O processo de comunicação

Em todo o processo de comunicação interpessoal estão sempre presentes 5 elementos fundamentais que se relacionam de uma forma dinâmica: emissor, receptor, canal, mensagem e feed-back.

•O emissor é o ponto de partida do processo de comunicação, quem transmite a mensagem.

•O receptor é o destinatário da mensagem, quem recebe a mensagem.

•O canal é o meio através do qual a mensagem é transmitida. Pode ser cara-a-cara (ar), por carta, telefone, etc.

•A mensagem é o conteúdo da comunicação enquanto que o código utilizado na transmissão da mensagem é o que dá forma à comunicação.

•O feed-back é a informação de retorno que é transmitida em resposta à mensagem inicial.

10 princípios da comunicação eficiente

Como caminha a qualidade da minha comunicação profissional ? É muito difícil responder à pergunta, não ? A gente não consegue saber se vamos bem ou vamos mal nesse campo porque na verdade a avaliação depende da opinião de nossos interlocutores.

como está a sua comunicação?

Mas, pretendo ajudá-los a avaliar. Ainda outro dia, defini aquilo que considero sejam os 10 princípios básicos da comunicação profissional. Veja a seguir quais são esses princípios. Se você os segue à risca, o mais provável é que você pratique uma comunicação de boa qualidade. Se não segue, comece a por as barbas de molho…

Os 10 princípios da Comunicação Profissional

1. Agilidade – Opere a Comunicação com a máxima agilidade que você conseguir. Dê respostas rápidas, ainda que não definitivas, a seus interlocutores. Não contribua, pela demora, com o aumento da ansiedade do outro lado.

2. Encontre Tempo – Comunicar-se por “espasmos”, apenas na hora em que você encontra tempo para fazê-lo, é totalmente inadequado. Mantenha boa freqüência na comunicação com seus interlocutores e encontre fragmentos de tempo durante o dia para dar respostas que seus interlocutores esperam receber.

3. Foco Específico – Mantenha um foco permanente e exclusivo para as suas iniciativas e compromissos em comunicação. Ao final do expediente, passe em revista a atividade que empreendeu em comunicação naquele dia de trabalho. Não esqueça respostas ou avisos que ficou de enviar a seus interlocutores.

4. Procure o retorno – Informar não é comunicar. Nunca confie em que produziu comunicação ao disparar uma mensagem pelo computador, por exemplo. Certifique-se de que sua mensagem foi recebida, consumida, entendida. A certeza de que produzimos comunicação só ocorre quando o interlocutor dá sinais efetivos de que recebeu, consumiu, entendeu a sua mensagem. Isto vale mesmo para a comunicação presencial.

5. Adequação dos Meios – Pense um pouco antes de escolher o meio pelo qual vai transmitir uma mensagem. Lembre-se que o meio eletrônico, pelo computador, é frio, impessoal e acrescenta às mensagens significados que você não quis transmitir.

6. Meio presencial – Nunca jogue fora a oportunidade de se comunicar pelo meio presencial, pois nenhum outro meio é capaz de substituir com a mesma eficácia a conversa pessoal, o olho no olho, o frente à frente.

7. Cuidado com a Arrogância – Seja um profissional acessível. Não ponha filtros ou barreiras a quem precisa comunicar-se com você. Filtros ou barreiras são vistos como arrogância, o inimigo número um da comunicação.

8. Não seja Autosuficiente – Seja um profissional arejado, capaz de aceitar sugestões de trabalho, venham de onde vier. Procure fazer de suas decisões um “blend” das opiniões e percepções das pessoas de seu convívio profissional. Tenha um estoque de verdades sempre bem pequeno.

9. Arte de ouvir – Nunca fale em excesso. Saiba ouvir as pessoas de seu convívio pessoal. Não sufoque seus interlocutores com falatórios intermináveis. Cuide para que a sua comunicação seja realizada com equilíbrio entre “locução” e “audição”.

10. Recepção – O receptor das mensagens tem as mesmas obrigações e responsabilidades do emissor dentro do objetivo de produzirem comunicação de qualidade. Dê respostas rápidas às

mensagens que recebe e nunca espere que o emissor tenha de lhe cobrar por seu retorno ao recebimento e compreensão das mensagens que lhe enviou. Tome a iniciativa de dar esse retorno sempre com premência de tempo.

Acima de tudo, lembre-se que você será a primeira vítima da comunicação mal realizada diante de qualquer desrespeito a um desses princípios.

A ESCUTA ACTIVA

“Só entenderás alguém

quando caminhares com os seus sapatos”.

(Provérbio chinês e sioux)

Para que serve esta competência

A escuta activa é a competência mais poderosa, interessante e útil para mediar qualquer conflito.

Serve para compreendermos as duas partes implicadas no conflito e criarmos empatia em relação a elas. É muito útil para que as partes em conflito se entendam e vão passando das posições para as necessidades.

Condições prévias

Antes de utilizar as técnicas da escuta activa é conveniente ter em conta alguns aspectos:

- Assumir como atitude pessoal o pôr-se no lugar da outra pessoa, para poder compreender o que ela está a dizer e a sentir.

- Mostrar compreensão e aceitação através dos seguintes comportamentos não verbais:

· Um tom de voz suave.

· Expressão facial e gestos acolhedores.

· Estabelecendo contacto visual.

· Assumindo uma postura corporal receptiva.

- Não utilizar, na medida do possível, nenhuma das doze típicas.

Modo de usar

Em sentido estrito, pode dizer-se que alguém pratica escuta activa quando, face a uma mensagem recebida dum emissor, lhe diz o que entendeu daquilo que acabou de ouvir, realçando o sentimento existente por detrás dessa mensagem.

Em sentido mais amplo, podemos dizer que a escuta activa é o resultado das seguintes acções:

Mostrar interesse

O interesse pode mostrar-se de forma não verbal, por exemplo, abanando afirmativamente a cabeça, ou de forma verbal. Se se optar pela forma verbal, é importante utilizar palavras neutras que não revelem nem acordo nem desacordo relativamente ao que a outra pessoa está a dizer, por exemplo: “Podes dizer-me mais qualquer coisa acerca disso?”.

Clarificar

Clarificar significa tornar mais clara uma mensagem. Serve para obter a informação necessária para compreender melhor o que a pessoa está a dizer, ou o problema. “E tu que fizeste nessa altura?”. “Há quanto tempo estais zangados?”. Para facilitar a acção é costume utilizar perguntas abertas que são as que procuram provocar no interlocutor um resposta alargada e não apenas um sim ou um não.

Parafrasear

Consiste em repetir, por palavras próprias, as principais ideias ou pensamentos expressos por quem fala. Serve para mostrar que se entendeu o que o outro disse, e permite verificar se o significado atribuído pelo emissor à mensagem é idêntico ao entendido pelo receptor. “Quer dizer, então, que para ti o problema é uma tolice”. “Então, aquilo que tu me estás a dizer é...”.

Fazer-se eco

É o que atrás denominámos escuta activa em sentido estrito. Consiste em dizeres por palavras tuas os sentimentos existentes por detrás do que o outro acabou de expressar. Ajuda quem fala a clarificar os seus sentimentos. “Ficas frustrado por te estarem sempre a acusar de seres o que mais falas nas aulas”. “Custa-te que ele te esteja a acusar de lhe teres tirado o lanche”.

Resumir

Consiste em juntar a informação que nos vai sendo transmitida, referente quer a sentimentos quer a factos. Oferece a quem fala uma boa oportunidade de corrigir ou acrescentar algo ao já dito. “Então, se bem entendi, A andou à luta com C, e tu ficaste ofendido por te considerarem o causador do conflito” ou “Falaste de A e de B, mas não entendo o que é que C tem a ver com tudo isto”.

Quando um mediador escuta activamente as partes, está a compreendê-las, a ajudar a que se expressem melhor, e a facilitar a comunicação entre elas. Se, além disso, ainda estimularmos as partes a escutarem-se activamente uma à outra, estamos a dar-lhes mais recursos para poderem comunicar melhor, sem precisarem sempre da presença dum mediador.

Quando se pode utilizar

Pode e deve praticar-se a escuta activa ao longo de todo o processo de mediação, embora seja na fase número dois (Ora conta lá) que ela se pode usar de forma mais activa. Além disso, ao escutá-las, ajudamos as partes a aprender a escutar-se mutuamente.

Quando não convém utilizá-la

Este instrumento de trabalho não se pode utilizar quando há algo que interfere ou impede que centremos a nossa atenção no outro, por variados motivos: toca a campainha e tens de te ir embora, ou uma das partes em conflito diz, ou faz algo, que não podes aceitar de modo nenhum. Nessa altura, é melhor não tentar compreender o outro e suspender o processo, ou falar na primeira pessoa.

Dificuldades mais comuns

A principal dificuldade consiste em meter-se na pele do outro e compreender o conflito conforme ele é entendido por cada pessoa. E isto torna-se particularmente difícil para os que constroem muitas hipóteses sobre o que se está a passar e dizem aos outros aquilo que eles têm de fazer. A chave está em esquecermos um pouco a “nossa sabedoria”.

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A escuta ativa é um processo essencial para uma comunicação eficaz. A escuta ativa envolve a atividade de conhecer e ouvir atentamente a mensagem de que outra pessoa ou pessoas transmitidos.

É preciso compreender a mensagem do outro, se alguém concorda ou não. Em escuta activa, não só prestar atenção às palavras, mas gestos e emoções mostrado na comunicação.

Um dos problemas é que a mídia perdeu. Entre os casais, famílias, colegas de trabalho. Todo mundo quer falar, expressar suas idéias, mas poucos são aqueles que podem ouvir ativamente.

Em escuta passiva de ouvir a mensagem sem prestar atenção. Em escuta ativa , ele recebe a atenção, para compreender a mensagem e intenções, gestos e emoções de quem transmitiu a mensagem.

No trabalho, na escola, na família. Aprender a escutar ativamente é importante. Em muitos ditos inteligentes reflete a importância da escuta.

Falar é uma necessidade, escutar é uma arte. (Goethe)

De ouvir vem a sabedoria de falar e arrependimento.

Nada é tão fácil ou tão úteis como ouvir um monte. (Juan Luis Vives)

Ouvir é o melhor remédio para, tagarelice solidão e laringite (William George Ward)

O grande arquiteto do universo que se fez homem com duas orelhas e uma boca para ouvir o dobro do que ele fala. (Provérbio chinês)

Em escuta activa é aprendida

Isto não é para ouvir. Você pode ouvir um ruído ou som escuta ativa, envolve um esforço consciente.

1. Olhe para a pessoa falar . Não faça outras coisas ao mesmo tempo, escrever, digitar no celular, etc

2. O jogo não só as palavras da mensagem, mas o tom, a inflexão sentimentos que transmitem.

3.Seja sinceramente interessado no que a outra pessoa tem a dizer. atenção silenciosa.

4. pistas não-verbais. Contato com os olhos, balançando a cabeça.

5. Repetindo frases do que a outra pessoa diz.

6. Faça uma pergunta que você precisa esclarecer.

7. Esteja ciente dos sentimentos e opiniões

8. Antes de concordar ou discordar que a pessoa que o esperado para concluir o que ele tem a dizer.

Há um ouvinte ativo:

•Se alguém fala e não olha, você olha para o jornal, o celular , você rabiscar no papel. Se você está distraído, não é a escuta ativa.

• Se alguém está falando e você só pensar no que você diz então ao invés de prestar atenção à mensagem, não a escuta ativa.

• Se você sempre interromper o orador. Há escuta ativa.

• Se você olhar para o relógio, ou a porta evitando contato visual com o orador, não escuta ativa.

• Se você terminar de falar antes que a outra pessoa, você já começou a responder. Há escuta ativa.

• Se você está criticando ou falando baixo, enquanto a outra pessoa está no uso da palavra . Não é a escuta ativa.

Ao contrário do que a ideia pré-concebida do líder possa indicar, a liderança aprende-se. Para se aprender a ser líder é fundamental desenvolver competências de escuta activa. Compreender as pessoas, os seus pontos de vista e as suas emoções é um dos trabalhos mais importantes do líder eficaz.

Como se desenvolve a escuta activa?

Falando do que está errado e do que é possível fazer para melhorar as coisas... E notável como muitas pessoas sabem o que se passa realmente na sua empresa. É importante tentar obter uma interacção eficaz com todos os membros da empresa. A combinação de falar com muitas pessoas e saltar níveis, bem como a realização de inquéritos periódicos de opinião, dão uma ideia bastante boa do que as pessoas pensam sobre os problemas e oportunidades que se colocam à empresa.

Os líderes devem reunir-se directamente com os membros do pessoal e não "esconder-se numa torre de marfim". Os gestores de grandes empresas apostam agora no relacionamento directo com milhares de pessoas e garantem que os seus gestores fazem o mesmo.

Ouvir também ajuda a esclarecer ideias feitas e desvenda interpretações que poderiam ser nocivas. Competências eficazes para ouvir guiam os gestores, permitindo-lhes saber que tipo de direcção adoptar. Um bom entendimento centra-se nas pessoas e caminha lado a lado com uma boa gestão.

Significado de Feedback

Feedback é uma palavra inglesa que significa realimentar ou dar resposta a uma determinado pedido ou acontecimento. O termo é utilizado em áreas como Administração de Empresas, Psicologia ou Engenharia Elétrica.

O significado de feedback é utilizado em teorias da Administração de Empresas, quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo.

Em outras áreas como Engenharia Elétrica e Eletrônica, o termo é utilizado para se referir à realimentação de um sistema, ou seja, à transferência do sinal de saída para a entrada do mesmo sistema ou circuito, resultando num aumento do nível de saída (feedback positivo) ou diminuição do nível de saída (feedback negativo). Num sistema de som, refere-se ao retorno de uma fração do sinal de saída de um amplificador ou microfone para a entrada do mesmo, provocando uma distorção do som produzido.

Feedback são informações que obtemos acerca de nossas atitudes, comportamentos e desempenho, que nos indicam como impactamos os demais. É como olhar-se no espelho; assim como o espelho nos ajuda a melhorar nossa imagem, o feedback nos ajuda a melhorar nossas atitudes e comportamentos. Portanto, se queremos atingir nosso melhor desempenho,

precisamos de feedback.

A diferença entre uma relação de trabalho eficaz e produtiva, onde todos compreendam o que se espera de cada um, e relações tensas e desgastantes, que geram retrabalho e queda de qualidade, pode residir na prática de dar e receber feedback de forma eficaz. Portanto, não há que se subestimar a sua importância; o feedback é fundamental em situações que envolvam trabalho em equipe, gestão e desenvolvimento de pessoas, aprendizado e clima

organizacional, para citar apenas algumas. É uma poderosa ferramenta para:

• Direcionar o foco das pessoas

• Incentivar e reforçar o bom desempenho

• Oferecer alternativas para mudar um comportamento que não se deseja ver

repetido, e trabalhar com mais eficácia no futuro

• Incentivar as pessoas a buscarem o desenvolvimento

A prática do feedback, entretanto, requer o desenvolvimento de habilidades de comunicação interpessoal pois, quando mal aplicado, o feedback pode resultar em verdadeiro desastre. E, para tanto...

EXISTE FÓRMULA?

Sim, existe. E é quase sempre infalível.

1 - Seja oportuno: Para que seu feedback seja eficaz, ele deve ser antes de mais nada, absorvido por quem o recebe. Portanto, é preciso ser oportuno e saber o momento adequado de transmiti-lo. O ideal é que o feedback seja dado logo após a ocorrência de um fato. Desta forma, será possível resgatar ações e comportamentos ainda presentes para os envolvidos. No entanto, recomenda-se que esta conversa ocorra quando os ânimos estiverem sob controle. Em certos processos, recomenda-se que uma reunião formal de feedback seja realizada, mas no nosso dia-a-dia podemos manter a cultura de dar e receber feedback; as pessoas são mais abertas e receptivas ao feedback, especialmente quando sabem que, também delas, espera-se receber feedback.

2 - Baseie-se em fatos concretos: O feedback eficaz tem que ser isento de impressões pessoais. Não "assuma" nada em relação ao desempenho e ações alheios. Formule o seu feedback seguindo uma seqüência lógica: ele deve ser fundamentado em fatos concretos, e mencionar o impacto da ação sobre os negócios e as pessoas. A fórmula, portanto, do feedback eficaz, é: fato concreto + ação específica + conseqüência favorável.

FEEDBACK PARA MELHORIA

Os profissionais envolvidos com desenvolvimento de pessoas, como é o meu caso, não se encantam muito com o termo "feedback negativo". Preferimos defender o "feedback para melhoria", aplicado quando o resultado da ação não foi o desejável. A intenção do feedback não é criticar, mas especialmente, apontar possibilidades de que o erro não seja repetido.

Para que o seu feedback seja melhor assimilado, e possa servir comoreferencial para situações futuras, utilize a fórmula: fato concreto + açãoespecífica + conseqüência indesejada, agregando mais um componente: a sugestão de melhoria. Esta sugestão pode ser sua, ou pode ser uma reflexão conjunta, sua e do seu interlocutor, buscando formas de que a conseqüência

indesejada não mais se repita.

Um ponto importante a se considerar, é que, em todos os casos, é sempre bom ressaltar as ações e comportamentos positivos de quem recebe o feedback. Afinal, o feedback para melhoria tem o intuito de corrigir um

comportamento que você não quer ver repetido, ao mesmo tempo em que incentiva a pessoa a se desenvolver.

Estas observações podem parecer muito simples à primeira vista. Mas é preciso muito treino e autocontrole, para aplicar sempre o feedback eficaz, ainda mais em se tratando de ações que ocasionaram conseqüências

desastrosas!!

APRENDENDO A LIDAR COM O FEEDBACK “NEGATIVO”

Quando recebemos um feedback que não gostamos, nossa tendência é interpretar como algo negativo. É preciso saber lidar com a verdade, quando esta não nos rende homenagens... O nosso desafio é mudar o enfoque: entender que a crítica pode ser um indicador de caminhos para a mudança. O fato de nossas ações serem criticadas, nos indica, no mínimo, que elas não

surtiram o efeito planejado. Quer melhor indicação para revermos nossa estratégia?

A primeira reação normal e humana é a negação. Muitos reagem com revolta ou indiferença, mas temos que nos educar para reagir ao feedback com racionalização, avaliando a crítica, vendo onde ela pode ser aproveitada. A aceitação do feedback que nos aponta nossas falhas não é um indicativo que você concordou com a análise do outro, mas sim que passou a considerar a análise do outro como indicação de possíveis caminhos, que você se predispõe a explorar. Neste sentido, o feedback é sempre positivo. Acredito firmemente nestes conceitos. E, por isso mesmo, estou à disposição para receber seu feedback. E com sugestões de melhoria, por que não?

Mas antes, quero concluir citando Sartre: ele dizia que "não importa o que os outros fazem a você. O que importa é o que você faz, com o que fazem a você.” Pense nisso...

Feedback - Conceitos Básicos

Treinamento Feedback - Principais conceitos

Este documento contém informações sobre os principais conceitos relacionados ao treinamento Feedback.

Feedback

Processo de comunicação caracterizado pela transmissão e pela recepção de informações entre pessoas. As pessoas envolvidas buscam um entendimento sobre determinado assunto.

Feedback Formal

Avaliação do colaborador feita pelo gestor, numa reunião agendada entre os dois, através de um documento base com as metas pré-estabelecidas entre eles.

Feedback Informal

Feito diariamente por todos os colaboradores e gestores da empresa, através de uma conversa informal, no dia-a-dia do trabalho, para acompanhamento das ações, do comportamento e da atitude do colaborador/gestor.

O Feedback ocorre:

De Colaborador para Colaborador. De Colaborador para Gestor. De Gestor para Colaborador.

Exemplo de como dar um Feedback

1. Receber o colaborador de forma acolhedora. Falar sobre os pontos fortes, evitar só fazer críticas. 2. Identificar o que deu certo e discutir os pontos de melhoria. Exemplificar com fatos concretos. 3. Ouvir a opinião do colaborador. Estabelecer em conjunto metas de melhorias de desempenho e/ou comportamento. 4. Definir uma data para ver se o resultado foi alcançado e acompanhar as Ações.

Exemplo de como receber um Feedback

1. Receber o feedback de forma amigável e receptiva e não como uma crítica. 2. Ouvir atenciosamente e procurar não criar uma barreira de defesa. 3. Exibir o seu pensamento sobre o assunto, expor o seu ponto de vista. 4. Definir as ações de melhoria juntamente com o gestor e desenvolver as 5. metas estabelecidas.

Dicas na hora de dar e receber um Feedback

Definir a sua intenção. Escolher o momento adequado. Falar com respeito.