Comunicar Em Frances Tecnico de Vendas

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Técnico de Comércio/Técnico de Vendas

PROGRAMA

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

Comunicar em Francês

Direcção-Geral de Formação Vocacional

2005

Programa de Comunicação em Francês Cursos Profissionais

TÉCNICO DE COMÉRCIO / TÉCNICO DE VENDAS

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Parte I

OOrrggâânniiccaa GGeerraall

ÍÍnnddiiccee:: PPáággiinnaa

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 3

3. Competências a Desenvolver ..………. …. 4

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 4

5. Elenco Modular …….....………………........ 8

6. Bibliografia …………………. …………. …. 9



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1. Caracterização da Disciplina

A disciplina de Comunicar em Francês integra a componente técnica do curso profissional de

Técnico de Comércio e do curso profissional de Técnico de Vendas da família profissional de

Comércio, com uma carga horária total de 90 horas, revestindo-se de grande importância dado

que o Francês é, hoje, a segunda língua mais falada na União Europeia, permitindo aos seus

falantes uma maior mobilidade em termos profissionais.

O processo de modernização do comércio europeu passou por um processo de associação e

de integração de empresas, dando-lhes uma dimensão que lhes permitiu introduzir regras de

actuação geradoras de grande eficácia. Em Portugal esse processo teve efeitos muito

limitados, embora, nos últimos anos se tenha sentido uma profunda modificação, tanto no

sector alimentar, como no não alimentar. O aparecimento de grandes superfícies e a

implantação de cadeias estrangeiras especializadas, sobretudo sob a forma de franchising,

contribuíram para diversificar a oferta e suscitaram uma onda de modernização. Nos anos mais

recentes assistimos ao lançamento da venda por correspondência e do comércio electrónico.

Também no sentido de uma maior e melhor qualificação no atendimento, a aprendizagem de

línguas constitui sempre uma mais valia.

O estudo da evolução do comércio em França permite a aquisição de instrumentos

fundamentais, para entender a dimensão do sector do comércio e serviços, favorecendo um

melhor conhecimento e compreensão do Comércio Moderno, cada vez mais global e em

mudança acelerada. Refira-se a propósito o papel fundamental da França no panorama do

comércio internacional, constituindo-se como país pioneiro em alguns formatos de comércio: os

grandes armazéns, a venda por catálogo, os hipermercados, entre outros.

A disciplina de Comunicar em Francês deve permitir que os alunos desenvolvam

conhecimentos, capacidades e atitudes que lhes facilitem a aprendizagem de competências-

base, para a compreensão dos contextos de trabalho dos futuros técnicos. Para tal, devem ser

criados ambientes de aprendizagem onde a antecipação e a participação sejam factores chave

na diversificação de estratégias e na construção de ambientes de aprendizagem que

promovam:

• o desenvolvimento de metodologias e actividades centradas no aluno, apelando a métodos

activos e diversificados que proporcionem o reforço em tempo útil;

• a disponibilização prévia dos recursos;

• o envolvimento e co-responsabilização do aluno no seu processo de aprendizagem, pelo

desenvolvimento da competência da negociação;

• a capacidade de avaliação do processo e dos produtos.

Deve ser incentivada uma forte articulação com o contexto de trabalho, através da prática

simulada em «Empresas de Treino». Estes laboratórios pedagógicos devem ter como objectivo



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final uma melhor preparação para enfrentar a vida e o mercado de trabalho, podendo

proporcionar uma experiência de simulações de vendas.

Deste modo, consideraram-se finalidades da disciplina:

• contribuir para melhorar o domínio escrito e oral da língua francesa;

• contribuir para a compreensão do comércio moderno;

• proporcionar um conjunto de conhecimentos, métodos e práticas de actuação que

permitam uma boa comunicação e relação personalizada com o cliente;

• sensibilizar para a necessidade de exercer a sua actividade, quer na base de uma

estratégia de fidelização de clientes já existentes, quer na base de uma política de

prospecção de novos mercados offline e online;

• sensibilizar para o aparecimento de novos formatos de comércio;

• promover a utilização das novas tecnologias da informação;

• fomentar a interiorização de valores de tolerância, solidariedade e cooperação;

• promover uma atitude científica e o tacteamento experimental, importantes para a

construção do saber;

• fomentar a adopção de uma atitude interdisciplinar e de trabalho cooperativo;

• fomentar o espírito crítico e a capacidade de resolver problemas;

• desenvolver técnicas de trabalho no domínio da pesquisa, do tratamento e apresentação

da informação;

• desenvolver a capacidade de trabalho individual e em grupo.

2. Visão Geral do Programa

Os conteúdos programáticos da disciplina de Comunicar em Francês foram seleccionados em

articulação com as finalidades definidas e tendo em atenção o público a que se destinam e os

meios e recursos disponíveis.

Na escolha dos temas e nas propostas de abordagem prevaleceu a sua relevância científica, a

sua actualidade, a sua importância no funcionamento do sector do comércio e serviços e ainda

temas que vão ao encontro das necessidades linguísticas, tanto para estágios em França como

para futuros empregos em empresas francesas.

Assim, neste programa, pretende-se desenvolver no aluno, competências que lhe permitam

apresentar-se numa empresa, utilizando as frases chave de uma linguagem mais formal,

compreender e dar informações pessoais sobre os outros, partindo da sua própria

identificação, fazer o atendimento de um cliente francês numa loja e utilizar vocabulário

associado ao mundo do trabalho, nomeadamente na apresentação, em Francês, da sua

candidatura a um emprego ou a um estágio, em entrevistas e em diversas situações de

comunicação inerente à sua futura actividade profissional.



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Tendo sido, o programa estruturado em três módulos.

Módulo 1: As Relações com os Outros e com a Empresa

Módulo 2: As Formas de Atendimento

Módulo 3: O Mundo Profissional

3. Competências a Desenvolver

Das finalidades da disciplina, decorre um conjunto de competências que se consideram

fundamentais desenvolver, nomeadamente:

• melhorar as técnicas do discurso escrito/ oral da língua francesa;

• adquirir as estruturas gramaticais, as frases chave fundamentais para a comunicação

sócioprofissional;

• pesquisar informação, nomeadamente, com recurso às TIC;

• transformar a informação recolhida em conhecimento;

• estruturar respostas com correcção formal e de conteúdo;

• propor projectos de trabalho, realizá-los e avaliá-los;

• apresentar comunicações orais em língua francesa, recorrendo a suportes diversificados

de apresentação da informação;

• revelar espírito crítico e hábitos de tolerância e de cooperação;

• apresentar e fundamentar os seus pontos de vista respeitando as ideias dos outros;

• demonstrar criatividade e abertura à inovação;

• realizar as tarefas de forma autónoma e responsável;

• revelar hábitos de trabalho individual e em equipa.

4. Orientações Metodológicas / Avaliação

Tendo em conta a transformação acelerada dos saberes e dos processos de aquisição de

conhecimentos, o papel do docente já não pode ser mais o de mero transmissor de

conhecimentos. Este será antes, um problematizador. Assim, outros papéis lhe estão

imputados como o de organizador e facilitador das aprendizagens, sendo absolutamente

necessária a existência de uma nova relação pedagógica que permita concretizar o pretendido.

Tendo como objectivo final uma melhor preparação para enfrentar a vida e o mercado de

trabalho, devemos dar especial atenção aos quatro pilares cardinais do novo aprender:

aprender a ser, aprender a conhecer, aprender a fazer e aprender a viver juntos.



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Deste modo, defende-se que a aprendizagem se realize através da conduta activa do aluno,

que aprende mediante o que ele faz e não o que faz o docente. As actividades de

aprendizagem devem ajustar-se às necessidades dos alunos e não os alunos ajustarem-se ao

ritmo imposto por uma progressão normativa.

Na sala de aula, podem coexistir simultaneamente alunos em diferentes níveis modulares.

Deste modo, o docente não pode ignorar este facto, devendo antes trabalhar em grupo, ouvir,

esclarecer dúvidas, fazer breves exposições, que se coadunem com a problemática dos

módulos em que cada grupo se encontra, fornecendo materiais para um trabalho com o

máximo de eficácia e autonomia.

Assim, deve-se privilegiar a criação de ambientes de aprendizagem estimulantes, desafiadores

e potenciadores de auto-estima, instituídos com base num trabalho projectado e de

cooperação, que estimule as capacidades de trabalho, de concepção, de realização de tarefas

e de projectos. Para que tudo funcione da melhor forma, terão de ser criadas condições

organizacionais pedagógicas e didácticas que permitam motivar os alunos e responder aos

seus interesses, devendo:

• usar-se metodologias diversificadas;

• dispor-se de materiais didácticos em quantidade e de qualidade;

• adequar-se os tempos e os espaços à natureza das actividades de aprendizagem.

A maior facilidade na instituição de práticas pedagógicas inclusivas assenta em processos de

negociação e de diferenciação dos percursos de formação e das aprendizagens.

Pretende-se criar ambientes de aprendizagem que proporcionem espaços para trabalho

independente, para projectos de trabalho, para além do trabalho colectivo.

O trabalho colectivo permite ao docente fazer breves exposições sobre diferentes temáticas

para toda a turma, assim como resolver fichas de trabalho que os alunos possam concretizar

simultaneamente.

O trabalho independente realiza-se através de fichas de trabalho (arrumadas em ficheiros de

consulta) que proporciona ritmos diferentes, segundo sequências diversas, consoante as

necessidades de aprendizagem de cada aluno (recuperar módulos em atraso ou aprofundar

determinados aspectos). Pretende-se responsabilizar o aluno pelos seus trabalhos individuais e

tem como instrumento de planificação o Plano Individual de Trabalho, o qual permite ao aluno

auto-estruturar as suas actividades, de modo a atingir os objectivos de cada módulo. Desta

forma, o aluno tem sempre actividades para realizar, desenvolvendo-as ao seu próprio ritmo,

deixando de existir alunos à espera que os outros terminem, ou alunos a concluírem

“atabalhoadamente” tarefas, pressionados, porque a maioria as concluiu mais cedo. Esta

modalidade de trabalho não se destina apenas a classificar o aluno, através dos seus

resultados, mas antes a ajudá-lo a reflectir de forma sistemática sobre o seu posicionamento

no processo de aprendizagem e, dominar melhor a matéria, preparando-se para qualquer tipo



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de prova em vigor de cada módulo. O docente nesta modalidade de trabalho tem um papel de

orientação, negociando com o aluno tarefas que o ajudarão a ultrapassar dificuldades na

aprendizagem. Além disso, o aluno pode recorrer ao docente sempre que lhe surja alguma

dúvida. O docente desempenha também uma função de observador e colector de informações

sobre os progressos na aprendizagem dos alunos. Como vai existir um aumento de

produção por parte dos alunos, o docente fica impossibilitado de corrigir a totalidade das

produções, por isso, pode utilizar simultaneamente ou em alternativa:

• ficheiro auto-correctivo;

• correcção periódica por amostragem das respostas às fichas no dossiê individual.

Os projectos de trabalho permitem que os alunos se envolvam na resolução de um problema e

que o partilhem com os outros intervenientes do processo. Assim, por projecto entende-se a

necessidade de ultrapassar um determinado problema.

Na implementação do Projecto, ao nível de cada turma, deve-se privilegiar a

intedisciplinaridade, através da metodologia do trabalho de projecto, a qual potencia

aprendizagens significativas e é desenvolvida nas seguintes fases: preparação, negociação,

investigação, comunicação e avaliação.

Iniciamos o processo com a fase da preparação, pois temos de ter em conta a sensibilização

dos alunos para este aspecto, estando a sua adesão dependente da forma como é envolvido.

Assim, durante a preparação parte-se da discussão do programa com os alunos e do esquema

geral do projecto e elabora-se a carta de exploração.

Na negociação, a discussão da forma como se implementa o projecto é um aspecto muito

importante, o trabalho será negociado entre o docente e os alunos. Os alunos organizam-se

em grupos de trabalho, desenvolvendo actividades de exploração, de investigação e de

descoberta, que serão planificadas em grelha própria, constituindo um compromisso pessoal

entre o docente e o grupo.

É durante o período de investigação que o aluno desenvolve o espírito científico e deve ser

apoiado por um Guião de Investigação, onde deve ser incentivada a pesquisa de informação

em documentos diversificados (internet, intranet, livros, jornais, revistas, etc.) ou recorrendo a

entrevistas e a inquéritos por questionário.

Após a recolha de dados é necessário organizá-los e proceder ao tratamento da informação, a

qual proporcionará a obtenção de diversos produtos, como sejam trabalhos em suporte escrito,

informático ou visual.

A comunicação dos resultados ao grupo turma é uma fase extremamente importante do

trabalho, pois partilham-se conhecimentos e experiências e elaboram-se as grandes

conclusões para se chegar ao produto final. As comunicações à turma devem ser o mais

criativas possíveis, visto serem um dos principais momentos para o aluno desenvolver a sua



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criatividade, podendo passar pelo lançamento de informação na Intranet e Internet, pelo jornal

da escola, por exposições, por feiras, etc.

Por último, o docente deverá fazer a integração dos trabalhos dos diferentes grupos, através de

pequenas sínteses.

A avaliação será, igualmente, um aspecto fundamental de todo o processo de aprendizagem.

Deverá ter um carácter essencialmente formativo e nela participarão docentes e alunos, tendo

em conta as Grelhas de Avaliação (auto e hetero-avaliação) discutidas por todos os

intervenientes no processo.

Este tipo de trabalho permite

Ao aluno:

• responsabilizar-se pela sua própria aprendizagem, dando-lhe a oportunidade de intervir

sobre o que aprende e como aprende;

• controlar a sua própria aprendizagem;

• desenvolver a sua autonomia;

• desenvolver capacidades de resolução de problemas, planificação, comunicação,

colaboração e de auto-avaliação;

• desenvolver o espírito científico;

• promover a auto-estima.

Ao docente:

• valorizar a dimensão interdisciplinar do conhecimento, privilegiar o aprender relativamente

ao ensinar;

• diferenciar as estratégias e os estilos de aprendizagem;

• deixar de ser o único detentor do saber e passar a ser o orientador e facilitador das

aprendizagens;

• aproximar a escola à comunidade e à sociedade.

Todo este trabalho deve ser acompanhado por dispositivos pedagógico-didácticos e pela

produção de materiais adequados ao perfil do curso profissional de Técnico de Comércio e do

Curso profissional de Técnico de Vendas, aos alunos e aos seus contextos de formação, os

quais podem ser compilados num Guia de Aprendizagem Interactivo.

O Guia de Aprendizagem Interactivo deverá ser o espelho de todo o trabalho realizado, bem

como reflectir o percurso formativo dos alunos, devendo ser negociado entre alunos e

formadores no início de cada módulo e deve incluir:

• planificação e avaliação, com a inclusão

- da justificação do módulo, da carga horária, dos objectivos (da responsabilidade do



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docente)

- das actividades, dos produtos para avaliação e dos indicadores de avaliação (todo este

processo deve ser negociado entre docentes e alunos);

• desenvolvimento modular, que se traduz na construção da sua própria aprendizagem em

todo o trabalho realizado, tanto pelos alunos como pelos docentes, ou seja, textos de

apoio, guias de investigação ou de visita de estudo, testes, memórias descritivas, trabalhos

elaborados pelos alunos, etc.

Como forma de melhorar o processo de aprendizagem, deve-se privilegiar a auto e hetero-

avaliação, pois não só se trata de avaliar o produto de aprendizagem através da observação de

mudanças comportamentais, mas também, as mudanças qualitativas, que entram no domínio

das atitudes, dos valores, e das crenças.

As actividades independentes e os projectos realizados pelos alunos permitem-lhes, através da

aquisição e do tratamento de informação, desenvolver capacidades intelectuais, tanto a partir

de vivências individuais como de grupo. Por outro lado, as actividades escolares como as aulas

ministradas pelo docente, a apresentação dos projectos à turma, o trabalho de campo, a

presença e a partilha da experiência de empresários, desenvolvem nos alunos outro tipo de

aquisições, de capacidades e de atitudes, como sejam o saber ouvir e o respeito pelo próximo.

Deve-se ter em conta que, num ensino diferenciado, a progressão do plano de estudos realiza-

se mediante a consecução de aprendizagens significativas definidas para cada módulo e a

avaliação deve ser perspectivada segundo uma referência criterial, isto é, segundo critérios

previamente definidos e negociados entre docente e alunos.

O trabalho desenvolvido em cada módulo traduz-se na avaliação sumativa, a qual deve

exprimir uma interpretação, o mais rigorosa possível dos dados colhidos durante o processo de

aprendizagem, tanto do processo em si como dos produtos. No seu decorrer, deverá proceder-

se a uma observação continuada e posterior comunicação, não apenas das aquisições no

domínio cognitivo, mas também das atitudes, das capacidades... ou seja, aprender a ser,

aprender a conhecer, aprender a fazer e aprender a viver juntos.

5. Elenco Modular

Número Designação

Duração de referência

(horas)

1 As Relações com os Outros e com a Empresa 30

2 As Formas de Atendimento 30

3 O Mundo Profissional 30



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6. Bibliografia

Livros Bizarro, R. e O. Figueiredo (s/d), Du Mot au Texte – Grammaire de la langue Française, Lisboa,

Edições Asa.

Conselho da Europa (2001), Quadro Europeu Comum de Referência para as Línguas -

aprendizagem, ensino, avaliação, Lisboa, Edições Asa.

Editions Françaises (1989), Petit Larousse Illustré, Paris, Les Editions Françaises Inc.

Mitchell, M. (2001), Pour Parler Affaires, Chancerel International.

Perrenoud, P. (1997), Pédagogie differenciée: des intentions à l’action, Paris, ESF Éditeur.

Porto Editora (1999), Dicionário de Verbos Franceses, Lisboa, Porto Editora.

Rainelli, M. (1998), A Organização Mundial do Comércio, Lisboa, Terramar.

Rousseau, J. (1997), Manual de Distribuição, Lisboa, Exame/Abril - Controljornal.

Rousseau, J. (2002), O que é a distribuição?, Cascais, Principia.

Samuelson, P. e William Nordhaus (1998), Economia, Lisboa, McGraw-Hill.

Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Santos, B. e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.

Truscott, S. et al (1994), Le Français à Grande Vitesse, Paris, Hachette Livre

Vecchide, G. (1992), Aider les élèves à apprendre, Paris, Hachette Education.

Publicações

GEPE, Novo comércio novos consumos (2003), Lisboa.

OCDE e GEPE, O futuro do dinheiro (2003), Lisboa.

Points de Vente, Bimensal, Paris.

Endereços da Internet Centro Europeu do Consumidor – www.consumidor.pt/cec/

Conselho da Europa – www.coe.int

DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor – www.deco.proteste.pt

Outros recursos

Televisão

Vídeo

Leitor de Cassetes

Computador com acesso à internet

Folhetos informativos, catálogos,…

CD-ROM, vídeos e cassetes de áudio – Cursos de Francês



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Parte II

MMóódduullooss

ÍÍnnddiiccee:: Página

Módulo 1 As Relações com os Outros e com a Empresa 11

Módulo 2 As Formas de Atendimento 13

Módulo 3 O Mundo Profissional 16



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MÓDULO 1

Duração de Referência: 30 horas

1. Apresentação

Neste módulo os Alunos vão aprender a apresentar-se numa empresa, utilizando as frases

chave de uma linguagem mais formal. Vão também compreender e dar informações pessoais

sobre os outros, partindo da sua própria identificação.

2. Objectivos de Aprendizagem

• Conhecer as diferentes nacionalidades.

• Conhecer as diferentes profissões, cargos e responsabilidades.

• Dominar os actos de fala para a apresentação formal e informal numa empresa.

3. Âmbito dos Conteúdos

• Linguísticos

- apresentação formal

- apresentação informal

- informações pessoais

- informações sobre os outros

- nacionalidades

- profissões

- organigramas

• Gramaticais

- verbos do segundo grupo

- verbos pronominais

- frases interrogativas

As Relações com os Outros e com a Empresa



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Módulo 1: As Relações com os Outros e com a Empresa

4. Bibliografia/Outros Recursos

O docente que leccionar o módulo proporá os livros, revistas, endereços da internet ou outros

recursos, a partir da bibliografia geral que se encontra na parte I deste programa, de forma a

que os alunos possam desenvolver os seus estudos e pesquisas indispensáveis ao processo

de aprendizagem.

A título de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia/recursos: Livros

Bizarro, R. e O. Figueiredo (s/d), Du Mot au Texte – Grammaire de la langue Française, Lisboa,

Edições Asa.

Conselho da Europa (2001), Quadro Europeu Comum de Referência para as Línguas –





Truscott, S. et al (1994), Le Français à Grande Vitesse, Paris, Hachette Livre.



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MÓDULO 2


1. Apresentação Neste módulo pretende-se que os alunos utilizem adequadamente a língua francesa nas

diversas situações relativas ao atendimento.


• Atender clientes nos diferentes formatos de comércio e ramos de actividade, utilizando a

língua francesa.


• Linguísticos

- ramos de actividade, formatos de comércio

- atendimento assistido e semi-assistido

- informação sobre o produto/serviço

- localização do produto/serviço

- pagamento do produto/serviço

- agradecimentos e despedida

• Gramaticais

- verbos vouloir e pouvoir no presente do indicativo

- verbos no condicional de cortesia

- verbos no imperativo

- passé composé na forma afirmativa e negativa

- preposições

• Socioculturais

- conceitos de comércio oriundos de França

- lojas de departamento

- grandes superfícies do ramo alimentar

- venda a distância

As Formas de Atendimento



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• Gramaticais

- verbos vouloir e pouvoir no presente do indicativo

- verbos no condicional de cortesia

- verbos no imperativo

- passé composé na forma afirmativa e negativa

- preposições

• Socioculturais

- conceitos de comércio oriundos de França

- lojas de departamento

- grandes superfícies do ramo alimentar

- venda a distância





de aprendizagem.

A título de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia/recursos: Livros

Bizarro, R. e O. Figueiredo (s/d), Du Mot au Texte – Grammaire de la langue Française,

Lisboa, Edições Asa.



Editions Française (1989), Petit Larousse Illustré, Paris, Les Editions Françaises Inc.


Perrenoud, P. (1997), Pédagogie differenciée: des intentions à l’action, Paris, ESF

Éditeur.Porto Editora (1999), Dicionário de Verbos Franceses, Lisboa, Porto Editora.


Rousseau, J. (1997), Manual de Distribuição, Lisboa, Exame/Abril - Controljornal.

Rousseau, J. (2002), O que é a distribuição?, Cascais, Principia.



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Samuelson, P. e William Nordhaus (1998), Economia, Lisboa, McGraw-Hill.

Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefácio.

Santos, B. e Artur Tomé (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.




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MÓDULO 3


1. Apresentação

Este módulo visa preparar os alunos para que possam usar adequadamente, vocabulário

associado ao mundo do trabalho, nomeadamente na apresentação da sua candidatura a um

emprego ou a um estágio, em entrevistas e em diversas situações de comunicação inerente à

sua futura actividade profissional.


• Apresentar uma candidatura a um emprego ou estágio.

• Relatar o percurso académico e profissional.

• Interagir numa entrevista.

• Falar de planos e projectos futuros.

• Utilizar vocabulário sobre assuntos relacionados com as formas de comunicação no mundo

profissional.


• Linguísticos

- Documentação Comercial

- Apresentação de candidatura

estrutura de anúncios

estrutura de cartas de candidatura

estrutura do curriculum vitae

- Organização da entrevista

percurso académico e profissional

projectos e planos futuros

O Mundo Profissional



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Módulo 3: O Mundo Profissional

• Gramaticais

- futuro próximo

- subjonctif

- condição

- expressões de tempo (“avant“, “après…”)





de aprendizagem.

A título de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia/recursos: Livros Bizarro, R. e O. Figueiredo (s/d), Du Mot au Texte – Grammaire de la langue Française, Lisboa,

Edições Asa.










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Índice Geral

Parte I – Orgânica Geral Página

1. Caracterização da Disciplina 2

2. Visão Geral do Programa 3

3. Competências a Desenvolver 4

4. Orientações Metodológicas / Avaliação 4

5. Elenco Modular 8

6. Bibliografia 9

Parte II – Módulos

Módulo 1 As Relações com os Outros e com a Empresa 11

Módulo 2 As Formas de Atendimento 13

Módulo 3 O Mundo Profissional 16

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