvida pela estagiária em questão engloba todas essas funções

exceto a do atendimento nos caixas eletrônicos (autoatendimento). É o trabalho na área de

entrega dos malotes e do apoio administrativo.

Durante as cinco horas de expediente engloba em suas atividades internas o

atendimento ao cliente, ao: fazer a segmentação (dividir os cartões por segmentos de

clientes) e arquivamento dos cartões de débito e crédito que chegam para os clientes da

agência utilizando o sistema do banco. Esta atividade é feita em conjunto com o gerente

operacional que dá conformidade aos cartões via sistema do banco, avisando aos clientes

e gerentes das contas que os cartões já chegaram e estão de posse da agência com os

gerentes do segmento. Auxiliar o setor de caixas na organização das operações financeiras

diárias, os pagamentos e recebimentos do dia anterior, separando os recebimentos dos

pagamentos, e junto a estes últimos relatórios elaborar relatórios contendo relação dos

cheques descontados, com suspeita de fraude. Os cheques, que serão microfilmados um mês

após o arquivamento, como forma de segurança. Já os arquivos de recebimentos e pagamentos

ficam na própria agência. Digitaliza os cartões de autógrafo dos clientes em máquina

especializada, da agência, inserindo-os na intranet do banco para facilitar o trabalho dos

caixas em identificar as assinaturas nos cheques dos seus clientes. Receber e organizar em

arquivos os cheques devolvidos e não processados, dos clientes que utilizam os serviços da

agência. Os cheques são devolvidos por diversos motivos. Os cheques não processados são

aqueles depositados nas máquinas de autoatendimento da agência, por parte dos correntistas

ou não correntistas.

De 06 a 23 de abril foram aplicados 15 questionários com os clientes do setor de

malotes. Os resultados indicam algumas não-conformidades no processo de atendimento

ao cliente PJ do BB. A segurança no processo de entrega de malotes e cheques

devolvidos é um fator importantíssimo para a empresa e os clientes, e gera qualidade no

atendimento.

Por isso, a grande maioria (87%) dos clientes PJ acha importante ser autorizado

para portar cheques devolvidos, podendo haver relação com o fato de também

freqüentarem assiduamente o ambiente, achando necessário apenas a identificação

visual.

Gráfico 1

Fonte: Autoria própria

Como continuação das atividades, atender aos clientes pessoa física com objetivo de

entregar cartões e cheques devolvidos. Já os clientes pessoa jurídica que movimentam o

recebimento e a entrega dos malotes contendo operações financeiras do dia anterior e do dia

atual. Em alguns períodos do dia de trabalho dificuldades são para atender os clientes PJ, os

que buscam os cheques devolvidos, atendimento ao telefone além de realizar as atividades de

apoio administrativo já descritas.

Começamos a entender como está a satisfação dos clientes com relação ao serviço,

quando 27% se dizem incomodados por ter que utilizar os protocolos para os malotes e

73% se dizem não incomodados, sendo claro, portanto, que a grande maioria entende

que a segurança do serviço é muito importante, e sendo importante o indicador de que

uma pequena minoria não concorda com o sistema, devendo ser trabalhada finalmente.

87%

6%7%

Você acha importante ser autorizado para portar cheques devolvidos?

SIM

NÃO

NÃO COSTUMO PEGAR CHEQUES

Nas justificativas, somente os que responderam „sim‟ deram suas opiniões, todas

favoráveis ao protocolo de malotes, pois com ele há mais segurança e controle do serviço.

Gráfico 2


Com relação à busca dos cheques devolvidos, a grande maioria diz não se

incomodar em se identificar para tal, alguns dizem se incomodar com essa identificação,

chegando à conclusão que a grande maioria tem consciência da importância da

segurança da autorização para ser portador, e uma pequena rejeição, assim como no

protocolo de malotes, de alguns que não acham agradável a situação. Atualmente, as

autorizações são arquivadas pelo banco, sendo de responsabilidade da empresa

informar a troca de portador ou adição. Os que já possuem autorização arquivada não

precisam apresentá-la toda vez que vão buscar os cheques.

Gráfico 3


O procedimento da entrega de malotes por parte dos clientes PJ da agência são a

entrega de documentos para serem pagos no dia e muitas vezes o recebimento dos

27%

73%

Incomoda ter que sempre se apresentar para buscar

malotes?

SIM

NÃO

6%

87%

7%

Incomoda ter que sempre se apresentar para pegar

cheques?

SIM

NÃO

É NECESSARIO.

processados no dia anterior, realizados em caixa da agência. O serviço tem validade de um

dia, portanto, o fluxo começa com o recebimento do malote pela estagiária, onde deve ser

confirmada a identificação da empresa por meio de um protocolo entregue no dia do

recebimento do mesmo pelo banco. Este atendimento é realizado várias vezes ao dia com os

mensageiros que procuram o caixa interno da agência. Alguns processamentos são enviados

para uma empresa terceirizada, chamada Banco Popular, que os devolvem no dia posterior. E

assim, um dia após, os clientes vão receber os malotes processados e deixar novos, entregando

e recebendo sempre um protocolo. Algumas vezes o Banco Popular não entrega os malotes no

dia posterior, e os clientes ficam sem os malotes por um dia.

Percebemos que 93% dos entrevistados têm consciência da importância do protocolo

de malotes, podendo ser feita a relação com a questão três do questionário, em que a grande

maioria dos freqüentadores está a mais de um ano em contato com o serviço e não acham

necessário protocolar os malotes por já possuir conhecimento e intimidade com o serviço.

Gráfico 4


As empresas ao enviarem seus representantes para buscar os malotes e os cheques

devolvidos, sendo esses motoboys ou funcionários, por vezes apresentam resistência em

comprovar sua identidade e existência de protocolos dos malotes e ou cheques a serem

devolvidos por se sentirem conhecidos dos funcionários do banco.

93%

7%

Você acha importante protocolar os malotes?

SIM

NÃO

NEM SEMPRE

NÃO RESPONDEU

Gráfico 5


Ao se indagar qual era a ocupação dos representantes das empresas que operam com o

46% do universo estudado informam ser motoboy e 46% ser mensageiros da empresa,

confirmando que as empresas não utilizam estagiários para realizar este tipo de trabalho.

Gráfico 6


Ao se perguntar por quanto tempo realiza as atividades de movimentar malotes junto

ao BB, 67% afirmaram que há mais de um ano, o que promove o aumento do grau de

resistência a usar o sistema de protocolo.

46%

46%

8%

Qual a sua ocupação na empresa?

MOTOBOY

MENSAGEIRO

ESTAGIARIO

NÃO RESPONDEU

27%

6%

67%

Há quanto tempo você movimenta os malotes?

MENOS DE 1 ANO

ATÉ 1 ANO

MAIS DE 1 ANO

NÃO RESPONDEU

Gráfico 7


Constatamos que 87% dos entrevistados são informados pela empresa das

medidas de segurança para utilização do serviço, sendo importante promover uma

maior conscientização para que todos sejam conscientizados.

Gráfico 8


Podemos concluir que o atendimento, para a grande maioria, 73% é rápido, sendo

atendidos em média em 5 minutos, tendo um considerável percentual atendido em 10 minutos

20%, e um pequeno em mais de 15 minutos, 7%. Constatamos que não há demora no tempo

de atendimento, estando em conformidade com a Lei Municipal 16.685/2001, Ato

Normativo nº4 imposto pela Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN, que prevê

uma tolerância de até trinta minutos para o atendimento na fila dos bancos nos dias

úteis.

87%

13%

Sua empresa apóia as medidas de segurança impostas pelo

banco?

SIM

NÃO

NUNCA ME FALOU SOBRE ISSO

93%

7%

Acha os procedimentos adotados pelo BB seguros para

empresa e você?

SIM

NÃO

PODERIA MELHORAR

Gráfico 9


Para complementar, a décima primeira pede sugestão de melhorias. Dos entrevistados,

56% dizem ser necessária mais de uma pessoa para o setor, sendo até sugerido atendimento

específico para recebimento dos malotes e outro para o restante das atividades do setor,

justamente para o tempo de atendimento ser o mais rápido possível. É notória nessa questão a

rapidez que os entrevistados querem ao serem atendidos. Porém, pelo fato de o atendimento

estar no padrão da Lei das Filas, não se torna uma medida para solução adequada no

processo.

Gráfico 10

Fonte: Autoria própria.

É notório, portanto, que há relutância por parte de alguns clientes com as medidas de

segurança impostas pelo banco, o que pode estar ocorrendo por falta de informação por parte

das empresas que mandam seus representantes e também do banco em informar às empresas.

Analisando todo o atendimento ao público no setor de malotes com dados

percentuais comprobatórios obtidos em pesquisas encontramos não-conformidades nos

73%

20%

7%

Quanto tempo, em média, para ser atendido?

5 MINUTOS

10 MINUTOS

MAIS DE 15 MINUTOS

56%

44%

Sugestão de melhorias

TER MAIS ATENDENTES NO SETOR

OUTROS

processos que indicam necessidade de melhoria e estudaremos agora o conhecimento

teórico, na busca pelas soluções para as falhas identificadas.

CAPÍTULO III

A GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE BANCÁRIO

A história dos bancos se confunde com a da civilização. Eduardo Fortuna diz que os

serviços bancários começaram a ser oferecidos com o surgimento da moeda nas grandes

civilizações, porém é difícil identificar uma data específica a partir da qual eles passaram a

exercer suas funções de prestadores de serviços. No Brasil, os bancos surgiram na época

colonial, com a chegada dos portugueses. Segundo Fortuna, “O modelo bancário trazido

ao Brasil pelo Império foi o europeu. Entendiam-se como atividades básicas de um

banco as operações de depósitos e empréstimos (descontos). Outros serviços

praticamente inexistiam. Os bancos sempre guardaram, através do tempo, uma

característica excessivamente nobre ou, por que não dizer, austera.” O crescimento e

desenvolvimento econômico do mundo refletiram com o aperfeiçoamento desses serviços

chegando ao nível atual onde os bancos são organizações altamente lucrativas com

sistemas de informações bancárias de elevada qualidade.

A função social dos bancos é a arrecadação de tributos e pagamento de benefícios e

prestação de serviços. Na realidade, os bancos são grandes prestadores de serviços e estes

foram sendo aperfeiçoados sempre procurando atrair um maior número de clientes, através da

rapidez e sofisticação. Para se ter uma idéia, comparando os bancos que antigamente

limitavam-se a emprestar e depositar dinheiro, atualmente oferece caixas automáticos – ATM,

cartões de débito e crédito, credita cobrança no mesmo dia de pagamento, cheques especiais,

ordens de pagamento, pagamento a funcionários públicos e beneficiários da previdência,

dentre muitos outros. Ou seja, oferecem produtos e serviços, porém a qualidade neste último

ponto é que traz sucesso para cada um.

Os serviços são intangíveis e torna-se difícil mensurar o resultado e a qualidade

ofertada, pois não são patenteáveis sendo exigidas outras estratégias para assegurar o

benefício da inovação. Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e precisam da

presença do cliente para ser produzidos, portanto, nas organizações de serviços os

funcionários da área de operações são os recursos determinantes para a eficácia e qualidade

do negócio.

O autor Silvestro propõe uma classificação para operações de serviço, que são os

processos de serviço: serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa, utilizando

seis dimensões: foco nas pessoas e nos equipamentos, grau de contato com o cliente, grau de

personalização do serviço, grau de julgamento pessoal dos funcionários, foco no produto ou

no processo e front office ou back room como fonte de valor adicionado.

O atendimento nas agências bancárias é um exemplo de loja de serviços, pois foca em

pessoas, equipamentos (computadores), processos e produtos, oferecendo aplicações para os

clientes e também atendimento rápido, cordial e personalizado. Tem alto grau de contato com

os clientes quando esses vão às agências, porém quando utilizam os canais alternativos de

atendimento (caixas eletrônicos, internet banking, etc) o serviço foca basicamente nos

recursos financeiros.

Pelo exposto, não pode ser classificado como um serviço de massa por oferecer um

portfólio de serviços personalizados, em função do grau de contato mantido com o cliente que

não é alto, constante e padronizado o que limita a ação dos funcionários, ao não poderem

realizar julgamentos pessoais e ao mesmo tempo oferecer benefício específico para cada

cliente.

O atendimento ao cliente é a prática de todas as teorias de relacionamentos

humanos e um convite irrecusável à reflexão da sensibilidade e tolerância. As empresas

sempre necessitaram de um bom atendimento para vender seus produtos e serviços, pois

atendentes bem informados e treinados facilitam a satisfação dos clientes. Já se passou o

tempo em que os clientes buscavam apenas produtos e preços baixos. Desde a Revolução

Industrial, no século XX, os serviços e produtos passaram a ser customizados e

personalizados de acordo com o perfil de cada cliente. E assim, o atendimento se

transformou em fator fundamental para sucesso das organizações.

O atendente fica na linha de frente, sendo da área de operações com a responsabilidade

de orientar clientes interessados nos serviços e produtos financeiros, entrega dos mesmos,

além de dar apoio a outros setores da linha de frente do banco, como os caixas.

Porém a qualidade oferecida depende da avaliação do cliente e não do banco. Quem

vai dizer que o serviço é realmente bom será o cliente. A forma como o cliente percebe essa

qualidade depende das expectativas do cliente ao serem atendidas, ou são supridas. Diante

desse impasse, a prática atual das empresas é a de atender as expectativas dos clientes, ou

seja, o que eles esperam de um serviço, pois as necessidades (o que eles precisam) às vezes

nem eles próprios sabem. Portanto, é na expectativa do cliente que o fornecedor de serviços

deve focalizar seus esforços, analisando como esta é formada.

Segundo Silvestro, um método bastante utilizado para tal avaliação são os quatro

fatores: comunicação boca a boca, necessidades pessoais, experiência anterior e comunicação

externa. O fornecedor do serviço deve monitorar as ofertas dos concorrentes e o nível de

serviço oferecido pelo restante do mercado, através do benchmarking buscando identificar

como o mercado está influenciando as expectativas de seus clientes potenciais e assim criando

suas estratégias específicas para ganhar clientes.

No processo de alcançar as expectativas de seus clientes, há os momentos da verdade,

criado por Normann, ou seja, cada momento que o cliente entra em contato com os serviços

prestados e tem as suas percepções. Esse é, provavelmente, o momento mais importante, pois

é quando o cliente avalia o serviço e toma sua decisão de continuar ou não com ele. Há

momentos fundamentais para essa percepção e são esses que o fornecedor do serviço deve

identificar no ciclo de serviço prestado.

Figura 1 – Os momentos da verdade – Ciclo de serviços

Fonte: Administração estratégica de serviços, GIANESI.

Em um banco esse ciclo de momentos da verdade tem como momentos iniciais na

agência quando o cliente PJ de malotes chega à mesma passando pelo estacionamento,

entra na agência pela porta giratória, entra no saguão da agência e utiliza o elevador ou

escada para ter acesso ao setor de malotes. O momento fundamental para os clientes são

os finais do ciclo: atendimento e pós-atendimento. Durante o atendimento, o cliente

localiza o setor de malotes, fica na fila de espera, é atendido e recebe os malotes e ou

cheques devolvidos. No pós-atendimento, refaz todo o caminho que fez para entrar e

também mantém relacionamento constante com o setor, caso tenha alguma dúvida ou

reclamação quanto aos pagamentos e ou cheques recebidos.

A evolução do conceito da qualidade mudou durante a história da humanidade

com relação ao fator técnico (tempo) e humano. Ela experimentou uma evolução

significativa nos últimos cem anos, quando começou a ser colocada em prática a partir

do século XX, com a Revolução Industrial. Portanto, segundo linha de pensamento

americana, a qualidade evoluiu até nossos dias através de quatro eras: Era da Inspeção,

Controle Estatístico da Qualidade, Garantia de Qualidade e Gestão da Qualidade Total

– TQM, sendo esta última presente até nossos dias, envolvendo todos os clientes internos

e externos das organizações em um sistema com cultura de qualidade. Muitos estudiosos

contribuíram para esse desenvolvimento da qualidade sendo os principais intitulados de

gurus da qualidade, tais como os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi,

Joseph M Juran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa

e Massaaki Imai entre outros.

O pensamento popular diz que o serviço público é preguiçoso e critica bastante o

sistema utilizado e a conduta dos seus funcionários. Porém, a Administração Pública do

Brasil busca, atualmente, mudar este conceito com a transformação das empresas

públicas e sua gestão voltada para os clientes e na excelência igualando-se às iniciativas

privadas. Esta iniciativa pode ser considerada como uma tentativa da consolidação do

pensamento de qualidade na gestão pública. Uma medida considerável é o Programa

Nacional de Gestão Pública – GESPUBLICA.

No site do Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão do governo

brasileiro, a GESPUBLICA é definida como resultado da evolução histórica de uma

série de iniciativas do Governo Federal para promover a gestão pública de excelência.

Criado em 2005 por meio do decreto 5.378 de 23 de fevereiro de 2005, o Programa tem

como principais características ser essencialmente público, ser contemporâneo, estar

voltado para a disposição de resultados para a sociedade e ser federativo.

Diante deste novo sistema de gestão voltada para excelência e qualidade no

atendimento ao cliente, o BB resolveu criar em sua intranet um portal chamado

“Melhorias de Atendimento. Ouvir é sempre uma boa idéia”, no qual há ferramentas

indicadoras das falhas, como gráficos que indicam as reclamações mais freqüentes nas

agências, e desde 2008 massificou o desenvolvimento de novos treinamentos para

gerentes e funcionários e funções dentro das agências, implementou um 0800 para

reclamações, investiu na instalação de novos terminais e equipamentos, além de

estimular no site de melhorias em atendimento seus funcionários a participarem da

gestão do atendimento com novas ideias com objetivo de melhorar o atendimento nos

setores que atuam, por meio de premiações simbólicas (vale viagens).

Conhecendo toda a grandiosidade dos bancos, sua evolução no ramo de serviços,

e especificamente sobre o assunto de estudo desse relatório, o estágio no setor de malotes

do BB, com pesquisas e referencial teórico reunimos subsídios suficientes para conclusão

do relatório, com proposição de soluções e considerações finais.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente relatório abordou um estudo sobre qualidade em atendimento, visando

proporcionar um atendimento com qualidade no setor público, com vistas a seguir o programa

que rege o momento atual das organizações públicas, GESPÚBLICA.

A pesquisa de campo aplicada por meio de questionário confirmou a

necessidade de realizar modificações no sistema de atendimento no setor de malotes do

Banco do Brasil de boa viagem com treinamento contínuo dos funcionários para

reforçar a segurança e informação dos clientes com relação a esta com a finalidade do

melhoramento do atendimento para os clientes utilizadores do serviço.

A pesquisa foi realizada no período de 29 de março a 23 de abril e com relação ao

treinamento contínuo dos funcionários para reforçar a segurança e informação dos

clientes com relação a esta, dados contidos no gráfico 13% sequer eram informados das

medidas de segurança necessárias ao utilizar o serviço do setor. Sendo, portanto, uma

conclusão possível a de que há falhas na comunicação da segurança tanto pelo banco

quanto empresas.

Como já foi visto neste relatório a qualidade em serviços de banco é percebida pelo

cliente quando suas expectativas são atendidas, e o que pode gerar isso são os estudos e

treinamentos dos funcionários no assunto, envolvendo desde a alta gerência até os caixas.

Por estar tratando de uma organização pública, é comum o pensamento popular de que

são ruins como prestadores de serviços, pois seus funcionários são considerados indispostos,

desmotivados, etc., pelo fato de terem um emprego estável e por isso não se preocuparem com

mais nada, não atingindo assim as expectativas dos consumidores.

Porém, este já é uma linha de raciocínio ultrapassada, visto que a Administração

Pública do Brasil não está medindo esforços para transformar as empresas públicas e sua

gestão voltada para os clientes e na excelência, tal como as iniciativas privadas. Como tais

medidas, podemos considerar a mais destacada o Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização-GESPÚBLICA, criada em 2005 por meio do decreto 5.378 de 23 de

fevereiro de 2005 pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.

Portanto, o que iremos expor a partir de agora são ideias baseadas em toda a teoria

exposta para melhoramento das atividades do setor de malotes do BB boa viagem.

Do treinamento contínuo dos funcionários para reforçar a segurança e informação dos

clientes com relação a esta.

É notório nas pesquisas que alguns dos entrevistados não têm noção da importância do

protocolo dos malotes e da autorização para portar cheques devolvidos. Outro fato que deve

ser considerado é o de que, dos entrevistados, 13% nunca haviam sido informados pela

empresa das normas de segurança do banco.

O que podemos concluir é que, há um défict com relação à informação da segurança tanto

por parte do banco como das empresas clientes. O que propomos é:

a) Mobilização de gerentes e funcionários que lidam diretamente com as empresas

clientes do setor de malotes na informação da necessidade de utilizar o protocolo e

levar autorizações devidamente assinadas pelos outorgados das empresas em contatos

telefônicos e pessoais, sendo proposta uma campanha de segurança no uso da

identificação e protocolo.

b) Procedimentos padronizados no atendimento do setor, sendo obrigatório o uso do

protocolo para entrega dos malotes e das autorizações para portar os cheques

devolvidos. Como neste último item há clientes do segmento Pessoa Física – PF, será

distribuída também para essas a cartilha de segurança do banco. É proposta uma

capacitação para novos funcionários e comunicações constantes entre a gerência

e o setor informando mudanças e novos procedimentos a serem adotados de

acordo com as diretrizes do banco.

c) Acompanhamento mensal através de planilhas simples dos números de clientes

informados e que atenderam as solicitações do banco através da conscientização de

seus funcionários, sendo este número controlado por meio do número dos malotes que

deixaram de ser entregues por falta de protocolos ou os cheques também pelo mesmo

motivo. Será feita a comparação trimestral dos números pelo próprio setor de malotes

bem como apresentação dos resultados a todos os envolvidos no processo, sendo o

objetivo central desse procedimento a padronização do processo em todos os

setores envolvidos com o serviço.

Da implantação de novas ferramentas

a) Também visando a segurança, é sugerido um sistema informatizado

contendo assinaturas dos clientes que buscam os cheques devolvidos na

agência (portadores) e disponibilização do acesso aos cartões de autógrafo

dos clientes correntistas da agência para comparação de assinaturas no

ato da entrega dos cheques.

b) Controle da entrega de malotes do dia em sistema do banco, a ser

desenvolvido, contendo data e hora do momento da entrega e

arquivamento mensal desses controles com a impressão de protocolo para

o cliente, que obrigatoriamente terá que apresentá-lo na busca do malote

para ser dado o comando de entrega no sistema de controle de malotes

através do número do protocolo. Assim, o objetivo é erro zero no controle

da entrega dos malotes, gerando satisfação e confiança ao cliente e

segurança para este e o banco.

Estas são, portanto, apenas sugestões que podem ser modificadas e acrescentadas no

intuito de garantir a qualidade no atendimento do setor em questão, em consonância com os

padrões da organização que está inserida no novo sistema, o GESPÚBLICA visando a sua

excelência no atendimento.

Portanto, este relatório e projeto baseado em pesquisa bibliográfica e de campo com

devida análise propõem melhorias baseadas na fase atual em que se inserem os bancos e todas

as organizações públicas de serviços para um setor da agência em boa viagem do Banco do

Brasil que resultaram em um melhor atendimento.

Porém, deixa-se claro que as sugestões poderão ser modificadas e melhoradas, pois o

assunto em questão continua em aberto, pois é bastante atual e estudado em nossos dias,

sendo sempre bem aceitos novos estudos e proposições visando à melhoria do serviço público

em geral.

REFERÊNCIAS

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http://intranet.bb.com.br/portal/trb/prd/atend/home/pdf/diretivaatendag.pdf

Acesso em 22/03/2010.

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2001.

GIANESI, Irineu G.N., CORRÊA, Henrique Luiz .

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1996.

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http://www.historiadetudo.com/bancos.html

Disponível em 21/03/2010.

MARCONI, Marina de Andrade, LAKATOS, Eva Maria.

Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de

pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados - 4ª edição - São Paulo: Atlas, 1999.

MELHORIAS DE ATENDIMENTO: Ouvir é sempre uma boa idéia, disponível em:

http://intranet.bb.com.br/portal/dimg/arquivos/hotatend/index_new.html

Acesso em 22/03/2010.

PHILLIPS, Bernard S.

Pesquisa social: estratégias e táticas; tradução de Vanilda Paiva. Rio de Janeiro: Agir, 1974.

PORTAL GESTÃO PÚBLICA. Ferramentas de Gestão, disponível em:

https://www.gespublica.gov.br/folder_produtos/pasta.2010-04-26.6448349404





Acesso em 02/05/2010.

RANKING DE RECLAMAÇÕES 2009, disponível em:

http://www.procon.sp.gov.br/pdf/acs_release_ranking_e_graficos_cadastro_2009.pdf

Acesso em 12/03/2010.

WIKIPEDIA. Organização Internacional para Padronização, disponível em:

http://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o_Internacional_para_Padroniza%C

3%A7%C3%A3o

http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

Acesso em 02/05/2010.

4SHARED. NBR ISO 10002 - 2006 - gestao da qualidade - satisfacao do cliente.pdf, disponível em:

http://www.4shared.com/document/2zLFIxD4/NBR_ISO_10002_-_2006_-_Gestao_.htm

Acesso em 02/05/2010.

Manual para elaboração e apresentação de trabalhos acadêmicos do Prof. Marcos Roberto

Nunes Costa.

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CONGREGAÇÃO DE SANTA DOROTÉIA DO BRASIL ......Portanto, estudos científicos atuais na área de...

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