Comunicação com o Cliente

7/24/2019 Comunicao com o Cliente

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Joo Manoel de Freitas Mota

COMUNICAO COMO CLIENTE

LIVRO RPIDO


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Olinda PE2012


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Copyright 2008 by Joo Manoel de Freitas Mota

Impresso no Brasil

Printed in Brazil

EditorTarcsio Pereira

DiagramaoAndreza de Souza Silva

CapaJean Marcelo

RevisoHaide Camelo Fonseca

M917c Mota, Joo Manoel de Freitas, 1968-Comunicao com o cliente / Joo Manoel de Freitas Mota.

Olinda : Livro Rpido, 2008.132p.:il.

Resumo em portugus e inglsInclui Referncias.

Inclui anexos.

ISBN 978-85-7716-411-0

1. SERVIOS AO CLIENTE. 2. CLIENTES CONTA-TOS. 3. SATISFAO DO CONSUMIDOR. 4. COMUNICAONA EMPRESA. 5. MARKETING DIRETO. 6. MERCADO IMO-BILIRIO PERNAMBUCO PESQUISA. 7. CONTROLE DEQUALIDADE. 8. MERCADO IMOBILIRIO PRODUTIVO METODOLOGIA. 9. GESTO DA QUALIDADE TOTAL. 10.SUCESSO NOS NEGCIOS. I. Ttulo.

CDU 658.818.2CDD 6588.12

PeR BPE 08-0350

LIVRO RPIDOElgicaRua Dr. Joo Tavares de Moura, 57/99 Peixinhos

Olinda PE CEP: 53230-290Fone: (81) 2121.5300 Fax: (81) 2121.5333

www.livrorapido.com


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Aos meus filhos, Marina e Guilherme.

DEDICO.


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AGRADECIMENTOS

A Deus pelo amor supremo que nos concede. A sabedoria demonstrada pelas suas aes. Mateus 11:19.

A minha me e todos os outros membros da minha famlia.

Ao meu professor orientador, Z.J. Colao, que teve umaimportncia fundamental nessa obra e, de quem tive ahonra de ser aluno e amigo.

Aos professores, aos colegas de turma e a todos da EscolaPolitcnica de Pernambuco.

Engenheira Cristina Athayde, devido a sua valiosacontribuio na implantao do Sistema de Gesto daQualidade na Vieira Mota Engenharia bem como naproduo desta obra.

A todos os colaboradores da Vieira Mota Engenharia.


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O verdadeiro valor de um homemno pode ser encontrado nelemesmo, mas nas cores e texturasque faz surgir nos outros.

Albert Schweitzer


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APRESENTAO

Este trabalho o resultado de uma adaptao damonografia que defendi em 2004, para concluir o curso deGesto da Qualidade e Produtividade na Escola Politcnicada Universidade de Pernambuco.

O aprimoramento profissional que a Vieira Mota

Engenharia me proporcionou com o seu patrocnio adveioda cultura, que lhe intrnseca, de valorizar os seusprofissionais. Esse um dos requisitos estabelecidos pelaconstrutora em seu objetivo de certificao na ISO 9001-2000 e de obteno do nvel A do PBPQ-H.

Muito agradeo a essa empresa, que veminvestindo na qualificao de seus profissionais e,

conseqentemente, na melhoria contnua de suasatividades.

Vale destacar que, a ferramenta comunicao como cliente da Vieira Mota Engenharia LTDA, parte centraldesse estudo.


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SUMRIO

RESUMO.................................................................................................... 13

ABSTRACT ............................................................................................... 17

1. INTRODUO.................................................................................... 19

2. REVISO BIBLIOGRFICA .......................................................... 25

2.1 Um passeio pelo entorno do cliente ............................... 25

2.2 A Comunicao e o Cliente .................................................. 29

2.3 O Caso da Construtora Encol ............................................. 38

2.4 A NBR ISO 9001:2000 Sistema De Gesto DaQualidade ............................................................................................ 41

2.5 A Internet como meio de comunicao ........................ 57

2.6 Formatao da ferramenta comunicao .................... 62

3. METODOLOGIA ................................................................................ 68

4. RESULTADOS .................................................................................... 72

5. CONCLUSO....................................................................................... 79

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................. 84

ANEXOS DE FIGURAS ......................................................................... 89"APNDICE" ............................................................................................ 97


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RESUMO

O mercado globalizado atual, em constantemutao, tem acirrado a grande concorrncia entre asempresas e tornado os clientes cada vez mais exigentes eesclarecidos. Agora, produtos e servios tm, cada vezmais, alta qualidade e preos baixos. Esses preceitosconstituem a regra e fazem parte da filosofia da maioriadas organizaes que desejam ter condies competitivaspara conseguir sua perpetuao.

Valoriza-se, hoje, a figura da empresa cidad, que sepauta no s pela qualidade, pela eficincia e pelo sucessonos negcios, mas tambm pelos valores da tica e docomprometimento com o bem-estar de todos os

envolvidos. Nessa perspectiva, deve-se considerar que aboa comunicao com o cliente um fator condicionante eo caminho mais curto para conduzir as empresas aodesenvolvimento.

Partindo-se dessas premissas, este estudo foidesenvolvido no ambiente do sub-setor Edificaes,

integrante da Indstria da Construo Civil, tomando-sepor base um estudo de caso, numa empresa sediada naRegio Metropolitana do Recife com certificao segundoos requisitos da norma NBR ISO 9001. O objetivo foi aanalise do nvel de satisfao e segurana promovida napercepo de seus clientes, fossem eles cativos ouingressos na sua carteira de negcios, em decorrncia de


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prticas de rotinas que privilegiassem o estabelecimentode canais de comunicao que lhes garantissem, de forma

sistemtica e independentemente de poderem acessarfisicamente o empreendimento em construo, aindispensvel credibilidade para, a um s tempo, no scontinuarem na condio de investidores parceiros daconstrutora estudada, condio que tende a garantir asobrevivncia da organizao, mas, sobretudo, passarem

da condio de comprantes a recomendantes, fato quepropiciar o crescimento e a possvel perpetuidade daempresa estudada.

Assim, apoiando-se numa metodologia capaz deassegurar o alcance dos objetivos traados, definidos,previamente, no intuito de: Analisar, Identificar eCompreender pode-se, ao final desta investigao,constatar e concluir que a comunicao com o cliente,segundo os procedimentos realizados pela construtora V

pode representar uma excelente ferramenta gerencial ecomercial. Trata-se de uma poderosa estratgia paraconquistar e fidelizar clientes do mercado imobilirio,posto ser este instrumento dotado de potencialidades

capazes de gerar credibilidade, confiana e segurana, porpossibilitar informaes atualizadas sobre a evoluofsica e financeira do empreendimento, alm de ser umcanal permanente para esclarecimentos e sugestes.


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ABSTRACT

The present globalized market, in constantmutation, has improved the competition amongcompanies and turned clients even more demanding andaware of facts. Nowadays, products and services have highquality and low prices. These rules are part of thephilosophy of most organizations which aim is gaining

competitive conditions to guarantee their perpetuity.What is most important today is the figure of a

company for the citizens, with quality, efficiency andsuccess in business, not to mention the ethics values andcommitment with the clients welfare. We must consider

that an effective communication with the client is a

conditioning factor and the shortest way to lead thecompanies to development.Under the conditions above, this study was

developed in the environment of the Edifications sub-sector, which is part of the Civil Construction Industry.The base of the study was a case in a company situated inRecife Metropolitan Area, with certification according to

the requirements of the rule NBR ISO 9001. The aim of thestudy was the analysis of the satisfaction level andsecurity promoted in the caption of their clients (eitherestablished or the ones which came after businessrelations), throughout routine practice, which establishedcommunication channels to guarantee, in a systematic and


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independent way, the credibility to keep them asinvestment partners in the company. This condition

guarantees the survival of the organization and makeclients to change their condition of buyers into

someone who recommends. This fact leads to the

development and possible perpetuation of the company instudy.

As a result, with the help of an efficient

methodology (previously defined to analyze, identify andcomprehend), we can conclude, at the end of thisinvestigation, that the communication with the client,according to the procedures taken by V can represent an

excellent management and commercial tool, representinga powerful strategy to conquer and keep the client of theestate market. This instrument can generate security(giving the client up-to-date information about theevolution of the enterprise), credibility, trust and apermanent channel to share information, elucidation

and suggestions.


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1. INTRODUO

A realidade mercadolgica do sculo XXIcaracteriza-se por um comrcio altamente desenvolvido ecompetitivo. Mesmo assim, freqentemente, clientes sotratados como simples nmeros.

A maioria das empresas tem o conceito de que no

h problema em se perder um cliente, uma vez quesempre viro outros para substitu-lo, fato extremamenteequivocado.

A partir do incio dos anos 90, o diferencial

competitivo de qualquer organizao, seja qual for omercado, tem sido no apenas produto, mas tambmservios, diz LOBOS (1993). O poder da comunicao,bem como o bom relacionamento, vem destacar aimportncia de saber tratar um consumidor potencial,fazer dele um cliente e torn-lo fiel.

Quando algum se interessa por um produto ouservio, procura informar-se sobre ele. Ao perceber queuma determinada empresa pode satisfazer suas

necessidades, inicia-se algo que poderia se chamar de ciclode vida do relacionamento empresa-cliente. Da decorre osegundo passo: o cliente potencial avalia o produto ouservio que est procurando e pelo qual est disposto apagar. Se o resultado dessa avaliao for positivo, o clienteefetivar ento a compra.

Entende-se que existe uma grande insegurana dos


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clientes para adquirir imvel em construo, emdecorrncia da incerteza do recebimento e da qualidade

do produto. Essa insegurana tem sido alimentada pelaviolao de algumas clusulas contratuais e aguadaprincipalmente pela falncia de uma das maioresconstrutoras do Brasil, a Encol.

A construtora V do Recife buscou combater essainsegurana atravs da comunicao e transmite para o

cliente todo o universo do processo de industrializao doseu produto com a maior clareza e riqueza de informaespossvel. Para isso, utiliza principalmente a Internet, viasite ou e-mail personalizado. Procura tambm divulgar acertificao na ISO 9001:2000. Segundo AMORIM (2003),a certificao gera segurana e competitividade

organizao. Por sua vez, disse BARROS (2003), a ISO9000 um sistema formatado fundamentalmente paraprevenir falha.

Esse ciclo de vida do relacionamento empresa-cliente torna-se imperativo e tender a funcionarsatisfatoriamente se a organizao souber apresentar,atravs da maior quantidade e qualidade de informao

possvel, o universo de seus procedimentos operacionais,e principalmente o processo de fabricao do prprioproduto.

S assim o cliente ser informado dos rgidoscritrios de qualidade com que seu produto serprocessado, satisfazendo assim suas expectativas, ou no.Embora, como alerta VERGARA (2000), seja perigoso


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levantar suposies quando se trata de conhecer o cliente.William Shakespeare, um dos maiores poetas de

todos os tempos, dizia que os bons conselheiros tero

sempre clientes. A comunicao , sem dvida, o grande

alimento das relaes em todos os nveis e mbitos. Domais simples, entre duas pessoas, ao mais complexo, entreempresas e seu diversificado pblico. Chacrinha, um dosmais importantes comunicadores da histria da televiso

brasileira, j advertia com muita propriedade: "quem nose comunica se trumbica".

Segundo LOBOS (1993), um dos fatores maisrelevantes de desempenho a confiabilidade, ou seja, ocliente no pode duvidar de que o que foi prometido sercumprido.

A construtora V de Recife, ambiente no qual serealizou o estudo de caso, objeto desta monografia, buscavender os imveis durante o processo construtivo. Aempresa entende que a insegurana dos clientes emcomprar imvel nessa fase, decorrente da incerteza daqualidade e do recebimento do produto, , sem dvida, umgrande problema, agravado mais ainda na medida em que

os meios de financiamento pblico so cada vez maisescassos, exigindo, portanto, o autofinanciamento dasempresas em suas obras.

O autofinanciamento seria sobremaneira atenuado,caso os empreendimentos fossem sendo vendidos antese/ou durante sua execuo, pois essa seria uma frmulade equilbrio financeiro das empresas.


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O caso que mais contribuiu com a insegurana docliente no mercado imobilirio foi o que ocorreu com as

42.000 famlias que foram vtimas da falncia daconstrutora Encol. Esse caso foi amplamente divulgado namdia, que exps com detalhes a derrocada da maiorincorporadora e construtora do Brasil, na segunda metadeda dcada de 90.

Em maior ou menor grau, todos os clientes

sentiram no bolso a crise da empresa que abalou aconfiana de milhares de brasileiros no mercadoimobilirio. Esse episdio fez com que as empresas domercado imobilirio tomassem providncias para sairdesse enorme vcuo no qual as construtoras, por tabela,mergulharam.

Por conta dessa extrema insegurana, vriasempresas, ou melhor, aquelas praticantes da seriedade,buscaram entrar na era da certificao, pois, de fato, nomercado globalizado e cada dia mais aberto e competitivo,a certificao na ISO-9001/2000 se reveste de grandeimportncia, sendo, em muitos casos, vital para asobrevivncia das organizaes. Falando sobre os

problemas enfrentados pelas empresas, TZU (2003)declara que avaliando os fatores favorveis, tornaexeqvel; analisando os desfavorveis, poder solucionaras dificuldades.

Por sua vez, FICHMANN (2005) afirma que nada definitivo, tudo pode mudar, fundamentalmente, namedida em que a reflexo sobre os processos, o enfoque


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sistmico e aberto gesto, a reciclagem e formao daspessoas envolvidas contribuem para a eficincia, a eficcia

e efetividade de um projeto.Dentro das empresas que se certificam, quase

consensual que no se pode deixar de convergir uma boaparcela de suas energias para o item 7.2.3 da Norma NBRISO 9001 da ABNT, que trata da comunicao com ocliente.

Em particular, as empresas construtoras quetambm obtm o nvel A do Sistema de Qualificao deEmpresas de Servios e Obras (SiQ) do ProgramaBrasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat PBPQH rezam pela cartilha de que devem determinar eimplementar meios de comunicao com os clientesrelacionados a: tratamento de propostas e contratos,inclusive emendas; informaes sobre a obra;retroalimentao do cliente, incluindo suas reclamaes eoutras questes.

Em face da exposio da problemtica referida, opresente estudo foi desenvolvido focando os objetivosapresentados a seguir.

Objetivo geral: estudar o impacto da prtica decomunicao com o cliente segundo um procedimentosistematizado, como instrumento para conquistar clientescompradores / investidores de empresas construtorasatuantes no mercado imobilirio do estado dePernambuco.

Objetivos especficos: analisar as principais


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prticas adotadas para estabelecer comunicao comclientes compradores de imveis; identificar nvel de

segurana do mercado consumidor de imveis, emdecorrncia da abertura de canais de comunicaosistematizados para acompanhamento dodesenvolvimento global do produto, (fundamentalmente,o fsico e o financeiro) e o Nvel de credibilidade econfiana percebida pelos clientes em uma construtora

certificada com base na NBR ISO 9001.Para SHINYASHIKI (2000), Estar atento

fundamental para no diagnosticar tarde demais. Por sua

vez, diz MARINS (2003) que o segredo do sucesso aumentar a credibilidade, fazendo mais do que os outrosesperam que se faa por eles.

Enfim, aspectos favorveis ao cliente e empresaso de relevncia imensurvel quando se trata daapresentao ntida e clara de toda a alma da construodos imveis.


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2. REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 Um passeio pelo entorno do cliente

Alguns aspectos importantes da curta tradiodemocrtica do Brasil nos impem um comportamentoditatorial, deixando pouco espao para o exerccio danegociao. Diz-se sempre que vender e comprar so oque se chama de arte de negociar.

Supe-se que boa parte dos brasileiros entre 30 e50 anos no teve o exerccio da cidadania poltica (noverdadeiro sentido) na fase de formao e consolidao deseu carter. Fica difcil, por conseqncia, terdesenvolvido a habilidade de negociar, de se comunicar.

Contudo, aps a mudana do quadro poltico dopas, a sociedade teve que buscar gradativamente novoshbitos, adaptando-se ao profissionalismo em todo seuuniverso. JOHNSON (2001) diz que a adaptabilidade s

mudanas uma condio indispensvel para asobrevivncia de pessoas e organizaes, mais ainda para

o sucesso da economia global de hoje.Quando as pessoas esto interessadas em umproduto, costumam ter dvidas em relao compra. Osaudvel que possvel fazer com que cada um descubrapor si mesmo as respostas necessrias. Segundo RAPP(1999), no se pode apenas fingir que se est cuidando do

cliente. preciso cuidar mesmo. E no dar passos tmidos


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nesta direo. Precisam-se tornar concretas suasdeclaraes verbais de interesse pelo cliente, fazendo

mudanas substanciais que tragam para ele um genunovalor agregado.

Na mesma linha, SHAPIRO (2004) diz que a

melhor forma de ser orientado para o cliente ir alm dosclientes e produtos e cuidar do relacionamento; omomento da verdade ocorre a cada contato que o cliente

tem com a empresa.Por sua vez, MARINS (1995) diz que a organizao

deve saber necessariamente o que pensa seu cliente.

SHINYASHIKI (2000) arremata, dizendo que a felicidade

dos clientes a grande aliada no sucesso dos negcios dasorganizaes.

Porm, para manter uma vantagem competitivasustentvel, ser necessrio dar um salto qualitativo naprtica da comunicao, oferecendo informaes atravsde estratgia e tecnologia para que a tomada de deciso ea gesto concentrem-se nos momentos da verdade, emque os clientes vivenciam a negociao e o atendimento.

Esse grande desafio empresarial s ser vencido se

toda a empresa tornar-se orientada para o cliente, pois isso que possivelmente determinar se os clientes ficarocompletamente satisfeitos e conseqentemente se serofidelizados.

O processo de gerenciamento do cliente tornou-setangvel e compreensvel para todos os envolvidos atravsdo sistema de visualizao (fluxos e grficos).


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Alm disso, ateno especial foi dada ao sistema detecnologia da informao, pois se constitui na ferramenta

fundamental para a integrao de muitos passos desseciclo. As empresas que gerenciam o relacionamento comos clientes em tempo real aumentam a sua preciso,conseguem atender s promessas feitas aos seus clientes,agregam muito mais valor ao produto ou servio e podemgarantir experincia marca, criando assim uma

comunidade que efetivamente acredita em seu produto ouservio.

A habilidade no relacionamento fundamental.Conforme RAMOS (2003), se paga mais pela habilidadepara se relacionar com as pessoas do que qualquer outravirtude. Diz tambm RIBEIRO (2002), um dosprofissionais mais respeitados e admirados do mundo preparador fsico de grandes personalidades, tais comoAyrton Senna, Mika Hakkinen, Jaime Oncins, CristianFittipaldi, Cssio Mota, entre outros: sempre dei muita

importncia fora do relacionamento, pois sua influnciafoi ntida em relao s performances de meus pupilos.

O Dalai-Lama, lder budista, em O Livro da

Sabedoria, dizia que a falta de confiana leva aonegativismo. Nessa direo, entende-se que o medo docliente , sem dvida, um dos fatores de maior relevncia.

Na proporo em que a empresa comea a se darconta de que seu produto ou servio estimula o corao docliente negativamente, fato impeditivo, silencioso edaninho para vendas, tem-se que criar rapidamente um


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antdoto o mais eficaz possvel. Sabe-se que apresentarfatos claros sobre a empresa e o produto seria uma forma

adequada de colher no corao desse cliente umaquietao. Segundo RAMOS (2003), um dos melhores

caminhos para se conquistar o ser humano atravs docorao.

Deve-se tambm destacar que as organizaesdevem investir em encontrar frmulas de treinar os

clientes para capacit-los a melhor escolher. Esse fato mais bem explicado na medida em que o sonho de todovendedor (estamos denominando genericamentevendedor o arquiteto, o engenheiro, o mdico) que ocliente fosse treinado para comprar melhor.

A impresso que se tem a de que iniciativapoderia contribuir para melhorar o resultado final darelao e possivelmente satisfazer as necessidades edesejos do Cliente.

Esse o cenrio. A questo central que se manifestanesta reflexo a de como o cliente pode contribuir paraser mais bem atendido. Sem dvida, como em qualquerrelao, a qualidade da comunicao determinante para

o resultado final.A preocupao est em compreender a dicotomia

existente entre a manifestao visvel, ou seja, ocomportamento, a postura do cliente, e a mensagem ocultaque ele realmente est "passando" para o outro com quemvai interagir. Henry Ford, fundador da Ford, disse: Se o

sucesso tem algum segredo, a habilidade de perceber o


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ponto de vista do outro e ver as coisas tanto pelo ngulodele quanto pelo seu.

Na mesma tica, CARNEGIE (2001) diz que um dos

princpios mais importantes procurar ver honestamenteas coisas sob o ponto de vista da outra pessoa.

De fato, em cor, forma e textura, a comunicao, porrazes macro e microeconmicas, passa a ser condioimperativa para o sucesso dos negcios de qualquer

empresa. Ressalta ainda CORREIA (2003) que o segredo saber se comunicar para seu pblico alvo, tem-se quesaber se comunicar estrategicamente certo.

2.2 A Comunicao e o Cliente

A comunicao , sem dvida, uma das mais

importantes ferramentas das empresas para divulgar osseus produtos ou servios no mercado.

No entanto, a formulao de mensagens no apenas um momento de inspirao, mas um complexoestudo sobre o que o cliente necessita e deseja. E, assimcomo existem diversas formas de comunicao, h muitos

modelos de comunicao.A caracterstica principal de qualquer tipo decomunicao mais precisamente esta: conter um toquede amor. Sabe-se que no existem mais clientesdesinformados, pois a informao est disponvel paraquem quiser. Oferecer ao consumidor o que ele de fatonecessita, de maneira transparente, colocar em prtica


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esse sentimento.Atualmente, as empresas no devem restringir-se a

apenas prestar o servio ao cliente. Devem, pelo contrrio,tornar-se cada vez mais necessrias, ultrapassando aobrigao de servir, para realizar a satisfao do clienteem relao a todos os itens analisados por ele na hora dacompra, como qualidade, preo, prazo, entrega, assistnciatcnica etc. Isso no uma tarefa fcil, sendo correto

afirmar que o atendimento ao cliente definido pelofornecedor, mas a satisfao definida por ele prprio,pois suas expectativas e desejos mudam freqentemente.

De fato, o consumidor de hoje um cliente difcil eprecisa ser conquistado. Isso requer cuidado no apenasna fabricao do produto, mas tambm, e sobretudo, napreparao prvia para a entrada do produto no mercado.

Toda organizao deve buscar, segundo LOBOS(1993), antecipar, atender, exceder continuamente os

requisitos e as expectativas dos clientes.

Um instrumento importante, utilizado hoje pelasempresas, so as alianas estratgicas alinhavadas com osclientes, pelas quais a empresa busca um relacionamento

focado na lealdade, na confiabilidade e na satisfao docliente.

Ainda existe uma dificuldade muito grande nosclculos envolvidos na cadeia de valores, mas a gesto detoda a cadeia importante na medida em que permiteidentificar aes necessrias para uma melhoradministrao do processo produtivo, o que se traduz em


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vantagem competitiva, alm de indicar o que realmente importante e o que agrega valor ao produto ou servio

oferecido ao cliente alvo. Estudo realizado em meados de1999 pela revista Fortune mostra que os principaisexecutivos das quinhentas maiores empresas norte-americanas j investem aproximadamente 80% de seutempo em comunicao.

Esse percentual envolve atividades que vo da

leitura de correspondncias e atendimento de telefonemasa encontros com acionistas, jornalistas, autoridades efundamentalmente clientes.

O mais interessante desse estudo a percepo deque a comunicao empresarial deixa de serresponsabilidade de uma rea de especialistas, tais comojornalistas, relaes pblicas e publicitrios, para setornar uma atribuio estratgica permanente de todos oscolaboradores da organizao e, sobretudo, da altadireo.

Entretanto, nem sempre foi assim. No incio dosculo, o presidente da DuPont, Irving Shapiro, teriaafirmado que " possvel sair-se bem nos negcios,

seguindo-se quatro regras: ater-se aos negcios, ficar forade encrencas, associarem-se aos clubes certos e noconversar com reprteres".

Essa postura das empresas, de impermeabilizaoem relao sociedade cuja origem pode ser creditadaao modelo de produo taylorista comeou a mudar nadcada de 60, com suas inmeras transformaes polticas


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e econmicas. A partir da, a gesto comunicativa imperou.Frank Corrado, autor do livro A Fora da

Comunicao, ao comentar estilos de comunicao de

presidentes de empresas norte-americanas, mostrou que aatuao de Jamnes Burke, principal executivo da Johnson& Johnson, foi fundamental para salvar a marca Tylenol,em 1982, depois que o produto, contaminadocriminosamente, envenenou uma srie de consumidores.

Enquanto, em 1989, a atuao fraca de LawrenceRaws, executivo principal da Exxon Corporation, ao lidarcom o desastre do Valdez, comprometeu a entrada daindstria do petrleo no rtico. De acordo com oentendimento, conclui-se que a comunicao uma foraimensurvel nas organizaes, no que se refere aadministrar graves embates problemticos ou no.

Hoje, a comunicao empresarial no pode mais serencarada pelos gestores empresariais apenas como umaferramenta tcnica, meramente ttica, mas como umaferramenta estratgica, permanente e fundamental.

Nesse contexto, cabe ainda a frase de NenmPrancha, carioca imortal citado pelo jornalista Joo

Saldanha: o pnalti to importante que deveria serbatido pelo presidente do clube.

A comparao vlida: a comunicao empresarial, hoje, to fundamental que o envolvimento dosprincipais gestores de uma empresa transformou-se emvantagem competitiva.

A dialtica de Marx, o economista, filsofo e


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socialista alemo, perfeita: o poder volta a se manifestarna capacidade de influenciar o comportamento dos outros,

sem a necessidade de se obrigar. O instrumento daargumentao e da comunicao para isso, como sepercebe, vem dos sofistas na Grcia Antiga.

Num mundo em que o uso da violncia como

instrumento de poder torna-se ultrapassado einsuportvel, a disputa agora pelas idias e valores

morais das pessoas. Comunicar bem poder mais, dizCOSTA (2003).

Parte-se do pressuposto de que as organizaesconsideram que ponto pacfico a melhor capacitao dosclientes, atravs, sobretudo, dos meios de comunicaodisponveis. Os mais esclarecidos passam a ser maisracionais nas suas decises de compras, mais exigentes,por conhecerem os ltimos lanamentos e as melhoresprticas de servios do mundo, e mais protegidos,principalmente pelo Cdigo de Defesa do Consumidor.

Percebendo esses fatos, as empresas esto sereposicionando. Procuram, agora, centrar-se nos clientes,entender os conceitos que esto por trs das suas

necessidades, buscando atender e agregar maior valor sofertas que fazem.

De acordo com REIS (1998), Um cliente reclamaquando entende terem sido desrespeitados os seusdireitos".

Atualmente, as pessoas tm mais conscincia dalegislao que as protege, especialmente em funo da


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forma com que a mdia vem divulgando o assunto. Alm

disso, os clientes esto valorizando cada vez mais o seu

dinheiro, exigindo o cumprimento do prometido.Nesse contexto, LOBOS (1993) diz que promessa

descabida um grande motivo de insatisfao.Todas essas mudanas esto apontando para a

necessidade de as empresas se relacionarem de formadiferente com os clientes e potenciais clientes. Busca-se

uma nova forma de relacionamento, que seja integral epersonalizado nos contatos do cliente com o fornecedor,em todo o ciclo de vida com a empresa. Diz SHINYASHIKI(2000) que Os donos do futuro sabem se relacionar.

Para os clientes, esse estreitamento de relaes trazaumento de satisfao pela melhor identificao dasnecessidades e oferta das melhores solues por parte daempresa. Isso significa possvel aumento da sualucratividade.

Gerenciar os relacionamentos de forma integral epersonalizada um desafio para todas as empresas. Agesto integral e personalizada de todos osrelacionamentos com os clientes uma estratgia

empresarial e, como tal, deve ser entendida por toda aorganizao, desde a alta direo at os nveis mais baixos.

o momento de rever os processos de operaes.Principalmente para aqueles de linha de frente que serelacionam diretamente com os clientes e potenciaisclientes. H necessidade de motivar as pessoas, poissomente atravs delas que se colocaro em prtica todas


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as polticas, normas e diretrizes que se referem aorelacionamento.

H, ainda, a necessidade de se adotar um sistemade informao que colete, trate e distribua todas asinformaes relativas aos relacionamentos com clientes epotenciais clientes para toda a empresa, de forma quepossam ser utilizadas no momento certo eadequadamente.

No universo comunicao-cliente, relevantedestacar, a chamada comunicao mercadolgica. Essaespcie de comunicao est voltada para a divulgao deprodutos e servios de uma organizao, gerada a partirde uma mensagem persuasiva para atingir um mercado.

A comunicao mercadolgica consiste, numprimeiro momento, na estratgia que uma determinadaempresa utiliza para propagar produtos e servios. Issopode ocorrer de diferentes formas: atravs da difuso, dapromoo, da propaganda. O que importa, nessaperspectiva, no apenas vender um produto. ,sobretudo, transmitir uma idia, disponibilizando adeterminados pblicos uma certa informao, produto ou

marca, enfim, tudo o que venha a acrescentar dados daempresa de forma direcionada.

Essa comunicao, sendo apenas um dos atributospara a tomada de deciso, utiliza-se da linguagempersuasiva na tentativa de fazer o mercado consumidortomar partido e adquirir o produto, migrando do focodespercebido para o mais forte.


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Apresenta-se de diferentes maneiras: atravs daconotao verbal, do testemunho, da credibilidade, da

comprovao, da qualidade, da garantia de entrega deacordo com o acordado, do apoio, da negociao, daideologia, enfim, de todos os recursos disponveis.

LOBOS (1993) identifica quatro estgios noprocesso evolutivo de uma organizao que pretendealcanar qualidade em servios ou produtos. O primeiro

deles o Primitivismo, segundo o qual um dos critriosque norteiam a escolha dos fornecedores , entre outros,confiabilidade na entrega.

REIS (1998), por sua vez, afirma que os clientes

esto, cada vez mais, querendo servios e produtosconforme suas expectativas, sendo ento fundamentalconhec-los. Continua dizendo que mais importantemanter do que captar clientes.

Portanto, conforme disse CORREIA (2003), O

maior patrimnio ativo de qualquer organizao o seucliente.

O consumidor recebe a mensagem e a aprecia dediferentes formas. Ela passa pela estrutura cognitiva, em

que percebida e analisada racionalmente; pela afetiva,em que relaciona a comunicao sua vida particular; e sento ocorre o desdobramento comportamental damensagem, que pode ou no levar ao.

A comunicao mercadolgica, portanto, aestrutura que faz a ponte entre a organizao e oconsumidor, divulgando as qualidades dos produtos a


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determinado pblico alvo. pertinente fazer uma ponte com o mercado

imobilirio, mais precisamente com a questo relativa venda de imveis, antes de sua concluso.

Enfim, a comunicao mercadolgica semprepareceu caminhar numa s direo, j que a eficcia doproduto ou servio era apenas medida pela vendagem elucro.

A comunicao , portanto, uma manifestaoautnoma de poder, embora no constitucionalizado.Ningum haver de influenciar o comportamento deoutrem sem passar pela esfera da comunicao.

Poucas vezes a sobrevivncia do capitalismo esteveto dependente das estratgias de comunicao, pois sesabe que vivemos na era em que a realidade vem dodiscurso. NIVEN (2002), diz que comunicar no s dizer

tudo, mas fazer-se entender pelo outro.J o atendimento ao consumidor evolui e

transforma-se a todo momento, visando ao melhordesempenho, transparncia e amparo. Ele se processaatravs de diferentes meios: telefone, internet, cartas,

entre outros, sendo responsvel direto pela mediaoentre consumidor e empresa, como tambm peloencaminhamento de informaes para os devidosdepartamentos da organizao. Essa comunicao podertambm estar sendo utilizada at como pesquisa demercado, fato este de extrema relevncia.

H uma mudana de atitude das empresas em


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relao importncia dada ao consumidor e o respeito aele tributado, e como o cliente ainda no parece estar

preparado para isso, buscam-se estratgias para inform-lo e conquist-lo.

Entende-se que, indubitvel e inapelavelmente, asegurana do cliente na certeza da qualidade do produto, acredibilidade e confiabilidade da empresa fornecedora e amais absoluta tranqilidade em relao ao recebimento do

produto dentro do prazo contratado so fatores primriose fundamentais para o sucesso da organizao.

MARINS (1995) mostrou, em pesquisa realizadacom clientes de quinze empresas brasileiras de mdio egrande porte, que o maior problema no seurelacionamento com as empresas a falta decredibilidade. Na verdade, os clientes simplesmentetendem a no acreditar nelas.

As pessoas de hoje, bem como as organizaes, tmque ser credoras. Tm que ter credibilidade para quepossam vencer os desafios de um mercado cada vez maiscompetitivo. Tem-se que cumprir os propsitos degarantia. Tem-se que responder pela qualidade dos

produtos perante os clientes, custe o que custar.

2.3 O Caso da Construtora Encol

A falncia da construtora Encol, em meados dadcada de 90, foi o ponto mais desfavorvel na relao dasempresas construtoras com seus clientes e potenciais


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clientes. Inevitavelmente, foi pior para as empresas queconstroem no sistema de autofinanciamento em que,

normalmente, a viabilidade econmica doempreendimento ocorre com o lanamento das vendas,antes e durante a execuo do imvel.

A falncia dessa construtora provocou uma reflexoextremamente ampla e complexa. Sabe-se que osestilhaos foram assustadores, na medida em que foram

mais de setecentas obras paradas em todo o pas (verexemplo na figura 1), causando o desemprego de 12 milpessoas, alm de outros prejuzos a cerca de 42 milfamlias.

Vrios empregados ficaram sem receber salrios,por falta de dinheiro, ou em decorrncia daindisponibilidade decretada em decises judiciais. Semultiplicarmos 42 mil por quatro (mdia de cada famlia),teremos 128 mil pessoas. Multiplicando 12 mil por quatro,tem-se 48 mil. Resultado: 176 mil pessoas afetadasdiretamente. Mas no s: bancos, fisco, fornecedores grande o leque de prejudicados.

A esses nmeros ainda se pode acrescentar um

universo de pessoas que j tm seus imveis prontos, masainda vinculados a dbitos hipotecrios no honrados pelaempresa, dificultando a livre transferncia para terceiros eainda sujeitas execuo pelos credores.

Os nmeros e os atos ilcitos so por demaisalarmantes. Estamos falando, especificamente, em 36 atosde desonestidade administrativa enumerados em aes,


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alm da devoluo dos valores j recebidos acrescidos dejuros e correo, o que elevaria o valor para algo em torno

de R$ 1,5 bilho.O Ministrio Pblico tambm indisponibilizou os

bens e providenciou a quebra do sigilo bancrio dosacusados, a aplicao de multa duas vezes o valor doprejuzo e o afastamento de todos os ocupantes de cargosde destaque no sistema financeiro nacional envolvidos no

caso Encol. Isso por conta de o sistema financeiro ter seugrau de participao direta no processo de lesofinanceira.

O Ministrio Pblico foi gil tambm no sentido dereaver os recursos. De imediato, buscou-se algo em tornodos R$ 530 milhes, acrescidos dos juros e correo, almde dar satisfao aos 42 mil muturios da Encol, lesadosem funo das operaes fraudulentas.

O caso Encol, segundo o Ministrio Pblico Federal,tambm causou um prejuzo de cerca de R$ 2 bilhes adiversos bancos. Entre eles, Banespa, Caixa EconmicaFederal (CEF), BB, Meridional, Amaznia (Basa) e Nacionalde Desenvolvimento Econmico e Social (BNDES).

O problema da Encol, por outro lado, impulsionouas empresas que executam empreendimentos e vendemseus imveis em processo construtivo, a buscarem amelhor sada possvel.

Procurou-se reverter a incredibilidade do mercadoatravs da implantao do sistema de gesto da qualidadeISO 9001 nas empresas. Esse algo mais dessa ferramenta


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universal aparentemente indica que essas empresasmantm o controle de seus processos e conseqentemente

confiabilidade e segurana no seu universo, comofornecedor. CLARET apud SCHINDLER (1997) lembra quesegurana uma necessidade bsica da criatura humana.

2.4 A NBR ISO 9001:2000 Sistema De Gesto DaQualidade

Qualidade a expresso mais difundida atualmenteno universo das empresas, em todos os setores deatividades. Afirma-se, com justificada razo, que esserequisito, mais do que um diferencial de mercado, torna-seimperativo prpria sobrevivncia das empresas, emambientes econmicos cada vez mais seletivos e

competitivos. Praticar qualidade, porm, uma tarefacomplexa, que extrapola a retrica e abrange profundamudana da cultura organizacional. Programas dequalidade mal conduzidos e que no contam com o efetivoengajamento da direo e dos funcionrios de umaempresa tendem ao fracasso.

Para se obterem resultados positivos emensurveis de forma clara no grau de satisfao dosclientes, necessrio desenvolver um programa dequalidade que contemple alguns requisitos mnimos:solues adequadas s caractersticas de cadaorganizao; comprometimento efetivo e transparente daalta direo com os objetivos do projeto; envolvimento


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dos funcionrios, para que se sintam agentes eresponsveis pelas transformaes; definio clara das

metas; treinamento e engajamento de todos os recursoshumanos filosofia da empresa.

Para que todos os requisitos de um programa dequalidade sejam assimilados de forma ampla eharmoniosa no ambiente de uma empresa, imprescindvel ter um projeto de comunicao interna

eficiente. So jornais, revistas, murais, vdeos, cartilhas,correios eletrnicos em redes de micro e outros recursosmodernos da informao, trabalhando em sintonia paraque a cultura da qualidade se materialize em aes eatitudes de todos os membros da organizao.

NETTO (2002) diz que a instalao de umadequado sistema de comunicao em uma empresa deengenharia, o mais confivel possvel, tem como objetivoprincipal: prover uma edificao de meios de comunicaoque permitam decises e providncias rpidas.

O programa de qualidade ilustra a importnciacrescente da comunicao no contexto da economiacontempornea.

Cada vez mais, empresas, governos e entidades declasse incluem a comunicao entre suas prioridades,passando a encar-la como ferramenta imprescindvel deadministrao e rea estratgica para a obteno dosresultados.

Para CAMPOS (1999), todo sistema tem umamisso. A misso do sistema de qualidade que o produto


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ou servio dele decorrente tenha qualidade total ou

qualidade grande. Essa qualidade grande de um

produto ou servio deve cobrir os seguintes aspectos:

Fonte: Campos (1999) Aspectos a serem cobertos pela qualidade deum produto ou servio.

Da mesma forma que vital para o sucesso deprogramas de qualidade, a comunicao contribui

decisivamente para que uma empresa possa ampliar suaprodutividade, reduzir custos e responder em tempo hbils rpidas transformaes de um mercado globalizado, emconstante ebulio.

No h nenhum exagero em afirmar que acomunicao indispensvel para que uma empresa sereorganize internamente de acordo com as exigncias da


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economia contempornea, ou seja, com base numa fortesinergia entre todos os funcionrios e departamentos e no

seu real comprometimento com os resultados daorganizao e com o sucesso de seus negcios.

Ferramenta eficiente da reengenharia, em quenunca demais reluzir, a comunicao fundamental paraprojetar a imagem da empresa moderna na sociedade em

que est inserida, visto que essa to desejada qualidadeno pode deixar de ser projetada na sociedade, para queassim frutos sejam colhidos perante os clientes.

A maior evidncia da qualidade das organizaes,que sela inegavelmente esse entendimento junto aosclientes, a certificao da empresa na ISO.

Mas por que as empresas a esto implantando?Fundamentalmente para fazer parte de uma culturaorganizacional na qual a integridade dos produtos eservios da empresa torna-se uma rotina.

Muitos executivos desejam que suas empresastenham uma reputao confivel. Para tal, busca-se ocaminho mais visvel, que hoje, basicamente, a qualidade,

com embasamento nos princpios absolutos e nosrequisitos da ISO 9001:2000. Sendo assim, as expectativasde tornar essas organizaes confiveis so tendenciosas.

Uma organizao confivel aquela em que todasas transaes sempre se completam corretamente e cujosrelacionamentos com clientes, fornecedores, acionistas,colaboradores e meio ambiente so bem sucedidos.


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Esse o objetivo de toda alta gerncia, mas, para sealcan-lo, precisa-se levar tudo isso muito a srio,

fundamentalmente quando se trata da entrega do produto.WERKEMA (1995) diz que a garantia da entrega

um fator primordial e deve ser realizada,impreterivelmente, nas quantidades e data acertadas.

Mas afinal, o que a ISO? A ISO (InternationalOrganization for Standartization: Organizao

Internacional para Normalizao) uma ONG(Organizao No Governamental), http://www.iso.ch/,fundada em 23/02/1947, com sede em Genebra, Sua, daqual participam cerca de 130 pases, representando 95%da Produo Mundial. Tem como MISSO Promover o

desenvolvimento da normalizao e atividadesrelacionadas no mundo com vistas a facilitar o comrciointernacional de bens e servios e o desenvolvimento dacooperao nas esferas intelectual, cientfica, tecnolgica eatividades econmicas.

Esse conjunto de normas orienta odesenvolvimento do sistema de gesto da qualidade paraprodutos e servios, viabilizando a qualidade total dentro

das empresas.Com a adoo de um sistema de gesto da

qualidade baseado no modelo ISO 9001, a melhoria naempresa contnua. Obtm-se a ampliao da satisfao,trazendo confiana organizao e aos clientes,atendendo a todos os requisitos exigidos no mercado,assegurando a melhoria das condies de trabalho e a


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sobrevivncia da empresa em longo prazo.No Brasil, segundo dados divulgados pela ABNT e

pelo InMetro em meados de 2003, existem 6.700certificados ISO 9000 vlidos emitidos no pas, outorgadosa 4.912 empresas. O Estado que mais concentracertificados So Paulo, seguido de Minas Gerais e RioGrande do Sul.

Os dados revelam tambm quais os setores de

atividades com maior nmero de certificados ISO9001:2000. So eles, nesta ordem: metais bsicos eprodutos metlicos; transporte, armazenamento ecomunicao; construo civil; comrcio; equipamentosticos e eltricos. Porm ainda existem vrios setores daeconomia que no aderiram ISO, existindo assim muitoespao para trabalhar em busca de novos certificados!

Atualmente existem no mundo mais de 400.000organizaes certificadas pelas Normas da Srie ISO-9000.Nosso pas um dos 20 com maior nmero de certificadosemitidos no mundo. Esse nmero alterado a cada dia, e, acada ano, mais de 50 mil empresas alcanam a certificaoISO 9000.

Estas, por sua vez, exigem o certificado dosfornecedores, aumentando ainda mais o nmero deempresas certificadas, ou seja, um fantstico ciclo

virtuoso.Alguns dos principais ganhos com as Normas da

Srie ISO-9000 so:

maior satisfao dos clientes;


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fator de diferenciao num mercado totalmenteaberto;

oportunidade para alavancar imagem;

registro do conhecimento; mobilizao do pessoal na busca de prevenir,

solucionar problemas, passando a uma mudana doenfoque e do pensamento baseado emconformidades;

diminuio de desperdcios/reduo de custos;

estabelecimento e implementao de medies; incorporao da abordagem de processos Gestodo Negcio;

envolvimento da direo nas questes relacionadasao Sistema de Gesto da Qualidade;

estabilidade do processo;

maior eficcia/eficincia; maior aproximao entre as pessoas;

melhor rastreabilidade; melhor controle documental;

possibilidade de maior conhecimento da empresapor todos os funcionrios e maior segurana;

treinamentos mais objetivos; melhoria dos planos de calibrao; melhoria dos planos de manuteno; etc.

A verso do SiQ-Construtoras Sistema deQualificao de Empresas de Servios e Obras doPrograma Brasileiro de Qualidade e Obras adota aabordagem de processo para o desenvolvimento,implementao e melhoria da eficcia do Sistema deGesto da Qualidade da Empresa Construtora.

Esta visa, antes de tudo, a aumentar a satisfao


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dos clientes no que diz respeito ao atendimento de suasexigncias. O nvel A atende integralmente s exigncias

da NBR ISO 9001:2000, podendo a empresa construtorasolicitar certificao simultnea qualificao segundoesse referencial.

O Sistema de Gesto da Qualidade significa que umaestrutura organizacional detm responsabilidades,

procedimentos padronizados, capacidades e outros

recursos, que tm como objetivo assegurar que osprodutos, processos ou servios fornecidos pela empresaconstrutora satisfaam s necessidades e expectativas dosclientes. Numa empresa, um servio excepcional deveriadeixar de ser apenas um conjunto de polticas ouprocedimentos para se tornar uma atitude que abrangetoda a organizao, incorporando-se cultura geral dainstituio, diz KOTLER e ARMSTRONG (1993).

A satisfao dos clientes, vista pela ISO 9001:2000,em particular na construo civil, recebeu maior nfasecom a mudana do panorama competitivo, e um nmerocada vez maior de organizaes comeou a implementar osistema de gesto da qualidade. O cliente passou a ter um

papel de destaque, especialmente aps a publicao daverso 2000 da ISO 9001, que determina a manuteno daorganizao no mercado.

A mudana do quadro competitivo tambminterferiu no fator preo, que hoje apenas um doselementos, mas no o nico responsvel pela manutenoe aumento de mercado de uma empresa.


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Com o surgimento, a partir de 1987, da srie denormas ISO 9000, a busca da conformidade e do defeito

zero dos processos passou a fazer parte do sistema degarantia da qualidade das empresas.

A era da qualidade colocou o cliente/consumidorcomo o agente de maior poder nos processos de produo,sendo ele o responsvel pela manuteno da empresa nomercado.

Hoje, com a ISO 9001:2000, a busca de melhoriascontnuas no atendimento ao cliente e a satisfao de suasexpectativas tornou-se o foco das exigncias do mercadoatual, extrapolando-se o conceito de garantia da qualidadepara o de eficcia do sistema de gesto da qualidade.

Agora, a norma passa a exigir explicitamente que aorganizao desenvolva mtodos de medio da satisfaodos seus clientes para obteno de dados objetivos, queserviro de base para a tomada de decises gerenciais.

Exige-se que a organizao passe a ter uma atitudepr-ativa em relao a seus clientes, identificando, commaior chance de acerto, suas necessidades e expectativas.As necessidades so identificadas, os dados so analisados

criticamente e as informaes obtidas so utilizadas paranovos lanamentos e ou alteraes nos produtos/serviosatuais da empresa.

Esse modelo reconhece a importncia dos clientesna definio dos requisitos de entrada dos processos,exigindo a monitorao da sua satisfao para avaliar evalidar se os seus requisitos foram atendidos.


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Exige-se o foco no cliente desde o incio doprocesso, ou seja, da identificao da demanda, at a sua

concluso, ou ps-entrega, por meio de umaretroalimentao das informaes.

A direo passa a ter a responsabilidade de garantirque as necessidades e expectativas do cliente sejamdeterminadas, convertidas em requisitos e atendidas,ainda que essas necessidades e expectativas estejam

implcitas.Para isso, a empresa precisa manter um canal de

comunicao mais estreito com seus clientes a fim dedirimir dvidas no processo de obteno de informaes.

Os processos relacionados aos clientes soimpostos por um item da norma, em que so descritos osprocessos de entrada dos requisitos, anlise crtica ecomunicao com os mesmos.

Mais uma vez, refora-se a responsabilidade daorganizao na obteno dos dados necessrios aoatendimento das expectativas dos clientes.

Em grande destaque e com relevncia, o item 7.2.3,que trata da comunicao com o cliente, foi bastante

ampliado na verso 2000 da ISO 9001. Agora no bastacomunicar ao cliente as alteraes ou no-conformidadesde produtos.

A organizao dever tomar medidas eficazes decomunicao com o seu cliente, orientando-o quanto sinformaes pertinentes ao produto solicitado, quanto aotratamento de consultas, contratos ou pedidos, inclusive


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emendas aos mesmos, retroalimentando o processo,inclusive atravs das suas reclamaes.

As reclamaes dos clientes passam, ento, a seruma medida eficaz para o monitoramento da satisfaodos mesmos e para a retroalimentao do sistema,indicando oportunidades de melhoria e formas de aorganizao avaliar a sua atuao no mercado.

Como observam OLIVEIRA NETO & AMORIM

(1999), ignorar as necessidades e desejos do consumidor construir produtos cuja comercializao pode no sersatisfatria, em um ambiente altamente competitivo comoo atual. O cliente encontra-se mais consciente e exigente eisso faz com que as empresas aumentem a preocupaoem determinar seus desejos e necessidades.

O cliente, na construo civil, identifica-se com aaplicao da ISO 9001:2000. Como j reiterado pordiversos autores, essa rea apresenta caractersticasdiferenciadas de outros setores industriais, como: produtonico, ausncia de desenvolvimento integrado, grandenmero de intervenientes no processo, uso de tcnicassimples e mo-de-obra de baixa qualificao, organizao

complexa, ausncia de relaes horizontais entre osintervenientes nos contratos, dificuldade de satisfazer,simultaneamente, os intervenientes e os clientes e,principalmente, a sua forma efmera, modificando-se deacordo com as fases do processo.

Essa conjugao de fatores acaba por agravar asdificuldades inerentes a esse ramo de atividade na


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implantao de seus sistemas de gesto da qualidade.Segundo HENRY (1998), as grandes dificuldades da

construo civil em relao aplicao das normas desistemas de gesto da qualidade so a falta de informaessuficientes sobre as expectativas dos clientes e a falta deconsiderao da anlise de risco.

Segundo RIBEIRO (2003), para obter sucesso, nobasta ter um produto ou servio com alguma caracterstica

de distino. preciso que a empresa conhea asnecessidades de seu cliente no que se refere ao produto ouservio por ele adquirido.

Mas, como lembra MELHADO (1994), um dospontos mais crticos das edificaes est nos problemas deprojetos, devido incorreta identificao e interpretaodos desejos dos clientes e dos objetivos doempreendimento na elaborao do programa denecessidades. Segundo ele, esse programa de necessidadesdeveria compreender uma srie de parmetros eexigncias a serem atendidos pela edificao como perfildos usurios, definio dos ambientes internos e externos,especificaes bsicas, custo e tecnologia.

Na verdade, a primeira etapa do foco no cliente aprpria identificao do mesmo. Uma vez claramentedefinido quem e qual o seu perfil, procede-se identificao das suas necessidades e expectativas e medio da sua satisfao nas diversas etapas do processoconstrutivo.

A avaliao da sua satisfao deve servir como


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fonte de dados para a retroalimentao de etapasanteriores e posteriores como marketing, planejamento,

projeto, suprimento, gerenciamento, execuo emanuteno de obras. Isso afeta profundamente aconstruo civil, pois implica a criao de um mecanismode comunicao permanente com o cliente durante todo oprocesso da edificao, a fim de dirimir dvidas, realizaralteraes e esclarecer ambigidades das especificaes e

projetos.Maior dificuldade encontra-se nos requisitos

subjetivos de satisfao, como status, vista, conforto,segurana e outros comuns ao setor. As empresas quedesejam obter a certificao ISO 9001 devero buscar,atravs de pesquisas com seus clientes, o que elesconsideram requisitos bsicos.

Recai sobre a organizao a responsabilidade pelaidentificao dos requisitos dos clientes, ainda que estes adesconheam ou no forneam informaes suficientes.

A organizao dever estabelecer mtodos para aidentificao desses requisitos, analisando-os ecomunicando ao cliente as caractersticas do produto por

ele solicitado, inclusive o seu uso correto, caso necessrio.Isso implica uma anlise mais minuciosa da documentaopela organizao antes da aceitao ou submisso de umaproposta, pois passa a ser de responsabilidade da empresao esclarecimento de dvidas, inclusive a alterao dedeterminadas especificaes que possam ocasionarfuturos problemas de utilizao como, por exemplo, a de


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materiais inadequados para o uso pretendido.A organizao dever monitorar informaes

relativas percepo do cliente sobre atendimento ou noaos seus requisitos. Os mtodos para a obteno e usodessas informaes devem ser determinados e analisadospor ela.

Na verso 2000, a avaliao da satisfao do cliente obrigatria e vista como uma das medidas de

desempenho do sistema de gesto da qualidade daempresa.

Sobre o conceito de satisfao do cliente, OLIVEIRA& HEINECK (1999) dizem que a satisfao do cliente umprocesso dinmico, de tal forma que a qualidade percebidaem moradias anteriores influencia a qualidade desejada daprxima moradia e, para a medio dessa satisfao, aavaliao ps-ocupao, entre as vrias metodologias queenvolvem a participao de clientes, fornece subsdiospara a identificao de indicadores.

O monitoramento da satisfao dos clientes talvezseja um dos requisitos que, conceitualmente, trazem maisdificuldades de aplicao para a construo civil, pois

implica um canal de comunicao e avaliao ps-ocupao para todos os empreendimentos, o que noocorre usualmente.

No caso de clientes pblicos, esta situao ainda setorna mais delicada, pois os contratantes no so osusurios finais, havendo mais de um tipo de cliente comrequisitos bastante diferenciados.


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A comunicao com os clientes e a identificao deseus requisitos no especificados pode trazer grandes

dificuldades para o setor, de acordo com a viso dosauditores em relao a este item, pois a ISO 9001:2000no estabelece claramente como estes requisitos seroidentificados, medidos, avaliados e aprovados.

Para setores de produo seriada, esta exignciano traz tantas dificuldades, pois os produtos a serem

analisados e aprovados pelos clientes tm caractersticasmuito prximas, podendo haver uma anlise da satisfaodos clientes durante todo o processo.

Por outro lado, na construo civil, esse requisito setorna complexo justamente por seus produtos seremnicos. Isto se agrava pela dificuldade na identificao dasnecessidades dos clientes na fase de projeto, a qualnormalmente relegada a segundo plano, com prazos ecustos bastante reduzidos.

Como lembra AMORIM (1998), as edificaesadmitem grandes variedades de solues, implicandomltiplas conformidades, dificultando, assim, oestabelecimento de metas de qualidade.

Conclui-se que se por um lado a ISO 9001:2000 seflexibilizou, especialmente no que se refere documentao do sistema, por outro, tornou-se maisrigorosa no tocante a responsabilidades da direo e medio de indicadores que efetivamente identifiquem asituao de desempenho da mesma.

O foco no cliente ficou, desta forma, mais evidente,


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deixando claro que o objetivo principal da norma oestabelecimento de um sistema de gesto da qualidade da

organizao totalmente voltado para os interesses docliente, sejam estes interesses explicitados atravs decontratos e especificaes, sejam identificados por meiode outras informaes implcitas coletadas pelaorganizao.

Para a construo civil, essas mudanas implicam

uma mudana da viso sobre o cliente, visto que muitasvezes o mesmo praticamente ignorado nas suasexpectativas subjetivas durante a elaborao dos projetose execuo.

Se por um lado essa mudana traz dificuldadesimediatas para as empresas construtoras naimplementao de seus sistemas de gesto da qualidade,por outro, abre a possibilidade de uma nova situao apartir do entendimento de todos os intervenientes desteprocesso, como incorporadores, projetistas, construtores,fornecedores e sub-empreiteiros, da importncia daidentificao e satisfao dos clientes.

No h dvidas de que h relevantes indcios, no

contexto verificado, de que a comunicao um forte eloentre fornecedores e clientes.

Imagina-se, portanto, que a grande importncia naconquista do cliente consumidor de imveis emconstruo seria a transparncia na apresentao dosdetalhes que levam qualidade, responsabilidade e garantia do processamento do produto.


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Cada organizao dever fazer uma leitura da suareal capacidade operacional e adotar uma poltica usando

a ferramenta mais adequada ao seu caso para transmitiressas informaes ao cliente.

A construtora V, por sua vez, adotou

fundamentalmente a internet como meio para transmitiras informaes necessrias aos clientes, pelos motivos queapresentamos a seguir.

2.5 A Internet como meio de comunicao

inegvel que a internet entrou definitivamente navida de todo ser humanoe, sem dvida, veio revolucionaros meios de comunicao com sua vasta e quase ilimitadarede de informaes. SHINYASHIKI (2000) diz que,

provavelmente o maior desafio do mundo atual orelacionamento interpessoal. Agora s se fala em internet,no mundo das vendas e dos negcios pela rede mundial.

Conceitua Internet a Norma 004/95, baixada pelaPortaria MINICOM 148, de 31.05.1995, que trata do uso demeios da rede pblica de telecomunicaes para acesso

Internet: nome genrico que designa o conjunto de redes,os meios de transmisso e comutao, roteadores,equipamentos e protocolos necessrios comunicaoentre computadores, bem como o software e os dadoscontidos nestes computadores.

a rede das redes. a interligao de milhes decomputadores no mundo inteiro, trocando informaes


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entre si. uma das mais poderosas redes de informaescriada na dcada de 1960, nos EUA, e aperfeioada na

dcada de 1990. Conecta redes de computadores locais ede longa distncia no mundo, que compartilham dados einformaes de qualquer natureza.

Em 1995, a mais abrangente rede de informaomundial j era a internet, que crescia no ritmo vertiginosode dez por cento ao ms e interligava 400 milhes de

usurios em mais de cem pases, transformando emrealidade a profecia da aldeia global.

Na estrada da internet, na qual trafegam milhes deinformaes, razovel se atentar para a segurana dosdocumentos que vo e vm, e para a credibilidade de suavalidade.

Nesse contexto, a expresso documento

eletrnico tem-se tornado usual entre aqueles que j sefamiliarizaram com o computador. Entretanto, o queexatamente queremos dizer com isso e que definio lhepodemos dar? Em especial, possvel considerar odocumento eletrnico como documento, na acepojurdica da palavra? Partindo do conceito tradicional de

documento, podemos verificar certa dificuldade inicial emnele abranger o documento eletrnico.

CHIOVENDA (1969) assim o definiu: "documento,em sentido amplo, toda representao materialdestinada a reproduzir determinada manifestao dopensamento, como uma voz fixada duradouramente".


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MIRANDA (1996) dizia que "o documento, comomeio de prova, toda coisa em que se expressa por meio

de sinais, o pensamento". J para MARQUES (1974),"documento a prova histrica real consistente narepresentao fsica de um fato.

Por fim, SANTOS (1997) expressa que autor do

documento a pessoa a quem se devea sua formao, isto, a quem se atribui a sua paternidade. Sabe-se, assim,

que, nessa conjuntura, a documentao emitida viainternet tem seu valor real, seja para o fornecedor, seja,principalmente, para o cliente.

Na medida em que se entende que h validade nasinformaes que transitam e que os documentos tm seupoder de credibilidade e segurana, a comunicao pelainternet passa a ser um meio adequado.

A internet constitui um novo modo de comunicaocom os clientes, mesmo que algumas companhias estejamconstruindo sites a fim de comunicarem algo aos clientes,e no, para se comunicarem com eles.

A maioria dos sites criada para fornecer catlogoseletrnicos, que so essencialmente a verso de um ponto

de vendas na internet, uma espcie de anncio deteleviso on-line. Sim, as pessoas podem obterinformaes especficas nas quais estejam interessadas,mas isso pensar pequeno quando se trata de um meio decomunicao de "mo dupla".

A internet oferece um meio totalmente novo deestabelecer afinidade com os clientes. Responder s suas


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dvidas, resolver seus problemas e vender produtosadicionais so tarefas que podem agora ser

computadorizadas. Os desejos podem ser realizadosatravs de um boto, de um clique.

A web oferece meio adicional de criar oimportantssimo vnculo de confiana e lealdade entre ocomprador e o vendedor. Empresas diferentes estoutilizando a web para vender produtos e servios

diferentes, e dar aos seus clientes outros meios deconduzirem seus negcios.

A recompensa tem sido o menor custo dos serviose a maior satisfao dos clientes. Esses so, nitidamente,objetivos a serem invejados. STERNE, WILEY & SONS(2000).

A mgica de um site bem produzido que ele podeoferecer as informaes que o cliente quiser, quando eledesejar, e com quantos detalhes forem solicitados. Osclientes podem responder s suas prprias questes,quando acharem mais adequado e de acordo com suavontade.

primeira vista, isto soa maravilhoso,

simplesmente por causa da economia de custos. Mas averdadeira maravilha vem da elevada sensao desatisfao do cliente. Dar aos seus clientes a capacidade deobter a resposta a um problema, com detalhes suficientese em um tempo mnimo um presente muito bem vindo.

Um vnculo mais forte de lealdade ser criado,garantindo uma maior participao dessa atividade de


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interao com os clientes. STERNE, WILEY & SONS,(2000).

No h dvidas de que a internet representa hojeem todo o mundo um dos melhores e mais baratos meiosde comunicao, que ocupa milhes de linhas telefnicasdiariamente com pessoas que buscam obter os maisvariados tipos de informaes. Essa utilizao macia dainternet nos faz pensar na certeza dos benefcios que ela

pode trazer para a comunidade.No somente os profissionais e empresas ganham

com essa forma de comunicao, mas tambm toda apopulao, que certamente ter uma melhor transparnciae rapidez das informaes.

Assim, os vencedores sero no apenas aqueles quesouberem interpretar o que seus clientes esto dizendopor e-mail ou nos grupos de discusses, mas tambmaqueles que souberem abastecer seus clientes com todasas informaes dos produtos, gerando segurana ecredibilidade.

A internet pode ser utilizada como um mecanismode facilitao do acesso informao, gerando, sobretudo,

credibilidade de todos aqueles que trabalham em virtudeda lealdade e transparncia de seus atos. Desse modo epor conta desse timo meio para transportar informaes, que a construtora V buscou esse caminho: a Internet.


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2.6 Formatao da ferramenta comunicao

Antes de tudo, coerente e responsvel que aempresa assuma o compromisso de apresentar o tipo econtedo dessa ferramenta de comunicao, no contratode compra e venda do imvel e nos canais comerciaispossveis, tais como panfletos, book, sites, ou outrossimilares, para garantir a seriedade do processo.

Sabe-se que o meio de comunicao da construtoraV extrapola a internet, principalmente quando o clientedeseja ou a necessidade obriga, como por exemplo, paraenvio de algum documento original ou caso similar,porm, como regra entende-se que via internet a formamais automatizada e corriqueira da comunicao.

Essa ferramenta, sugerida e utilizada pela

construtora V do Recife, implica comunicar-se com osclientes simplesmente apresentando todos os detalhesconstrutivos dos imveis em construo, atravs daexposio de detalhes em seu site e fundamentalmenteatravs de e-mail personalizado, chamando sempre ocliente pelo seu primeiro nome.

Segundo MANDELLI (2001), a organizaoaumenta seu espao e sua credibilidade na sociedadequando, efetivamente, consegue fazer suas idiasacontecerem.

No site pode-se visualizar foto das etapasconstrutivas dos empreendimentos. Dele constam tambmbreves comentrios tipo relatrio sucinto, pelo qual o


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cliente, com essas informaes e com certo esclarecimentosobre o assunto, verificar se o que se est visualizando, e

conseqentemente analisando, condiz com a evoluofsica prevista em contrato.

Atravs dos e-mails personalizados, a empresaapresenta, desde a assinatura do contrato com o cliente, ouniverso do que diz respeito ao imvel adquirido. Esses e-mails so enviados aos clientes quinzenalmente ou no

mximo mensalmente.Existem dois tipos de e-mail: o espordico e o

padro. O espordico aquele de cunho basicamentedocumental e enviado pela empresa a cada momentoadequado, de acordo com a materializao do fato quegera o documento, e, de acordo com o desenvolver dasetapas da obra, conforme descrito a seguir:

contrato de compra e venda;

escritura do terreno;

projetos aprovados, com os documentoscomprobatrios emitidos pelos rgos;

licena de construo;

especificaes gerais;

memorial de incorporao, memorial de clculo,memorial de justificativa, memoriais dasinstalaes e outros se necessrio for e que tenhamrelevncia;

cronogramas em geral;


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lay outdo canteiro da obra;

nmero de funcionrios de cada etapa da obra;

todas as anotaes de responsabilidade tcnica,ART, de cada profissional envolvido no processo;

relatrios do controle tecnolgico de alguns

materiais ou servios, tais como: resistncia compresso do concreto, resistncia compressodo bloco de vedao ou estrutural, estanqueidade

no caso dos servios de impermeabilizao,aderncia das argamassas, teste de presso dastubulaes hidrulicas e outros com similaridade eimportncia tcnica;

laudos diversos de que, porventura, necessitem;

lista de todos os fornecedores de materiais ou

servios contratados;

as-builtde cada projeto projetos atualizados;

conveno de condomnio;

manuais de todos os equipamentos empregados;

garantia de todos os equipamentos ou serviocontratado;

habite-se emitido pela prefeitura local;

termo de entrega com as informaes necessrias;

relatrio de manuteno de todo o

empreendimento aps seu recebimento;

CD-ROM, contendo fotos de cada etapa da obra,

com suas devidas explicaes;


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projeto cotado verticalmente e horizontalmente

com o objetivo de orientar os clientes a executarem

furos nos pisos, paredes ou tetos, sem risco dedanificarem qualquer tipo de instalao;

outros com relevncia clara.

O e-mail padro refere-se a questes tcnico-documentais da edificao e emitidoperiodicamente, contendo basicamente:

relatrio detalhado, informando toda a evoluofsica e financeira da obra;

quando necessrio, apresentao de fatos

estritamente tcnicos de certa relevncia queocorreram e no estavam previstos, bem comoquaisquer outras informaes que agreguem valors partes;

anlise do cronograma realmente executado,comparando com o previsto;

fotos de cada etapa fsica da obra, englobando aparte geral do empreendimento, e, se estiver emmomento, a evoluo fsica da parte interna daunidade adquirida pelo cliente (exemplo desse foi a

apresentao de fotos da edificao do PrivParaso do Atlntico, situado em Porto de Galinhas,conforme figuras de 2 a 12);

a cada mensagem de comunicao, solicitao ao

cliente de retorno do contato, visando a dirimirquaisquer dvidas, sinalizar sugestes, solicitarcorreo ou outros fatores necessrios.


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Ademais, sublinha-se que todo trabalho dedocumentao da memria, como um campo hbrido, onde

ocorrem miscigenaes entre os conhecimentos e prticascomunicativas, fortalece as organizaes, tendendo assim,a satisfazer os clientes, NASSAR (2006).

Conforme j destacado, inegvel que, entre vriosoutros benefcios da utilizao dessa ferramenta, aabertura de um canal de interao entre a empresa e o

cliente possivelmente o mais relevante.LOBOS (1993) diz que dentre algumas

competncias de uma linha de frente considerada comoexcelente, comunicar-se bem, mostrar-se articulado,redigir corretamente, criar um relacionamento deconfiana, fazendo assim por merecer a boa vontade dosclientes, sempre agregando valor transao o maisimportante a ser feito.

O cliente poder estar localizado em qualquer lugardo mundo, como o caso de alguns poucos clientes daconstrutora V, que vende seus imveis tambm aopblico estrangeiro. O tratamento dever ser o mesmo.

Enfim, essa ferramenta potencialmente uma forte

facilitadora da organizao no aspecto comunicao, poisestar perto do cliente significa focar a ao em favor damelhora constante dos processos, buscando sempresatisfaz-lo.

POTTER (1998) comentou que: Como um elixir, a

comunicao pode curar muitos males e problemas. Podeeliminar ou reduzir muito os medos. Pode ajudar a aliviar


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as preocupaes e a reduzir a tenso. Pode acalmarquando se sentir tenso devido a preocupaes reais ouimaginrias.


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3. METODOLOGIA

No presente trabalho, a metodologia adotada tevefundamentalmente como sustentculo bibliografias emgeral no universo da comunicao com o cliente, maisfocada em aspectos familiares na comunicao de empresaconstrutora com o cliente que adquire imveis emconstruo, como aconteceu no caso dos documentos

disponibilizados pela empresa construtora V.Para desenvolver este trabalho, adotamos dois

tipos de pesquisa: Bibliogrfica e Estudo de caso.A pesquisa bibliogrfica ocorreu na medida em que

se fez um estudo sistematizado, desenvolvido com baseem material publicado em livros, revistas, jornais, redes

eletrnicas, normas da ABNT, em particular a coletnea denormas do sistema de qualidade sobretudo a NormaNBR ISO 9001, sistema de gesto da qualidade. Essasfontes expem as polticas de grandes organizaes noque concerne ao universo do gerenciamento dacomunicao com o cliente externo. Foi nelas queencontramos artigos jurdicos referentes ao caso daconstrutora Encol, uma das maiores do Brasil, que entrouem processo de falncia, entre outros complementares.Alm disso, trata-se de um material acessvel ao pblicoem geral.

A pesquisa do tipo Estudo de casoteve como baseo circunscrito a uma empresa construtora, chamada neste


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trabalho de Construtora V do Recife. O nome fictcio efoi criado a pedido da sua direo, que quis manter no

anonimato a sua razo social. Essa empresa de mdioporte e atua exclusivamente na rea de construo civil,mais precisamente em prestao de servio (na RegioNordeste) e incorporao (basicamente na RegioMetropolitana do Recife).

A construtora V do Recife permitiu livre acesso a

seu interior, possibilitando investigar tudo que fossenecessrio e referente s ferramentas abordadas nesteestudo.

Sabe-se que ela adotou a poltica de se certificar naISO 9001:2000 e assumiu uma conduta firme, decidida adesenvolver meios de comunicao com seus clientes.Essas medidas propiciam situaes favorveis na tentativade inibir a insegurana do cliente em adquirir imvel emconstruo, na medida em que se entende que o cliente,largamente esclarecido sobre detalhes do produto emprocesso de industrializao, ter uma elevadacondicionante de satisfao se for gerada maior confianana qualidade e no recebimento do produto.

Neste sentido, e aps adoo dessas ferramentas implantao do sistema de gesto desde 2001 e amplacomunicao com os clientes externos, desde 1998 , aempresa realizou uma pesquisa de satisfao com seusclientes, em meados de 2003, com a aplicao de umquestionrio para verificao do grau de satisfao ouinsatisfao.


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Nesse questionrio h basicamente cinco itens:Atendimento, Servio, Competncia, Recursos Utilizados e

Imagem. Privilegiamos neste estudo os itens que tmidentificao com o contedo abordado, isto , os itensImagem e Atendimento.

O item Atendimento explode em cinco subitens:Cortesia, que se relaciona com educao e cordialidade;Presteza, que diz respeito permanente ajuda ao cliente;

Eficincia, relativo soluo ou ao esclarecimento deproblemas no primeiro contato; Receptividade, que buscaresponder a todas as solicitaes, reclamaes e sugestese Personalizao, ligada recepo e comunicao comtratamento diferenciado.

J o item Imagem desdobra-se em: Divulgao (onome da empresa e seus servios so bem conhecidos erespeitados); Instrues de implementao (suacomunicao, relatrios e manuais so claros, precisos ede fcil consulta); Prestgio (tem timo conceito e respeitona praa); Credibilidade (cumpre o prometido e possuipolticas confiveis) e Segurana (transmite informaesconfiveis e guarda aspectos confidenciais).

Dessa forma, os clientes poderiam, nosquestionrios, atribuir notas de 1 a 5, de acordo com seugrau de satisfao ou insatisfao, ou seja: nota 5 muitosatisfeito; nota 4 satisfeito; nota 3 nem satisfeito, neminsatisfeito; nota 2 insatisfeito e nota 1 muitoinsatisfeito. Esses questionrios foram enviados aosclientes via correios, com envelopes selados, para retorno.


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No caso em questo, os clientes abordados foramespecificamente aqueles de incorporao, ou seja, clientes

que adquiriram imveis da construtora V. A amostra aser estudada foi definida pelo critrio de se ter pelo menos70% dos questionrios dos clientes que adquiriramimveis nos ltimos 24 meses, o que correspondia a ummnimo de 36.

Aps a coleta dos questionrios, avaliaram-se os

dados pura e simplesmente, verificando a proporo decada subitem com relao ao total dos 36 primeirosquestionrios recebidos, atribuindo-se os devidospercentuais quanto ao grau de satisfao e ou insatisfao.

Finalmente, o quadro demonstrador do grau desatisfao e ou insatisfao dos clientes se formatou deforma clara e precisa para anlises quaisquer.


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4. RESULTADOS

Conforme j detalhado, a construtora V tem sede

no Recife, uma empresa de mdio porte, atuante comoprestadora de servios na rea do Nordeste emincorporao no Grande Recife e cidades vizinhas, temcomo pblico alvo, na rea de prestao de servio,empresas particulares e pblicas em geral, na rea de

incorporao, o pblico comum, basicamente das classesmdia e mdia alta.

Objetiva a conquista e fidelizao do cliente,gerando: segurana, com as informaes ricas edetalhadas, capacitando-o a analisar a sade do produto;credibilidade; confiana; abertura de um canal

permanente para troca de informaes, esclarecimentos,sugestes e outras necessidades; facilidade demonitoramento dos detalhes de contrato, cronograma eespecificaes; apresentao fsica das etapas deconstruo atravs de fotografias entre outros aspectoscom similaridade nesse contexto.

MARINS (1995) diz que obrigao da empresa se

comprometer com o sucesso do cliente. Por sua vez,

WERKEMA, apud CAMPOS (1995), diz que um produto ouservio de qualidade aquele que atende perfeitamente,de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura eno tempo certo s necessidades do cliente.

Pode-se dizer que a comunicao com o cliente


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uma condio determinante sua conquista,principalmente o cliente que tende a adquirir o produto

antes ou durante seu processo fabricao. NIVEN apudSMITH (2002) relata que uma pesquisa mostrou que 82%dos consultores de empresas acreditam que qualquerassunto pode ser comunicado com clareza, desde que oexpositor o conhea a fundo e se d conta do nvel deconhecimento das pessoas que o ouvem. A clareza na

comunicao favorece a relao da empresa com seusclientes.

A construtora V do Recife, cuja amplacomunicao com o cliente externo se d desde que sedestinou a incorporar imveis residenciais, em 1998,busca, de todas as formas possveis, se aperfeioar emtodo seu contexto, para ter um produto extremamenteconfivel tanto para a organizao quanto para o cliente.

A forma mais adequada entendida pela alta direoe pelos colaboradores foi a implantao do sistema degesto da qualidade para da explodir em melhorias.

Dentro das obrigaes de uma empresa certificadana ISO 9001:2000 e tambm possuidora do nvel A do

PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade eProdutividade do Habitat, como a construtora V, est a

pesquisa de satisfao dos seus clientes, uma atividadesem dvida das mais positivas.

A empresa adotou como requisito ter um universomnimo de respostas de 70% do total dos clientes em umperodo determinado, no qual se analisaro os itens


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Atendimento e Imagem, visto que a exploso desses itensnos dar indicadores do assunto abordado neste estudo,

fundamentalmente, da satisfao, da segurana e dacredibilidade.

No quesito Atendimento, como mostrado noquadro QD-01 fracionado em: Cortesia, Presteza,Eficincia, Receptividade e Personalizao, obtiveram-seos seguintes resultados mdios:

Cortesia 85% muito e 15% satisfeito.

Presteza 75% muito satisfeito e 25% satisfeito.

Eficincia 55% muito satisfeito, 30% satisfeito e15% nem satisfeito nem insatisfeito.

Receptividade 70% muito satisfeito, 25%satisfeito e 5% nem satisfeito nem insatisfeito.

Personalizao 79% muito satisfeito e 21%

satisfeito.


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Fonte: Documentao da Construtora V (2003)

QD 01: Grfico de AtendimentoA = CORTESIA,B =PRESTEZA,C = EFICINCIA, D = RECEPTIVIDADE,

E= PERSONALIZAO.

O quesito Imagem, como mostrado no quadro QD-02, foi fracionado em: Divulgao (o nome da empresa eseus servios so bem conhecidos e respeitados),Instrues de implementao (sua comunicao,relatrios e manuais so claros, precisos e de fcil

consulta), Prestgio (tem timo conceito e respeito napraa), Credibilidade (cumpre o prometido e possuipolticas confiveis) e Segurana (transmite informaesconfiveis e guarda aspectos confidenciais). Obtiveram-seos seguintes resultados mdios:

Divulgao 58% muito satisfeito, 37% satisfeito e


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5% nem satisfeito nem insatisfeito.

Instrues de implantao 58% muito satisfeito,37% satisfeito e 5% nem satisfeito nem insatisfeito.

Prestgio 58% muito satisfeito, 37% muito

satisfeito e 5% nem satisfeito nem insatisfeito.

Credibilidade 75% muito satisfeito, 20%satisfeito e 5% nem satisfeito nem insatisfeito.

Segurana 79% muito satisfeito, 16% satisfeito e5% nem satisfeito nem insatisfeito.

Fonte: Documentao da Construtora V.(2003)QD 02: Grfico de Imagem

A = DIVULGAO,B =INSTRUES DE IMPLANTAO,C =PRESTGIO,

D = CREDIBILIDADE, E= SEGURANA.

Os resultados apresentados demonstram quebasicamente o fato de a Construtora V ter um largo vis


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cultural, de se comunicar com a maior amplitude possvelcom o cliente e de ter o sistema de gesto da qualidade

implantado, foi o agente causador de boas conquistas desatisfao.

Nessa conjuntura de inter-relao das respostasdos clientes, relacionam-se basicamente o contedo dossubitens da pesquisa com os objetivos estudados nestetrabalho, viu-se que os ndices percentuais de satisfao

foram: Importncia de um amplo canal de comunicao

76,67% muito satisfeito, 21,67% satisfeito, 1,66%nem satisfeito nem insatisfeito e 0% insatisfeito emuito insatisfeito.

Segurana 64,0% muito satisfeito, 27,67%satisfeito, 8,33% nem satisfeito nem insatisfeito e0% insatisfeito e muito insatisfeito.

Credibilidade e Confiana 66,5% muito satisfeito,

28,5% satisfeito, 5% nem satisfeito nem insatisfeitoe 0% insatisfeito e muito insatisfeito.

Quanto apresentao dos detalhes, facilitando aanlise global do produto 68,5% muito satisfeito,

29,0% satisfeito, 2,5% nem satisfeito neminsatisfeito e 0% insatisfeito e muito insatisfeito.

Desse modo, concluiu-se que a insegurana dosclientes em comprar o imvel na empresa construtora V

bastante atenuada, na medida em que se capacita o


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cliente, orientando-o e conscientizando-o de que ele parte integrante do processo, agindo como um grande

fiscal e principalmente dando todas as condies de serum grande scio e parceiro.


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5. CONCLUSO

Entende-se que supostamente a grandeinsegurana do cliente em adquirir imvel em construo provocada basicamente pela falta de garantia de oproduto ter a qualidade propagada e fundamentalmentepela incerteza do recebimento do produto.

Sendo assim, conforme palavras do Dalai-Lama,escritas em seu livro Palavras de Sabedoria: Faa omelhor que puder e faa de acordo com seu padrointerior ou conscincia, se assim preferir.

Com o quadro apresentado, verificamos que aconstrutora V analisou com certa profundidade asvariveis desse universo. Isso me levou a concluir que a

melhor situao que a empresa poderia buscar era, defato, apresentar aos clientes todas as informaespossveis, buscando dar-lhe segurana e confiana emadquirir seus imveis em processo construtivo. Essasegurana e essa credibilidade so conquistadas por meioda implantao do sistema de gesto da qualidade, na

medida em que este garante a padronizao dosprocessos.No h dvida de que vender e comprar so fatores

fundamentais para qualquer negcio. A comunicao, porsua vez, uma atividade bastante complexa e importante,porm determinante para o sucesso das organizaesnessa arte.


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Na verdade no se tm duas opes, s se tem uma,e esta a da capacitao das empresas em se comunicar,

em saber transmitir. Esse entendimento advm daextrema necessidade de se cuidar do relacionamento como cliente, na medida em que s informando com detalhestodo o processo de fabricao do bom produto, que sepoder capacit-lo em analisar com maior precisopossvel a qualidade do produto, o que conseqentemente

inibir sua insegurana.Para sensibilizar o cliente com a ferramenta

comunicao, tem-se que embutir as informaes com umtoque de amor, pois a comunicao tem que ganhar vidae para se ter vida, tem que se ter amor.

Com essa condio, acompanhada de interao, asorganizaes se baseiam em estratgias que fortaleam omaior e melhor relacionamento possvel, tornando cliente-fornecedor parceiros firmes.

Toda organizao deve ser capacitada para serelacionar primor

Comunicação com o Cliente

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