Comunicação e feedback

Cláudia Hofart Guzzo

claudia@guzzoprojetos.com

A palavra comunicação origina-se do latim communicare, que significa partilhar, dividir, tornar comum, associar, trocar opiniões.

A partir da etimologia, fica clara a diferença entre comunicar e simplesmente informar.

Vivemos na sociedade da informação, mas quanto dela, efetivamente, é comunicação?

Informação é um dado neutro unilateral e que, portanto, não pressupõe troca.

Informação é apenas um dos elementos – mensagem – do modelo clássico do processo de comunicação...

O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e o receptor, entre os quais se dá uma troca –feedback.

Por essa diferença básica entre comunicação e informação, fica fácil perceber que a informação apresenta um nível de credibilidade menor, pois não é possível, de imediato, por meio dela, apurar, discordar ou aprofundar.

Resta-nos, unicamente, aceitar o que está sendo informado

Comunicação interpessoal

1. Comunicação escrita

Relatórios, memorandos, e-mails ou cartas

• Tangível e verificável

• Consumo de tempo e ausência de feedback

E-mail•Adequado para:

• Formalizar, registrar e socializar informações;

• Solicitar informações que requerem tempo para levantamento / preparo.

•Use com moderação em:

• Situações que requerem resposta imediata;

• Situações que provocam impacto emocional;

• Estabelecimento de laços de confiança;

Comunicação interpessoal

2. Comunicação verbal 3. Comunicação não-verbal

• Rapidez e feedback

• Distorções da mensagem

• Tom de voz – ênfase dada à palavra ou a frase

• Complementa a comunicação verbal com expressões e sentimentos

• Erro de interpretação da linguagem corporal e no tom de voz

• Linguagem corporal – Expressões faciais e gestos corporais

Impacto da comunicação

Fonte: Kenneth Corrêa, 2011.

Impacto da ComunicaçãoExercício de entonação da voz

1. Por que eu não levo você para jantar hoje?Você tem algum problema em relação a mim? (motivo)

2. Por que eu não levo você para jantar hoje?No lugar daquele sujeito?

3. Por que eu não levo você para jantar hoje?Procurando motivo para não fazê-lo.

4. Por que eu não levo você para jantar hoje?Ao invés de ir sozinho?

5. Por que eu não levo você para jantar hoje?Pensava em levar outra pessoa.

6. Por que eu não levo você para jantar hoje?Ao invés de almoçar?

7. Por que eu não levo você para jantar hoje?Ao invés de amanhã?

Fonte: Huczynski e Buchanan (2001)

“A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito.”

Peter Drucker

Como evitar ruídos à comunicação

Emissor Receptor

• Evite a linguagem

excessivamente formal;

• Evite a linguagem

excessivamente informal;

• Controle emoções;

• Valorize a comunicação sem

tensão.

• Ouça atentamente;

• Desenvolva empatia com o

emissor;

• Aceite, ouvindo sem julgar.

Comunicação eficaz

• Ouvir e compreender o que escutamos.

• A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor, ou seja, lidar e responder à realidade do outro e não a nossa própria realidade.

O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e o receptor, entre os quais se dá uma troca –feedback.

Forma direta de comunicar expectativas de desempenho

Feedback

• É toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-lo, reforça-lo ou desenvolvê-lo.

• Retorno construtivo sobre desempenho.

Feedback é diálogo, não palestra!

A importância do feedback

• Define o que as pessoas devem fazer para atingir os objetivos determinados;

• Demonstra transparência no relacionamento com as pessoas, onde todas sabem como estão se saindo e onde devem chegar.

Quando dar Feedback?

Posições de liderança, podem e devem,

a qualquer momento, dar feedbacks indicando

oportunidades de melhoria para aquele

comportamento que desejam ver mudado.

Por que é difícil dar feedback?

• Tememos as reações dos outros;

• A nossa cultura percebe o feedback como crítica;

• Medo de comprometer amizade, relações sociais, competência e status.

Por que é difícil receber feedback?

• É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para os outros publicamente.

• Podemos reagir defensivamente:

▫ Parando de ouvir;

▫ Negando a validade do feedback;

▫ Agredindo o comunicador e apontando seus erros;

▫ Não reconhecendo as características da nossa personalidade.

Ausência de feedback

1. Impacta na produtividade, auto-

estima e motivação;

2. Compromete a lealdade do

colaborador em relação ao líder e a

organização;

3. Aumenta o risco de perda de

funcionários;

4. Pode gerar comportamentos

inadequados.

Indicadores de ausência de feedback

1. Baixo desempenho;

2. Dificuldade de relacionamento;

3. Pouca iniciativa.

Tipos de feedback

1. Auto feedback

Processo de auto-desenvolvimento

2. Feedback formal

Processo pontual e agendado

3. Feedback informal

Processo contínuo, no dia-a-dia

Tipos de feedback

4. Feedback positivo

▫ Quando se deseja repetição do comportamento

5. Feedback negativo

▫ Quando se deseja mudança de comportamento

https://www.youtube.com/watch?v=5o0onVYjBXs

Tipos de feedback

6. Feedback insignificante

Tipos de feedback

7. Feedback ofensivo

Como você dá feedback?

Como superar as barreiras

• Estabelecendo as regras claramente antes de começar;

• Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir barreiras entre o comunicador e o receptor;

• Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto;

• Aprendendo a ouvir e dar feedback sem reações emocionais (defensivas) intensas

1- Esclareça

2 - Valorize

3 –Questione

4 - Sugira

1. Escada de Feedback

Exemplos de questionamentos: "Quando você disse ... você queria dizer ... ou ...?", "Pelo que pude compreender, você explicitou que ..., não foi? Corrija-me se estiver enganado...".

Expresse o seu apreço pelas ideias da outra pessoa para que este sinta sua opinião valorizada. Essa valorização cria uma cultura de confiança e compreensão, dando abertura ao que irá ser dito posteriormente e ajudando a pessoa a identificar suas próprias potencialidades que, por vezes, ela mesma não reconhece. Além disso, enfatizar os pontos positivos, apontar as potencialidades e oferecer um elogio honesto (sem exageros) mostra o quanto você está atento ao processo de aprendizagem.

Momento apropriado para levantar questões, sem acusações ou com críticas, e sim com pensamentos honestos e preocupações a respeito do assunto. Exemplos de frases interacionais: "Você já considerou...?","Pensei sobre isto e percebi que...", "Talvez você tenha pensado sobre isto, mas...", "Te convido a refletir sobre...".

Faça as suas sugestões de melhoria ou de solução ao problema identificado no trabalho, estimulando a pessoa a ir além do proposto.

Abreu-e-Lima, & Alves, 2011.

1. Realce algo positivo, que eleve a autoestima do colaborador e reconheça suas boas atitudes.

2. Sugira as melhorias, focando nos comportamentos a melhorar e suas consequências. Ouça a outra parte, estudem juntos a solução e troquem idéias, combinem ações a serem realizadas, coloque-se a disposição.

3. Aponte algo de muito bom e demonstre que acredita no potencial da outra pessoa.

Zeferino et al., 2007.

2. Feedback Sanduíche

3. Método EEC

• E = Evidence, exemplo sobre o comportamento ou ação da pessoa (não se sua personalidade);

• E = Effect, do comportamento onde você descreve em termosnão emocionais os efeitos especificos da ação da pessoa emvocê, grupo ou situação.

• C = Change, mudança - onde você ajuda a pessoa a decidir as mudanças requeridas. Quando a causa do feedback negativo é um comportamento inapropriado, a pessoa precisa querer e aprender como mudar. Neste estágio você pode encorajá-la a criar suas próprias soluções. Guie e discuta as opções, mas não imponha suas idéias.

3. Método EEC - ExemplosCorretivo:• EXAMPLE: “João, nas duas últimas manhãs você chegou 15

minutos atrasado para o trabalho”.• EFFECT: “Isto levou a mim e ao resto da equipe ter que adiar

nossa reunião de manhã cedo e foi jogado para fora o nosso calendário para o resto do dia. O que sobrecarregará a todos”.

• CHANGE: “Precisamos acordar as maneiras que você vai garantir que você chegar ao trabalho a tempo no futuro. O que você sugere para que isso aconteça?”.

Positivo• EXAMPLE: “João, desde que falei com você sobre seus atrasos

você tem sempre chegado cedo para o trabalho”.• EFFECT: “Isso fez com que sejamos capazes de iniciar nossas

reuniões a tempo. Estou muito satisfeito com isso. Muito bom, vamos manter assim ".

• CHANGE: nenhuma mudança necessária.

Princípios básicos do Feeback

Segundo Williams (2005) poderemos melhorar os nossos feedbacks se nos conscientizarmos de cinco princípios básicos:

Como dar feedback

• Antes de dar feedback reflita sobre a sua intenção, pois o feedback deverá ser um presente que irá dar à outra pessoa e se não for este o caso, é melhor não o dar;

• Prepare antecipadamente o que irá falar e como deseja conduzir a conversa;

• Forneça feedback apenas quando tiver algo a dizer, corrigir ou elogiar. O excesso irá fazer com que se crie mecanismos de defesa e que se passe a não dar o devido valor;

Como dar feedback (cont.)

• Explique a sua percepção da situação e importância da ação para o todo;

• Seja empático e respeitador ao transmitir o feedback. O carinho com que é dado diminui as resistências de quem o recebe;

• O melhor momento para se dar feedback é quando a pessoa o solicita e dê tempo à pessoa para pensar, refletir e analisar;

• Esteja aberto ao diálogo.

• Dê bons exemplos.

Em feedbacks corretivos

• Apresente fatos e não faça inferências sobre os sentimentos, atitudes, carácter ou motivos da outra pessoa;

• Diga claramente qual a mudança necessária;

• Aplique a disciplina necessária;

• Estabeleça um limite.

E para colocar em prática

Seja específico, não generalista

• “O relatório que você entregou ontem foi bem escrito, compreensível , e seus pontos sobre o orçamento do projeto foram feitos de forma muito eficaz.”

Comportamentos, e não pessoas

• “Quanto você tem rápidas conversas paralelas durante a reunião, ou seu celular toda, isso distrai as pessoas presentes e seus comentários perdem força”

Faça perguntas (e seja paciente e bom

ouvinte das respostas)

• “O que você achou do resultado do seu trabalho neste semestre? O que pode melhorar?”

Indique ações que o colaborador pode

fazer para melhorar

• “Sua apresentação ainda não está boa, você pode refazê-la por favor?”

Pode ficar melhor se:

• “Reduzir a quantidade de frases utilizadas a cada slide facilita com que a pessoa entenda a mensagem.”

Para quem não sabe para onde vai,

qualquer lugar serve ...

Importante

• Não dê feedback positivo APENAS quando precisar dar o feedback corretivo;

• Não dê feedback sem criar ESPAÇO para ocorrerem as melhorias;

• Não espere muito tempo

depois de um evento para dar

feedback sobre ele.

Como receber feedback

Como receber feedback

• Demonstre interesse no que é dito, pois o feedback é uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e/ou profissional. Seja receptivo mesmo que no momento não seja agradável e posteriormente reflita e tire conclusões;

• Quando tiver dúvidas, pergunte e não faça suposições. Pergunte para que fique claro o que é esperado para o futuro;

• É com exemplos concretos que poderá melhorar. Solicite exemplos concretos, pois quantos mais detalhes tiver, melhor poderá compreender a situação.

Como receber feedback (cont.)

• Discordar é permitido, mas mantenha a mente aberta, procurando entender as razões da pessoa que fala.

• O feedback gera mecanismos de defesa: é natural procurarmos desculpas, culpados ou motivos para os fatos, mas assim não ouviremos o feedback da forma como deve ser ouvido.

• Não hesite em pedir desculpas, em caso de erros, como sinal de respeito;

• Assumir compromissos ajuda o auto-desenvolvimento. Estabeleça metas, prazos, compromissos e foque em resultados práticos e concretos. Solicite feedbacks para verificar se está a ir caminho certo.

Como receber feedback

Método PAC

• P = demonstre patience (paciência), pausa• A = ask – pergunte ao menos uma questão para

esclarecer a situação• C = confirm que você entendeu o recado

corretamente

Isso lhe dará tempo para entender o que é o problema, para refletir sobre o feedback e para pensar em sua resposta.

• … então responda.

Referências

• Alvez, J. Comunicação e feedback. 2014.

• Boud, D. (1991). Implementing Student Self Assessment. HERDSA Green Guide. No. 5. Second Edition. Sydney: HERDSA. Revised October 1994

• Correa, K. Feedback: arte de ouvir e falar. 2011

• FGV. Processo de Comunicação e Comunicação Institucional. s.d.

Obrigada!

Cláudia Guzzo

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