Compras e intenção de compras no Twitter (agosto 2010)

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Processo de Decisão de Compra Da intenção de compra ao pós-compra no Twitter São Paulo, setembro/2010

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Estudo: comprei e quero comprar ↘Usando o Twitter para descobrir os desejos do consumidor Objetivos ↘Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando intenções de compra futura e comportamento pós-compra, compreendendo produtos e serviços mais desejados no período e como o consumidor estabelece relações com seus nósde rede (seguidores e seguidos) na influência da decisão de compra. ↘Indicar itens motivadores de tais menções em períodos de 7 dias e compreender que produtos e serviços são desejados no Twittere que associações o consumidor faz com estes produtos.

Transcript of Compras e intenção de compras no Twitter (agosto 2010)

Processo de Decisão de CompraDa intenção de compra ao pós-compra no Twitter

São Paulo, setembro/2010

Estudo: comprei e quero comprar

↘ Usando o Twitter para descobrir os desejos do consumidor

Objetivos↘ Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando

intenções de compra futura e comportamento pós-compra, compreendendo produtos e serviços mais desejados no período e como o consumidor estabelece relações com seus nósde rede (seguidores e seguidos) na influência da decisão de compra.

↘ Indicar itens motivadores de tais menções em períodos de 7 dias e compreender que produtos e serviços são desejados no Twitter e que associações o consumidor faz com estes produtos.

Metodologia↘ Durante o mês de agosto/2010, foram monitorados os termos em português do Brasil:

“comprei” (associado ao pós-compra) e o termo “quero comprar” (associada à intenção de compra futura) no Twitter, com o objetivo de verificar os movimentos de compras e de intenção de compra neste período.

↘ A análise está baseada nos itens mais mencionados nestes depoimentos.

“Quero comprar” – Base: 15.387 tweets

Durante todo o mês de agosto, as intenções de compra se mantiveram variando entre os itens livro e ingresso, embora a segunda quinzena no mês demonstre um bom aumento de interesse de compra em ingressos.

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livro ingresso camisa esmaltes dvd revista roupas celular camiseta

Setembro Outubro

JunhoJulho

• Início do semestre letivo• Semana do Dia dos Pais

• Início da Bienal Internacional do Livro 2010

• Divulgação de datas e início de venda de ingressos de Christian Cháves e Anahi.• Venda de ingressos SWU com desconto.

“Comprei” – Base: 273.860 tweets

O cenário de compras efetivadas é muito similar ao de intenção de compras, variando entre ingressos e livros, embora a base de menções às compras efetuadas seja quase 15 vezes maior do que a base de intenção de compra.

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ingresso livro revista dvd caderno blusa vestido

Setembro Outubro

JunhoJulho

• Início do semestre letivo• Semana do Dia dos Pais

• Início da Bienal Internacional do Livro 2010

• Divulgação de datas e início de venda de ingressos de Christian Cháves e Anahi.• Venda de ingressos SWU com desconto.

1 a 7 de agosto – Termos associados

↘ Quero comprar – Intenção de compra

Entre os termos mais citados no pré-compra está “alguém”. Este termo reflete diretamente o hábito do consumidor de pedir indicações pré-compra com pessoas da sua confiança. Este hábito, que geralmente é realizado entre os laços fortes (pessoas mais próximas), nas redes sociais se expande para os laços fracos. Ex.: alguém sabe onde posso comprar o livro X?

1 a 7 de agosto – Termos associados

↘ Comprei – Compras efetivas

No pós-compra observamos que o termo “pai” é um dos que mais se destacam, por conta do mês de realização do estudo (agosto), em que se comemora o dia dos pais. Observamos também que o volume maior de informações no pós-compra reflete um reforço cognitivo do consumidor de reafirmar para si mesmo (e para seus laços de rede) que fez a compra correta, amenizando o possível arrependimento comum nesta etapa, que em marketing é conhecido como dissonância cognitiva.

1 a 7 de agosto

Livro – Começo das aulas do segundo semestre: inglês, história, Livro – Presente para o dia dos pais

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

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ingresso

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Base: 6433Base: 427

Ingressos – Shows de Restart, Luan Santana, MaitePerroni, Planeta Terra, SWU, Bon Jovi Ingressos – Esgotados e de estudante

Livro – Pedidos de indicações de leitura

Ingressos – Jogos de futebol, SWU

1 a 7 de agosto – números absolutos

Livro – Começo das aulas do segundo semestre: inglês, história, Livro – Presente para o dia dos pais

Ingressos – Shows de Restart, Luan Santana, MaitePerroni, Planeta Terra, SWU, Bon Jovi Ingressos – Esgotados e de estudante

Livro – Pedidos de indicações de leitura

Ingressos – Jogos de futebol, SWU

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

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dvd esmaltes camisa ingresso livro

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caderno dvd revista livro ingresso

8 a 15 de agosto – Termos Associados↘ Quero comprar – Intenção de compra

Os termos “alguém” e “alguma” remetem à busca de auxílio na decisão de compra. Observamos que “dinheiro” é um fator decisório e que a busca de indicações incluem também “sites” e “lojas”.

8 a 15 de agosto – Termos Associados

↘ Comprei – Compras efetivas

“Linda” e “feliz” reafirmam a satisfação pós-compra.

8 a 15 de agosto

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ingresso

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Base: 8878Base: 527

Livro – Compras feitas na Bienal do Livro Livro – 35 Rts ao tweet “Cheiro de livro novo é bom demais!” @potterish

Ingressos – Show de Ivete Sangalo, SWU e Restart Ingressos – Ingressos esgotados

Livro – Pedidos de indicações de leitura Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro

Ingressos – Fãs em grande expectativa para o show de Anahi.

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

8 a 15 de agosto – números absolutos

Livro – Compras feitas na Bienal do Livro Livro – 35 Rts ao tweet “Cheiro de livro novo é bom demais!” @potterish

Ingressos – Show de Ivete Sangalo, SWU e Restart Ingressos – Ingressos esgotados

Livro – Pedidos de indicações de leitura Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro

Ingressos – Fãs em grande expectativa para o show de Anahi.

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

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dvd roupas revista ingresso livro

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16 a 23 de agosto – Termos Associados↘ Quero comprar – Intenção de compra

Na semana que correspondente ao maior período da edição 2010 da Bienal do Internacional do Livro, destaca-se o termo “livros” dentre aqueles que refletem a intenção de compra. Ingressos também são bastante representativos por conta de uma série de shows para os quais os ingressos começaram a ser vendidos nessa semana.

16 a 23 de agosto – Termos Associados

↘ Comprei – Compras efetivas

Além dos termos “Linda” e “feliz” que voltam a reafirmar a satisfação pós-compra, os ingressos indicam um semestre repleto de shows internacionais de importância no Brasil, se destaca no momento pós-compra. Este é o momento em que o internauta pode usar o Twitter para, além de comunicar à sua rede que estará em determinado evento, incentivar que seus contatos também estejam lá.

16 a 23 de agosto

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Livro – Compras feitas na Bienal do Livro Livro – Menina que Roubava Livros é o título com mais tweets de novos leitores

Ingressos – Planeta Terra Festival

Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro

Ingressos – Shows de Anahi, Christian Ancha, SWU, Jonas Brothers, Los Hermanos

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

16 a 23 de agosto – números absolutos

Livro – Compras feitas na Bienal do Livro Livro – Menina que Roubava Livros é o título com mais tweets de novos leitores

Ingressos – Planeta Terra Festival

Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro

Ingressos – Shows de Anahi, Christian Ancha, SWU, Jonas Brothers, Los Hermanos

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

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celular dvd roupas livro ingresso

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24 a 30 de agosto – Termos Associados

↘ Quero comprar – Intenção de compra

Termos como “dinheiro”, “pagando” e “cara” refletem o cenário de final de mês, em que as compras ficam mais remotas por conta do salário. No mesmo contexto, comparações entre “loja” e “site” podem representar a procura de preços, descontos e pechinchas.

24 a 30 de agosto – Termos Associados

↘ Comprei – Compras efetivas

No mesmo contexto das semanas anteriores, “Linda”, “feliz”, “ingresso”, “show” refletem as aquisições dessa última semana. Lançamentos de títulos de DVD, que teriam sido a intenção de compra de semanas anteriores, podem ter sido adquiridos nessa semana. Ex.: Cheguei do shopping. Comprei o DVD que eu queria.

24 a 30 de agosto

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livro

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ingresso

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livro

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Base: 6703Base: 507

Livro – Começo das aulas de cursos livres: inglês Livro – Compras realizadas na Bienal Livro – Querido John é o livro mais mencionado nos tweets

Ingressos – Compra de ingressos para shows Black EyedPeas, Luan Santana, SWU, Restart, No Capricho, LosHermanos, Tokio Hotel.

Livro – Pedido de indicações de leitura

Ingressos – Sem buzz suficiente para análise

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

24 a 30 de agosto – números absolutos

Livro – Começo das aulas de cursos livres: inglês Livro – Compras realizadas na Bienal Livro – Querido John é o livro mais mencionado nos tweets

Ingressos – Compra de ingressos para shows Black EyedPeas, Luan Santana, SWU, Restart, No Capricho, LosHermanos, Tokio Hotel.

Livro – Pedido de indicações de leitura

Ingressos – Sem buzz suficiente para análise

↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

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Conclusões↘ Entre as etapas do processo de decisão de compra o pós-compra é que possui maior

volume de buzz. Essa característica pode ser relacionada ao fato dos internautas estarem mais motivados a contar aos seus seguidores sobre suas aquisições, por terem mais fundamentos para falar de algo concreto ou para dividir suas experiências de compras com seus seguidores, sejam boas ou ruins. Geralmente o pós-compra é negativo, mas isso varia de categoria a categoria, podendo ser positivo no sentido de reafirmação da escolha do consumidor como correta. O que diminui sua dissonância cognitiva.

↘ O fato do termo “acabei” estar entre os termos mais associados ao pós-compra exemplifica este comportamento dos consumidores de dividir com seus laços fortes e fracos suas experiências de compras e a felicidade relacionada à aquisição de itens de seu interesse.

↘ O cenário pré-compra é marcado por termos como “alguém”, cuja menção indica a busca por informações relacionadas aos produtos que pretendem adquirir; enquanto os termos “site” e “loja” correspondem à pré-disposição dos consumidores no Twitter em comparar preços desses mesmos itens; ao passo que a recorrência do termo “dinheiro” reforça a preocupação com os valores pagos por produtos e serviços destacados no estudo.

Sugestões

↘ A partir do monitoramento das fases de pré-compra e pós-compra, as empresas podem efetivamente fazer a previsão de demanda de compras futuras (em algumas categorias de produtos e serviços) e a previsão de demanda de atendimento nos seus call centers (pós-compra), assim como a aceitação de um produto ou serviço (pós-compra) nas primeiras horas após o seu lançamento.

Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-bocaGerente de Análises e Projetos: Tuka – Roberta Rossatti

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