como medir a experiência do cliente ?

andre velosonovembro 2016

como você representa a

experiência do seu cliente ?

olhar no negócio

olhar no atendimento

satisfação com

atendimento ou serviço

quantidade de compras repetidas

ou

medidas devem estar alinhadas com os objetivos de negócio.

sempre.

modelos de medição

estruturaresultadosclientes

estruturafoco nos resultados internos das ações; medidas de canais de contato

estruturaorganização

informação

processos

tecnologia

metas definidas

% de colaboradores treinados

“customer owner” definido

informaçoes críticas preenchidas

% de clientes com feedback

painel de indicadores publicado

% de remuneração variavel ……. ligado a clientes

tempo utilizado com CMVs

% de resolução na primeira …….chamada

estabilidade das bases de ……dados de clientes

integração dos canais de ……contato

resultadosmétricas ligadas aos

resultados corporativos, como vendas, crescimento e

rentabilidade

resultados

desenvolvimento

perfil dos novos clientes ( CMVs)

custo de aquisição

tempo de ativação

retorno por perfil de cliente

participação no cliente

número de itens diferentes adquiridos ( cross-sell)

período de permanência

comportamento por safra

abandono por perfil (CMVs/CMPs)

volume de reclamações por grupo de clientes

satisfação dos CMVs

tempo de resposta para reclamações por grupo de clientes

aquisição manutenção

clientes

medidas ligadas ao conhecimento e entrega de

serviços aos clientes

clientes

%de clientes reconhecidos em todos os canais

% de clientes com 100% dos dados atualizados

% clientes reconquistados identificados

clientes com potencial e valor conhecido

informaçoes sobre necessidades/características

individuais ligadas ao negócio

NPS por segmento de clientes

índice de resolução na primeira chamada

perguntas-chave definidas

disponibilidade dos canais por segmento de clientes

regras de diálogo sequencial

necessidades individuais reconhecidas e atendidas

% de comunicaçoes personalizadas enviadas

%de clientes selecionando frequência e canais de interação

conhecimento entrega

observações finais

avaliar a jornada do cliente é fundamental para evoluir

indicadores sem relação com o negócio não são sustentáveis

todos na empresa devem ter estas metas sobre

clientes em seus objetivos

Obrigado

acrveloso uol.com.brslideshare: acrveloso33