Comunicação - Tipo e Funções
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Prof. Rosany Ferreira Rios Fonseca
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COMUNICAÇÃO
• Comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informações. É O ATO DE TORNAR COMUM
• Para que a troca de significado tenha sucesso , mais que as palavras usadas, incluem-se a ênfase, a expressão facial, a inflexão vocal e todos os gestos involuntários e não intencionais que sugerem o significado real.
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PARADIGMA DA COMUNICAÇÃO
Emissor
• Fonte Código Canal Decodificação Receptor mensagem mensagem mensagem mensagem
FEED BACK
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ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
• FONTE OU EMISSOR: É quem transmite a mensagem• CÓDIGO: É conjunto de signos e suas regras de comunicação• CANAL: É o meio físico, o veículo por meio do qual a mensagem é
levada da fonte ao receptor• DECODIFICAÇÃO: É a compreensão da mensagem. A
decodificação, o entendimento.• RECEPTOR: É quem recebe a mensagem. Pode ser uma máquina,
um grupo de pessoas, um animal. O fato de receber a mensagem não significa necessariamente em compreendê-la
• FEED-BACK: retro alimentação da informação
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FEED-BACK• É UM PROCESSO DE AJUDA PARA MUDANÇA DE
COMPORTAMENTO. É UMA COMUNICAÇÃO NO SENTIDO DE FORNECER
INFORMAÇÃO SOBRE COMO O COMPORTAMENTO DO OUTRO ESTÁ AFETANDO OUTRAS PESSOAS
• FEED-BACK EFICAZ AJUDA O INDIVÍDUO A MELHORAR SUA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
CRITÉRIOS PARA FORNECER FEED-BACK
1. AQUI E AGORA2. COM EXEMPLOS DIRETAMENTE OBSERVÁVEIS3. RESPEITAR SENTIMENTOS SEM TER MEDO DE MA
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ATITUDES NO MOMENTO DO FEED-BACK
• FALE DIRETAMENTE COM A PESSOA ENVOLVIDA• AJA DE MANEIRA CORDIAL• NÃO SE MOSTRE AGRESSIVO, IMPOSITIVO OU
AUTORITÁRIO• TENHA EMPATIA E SENSIBILIDADE PARA
COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO• DÊ FEED-BACK SOBRE COMPORTAMENTOS
OBSERVÁVEIS OU PROCESSOS DE TRABALHO QUE REALMENTE PRECISAM MELHORAR
• DÊ ABERTURA PARA QUE AS PESSOAS AO RECEBER O FEED-BACK POSSAM CHEGAR ATÉ VOCÊ
• NÃO DÊ FEED-BACK AVALIANDO A PESSOA
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ATITUDES NO MOMENTO DO FEED-BACK
• SAIBA QUE AO RECEBER FEED-BACK AS PESSOAS DEMONSTRAM REAÇÕES EM CADEIA, TAIS COMO:
• REJEIÇÃO• RAIVA• RACIONALIZAÇÃO• COMPORTAMENTO INFANTIL (AMEAÇA
DE CHORO, AGRESSÃO VERBAL ETC)
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CRITÉRIOS PARA RECEBER FEED-BACK
• SABER OUVIR • LEMBRAR-SE DE CONTROLAR A REAÇÃO
DO EGO• ACEITAR QUE EM ALGUMAS SITUAÇÕES
NÃO ENXERGAMOS NOSSO PRÓPRIO COMPORTAMENTO
• PEDIR EXEMPLOS• TER ATITUDE RECEPTIVA (O FEED-BACK É
SOBRE O TRABALHO OU O COMPORTAMENTO E NÃO SOBRE A PESSOA)
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EXEMPLOS DE FEED-BACK
• “RICARDO VOCÊ SENDO NEGATIVISTA E ESTÁ CONTRARIANDO TODO O GRUPO
• MARIA, VOCÊ PRECISA DEIXAR EU TERMINAR DE FALAR
• PEDRO, POR FAVOR VOCÊ ESTÁ MONOPOLIZANDO TODO O DEBATE
• MARCOS, A DATA DE ENTREGA DO TRABALHO FOI EXAUSTIVAMENTE MARCADA EM SALA DE AULA”
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TIPOS DE COMUNICAÇÃO:VERBAL E NÃO VERBAL
• VERBALÉ A COMUNICAÇÃO EM QUE A
MENSAGEM É CONSTITUIDA PELA PALAVRA. PODENDO SER:
1. ORAL – ORDENS, PEDIDOS, CONVERSA, COLÓQUIOS,
2. ESCRITA- CARTAS, TELEGRAMAS, BILHETES, CARTAZES, FOLHETOS, JORNAIS ETC
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TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• NÃO VERBALMIMICA GESTOS DAS MÃOS E DO CORPOOLHAR ENTENDIMENTO NUM PISCAR DE OLHOSPOSTURAO CORPO SE COMUNICA NA MAIORIA DAS VEZESINCONSCIENTEMENTE (O CORPO FALA)CONSCIENTE X INCONSCIENTE ENQUANTO FALAMOS (CONSCIENTE) NOSSOS GESTOS DIZEMO CONTRÁRIO (INCONSCIENTE)“EU SOU UMA PESSOA CALMA”, E AO MESMO TEMPO PÕE-SE A
ROER AS UNHAS OU CRISPAR AS MÃOS”
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A COMUNICAÇÃO DOS TRAÇOS PERMANENTES
(DIFERENÇAS ENTRE PAPÉIS SEXUAIS)
COMO SE SENTAR, CRUZAR AS PERNAS, APERTO DE MÃOS, MANEIRA DE SEGURAR UM LIVRO, CARREGAR O BEBÊ, ETC.
ESSES GESTOS CONTRIBUI PARA A PERCEPÇÃO DOS PAPÉIS MAIS MASCULINOS E MAIS FEMININOS
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NATUREZA DA COMUNICAÇÃO
• QUANDO A COMUNICAÇÃO SE ESTABELECE SOMENTE EM PARTES OU NÃO SE REALIZA, PODE ESTAR OCORRENDO OS BLOQUEIOS, AS FILTRAGENS OU OS RUÍDOS
1. BLOQUEIO = QUANDO A MENSAGEM NÃO É CAPTADA E A COMUNICAÇÃO INTERROMPIDA
2. FILTRAGEM = QUANDO A COMUNICAÇÃO É ESTABELECIDA, PORÉM A MENSAGEM NÃO É RECEBIDA EM SUA TOTALIDADE
3. RUÍDO = QUANDO A MENSAGEM É DISTORCIDA OU MAL INTERPRETADA
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Esses ruídos podem ser:
• Decorrentes do emissor:Falta de clareza nas idéiasComunicação múltiplaProblemas de codificaçãoBloqueio emocionalHábitos de locuçãoSuposição acerca do receptor
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Esses ruídos podem ser:
• Decorrentes do receptor Audição Seletiva Desinteresse Avaliação prematura Preocupação com a resposta Crenças e atitudes Reação do emissor Preconceitos e estereótipos Experiências anteriores Atribuição de intenções Comportamento defensivo
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BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
BARREIRAS SUTIS
• ATITUDE DO RECEPTOR SÓ OUVE E LÊ O QUE LHE INTERESSA. DE MODO QUE A MENSAGEM COINCIDA COM SUA OPINIÃO• EGOCENTRISMO IMPEDE DE ENXERGAR O PONTO DE VISTA DO OUTRO, REBATENDO TUDO O ELE DIZ, SEM AO MENOS
OUVIR O QUE ELE TEM A DIZER
• ESTEREÓTIPOS OS TERMOS “BRANCOS, NEGROS, ÁRABES, JUDEUS, JAPONESES, RICOS, POBRES, OPERÁRIOS” TEM CADA UM CONOTAÇÕES QUE NOS PREDISPÕE A OUVIR COM ATENÇÃO OU DE ANTEMÃO JULGAR A MENSAGEM
• TRANSFERÊNCIA SENTIMENTOS QUE TÍNHAMOS EM RELAÇÃO A UMA PESSOA PARECIDA COM O INTERLOCUTOR PODE DITAR UMA ATITUDE FAVORÁVEL OU NÃO
• PROJEÇÃO PROJETAR NOS OUTROS INTENÇÕES OU SENTIMENTOS QUE SÃO NOSSOS
• INIBIÇÃO DO INTERLOCUTOR E VICE VERSA.
DIFICULTA A ATENÇÃO, A DECODIFICAÇÃO E PORTANTO O ENTENDIMENTO
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EFICIÊNCIA DA LINGUAGEM• A LINGUAGEM É UMA ARMA MUITO PODEROSA.
UMA PALAVRA PODE AGRADAR, FERIR, CONVENCER, ESTIMULAR, ENTRISTECER, INSTRUIR, ENGANAR, LOUVAR, CRITICAR, CONDENAR OU ABSOLVER PESSOAS.
• A LINGUAGEM É UM INSTRUMENTO ESSENCIAL NAS RELAÇÕES HUMANAS.
• APRENDER A SE COMUNICAR CONSISTE TAMBÉM EM SABER CALAR-SE QUANDO FOR PRECISO, POIS EM MUITOS MOMENTOS O SILÊNCIO FALA MUITO MAIS E MAIS ALTO
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Funções da Comunicação
• Controle – age no controle do comportamento das pessoas através das hierarquias e orientações formais e informais
• Motivação – ao esclarecer, avaliar e qualificar o desempenho do funcionário a motivação aumenta.
• Expressão
• Informação