Comunicação Organizacional

Processo de Comunicação

Interpreta a mensagem e

cria significado

Ruído/Barreiras

Codificação

Mensagem

Transmissão através

de um meioDescodifica

ção

Codificação

Mensagem

Transmissão através

de um meioDescodifica

ção

Interpreta a mensagem e

cria significado

(Adapt. Rego, 1999)

CONTEXTO

CONTEXTO

Conceito de Comunicação Raiz etimológica (pôr em comum). Processo social através do qual um indivíduo

retira significado da acção de outro, incluindo várias formas de comportamento.

Não necessariamente consciente, intencional ou bem sucedido.

Comunicação saudável/funcional (tende a gerar aproximação e sentimento de compreensão) e patológica/disfuncional (tende a gerar afastamento, estranheza, incompreensão, ressentimento).

Axiomas da Comunicação HumanaPaul Watzlawick et al.

1. Não se pode (é impossível) não comunicar.

O comportamento não tem contrário (não existe “não comportamento”), não se interrompe, é contínuo. Todo o comportamento adquire um significado para quem o observa (a atribuição de significado também é contínua) e tem, portanto, valor comunicativo.

Comunicação patológica: impossibilidade de não comunicar colide com desejo de não comunicar; resulta rejeição, aceitação, anulação ou sintoma.

Axiomas da Comunicação Humana2. Toda a comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação

tais que o segundo qualifica o primeiro e é, portanto, uma metacomunicação.

O conteúdo corresponde ao referente da comunicação (o “assunto”), enquanto que a relação é o processo que ocorre “aqui e agora” entre os interlocutores. Existe, então, uma espécie de “dupla via” da comunicação, à semelhança de uma dimensão explícita (conteúdo) e uma implícita (relação). A relação contextualiza e dá sentido ao conteúdo. É uma metacomunicação (comunicação acerca da comunicação): indica-nos “o que fazer”/que sentido dar ao conteúdo. O mesmo conteúdo pode ter sentido diferente consoante o que é indicado pela relação (através da entoação, expressão facial, situação/contexto em que decorre a comunicação, papéis, etc.).

Comunicação patológica: incongruência entre conteúdo e relação; conteúdo é secundarizado, posto ao serviço da definição da relação (confirmada, rejeitada ou negada pelo outro).

Axiomas da Comunicação Humana3. A natureza da relação depende da pontuação das sequências

comunicacionais.

A forma como os interlocutores interpretam/estruturam/pontuam a comunicação determina a atribuição de diferentes significados a uma mesma situação. Muitas vezes, as diferenças de pontuação referem-se a diferentes formas de organizar a interacção em termos de causas e efeitos.

Comunicação patológica: quando dois intervenientes pontuam a interacção de forma diferente; geram-se impasses, acusações de loucura ou maldade; ex.: profecias auto-confirmadas.

Axiomas da Comunicação Humana4. Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica.

A comunicação digital serve-se de signos que mantêm relação arbitrária com aquilo que significam ou a que se referem, regida por convenções/códigos que, se não são conhecidos, tornam impossível a compreensão do que é comunicado (ex.: a língua portuguesa). A comunicação analógica faz-se a partir de signos que se relacionam com os seus referentes por analogia (semelhança ou contiguidade espácio-temporal). Compreende-se a comunicação analógica porque o signo (gesto, imagem, expressão facial…) é semelhante ao referente (ex.: num desenho) ou é um sinal/indício dele (ex.: fumo é sinal de fogo, tremor é sinal de nervosismo, etc.). A comunicação analógica não carece, portanto, do domínio de qualquer código. É mais expressiva, autêntica, universal, ambígua e dependente do contexto em que ocorre. Na comunicação humana, a comunicação verbal e a comunicação não verbal (CNV) (sem código) são as respectivas formas mais frequentes. A primeira é mais apropriada a definir o conteúdo da comunicação (permite fazer referência e descrever com precisão algo que não está “aqui agora”), enquanto que a segunda tem maior impacto e é mais informativa quanto à relação.

Comunicação patológica: “erros de tradução” da linguagem analógica para a digital (interpretar erradamente o CNV) e da digital para a analógica (dizer algo que não é confirmado em termos de CNV).

Axiomas da Comunicação Humana5. As permutas comunicacionais podem ser simétricas ou

complementares, conforme se baseiem na igualdade ou na diferença.

As interações simétricas caracterizam-se por maior partilha e tendem para a disputa e a ruptura. As complementares favorecem de maior funcionalidade e menor partilha, tendendo para a separação. As relações saudáveis misturam e alternam elementos de simetria e complementaridade em diferentes configurações.

Comunicação patológica: escalada simétrica e rigidificação complementar.

Formas de comunicaçãoComunicação verbal

Escrita Oral

Comunicação não verbal Proxémica (orientação espacial; espaço interpessoal (íntimo,

pessoal/interpessoal, social, público)) Cinésica (mímica/expressão facial, gestos, postura, movimentos,

etc.) Paralinguística (entoação, ritmo, sotaque, etc.) também: vestuário, penteado, adereços, etc.

Barreiras à comunicação Externas (exs.: frio, barulho, luminosidade, etc.).

Internas – exemplos mais relevantes: Código (vocabulário do doente, linguagem técnica do profissional) Distância Social (diferença de estatutos) Evitamento (devido a experiências anteriores; exs.: medo de

determinada doença ou da doença em geral, medo de profissionais de saúde, medo de hospitais…)

Doença e Cansaço (diminuem disponibilidade para a comunicação) Excesso de Informação (acesso a muitas fontes, nem sempre

correctas e nem sempre concordantes)

Escuta activa

Facilitação da expressão (“saber ouvir”)

Escuta e audição

Activa vs. passiva

Perceber a informação e o seu significado para a pessoa (intenções, sentimentos…)

Compreender e encorajar expressão completa do ponto de vista do sujeito (explicações, receios, opiniões…)

Perceber a pessoa

Necessária para assegurar a receptividade (DEPOIS, aconselhamento, informação, orientação…)

Escuta activa

Implica: Descentração Disponibilidade, receptividade Encorajamento, interesse Aceitação, benevolência, neutralidade Atenção Esforço de compreensão da subjectividade (significado para o

outro)

Escuta activa

Dificuldades: Modelo biomédico Constrangimentos institucionais “Medo de contágio” Falta de formação Descentração, aceitação: imaturidade, auto-conhecimento,

significado pessoal, insegurança… Além de uma componente técnica (microcompetências), implica

dimensões pessoais e desenvolvimentais (auto-conhecimento, flexibilidade, etc.) – é uma Atitude

Relação terapêutica• Além de ser veículo da intervenção, a relação É

intervenção por si só (tem qualidade terapêutica).

• Carl Rogers descreveu 3 atitudes que devem estar presentes no Terapeuta (interdependentes entre si e complementares da atitude de Escuta Activa): Empatia Aceitação incondicional (unconditional positive regard) Congruência (genuinidade, autenticidade)

Relação terapêuticaEmpatia: ≠ simpatia; ≠ fusão emocional; perceber o que é

experienciado e comunicar o que é percebido; compreensão da experiência única, como é vivida pelo outro; fases/passos: identificação – incorporação e repercussão – separação – devolução

Aceitação incondicional: de tudo o que experiencia e eventualmente expressa; não implica abdicar das opiniões; aceita-se a pessoa, e todas as componentes da sua experiência; a dificuldade em aceitar é problema nosso, não do paciente; se não aceite e compreendido, excluído da consciência ou omitido, mas actuante (não poderá ser integrado e transformado)

Congruência: entre experiência, consciência e comunicação/expressão; unidade entre estes 3 níveis: entre o que eu sinto, o que eu penso e o que eu comunico; não serei capaz de aceitar no outro algo que não aceito em mim

De que falamos com “barreiras à comunicação”?

Barreiras à comunicaçãoDiferentes quadros de referênciaPerceção seletiva Incompetências em escutarAusência de Confiança Juízos de Valor, estereótipos e preconceitosCredibilidade da fonteProblemas Semânticos

Barreiras à comunicaçãoDiferenças culturaisBarreiras físicasContexto/arranjo espacial ImpreparaçãoEstilos pessoais de comunicaçãoFiltragemPressões de tempo

Barreiras à comunicaçãoSobrecarga de comunicaçãoFracas primeiras impressões GéneroHeterogeneidade da audiênciaContexto temporalFornecimento e recebimento de feedbackEmoçõesCarcaterísticas do meio/canal

A comunicação não verbal importa?Conseguem dar exemplos?

Exemplos de códigos de comunicação não verbalContacto físicoProximidadeOrientaçãoAparênciaMovimentos de cabeçaExpressão facialGestos

Exemplos de códigos de comunicação não verbalMovimento de olhosAspetos não-verbais do discursoTempo Ícones e outros objetosLocal e arranjos espaciais

Escuta ativaOu escuta competente:

É importante? Como se caracteriza?

Princípior RogerianosDescentração Suspensão de juízos de valorAceitação incondicionalCongruência /ser genuínoEmpatia

Vantagens da Escuta ativa + recurso à comunicação oral Melhor comunicação ascendente + franqueza e abertura dos subordinados Decisões de melhor qualidade + credibilidade e respeitabilidade dos gestores Melhoria nos relacionamentos humanos no seio da organização + empenhamento e colaboração espontânea dos colaboradores Clientes + satisfeitos Sistemas de avaliação de desempenho mais eficazes e

eficientes.

Porque falhamos na escuta ativa? Diferencial entre a capacidade de falar e pensar Dificuldade intrínseca Preocupação com temas alheios Excesso de zelo na criação de boas impressões Emoções intensificadas Precipitação distrativa Impetuosidade Obstáculos e distrações físicas

Porque falhamos na escuta ativa?Comportamentos e atributos do falanteDisfuncionalidade ambiental Impaciência/pressaAtitude “sabe-tudo”Desinteresse pelo assuntoRejeição do falanteAversão à mensagem

Porque falhamos na escuta ativa?Tópico sobre-estimulanteDesconforto com os silênciosSeletividade filtradora Incompetência seletivaParadoxo gestionário

Como posso melhorar a minha comunicação e EA?Demonstrar interesse e concentração no que

diz o interlocutor Interesse genuíno nas suas ideias e na sua pessoa Empatia

Afastar o desconforto dos silêncios Fórmula de Einstein para o sucesso: X+Y+Z=A,

em que X é trabalho, Y é divertimento, Z é “boca calada” e A é sucesso.

Como posso melhorar a minha comunicação e EA?Atenção a

Semântica Filtros emocionais Preconceitos/mente aberta Questões (corteses e assertivas)

Focalizar a atenção Na ideia a ser transmitida Sem tentar englobar tudo como se tivesse igual

importância

Percebi: ouvir é importante. Mas como é que devo falar?

Por outras palavras: como devo dar feedback para que seja eficaz?E que cuidados devo ter?(ou pelo menos, que raio é isso do feedback??)

FeedbackPode ser

Instrutivo Clarifica papéis e comportamentos desejáveis

Motivacional Visa o aumento de esforço através de

recompensas (tangíveis ou intangíveis)

Como dar feedback construtivoReferência a padrões de desempenho

Previamente acordados/comunicados Não previamente acordados/comunicados

Específico Descritivo DiretoÚtilComportamentos vs características pessoais

Como dar feedback construtivo Cuidado com

Vocabulário Quadros de referência Culpabilizações/hostilidade

Empatia Flexibilidade Oportuno Propocionalidade Coloque questões

Como dar feedback construtivo Justiça Credibilidade Repreensões em privado O seu a seu dono Encoraje a autoavaliação Dê o exemplo Avaliação de desempenho

Entrevistas de avaliação de desempenho Avaliação formal de desempenho

Estilos Pessoais de ComunicaçãoPassivoAgressivo Assertivo Manipulador

Falar em públicoComo é que isso se faz?Algumas diretrizes?

Falar em públicoPreparaçãoEstruturaçãoRespeito pela audiênciaFocalizaçãoEntusiasmo Impacto/impressões

Falar em públicoTempoFechoMeios audiovisuaisExpressão facialLinguagem

Verbal Não verbal

Fluxos e Padrões de Comunicação nas Orgs Comunicação

Formal Informal

Descendente Ascendente Horizontal/lateral Diagonal

Comunicação informalTrajetos

Linear Tagarelice Probabilístico aglomerado

A B C D

Comunicação informalCircula mais rapidamente

Redes informais funcionam 24h por dia Funcionam dentro e for a do local de trabalho Multidirecionais

Problemas de exatidão e fidedignidadePode manter-se confidencial

BoatosDestrutivos da imagem pessoalPodem bloquear decisões potencialmente

benéficasPode originar ações judiciaisPode originar dificuldades de colaboração

departamentalFugas de informação Problemas de imagem da organização

Prevenção de boatos Anunciar com antecedência decisões importantes Verificar as mensagens informais que circulam na

rede Manter um clima de confiança Explicar as decisões e comportamentos que

podem ser interepretados como inconsistentes ou secretos

Refutar os boatos com dados sempre que possível (caso contrário, não fazer combate imediato e direto)

Prevenção de boatosUma mentira muitas vezes repetida pode

transformar-se numa verdade! (cuidado)“não há fumo sem fogo” – “mas um monte de

estrume fresco também fumega” (Zsa Zsa Gabor)

Pode ser muito complicado combater um boato!

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