Como o comércio eletrônico vai mudar a maneira que compramos moda
-
Upload
rakuten-brasil -
Category
Lifestyle
-
view
1.083 -
download
3
description
Transcript of Como o comércio eletrônico vai mudar a maneira que compramos moda
Como o comércio eletrônico vai mudar a maneira que
compramos moda
Rodrigo Maruxo
Rodrigo Maruxo
• Especialista em Marketing, TI, Logística e Comércio Eletrônico.
• 14 anos de atuação à frente de iniciativas de e-commerce e projetos de internet
dos mais variados.
• Foi sócio-diretor da produtora web Brasil Multimídia e atuou em cargos de
responsabilidade em empresas como Banco Real/Santander, TeProcurando, JáCotei,
Shoestock, OQVestir.com.br e Netshoes.
• Graduado em Processamento de Dados pela Universidade Mackenzie e MBA em
Marketing pela ESPM.
• Em 2011, escolhido pelos colegas do mercado como um dos 5 melhores
profissionais do país na categoria de Logística & Operações, no Prêmio E-
Commerce Brasil.
• Consultor e Professor de gestão em comércio eletrônico e marketing digital.
• Editor do Blog do Maruxo (http://www.blogdomaruxo.com).
Nossa Agenda1. Desenhando uma loja virtual de produtos de moda
– O e-commerce de moda – Padronização de tamanhos (ou falta dela)– Layout / Usabilidade– Looks
2. Lançando e gerenciando sua loja – Os desafios da gestão– O conflito de canais– Equipe– O planejamento de compras e de coleções– Pensando a Logística – O fluxo de produção (fotos, vídeos e descrições de produtos)– Marketing de pré-lançamento– Ferramentas Fundamentais
3. Vendendo mais e melhor– As estratégias comerciais– De olho nas métricas!– Marketing online: CPC, CPM, SEO, SEM, Blogs e Redes Sociais– Recomendação e resenhas de produtos– Soluções Inovadoras– SAC e Televendas focados em moda
1. Desenhando uma loja virtual de produtos de moda
• O e-commerce de moda
• Padronização de tamanhos (ou falta dela)
• Layout / Usabilidade
• Looks
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> O e-commerce de moda
• Alguns dados interessantes...
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> O e-commerce de moda
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> O e-commerce de moda
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> O e-commerce de moda
“(...) Já Moda e Acessórios, que nos últimos tempos vinha se destacando entre as
categorias mais procuradas, se estabeleceu de vez entre as cinco mais
vendidas,
ocupando a 4° posição durante as vendas de Natal.
O problema antes era a falta de padronagem e o fato de os consumidores
estarem acostumados a ter contato com esse tipo de produto antes da compra.
Os lojistas passaram a trabalhar essas questões, conseguindo ótimos
resultados.
A entrada de e-consumidores da nova classe média, até então light users, também
impactou nesse crescimento, uma vez que após algum tempo, esse público se
habituou a buscar esses produtos via web principalmente para presentear
parentes e pessoas próximas, como vimos no Natal.”
Webshoppers – 25ª Edição
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Padronização de Tamanhos (ou falta dela)
• Inflação
• Cada marca, um tamanho
• TI/Infra ruim
• Mercado em amadurecimento
• Venda por catálogo
• Padronização de tamanhos
• TI/Infra excelente
• Mercado em estagnação
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Padronização de Tamanhos (ou falta dela)• Solução interessante:
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Layout / Usabilidade
• Pra começar a pensar em layout e usabilidade:
• IMAGEM É TUDO!
• A loja deve ser SIMPLES e INTUITIVA de usar
• Fale na MESMA LÍNGUA do seu consumidor
• Priorize INFORMAÇÕES CHAVE
• Reforce sempre a CONFIANÇA e CREDIBILIDADE
Quebre paradigmas!
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Layout / Usabilidade
Navegação clara
Imagem de impacto Busca bem destacada
Destaque para lançamentos
Captação de cadastro
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Layout / Usabilidade
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Layout / Usabilidade
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Layout / Usabilidade
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Layout / Usabilidade
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Looks• Uma ótima forma de ser didático em moda
• Alavancar a venda de várias peças em um só pedido
• Girar itens mais rapidamente
Desenhando uma loja virtual de produtos de moda>> Looks
2. Lançando e Gerenciando sua Loja
• Os desafios da gestão
• O conflito de canais
• Equipe
• O planejamento de compras e de coleções
• Pensando a Logística
• O fluxo de Produção (fotos, vídeos e
descrições de produtos)
• Marketing de pré-lançamento
• Ferramentas Fundamentais
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
• Dois pilares básicos:
1) e-commerce é prestação de serviços
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
“Somos uma empresa de serviços, que por
acaso vende sapatos” Tony Hsieh – CEO Zappos
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
• Leitura recomandada!
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
• Dois pilares básicos:
2) e-commerce é gerido por números
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
Em um mercado cada vez mais
competitivo,
sobreviverá o negócio que for bom
de serviço e saiba transformar
números
nas melhores ações estratégicas
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
E não existe e-commerce de sucesso sem...
• Apoio total da gestão
• Investimento
• Foco no canal
• Fluxos de trabalho bem definidos
• Estudo/mensuração/acompanhamento
• Evolução constante!
Lançando e Gerenciando sua Loja>> O conflito de canais
“Canal é todo conjunto de
organizações interdependentes
envolvidas no processo de
disponibilizar um produto ou
serviço para uso ou consumo”
Coughlan et al. (2002: 20)
Lançando e Gerenciando sua Loja>> O conflito de canais
Uma boa estratégia de atuação multicanal, parte da
premissa de que:
• O e-commerce é aliado das lojas físicas. Um ajuda o outro!
• Excelente gerador de clientes novos para a loja física
• Vendas em dias e horários complementares
• Possibilidade de testar mix e políticas comerciais
• Conhecer e atender o cliente em vários momentos
• Traz métricas adicionais para tomada de decisão global
Lançando e Gerenciando sua Loja>> O conflito de canais
Evitando conflito de canais e tirando vantagens do modelo:
• Defina políticas de remuneração em que todos ganhem
• Treine o pessoal das lojas, tire dúvidas, produza parcerias
• Crie um canal direto entre os gerentes das lojas e o online
• Direcione trocas do online para as lojas físicas
• Utilize totens / PDV virtuais nas lojas físicas
• Enfatize a loja virtual em toda comunicação
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe
Perfil dos profissionais de um e-commerce de moda:
• Ser dinâmico e flexível. As mudanças não podem assustar
• Ter visão do todo, não apenas da sua área de atuação
• Colocar-se no lugar do cliente
• Ser criativo e craque na gestão
do tempo
• Gostar muito de aprender e sempre
se atualizar
• Pensar grande, sem esquecer dos
pequenos detalhes
• Respirar, comer e dormir MODA!
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe
Ass is ten te
LogísticaS up e rv iso r
Relacionam entoS up e rv iso r
FinanceiroS up e rv iso r
ProduçãoS up e rv iso r
M arketingS up e rv iso r
Com ercialS up e rv iso r
TIS up e rv iso r
G erentee -comm e rce
D ire to ria
Visão macro da organização departamental de um e-
commerce
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe
Departamentos fundamentais
Expedição Recebim ento Fiscal Reversa
LogísticaS upe rv iso r
M onitoria /Treinam ento
Retenção Televendas
Chat E-m ail
Fone
SAC Backoffice /Ouvidoria
Relacionam entoS upe rv iso r
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe
Departamentos fundamentais
E-m ail M KT Parcerias SMM SEM / SEO Produção Peças VM Database M KT
M arketingS upe rv iso r
Adm inistrativo / Financeiro Análise de Risco Contas a Pagar / Receber
F in ance iroS up e rv iso r
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe
Departamentos fundamentais
Tratam ento de Im agensW ebdes ig n e rs
Fotos
Edição de V ideosW ebdes ig n e rs
Videos
EstúdioFo tó gra fos
CadastroA ss iste n tes
ProduçãoS upe rv iso r
Lançando e Gerenciando sua Loja>> O planejamento de compras e coleções
Dicas importantes:
• Comprar bem para vender bem é premissa básica de qualquer varejo
• Fazer estudo de curva ABC
• Trabalhar na cauda longa
• Atenção ao caixa e à operação para acompanhar as compras
• Planeje as ações de marketing
• Fast Fashion exige dedicação especial!
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Pensando a Logística
Dicas importantes:
• No modelo de multicanal, procure manter um estoque exclusivo do e-
commerce
• Procure operar seu próprio estoque
• Organize os produtos de maneira estratégica (WMS)
• Faça múltiplas conferências em todos os processos
• Trabalhe sempre a motivação da equipe
• Minimize perdas através de inventários
• Tenha fluxos bem definidos
• Alinhe com a área comercial as chegadas de mercadoria
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Pensando a Logística
Dicas importantes:
• Atenção à logística reversa!
• Crie boas parcerias com transportadoras
• Muitos pedidos? Trabalhe com cortes
por ondas
• Negocie sempre tabelas de frete e
seguro de transportadoras
• Leilão de fretes
• Embalagens impecáveis
• As embalagens também são mídia para publicidade!
Lançando e Gerenciando sua Loja>> O Fluxo de Produção
Lançando e Gerenciando sua Loja>> O Fluxo de Produção
Dicas importantes:
• Fotos humanizadas trazem mais vendas
• Abuse dos ângulos
• Fotos nítidas (zoom)
• Estúdio no armazém traz ganho de performance
• Se necessário, crie linha de produção no estúdio (Henry Ford)
• Acessórios precisam de referência de tamanho nas fotos
• Vídeos ajudam a viralizar e a vender melhor os produtos
• Profissionais especializados no Cadastro, fazem melhores descrições
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Marketing de Pré-lançamento
Dicas importantes:
• Planeje!
• Antes da loja entrar no ar, foco em obtenção de cadastros e fãs
• Crie campanhas no Google para obter relevância
• Inicie negociação com potenciais parceiros (principalmente blogs)
• Prepare a equipe de marketing para a operacionalização das ações
Lançando e Gerenciando sua Loja>> Ferramentas fundamentais
Ferramentas que agregam valor:
• Escolha uma boa plataforma, com um bom ERP
• Busca Inteligente (da própria plataforma, SLI, etc)
• Behavioral Target (Chaordic, e-behavior, etc)
• Auto Atendimento (NeoAssist)
• Sistemas de Call Center (Intelix, Avaya, etc)
• Pesquisa E-bit
• Site Blindado
• Análise de Risco (Clearsale, Fcontrol)
3. Vendendo mais e melhor
• As estratégias comerciais
• De olho nas métricas!
• Marketing online: CPC, CPM, SEO, SEM, Blogs e Redes Sociais
• Recomendação e resenhas de produtos
• Soluções inovadoras
• SAC e Televendas focados em moda
Vendendo mais e melhor>> As estratégias comerciais
Pontos a definir:
• Meios de pagamento:
– Quais? Usar Paypal?
– Cartões em quantas vezes? Parcela mínima?
– Desconto no boleto?
• Logística:
– Troca grátis?
– Frete grátis? Acima de qual valor? Em quais regiões?
– Entrega expressa?
• Mix de Produtos:
– Área de Outlet / Liquidações / Lançamentos?
– Coleções?
– Filtros?
– Venda casada?
– Mix de Combate?
Vendendo mais e melhor>> De olho nas métricas!
Indicadores que necessitam de acompanhamento constante:
• % Conversão (Visitas / Tíquetes)
• Ticket médio (Faturamento / Tíquetes)
• Preço médio (Faturamento / Itens)
• PA - Aproveitamento (Itens / Tíquetes)
• % Quebra de pagamento
• % Abandono de carrinho
• % Trocas
Vendendo mais e melhor>> De olho nas métricas!
E sempre de olho no Funil!
Clientes que entram na loja
Clientes que iniciam compra
Clientes que geram pedido
Clientes que efetivamente pagam
CON
VERS
ÃO
ABAN
DO
NO
QU
EBRA
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Sopa de letrinhas:
• CPC
• CTR
• COM
• CPF
• SEM
• SEO
• SMM
• ROI
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM O Marketing Online:
Estratégias de comunicação realizadas e/ou
integradas através de meios digitais
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Por que usar?
• Questão de sobrevivência...
• Foco/Segmentação
• Interatividade imediata
• Agilidade na correção de rotas
• Mensuração e avaliação precisa de ROI
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Principais formas de publicidade online – Portais
O que são?• Sites de “entrada”, que concentram conteúdo e canais
de interesse geral• Mídia de massa, alta visibilidade• Inúmeras formas de anunciar
Por que fazer publicidade lá?• Posicionamento de marca• Visibilidade• Vendas (?)
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Principais formas de publicidade online – Verticais
O que são?• Formas de anunciar similares às dos portais• Sites de conteúdo especializado• Alta segmentação
Por que fazer publicidade lá?• Posicionamento de marca• Visibilidade• Vendas (?)
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Principais formas de publicidade online – Blogs
O que são?• Sites que fornecem comentários ou notícias• Conteúdo especializado e respeitado • Alta segmentação
Por que fazer publicidade lá?• Posicionamento de marca (chancela)• Visibilidade• Vendas (!)
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Links Patrocinados – SEM
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Links Patrocinados – SEM
O que são?• Anúncios por texto ou banner por palavra-chave
“comprada”• Funciona por leilão de CPC• É dos mais eficientes!
Por que fazer publicidade lá?• Posicionamento de marca• Visibilidade• Vendas (!)
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Links Patrocinados – SEM
Vantagens:• Eu defino a verba diária – planejamento total• Eu mensuro• Eu atendo à demanda do meu consumidor• Eu controlo minha posição• Eu associo minha marca a termos buscados
Desvantagens (se mal administrado):• CPC pode ser alto – leilão• Volume de palavras a gerenciar tende a ser alto• Abrangência restrita: “mídia reativa”
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Principais formas de publicidade online – Facebook
Vantagens:• Inúmeras formas de segmentação• Eu mensuro e gerencio o orçamento• Eu atendo à demanda do meu consumidor• Posso contratar por CPC ou CPM
Desvantagens:• Mídia que ainda está se provando
Site: http://www.facebook.com/business
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Principais formas de publicidade online –
Comparadores de Preço
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Principais formas de publicidade online –
Comparadores de Preço
Vantagens:• Eu mensuro• Eu atendo à demanda do meu consumidor• Eu controlo minha posição• Eu associo minha marca a preço e oportunidade
Desvantagens (se mal administrado):• CPC pode ser alto – leilão• Eu não defino a verba diária• Se o produto é comparável, tiro no pé quando não
tenho preço competitivo
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Otimização de site para buscadores - SEO
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM E-mail marketing
• Ferramenta de relacionamento, vendas e fluxo qualificado à loja
• Atua sobre o maior ativo de um e-commerce: a base de consumidores da loja virtual
• Pode ser contratado de terceiros em açõesde ampliação de base
• Pode (e deve) ser utilizado também em ações de retenção e recuperação de vendas
• Ação com a melhor conversão de todas!
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM E-mail marketing
Você precisará de:• Uma base / Bom formulário cadastral• Ferramenta para disparo• Relatórios
Estratégia de comunicação / reavaliação contínua!• Linguagem• Frequência• Identidade visual• Segmentação
Fugir do SPAM – Opt-in, Soft Opt-in e Opt-out
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Marketing de Redes Sociais – SMM
Conjunto de estratégias para monitorar e atuar interagindo ativamente junto aos clientes e prospects, onde eles estão.
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Marketing de Redes Sociais – SMM
Dicas:• Monitore!
• search.twitter.com• Google Alerts• Buscadores
• Interaja!• É um novo canal de SAC• Traga solução e nunca minta• Crie vínculos emocionais• Respeite a força do consumidor• Use ferramentas de produtividade: Hootsuite,
TweetDeck
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Por onde começar?
• Planeje!
• E defina as prioridades! Sugestão de investimento por prioridade de maior para menor performance (custo x benefício):1. E-mail marketing / Redes Sociais2. Links Patrocinados3. Comparadores de Preços4. Blogs / Facebook5. Sites Verticais6. Portais
Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM, Blogs, SMM Por onde começar?
• Defina orçamento para cada ação
• Desenhe uma expectativa de retorno inicial, que será ajustada imediatamente após o inicio da ação
• Crie um cronograma de acompanhamento e ativação
• Operacionalize as ações e mensure sempre!
• Considere contratar uma agência de SEM e demais ações faça internamente
Vendendo mais e melhor>> Recomendação e Resenha de ProdutosIncentive sempre!
• Produtos avaliados pelos consumidores vendem mais!
• Modere a interação, porém sem exageros
• Fomente a recomendação (viralização), oferecendo ferramentas de fácil utilização
• Replique comentários de clientes sobre produtos em redes sociais
Vendendo mais e melhor>> Soluções inovadoras
Fits.me
• Manequim eletrônico que se ajusta ao seu formato para testar as roupas que você compra online!
Vendendo mais e melhor>> Soluções inovadoras
Realidade Aumentada - http://www.immediac.com
• Cliente pode “experimentar” produtos direto na tela do computador
Vendendo mais e melhor>> SAC e Televendas focados em modaPor que é importante?
• É outro dos momentos em que a loja virtual deixa de ser “virtual”
• É dos maiores diferenciais competitivos do seu negócio online
• Ao mesmo tempo, se mal gerido, pode se tornar seu maior problema
• É pura PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS!
• Demanda mudança de cultura
Vendendo mais e melhor>> SAC e Televendas focados em modaDicas:
• Tenha processos bem definidos
• Forme equipes de “consultores de moda”
• Torne a equipe auto-suficiente. Mas se precisar, aplique os 3T
• Encontre e contrate gente apaixonada por pessoas e, principalmente, em servir pessoas
• Não é um call center de banco ou cartão de crédito!
• NUNCA terceirize!
Muito obrigado!
Rodrigo [email protected]
www.blogdomaruxo.com@rodrigo_maruxo
http://br.linkedin.com/in/rodrigomaruxo