Como lidar com - Nós Amamos Supermercado · Quando a gente fala de Mídias Colaborativas e SAC...
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Como lidar com
Clientesque reclamam nas Mídias Sociais?
http://bit.ly/Bem_Vindo_ao_RA
http://bit.ly/Bem_Vindo_ao_RA
Mas, voltando aos consumidores...
Na prática, por que cuidar de SAC nas Mídias Sociais é trabalhoso?
Quando a gente fala de Mídias Colaborativas e SAC online, estamos falando de gente...
Operários, Tarsila do Amaral
E gente é um algo “bem complicado”. Que ver?
Às vezes é Cantada de Pedreiro
Pode ser como a vida é...
http://bit.ly/campanha_itambe_2012
É tanta demora que queima...
Às vezes está por um fio
Às vezes é um inferno
Pode chamar de Xuéps
Pode ser ousado
Às vezes são só garotos
Mas, quase sempre, é assim
Cada post gera de 30 a 50 interações, dependendo do assunto; 70% dessas interações são para SAC; 20% ataques são relativos a falhas no processo de atendimento; 10% restante é para comentários positivos ou neutros.
Mas por que ocliente foi parar
nas Mídias Sociais?
o callcenternão é mais o centro(por mais que você queira)
ReclameAQUI
chat
WhatsAppEmail
ReclameAQUI
chat
WhatsAppEmail
ViberViber
o callcenternão é mais o centro(por mais que você queira)
Seu cliente implodiu o modelo tradicional
LojaLoja
Consumidor e marcainteragem apenas por
um canal (PDV).
Consumidor interage porcanais diferentes
conforme conveniência.Canais praticamente,não têm integração.
Consumidor conseguever alguma integração
conforme o uso de um canalou outro.
Não há limites...Em qualquer canal a
experiência do consumidornas fases de pré-venda,
venda e pós-venda é sincronizada.
O consumidor quer que você seja Omni-Channel
Além disso, ele não leva mais desaforo pra casa
Indice de Esforço do Cliente
Já parou para medir o...
O novo consumidor quer ter o poder de se conectar com a marcanos mais variados canais (em qualquer horário, em qualquer local);
Ele espera que toda tela ou espaço físico seja interativo;
Quer que cada desejo seja percebido e atendido prontamente, mesmo que não tenha havido uma comunicação prévia (interação) consumidor-marca;
Quer conveniência ao extremo, sem ter que falar com ninguém...
O que o consumidor quer?
quem deve cuidar do SAC?Marketing ou Atendimento?
Nossa! Se tudo virou canal,
AtendimentoMarketing
RedesSociais
A falha nesse processoleva as marcas a registrar
sucessivamente não somente problemas com clientes, mas também com prospects, que cada vez mais balizam suas
decisões de compra na experiência de terceiros.
JEC
ATR
ITO
O atrito gerado pela incapacidade do Mkt de fazer
SAC e do SAC de fazer Marketing demanda
a adoção de soluções criadas para o SAC2.0, unindo o
melhor do Mkt com a habilidade do SAC.
ATR
ITO
Ambos!!!!
Mídia Social não é tweet!
Depois de tudo isso, afinal...
O que devo fazer?
( ) Atender pelo Twitter
( ) Atender pelo Facebook
( ) Atender pelo WhatsApp
( ) Atender pelo LinkedIn
( ) Todas as respostas anteriores
Hello! Pay Attention!
Mensagem = Comportamento do Consumidor (em grupo ou sozinho)
Lembre-se do Tio McLuhan: o meio é a mensagem...
Para entender de SAC Digital precisamos olhar para trás.
“Os meios são “extensões” dos homens -seus sentidos, mentes e corpos.”
Marshall McLuhan
Traduzindo ;-)... Em cada canal (meio)usado para o SAC, você vai encontrar um comportamento diferente do mesmo consumidor.
E o comportamento muda
o tempo todo!
Margarina Qualy... 2005Família feliz...
http://bit.ly/familia_qualy_2005
Margarina QualyA mamãe mudou... 2010
http://bit.ly/familia_qualy_2010E o comportamento muda
o tempo todo!
Margarina Qualy?Papai também... 2014
http://bit.ly/famila_qualy_sadia
E o comportamento muda
o tempo todo!
Coloque o consumidor no centro da sua estratégia!
• O consumidor é quem vai escolher o canalNão adianta impor canais. Esteja preparado para pré-venda,venda e pós-venda onde ele desejar.
• O consumidor é autossuficienteO consumidor quer fazer tudo sozinho, quase sem contato com a marca.Pode ser que você nunca venha a conhecê-lo se você não criarmeios que personalizem, que criem identidade com ele.
• O consumidor quer pra jáEle quer que os canais entendam o seu desejo, suas experiências anteriores, suas expectativas, para que seu esforço seja mínimo (Big Data, CRM...).
Pra fechar, tenha foco...
No mais, reflita...
Sua empresa é tão boa quanto o último atendimento prestado por ela em um canal físico ou digital?
Hugs!Hélio BassoReclame AQUI
Skype: helio.basso
@midias_sociais
11 99386-4081
