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Prestar um bom atendimento é uma questão de sobrevivência em um mercado competitivo e, para alguns setores de negócios específicos, é ainda mais essencial. Um exemplo é o segmento de saúde: em alguns casos, um segundo pode significar uma vida salva. Por esse motivo, na medida em que uma empre-sa cresce, deve apostar na qualificação dos serviços de contato com o usuário. Para isso, o gestor deve investir em uma estrutura de call center interno adaptada às demandas da própria organização. Se essa é a sua intenção, recomendamos a leitura deste e-book.

Neste material educativo, a Teclan separou as principais demandas das empresas que atuam no segmento de saúde: atendimento de rotina, reagendamentos, venda de planos, cobrança, atendimentos de emergência, televenda de produtos e serviços e lembretes de consultas. Em cada ponto, mostramos a tecnologia e os profissionais necessários para prestar esse tipo de serviço na sua instituição.

Além de apontar as principais demandas, também separamos algumas dicas fundamentais para que você dê início a um atendimento de excelência em seu call center.

Se você tiver alguma dúvida ou se quiser contribuir com alguma informação para este e-book, entre em contato com a Teclanestamos à disposição para ouvi-lo. Esperamos que este material educativo contribua com a melhoria do atendimento prestado aos usuários da sua empresa. Boa leitura!

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1. Necessidades de uma empresa da área de saúde

2. Como implantar um call center de acordo com as minhas necessidades

3. Conclusão

SUMÁRIO

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1. Necessidades de uma empresa da área de saúdeUma empresa que atua no segmento de saúde tem necessidades e demandas muito específicas, diferentes dos outros tipos de organização. Por isso, separamos as sete solicitações mais populares nesse setor e apontamos como resolvê-las com a ajuda de um call center:

1.1 Atendimentos e marcação de consultas

Demanda muito comum nas clínicas e consultórios. Em muitos casos, uma só secretária não dá conta de atender a todas as chamadas recebidas pela organi-zação. Além disso, é necessário prover o controle da qualidade do serviço. Daí vem a necessidade de um call center mais estruturado e dedicado para esse tipo de demanda.

Aqui, é preciso estruturar uma operação receptiva ou seja, o call center recebe as demandas do consumidor. Neste caso, o investimento deve ser feito em dois pontos principais:

a) Atendimento: você deve procurar no mercado profissionais aptos a lidar com vários requerimentos diários. No setor de saúde, é comum receber ligações de pessoas aflitas, procurando rápida solução para seu problema. Aqui, os operadores – nome dos profissionais que trabalham na “linha de frente” do call center devem estar aptos a tranquilizar o cliente e auxiliá-lo da forma mais rápida possível.

b) Tecnologia de telefonia: neste caso, você pre-cisará de uma boa solução, que lhe dê o suporte de uma central telefônica junto a ferramentas de gestão do atendimento. Vários softwares disponíveis no mer-cado podem ajudá-lo nessa tarefa. Além disso, sugerimos que você use um programa integrado com a ferramenta de gestão de clientes (o famoso CRM, ou Customer Relationship Management). Ela ajudará o setor de atendimento a identificar quem está ligando e qual o histórico dessa pessoa com a clínica ou empresa.

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Case Medical HealthExemplo de bons resultados em atendimento

A Medical Health - especializada em assistência médica privada com atuação na Grande São Paulo - conta com um serviço interno de call center para agendar consultas e orientar o consumidor. No decorrer desse trabalho, os gestores perceberam a necessidade de aprimorar a qualidade do atendimento e de obter mais controle das operações. Para atender a essa demanda, a empresa buscou um software de telefonia para 29 posições de atendimento.

Com a ferramenta, a Medical Health iniciou a gravação e monitoração das chamadas do call center. Baseado no acompanhamento da interação entre agentes e clientes, foi identificada a necessidade de aprimoramento do serviço, o que gerou mudanças na equipe e acabou por contribuir com ganhos em produtividade e níveis de serviço. Além disso, a medição de indicadores básicos deu mais ferramentas para os gestores acompanharem o trabalho desenvolvido e promover diversas ações em busca de otimização de recursos. “A solução contribui significativamente para o aumento da produtividade, aprimoramento do atendimento e da gestão da central de chamadas”, afirma o Diretor de Planejamento e Controle da Medical Health, Elizeu Preto.

Além das melhorias nas operações, a integração proporcionada pelo sistema torna-se uma opção mais acessível e viável financeiramente. “O produto tem uma relação entre custo e benefício muito atrativa e tem nos dado um bom retorno econômico em relação ao nosso call center”, explica Elizeu Preto.

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1.2 Lembretes e Reagendamentos:

O call center na área de saúde também pode facilitar a vida do usuário e diminuir um problema bastante comum no segmento: as janelas de ociosidade dos profissionais por falta do paciente.

O call center pode prestar o serviço de lembrar o consumidor a respeito da próxima consulta, do exame pendente ou do retorno ao médico, e também reagendar para outro horário, se for o caso. Para grandes clínicas ou hospitais, é fundamental dispor um setor que trabalhe com essas demandas para facilitar a vida dos gestores. É possível fazer isso manualmente até um certo ponto. Quando a empresa cresce, é preciso automatizar. Nesse caso, você tem duas opções:

a) URA: a URA ativa é um recado pré-gravado de voz que pode ser enviado para a sua lista de con-tatos, como os pacientes com consultas agendadas para amanhã, por exemplo, a fim de lembrá-los. Essa URA pode, ainda, oferecer as opções de confirmação da consulta, de alteração da data ou do horário (consultando a base de horários disponíveis) ou de

falar com um atendente, por exemplo. Essa é uma forma de diminuir a quantidade de faltas por esquecimentos, evitando janelas ociosas dos profissionais/consultórios entre um horário e outro.

b) SMS: outro jeito barato e simples de fazer esse lembrete é com SMS no call center. Você pode criar campanhas para o mailing cadastrado, enviando mensagens antes de uma consulta ou exame, por exemplo. A diferença da URA é que trata-se de mensagem de texto, e não de voz, e que aplica-se apenas a celulares.

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Case URA Reversa em Cooperativa Odontológica

É possível aplicar a URA Reversa para a confirmação, o cancelamento e o reagendamento de consultas. Uma cooperativa brasileira aplicou essa tecnologia para administrar as demandas dos seus mais de setenta dentistas cooperados e hoje colhe bons resultados.

A URA receptiva realiza o atendimento após o horário do expediente. A solução conta com fila de espera e mensagem de boas vindas e, em seguida, redireciona para o atendimento dos operadores. Conta, ainda, com a tecnologia de conversão de texto em fala (também conhecida como Text to Speech ou TTS) para personali-zar a interação com o cliente, tanto de nome quanto de dia e hora.

Além disso, a URA Reversa possui a função de lembrete, enviando um torpedo de voz ao cliente, lembrando-o da consulta um dia antes.

A adoção desse suporte tecnológico à cooperativa, e a outras empresas do setor, diminuiu sobremaneira o volume de faltas às consultas. Assim, o profissional da saúde não fica ocioso, não perde em faturamento, e seus clientes contam com um atendimento personali-zado e de alto nível de qualidade.

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1.3 Atendimento a usuários de planos de saúde ou odontológicos O número de usuários de planos de saúde e planos odontológicos no Brasil vem crescendo a cada ano. A demanda pelos serviços prestados também. Em geral, os procedimentos mais complexos, sejam médicos, hospitalares ou odontológicos, necessitam de uma autorização do plano antes de sua realização. A adoção de um call center voltado a esta atividade pode ajudar a sua empresa a reduzir custos e con-quistar a satisfação de seus clientes. Muitos usuários telefonam para o seu plano, ou se deslocam para a unidade de atendimento mais próxi-ma, para saber se a solicitação de internação ou ex-ame foi liberada, qual o motivo da não liberação, so-licitação de emissão de novo boleto para pagamento, informação de perda de carteira do plano, requisição de nova carteira etc. Tais solicitações podem ser atendidas de forma automatizada, através de uma URA Receptiva. Por definição, trata-se de um conjun-to de hardware e software específicos para o serviço, que trabalham em conjunto com as soluções de tele-fonia do call center. Nela, é possível criar um fluxo de atendimento: um roteiro que a aplicação seguirá e que será reproduzido para o usuário nas operações receptivas.

Essa URA pode estar associada a outras tecnologias, como o Reconhecimento de Voz (também conhecido como text-to-speech ou TTS), que usa a voz do con-sumidor para escolher as opções em um menu espe-cífico. Outra possibilidade é a integração com o CRM utilizado pelo plano. Com a adoção deste tipo de solução, o plano de saúde / odontológico passa a oferecer aos seus usuários comodidades como: agilidade no atendi-mento, liberação das filas nas unidades físicas, acompanhamento do status de sua solicitação, en-tre outras. Além disso, na visão de negócio, o plano passa a gerenciar melhor o serviço prestado aos seus usuários, uma vez que conta com recursos gerenciais sobre o atendimento, relatórios completos com di-versos indicadores, redução de custos operacionais e aumento da qualidade do atendimento.

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1.4 Venda de planos

Uma das demandas mais comuns que encontramos na área de saúde. Aqui, trata-se de um autêntico tra-balho de televendas – ou seja, a empresa usa o call center para prospectar novos clientes.

A venda de planos tende a ser um trabalho de escala maior. Por isso, recomendamos aqui a associação de tecnologias que promovam a otimização de recursos, tais como:

a) Discagem Automática: em televendas, o mailing, ou seja, a lista de contatos tende a ser maior. Assim, o uso de um discador automático torna-se funda-mental para se conseguir produtividade. Além disso, se estiver integrado ao seu CRM, ele dará ao agente informações relevantes sobre a pessoa que será contatada, melhorando ainda mais o desempenho da equipe de operadores e o resultado esperado do serviço.

b) URA Ativa: outra tecnologia que você pode usar para melhorar o processo é a unidade de resposta audível (URA), mais conhecida como URA ativa. Essa tecnologia dispara uma mensagem pré-gravada para o telefone das pessoas que constam na sua lista de contatos. Assim, é possível convidar o consumidor a se informar mais sobre o plano de saúde, dando opções para saber mais (repassando para um agente) ou cancelar a chamada.

c) SMS: funciona da mesma forma que a URA Ativa, com a diferença de que é uma mensagem de texto, e não de voz, e de que se aplica apenas a celulares. É bastante difundida e tem também excelente relação custo x benefício. Pode oferecer um plano de saúde e a opção de ligar ou acessar o site do call center para comprar ou saber mais informações.

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1.5 Cobrança de planos

Outra demanda comum para empresas especializa-das em planos de saúde é a cobrança de pagamentos atrasados. Aqui, temos um tipo de operação ativa especial, em que o operador entrará em contato para solicitar a quitação de uma dívida. Nesse caso, a parte tecnológica é simples de resolver – basta investir em um software de telefonia otimizado para ações ativas.

É possível dividir uma operação de cobrança em três etapas:

- Lembrete: um solução simples e de excelente relação custo x benefício é a adoção de solução de SMS ou mensagem enviada via URA ativa lembrando o consumidor a respeito do seu débito. Deve ter tom agradável e geralmente funciona para as cobranças com pouco tempo de atraso

- Cobrança formal: ligação pedindo para que o consumidor regularize sua situação. Aqui, os operadores devem mostrar ao consumidor as vantagens de quitar aquele débito. Use um tom agradável, não-punitivo, e ofereça ao cliente a possibilidade de regularizar sua situação.

- Cobrança judicial: última fase, que deve ser evitada ao máximo. Aqui, sugerimos que você veja a regulamentação brasileira para a suspensão dos serviços de um plano de saúde.

Para implementar uma ação específica de recolhimento, comece com o lembrete e a cobrança formal. Se você quer mais informações sobre o assunto, consulte nosso e-book sobre operações de cobrança

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1.6 Ligações de emergência

Hospitais e outras instituições que forneçam atendi-mento de emergência devem contar com uma estru-tura adequada, dada a responsabilidade desse gênero de atendimento. Vamos analisar esse tipo de ação pelo ponto de vista técnico:

- Trata-se de uma operação receptiva, ou seja, deve atender aos pedidos dos consumidores. Logo, a solução de telefonia deve ter capacidade de receber várias demandas simultaneamente. Ela não pode, em hipótese alguma, ser intermitente – deve estar sempre disponível.

- Por conta da sua disponibilidade constante, ela precisa de profissionais ativos 24h por dia. Logo, você deve pensar muito bem na escala de trabalho – tema de um post específico no Blog da Teclan.

- Esses profissionais também devem ser muito treinados e especializados no assunto. Eles vão lidar com pessoas que precisam de socorro e devem dar o encaminhamento devido o mais rápido possível. Sugerimos que você busque no mercado operadores com capacitação específica.

- Para acompanhar o trabalho desses profissionais, recomendamos o uso de gravação no call center. O registro das ligações permite uma análise dos atendimentos para otimizar o serviço e, consequentemente, ajudar a salvar vidas.

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1.7 Entrega de remédios

Se você tem uma farmácia, pode implementar um serviço de tele entrega. Na medida em que a empresa cresce, um call center pode ajudar bastante a receber as demandas (afinal, estamos falando de uma operação ativa) e organizar as entregas.

Antes de implementar um serviço desse tipo, é preciso levar em conta a legislação vigente. A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) proíbe a tele entrega de medicamentos controlados. Sugerimos a leitura desse documento da Anvisa com as principais dúvidas sobre o tema.

Além dos dois pontos fundamentais - tecnologia e atendentes capacitados - uma farmácia pode investir em um call center bem integrado com o sistema de gestão comercial. Assim, no momento da chamada, o operador pode ver os outros produtos vendidos, a forma de pagamento preferencial e até eventuais débitos que não foram quitados.

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2. Como implantar um call center de acordo com as minhas necessidades

Como você pôde ver, cada tipo de demanda exige tecnologia e profissionais específicos. Para implantar uma solução assim na sua empresa, separamos dois fatores que você deve levar em conta antes de começar esse processo:

a) Infraestrutura necessária: a tecnologia ajuda a prestar melhores serviços e economizar recursos na sua central de atendimento. O investimento em infraestrutura pode ser feito de acordo com o tamanho da sua empresa:

- Empresas menores: para instituições menores, é possível trabalhar com um número reduzido de posições de atendimento (PAs) – ou seja, postos de trabalho. Na média, esse tipo de organização trabalha com valores entre 10 e 20 PAs.

Para organizações de até 10 PAs, sugerimos o uso de uma solução de hosted call center ou cloud call center. Aqui, o software é pago pelo seu uso como um serviço e não por aquisição de licenças, modelo conhecido como Software as a Service (SaaS).

Assim como em outros serviços de cloud, o fornecedor de tecnologia é responsável pela infraestrutura necessária para a operação. A solução pode contar com sistemas de discagem, gravação, URA e telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas.

A ferramenta gera baixo custo de implantação e não exige uma equipe de TI própria altamente especializada, já que as informações de dados e voz da operação ficam armazenadas em um data center terceirizado, garantindo a otimização de recursos.

- Empresas maiores: se a demanda começa a crescer, vale a pena internalizar a estrutura de call center. Para isso, você precisa de bons servidores e um software de telefonia capaz de dar conta da demanda. Se você quiser mais informações sobre esse processo, recomendamos a leitura do nosso white paper 10 Dicas de Telefonia para Call Centers, voltado para organizações de porte maior.

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b) Equipe de atendimento: no recrutamento de profissionais, a quantidade necessária de operadores depende do perfil de cada serviço. Quanto mais complexa for uma ação, mais tempo ela levará para ser resolvida – portanto, sua empresa precisará de mais pessoas. Na hora de contratar, você deve analisar se a vaga em aberto tem um dos dois perfis a seguir:

- Atendimento genérico: não exige conhecimento especializado e pode ser feito por qualquer pessoa. Aqui, você pode investir em profissionais iniciantes, sem experiência, que possam aprender com a sua central.

- Atendimento especializado: casos muito específicos, como atendimentos de emergência, exigem profissionais que saibam lidar com essas situações. Vale a pena procurar pessoas experientes, que já atuaram nessas áreas. Além disso, nesses casos, o suporte de médicos em segundo nível é essencial.

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As empresas que lidam com serviços de saúde podem melhorar a relação com os usuários e gerar mais recei-ta com a ajuda de um call center. Esperamos que esse e-book ajude sua central a perceber esse potencial e implantar uma central de atendimento de excelência.

Quem decide internalizar o atendimento ao cliente deve fazê-lo de forma planejada, sem deixar escapar nenhum dos pontos fundamentais. Para isso, reco-mendamos a leitura do nosso e-book 10 passos para montar um call center, que contempla todos os fa-tores necessários para prestar um serviço de boa quali-dade.

Além do e-book, a Teclan mantém um blog com textos publicados semanalmente sobre tecnologia e gestão de call center. Acompanhe o Blog da Teclan e veja como otimizar resultados na sua central.

Por fim, se você deseja um projeto personalizado de call center para a área da saúde, entre em contato com a Teclan. Temos a tecnologia adequada para ajudá-lo a internalizar serviços e gerar bons resultados. Entre em contato conosco – estamos à disposição para ajudá-lo.Obrigado pela leitura e até a próxima!

3. Conclusão

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