Como Conseguir Clientes

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Atendimento ao Cliente COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE “Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes”. A. Einstein Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente. Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra. Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes. Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte. Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas. Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique o ocorrido com antecedência. Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes. Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos. Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha. Importante : Ter credibilidade é o primeiro grande passo para Atendimento ao Cliente 1

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Documento com conteudo muito proveitoso a respeito de como conseguir clientes, são dezenas de dicas rápidas e essenciais.

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Atendimento ao Cliente

COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE

“Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes”.

A. Einstein

Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente.

Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.

Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes.

Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.

Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas.

Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique o ocorrido com antecedência.

Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.

Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos.

Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.

Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para fidelizar os clientes.

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O USO DO TELEFONE

A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo com o seu atendimento

O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.).

Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.

Atenda o telefone antes do terceiro toque.

Procure chamar o cliente pelo nome.

Use sempre “Senhor” ou “Senhora”.

Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo.

Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone.

Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.

Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação.

Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar.

Deixe o cliente desligar primeiro.

Importante: Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços, assim

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como os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

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AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO

Não existe coisa mais frustrante para um cliente que ser atendido por um funcionário que não tenha poder de decisão.

Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes.

Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.

Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos, prazos de entrega, limite de crédico) etc.

A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar o profissional de atendimento.

Frases como “Preciso falar com meu gerente ...” ou “Preciso de autorização para ...”, só aumentam a frustração dos clientes.

Procure não demostrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.

Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente.

Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

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USANDO A SINCERIDADE

“Um vendedor que mente, que recorre a meias verdades, logo encontra-se-á sem futuro, sem cliente e sem emprego”

J. Girard

Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.

Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta.

Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.

Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente, mais cedo ou mais tarde ele descobrira.

A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você.

Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza.

Evite criar altas expectativas.

Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a confiança de muitos.

Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus “esquemas”.

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Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

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O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES

Os clientes normalmente escolhem empresas onde são atendidos prontamente.

Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. Se isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas..), principalmente em filas ou sala de espera.

Peça desculpa por qualquer demora.

Determine um tempo médio para cada atendimento.

Estude melhorias, com objectivo de diminuir o tempo de espera.

Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.

Lembre-se, que todos os clientes têm que ser atendidos em tempo hábil.

Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele.

Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes.

Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de esperar.

Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocupar com o tempo em que eles tem que esperar para serem atendidos.

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APRENDA A SORRIR

“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender, com muito mais eficiência, além de criar filhos mais felizes”.

D. Carnegie

Sorria para os clientes e não as custas deles.

Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais.

Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.

Mantenha-se sempre bem-humorado.

Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os clientes.

Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir, O sorriso é contagiante.

As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem lembradas com maior facilidade.

Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais verdadeiro.

Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais.

Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

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Importante: Em média apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um cliente.

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A IMPORTÂNCIA DO NOME

“O nome de um homem e para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”

D. Carnegie.

Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso.

Ao se apresentar a um cliente diga o seu nome claramente.

Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade.

Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do cliente, ou algo que possa lembrar.

Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o sobrenome deles.

Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado.

Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo.

Mantenha o seu nome sempre visível.

Se perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em seguida.

Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Esquecer é perdê-lo.

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DE QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM

“Aqui esta sua comida, espero que se engasge com ela”Resposta de um garçom ao cliente

que reclamou da comida.

De ser mal atendido pelo funcionário.

Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas.

De ser cobrado injustamente.

De ter de esperar na fila ou lugar errado.

De receber informações erradas.

De ser tratado com indiferença e frieza.

Do funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois.

De receber um produto danificado ou diferente do comprado.

Do excesso de intimidade por parte do funcionário.

Do funcionário insistir ou forçar uma venda.

De procurar um produto anunciado e que a loja não o tenha.

Quando ligam para um empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém atende.

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Importante: Dizer que os clientes sempre têm razão, é uma afirmação corrente. Os clientes têm sempre “suas” razões.

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CONHEÇA ASACTIVIDADES DOS SEUS CLIENTES

A única forma de satisfazer seus clientes, é conhecendo suas necessidades.

Mantenha-se informado sobre as suas actividades.

Um melhor conhecimento dos produtos que vende facilitará o processo de atendimento.

Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabeleça parcerias.

Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar os meus clientes a desempenharem melhor as suas actividades.

Crie o seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles.

Quanto mais o cliente conhecer a empresa e os produtos, mais ele compra. E quanto mais o conhecer, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

Lembre-se: Um cliente satisfeito está disposto a divulgar a melhor propaganda do mundo. A propaganda “Boca-a-boca”.

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ESTEJA MOTIVADO PARA A TENDER

Uma empresa jamais poderá esperar qualidade nos seus produtos, enquanto os seus funcionários estiverem desmotivados.

Acredite em você mesmo.

Recuse-se a aceitar a derrota.

Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades.

Planeie. Estabeleça metas, construa projectos pessoais. Coloque sempre datas para o início e fim desses projectos.

Interesse-se realmente pelo seu trabalho.

Mantenha o pensamento direccionado para as coisas boas, abandone qualquer tipo de pensamento negativo.

Haja como se fosse o número um, e acredite realmente nisso.

Procure relacionar-se com pessoas confiantes, optimistas e positivas.

Seja optimista mesmo quando algo ficar errado.

Faça desafios a si mesmo, estabeleça objectivos cada vez mais ambiciosos. Aprenda a competir.

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Não aceite os pequenos erros. Procure sempre superar.

Evite erros por descuido.

Procure fazer certo da 1º vez.

Crie o hábito de verificar o que fez, para evitar erros.

Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Lembre-se, que, é ele quem paga o seu salário.

Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez.

Quando estiver a atender está representando a própria empresa.

Se errar; admita o erro.

Verifique se os outros estão satisfeitos com o seu esforço.

Exija qualidade na sua equipa de trabalho.

Importante: Mantenha-se atento. Grandes ideias podem surgir de fontes inesperadas.

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PROCURE SE ORGANIZAR

A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas.

Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.

Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objectos.

Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar.

Organize e mantenha sempre actualizado seu arquivo de clientes.

Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou objectos que não utiliza.

Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar e distribua aos clientes.

Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá precisar deles.

Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido.

Planeje suas actividades com antecedência.

Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis.

Não confie em sua mente, anote o que for necessário.

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Importante: Combata os hábitos negativos, principalmente a prática da “preguiça”. Ela é uma das principais causas da desorganização.

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CONHEÇA SEUS CONCORRENTES

A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. É ela que nos mantém sempre em estado de alerta, jovens, dinâmicos e competitivos.

Identifique quem são seus concorrentes.

Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.

Adopte e melhore os pontos positivos de seus concorrentes.

Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes.

Saiba tirar proveito dos erros deles.

Avalie com frequência o seu atendimento em relação a sua concorrência.

Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a respeito de sua empresa.

Direccione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes.

Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos.

Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

Importante: Jamais deixe que a concorrência O FAÇA DESISTIR. Seja criativo. Faça melhor que eles.

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A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

A demonstração é a parte do processo de vendas que precisa ser criativo Agir como um verdadeiro profissional.

Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.

Identifique as necessidades de seus clientes.

Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar.

Seja dinâmico e objectivo. Valorize cada demonstração.

Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.

Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.

Descreva às características do produto sempre associados a benefícios.

Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. Quanto mais, maior será a influência sobre eles.

Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa valorizar a demonstração.

Faça o cliente se imaginar usando o produto.

Dê referências das empresas e pessoas importantes que Atendimento ao Cliente19

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fazem negócios com você.

Importante: Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto, tornando o preço menos importante.

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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

“Muitas discussões transformam-se complicadas, porque não sabemos controlar a conversação”.

C. Margerison

Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo.

Grande parte dos problemas com os clientes são provocados por erro de comunicação.

Comunique de forma clara e objectiva, saiba o que vai dizer.

Use termos e linguagem facilmente perceptível.

Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.

Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação.

Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: “O Sr. entendeu?” ou “O Sr. tem alguma dúvida?”

Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento.

No processo de comunicação é importante conhecer os factos para melhor entendermos as opiniões dos clientes.

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Importante: Nunca devemos deixar que alguém nos confunda com as suas opiniões, quando o que queremos saber, é a verdade dos factos.

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COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO

O bom humor, o sorriso, a vontade de servir é o verdadeiro composto promocional.

Comece de uma forma amigável.

Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene.

Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente.

Apresente-se sempre pelo nome.

Procure dizer o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome, isso faz com que eles se sintam especiais.

Mostre-se simpático às suas ideias. Jamais diga, está errado.

Evite falar de si, sobre seus problemas seus, lembre-se que os clientes querem é resolver os problemas deles e não os seus.

Nunca interrompa as pessoas quando estas estiverem falando.

Use palavras positivas. Mostre-se optimista.

Fale sobre assuntos que interessam os clientes.

Seja gentil, amável e prestativo.

Jamais discuta com os clientes, se houver uma discussão eles não voltarão.

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Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto.

Importante: Não é só a 1º impressão que fica mas, a 2º, 3º, 4º .....

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COMO OUVIR CORRECTAMENTE

Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar correctamente suas necessidades.

Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta às ideias dos outros.

Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.

Não interrompa o cliente quando este estiver a falar.

Preste atenção nas perguntas e respostas.

Mantenha contacto visual, procure olhar nos olhos de quem fala.

Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.

Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.

O segredo de saber ouvir, é interessar-se sinceramente pela pessoa com quem dialoga.

Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça para repetir.

Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor entendimento.

Lembre-se: A melhor maneira de evitar atritos é, não dar ouvidos ao que as pessoas conflituosas dizem.

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CUIDANDO DOS DETALHES

São os pequenos detalhes no atendimento que fazem a grande diferença para os clientes.

Providencie para que os seus clientes tenham a melhor impressão possível de si e da sua empresa.

Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas aos clientes.

Providencie um local confortável para seus clientes.

Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa.

Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou secção desejada pelo cliente. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido.

Apresente os seus clientes ao gerente e a equipa de trabalho.

Acompanhe o cliente até a porta.

Lembre-se que a qualidade do atendimento sempre pode melhorar.

Importante: Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente.

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A PARTICIPAÇÃO DA GERÊNCIA

“Como gerentes, dêem poderes e apoio ao seu pessoal, que apoie nossos

clientes”R. Heller

Seja comprometido. Procure trabalhar em equipe.

Conheça sua equipe. Descubra o potencial de cada um.

Treine periodicamente toda a sua equipe.

Estimule a criatividade. Crie um programa de premiado de boas ideias.

Defina objectivos, metas e responsabilidade de forma clara.

Realize reuniões periódicas com sua equipe e faça correcções do que foi definido.

Mantenha o moral de sua equipe sempre elevado, diga o que você espera deles.

Prepare o pessoal. Dê autonomia para tomar decisões junto aos clientes.

Consulte sua equipe antes de tomar uma decisão importante.

Comemore com sua equipe cada meta alcançada.

Elogie os funcionários na frente dos clientes.

Se tiver que chamar atenção de alguém, o faça em particular, jamais na frente de outras pessoas.

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Importante: Jamais critique quem quer que seja. As críticas só fazem aumentar a resistência das pessoas.

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ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO

É impossível evitar clientes zangados, por que muitas vezes a causa da irritação não é você ou sua empresa. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em clientes satisfeitos.

Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só ira aumentar ainda mais a ira dos clientes.

Prepara-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou coloque-se em defensiva.

Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se colocar no seu lugar.

Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções.

Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou, contrarie de imediato.

Procure chamar pelo nome. Isso tenderá acalmá-lo.

Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que você poderá fazer por ele.

Não deixe que ele vá embora, sem antes Ter feito um acordo.

Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema foi resolvido.

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Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com elas, e que se sintam como participantes da solução do problemas.

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ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE

A qualidade não ocorre por acaso, da mesma forma que o sucesso. Somente as empresas bem sucedidas ajudam seus clientes a superar suas dificuldades.

Acompanhe o cliente principalmente no pós-venda.

Mantenha o cliente sempre perto de você. Jamais o abandone.

Procure saber se os clientes estão satisfeitos como os seus produtos e atendimento.

Seja solícito quando a uma possível reclamação do cliente nos pós-venda.

Não deixe seus clientes sem contacto por mais de dois meses.

Revise periodicamente seu arquivo de clientes. Principalmente antes de visitá-los ou fazer uma ligação.

Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma enxurrada de correspondência ou telefonando-lhe toda hora.

Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles, assim como o valor, a forma de pagamento, a quantidade, a data de compra, a data de entrega etc. E, utilize estas informações para melhor acompanhá-los.

Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas acompanham os clientes nos pós-venda.

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APRENDENDO A LIDAR COM AS CRÍTICAS

“Não os critiquem; são eles exatamente o que nós seríamos sob idênticas condições”.

A. Lincoln

Aceite as críticas justificadas.

Ouça com total interesse o cliente.

Descubra imediatamente o motivo da crítica, se for verdadeira concorde e agradeça o cliente. Diga que a opnião dele é muito importante para melhoria do serviço.

Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica.

Para as críticas infundadas escutem atentamente o cliente depois as ignore (Não caia em defensiva. Não discuta com eles).

Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. A sua ira só irá aumentar ainda mais o atrito.

Lembra-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa, e sim pelo estado de espírito do cliente.

Jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua empresa.

Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento gera comportamento.

Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em média, para 16 outras pessoas sua insatisfação quando experimenta

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um mau serviço.

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COMO ENCANTAR OS CLIENTES

“Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado”

R. Gerson

Surpreenda seus clientes, não cobre pelo “serviço extra”.

Ofereça um serviço que vá além das expectativas e necessidades deles.

Ofereça mais do que prometido.

Procure conhecer seus clientes melhor do que eles conhecem a si mesmo.

Ofereça brindes, descontos, promoções especiais.

Crie programa de bonificação progressiva. Quanto mais eles compram mais eles ganham.

Crie um canal de comunicação exclusivo para reclamações e informações sobre o uso dos produtos.

Faça visita aos clientes doentes. Interesse-se pelo seu estado. Ofereça ajuda.

Sorria, faça “festa” ao receber seus clientes, principalmente os mais antigos (eles adoram isso).

Desculpe-se por qualquer erro cometido. E junto com o pedido de desculpas, envie brindes ou bónus de sua empresa.

Importante: Ofereça um serviço que seus clientes não Atendimento ao Cliente34

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encontrarão na concorrência.

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CRIE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO

Escute sempre seus clientes. Eles são as fontes de informação mais eficiente que existe.

Faça uma vez por semana uma autoavaliação de atendimento.

Relacione em uma lista os problemas que causam embaraço aos clientes. Descubra as causas. Procure soluções.

Elabore um questionário simplificado de no máximo 10 perguntas, para ser respondido pelos clientes, onde incluem perguntas sobre o preço praticado, a qualidade do produto, o grau de satisfação etc. ....

Crie um sistema de avaliação de atendimento interno, entre os funcionários e a chefia.

Crie um rank mensal dos funcionários que se destacam no atendimento.

Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses. Ligue, descubra o motivo.

Avalie seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que pode ser melhorado.

Avalie o potencial de compra dos clientes.

Realize pesquisas constantes. Descubra o que os clientes querem.

Lembra-se: Um bom sistema de avaliação, proporciona Atendimento ao Cliente36

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informações preciosas para o melhor direcionamento da empresa em função dos clientes.

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COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES PERDIDOS

Todas as empresas perdem clientes. É preciso estar atendo ao afastamento deles e fazer algo mais e sem custo para promover seu retorno.

Faça um levantamento dos clientes que não voltaram a comprar no último anos.

Ligue para os clientes e identifique a causa do afastamento.

Se o motivo do afastamento foi por insatisfação no atendimento ou qualquer outro incidente. Peça desculpas independente de quem tem razão e tome providencia quanto a reclamação.

Fique atento, ouça com atenção procure se colocar no lugar do cliente e ver as coisas do ponto de vista dele.

Faça algo extra, ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dê-lhe uma vantagem como forma de compensá-lo pelo transtorno causado.

Cumpra rigorosamente a promessa da compensação.

Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e recuperação.

Lembre-se que qualquer descuido de sua parte durante esse processo, poderá perder o cliente para sempre.

Importante: Em geral as empresa perdem em media de Atendimento ao Cliente38

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25% a 30% dos seus clientes todos os anos.

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A ARTE DE DAR RETORNO

“O sábio pensa antes de falar; o tolo fala e depois pensa sobre o que falou”

Provérbio Francês

FRASES QUE AJUDAM

A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa.

É um prazer ter o senhor como nosso cliente.

Farei agora mesmo.

Gostaria de ouvir seu ponto de vista.

O senhor tem toda razão.

Compreende como se sente.

Cuidarei disso imediatamente.

Desculpa por fazer esperar.

Assumiremos total responsabilidade.

O senhor pode ficar despreocupado.

O senhor pode contar comigo.

Eu não sei, mas vou descobrir.

Por favor e, muito obrigado.

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FAÇA O CLIENTE PARTICIPAR

A melhor maneira de manter o cliente perto de você, é fazendo-o participar ativamente em sua empresa.

Convide seus clientes para comemorações em sua empresa.

Faça com que os clientes participem na escolha do funcionário do mês.

Convide seus clientes a participarem da entrega da premiado (deixe que eles entreguem os prémios).

Peça aos clientes sugestões sobre sua empresa (sobre os produtos, aparência da loja, lay-out, uniforme dos funcionários, nome de novos produtos, etc.).

Faça reuniões com seus clientes. Dê atenção as suas necessidades e opiniões.

Providencie caixas de sugestões, e estimule a participação dos clientes, dê retorno as boas ideias, e ponha ás em pratica.

Cultive a ideia de manter-se dependente deles.

Organize palestras, cursos e seminários para seus clientes habituais.

Ofereça um espaço cultural (para exposição de quadros, artesanatos, etc.) para seus clientes e para comunidade.

Importante: Deixe que seus clientes se sintam importantes Atendimento ao Cliente41

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e felizes. È tudo o que eles querem.

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