CONCEITOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

“Um produto ou serviço de “qualidade” é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes.”(Campos)

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Gestão da Qualidade (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

“Uma boa organização treina seus empregados para fazer o seu trabalho bem feito, dá para eles o conhecimento da função e dissemina um sentimento de comprometimento ao trabalho: uma organização desta faz com que o funcionário tenha um sentimento de orgulho pessoal e encoraja-o a fazer o melhor “

Blocklyn, Paul L. Making magic: the Disney appoachto people mangement. Personell, v.65, n 12, Dec. 1988

Qualidade na Entrega:

CLIENTE E FORNECEDOR PRECISAM FALAR A

MESMA LINGUAGEM.

WALTER A. SHEWHART

•Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926)

•Inspeção por Planos de Amostragem

•Cartas de Controle

•Intensa utilização dos métodos estatísticos nas compras do governo americano durante a Segunda Grande Guerra

WALTER A. SHEWHART

W. EDWARDS DEMING

•Responsável pela “Revolução da Qualidade”

•Curso de métodos estatísticos para a indústria japonesa (1949)

•Prêmio Deming da Qualidade (1951)

•Os quatorze pontos: Método Deming de Administração

.

JOSEPH M. JURAN

•Ensinando a “Administrar para a Qualidade” – CQ como ferramenta de gerência

•Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954)

•Envolvimento da alta administração / Princípio de Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado / Trilogia da Qualidade

.

A. V. FEIGENBAUM

•Controle da Qualidade Total – TQC (1951)

•Envolvimento de todas as funções sistematicamente

•Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)

•Definição de custos da qualidade como: Custos de avaliação + Prevenção + Falhas

KAORU ISHIKAWA

•Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran)

•Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade: durante todo o ciclo de vida do produto / envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixo

•Os Círculos de Controle da Qualidade (1962)

•Diagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”)

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DAPREVENÇÃO

CUSTOS DAAVALIAÇÃO

CUSTOS DAFALHAS INTERNAS

CUSTOS DAFALHAS EXTERNAS

CUSTOS DO CONTROLE

CUSTOS DAS FALHAS

Definições de Qualidade- Transcendental

- Focada no produto- Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso”- Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas e às especificações”- Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço

Elementos da Qualidade de um Produto

Características operacionais principais características operacionais adicionais confiabilidade conformidade durabilidade assistência técnica estética qualidade percebida

Custos da Qualidade De prevenção Avaliação Falhas internas Falhas externas

Programa de custos da qualidade

Plano detalhado de qualidade Comunicação realizada para toda

empresa Escolha dos itens dos custos de

qualidade e das fontes de informações Formulários apropriados Determinação de objetivos de

melhoria Auditorias periódicas Resultados disponíveis para toda

empresa

Custos de Prevenção

Análise de novos produtos

Planejamento da qualidade

Avaliação da qualidade do fornecedor

Reuniões de melhoria da qualidade

Treinamento e educação

Projetos / programas de melhoria da qualidade

Relatórios sobre a qualidade

Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção

Controle de documentos

Custos de Falhas Internas

Retrabalho Refugo (sucata) Reparos Reinspeção e novos

testes Inspeção 100% para

classificação Perda de rendimento Análise das falhas

Disposição de produtos

Sucata e retrabalho Perdas evitáveis de

processos Desvalorização

EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE

EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADESIX-SIGMA

QUALIDADE TOTAL

GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE

INSPEÇÃO

produtoprocesso

prevençãopessoas

resultados

SOBREVIVÊNCIADA EMPRESA

SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS

MORAL

QU

ALI

DA

DE

INTR

ÍNSEC

A

CU

STO

ATEN

DIM

EN

TO

SEG

UR

AN

ÇA

MÉTODOS E PROCEDIMENTOS “SOFTWARE”

ELEMENTOHUMANO

EQUIPAMENTOSE MATERIAIS “HARDWARE”

SISTEMAENTRADAS

SAÍDAS

MISSÃO

Q

APORTE DE

CAPITAL ($)

NECESSIDADES DOS CLIENTES

APORTE DE CONHECIMENTO(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO

APORTE DE CONHECIMENTO =(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO

(VALOR) DAS SAÍDAS

(VALOR) DAS ENTRADAS

PRODUTIVIDADE

PRODUTIVIDADE

MATERIAIS

ENERGIA

INFORMAÇÃO

CUSTOS

EMPRESA$

PRODUTIVIDADE = FATURAMENTOCUSTOS

PRODUTIVIDADE

PRODUTO / SERVIÇO

FATURAMENTO

FINANCEIRAS• ESTOQUES EXCESSIVOS• CAPITAL MAL APLICADO

MÃO-DE-OBRA

• OCIOSIDADE• OPERAÇÕES DESNECESSÁRIAS• ERROS / RETRABALHO• ERROS / SUCATEAMENTO• ERROS / DESVALORIZAÇÃO

MATERIAL

• DESPERDÍCIO• DETERIORAÇÃO• OBSOLESCÊNCIA• ERROS / SUCATEAMENTO• ERROS / DESVALORIZAÇÃO

CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DAPREVENÇÃO

CUSTOS DAAVALIAÇÃO

CUSTOS DAFALHAS INTERNAS

CUSTOS DAFALHAS EXTERNAS

CUSTOS DO CONTROLE

CUSTOS DAS FALHAS

CUSTOS DA QUALIDADE

CO

NTR

OLE

FALH

AS

FALHAS EXTERNAS

FALHAS INTERNAS

AVALIAÇÃO

PREVENÇÃO

GANHO

TEMPO

ROTINA MELHORIAS

MANTER OBEDIÊNCIAAOS PADRÕESATUAR METODICAMENTENA CAUSAFUNDAMENTAL DOSPROBLEMAS PARAGARANTIR QUE NÃOHAJA REINCIDÊNCIA

AS MELHORIAS SÃOSEMPRE FEITAS APARTIR DA SITUAÇÃOVIGENTE E POR ETAPAS(COMO NUMA ESCADA)

PREVISIBILIDADE COMPETITIVIDADE

O QUE É GERENCIAR

CONCEITO DE CONTROLE