Reflexão

Comunicação na prestação de cuidados de saúde

A comunicação é o ato de partilhar ou conferenciar (consigo próprio ou terceiro/s),

desde troca de informações, bens ou serviços ou mesmo partilha de experiências,

sensações e emoções. A comunicação é o processo pelo qual os seres humanos

trocam entre si.

Informação e comunicação têm significados interligados mas diferentes sendo que

pode haver comunicação sem troca de informação mas não existe troca de informação

sem comunicação.

O ato de comunicar é composto por alguns elementos como:

• O emissor: aquele que envia a mensagem ou seja que a codifica, pode ser uma

só pessoa ou um grupo.

• O receptor: aquele que recebe a mensagem e têm a função de a descodificar

sendo que não é obrigatório compreende-la mas preferível que o consiga,

também pode ser uma só pessoa ou um grupo.

• A mensagem: é o objecto da comunicação constituída por todo o conteúdo da

informação partilhada.

• O canal: é o meio pelo qual se partilha a mensagem desde sons, cheiros

imagens etc...

• Código: é o conjunto de signos e de regras utilizados para que ocorra

satisfatoriamente o envio e recepção de uma mensagem tornando possível ao

receptor descodificar correctamente o que o emissor codificou, devem ambos

dominar o mesmo código para um resultado satisfatório na comunicação da

mensagem.

• Referente: é os objectos reais sobre os quais a mensagem diz respeito.

Como se transforma a comunicação

A comunicação foi-se adaptando e assim evoluindo à medida dos variados níveis de

cultura, desde a mímica primitiva até à difusão de mensagens por meio de aparelhos

electrónicos.

A história da comunicação começa pela utilização de interjeições e substantivos

onomatopaicos (sons ou ruídos) seguindo-se posteriormente através de desenhos à

utilização da escrita, pela necessidade do homem no seu dia-a-dia utilizar símbolos

escritos cada vez mais complexos e pormenorizados. Com a invenção do alfabeto foi

possível simplificar e tornar mais exacta a escrita facilitando a sua compreensão e

utilização, porém no início seria um privilégio apenas de certas classes socias. Em

meados do séc. xv, surgiu a Imprensa que possibilitou uma difusão massiva de novas

ideias e descobrimentos científicos. Já no séc. xx é inventada a Internet que

revolucionou o mundo gerando uma extensa gama de recursos de informação e

serviços.

O TAS e a comunicação no seu ambiente de trabalho

O ambiente de um tas podem conter varias situações de difícil gestão, como tal o

profissional deve dominar as atitudes comportamentais na sua comunicação com

terceiros baseando-se sempre numa regra fundamental de uma boa comunicação que

consiste no fato de comportamento gera comportamento, se o profissional manter a

postura verbal e física perante a outra pessoa, isso pode reflectir-se positivamente no

comportamento com quem se esta a relacionar, se por contrário o profissional não o

fizer poderá contribuir para um comportamento negativo, gerando uma situação de

conflito. O tas deve ainda conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à

comunicação como a falta de à vontade, utilização de termos desconhecidos,

dificuldade de se expressar de forma clara, rejeição, etc…

Como comunicar ao telefone

Que cuidados devem ter

O principal factor responsável por a impressão que se vai causar numa comunicação

telefónica é a voz, pois ela reflecte facilmente o estado de espirito, pelo que se deve ter

o máximo cuidado em não exteriorizar essas emoções. Existem ainda várias regras

que também devem ser respeitadas como:

Apresentar-se, indicando nome e instituição que representa ganhando a confiança e

atenção;

• Falar devagar e de forma clara;

• Manter o tom de voz moderado;

• Falar com naturalidade e com uma linguagem adaptada a cada situação;

• Facilitar a recepção da mensagem eliminando ao máximo ruídos exteriores e

organizando as ideias;

• Colocar à vontade que fala;

• Não interromper, sendo paciente;

• Escutar sem juízos de valor;

• Ser empático, permitindo a capacidade de se identificar e de se identificarem

consigo;

• Manter a serenidade;

• Ser claro e objectivo;

• Ser directo, não acrescentando comentários inúteis;

• No caso de a chamada ser cortada, é a si que lhe compete retomar a chamada;

Ao receber chamadas telefónicas:

Apresente-se;

Seja amável e “sorria”, transmite-se através da conversação e tem um efeito relaxante;

Atenda o mais rápido possível, não faça esperar;

Coloque-se ao dispor do interlocutor;

peça a identificação do seu interlocutor e passe a tratá-lo pelo nome ganham-se

psicologicamente alguns pontos extra;

Se não for possível dar a resposta no momento, sugira que aguarde ou que telefone

mais tarde;

Recapitule;

Confirme o que escutou;

Comunicação presencial

(cuidados a ter com o utente)

O TAS deve utilizar sempre uma verbalização assertiva para comunicar de forma a

respeitar os seus e os outros, facilitando assim a comunicação ao exprimir-se

claramente, usar uma linguagem corporal aberta, manter contacto visual com o

interlocutor e não ter medo de dizer “porquê” e de dizer “não”, sempre sendo educado

com base na confiança e respeito mútuo.

Boa postura:

• Direito, mas descontraído;

• Ombros direitos;

• Poucos movimentos;

• Cabeça erguida ou levemente inclinada;

Sentado:

• Pernas juntas ou cruzadas;

Gestos:

• Mãos descontraídas e movimentos casuais de mãos abertas e palmas para

fora;

• Inclinações da cabeça ocasionais;

Expressão facial:

• Ar descontraído, interessado e atencioso;

• Sorriso genuíno;

• Boca descontraída;

• Olhar brilhante transmite satisfação;

Voz:

• Firme e agradável, suave e fluente;

• Risos só associados a humor;

Interacção com os colegas de trabalho

O TAS deve manter sempre uma postura saudável em relação aos colegas de trabalho

evitando ao máximo gerar situações de conflito e respeitando a hierarquia do local de

trabalho.

Em caso de conflitos de equipa:

No caso de não ser possível evitar uma situação de conflito torna-se importante

compreender o problema e tentar soluciona-lo.

Como soluciona-lo:

Escolher um local e uma altura apropriada, sendo que o melhor será uma hora de

pausa ou mesmo no fim do dia de trabalho para que não afecte terceiros ou mesmo o

trabalho ainda por realizar e permita também pensar e gerir as emoções que aparecem

na altura da ocorrência, para que não sejam ditas palavras impensadas e

inapropriadas. É ainda importante saber dar voz a ambos os envolvidos e resolver o

conflito em conjunto.

Gestão de conflitos

1ª Etapa: preparação!

• Identificar o problema e o que está incomodando;

• Formular o problema em frases claras e objectivas;

• Definir os pontos cruciais a expor ao outro;

2ª Etapa: exposição!

• Expõe todas as tuas ideias sem seres interrompido;

• Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que queres dizer sem atacar

ninguém ou seja de forma assertiva;

• Utiliza frases na 3ºpessoa (eu…);

• Refere apenas as coisas importantes;

3ª Etapa: confirma que foste compreendido!

• Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex.: o que achaste do que acabei de

dizer?);

• Cheguem a um acordo em conjunto;

4ª Etapa: ouve o outro!

• A opinião de ambas as partes importa;

• Não interrompas a outra parte

• Toma atenção e mostra interesse em compreender o que te esta sendo dito;

5ª Etapa: assegura-te que compreendeste o outro!

• Devolve ao outro o que escutaste, usando por exemplo “eu penso que …”;

6ª Etapa: identificar em conjunto o problema!

• Assegurar que ambos estão de acordo em relação ao problema;

• Identificar as diferenças nos resultados que ambos esperam;

7ª Etapa: procurem soluções!

8ª Etapa: negociação!

• Tentem chegar a um acordo de agrado de ambos;

9ª Etapa: avaliação!

• Resultados

• Auto avaliação:

O que correu bem…

O que poderia ter corrido melhor…

Regras para persuadir as pessoas

1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitá-la

2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”

3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápido

4. Comece de maneira amigável

5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente

6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa

7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela

8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa

9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa

10. Apele para os mais nobres motivos

11. Dramatize as suas ideias

12. Lance um desafio