Fundamentos Do Gerenciamento de Serviços Em TI Baseado No ITIL
Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI Com as Práticas da ITIL
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Rildo F [email protected]
twitter: @rildosan
skype: rildo.f.santos
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(11) 9123-5358
(11) 9962-4260
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Como Melhorar
a Qualidade
dos Serviços
de TI com as
práticas da
ITIL®
[email protected]ão 5 Mar 2011 | RFS
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Sobre o autor: Rildo Santos (@rildosan)
Rildo Santos
Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.
A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,
abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da
Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.
Experiência:
Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia
de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em
Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.
Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.
Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.
É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.
Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação,
Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos
principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;
Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto
de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações,
Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e
Gás.
Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java
Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;
É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI
Onde ele está:
Blog: http://rildosan..com/
Comunidade: http://etecnologia.ning.com
Site: www.etecnologia.com.br
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Comunidade:
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Compartilhar conhecimento é a nossa contribuição para a Comunidade:
São mais 33 apresentações e documentos que ajudam professores, alunos e profisionais de TI de todo o Brasil, os temas são Tecnologia,
Métodos Ágeis, Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Risco, Ferramentas de BPM: BizAgi, Tibco Business Studio,
WBM-Webpshere Business Modeler, Gestão de Serviços de TI com ITIL, Governança de TI com Cobit, Guia de Certificações para Cobit ,
Engenharia de Software, Java, Orientação a Objetos, Gestão de Infraestrutura de TI. São mais de "views" 165.000 e milhares de downloads.
Comunidade:
eTecnologia, é uma Rede Social, ela oferece inclusão digital através de treinamentos gratuitos, compartilhamento de idéias e conhecimento,
colaboração e aprendizado. A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover aprendizado. Matemos pelo
menos um curso gratuíto por mês. Já realizamos mais de 6 cursos que beneficiaram mais de 300 pessoas.
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TI. O cenário atual
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Ambiente de Negócios
TI. O cenário atual
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Servidores
TI. O cenário atual
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Ambiente de Rede
TI. O cenário atual
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Depósito de Peças Sobressalentes
TI. O cenário atual
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A Equipe de Suporte a Serviço
TI. O cenário atual
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O cliente
Clientes insatisfeitos... Perda de credibilidade... Não gera valor para o negócio...
TI. O cenário atual
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TI. Questão: Como melhorar a qualidade dos serviços de TI ?
TI. O cenário atual
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Em busca de solução que ajude a melhorar a qualidade dos serviços de TI
TI. O cenário atual
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> Vantagem
Competitiva
Motivação: Implementar Gestão de Serviços de TI
> Aumentar a satisfação
do cliente
> Redução de Custos
> Melhorar a qualidade
dos Serviços de TI
> Alinhamento entre as
unidades de negócios
e TI> Controle de
recursos
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ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Sobre a ITIL:
O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco
relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de
80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua
operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.
Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service
Management)
OCG – Office of Government
Commerce (antigo CCTA) :
- Proprietário do ITIL
- Comitê Gestor
TSO – The Stationery Office
- Publicações da ITIL
itSMF – IT Service Mngt
Forum
Gerenciamento de Serviços
de TI
www.itsmf.com.br
EXIN e ISEB
- Certificações
® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC
ITIL
Biblioteca composta
por 5(v3) ou 7(v2) livros
Conjunto de melhores
práticas para Gestão
de Serviços de TI
Abordagem para Gestão
de Serviços TI (ITSM)
Padrão Aberto que tornou
padrão de fato
Foco: Ciclo de vida dos Serviços
ISO 20000
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Sobre ITIL:
ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base
para:
- Ser uma referência
- Sugestão de onde é possível chegar
- Sugestão de para quê
- Sugestão do por quê
- Ser guia para não começar do “zero”
ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI
ITIL É:
- Framework de processos
- Provedor de Melhores
Práticas
- Guia de Referência
ITIL NÃO É:
- Tecnologia
- Uma função de TI
- Uma solução completa
- Uma metodologia
ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)
Definição:
Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos
Serviços de TI
Objetivos:
- Reduzir custos
- Gerenciar e mitigar os riscos
- Aumento da satisfação do usuário através da
melhoria dos serviços
- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios
- Manter transparência nas operações e
contabilidade
dos serviços
ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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ITIL
Planejamento para Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento de Serviços
Entrega
de Serviço
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N
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G
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Perspectiva
de
Negócio
Gerenciamento de Aplicação
ICT
Gerenciamento
de
Infra-estrutura
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A
Gerenciamento
de
Segurança
Suporte
a Serviço
Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Gerenciamento de Configuração
Relacionamento com Negócio
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento
de
Incidentes
Gerenciamento
de
Problemas
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
de
Disponibilidade
Gerenciamento
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Serviços de TI
Gerenciamento
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ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Gerenciamento de Configuração
Relacionamento com Negócio
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento
de
Incidentes
Gerenciamento
de
Problemas
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento
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Disponibilidade
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Gerenciamento
de Continuidade
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ITIL
Gestão de Configuração
Gestão do Nível de Serviço
Gestão de
Incidentes
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Problemas
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Serviços de TI
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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Usuários Service
Desk
Gestão de
Incidentes
Gestão de
Configuração
Gestão de
Problema
Gestão de
Mudança
Gestão de
Liberação
RFC
SLAMonitoramento
Gestão SLM/SLA
Registro do
Incidente
Ciclo PDCA
Planejar
Plan
Executar
DO
Agir
Act
Verificar
Check
Base de
Conhecimento
Adotar e
Adaptar
Gestão de
Capacidade
Gestão de
Disponibilidade
Gestão de
Continuidade
Gestão de
Financeira
Clientes
(negócios)
Entrega dos Serviços
Suporte aos Serviços
ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços
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Core
ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Os Livros:
Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em
5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service
Operations e Continual Service Improvement)
ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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ITIL v3
Adaptado do original de David Pultorak
Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Ciclo de Vida, Processos e Funções
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1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI,
sobre os níveis de qualidade dos serviços
providos pela TI. A negociação é onde os clientes
especificam quais são os requisitos e os níveis
de qualidade para cada serviço.
Financeiro/Contábil
- Contas a pagar
- Faturamento
--------
--------
--------
--------
--------
Catalogo de Serviços
Acordo de Nível
de Serviço
--------
--------
--------
--------
--------
Infra-estrutura
de TI necessária
para manter o
serviço
3
2 -O entendimento entre as partes é celebrado
através de documento formal, chamado de
ANS (Acordo de Nível de Serviço).
Este documento é uma especificação dos
detalhes dos níveis de serviço.
--------
--------
--------
--------
--------
ANSOK
OK?
?
3 - O serviço é implementado em ambiente
de produção. E faz parte do Catalogo de
Serviço.
4 - Após a implementação, os usuários
podem utilizar o serviço através do Catalogo
de Serviços. Para cada serviço do catálogo
pode existir um ou mais ANS.
O monitoramento faz o acompanhamento
para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
5 - Os desvios devem ajustados para que
não haja quebra no nível de serviço
(perda de confiabilidade, por exemplo).
Monitoramento
Estratégia do Serviço1 Desenho do Serviço2
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria continua5
4
Implementação de um SLA
ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
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Redução dos
custos dos serviços e
dos Riscos operacionais
Alinhamento
com o negócio
Melhoria no Desempenho
e na qualidade dos
serviços de TI
Aumento da
disponibilidade os
serviços de TI
Conformidade com
regulamentações
SOX, ANS, Bacen...
Aumento da
Satisfação dos
usuários
Maior eficiência
no uso dos
recursos
Gestão baseada
em processos
Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do
Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL
Resultado
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Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas
ITIL na Gestão de Serviços de TI:
Alguns Resultados:
- Aumento: 12% da disponibilidade
do ambiente de TI
- Redução: 10% no TCO
- Redução: 30% Falhas nas
Operacionais (aumento de
confiabilidade dos serviços)
- Redução: 50% no tempo de
atendimento (respostas aos
incidentes)
- Redução: 25% no tempo de
execução das mudanças
Resultados
obtidos com a
adoção das
Melhores
Práticas da ITIL
Resultado
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Gestão de Configuração
Relacionamento com Negócio
Gestão do Nível de Serviço
Gestão de
Incidentes
Gestão de
Problemas
Gestão de
CapacidadeGestão de
Disponibilidade
Gestão
Financeira de
Serviços de TI
Gestão de
Continuidade
de Serviços de TI
Gestão
de Liberação
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Central de
Serviços
Gerenciamento de Mudança
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ResultadoAmbiente de TI organizado, estruturado e preparado para as operações do dia-a-dia:
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A eTecnologia tem mais 10 anos de mercado. Atuando em todo os estados do Brasil. É
uma empresa especializada em consultoria e treinamento em Gestão de Serviços de TI,
Governança de TI, Gestão por Processos, Análise de Negócio, Inovação e Tecnologia.
Nossos principais clientes são Banco do Brasil, Correios, Sonda Prockwork, Conexxoes,
Rede Tendência, Benner Sistemas, Toot, Sawil Consultoria,Infoserver, Seisa Serviços
Integrados de Saúde, Fundação Atech, Finep, Demarest, Prodesp, TRT 24º. Região,
Instituto Paulista de Geriatria Gerontologia “José Ermírio de Moraes” (IPGG) e entre
outros.
Conheça nosso portfólio de Serviços:
Sobre eTecnologia:
http://bit.ly/porftfolioGovTI http://bit.ly/portfolioGSTI
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Sua Carreira> No passado a certificação ITIL Foundation era um diferencial...
> Hoje em dia é um pré-requisito...
Cursos Preparatório para a Certificação e Formação:
- Fundamentos da ITIL (16 horas)
- Fundamentos do Cobit (16 horas)
- Fundamentos da ISO 20000 (16 horas)
- Formação Analista de Serviços de TI – (A formação abrange 2 Cursos preparatório para as certificações:
Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas)
Workshops com foco em prática:
- ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da
ITIL(16 horas)
- Implementação SLA/SLM (16 horas)
- Implementação Central de Serviços (16 horas)
- Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas)
- Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas)
- Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços
- Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI
Foco no Aprendizado:
- ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas)
Nossos cursos: Preparatórios para certificação, formação e práticas
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Beneficios agregados ao cursos:
Pessoas: + Gestão de Carreira
Nossa crença é que cada profissional é o "Gestor" da sua Carreira.
Entretanto, muitas pessoas que trabalham na área de Tecnologia da Informação, tem
dúvidas sobre qual curso ou certificação fazer.
Não queremos apenas "vender" cursos para as pessoas, nós queremos apoiar e ajudar
os profissionais que atuam com Tecnologia na gestão de suas Gestão de Carreiras.
A nossa proposta é responder dúvidas, promover discussões, debates, fazer
recomendações, propor modelos de planos de carreira, gerar conhecimento, aprendizado
e troca de experiências.
Por isso, todas as pessoas que fazem cursos são convidadas a participar do nosso grupo
de Gestão de Carreira. Este é um dos nossos diferenciais: gerar benefícios, agregar
valor e novas experiências para as pessoas.
Empresas: + Horas de consultoria
As empresas que adquirem cursos no formato de “turma fechada” também têm
benefício:
As empresas ganham um pacote de horas de consultoria (mentoring) referente ao tema
do curso que foi adquirido.
Pois, nós acreditamos que maior dificuldade é colocar aquilo que foi no curso aprendido
no curso em prática, pois, é neste momento que o profissional tem dúvidas, incertezas e
geralmente não tem o apoio necessário para tomar decisão.
Ter a possibilidade de esclarecer dúvidas e receber orientação mesmo que a distância
após o curso ou ter ao lado um consultor experiente (mentor) acompanhando, orientando
e dando instruções é um fator de sucesso na aplicação de novas práticas, técnicas e
métodos.
Este benefício ajuda a melhorar e otimizar o "ROI" referente ao treinamento e auxilia o
desenvolvimento profissional de forma mais efetiva.
Atenção: As regras deste beneficio são atreladas a proposta/contrato de prestação de serviço
Quem faz treinamento ganha:
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Fale Conosco:
Fale com Rildo Santos (@rildosan)
Telefone: (11) 9123-5358 e (11) 9962-4260
E-mail: [email protected]
Fale com Flávia Santos
Celular: (91) 8404-8550 e (91) 8765-4497
E-mail: [email protected]
Treinamento: [email protected]
Comercial: [email protected]
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Nota:
Marcas Registradas:
Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.
Melhoria e Revisão:Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail.
Criticas e Sugestões:Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail.
Rildo Santos – [email protected]
Imagens:
Google, Flickr e Banco de Imagem.
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Rildo F [email protected]
twitter: @rildosan
skype: rildo.f.santos
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(11) 9962-4260
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