Cenários & Oportunidades 2012 -...
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Cenários & Oportunidades 2012
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Com quem falamos?
800 clientes com mais de 12 meses de relacionamento, dentro dos diferentes produtos.
300 clientes potenciais, pessoas com intenção de investir nos próximos 6 meses.
1.100 entrevistas, distribuídas nas cidades de São Paulo, Porto Alegre, Fortaleza, Goiânia e Belém.
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Quem são nossos clientes e o que
pensam sobre o produto Consórcio?
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Cresce a participação da Classe C:
2010
Classe
A 7%
Classe
B 72%
Classe
C 20%
Classe
D 1%
2012
Classe
A 20%
Classe
B 49%
Classe
C 30%
Classe
D 1%
Base: 800 entrevistas
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As Classes Sociais no Brasil:
2012
Consórcio
Classe
A 20%
Classe
B 49%
Classe
C 30%
Classe
D 1%
2012
Brasil
Classe
A 5%
Classe
B 28%
Classe
C 49%
Classe
D 18%
Classe A = acima de 20 SM
Classe B = entre 10 e 20 SM
Classe C = entre 4 e 10 SM
Classe D = entre 2 e 4 SM
Fontes: IBGE e 800 entrevistas
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72
45
31
25
18
9
6
5
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Comprar um imóvel
Comprar um carro
Progredir na vida / estudar
Viajar de avião
Guardar dinheiro no final do mês
Casar e ter uma família
Pagar minhas dívidas
Passear no final de semana %
Base: 400 entrevistas – Estudo
Demandas da Classe C - QuorumBrasil
Quais os desejos da Classe C? (citações espontâneas, respostas múltiplas)
R$80 a 120 mil
R$14 a 19 mil
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Diminuiu a participação das mulheres como clientes:
2010
Homens
57%
Mulheres
43%
2012
Homens
63%
Mulheres
37%
Base: 800 entrevistas
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35% dos lares brasileiros são chefiados pelas
mulheres (IPEA).
As mulheres ocupam 35% dos cargos de gerência;
24% de diretoria e 39% de supervisão (Catho).
Em cerca de 20% dos lares onde ambos trabalham,
a renda da mulher supera a do marido (IBGE).
As mulheres são as maiores compradoras de
previdência privada para os filhos (Febraban).
Fazem três coisas ao mesmo tempo, sendo que
uma delas é mandar nos homens.
Um pouco sobre as mulheres...:
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Temos espaço para crescer a participação dos jovens:
2010
20 a
29
anos 23%
30 a 39
anos 33%
40 a 50
anos 44%
2012
20 a
29 anos 19%
30 a 39
anos 33%
40 a 50
anos 48%
Base: 800 entrevistas
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68% - não sei / nada
32% - com diversas citações, mas a
principal foi a palavra “carro”
“O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio?” (jovens que ainda não são clientes)
2012
20 a 29
anos 19%
30 a 39 anos
33%
40 a 50
anos
48%
Os jovens acima de 18 anos são responsáveis por R$30 bilhões de renda própria. E influenciam em R$90bilhões dos seus pais (IBGE-2011)
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“O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio?” (total da amostra)
2006
2008
2010
2012
62
83
86
91
38
17
14
9
Citações Positivas
Citações Negativas
Base: 1.100 entrevistas
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2008 8,67
“Consórcio ajuda você a pensar no futuro”?
NÃO SIM
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,90
2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,97
Base: 800 entrevistas
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Grande parte do nosso público alvo costuma utilizar a Internet:
96
92
69
4
8
31
De 20 a 29 anos
De 30 a 39 anos
De 40 a 50 anos
%
Utiliza Não Utiliza
• E-mails (pessoal ou comercial)
• A lazer
• Busca de notícias
• Relacionamento/Redes Sociais
• Para trabalhar / Comercialmente
• Pagamentos
• Compra de produtos/ serviços
%
97
75
72
65
64
48
37
Uso da Internet
Base: 1.100 entrevistas
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E cresce a intenção de comprar cotas via Internet:
7,55
5,98
Cliente
Potencial
Média nota 1 a 10
4,50
1,83
Cliente
Potencial
Média nota 1 a 10
“Qual seria sua intenção de comprar cotas de consórcio pela internet?”
2010 2012
Base: 1.100 entrevistas
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Um pouco mais sobre os
Clientes Potenciais
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Pontos de atratividade para o Cliente Potencial adquirir um consórcio:
(resposta única / espontâneas)
33
19
17
12
11
8
Custo (parcelas e taxas)
Disponibilidade financeira
Contemplação rápida
Mais informações a respeito
Facilidade para adquirir
Empresa de confiança
% 52%!
Ou seja, o consumidor
está mais cuidadoso
com seu dinheiro!
Base: 300 entrevistas
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Cresce o interesse destes potenciais pelo produto Consórcio:
Cresce o índice daqueles que
buscam se informar a respeito...
77
65
23
35
2010
2012
%
Não Sim
...mas eles estão sendo mal
informados por suas fontes!
91
81
9
19
2010
2012
%
Mal Informado Bem Informado
Base: 300 entrevistas
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E como estes Potenciais Clientes se informam sobre Consórcio?
• Amigos, conhecidos
• Internet
• Sites específicos
• Jornais e Revistas
• Parentes
Onde se informam a respeito%
64
24
23
21
15
Em qual fonte mais confiam
%
46
11
17
3
10
O “boca a boca” é o modelo de informação. O cliente atual
é sua melhor ação de marketing. Gerar encantamento deve
ser o foco da sua venda.
Base: 300 entrevistas
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Bens ou serviços que pretendem comprar no futuro
(resposta múltipla e estimulada)
Possibilidade de comprar através de um Consórcio (escala de 1 a 10)
O que procuram para comprar?
50
44
30
25
11
1
Imóvel
Automóvel
Motocicleta
Serviços
Eletroele-
trônico
Caminhão
%
7,96
7,92
8,16
7,94
6,96
8,50
Imóvel
Automóvel
Motocicleta
Serviços
Eletroele-
trônico
Caminhão
Base: 300 entrevistas
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E onde pretendem comprar? (respostas múltiplas / estimuladas)
43
77
17
2
75
53
23
7
Instituição Financeira
Adm Independente
Ligadas a Montadoras
Rede Varejista
%
2012
2010
Base: 300 entrevistas
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Como estamos atendendo nossos
Atuais Clientes?
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Utilizamos a seguinte escala para cada um dos 10 atributos avaliados...
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Insatisfeitos
Satisfeitos com Ressalvas
Muito Satisfeitos
Encantados
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Média Geral de Satisfação dos Clientes
8,32
14
8
6 5
37
32
41
32
28
24
42
38
21
36
11
24
2006
2008
2010
2012
% DE CLIENTES SOBRE A BASE 100
Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
8,62
8,54
-0,22
+0,30
8,08
+0,46
Base: 800 entrevistas
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5
1
7
4
6
16
32
30
31
36
47
31
38
36
46
39
35
33
24
33
16
21
12
20
Satisfação Geral
São Paulo (SUD)
Porto Alegre(SUL)
Belém (NO)
Fortaleza (NE)
Goiânia (CO)
Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
Nível de Satisfação dos Clientes • Regiões 2012
8,96
8,45
8,34
8,06
8,42
8,62
Base: 800 entrevistas
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Nível de Satisfação dos Clientes • Categorias de Produto
5
3
4
3
6
7
11
32
29
40
33
31
38
31
38
34
26
43
44
37
32
24
34
30
21
19
19
26
Satisfação Geral
Motocicletas
Automóveis
Eletroeletrônicos
Imóveis
Caminhões
Serviços
%
Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2012
8,62
8,86
8,70
8,69
8,53
8,50
8,25
2010
8,32
8,25
8,38
8,41
7,97
8,70
8,71 -0,46
+0,28
-0,20
+0,32
+0,61
+0,56
Base: 800 entrevistas
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Nível de Satisfação dos Clientes • Categorias de Administradoras
5
4
3
6
10
32
36
31
31
33
38
31
41
38
38
24
30
25
24
19
Satisfação Geral
Varejista
Financeiro
Montadora
Independente
%
Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2012
8,62
8,26
8,74
8,61
8,77
2010
8,32
8,50
8,17
8,24
8,35
-0,24
+0,37
+0,42
+0,57
Base: 800 entrevistas
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Taxas adequadas.
Atendimento durante a venda.
Clareza na hora de vender.
Garantia da entrega do bem.
Suporte para obtenção de documentos.
Facilidade para retirar o bem.
Fácil acesso às Assembleias.
Manter o cliente informado
Bom atendimento no pós-venda.
Boa imagem da empresa no mercado.
BÁSICO (não podemos
falhar)
DIFERENCIADOR (o cliente fecha
negócio )
AGREGADOR (o cliente fica mais
interessado)
Atenção ao peso dos 10 critérios de avaliação:
52%
32%
16%
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Nível de Satisfação dos Clientes • Critérios Básicos
5
4
2
12
32
26
28
39
38
43
43
30
24
28
27
20
Satisfação Geral
Clareza na hora devender
Atendimentodurante a venda
Taxas adequadas
Insatisfeitos
Satisfeitos com Ressalvas
Muito Satisfeitos
Encantados
52%
BÁSICO
Média
8,62
8,81
8,89
8,16
Base: 800 entrevistas
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32%
AGREGADOR
Média
8,62
8,53
8,49
8,68
Nível de Satisfação dos Clientes • Critérios Agregadores
5
7
5
5
32
33
42
32
38
35
34
37
24
26
19
26
Satisfação Geral
Ser fácil de retirar o bem
Suporte p/ obtenção dedocum.
Garantia da entrega dobem
Insatisfeitos
Satisfeitos com Ressalvas
Muito Satisfeitos
EncantadosBase: 800 entrevistas
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Nível de Satisfação dos Clientes • Critérios Diferenciadores Média
8,62
8,85
8,65
8,59
8,57
5
3
6
6
5
32
29
29
31
36
38
39
38
39
37
24
29
27
24
22
Satisfação Geral
Imagem da empresa nosetor
Atendimento após a venda
Manter o cliente informadodurante o plano
Acesso fácil às assembleias
%
Insatisfeitos
Satisfeitos com Ressalvas
Muito Satisfeitos
Encantados
16%
DIFERENCIADOR
Base: 800 entrevistas
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Onde estão as menores notas:
Suporte, tanto para a retirada do bem, quanto para a
organização de documentos após a contemplação.
Relacionamento: tanto para manter o cliente informado,
como para facilitar o acesso às assembleias.
1
2
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É integrar o cliente na estratégia da sua empresa, visando elevar
negócios de forma sustentável.
Mckenna, em 1991…
Manter o cliente através da parceria, credibilidade e sensação de
confiança transmitida pela estratégia da organização.
Peter Drucker, em 1999…
Transformar o cliente em sócio, identificando suas demandas e
insatisfações e aplicando a estratégia de longo prazo.
Kanter, em 2001…
Lembrando o que é esse tal de Relacionamento:
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"Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não
precisa temer a batalha. Se você se conhece, mas não
conhece o inimigo, para cada vitória sofrerá também uma
derrota. E se você não conhece nem o inimigo nem a si
mesmo, perderá todas as batalhas"
Gen. Sun Tzu, IV a.c.
Estratégia é basicamente organizar e controlar ações a partir do conhecimento e informação:
"Se não controla, não gerencia“
Alcides, meu contador, semana passada.
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Onde estão as maiores notas:
Transparência no momento da venda, deixando claro o que
estamos vendendo para que a compra seja de longo prazo.
Imagem das empresas, das suas marcas, gerando
segurança ao cliente no momento de fechar um negócio.
1
2
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Diálogo entre Pablo Picasso e seu Marchand:
• Marchand: “esse quadro não vale isso tudo”
• Picasso: “vale sim”
• Marchand: “mas o mercado não paga”
• Picasso: “não paga, mas ele vale”
• Marchand: “veja essa nota de 1 dólar. Está escrito 1
dólar e portanto vale 1 dólar”
• Picasso então pega a nota de 1 dólar, assina e pergunta:
• “E agora, quanto vale esta nota de 1 dólar?”
E o que é essa tal de Marca?
Marca gera valor a qualquer produto. “Vender” a marca e
seus benefícios facilita o processo de convencimento.
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3 dicas para transformar estas
informações em um plano de ação!
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60% não utilizam!
Transforma tudo em ações
40%
Transforma uma boa parte
em ações 24%
Transforma pouco em
ações 36%
Uso das informações que
são geradas pelas
empresas:
Base: Estudo Estratégia em Ação – QuorumBrasil
150 executivos(as) de marketing– Empresas de São Paulo e Rio de Janeiro
Dica 1 – Utilize as informações!
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Dica 2 – Evite os excessos!
93
62
46
27
8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Até 5 ações
6 a 10
11 a 15
16 a 20
Acima de 20 ações%
A relação entre o
número de ações e o
sucesso na implantação
destas ações:
Fonte : Franklin Covey Institute
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Dica 3 – Acerte nas ações!
Rele
vância
nos
Negócio
s
Capacidade de Implementação
Alto Baixo Médio
Alto
Baix
o
Médio
2 1
4 6
9 8 7
5
3
AÇÕES DATA
FINAL
DATA
FOLLOW UP REPONSÁVEL CONTROLE
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Lembre-se da regra de 3:
Ninguém tem mais do que 3 grandes razões para
decidir por uma marca (ou um investimento) no
momento da compra. Descubra quais são as 3
grandes razões para sua marca e seu produto serem
escolhidos.
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INTERNET é caminho sem volta! Explore!
A CLASSE C vai continuar crescendo! Abuse!
OS JUROS continuarão em queda! Posicione-se!
AS MULHERES decidirão cada vez mais! Comunique-se!
O BRASIL não vai parar de crescer! Aproveite!
E o estádio do Corinthians vai ficar pronto para COPA 2014!
Finalizando...
O URUGUAI nos recebeu muito bem! Vamos voltar!