Com. Mark Part II

8/8/2019 Com. Mark Part II

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2.1 Perfis que Caracterizam Alguns Clientes

O CPTICO:

resmungo e quase sempre pessimista. A melhor maneira delidar com um cliente desse tipo atend-lo depressa, com segurana e com

sorriso.

O IMPORTANTE:

Fala difcil. Quer sempre demonstrar a sua importncia. Atenda-o sem lhe negar a

considerao desejada. Ser corts, sem parecer humildade. No o deixar perceber nunca

que se est a explicar alguma coisa que ele no sabe.

O INDECISO:

Se um cliente desse tipo chegar, tentar cativ-lo. Ajuda-lo. Procurar compreend-lo. Se

ele gostar da maneira pela qual tratado, poder tornar-se bom cliente.

O TMIDO:

D mais importncia s opinies alheias. Procurar inspirar confiana. Mostrar-lhe oprogresso do assunto. Se conseguir quebrar em parte a timidez, poder conquistar um

bom cliente.

O CONHECEDOR:

Inteligente e capaz, compreende imediatamente o alcance das ideias que lhe so

apresentadas.

O SUSCETVEL:

Com um cliente assim, vale mais a diplomacia, o jeito. Trata-lo com cautela absoluta.

Observar as palavras que emprega. No despertar nunca a sensibilidade.

No dar lugar a equvocos. Falar, simplesmente, com delicadeza.

O FCIL:

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Nenhum cliente to fcil quanto parece. A sua boa disposio no significa

ingenuidade. Trata-lo com simplicidade e interesse. Fazer com que ele se sinta um

cliente importante tratando-o sempre pelo nome. No falar demais para no o cansar.

O EXIGENTE:

extremamente severo no julgamento de tudo. Se conseguir satisfazer-lhe a vontade,

poder ser um bom cliente.

O DESCONFIADO:

Com esse, no fazer afirmaes que no se possa comprovar. Alis, quase todos os

clientes so desconfiados antes de formar a sua opinio. E a opinio forma-se atravs do

esclarecimento de dvidas.

O INSTINTIVO:

impulsivo. Sente, invariavelmente, a impresso dos fatos e coincidncias. De tudo, ele

deduz uma causa.

O LENTO:

No o importunar com perguntas, que ele pode ficar perturbado. Deixar que ele tome a

iniciativa de perguntar, se tiver alguma dificuldade. T-lo sempre sob ateno.

O RENITENTE:

Implica com tudo. Atende-lo depressa. Se estiver ocupado, pedir-lhe que aguarde um

minuto, antes mesmo de ele se dirigir para si. Com isso ele sentir-se- parcialmente

atendido e ser capaz de esperar mais de um minuto.

O TCNICO:

Faz muitas perguntas. sempre interessado, por isso bom que se esteja sempre seguro

das informaes a serem dadas.

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3. Diferentes Fases do Atendimento

O atendimento ao cliente caracteriza-se por ser um momento

muito especial. Ele acontece quando algum entra em contacto

consigo para solicitar uma informao, um servio, um produto, etc.

Em funo desse contacto, o cliente cria uma imagem, que associa

pessoa que lhe prestou o servio. Essa imagem logo transferida

para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu.

muito importante cativar o cliente e mant-lo satisfeito. essencial que eles

consumam os produtos ou os servios da empresa. Deve-se sempre manter uma postura

profissional, a conduta, pois cada cliente capaz de perceb-las claramente, atravs dasnossas atitudes e comportamentos.

Os clientes merecem ser atendidos de forma correcta. Afinal, o trabalho

realizado para eles e so eles que mantm o mercado. Trabalhar servir, pois todo

servio um trabalho para benefcio de outra pessoa.

O que atender

acolher. Receber com ateno e cortesia. Dar ou prestar ateno a algo. O

atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa outra. Sempre que se atende, est a

relacionar-se com outra pessoa.

Assim devemo-nos preocupar com o nosso comportamento e a influncia que ele exerce

nas pessoas com que nos relacionamos. Devemo-nos preocupar com o tipo de ajuda que

podemos prestar e como auxiliar os clientes na resoluo de suas dificuldades.

O atendimento traz a possibilidade de enriquecimento pessoal e de enriquecimento do

trabalho, porque envolve pessoas.

Passos especiais para um bom atendimento

ATENO:

um passo de extrema importncia. Ao iniciar o atendimento a hora da

ateno. Dar ateno significa abrir-se, voltar os sentidos para aquele que est a atende.

nesse momento que passamos a ver, ouvir e sentir o interlocutor.

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Para um contacto significativo preciso ver e ouvir as pessoas para que a

individualidade dela nos seja percebida e vice-versa.

As pessoas guardam sempre a primeira impresso e no existe uma segunda hiptese de

causar a primeira impresso. O pblico associa o comportamento de quem atende com a

imagem da empresa.

ENVOLVIMENTO:

Acontece quando a pessoa atendida expe a sua necessidade enquanto

acolhemos o problema de maneira objectiva e eficaz.

Todo relacionamento se torna mais fcil quando nos colocamos no lugar do outro, como

se estivssemos na situao vivida por ele. Cuidado! Isso no significa que deve tomar

para os problemas alheios.

Deve manter-se tranquilo e equilibrado para prestar uma ajuda eficaz. Nesse passo

preciso estabelecer um clima de confiana e comunicao mtua e de respeito.

INTERPRETAO:

Quem trabalha seguro do que faz trabalha mais tranquilo. necessrio que se

conhea bem a nossa funo e a funo da organizao para proporcionar um

atendimento eficiente. Necessitamos de conhecer as informaes que o cliente precisa.

Dificilmente se far um bom atendimento se se for apenas gentil e simptico.

Portanto, responda s seguintes perguntas:

1- Tenho informaes para encaminhar bem o cliente?

2- Sei consultar os documentos e materiais necessrios para descobrir os procedimentos

que devo adoptar em cada situao?

3- As informaes esto actualizadas?4- Procuro manter-me bem informado para informar bem?

ENCAMINHAMENTO:

Devemos ter cuidado para evitar retornos e consequncias desagradveis. Por

falta de ateno, descuido ou mesmo conhecimento muitas vezes o cliente recebe um

encaminhamento inadequado.

Toda a funo social do atendimento fica reduzida a zero quando se prejudica o cliente.As informaes devem ser dadas com segurana e explicadas. Um no sem explicaes

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frustrante.

CRIATIVIDADE:

Uma qualidade de quem atende. a capacidade de formar mentalmente ideias,

imagens e coisas no presentes ou dar existncia a algo novo, nico e original, porm

sempre com um objectivo. da quantidade que se extrai a qualidade que fundamental

em criatividade. mais criativo saber formular perguntas do que encontrar respostas.

Quanto maior o nmero de perguntas, maior a nossa probabilidade de encontrar uma

boa resposta. Qual o problema? Um problema definido j est 50% resolvido.

Levantar dvidas, novas possibilidades, olhar velhos problemas sob novos ngulos

muito importante para a identificao correcta do problema do momento.

De uma maneira geral existem pontos em comum a todo o bom atendimento a

clientes em qualquer rea de negcio:

A nvel de recepo

1. Olhar para o cliente: Olhando para o cliente, estamos desde logo a comunicar

com ele;

2. Sorrir: Mostrando simpatia e disponibilidade;

3. Cumprimentar com cortesia: Bom dia, boa tarde, boa noite;

4. Oferecer Ajuda: Em que posso ajudar; em que posso ser til;

A nvel da prestao do servio

5. Confirmar e identificar o pedido: Identificar concretamente aquilo que o cliente

deseja;

6. Prestar o servio: ser for necessrio apresentar alternativas;7. Olhar e sorrir;

8. Perguntar se deseja mais alguma coisa: verificar se o cliente tem alguma dvida

relativa ao servio

A nvel da despedida

9. Agradecer a visita do cliente: dar obrigado pela preferncia dos nossos servios

por parte do cliente;10. Mostrar gosto por ter recebido e atendido o cliente;

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11. Despedir-se com amabilidade: Volte sempre, bom fim-de-semana

3.1 Princpios Fundamentais para um Bom Atendimento

De uma maneira geral, o atendimento ao pblico est ligado com o

carcter e personalidade da pessoa que est a atender. Mas existem

algumas atitudes que podem ser trabalhadas, de maneira a praticar o

melhor atendimento possvel ao cliente. Entre elas podemos destacar:

Ser corts, manter o bom humor

Dar boas vindas, tentar no ser ntimo

Atender de imediato

Mostrar boa vontade

Ser rpido, prestar todas as informaes necessrias de forma objectiva

Evitar atitudes negativas

Sempre responder s questes

Falar a verdade Dar ateno s reclamaes

3.1.1 Como Agradar ao Cliente

A satisfao do cliente igual percepo que ele tem sobre o que recebe, menos as

expectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido.

Para uma boa satisfao do cliente h que ter em conta:

O que o cliente quer?

Do que o cliente necessita?

O que o cliente sente?

O que o cliente pensa?

Se o cliente est satisfeito?

Se o cliente voltar?

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Se o cliente indicaria o produto e/ou servios a terceiros?

Deve ter-se sempre em mente que:

Um cliente a pessoa mais importante em qualquer negcio; Um cliente no depende da empresa. A empresa que depende dele;

Um cliente no representa uma interrupo do nosso trabalho. Ele o propsito

do mesmo;

Um cliente no nos faz um favor quando nos procura para um servio.

3.1.2 Erros a Evitar

Tratar os clientes com apatia

Olha para a minha cara de preocupado

Apatia como sinal de aposentao e ausncia

Indiferena consigo e com o servio

Despachar os clientes

Agora no, ter de esperar pelo meu colega

Ter de fazer essa pergunta noutro lado

Remeter para a leitura de informao afixada

Ser frio com os clientes

Uma mascara no rosto sem emoo e sem sorriso

Um olhar Que desagradvel voltar a v-lo

O discurso do sim, no, talvezpois

Tratar os clientes sem respeito

Falar aos clientes de cima para baixo

Utilizar uma linguagem que os clientes no entendem

Alterar o tom de voz

Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianas, adultos eidosos

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Trabalhar como um robot

Tratar todas as situaes da mesma maneira

Indiferena da especificidade de cada situao

Fazer s o que est no manual

Regulamentos que s defendem os interesses da organizao

A organizao deve permitir que o pessoal use o bom senso

Gesto das situaes interesses do cliente Vs interesse da organizao

Obrigar os clientes a dar voltas

Empurrar os clientes atravs dos diversos sectores ou pessoas da organizao

Encaminhar sem acompanhar

Adiar para nunca resolver

3.1.3 O Atendimento Telefnico

A comunicao telefnica hoje em dia muito utilizada e

importante. Envolve algumas tcnicas indispensveis para facilitar o

relacionamento, tornando-o mais agradvel.

Quando o telefone tocar:

1. Atender as chamadas pronta e amavelmente, no permitindo que o telefone venha a

prejudicar o trabalho. O telefone no deve tocar mais de 3 vezes sem ser atendido,

devendo estar localizado numa posio estratgica que diminua os deslocamentos;

2. Identificar a empresa, cumprimentar o interlocutor, para que ele tambm se

identifique.

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3. Prestar as informaes com clareza e preciso, mas ter cuidado, tacto e discrio.

Falar o necessrio e no fazer comentrios do que viu ou ouviu.

4. Finalizar a conversa considerando a possibilidade de atendimento e agradecer as

informaes recebidas. Ser gentil e ter sempre uma palavra amvel

5. Procurar encerrar o mais rapidamente a conversa, ser breve com cortesia. No deixar

que o dilogo caminhe no sentido pessoal

6. Procurar no responder bruscamente ou demonstrar irritao, e nunca desligar o

telefone.

7. Verificar a inteno de atender por parte do executivo e s transferir a ligao

quando ambos estiverem em linha, se necessrio

8. Ter cuidado quanto aos pedidos de informaes sobre o executivo; no dar

informaes sobre as ausncias, hora de sada ou chegada. Informaes desse tipo

podem originar problemas.

9. Perguntar se necessita de mais algum tipo de ajuda

10. Despedir-se com gentileza.

4. Gesto de Reclamaes

O tratamento das reclamaes, se abordado pelas empresas

de um modo srio, e integrado na sua prpria cultura, pode

constituir uma ferramenta de gesto importante ao nvel da imagem

corporativa e da fidelizao de Clientes. Mais do que isso, a anlise

das suas causas d quase sempre origem definio de aces internas de melhoria, que

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contribuem para o aperfeioamento contnuo das actividades que compem os

processos que identificam o modelo de negcio de uma empresa.

Gerir uma reclamao uma oportunidade real de melhoria e reflexo no

enfoque da actividade exercida, mas sobretudo um momento nico para o

fortalecimento da relao com os Clientes e conhecimento das suas expectativas, o que

se traduz em ganhos de eficcia e satisfao das suas necessidades.

Um estudo veio comprovar que se algo sai errado numa prestao de servio, o

cliente danoso contar a pelo menos dez pessoas o facto de ter sido mal atendido ou

recebido. Caso se tenha prestado um bom servio, o cliente contar unicamente a trs

pessoas o facto de ter sido bem recebido.

Todos querem evitar reclamaes, mas se elas ocorrerem devem ser vistas como

uma oportunidade positiva de reconquistar um cliente.

4.1 Recepo de Reclamaes

Quem atende, quem lida com o pblico, vai sempre receber reclamaes. As

reclamaes podem vir de clientes, bem como de colegas de trabalho. Afinal, quem

nunca recebeu uma reclamao? Elas vm de todos os lados: de filhos, de marido, deirmos, de amigos, etc. Porque no encarar com serenidade a reclamao? A reclamao

d-nos oportunidade de rever o nosso comportamento, a nossa actuao, de fazer uma

autoavaliao, fazer-nos mudanas no nosso padro de comportamento, buscando a

melhoria e o aperfeioamento dos nossos servios.

A reclamao tem o objectivo de melhorar os servios, solucionar problemas,

reparar erros. Proporciona satisfao pessoal.

Quem erra?: quem executa; quem atende mesmo que a culpa no seja dele.

Causa dos erros: falta de treino, de comunicao, de ambiente adequado, de

planeamento, de inexperincia, desconhecimento e desmotivao.

O erro sempre pessoal. Exige sempre identificao e punio quando houver

negligncia ou m f comprovada.

Qual a utilidade do erro? Corrigir e gerar satisfao. Promover a autoavaliao para

mudanas, melhoria e aperfeioamento.

Quando se errar admitir que se errou. H pessoas que sabem ouvir uma reclamao.

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As reclamaes numa unidade hoteleira ou de restaurao, assim como em todas as

outras, podem ser principalmente de trs tipos:

A nvel do servio: Este nvel relativo a todas as reclamaes ligadas com a

forma como o servio em si prestado. Podem variar entre a forma como o

cliente atendido, o tempo de espera do cliente, a falta de profissionalismo dos

colaboradores, forma como preparado o servio, preos praticados, etc.

A nvel das instalaes: Este ponto referente a todas as reclamaes ligadas

com o aspecto fsico das instalaes. Podem ser das mais variadas incidncias,

desde do tamanho do edifcio ou empreendimento, ao nvel do estado de

conservao, climatizao, sonorizao, sanitrios, etc.

A nvel da higiene e segurana: Ponto transversal aos outros pois engloba as

normas de segurana e higiene, quer no processo de prestao de servios, quer

a nvel das instalaes. relativo garantia de utilizao das normas bsicas.

Podem variar entre a limpeza e asseio do local, at ao sentimento de segurana e

bem-estar do cliente.

Modelo Geral de Recepo e Tratamento de Reclamaes

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4.2 Atitudes a Tomar

A eficcia no tratamento de uma reclamao deve seguir os seguintes passos:

Silncio: o cliente est alterado. Por isso deixar falar e no interromper. Manter-se

calmo e ir pensar nos argumentos. Nesta fase h que manter a calma, no demonstrar

nervosismo nem agitao, postura corporal calma e calorosa;

Acolhimento personalizado: nesta fase pretende-se que o profissional apresente um

sorriso e demonstre total disponibilidade para atender a reclamao do cliente;

Ouvir:prestar ateno completa ao cliente e ouvir com cuidado. Utilizar a escuta activa

de modo a que o cliente sinta que o profissional est completamente disponvel para o

atender. Pretende-se que colaborador seja emptico, d feedback, mostrando-se

compreensvel com o descontentamento do cliente;

Perceber: recolher toda a informao necessria e transmitida pelo cliente. Reformularos factos e se existirem dvidas, colar questes complementares;

Reconhecer/Esclarecer/Actuar reconhecer se a reclamao legtima e esclarecer o

cliente acerca da soluo a ser tomada. Neste ponto, se o trabalhador poder resolver

sozinho, ter de o fazer do modo mais rpido e simples para atender ao cliente. Se no

estiver ao alcance do colaborador, recolher os dados e encaminhar o caso para um

responsvel ou auxiliar.

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No esquecer que se o cliente tiver razo, o colaborador dever pedir desculpa

(oralmente ou por escrito) e, resolvido o problema, agradecer ao cliente por o ter

comunicado.

As tcnicas ajudam-nos em muito a fazer um bom atendimento ao pblico. Entretanto,

outros factores so importantes para se executar um bom trabalho.

A) Gostar do que faz;

B) Conscincia de que o que faz lhe proporciona ganhos, satisfao pessoal e

reconhecimento;

C) Boa vontade para promover a empresa e satisfazer o cliente;

D) Aptido;

E) Colocar-se na pele de quem atende.

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