Comunicação

1. Conceito1. Conceito

2. Entendimentos Preliminares2. Entendimentos Preliminares

3. O Processo da Comunicação3. O Processo da Comunicação

3.1 Sistema de comunicação3.1 Sistema de comunicação

3.2 Exemplos de sistemas de comunicação3.2 Exemplos de sistemas de comunicação

4. Comunicação Interpessoal4. Comunicação Interpessoal

4.1 Complicadores e aspectos relevantes4.1 Complicadores e aspectos relevantes

4.2 Aspectos da percepção social 4.2 Aspectos da percepção social na comunicação interpessoal na comunicação interpessoal

4.3 Funções básicas4.3 Funções básicas

4.4 Modos de comunicação4.4 Modos de comunicação

5.5. Comunicação OrganizacionalComunicação Organizacional

5.1 Funções5.1 Funções

5.2 Redes de comunicação5.2 Redes de comunicação

6.6. Barreiras à ComunicaçãoBarreiras à Comunicação

6.1 Tipos6.1 Tipos

6.2 Males6.2 Males

6.3 Figuras e quadros exemplificadores6.3 Figuras e quadros exemplificadores

Objetivo da Aula:

• Habilitar o participante ao entendimento básico do Processo de Comunicação.

• Provocar uma reflexão sobre a Comunicação humana e seus aspectos relevantes.

• Despertar no participante a necessidade de identificar e evitar as barreiras para uma comunicação eficaz.

• Facilitar a relação interpessoal e o trabalho em equipe nas empresas de serviços.

Objetivo da Aula:

• Habilitar o participante ao entendimento básico do Processo de Comunicação.

• Provocar uma reflexão sobre a Comunicação humana e seus aspectos relevantes.

• Despertar no participante a necessidade de identificar e evitar as barreiras para uma comunicação eficaz.

• Facilitar a relação interpessoal e o trabalho em equipe nas empresas de serviços.

Comunicação (Síntese)Comunicação (Síntese)

Comunicação Comunicação Fator facilitador da Gestão de Pessoal.Fator facilitador da Gestão de Pessoal.Comunicação Comunicação Fator facilitador da Gestão de Pessoal.Fator facilitador da Gestão de Pessoal.

É a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra.É a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra. É a maneira de se relacionar com outras pessoas através de idéias, É a maneira de se relacionar com outras pessoas através de idéias, fatos, pensamentos e valores. fatos, pensamentos e valores.

Não só passar informação mas também Não só passar informação mas também compreensãocompreensão de uma pessoa de uma pessoa para outra. para outra.

2.2. Entendimentos Preliminares Entendimentos Preliminares DadoDado: é um : é um registroregistro a respeito de determinado evento ou ocorrência. a respeito de determinado evento ou ocorrência. InformaçãoInformação: é um conjunto de dados com determinado significado, : é um conjunto de dados com determinado significado, permitindo o permitindo o conhecimentoconhecimento a respeito de algo. a respeito de algo.

ComunicaçãoComunicação: é quando a informação é transmitida a alguém, sendo : é quando a informação é transmitida a alguém, sendo então então compartilhadacompartilhada também por esse alguém. também por esse alguém.

1. Conceito1. Conceito

O simples ato de receber a mensagem não garante que O simples ato de receber a mensagem não garante que esta tenha sido interpretada corretamente.esta tenha sido interpretada corretamente.

O significado de uma mensagem é influenciado pela:O significado de uma mensagem é influenciado pela:

- própria informação;- própria informação;

- contexto da mensagem.- contexto da mensagem.

Comunicação Comunicação

3.3. O Processo da ComunicaçãoO Processo da Comunicação

3. O Processo da Comunicação (cont.) 3. O Processo da Comunicação (cont.)

Para se entender esse processo é imprescindível considerar os Para se entender esse processo é imprescindível considerar os seguintes fatores:seguintes fatores:

Quem são as pessoas que estão se comunicando, em termos de Quem são as pessoas que estão se comunicando, em termos de “papéis” desempenhados;“papéis” desempenhados;

Os tipos de linguagem e símbolos;Os tipos de linguagem e símbolos; O canal / meio de comunicação;O canal / meio de comunicação; O conteúdo da comunicação (ex.: boas ou más notícias );O conteúdo da comunicação (ex.: boas ou más notícias ); As características e as relações interpessoais entre o emissor e o As características e as relações interpessoais entre o emissor e o

receptor;receptor; O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura

organizacional, espaço físico e o ambiente social.organizacional, espaço físico e o ambiente social.

Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação

Há um processo de codificação, ruídos, Há um processo de codificação, ruídos, interpretação e decodificação da mensagem.interpretação e decodificação da mensagem.

Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação 3. O Processo da Comunicação (cont.)3. O Processo da Comunicação (cont.)

3.1 Sistema de Comunicação3.1 Sistema de Comunicação

Fonte Transmissor Canal Receptor Destino

Fonte de Ruído

Sinal EnviadoSinal Enviado Sinal RecebidoSinal Recebido

FeedbackFeedback

Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação 3. O Processo da Comunicação (cont.)3. O Processo da Comunicação (cont.)

3.2 Exemplos de Sistemas de Comunicação3.2 Exemplos de Sistemas de ComunicaçãoSISTEMA Sistema Telefônico Porta Automática Televisão

Fonte Voz Humana Afluência depessoas rompendoraio de luz

Programa de TV

Transmissor Aparelho Telefônico Célula fotoelétrica ecircuitos auxiliares

Câmara,transmissor eantenatransmissora

Canal Rede de fios condutoresque ligam um aparelho aoutro

Fio conduzindo aosolenóide que movea porta automática

Espaço livre

Receptor Outro aparelho telefônico Mecanismosolenoidal

Antena receptora eaparelho de TV

Destino Ouvido humano Porta automática Telespectador

Ruído Estática, ruídos, linhascruzadas, interferências

Mau funcionamentodos dispositivos

Estática,interferência,chuviscos,disfuncionamentodos componentes

Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Makron Books, 1995. p. 710.

Filtro codificadorFiltro codificador – cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo – cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo (percepções, valores pessoais e motivações), constituindo um (percepções, valores pessoais e motivações), constituindo um padrão pessoal de referência. padrão pessoal de referência. Condiciona a aceitação e o Condiciona a aceitação e o processamento da informação.processamento da informação.

•• Percepção Seletiva:Percepção Seletiva: Bloqueio de informações indesejáveis. Bloqueio de informações indesejáveis.

•• Percepção Social:Percepção Social: Impressão a respeito dos outros. Meio Impressão a respeito dos outros. Meio pelo qual a pessoa forma impressões de outra, tentando pelo qual a pessoa forma impressões de outra, tentando compreendê-la. compreendê-la.

EMPATIA EMPATIA Processo de compreensão dos outros. Também chamada de Processo de compreensão dos outros. Também chamada de sensibilidade social, é o meio pelo qual a pessoa consegue desenvolver sensibilidade social, é o meio pelo qual a pessoa consegue desenvolver ImpressõesImpressões AcuradasAcuradas a respeito dos outros. a respeito dos outros.

A Comunicação Interpessoal é um processo A Comunicação Interpessoal é um processo essencialmente interativo e didáticoessencialmente interativo e didático

4.1 Complicadores / Aspectos Relevantes:4.1 Complicadores / Aspectos Relevantes:


A Percepção Social resulta do padrão pessoal de referência de A Percepção Social resulta do padrão pessoal de referência de cada um de nós.cada um de nós.

4. Comunicação Interpessoal4. Comunicação Interpessoal

Pode ser melhorada quando se considera que:Pode ser melhorada quando se considera que: Conhecendo-se a si mesmo, é mais fácil ver os outros Conhecendo-se a si mesmo, é mais fácil ver os outros

acuradamente.acuradamente. As características do observador afetam as características que ele As características do observador afetam as características que ele

está propenso a ver nos outros.está propenso a ver nos outros. A pessoa que se aceita é mais propensa a ver favoravelmente A pessoa que se aceita é mais propensa a ver favoravelmente

aspectos de outra pessoa.aspectos de outra pessoa.

Influenciadores da Percepção Social:Influenciadores da Percepção Social: Estereótipos (distorções)Estereótipos (distorções) Generalizações (hallo effect)Generalizações (hallo effect) Projeção (mecanismos de defesa)Projeção (mecanismos de defesa) Defesa Perceptual (mais distorções)Defesa Perceptual (mais distorções)

Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação 4. Comunicação Interpessoal (cont.)4. Comunicação Interpessoal (cont.)

4.2 Aspectos da Percepção Social:4.2 Aspectos da Percepção Social: O Percebedor / O Percebido / A SituaçãoO Percebedor / O Percebido / A Situação

• ControleControle - esclarece as obrigações, implanta normas e - esclarece as obrigações, implanta normas e estabelece autoridade e responsabilidade.estabelece autoridade e responsabilidade.

• InformaçãoInformação - Propicia a base para a tomada de decisão e - Propicia a base para a tomada de decisão e execução de ordens e instruções. execução de ordens e instruções.

• MotivaçãoMotivação - Influencia as pessoas, obtendo cooperação e - Influencia as pessoas, obtendo cooperação e compromisso para com as metas e objetivos compromisso para com as metas e objetivos organizacionais.organizacionais.

• EmoçãoEmoção - Expressa sentimentos e emoções. - Expressa sentimentos e emoções.


4.3 Funções básicas da Comunicação Interpessoal:4.3 Funções básicas da Comunicação Interpessoal:

• VerbalVerbal - modo mais familiar e freqüentemente utilizado. - modo mais familiar e freqüentemente utilizado.

• Simbólica Simbólica - utilização de símbolos. Ex.: a roupa que - utilização de símbolos. Ex.: a roupa que utilizamos, o lugar em que fazemos reunião com nossos utilizamos, o lugar em que fazemos reunião com nossos subordinados etc.subordinados etc.

• Não-VerbalNão-Verbal - Vai além da linguagem dos sinais, e - Vai além da linguagem dos sinais, e incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, nossos gestos e nossa voz.corpo, nossos gestos e nossa voz.

““O objetivo da Comunicação Eficaz éO objetivo da Comunicação Eficaz éo entendimento”o entendimento”

Anthony BuonoAnthony Buono


4.44.4 Modos de Comunicação:Modos de Comunicação:

• Produção e ControleProdução e Controle - dirigida à realização do trabalho - dirigida à realização do trabalho e ao cumprimento de objetivos de produção da e ao cumprimento de objetivos de produção da organização, tais como controle de qualidade.organização, tais como controle de qualidade.

• InovaçãoInovação - mensagens sobre novas idéias e mudanças de - mensagens sobre novas idéias e mudanças de procedimentos que ajudam a Organização a se adaptar e procedimentos que ajudam a Organização a se adaptar e responder ao seu meio ambiente.responder ao seu meio ambiente.

• Socialização e ManutençãoSocialização e Manutenção - voltada para os meios de - voltada para os meios de realização do trabalho e não o trabalho em si, e para o realização do trabalho e não o trabalho em si, e para o envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a motivação das pessoas na empresa.motivação das pessoas na empresa.

Comunicação Comunicação Comunicação Comunicação 5. Comunicação Organizacional5. Comunicação Organizacional

5.1 Funções:5.1 Funções:

Redes Formais:Redes Formais:

Redes CentralizadasRedes Centralizadas:: exige que uma pessoa receba as exige que uma pessoa receba as informações das outras pessoas. São mais eficientes na informações das outras pessoas. São mais eficientes na resolução de problemas simples, mas a satisfação é baixa. resolução de problemas simples, mas a satisfação é baixa. Ex.: Roda, Cadeia e Y.Ex.: Roda, Cadeia e Y.

5. Comunicação Organizacional (cont.)5. Comunicação Organizacional (cont.)

5.2 Redes de Comunicação5.2 Redes de Comunicação


Anthony BuonoComportamento Organizacional

Redes Formais:Redes Formais: Redes DescentralizadasRedes Descentralizadas:: Maior integração entre os Maior integração entre os

membros. Logo, a satisfação é maior, porém a membros. Logo, a satisfação é maior, porém a comunicação tende a ser mais lenta. Entretanto, como comunicação tende a ser mais lenta. Entretanto, como tarefas complexas exigem uma variedade maior de tarefas complexas exigem uma variedade maior de recursos, esses tipos tendem a ser mais precisos do que recursos, esses tipos tendem a ser mais precisos do que as redes centralizadas. Ex.: Círculo e Todos os Canais.as redes centralizadas. Ex.: Círculo e Todos os Canais.



5.2 Redes de Comunicação (cont.)5.2 Redes de Comunicação (cont.)

Anthony Buono

Redes Informais:Redes Informais:

São os caminhos primários através dos quais tanto São os caminhos primários através dos quais tanto

rumores, boatos e fofocas, como informações oficiais rumores, boatos e fofocas, como informações oficiais

são transmitidos às pessoas.são transmitidos às pessoas.

Papel dos gerentesPapel dos gerentes evitar ambigüidade e o sigilo evitar ambigüidade e o sigilo

que criam as ansiedades, formando os rumores que que criam as ansiedades, formando os rumores que

podem prejudicar a Organização.podem prejudicar a Organização.


5.2 Redes de Comunicação (cont.)5.2 Redes de Comunicação (cont.)


PessoaisPessoais - interferências decorrentes das limitações, emoções - interferências decorrentes das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa.e valores humanos de cada pessoa.

FísicasFísicas - interferências decorrentes do ambiente: ruídos, - interferências decorrentes do ambiente: ruídos, paredes, distâncias, aparelhos, etc.paredes, distâncias, aparelhos, etc.

SemânticasSemânticas - interferência decorrente dos símbolos utilizados - interferência decorrente dos símbolos utilizados na Comunicação: diferenças de interpretação.na Comunicação: diferenças de interpretação.

6.2 Males6.2 Males OmissãoOmissão - partes importantes da Comunicação são omitidas, - partes importantes da Comunicação são omitidas,

canceladas ou cortadas por alguma razão.canceladas ou cortadas por alguma razão. Distorção - alteração, deturpação, modificação da mensagem, Distorção - alteração, deturpação, modificação da mensagem,

alterando o conteúdo original.alterando o conteúdo original. Sobrecarga - volume e quantidade da mensagem é muito Sobrecarga - volume e quantidade da mensagem é muito

grande, ultrapassando a capacidade do destinatário.grande, ultrapassando a capacidade do destinatário.

6. Barreiras à Comunicação6. Barreiras à Comunicação


6.1 Tipos:6.1 Tipos:

6.3 Figuras e Quadros6.3 Figuras e Quadros

Variáveis intervenientes Saída

Mensagem tal como é recebida

Mensagem tal como é

enviada

Barreiras à comunicação• Idéias preconcebidas• Significados personalizados• Motivação e interesse• Credibilidade da fonte• Recusa de informação contrária• Habilidade de comunicação• Complexidade dos canais• Clima organizacional• Problemas e conflitos pessoais

Entrada

BARREIRAS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANABARREIRAS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA


Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002. Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002. p. 101.p. 101.

TRÊS TIPOS DE BARREIRAS À COMUNICAÇÃOTRÊS TIPOS DE BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Humanas Físicas Semânticas

Limitações pessoais

Hábitos de ouvir

Emoções

Preocupações

Sentimentos pessoais

Motivações

Espaço físico

Interferências físicas

Falhas mecânicas

Ruídos ambientais

Distância

Ocorrências locais

Interpretação de palavras

Translação de linguagem

Significado de sinais

Significado de símbolos

Decodificação de gestos

Sentido das lembranças


Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002. p. 102.2002. p. 102.

COMO FUNCIONAM AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃOCOMO FUNCIONAM AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Barreiras pessoaisBarreiras pessoais

Barreirasfísicas

Barreirasfísicas

Barreiras semânticasBarreiras

semânticas

DestinoDestinoFonteFonte XXMensagemMensagem

bloqueadabloqueada

MensagemMensagemfiltradafiltrada

MensagemMensagemincorretaincorreta


Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002. p. 102.2002. p. 102.

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