COMUNICAÇÃO PARA A GESTÃO DA QUALIDADE

8/14/2019 COMUNICAO PARA A GESTO DA QUALIDADE

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O IMPORTANTE PROCESSO DA COMUNICAO PARA A

GESTO DA QUALIDADE E A IMPLEMENTAO DAS

NORMATIZAES ISO 9001

The important communication process to the quality management and the

implementation of ISO 9001 norms

Maracy Jackeline Oliveira de Andrade1, Valdines Rietow

2

Paulo Eduardo Sobreira Moraes3

Resumo

Este artigo traz discusso o momentoso tema da implantao da gesto da qualidade

com princpios basilares da nova norma ISO 9001/2000. Para tanto, discute-se a

importncia da comunicao dessas normas e como ela contribui e proporciona meios

mais eficientes na troca de informao entre os vrios nveis da organizao. No

desenvolvimento do artigo, analisa-se a situao do trabalhador, que foi submetido

obedincia inquestionvel s normas e aos procedimentos que no entende, devido a

fragmentao de informaes. A partir disso, abordam-se, pormenorizadamente o

conceito de ISO e a descoberta da relevncia da comunicao sem rudos para o fator

humano na empresa, o refinamento da ideologia da harmonizao entre capital e

trabalho, bem como as experincias de gesto que passam a reconhecer o empregado

como parceiro dos objetivos globais da organizao.

Palavras-chaves: Comunicao, padronizao, recursos humanos, ISO 9001.

1Bacharel em Administrao de Empresas pela Faculdade Internacional de Curitiba.2 Bacharel em Administrao de Empresas pela Faculdade Internacional de Curitiba e ps-graduando em MBA Gesto de Recursos Humanos no Instituto Brasileiro da Ps-graduao eExtenso ([email protected]).3 Engenheiro Qumico formado pela Universidade Estadual de Maring, licenciado emAdministrao pela Universidade Tecnolgica Federal do Paran. Mestre em Tecnologia,

Universidade Tecnolgica Federal do Paran. Doutorando em Engenharia Florestal,Universidade Federal do Paran. Professor da Faculdade Internacional de Curitiba e Faculdadede Tecnologia Internacional. Professor da Escola Tcnica da Universidade Federal do Par.
mailto:[email protected]:[email protected]


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Abstract

This article presents a discussion about the importance and quite up-to-date theme

management of quality with principles of new norm ISO 9001/2000. To do so wediscuss the importance of communication of those norms and how it contributes to and

provides more efficient ways in information exchange between the several levels of

organization. Throghout this paper, the analysis of the worker is brought up, who was

submited to unquestionable obedience of the norms and procedures that she/he does not

understand, the misunderstandings are due to fragmented information. Concepts of ISO

were also detailed as well the findings of communication reluctance for the human

factor in the company, the refinement of ideology of the harmonization between capitaland work. We propose that management experiences from concepts developed in this

article.

Key words: communication, standardization, human resources, ISO 9001.

Introduo

As grandes e profundas mudanas ocorridas nos cenrios econmico, poltico e

social trouxeram novas tendncias administrativas tornando a administrao um

compndio de conhecimentos tcitos e explcitos significativos vida das pessoas,

principalmente daquelas partcipes das organizaes.

Vale salientar que, paralelamente a essas transformaes, surge o conceito de

qualidade e conseqentemente a busca incansvel das organizaes para oferecer

produtos e servios com esta caracterstica, no como fator de vantagem competitiva,

mas como uma condio para a sobrevivncia no ambiente em que a empresa est

inserida.


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Ao retornarmos na histria, por volta de 2150 a.C., o cdigo de Hamurabi4 j

demonstrava uma preocupao com a durabilidade e a funcionabilidade das habitaes,

das armas e dos engenhos, de tal forma que o construtor fosse responsvel pelo

resultado final de seu trabalho, a ponto de ganhar reconhecimento pelo sucesso ou pagar

com a prpria vida o fracasso.

Outros povos, como os romanos e os chineses, ficaram conhecidos pelo

desenvolvimento de tcnicas de pesquisas altamente sofisticadas para a poca, bem

como pela criao de padres de qualidade e de mtodos de medies e ferramentas

especficas para a execuo de servios de navegao e de mapeamento territorial.

Poderamos citar e remontar aqui outros exemplos histricos, mas o intuito no fazermos somente uma retrospectiva, mas sim uma analogia que possibilite visualizar a

formao dos pilares das teorias e prticas da gesto da qualidade, suas variveis e seu

grau de aplicabilidade, os quais demonstram uma mudana moral e conseqentemente

social.

Quanto mais nos aproximarmos da qualidade total, mais nos convencemos da

importncia do caminho percorrido e da necessidade do sentimento de identificao dos

envolvidos como elementos imprescindveis gesto da qualidade, j que esses so osresponsveis por buscar, propor e capacitar-se para as transformaes organizacionais,

pois, medida que isso ocorre, desenvolvem-se e impulsionam a gesto do

conhecimento, do capital intelectual e do crescimento da empresa, idealizando e

construindo uma estrutura organizacional e social mais justa, responsvel e digna,

garantindo a sobrevivncia das organizaes, os empregos para as pessoas e o

desenvolvimento sustentado para a sociedade.

Qualidade

Estamos na era da qualidade: todos, em todos os lugares e em todos os tipos de

empresas, estruturas e organizaes, atentam para a qualidade.

4

O cdigo de Hamurabi elaborado por Khammu-rabi, rei babilnico do sc. 18 a.C., consiste nomais antigo conjunto de leis j encontrado.(http://pt.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_de_Hamurabi).
http://pt.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_de_Hamurabihttp://pt.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_de_Hamurabi


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Na realidade, desde que o ser humano est sobre a face da Terra existe a

preocupao com a qualidade, evidentemente no com os nomes que permeiam os

vrios arcabouos cientficos e organizacionais da atualidade, pois a palavra qualidade

parte de uma concepo mais ampla, mais global, que o suficiente para que possamos

olhar ao longo da histria e identificar os vrios processos, dados e fatos que

construram o que hoje norteia esse conceito.

Ballestero-Alvarez (2001, p. 138) ressalta em sua obra as duas grandes

hecatombes mundiais, nas quais os paises e seus respectivos governantes estavam

preocupados em reconstruir e reerguer as naes do desastre sofrido. Uma alternativa

encontrada para resolver o grave problema do desemprego e da fome que assolava as

naes foi a conquista de novos mercados capazes de consumir os produtos produzidos.

Tal aluso deve-se ao fato de que a necessidade de prospeco de novos

mercados possibilitou uma experincia, adquirida com as guerras, na qual o

conhecimento cientfico humano dava um salto qualitativo e quantitativo de grande

significncia, abrindo um caminho jamais percorrido, visto que a utilizao dos avanos

tecnolgicos tornou-se um diferencial importante no momento de oferecer os produtos

fabricados a seus consumidores.Tais experincias contriburam para a evoluo mercadolgica, afinal criara-se

um ambiente dinmico, de mudanas, transformaes sociais, industriais, entre outras,

importantes ou nocivas prospeco econmica de uma nao. A partir disso, surgem

estudos e conceitos baseados nesses dados, afinal, havia uma tendncia de consumo e

prev-la significaria estar frente, nesse universo competitivo.

A evoluo do conceito de qualidade

Ao buscarmos a evoluo histrica da qualidade observamos trs momentos

distintos, ou seja, grandes fases que amadureceram mtodos, processos e conceitos que

tornaram a qualidade uma rea especfica dentro das organizaes, sinnimo de

evoluo e melhoria continua para a otimizao de servios, produtos e dos ambientes

em que a organizao est inserida.

Pouco antes da Revoluo Industrial, artesos eram os responsveis peladeteco de eventuais defeitos de fabricao, de maneira que os produtos eram


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verificados pelo produtor e pelo cliente. Mesmo sem uma metodologia especfica e pr-

estabelecida havia um controle de inspeo, que aos poucos ganhou notoriedade e em

seu auge evidenciou a importncia da inspeo como apndice de qualidade.

O controle estatstico surgiu na era seguinte, dada a grande demanda mundial

por produtos manufaturados, a qual trazia consigo a necessidade de um mtodo

especfico e mais eficiente de controle, o que inviabilizava o mtodo de inspeo. Esse

novo sistema consistia na utilizao de tcnicas estatsticas, em vez da inspeo produto

a produto e a anlise por amostragem tornou-se mais eficiente para as necessidades, pois

consistia em selecionar e inspecionar um certo nmero de produtos aleatoriamente de

forma que esses representassem o grupo de produtos produzidos e, ento, pudesse ser

validada a qualidade do lote.

Evidencia-se nesse momento uma preocupao que recaa sobre o produto, pois,

como na era anterior alguns problemas no eram detectados, visto que tinham em sua

origem a falha no processo de produo. Ento esse novo foco recriou condies

evolutivas e significantes para o incio da era da qualidade total.

Essa nova abordagem, que prevalece ainda hoje ampliou no universo industrial a

preocupao com o processo de produo, construindo e evidenciando tambm apreocupao com o cliente e com o modo pelo qual as organizaes direcionam suas

estratgias procura de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

A esse respeito Oliveira (2004) ressalta em seus estudos como principal

caracterstica dessa era responsabilizao das empresas pela garantia da qualidade dos

produtos e/ou servios, ou seja, ela envolve todos os funcionrios e todos os setores.

Para tanto, necessrio que se pense sobre os processos relacionados gesto da

qualidade de forma sistmica, de tal modo que os processos inter-relacionados e

interdependentes sejam considerados por todos os nveis da empresa.

Gesto da qualidade e a ISO 9001

A era da qualidade coexiste com um fator social, que, envolvido nesse cenrio,

traz s organizaes novas exigncias, dentre as quais se destacam a reduo das

barreiras internacionais, a realizao de esforos uniformes relativos forma e aopadro de qualidade de produtos e/ou servios ofertados. A ISO International


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Organization for Standardization criada em 1947 na Sua, tem por objetivo

promover o desenvolvimento da normatizao em mbito mundial, facilitando as

atividades de trocas de produtos e servios. (SARTORELLI, 2003).

Nesse sentido, a ISO surge no intuito de realizar e avaliar esse nivelamento

global, atravs do reconhecimento mundial de sua metodologia, como se pode atestar

pelas palavras de Wood Jr (1995, p. 165): As normas ISO constituem denominador

comum de boas maneiras industriais voltadas para a qualidade.

A NBR ISO 9001/2000 est focada na eficcia do sistema de gesto da

qualidade em atender aos requisitos dos clientes, com a finalidade de certificao das

instituies que a adotem. Essa norma no impe um nico sistema para a gesto daqualidade ou um nico critrio de documentao para as organizaes (ABNT, 2000),

pois, por manter uma abordagem genrica, possibilita sua utilizao em qualquer

instituio, independentemente do porte ou do ramo de atuao, mantendo-se, assim,

adaptvel aos esforos especficos de cada rea. Outro fator considerado em sua

construo foi a facilidade de adaptao com outros sistemas de gesto da qualidade,

como a ISO 14000, com vistas a beneficiar os usurios.

Ento a ISO 9001 utiliza-se da abordagem de processos para a administrao daqualidade, entendendo que para a eficcia organizacional ela tem que identificar e

gerenciar diversas atividades interligadas (ABNT, 2000) e nessa abordagem mais

eficaz a identificao das ligaes entre os processos individuais dentro do sistema, bem

como sua combinao e interao.

Segundo Paladini (2002, p. 27) foi da gesto de processos que se obtiveram os

primeiros e mais vistosos resultados que consolidaram a era da qualidade nas empresas.

A avaliao com base no processo consiste no meio mais simples, com mecanismos

eficientes, que possibilitando avaliar quantitativamente o impacto das mudanas no

processo.

Para se enquadrar aos pr-requisitos da norma a instituio dever atuar com

vistas melhoria contnua (ABNT, 2000), no contexto da gesto da qualidade atual,

uma vez que a melhoria refere-se ao aumento de adequao do produto ao uso, sendo

que todos os esforos nesse sentido configuram ferramentas de melhoria, considerada

contnua devido constncia dessas aes (PALADINI, 2004, p. 34).


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Para a implementao do sistema ISO em uma organizao faz-se necessria a

anlise e a identificao dos processos a serem abordados, a determinar seqncia e

interao desses dentro da organizao, bem como os critrios e os mtodos que

possibilitam assegurar a eficincia, de modo a disponibilizar recursos exclusivos para a

implementao de aes e o monitoramento da qualidade. (ABNT, 2000).

No intuito de garantir o cumprimento desses procedimentos a norma prev e

exige um sistema de documentao voltado qualidade, que abranja desde as polticas e

os objetivos da qualidade existentes na instituio, at o registro dos procedimentos

criados (e implementados). Inclui-se, nessa documentao o manual da qualidade, que

deve conter o escopo do sistema, os procedimentos documentados e as relaes de

interao entre os processos organizacionais. Todos os registros devem ser mantidos

como comprovao e evidncia da conformidade e da eficcia do sistema de gesto da

qualidade.

A adoo da norma ISO em uma organizao exige o envolvimento da alta

direo, para a elaborao da poltica e para a conscientizao da necessidade da

qualidade, evidenciando seu comprometimento junto aos colaboradores. Dessa forma

evidencia novamente o alinhamento que a NBR ISO 9001 tem com os conceitos degesto da qualidade, conforme os conceitos sobre a Total Quality Management (TQM)

Gesto da Qualidade Total.

Para Juran (apud PALADINI, 2004, p. 37), o planejamento uma atividade

elementar para a gesto da qualidade e como o planejamento estratgico se d na alta

administrao, o envolvimento desta fator determinante para o sucesso do projeto.

Segundo a norma, cabe tambm direo designar um responsvel para a realizao da

gesto do sistema, que ser encarregado da difuso da conscientizao da importnciada qualidade para a organizao, bem como de manter a alta direo informada sobre os

progressos, o que tambm reflete os princpios de Juran. Para a ISO pertinente alta

direo, ainda, garantir que os produtos (ou servios) atendam as expectativas dos

clientes e que as autoridades e responsabilidades sejam divulgadas e compreendidas

pelos integrantes da organizao.

Para a gesto da qualidade devem ser compreendidos os recursos financeiros,

humanos e de tecnologia (infra-estrutura), os quais precisam ser suficientes para garantira implementao e a manuteno do sistema, incluindo sua melhora contnua alm de


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possibilitarem o atendimento das expectativas do cliente, aumentando sua satisfao. Ou

seja, a estrutura fsica deve ser adequada para a confeco do produto e a mo-de-obra

selecionada, capacitada, avaliada e especialmente, consciente da importncia de seu

papel para a melhoria da qualidade dentro da instituio.

Para a gesto da qualidade no processo, o direcionamento de todos os esforos

do processo produtivo deve apontar para a garantia do pleno atendimento dos

consumidores e dos clientes (PALADINI, 2002, p. 28). Para tanto o planejamento do

produto dever ser registrado e documentado, incluindo em suas linhas os critrios a

serem utilizados para a avaliao.

No que tange aos produtos ou servios a organizao precisa garantir que asperspectivas de todos os participantes (clientes, organizao, governo e sociedade)

estejam includas nas especificaes. No quesito comunicao, cabe a ela assegurar para

os clientes a clareza das caractersticas especificas do produto e a conformidade com o

pedido, bem como desenvolver capacidade para o atendimento satisfatrio do cliente.

A norma prev a incluso de sistemas que atuem na avaliao, por medio e

monitoramento, como as exigncias de aes corretivas (melhoria contnua) e

preventivas, tambm respeitando o carter evolutivo da gesto por processo, queprocura seqencialmente, viabilizar o produto, garantir a manuteno dessa viabilidade,

por meio dos procedimentos e agregar ou melhorar o processo e, conseqentemente, o

produto.

Os comits que dirigem a ISO realizam revises peridicas, com uma freqncia

mnima de cinco anos, no intuito de garantir a atualizao dos padres e sua adequao

realidade organizacional. A verso analisada acima (e mais atual) referente ao ano

2000, a qual teve nela agregados os conceitos de melhoria contnua, necessidade de

monitoramento da satisfao do cliente, abordagem de processo e maior enfoque na

responsabilidade da direo (SARTORELLI, 2003).

Normatizao e qualidade: um enfoque na gesto

Analisando o histrico da qualidade podemos perceber que antes da adoo do

conceito de gesto da qualidade total a avaliao da qualidade era realizada com baseem parmetros e padres da engenharia e da estatstica, tendo incorporado outros


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elementos comportamentais, porm sem abandonar a essncia tecnicista, o que impe

algumas limitaes evoluo do conceito.

Conforme mostra Wood Jr (1995) muitos autores afirmam que a prpria gestoda qualidade total chegou a um momento delicado, no qual uma lacuna divide as

expectativas dos projetos e os resultados alcanados. Os mesmos autores afirmam que a

adoo das normas ISO pode servir como base para a implementao de programas de

qualidade total, pois na Unio Europia, em que h uma maior exigncia para a

obteno de certificao ISO a substituio da total quality management pelo sistema de

normas ISO tem gerado resultados decepcionantes. (SHIPMAN apud WOOD JR,

1995).

Mas as dificuldades em obter sucesso em programas de qualidade estariam no

mtodo adotado pelas instituies?

Gesto da qualidade: informao ou alienao

Com o aparecimento da teoria das relaes humanas, nos Estados Unidos, a

partir da dcada de 1930 a administrao sentiu necessidade de humanizar edemocratizar conceitos e mecanicistas da teoria clssica, adequando-se, assim, aos

novos padres de vida do povo americano.

Entremostra-se, com isso uma proposta inovao por dois sculos motores da

sociedade industrial, os modelos taylorista-fordista, que romperam as barreiras do

ambiente industrial, o qual desfigurava e desencorajava a questo da qualidade nos

vrios ambientes organizacionais, por objetivar ainda a eficincia tcnica, e, por assim

dizer, tinha sua definio de qualidade.

Martino (2001) destaca a grande questo que se levanta em torno da implantao

da filosofia da qualidade em um ambiente em que pouco valorizado o ser humano.

Questiona ele: Ser que uma companhia cujos trabalhadores estejam desanimados e

inseguros quanto ao futuro e com dvidas quanto ao compromisso da administrao de

fazer como que o servio seja realizado de acordo com o que deve ser pode competir

com outra, na qual trabalhadores sabem que a administrao est a seu lado?


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Ao imaginarmos o bvio, tanto no decorrer do tempo como ainda hoje

apontamos as questes relativas ao fator humano como entraves da gesto da qualidade,

e por assim ser, evidenciamos uma falha bsica ao considerarmos que qualidade seja

apenas um atributo arraigado ao produto e ao servio e que o ser humano envolvido seja

somente um apndice do processo produtivo.

Moldar o ser humano para os objetivos da qualidade total requer a compreenso

e o rompimento dos comportamentos que levam os funcionrios alienao. A simples

atividade de fazer seu trabalho no agrega valor aos seres humanos, que se alienam,

crendo que no h nada a ser apontado como obra sua, impossibilitados de ver a relao

entre o que fazem e os resultados finais do seu trabalho.

Essa forma de raciocnio evidencia a falha na diviso dos nveis de uma

organizao, juntamente com aquelas dos objetivos propostos e da comunicao

unilateral, tica desenvolvida por Marx (apud ALVES, 1985 p.20), a qual aponta que,

como o trabalhador vive sob a condio de alienao, passa a ser o que se espera que

seja: repetitivo, ultra-simples, mais um adendo s normas.

De um lado, a possibilidade ausente do trabalho como experincia ldica, criadora,

atravs do qual o trabalhador compe, como se fosse um artista, o seu prprio mundo. Do

outro a realidade do trabalho, como trabalho forado, trabalho sem investimento ertico,trabalho que no se faz pelo prazer que dele se deriva, mas apenas porque, com o que dele

se ganha, o trabalhador pode se dar o luxo de se dedicar um pouco quilo de que ele gosta,fora do trabalho. (MARX apudALVES, p.20).

A complexidade e a dimenso da comunicao do que seja a gesto da qualidade

mostram a urgncia em compreender e valorizar o ser humano, tradicionalmente visto

pela organizao com descaso, sem que esta considere sua relevncia, centrando as

atenes em discusses dos objetivos organizacionais, os da qualidade e da ISO. Assim,racionalmente, alienamos o ser humano do documento qualidade, mecanizando a

execuo do plano, evidenciando o que vemos hoje nas organizaes: a exteriorizao

de um sistema produtivo e social doente, que carrega consigo tenso, angstia,

ansiedade, frustraes, e, por fim, o estresse resultante de conflitos, presses e vivncias

negativas da inatingvel gesto da qualidade total.

Ento, quando Crosby (1999, p.160) fala que de todas as funes individuais que

conhecemos, a comunicao pessoal aquela em cujo entorno mais se agita e, noentanto, a que menos se realiza, manifestar as idias bem mais do que apenas exp-las.


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A eficincia na distribuio e na sistematizao das informaes nas

organizaes que se propem a adotar um sistema de gesto de qualidade tm papel

fundamental para o alcance dos resultados pr-estabelecidos, seja pela comunicao

direta ou pela converso dessas informaes (como os manuais exigidos pela ISO).

Nesse sentido, os funcionrios devem ser capazes de entender seu papel na ao

orientada para a ampliao dos objetivos de todos, no tomando parte como meros

espectadores da gesto, mas como agentes ativos, agindo de modo transformador.

A comunicao como agente da qualidade

O conceito de gesto da qualidade total introduziu alteraes relevantes ao

modelo de gesto tradicional, que se notam pela abrangncia, globalizao, melhoria

contnua e compromisso com o planejamento. H porm especificidades desse processo

que o diferenciam do modelo tradicional, pois tais caractersticas decorrem direta ou

indiretamente dos trs conceitos citados do mesmo contexto que os definiu, o que

permite que busquemos um referencial dos processos de gesto e identifiquemos outras

caractersticas que geram aes especficas.

Ao enfatizarmos a comunicao como elo da gesto da qualidade decorre a

percepo em formarmos um compndio de informaes relevantes para os objetivos da

gesto, e, nesse ponto de vista, a qualidade depende, fundamentalmente, do quanto

organizao (representada pela alta administrao) e seus integrantes (representados por

seus funcionrios) constroem a identidade organizacional, como elemento de

comunicao e consenso, e consideram a busca pela qualidade como fator de relevncia,

nas palavras de PALADINI:

E aqui se define, com perfeio, talvez o que se pode chamar de a mais importante

atribuio que se pode conferir Gesto da Qualidade: inserir qualidade na cultura da

organizao, ou seja , transformar a qualidade em um valor para todos. Em outras

palavras: fazer com que as pessoas se tornem intimamente convencidas de que a qualidade

vale a pena.. (PALADINI 2004, p. 170)

Em vista disso, a gesto defende o poder de deciso da alta administrao sobre

sua realidade, para que a analise, articulando e evidenciando os pontos que tragam e

denotem a identidade e a singularidade do contexto envolvido na qualidade. No entanto,quando o poder dado aos gerentes e encarregados, pouco ou de maneira errnea


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usado, mais uma vez, graas a uma prtica de acordo com a qual se herdava tudo

pronto, cabendo produo apenas a execuo sem que houvesse participao no

planejar, analisar, pensar ou questionar.

A conscientizao da organizao fundamental para o alcance do sucesso e

para promoo conjunta dos envolvidos com responsabilidade e satisfao desde o que

denominamos cho de fbrica, at o topo da pirmide organizacional, visto que todos

so fatores importantes para que as resistncias a sejam extintas.

Ao resgatarmos a nova norma ISO 9000 que tem sido objeto das atenes dos

gestores, notamos que a partir dela foram criados uma unidade de negociao e um

padro mnimo de produo. Este ltimo que deve ser praticado por todo o grupo econstitui-se em instrumento importante de referncia, j que possui o papel fundamental

de definir sob quais condies mnimas de gesto os produtos e servios devem ser

produzidos e comercializados. Com isso evidenciamos que no tocante qualidade, o

padro mnimo de produo praticando primeiramente em seu espao, setor ou

departamento (micro), sendo, pois, uma real qualidade que ocorrer no macro universo

organizacional e no de forma ingnua e automtica como quando a soluo dos

problemas de qualidade concentra-se apenas na produo de bens e servios. Talrealidade deve ser tratada com a relevncia e a deferncia que merece, porque fornece

condies necessrias para que o ambiente de trabalho para alcance a mxima

produtividade e a melhoria contnua.

Para construir tal espao, o papel da gesto da qualidade passa a ser o de

constituir uma equipe comprometida e envolvida, o que s ocorrer quando esta se

sentir parte integrante e agente atuante do processo qualidade, afinal todos que

participam da organizao esto inseridos em um ambiente (interno ou externo), e, porconseguinte, fazem parte dele. Para tanto necessrio que a equipe gestora delegue e

compartilhe poderes com o grupo, descentralizando decises e efetivando assim uma

liderana participativa e responsvel, visto que as informaes dos ambientes

envolvidos requerem todos os meios destinados ao atendimento das expectativas das

necessidades da organizao e da sociedade na qual est inserida. Portanto,

O objetivo bsico da empresa o de minimizar quaisquer custos que possam advir da

utilizao do produto. Torna-se assim, necessrio repassar ao setor produtivo a mesma

viso e o mesmo sentimento que a sociedade tem de nossos produtos, torna-se alm disso,


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necessrio incorporar ao produto todos os elementos que possam melhorar sua utilizao.

(TAGUCHI, Apud PALADINI, 2004, p. 85).

Nesse sentido, os conceitos abordados mostram que a organizao deve

determinar e fornecer recursos para implementar, manter e, continuamente, melhorar a

eficcia do sistema de gesto de qualidade. Tambm requerido que sejam veiculadas

as informaes necessrias para o desenvolvimento de uma comunicao eficiente,

tanto entre os diversos nveis da organizao, como desta com a sociedade em que se

insere, a tal ponto de perceber que est em constante movimento e aprendizado.

Consideraes finais

Estar frente de uma organizao, com a funo de ser o mentor, o mediador, o

incentivador e carregar a responsabilidade de prosperar ao lado do sucesso e do

fracasso, com certeza uma grande responsabilidade.

Na administrao de organizaes que pretendem se diferenciar de seus

concorrentes, preciso determinar processos de qualidade e de inovao cuja

responsabilidade de liderana seja vista como algo bastante complexo, principalmente

se considerarmos que cada instituio possui um mundo prprio, e que as aes do

gestor fazem parte do problema ou da soluo, no que a administrao deixa a marca

no em apenas ser, mas sim em evoluir.

Oliveira (2004) evidencia, nesse cenrio, que as normas ISO 9000 tm sido

objeto das atenes dos gestores, e numa economia em que a competitividade acirrada

e as exigncias so crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de

incorporao de novas tecnologias de produtos, processos e servios.

A nova norma ISO 9000, verso 2000, no apenas uma proposta para a

organizao, visto que, na prtica, a normalizao est presente na fabricao dos

produtos, na transferncia de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida por

intermdio de normas relativas sade, segurana e preservao do meio ambiente.

Mas evidente que o gerenciamento da qualidade depende dos interesses dos atores, do

ambiente no qual a empresa est inserida e da tecnologia envolvida.


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Ao nos referirmos ao processo de comunicao como de vital importncia

atemo-nos ao fato de que, para uma organizao com qualidade, as normatizaes so

suficientes para seu funcionamento e, talvez, para o desenvolvimento esperado. Ento, o

conceito maior da referncia da qualidade total o pressuposto de um abismo entre a

organizao, seus recursos humanos e o que realmente a sociedade deseja. Desse modo,

a filosofia de qualidade requer comunicar a todos os envolvidos que h uma expectativa

em desenvolver produtos e servios que ajudem as pessoas a viverem melhor.

Enfim, a idia central no significa uma objeo ou uma rejeio aos

procedimentos propostos pela norma ISO 9001 e gesto da qualidade total, mas uma

viso ampliada de sua utilizao, afinal, a comunicao desses conceitos no representa

e nem representou uma ameaa organizao. Ao contrrio, elas se mostram como uma

real possibilidade de que pelas mos da gesto, competente e comprometida com a

qualidade, seja assegurado organizao um melhor desempenho, que contagie a todos

aqueles que compem sua comunidade de relaes.


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Referncias

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