Como Atrair e Fidelizar Clientes Por Gazin Atacado.original

2Guia: Como atrair e fidelizar seus clientesIn

trod

uo

Conquistar novos clientes e fazer com que eles continuem comprando em sua loja o desejo de qualquer vendedor e lojista. Porm, essa tambm uma das grandes dificuldades enfrentadas pelos profissionais de varejo. A concor-rncia cresce a cada dia e saber se direcionar ao pblico certo, falar a lingua-gem de seus consumidores e entender as necessidades deles so questes fundamentais para o sucesso em vendas.

Pensando nisso, preparamos este Guia para ajud-lo em sua rdua tarefa de Atrair e Reter Clientes.

Neste material, voc vai entender como selecionar o pblico-alvo de sua loja e vai saber por que o processo de venda no acaba quando o cliente vai para casa com seu produto. Alm disso, daremos dicas prticas e aplicveis em seu

dia a dia sobre como atrair novos clientes e torn-los consumidores fiis.

Preparado? Boa leitura!

Paulo RamosGerente de Atacado

Selecionando o pblico 4

Cinco aes para atrair clientes 7

A compra no acaba quando o cliente vai embora 11

Cinco dicas para fidelizar seus clientes 13

Exerccios 163

Guia: Como atrair e fidelizar seus clientesN

DIC

E

4Guia: Como atrair e fidelizar seus clientesCa

ptu

lo 1

Pode ser que quando o assunto a conquista de novos clientes seu pensamento seja quanto mais, melhor. Porm, no deveria ser as-sim.

, sim, muito bom que voc esteja sempre atraindo um grande nme-ro de consumidores, mas mais importante do que isso que esse seja um pblico qualificado - ou seja, que esteja de fato interessado no que

voc tem a oferecer e que sejam bons pagadores.

Essa primeira etapa de seleo do pblico-alvo muito importante. De nada adianta voc atrair muitas pessoas para sua loja se elas no vo comprar, ou no vo poder pagar o que compraram.

Identificar quem so seus reais consumidores o seu desafio central.

Ns sabemos que no tarefa fcil, por isso separamos algumas dicas para ajud-lo a entender melhor quem seu verdadeiro pblico:

Selecionando o pblico

Passo 1: Analise seus produtosConhecer bem o que voc vende o primeiro passo para o sucesso em vendas. Analise cuidadosamente todos os seus produtos. Faa

uma lista com as caractersticas e os benefcios deles, entenda como eles funcionam, de que maneira podem ser utilizados por seus clien-tes. Esse um trabalho que demanda tempo, mas que fundamental para as prximas etapas do roteiro que sugerimos. Por isso, faa com calma e conte com o apoio de colaboradores e at mesmo de clientes (eles podem, por exemplo, dizer o que mais gostaram nos produtos que compraram de voc, como tm utilizados os produtos, o que acham que poderia complementar aquela compra e assim por diante).

Passo 2: Reflita: quem poderia ter inte-resse nos benefcios de seus produtos?

Depois listar as caractersticas e benefcios do que voc vende, faa uma lista de tipos de pessoas que poderiam se beneficiar dos seus

produtos. Ou seja: quais so os perfis de clientes que esto propensos

a comprar seus produtos e utilizar os seus servios? Algumas lojas tm

um perfil mais popular, outras mais elitista, e isso conta na hora de

saber quem seu cliente. A forma como voc dispe seus produtos

e apresenta o que voc vende interfere na definio do seu pblico.

Leve isso em considerao na hora de pensar no personagem que representa o seu cliente padro.

5

Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Passo 3: Olhe para sua base atual de clientes

Passo 4: Analise a realidade do seu negcio

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Quem so seus clientes atuais e por que eles compram de voc? Olhe para as caractersticas e interesses em comum entre eles e desenhe um per-sonagem que representa seus clientes fiis. Estas

perguntas podem ajudar nesta etapa:

1. Quais so os clientes que compram mais e por que eles compram mais?

2. A que classe social eles pertencem?

3. Qual o ticket mdio de compra?

4. O que faz com que eles voltem sua loja?

5. Qual a mdia de idade dos seus clientes?

Saber responder a perguntas como estas facilitar sua busca por novos clientes, pois muito provvel que outras pessoas como eles tambm possam se beneficiar e se interessar por seus produtos.

Para isso, mantenha sempre o cadastro dos clientes atualizado, faa pesquisas constantemente e con-verse com seus clientes, no apenas se preocupe em vender. No longo prazo as vendas sero conse-quncia das suas aes.

Voc pode definir que pessoas na China estariam

interessadas em seu produto, mas sua loja est preparada para atender a esse pblico?

Por isso, na hora de definir quem so seus poten-ciais clientes importante no s avaliar o seu pblico externo, mas tambm a estrutura interna de sua empresa, a fim de descobrir qual sua real

possibilidade de alcance. seu bairro? Sua cidade? At onde voc pode chegar hoje?

Passo 5: Olhe para a concorrnciaConhea quem so seus concorrentes e quais clientes eles atendem. Analise se no h algo que eles esto

deixando de atender. Essa pode ser uma oportunidade para sua loja. Voc pode ganhar novos clientes pre-enchendo necessidades que o mercado no estava atendendo.

Dica: ao final desse guia voc encontrar um anexo com exerccios que iro ajudar nessa fase de seleo do pblico.

1. Preocupe-se em fazer uma comunicao direcionada e com dilogoVoc j conhece o perfil do seu pblico e, a partir disso, pode entender

qual o melhor canal de comunicao com ele. Internet, TV, jornais e revistas ou rdio? Como seu pblico se informa e como voc pode chegar at ele? Escolher o melhor meio para isso ponto crucial no

7

Guia: Como atrair e fidelizar seus clientesCa

ptu

lo 2

Muito bem, agora que voc j definiu quais so os tipos de clientes

que voc precisa atrair, como fazer com que eles tenha interesse em sua loja? A vo quatro dicas preciosas:

Cinco aes para atrair clientes

sucesso de sua comunicao com seus potenciais - e tambm com os atuais - consumidores. Alm

disso, voc precisa planejar uma verba especfica para aes de

comunicao. O melhor a fazer contar com o apoio de profissio-nais especializados, que possam orientar quanto ao melhor cami-nho a ser seguido.

Mas lembre-se sempre: a comu-nicao com um cliente precisa ser uma conversa. Ou seja, voc quer falar com ele, mas tambm

precisa dar espao para que ele seja ouvido. Dentro de suas aes de comunicao, inclua ferramentas interativas para que o cliente tenha a oportunidade de se manifestar. Pode ser uma canal por telefone, por e-mail, pelas redes sociais ou espaos para comentrios em seu site e/ou blog. Quanto mais canais de contato voc tiver disponvel para o cliente, melhor! Mais convidati-va a compra em sua loja ser.

2. Cuide de seus clientes atuaisPode parecer algo simples, mas cuidar muito bem de seus clien-tes atuais importantssimo para atrair novos consumidores. Dois fatores contam bastante para isso:

Por isso, cuidar de seus clientes atuais to importante para voc conquistar novos clientes. De nada adianta sua comunicao passar uma mensagem positiva, se quem compra de voc est dizendo o contrrio. A opinio

de outros consumidores conta muito mais na hora da deciso de compra.

Ah, e no esquea que os profissionais de uma empresa so seus clientes internos. Cuidar bem dos

colaboradores de sua loja tambm importante nesse processo.

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Lembre-se sempre: a comunicao

com um cliente precisa ser uma

conversa.

1. As pessoas querem fa-lar: os consumidores atuais querem dar suas opinies sobre suas experincias de compras. Com a internet e as redes sociais, eles ganharam voz para dizer o que pensam. Se eles gostarem do produto, vo contar aos amigos - seja

na web ou pessoalmente. Porm, o mesmo acontece se eles no gostarem, forem mal atendidos e ficarem decep-cionados. Os consumidores enxergam quase como um dever alertar os outros sobre um produto ou atendimento ruim.

2. As pessoas querem ouvir: da mesma forma, antes de comprar um produto novo ou ir a uma loja desconheci-da, as pessoas vo atrs do que os outros consumidores

esto falando. Os maiores aliados deles so as redes sociais e o Google. Uma rpi-da pesquisa e j conseguem saber se vale a pena ou no a compra naquela loja ou daquele produto.

3. Preocupe-se com a embalagem de sua lojaAs embalagens tm a funo de guardar os produtos, certo? Certo,

mas no s isso. As embalagens ajudam a levar informaes aos

clientes e tm tambm um papel esttico de atrair a ateno e desper-tar o interesse. Da mesma forma, a sua loja tambm possui embala-gens. A aparncia de sua loja e/ou de seu site a sua embalagem.

Quando o cliente entra no seu site ou na sua loja pela primeira vez, qual a impresso que ele tem? Sua loja ou site so convidativos? So aconchegantes? Fceis de usar, de entender? Como os clientes se

sentem l? Tudo isso deve ser pensado na hora de formar a identidade visual.

Muitas vezes o site o primeiro contato que o cliente ter com sua marca. Cuide dele com carinho para que no passe uma imagem ne-gativa. De nada adianta ter uma loja linda e um site ruim. Sua pgina on-line precisa passar a mesma credibilidade que a loja fsica. E o con-trrio tambm vale. No adianta ter um site super moderno e uma loja bagunada. Esses dois ambientes so a embalagem da sua loja. Cuide deles para que chamem a ateno dos consumidores e passem uma imagem positiva de sua marca, atraindo cada vez mais clientes.

4. Oferea informaes relevantes

O que voc acha que os consumidores preferem: receber propaganda comercial ou informaes que o ajudem em seu dia a dia?

A segunda opo com certeza melhor recebida

por eles. Por isso, ao invs de adotar um discurso em que voc apenas fala sobre seu produto, insira os benefcios dele dentro do contexto de seu pbli-co. Antes de comprar em sua loja, o pblico precisa

confiar em sua marca.

Quer ver como funciona? Por exemplo: se seu objetivo vender um novo equipamento eletrnico, antes de oferecer o produto por que no enviar aos potenciais clientes um material que explica por que ele melhor do que os modelos antigos? Como a ex-perincia de ver televiso muda com ele e assim por diante? Ao mostrar que entende do segmento em que atua, voc passa a se tornar uma referncia no assunto e, quando seus clientes precisarem com-prar algo nessa rea sabero a quem recorrer - sua loja, claro.

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Quando o cliente entra no seu site

ou na sua loja pela primeira vez,

qual a impresso que ele tem?

5. Incentive a primeira compraTodos os benefcios do seu produto devem estar claros o suficiente para fazer os consumidores terem inte-resse em compr-lo.

Mas, alm disso, no custa dar uma mozinha, incentivando com vantagens que ele ir ganhar com a com-pra. Pode ser um brinde, um carto de fidelidade com um na dcima compra voc tem um desconto ou

qualquer coisa que lhe parecer interessante, o importante dar a sensao de que a escolha pela sua loja valeu a pena.

Todos os benefcios do seu produto devem estar claros o suficiente para fazer os consumidores terem interesse em compr-lo.

10


Cap

tulo

3

Voc conseguiu atrair vrios clientes, eles foram at sua loja e fizeram

timas compras. Trabalho finalizado com sucesso, no mesmo? Muita

calma nessa hora, pois o trabalho em vendas nunca pra. O ciclo de compras no termina quando o cliente sai da loja com seu produto. Essa apenas uma das etapas.

Depois de fazer com que o cliente compre seu produto voc precisa conquist-lo para que ele volte para sua loja. como em um relaciona-mento: no adianta fazer de tudo pelo primeiro beijo e, depois disso, largar a outra pessoa e esperar que ela esteja ali para sempre. A rela-o deve ser construda dia a dia, ao longo do tempo, para que, mais que um cliente, ele se torne seu consumidor fiel.

A compra no acaba quando o cliente vai embora

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Para entender por que isso to importante basta se colocar no lugar do consumidor.

Alm de lojista e vendedor, voc tambm cliente

em vrios momentos de sua vida. Pense em como voc gosta de ser tratado. No bom quando a empresa da qual voc cliente mostra que se de-dica em deixar voc satisfeito e lhe ajudar mesmo depois que voc foi embora? Ento, faa o mesmo pelos seus consumidores e mantenha uma carteira de clientes consistente.

Contatos constantes para demonstrar preocupao, mensagens de felicitao de aniversrio e manuten-

Os dados comprovam: de acordo com estudo realizado pela Escola de Negcios da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, aumentar a taxa de reteno de clientes em 5% provoca um crescimento de at 95% nos lucros.

o gratuita a um produto que voc vendeu a ele depois de um ano de compra so algumas aes que ajudam nesse sentido.

Junte sua equipe, tenha outras ideias e beneficie-se

dos clientes fiis.

12


Cap

tulo

4

Se depois de ler o captulo anterior voc estiver se perguntando Mas como eu fao para reter meus clientes?, a resposta vem agora. Veja a seguir cinco dicas prticas que vo ajudar a fidelizar seu pblico:

Cinco dicas para fidelizar seus clientes

1. Entregue o que prometeu

Pode parecer bvio, mas nem sempre isso acontece. No atender a expectativa dos clientes um dos principais erros do varejo, e o que mais motiva as reclamaes dos consumidores.

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Na nsia de vender a todo custo, muitos vendedo-res acabam prometendo vrias coisas que no vo conseguir cumprir. Sejam detalhes relativos ao pro-duto - como cor, tamanho ou modelo - ou mesmo no que se refere aos servios - entrega, assitncia, garantia - s prometa o que a loja tem possibilidade de entregar.

Vale mais a pena voc dizer no a um pedido do cliente do que engan-lo. Ele pode suportar o fato de que voc no tem exatamente aquilo que ele quer, mas jamais vai perdoar uma mentira. Um cliente enganado, alm de no voltar sua loja, vai fazer a caveira de sua marca para todos os seus contatos.

2. Cuide de seu pblico interno

Lembra que nas dicas sobre como atrair clientes falamos da importncia do pblico interno? Nessa etapa ele tambm fundamental. Os colaboradores de sua loja iro se relacionar diretamente com os clientes. Por isso, precisam estar felizes e satisfei-tos com o trabalho para poder atender da melhor maneira possvel, mantendo uma relao saudvel e duradoura com os consumidores.

3. Incentive a fidelizao

No captulo sobre atrao de clientes sugerimos que voc oferecesse vantagens para a primeira compra. Da mesma forma, esse esquema de incentivos e benefcios funciona na reteno dos clientes. Faa

programas de fidelizao premiando (com brindes,

descontos e outras vantagens) aqueles clientes que

so mais fis, que sempre compram com voc. Eles

vo se sentir valorizados por escolherem a sua loja e sero cada vez mais fiis.

4. Saiba tudo sobre seu cliente

Procure coletar o mximo de informaes de seus clientes. Data de aniversrio, nmero de pessoas com quem mora, estado civil, se tem filhos ou no,

etc. Uma maneira de conseguir esses dados pe-dindo que eles preencham formulrios na hora de sua adeso no Programa de Fidelidade, por exem-plo. Troque as informaes sobre ele por vantagens na sua compra.

Os dados sobre o seu pblico vo ajudar voc a fazer uma comunicao mais direcionada a cada cliente. Voc pode oferecer itens especficos ao

contexto de cada consumidor. Alm disso, como

falamos anteriormente, mandar felicitaes em aniversrio e datas especiais e oferecer contedo de qualidade, que o ajude em seu dia a dia, tambm

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Faa programas de fidelizao premiando (com brindes,

descontos e outras vantagens) aqueles clientes que so

mais fis, que sempre compram com voc.

5. Responda seus clientes

Existe algo pior que um cliente insatisfeito? Sim, existe: cliente insatisfeito que no obtm respostas da loja.

far seus clientes estarem sempre em contato com sua marca. E, como diz o ditado: quem visto, lembrado.

No deixe que seus clientes se esqueam de voc.

Clientes que reclamam podem ser timas oportu-nidades de crescimento para sua loja. Quando um cliente se d ao trabalho de reclamar porque se importa com a relao que tem com a marca. Ele confiou em sua loja e acabou se decepcionando. Ou

seja, um cliente fiel em potencial.

Escute o que ele tem a dizer e tente ao mximo resolver o problema ou a situao que o est dei-xando infeliz. Alm de converter a situao para

traz-lo de volta ao time de clientes fiis, voc tem

a oportunidade de entender o que houve de erra-do para melhorar processos dentro de seu ciclo de vendas.

Agora que voc leu todas essas dicas no deixe que elas acabem morrendo sem nenhuma utilidade. Use

essas informaes para melhorar o atendimento e os processos dentro de sua loja. Compartilhe esse mate-rial com sua equipe e veja o que ela tem a dizer sobre isso.

Uma boa forma de dar vida a esse Guia realizando uma conferncia com seus vendedores, utilizando as dicas desse material como base. A partir da, vocs podem avaliar como aplicar as dicas reunidas aqui em

seu cotidiano de vendas ou mesmo encontrar novos caminhos a partir da troca de conhecimento.

Mos obra e boas vendas!

Concluso

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Exer

cci

os

Sabemos que comear do zero a analisar seus clientes atuais e po-tenciais no fcil. Por isso, desenvolvemos um modelo do que voc precisa buscar de informaes. Com isso, voc vai formar vrios gru-pos de clientes. Sua tarefa preencher os dados e, depois, agrupar as informaes para entender os tipos de clientes.

Funciona assim: veja tudo que escreveu em cada uma desses exer-ccios e analise qual informao complementa a outra. Por exemplo: o cliente que tem o perfil masculino, de 30 a 40 anos, encaixa-se no

grupo que tem personalidade introspectiva, diverte-se indo ao cinema e poderia ir em sua loja em momentos em que estivesse montando sua nova casa.

Selecionando o pblico

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Uma informao ir complementar a outra e, assim, voc vai formando as personas, que so tipos de clientes em forma de personagens. Voc pode at dar um nome fictcio para cada um deles. O impor-tante que todos em sua loja tenham muito claro em mente quais so os seus tipos de clientes, o que eles buscam e por que esto indo at a loja.

Os primeiros so sempre exemplos. Depois, voc pode fazer quantos itens forem necessrios para cobrir todos os produtos e tipos de clientes que voc tem:

Anlise dos produtos:

PRODUTO:

CARACTERSTICA

(marca, modelo, tamanho, cores etc):

BENEFCIOS:

PRODUTO:

CARACTERSTICA

(marca, modelo, tamanho, cores etc):

BENEFCIOS:

PRODUTO: Batedeira

CARACTERSTICAS marca, modelo, tamanho, cores etc): Batedeira Mondial Pratica Black 3V Pulsar - B-12

BENEFCIOS: 3 velocidades + pulsar, tigela grande de 3,6L, baixo consumo de energia

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TIPO DE PBLICO:

POR QUE TERIA INTERESSE (quais problemas ou necessidades atenderia):

EM QUE SITUAES:

TIPO DE PBLICO:

POR QUE TERIA INTERESSE (quais problemas ou necessidades atenderia):

EM QUE SITUAES:

Quem poderia ter interesse nos benefcios de seus produtos:

TIPO DE PBLICO: Donas de casa

POR QUE TERIA INTERESSE (quais problemas ou necessidades atenderia): fazer alimentos para a famlia

EM QUE SITUAES: quando precisasse agilizar o preparo de bolos e tortas.

TIPO DE CLIENTE 01:

POR QUE COMPRAM OS PRODUTOS:

Quem so seus atuais clientes:TIPO DE CLIENTE 01: doceiras

POR QUE COMPRAM OS PRODUTOS: fazer seus doces para a venda

TIPO DE CLIENTE 02:

POR QUE COMPRAM OS PRODUTOS:

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Dados demogrficos

CLIENTES 01IDADE: 29 anos

SEXO: feminino

REGIO ONDE MORA: So Paulo (SP)

RENDA: em mdia R$ 3.000,00

N DE PESSOAS COM QUEM VIVE: 5

ESCOLARIDADE: Tcnico

PROFISSO: Confeiteira

CLIENTES 01

IDADE:

SEXO:

REGIO ONDE MORA:

RENDA:

N DE PESSOAS COM QUEM VIVE:

ESCOLARIDADE:

PROFISSO:

CLIENTES 02

IDADE:

SEXO:

REGIO ONDE MORA:

RENDA:

N DE PESSOAS COM QUEM VIVE:

ESCOLARIDADE:

PROFISSO:

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Ficou claro? Agora chamar a equipe e colocar a cuca pra funcionar!

Bom trabalho!

Estilo de vidaCLIENTE 01PERSONALIDADE: Alegre

QUAL O TIPO DE LAZER: Sair com a famlia

EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO: para fazer produtos para a venda e tambm pre-parar doces para a famlia

CLIENTE 01

PERSONALIDADE:

QUAL O TIPO DE LAZER:

EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO:

CLIENTE 02

PERSONALIDADE:

QUAL O TIPO DE LAZER:

EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO:

Anlise da concorrnciaLOJA CONCORRENTE: Loja X

O QUE VENDEM: batedeiras

ONDE ATUAM: So Paulo (SP) - regio sul

QUAIS SO SEUS PONTOS FORTES: Bom atendimento

QUAIS SO SEUS PONTOS FRACOS: Atuam apenas em sua regio

ONDE ESTO DEIXANDO BRECHAS: No entregam em outras regies mais distantes.

LOJA CONCORRENTE:

O QUE VENDEM:

ONDE ATUAM:

QUAIS SO SEUS PONTOS FORTES:

QUAIS SO SEUS PONTOS FRACOS:

ONDE ESTO DEIXANDO BRECHAS:

LOJA CONCORRENTE:

O QUE VENDEM:

ONDE ATUAM:

QUAIS SO SEUS PONTOS FORTES:

QUAIS SO SEUS PONTOS FRACOS:

ONDE ESTO DEIXANDO BRECHAS:

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21

Guia: Como atrair e fidelizar seus clientesRe

fer

ncia

s

1. http://smallbusiness.chron.com/select-target-market-marketing-state-gy-1696.html

2. http://www.inc.com/guides/2010/06/defining-your-target-market.html

3. http://www.entrepreneur.com/article/226360

4. http://www.microsoft.com/business/en-us/resources/marketing/customer-service-acquisition/7-easy-tips-to-attract-new-clients.aspx?fbid=px1eXA-kO3lC

5. http://www.convinceandconvert.com/social-media-marketing/15-important-tips-to-help-you-keep-your-customers/

6. https://www.microsoft.com/business/en-us/resources/management/customer-relations/7-tips-on-keeping-customers-for-life.aspx

22


A ferramenta certa para o sucesso da sua empresa!O que ?A Academia Gazin de Ensino foi criada para treinar, capacitar e fomentar o desenvolvimento dos clientes do Atacado Gazin. Va-mos disponibilizar uma srie de treinamentos voltados para os pequenos e mdios varejistas que tem o objetivo de aumentar a lucratividade do seu empreendimento. Confira as vantagens:

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Temas abordadosOs temas sero dividos em 10 mdulos e sero ministrados por profissionais com vasta experincia no mercado.

Estratgiae clientesCom Marcelo CaetanoConsultor e scio-di-retor do Grupo Venda Mais, j trabalhou em consultoria para mais de 80 empresas. Autor do livro Chega de Des-contos.

Liderana e processosCom Rodrigo SaporitiPublicitrio, j realizou cur-sos e treinamentos para empresas como Sanofi-A-ventis, Avon, Honda, Sicre-di e Sensormatic.

VendasCom Claudio DiogoBacharel em Adminis-trao de Empresas, j prestou consultoria para empresas como Lreal, Sicredi, Schaefer Boats, Sebrae.

RecursosHumanosCom Wanderley CintraEmpresrio, pedagogo, bacharel em psicologia, palestrante e consultor nas reas de atendi-mento e telemarketing.

DinheiroCom Paulo RamosFormado em administra-o, MBA em Gesto de Projetos e Ps graduado em FIlosofia e Sociologia, Gerente de atacado h 12 anos.

Gesto de ProdutosCom Edgard Natacci Ju-niorEspecialista em Marketing e Administrao financei-ra. Instrutor no MBA Es-tratgias em Vendas na UnibeB Escola Superior de Vendas.

MarketingCom Ricardo VenturaAutor de vrios livros. Consultor sobre Com-portamento Humano no Programa Mulheres na TV Gazeta.

ComunicaoCom Adriane WernerJornalista, especialista em Planejamento e Qua-lidade em Comunicao e Mestre em Adminis-trao de emrpesas.

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