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Comunicação e o Enfoque Comportamental na Administr ação: A Condição Humana das Organizações.

Maria da Glória Feitosa1; Mateus Sant’ana2; Tatiana Nunes3

Resumo: Dentre os diversos enfoques da administração, um se destacou desde o início da moderna sociedade industrial pela sua perspectiva humanística – O Enfoque Comportamental. O desempenho das organizações não depende somente da eficiência dos sistemas técnicos, surge então, a visão da organização como sistema social. Dessa forma, a comunicação vem ganhando espaço na teoria e prática da administração.

Abstract: Among the different focuses on Management, one has stood out since the beginning of the modern industrial society due to its humanistic perspective - The Behaviorist Focus. Corporate Performance does not depend only the efficiency of technical systems, therefore the corporation is seen as a social system. As a consequence, communication has gained a relevant position in Management theory and practice.

Palavras-Chave: Comunicação, Administração, Enfoque comportamental,

Gestão.

1. Introdução

Entender os Sistemas de Gestão Contemporâneos implica em conhecer

melhor a evolução da administração, suas teorias e enfoques. Entendendo, desta

forma, que o significado da palavra administração vai além da interpretação da

palavra. É preciso também compreender o papel que a administração desempenha

para as organizações e para a sociedade. (MAXIMIANO, 2002, p. 26)

1 Analista de Relações Institucionais do Senac Bahia, Graduada em Comunicação Social com Habilitação em Relações Públicas e pós-graduanda do MBA em Comunicação Corporativa da UNIFACS. E-mail: gloria_feitosa@hotmail.com. 2 Analista de Comunicação e Educomunicador da UNIFACS, Graduado em Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda e pós-graduando do MBA em Comunicação Corporativa da UNIFACS. E-mail: teusantana@yahoo.com.br. 3 Assessora de Comunicação da Pós-Graduação UNIFACS, Graduada em Marketing pela Faculdade Integrada da Bahia e pós-graduanda do MBA em Comunicação Corporativa da UNIFACS. E-mail: tatipnunes@hotmail.com.

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Dentro da teoria clássica, verificamos a existência de estudiosos e uma série

de correntes de pensamento que focam os seus estudos em algumas das variáveis

básicas da administração (tarefas, estruturas, ambiente, pessoas e tecnologia).

Fayol, com suas idéias sobre as funções do processo de administrar e a sua divisão

organizacional; Taylor, com seu enfoque a partir da busca da máxima eficiência; o

cientista social Max Weber e o seu estudo sobre a burocracia; e Henry Ford, com

sua conhecida linha de montagem móvel.

Posteriormente, vêm os japoneses com o “toyotismo” e seus princípios de

eliminação do desperdício e fabricação com qualidade, que só reforçaram o discurso

de que as teorias clássicas da administração possuíam um enfoque técnico que só

enfatizavam os métodos de trabalho.

É em resposta a teorias como essas que o pensamento humanista, surgido

ainda na época da revolução industrial, vem crescendo no âmbito das discussões,

entendendo a organização como uma entidade social, um grupo de pessoas que se

diferenciam umas das outras, que possuem características e diferenças individuais,

que precisam ser motivadas, lideradas e compreendidas.

2. Condição Humana das Organizações

O surgimento dos estudos das idéias básicas da administração e dos

processos administrativos é marcado predominantemente pelo enfoque técnico.

Segundo Maximiano (2002, p. 231), até então só havia enfoque nos métodos de

trabalho, na organização da empresa, nas atribuições do administrador e na

eficiência dos recursos materiais. Deixando as necessidades, interesses e

sentimentos das pessoas que trabalham nas organizações para o plano secundário.

Porém, desde o início da moderna sociedade industrial pôde-se perceber que

a produtividade e o desempenho das organizações dependem também do

comportamento das pessoas e não apenas da eficiência dos sistemas técnicos. E,

muito embora se tenha como base o processo administrativo de Fayol, alguns

princípios descritos por ele (apud MAXIMIANO, 2002, p. 50) como: “A subordinação

do interesse individual ao interesse geral” não possuem espaço na perspectiva

comportamental.

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Foi com a Revolução Industrial que correntes de pensamentos que

enfatizavam o bem-estar dos trabalhadores ganharam força e conseguiram

introduzir o pensamento humanista na escola clássica.

Assim, segundo Chiavenato (1993, p. 136), a Teoria das Relações Humanas

nasceu da necessidade de se corrigir a forte tendência à desumanização do trabalho

surgida com a aplicação de métodos rigorosos, científicos e preciosos, aos quais os

trabalhadores deveriam forçosamente se submeter.

Ao contrário do que previam as outras teorias, no centro do processo

administrativo deve estar o ser humano e não o sistema técnico. Prega-se que o

importante em uma organização é o sistema social e um experimento descrito por

Elton Mayo, conhecido como Hawthorne, é o grande impulsionador do crescimento

do enfoque comportamental na administração.

É através dele que se verificou a importância do grupo sobre o desempenho

dos indivíduos, propiciando estudos sistemáticos sobre a organização informal, a

lealdade do grupo, o esforço coletivo, o conceito de autoridade e de interação social.

(OLIVEIRA, 1999, p. 50-51).

Portanto, é a partir dessas observações que a Teoria das Relações Humanas

busca conhecer o comportamento coletivo das pessoas como integrantes de grupos,

organizações, sociedades e as características que diferenciam as pessoas uma das

outras.

3. Indivíduos e suas Características

A partir da revolução industrial, a corrente de autores que enfatizam as

pessoas e o seu bem-estar ganhou força; para os que adotam uma perspectiva

comportamental o sistema social (pessoas e suas necessidades, sentimentos e

atitudes, bem como seu comportamento como integrantes de grupos) tem tanta ou

mais influência sobre o desempenho das organizações do que o seu sistema

técnico.

Conforme Mayo (Experiência de Hawthorne), o operário não reage como

indivíduo isolado, mas como membro de um grupo social, porém é preciso deixar

claro que cada indivíduo se sente estimulado por “coisas” distintas e o que lhe fará

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estar em consonância com os objetivos da organização é o resultado do seu

estímulo próprio, o seu objetivo final, ou seja, ao atendermos às expectativas dos

operários, estamos criando uma rede de relações positivas e que resultará no

alcance dos objetivos. O nível de produção é determinado pela integração e não

pela capacidade física dos operários.

As pessoas nas organizações devem ser tratadas como pessoas e não como

máquinas, por esta razão é tão importante compreender os mecanismos que

individualizam e influenciam o comportamento das pessoas, esse comportamento

pode ajudar ou atrapalhar os objetivos da empresa. Essa compreensão ajudará a

preparar e tomar decisões e, acima de tudo, melhorar a convivência entre os

colaboradores.

O Sistema Toyota de Produção (MAXIMIANO, 2002, p. 2008) valoriza a

administração participativa, ou seja, para o bom funcionamento da organização é

preciso comprometimento e envolvimento dos colaboradores no sentido de

promover a participação dos funcionários no processo decisório. Fatores

psicológicos são os maiores responsáveis pelo bom ou mau desempenho dos

colaboradores nas organizações, saber identificar essas características individuais

de cada um é o grande desafio dos gestores. Gerir pessoas é um exercício de

sabedoria e a aplicação de técnicas de gestão é o diferencial das grandes

corporações.

4. Motivação

Com o impacto da Teoria das Relações Humanas, os conceitos antigos, como

organização formal, disciplina, departamentalização passam a ceder lugar para

novos conceitos, como organização informal, liderança, motivação, grupos sociais e

recompensas. No decorrer da "Era Industrial Neoclássica" surge a Teoria

Comportamental, a moderna sucessora da Teoria das Relações Humanas. A Teoria

Comportamental trouxe, diferente do movimento científico da administração - que se

baseava na suposição de que o dinheiro era o principal motivador, novos conceitos

sobre motivação, liderança e comunicação, que alteraram os rumos da teoria

administrativa, tornando-a mais humana e amigável.

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Segundo Idalberto Chiavenato (1999 p. 592):

A motivação é o desejo de exercer altos níveis de esforço em direção a

determinados objetivos organizacionais, condicionados pela capacidade de

satisfazer objetivos individuais. A motivação depende da direção (objetivos),

força e intensidade do comportamento (esforço) e duração e persistência.

Uma necessidade significa uma carência interna da pessoa e que cria um

estado de tensão no organismo. Daí o ciclo motivacional. As teorias de

conteúdo da motivação procuram dar uma visão geral das necessidades.

Dentre elas, a teoria da hierarquia das necessidades aponta para

necessidades fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de auto-

realização.

Provavelmente, o modelo de motivação mais difundido e mais importante na

atualidade seja o estudo de Abraham Maslow, com a sua "Teoria da Hierarquia de

Necessidades", onde estão descritas cinco proposições sobre a motivação humana

em uma escala hierárquica, indo da mais primitiva e imatura para a mais civilizada e

madura: fisiológicas; proteção ou segurança; necessidade de pertencer a um lugar

(socialização); estima ou ego; e auto-realização.

Quadro 1: Hierarquia das necessidades de Maslow e a teoria da Higiene.

Fonte: MONTANA; CHORNOV. (2000, p. 206)

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Com o estudo, Maslow não teve a intenção de dizer que qualquer

necessidade sempre recebe uma satisfação completa. Pelo contrário, ele acreditava

que é preciso um mínimo de satisfação antes que uma necessidade deixe de

preocupar a pessoa à exclusão de outras, mais elevadas. Uma vez alcançado esse

ponto, a pessoa ficará livre para sentir as tensões associadas com o próximo nível

da hierarquia e para experimentar um novo conjunto de comportamentos feitos para

satisfazer a nova necessidade.

Em contrapartida à abordagem de Maslow, Frederick Herzberg reorganizou

as fontes de motivação conforme elas estavam relacionadas ao trabalho e às

realizações do trabalho (MONTANA; CHARNOV, 2000, p. 207). Herzberg achava

que as necessidades dos níveis superiores identificados por Maslow serviam para

motivar o desempenho do trabalho, que as necessidades dos níveis inferiores ou

básicos, agiam como fatores de manutenção, possivelmente de insatisfação, e que a

necessidade de pertencer deveria funcionar como um fator motivador ou de

insatisfação.

A teoria e a prática da motivação têm estado conosco por muito tempo. A

motivação pode causar aumentos substanciais na produtividade e na satisfação no

trabalho, além de consideráveis reduções nas faltas e atrasos. No processo de

motivação, as necessidades não satisfeitas criam tensão, que levam à atividades

direcionadas a satisfazer a necessidade humana de reduzir a tensão. A motivação

pode ser descrita como o processo de estimular o indivíduo a tomar ações que

levarão ao preenchimento de uma necessidade ou à realização de uma meta

desejada.

5. Liderança

Liderança é o processo pelo qual um indivíduo influencia outros a realizar os

objetivos desejados. Dentro da organização de uma empresa, o processo de

liderança tem a forma de um gerente que influencia os subordinados a realizarem os

objetivos definidos pela alta gerência. Existem dois tipos diferentes de liderança em

qualquer organização: aqueles que são definidos, ou líderes formais, e aqueles que

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agem como líderes de maneira informal. Embora diferentes, ambos os tipos exercem

comportamentos de liderança para influenciar os outros.

Chiavenato cita ainda que:

A liderança é um processo chave em todas as organizações. O

administrador deveria ser um líder para lidar com as pessoas que trabalham

com ele. A liderança é uma forma de influência. A influência é uma

transação interpessoal em que uma pessoa age para modificar ou provocar

o comportamento de outra pessoa, de maneira intencional. (1999, pag. 554)

Existem três diferentes abordagens teóricas a respeito da liderança. São elas:

Teoria de traços de personalidade - sintetizam as características de personalidade

possuídas pelo líder, tais como: inteligência, otimismo, empatia, flexibilidade,

comunicabilidade, perspicácia, entusiasmo, criatividade; Teoria sobre estilos de

liderança - são as maneiras e estilos de se comportar adotados pelo líder:

autocracia, liberalismo e democracia; Teoria situacionais de liderança - é o modo

de como adequar o comportamento do líder às circunstâncias da situação.

Neste aglomerado de teorias relacionadas à liderança surgem algumas

conclusões de ordem prática para o administrador dirigir as pessoas. House e

Dessler (apud CHIAVENATO, 1999 pag. 579) propõem quatro tipos específicos de

liderança: líder apoiador - é aquele que se preocupa com os assuntos, bem-estar e

necessidades dos subordinados; líder diretivo - é aquele que conta aos

subordinados exatamente o que pretende fazer; líder participativo - é aquele que

consulta os subordinados a respeito das decisões, encorajando-os a participar delas

e utiliza as idéias dos liderados; líder orientado para metas ou resultados - é

aquele que formula objetivos claros e desafiadores para os subordinados e os

motiva a alcançá-los.

Poder é o que distingue a posição de liderança. Os tipos de poder

organizacional são: poder legítimo, poder de recompensa, poder coercitivo, poder de

especialização, poder de referência e poder de informação.

O poder legítimo é o poder inerente à estrutura organizacional em si. Esse

poder é atribuído a um indivíduo que ocupa uma posição específica dentro da

organização. Caso o indivíduo deixe o cargo, o poder continua a existir na posição e

não pode seguir o indivíduo. Esse poder é legítimo na organização e o indivíduo é

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investido de poder. A posse do poder está geralmente associada a um título oficial,

como gerente, vice-presidente, diretor, supervisor e outros semelhantes.

O poder de recompensa também é inerente à estrutura organizacional. Pelo

fato de os funcionários subordinados desejarem as recompensas, eles são

influenciados pela possibilidade de recebê-las como produto de seu desempenho.

Os gerentes acenam com uma variedade de recompensas para motivar o

desempenho no trabalho. Se o gerente não puder dar a recompensa desejada, ou

se as recompensas disponíveis não forem desejadas, diminuirá muito o poder de

recompensa do gerente.

O poder coercitivo está relacionado à habilidade do gerente em punir um

funcionário. A punição se manifesta de várias maneiras, indo de uma simples

advertência, até uma suspensão ou o desligamento efetivo. Mesmo que a punição

não promova o comportamento desejado, servindo apenas para intimidar ações

indesejadas, ela é uma ferramenta gerencial poderosa. A habilidade de um gerente

em punir os trabalhadores pode ser reprimida pelos contratos sindicais ou pela

aplicação das leis trabalhistas antidiscriminatórias.

Outra conseqüência do mau uso do poder, seja ele qual tipo for, é o

desenvolvimento de um clima tenso no ambiente de trabalho, e nesses casos, além

de se promover a queda da produção, surgem também os líderes informais, que

nem sempre são positivos para o clima organizacional.

6. Cultura Organizacional

A cultura organizacional é uma ferramenta de gestão, é o modo de pensar e

agir mais ou menos compartilhado por todos os empregados da organização. A

comunicação organizacional é o fator predominante para o entendimento da cultura

organizacional, a forma que se estabelece esta comunicação entre empresa e

colaboradores resultará no bom desempenho das atividades do grupo e

conseqüentemente no alcance dos objetivos gerais da instituição.

A organização é o cenário para o alcance de objetivos, seja da empresa como

um todo, seja dos colaboradores, para isso é importante conhecê-la, conhecer a

linguagem, os símbolos, os valores, os ritos, enfim, conhecer as características

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desta organização para sentir-se parte dela e, sobretudo sentir-se parte fundamental

no processo produtivo da mesma.

A cultura faz “agir”, no sentido de que ela mobiliza e cria solidariedade, e

“dirige”, pois canaliza os comportamentos (CHANLAT, 1993, p. 49)

7. Conclusão

Ao analisar o enfoque comportamental percebemos a grande importância que

o indivíduo possui na organização e como a comunicação, enquanto processo sócio-

interacionista, atua positivamente no ambiente organizacional. Para dirigir pessoas,

seja através de motivação ou liderança, necessita-se de uma comunicação muito

bem planejada. Vale ressaltar que, quando se fala em comunicação deve-se

entender por comunicação verbal e não verbal.

Outro ponto a ser observado, também, é que para gerir uma organização, um

bom gestor tem que estar em consonância com tudo que é pontuado no enfoque

comportamental, assim como também com as variáveis observadas em outros

enfoques, seja da administração clássica ou científica.

Uma boa gestão vem acompanhada de uma análise sistêmica dos fatos. “Os

negócios são sistemas, o que significa que são amarrados por fios invisíveis de

ações inter-relacionadas.” (SENGE, 1990, p. 15).

Estar atento às variáveis básicas da administração, através de um raciocínio

sistêmico, faz com que uma organização atinja não só os interesses financeiros

desejáveis, como também os colaboradores sintam-se felizes com o trabalho que

realizam.

Dessa forma, consegue-se “assegurar o máximo de prosperidade ao patrão e,

ao mesmo tempo, o máximo de prosperidade ao empregado.” (TAYLOR, 1990, p.

24).

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Referências: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023: informação e documentação: referências: elaboração. Rio de Janeiro, 2000. ________. NBR 10719: apresentação de relatórios técnico-científicos. Rio de Janeiro, 2000. ________. NBR 6022: Informação e documentação - Artigo em publicação periódica

científica impressa – Apresentação. Rio de Janeiro, 2003.

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CHANLAT. Jean-François (Org.). O Indivíduo na Organização . São Paulo: Atlas, 1993. (Dimensões Esquecidas, v. 2).

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________. Introdução a Teoria Geral da Administração . São Paulo: Markron Books, 1993. ________. Administração nos novos tempos . 2. Ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999. MARGERISON, Charles; MCCANN, Dick. Gerenciamento de Equipes . São Paulo: Saraiva, 1996. MAXIMIANO, Antônio C. M. Teoria Geral da Administração: da revolução urbana a revolução digital. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002. MONTANA, Patrick; CHARNOV, Bruce H. Administração . São Paulo: Saraiva, 2000. OLIVEIRA. Silvio L. Sociologia das Organizações : uma análise do homem e das empresas no ambiente competitivo. São Paulo: Pioneira, 1999. O’TOOLE, James. Liderando Mudanças . São Paulo: Makron Books, 1997. SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina: arte, teoria, e prática da organização de aprendizagem. São Paulo: Best Seller, 1990. TAYLOR, Frederick. Princípios da Administração Científica . São Paulo: Atlas, 1990.