Como fidelizar clientes atrav©s do Planejamento estrat©gico

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Assim como a procura pela excelência na gestão do negócio, o trabalho para fidelizar clientes, tem apenas inicio, pois os desafios são permanentes e neste mundo globalizado, vão sobreviver apenas as empresas que tiverem flexibilidade e souberem se adequar as permanentes mudanças que acontecem a todo instante, e isso, somente o Planejamento Estratégico e o Balanced Scorecard podem proporcionar. Solicite um orçamento!.

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  • 1. Como fidelizar clientes? atravs do Planejamento estratgico Por Federico Amory (*) Um cliente fiel se caracteriza, entre outras coisas, por repetir suas compras com regularidade, propagandar produtos e servios a outras pessoas, ser imune presso da concorrncia, e tolerar eventuais problemas de atendimento que recebe sem desertar. Para conseguir tudo isso, necessrio elaborar um plano de fidelizao, integrado e alinhado ao plano estratgico da organizao. Montar um negcio relativamente fcil, o maior desafio est em dar uma direo, um norte, formar uma boa equipe, criar uma boa estratgia, que seja flexvel, focada e vivel de colocar em prtica. Cuidado! para no se perder no meio desta selva e diante de tantos caminhos aparentemente bons e fceis. Implantar um planejamento e gesto estratgica numa organizao no uma tarefa fcil, no mnimo exige: 1) paixo pela excelncia na gesto, 2) habilidade com pessoas, 3) constncia de propsitos e determinao e 4) um consultor (ou facilitador interno) experiente. Na minha opinio, so estes os quatro pilares que sustentam a implantao do processo estratgico. As grandes empresas lderes, hoje em dia, j foram pequenas, e foram estes os pilares que sustentaram seu crescimento em seu ciclo de vida. Existe um erro primrio em nossa cultura latino-americana, tpica da Administrao tipo bombeiro (apaga incndios) que querer resultados imediatos pois nunca se tem tempo para preparar um planejamento. Nos pases de primeiro mundo, as empresas determinam como mnimo dois anos somente para preparar e planejar qualquer mudana / melhoria. Depois a implantao mesmo rpida por isso que Albert Einstein disse Se tivesse uma hora para salvar o planeta, usaria 59 minutos para definir o problema e 1 para resolv-lo, logo em seguida vem o processo de melhoria continua, atualizao e adequao s permanentes mudanas (internas e externas) que acontecem a todo instante.
  • 2. Na maioria das pequenas e medianas empresas o Planejamento estratgico ainda um mito a ser desvendado. Algumas organizaes tem investido em sua elaborao e at conseguido alguns resultados, porm a maioria no tem a constncia de propsitos, principalmente por falta de conhecimentos e de recursos torna-se um tanto que caro sua implantao. Por outro lado, as dificuldades na empresa para sua implantao e implementao, so muitas, variadas e complexas, dada a sua cultura geralmente imediatista e nvel no desenvolvimento da cultura organizacional e da excelncia na gesto do negcio. principalmente por isso que algumas acabam desistindo de utilizar esta poderosa ferramenta de gesto, gerando at frustraes e desnimo. O processo estratgico nas empresas desenvolve-se com o tempo e para este passar a fazer parte da cultura da organizao, preciso adotar estratgias coerentes e alinhadas com os recursos existentes, com as habilidades de seus gestores , com as aes de seus diferentes tipos de concorrentes, com as exigncias dos clientes e do mercado atendido, com as tendncias tecnolgicas e as condies ambientais em geral. Mas precisa tambm do aprimoramento das potencialidades de todas as pessoas que fazem parte da organizao, sendo esta a principal barreira que impede a sua implantao as mudanas de paradigmas. Estas mudanas no acontecem pela fora e sim atravs de novos conhecimentos. O consultor deve fazer um planejamento estratgico para promover, realizar e elevar o nivel de conhecimentos dos membros da organizao, iniciando pelas pessoas que tomam (ou deixam de tomar) decises na organizao este trabalho exige tempo. No deveria se esperar que a situao ficasse crtica para somente ento realizar melhorias (ou mudanas) no desempenho da organizao, como acontece na maioria das empresas do nosso continente. Lamentavelmente este o principal motivo pelo qual aproximadamente 60% das empresas criadas fecham suas portas antes de completar os primeiros cinco anos de vida, segundo pesquisa realizada pelo Sebrae. Isto significa em mdia a perda de 285.000 empregos por ano. Na revista da Universidade Federal de Santa Maria - RS, Emerson e Gilberto falam: uma organizao que no tiver uma estratgia definida acabar fazendo parte da estratgia de outrem. Pode parecer catastrfica esse tipo de constatao, mas a pura e simples realidade. Convm salientar, entretanto que a simples elaborao de um plano estratgico no far nenhum milagre, no trar benefcio algum para a organizao. No adianta desenvolver um trabalho esteticamente perfeito, elaborado com a assessoria dos melhores consultores do mercado para servir como mero adorno na estante da empresa. Para alcanar o efeito desejado, o planejamento estratgico necessita do apoio e comprometimento de todo o corpo funcional da empresa por ocasio da implementao Robert Kaplan, professor da Harvard Business School e criador, ao lado David Norton, do consagrado Balanced Scorecard - BSC, ferramenta estratgica imprescindvel, para uma gesto (implantao) do planejamento estratgico eficaz dentro das empresas. Kaplan alerta para o fato de que apenas 54% das empresas tm um processo formal de execuo de estratgia. "Acredito, porm, que esse nmero seja ainda menor do que este, revelado em pesquisa da BSCol", disse o professor - isto em EUA, imagine aqui?. Dissem os mestres da gesto que Amrica latina, incluindo o Brasil, est em mdia 10 anos atrasado, se comparados com os pases de primeiro mundo. Segundo ele, necessrio, antes de tudo, a elaborao de um mapa estratgico.
  • 3. O planejamento estratgico no deve ser visto como uma ferramenta de gesto que por si s v resolver os problemas da organizao, ou ento que possa garantir a identificao da melhor estratgia possvel, naquele momento, e sim, como uma ferramenta que orienta melhor direo no norte que deve seguir, de acordo com as condies e recursos dominantes daquele momento, pois o resultado do anlise de todas as variveis possveis, com a participao de todos os envolvidos . Alm de ser apenas a primeira etapa do PDCL (no processo de melhoria continua de toda organizao). bom lembrar de que este deve ser totalmente flexvel e se adequar s permanentes mudanas (externas e internas) que a todo instante acontecem. Por outro lado, depois do planejamento vem a implantao, onde a grande maioria das empresas falham (por diversos motivos), mas isto no invalida em nada a importncia do planejamento estratgico. A Execuo do Planejamento Estratgico tem a ver com a Gesto Estratgica, que outra fase no processo de desenvolvimento da excelncia na gesto do negcio. Veja alguns benefcios: 1. Maior conhecimento e aproveitamento dos recursos internos e externos, redundando em diminuio de custos; 2. Orienta no melhor posicionamento estratgico que a empresa deve trabalhar, ajuda a identificar o foco; 3. Ajuda a identificar as potencialidades existentes e carentes na organizao; 4. Possibilita reflexes e anlises sobre possveis acontecimentos futuros; 5. Propicia condies para a empresa conhecer melhor seu ambiente de atuao onde estamos?, qual o ambiente?, onde podemos chegar?; 6. Melhor adequao e aproveitamento das tendncias e possveis mudanas; 7. Permite uma melhor interao e comunicao com os clientes e o mercado em geral; 8. Ajuda a desenvolver habilidades gerenciais como: viso estratgica, adequao, flexibilidade, inovao, criatividade; de acordo com as necessidades dos envolvidos, etc. rico da Gama Torres diretor da rea de QMSS (Qualidade, Meio Ambiente, Sade e Segurana) Corporativa, da Construtora Andrade Gutierrez S/A. diz: Reconhecida como de extrema importncia em um mundo de mudanas constantes, a formulao de estratgias no um processo fcil. Pelo contrrio, ele considerado confuso, sem regras ntidas que o orientem. um espao complexo, envolvendo aspectos mentais, sociais, demandas do ambiente de negcios, liderana, foras internas das organizaes, formas de implementao e de aprendizado e outros; todos extremamente importantes para o desempenho empresarial. As estratgias poucas vezes so puramente deliberadas e, para serem bem-sucedidas, devem associar controle e aprendizado.
  • 4. Se o mundo e o mercado mudam muito rpido, papel da estratgia promover uma mudana de direo compatvel, com a mesma velocidade ou at se anticipar, mantendo o diferencial da organizao. O fator tempo, joga um importantssimo papel, tanto na criao, como na permanente adequao as mudanas existentes. O planejamento no o desenho dos desejos de uma empresa, mas sim a organizao de aspiraes viveis. No um programa ou processo da moda que se possa implantar na organizao, como alguns podem acreditar, mas sim uma etapa importantssima a ser vivenciada na busca pela excelncia na gesto do negcio. Ele s passa ser real quando muda ou eleva a viso do negcio e a cultura geral de seus criadores. O principal benefcio que se apresenta eliminar de vez a famosa administrao tipo bombeiro ou apaga incndio, assim como o comodismo, a inrcia e o imediatismo que muitas vezes acaba afogando o empresrio. preciso aprender a diferenciar o que urgente do que importante, a desenvolver uma atitude pr-ativa e uma viso mais a longo prazo; so aspectos comportamentais que no final exercem uma influncia considervel, a final, tudo comea e termina em pessoas. Nossa empresa vem desenvolvendo e aprimorando, ao longo dos anos desde 1987, uma metodologia, tanto para criao, manuteno, implementao e aprimoramento da estratgia nas pequenas empresas. As principais virtudes desta metodologia esto sustentadas na sua flexibili