Tratamento de Informação em Tratamento de Informação em Organizações DesportivasOrganizações Desportivas

Paulo PinheiroPaulo Pinheiroppinheiro@cedis.ptppinheiro@cedis.pt

Software - Critérios e FuncionalidadesSoftware - Critérios e Funcionalidades organização da apresentação

• Cenário das Instalações Desportivas não informatizadas• Implementação do Sistema de Informação

– Levantamento de opiniões• Modos de utilização das Instalações• A Base de Dados de Utentes• Utilização do SI para gerir Actividades• Utilização do SI para gerir Espaços• Protocolos de utilização com Entidades• Cobranças• Controlo de Acessos• Informações de Gestão• Sistemas Self-Service• Integração do SI com outros Sistemas• Conclusões

– Dúvidas e Questões

Cenário das Instalações Desportivas Cenário das Instalações Desportivas não informatizadasnão informatizadas

• Facturação efectuada com Máquina Registadora• Computador com Software genérico • Emissão manual de Documentos

• Deficiente controlo de valores recebidos • A Qualidade do Atendimento é deficiente• Informação não chega em Tempo Útil• As decisões são tomadas com base em Informação pouco fiável

Implementação do Sistema de InformaçãoImplementação do Sistema de Informação... preocupações a ter ...

• Escolher a Aplicação a utilizar– Se obedece aos critérios e funcionalidades

necessárias...– Que Suporte de dados utiliza...

• Sistemas de Ficheiros• Sistemas de Gestão de Bases de Dados

– Que Hardware necessita... – Que Formação e Assistência é fornecida...

• Solicitar à CNPD a legalização da Base de Dados

Obrigações dos responsáveisObrigações dos responsáveis...segundo a CNPD...

• Legalizar a BD junto da CNPD antes da sua constituição• Recolher apenas a informação necessária e pertinente à finalidade• Permitir o acesso e correcção por parte do titular dos dados• Não utilizar os dados com fins diferentes dos da recolha• Manter os dados actualizados• Assegurar o consentimento expresso do titular• Garantir gratuitamente o direito de eliminação dos dados utilizados

para Mails• Mecanismos de Segurança• Respeitar o sigilo referente aos dados tratados• Interromper imediatamente o tratamento quando tenham recebido da

entidade competente directriz nesse sentido• Destruir os dados decorrido o prazo de conservação autorizado• Não realizar interconexão de dados, salvo consentimento expresso da

CNPD

Lei 67/98 de 26/Outubro

Direitos dos CidadãosDireitos dos Cidadãos...segundo a CNPD...

• Ser informado, no acto da recolha:– Da finalidade dos dados;– Da identidade do responsável pelos dados;– Do destino dos dados;– Do carácter obrigatório ou facultativo de fornecer os dados;– Da existência de condições de acesso e rectificação

• Exigir que os dados sejam recolhidos de forma legal• Exigir que os seus dados estejam correctos ou solicitar a sua

correcção• Exigir que o seu nome e endereço não sejam utilizados em

Mailings• Impedir que os seus dados sejam usados com outros objectivos• Ter conhecimento e acesso às informações registadas sobre si

Lei 67/98 de 26/Outubro

Implementação do Sistema de InformaçãoImplementação do Sistema de Informação... preocupações a ter ...

• Escolher a Aplicação a utilizar– Se obedece aos critérios e funcionalidades

necessárias...– Que Suporte de dados utiliza...

• Sistemas de Ficheiros• Sistemas de Gestão de Bases de Dados

– Que Hardware necessita... – Que Formação e Assistência é fornecida...

• Solicitar à CNPD a legalização da Base de Dados

• Definir regras de preenchimento dos dados• Parametrizar a aplicação escolhida

Implementação do Sistema de InformaçãoImplementação do Sistema de Informação... preocupações a ter ...

• Parametrizar a aplicação escolhida– Tipos de Utentes– Formulário de Inscrição

• Preenchimento pelo Operador ou pelo Utente• Impressão do regulamento e normas de utilização

– Tipos, Períodos e Multas no pagamento das mensalidades– Declaração Médica, obrigatoriedade e validade– Seguro, obrigatoriedade e validade– Tipos de Documento a emitir– IVA a cobrar– Meios de Pagamento aceites– Descontos a aplicar– Tolerância de entrada e saída das Instalações– Datas de funcionamento e dias de encerramento– Definir os modos de utilização da Instalação Desportiva

Modos de Utilização das InstalaçõesModos de Utilização das Instalações... definição concisa ...

• Definir os modos de utilização da Instalação Desportiva– Actividades Desportivas

• Locais e horários aonde vão decorrer• Nº Máximo de Inscrições para cada Horário• Professores• Taxas a aplicar

– Espaços• Recintos existentes e suas sub-divisões• Taxas a aplicar

– Protocolos com outras Instituições• Acordo com valor periódico fixo• Acordo em função do nº de alunos• Acordo em função das Actividades de cada Utente pertencente ao

Grupo

– Outros Equipamentos e Serviços prestados• Preços de Venda

A Base de Dados de UtentesA Base de Dados de UtentesCritérios e funcionalidades

• Caracterização dos Tipos de Utente– Sócios, Utentes e Clientes

• Digitalização da fotografia• Atribuição de identificador único

– Cartão de Utente

• Ponto central de gestão dos Utentes– Controlo sobre Declarações Médicas e Seguros– Conta-Corrente dos Utentes– Histórico dos Utentes

• Emissão de Correspondência Personalizada• Re-aproveitamento dos dados

A Base de Dados de UtentesA Base de Dados de UtentesCritérios e funcionalidades

• Incremento da Velocidade e da Qualidade do Atendimento ao Utente

• Produção de Relatórios fiáveis sobre a população utilizadora da Instalação Desportiva

Actividades DesportivasActividades Desportivas ...que possibilidades...

• Organização das Actividades nos Espaços disponíveis• Organização e Optimização das Instalações de Apoio• Identificação dos Responsáveis por cada Actividade/Classe• Controlo das Vagas• Controlo do período de utilização (época)

– Data de Inicio, de Termino e Data do Último Pagamento

• Controlo dos Pagamentos em função do tipo de Utilização da Actividade– Actividades com dia e hora fixa– Actividades com nº de aulas semanais ou mensais– Utilização Livre e por Circuito

• Crédito de Utilização Livre• Consumos Mínimos

Actividades DesportivasActividades Desportivas ...que possibilidades...

• Cancelamento de Inscrições com pagamentos em atraso• Transferências entre Actividades/Classes

– Transferências por motivos técnicos– Transferências por pedido do Utente

• Criação de Listas de Espera– Lista de Espera para novos Utentes e para Transferências de

Classes• Ordem de chegada

• Meio de Contacto com o Utente

• Efectivação da Inscrição

• Histórico das Actividades praticadas pelo Utente

Reserva de EspaçosReserva de Espaços ...que possibilidades...

• Consulta da disponibilidade dos Espaços• Reserva do Espaço

– Para utilização pontual (ou esporádica)• Utilização do crédito de Utilização Livre

– Para utilização periódica• Emissão de Facturação

• Caracterização das Reservas efectuadas– Com ou Sem entrada paga– Actividades Desportivas ou Não Desportivas– Entidade responsável– Caracterização dos Utilizadores (Género e Faixa Etária)

• Facturação de Concessões

Outras MarcaçõesOutras Marcações ...que possibilidades...

• Agendamento do horário de:– Personal Training

• Marcação do treino personalizado e dedicado• Calendarização do Treino

– Médicos• Marcação de consultas• Preenchimento integral dos dados da consulta pelo Médico• Emissão do Relatório Médico• Possibilidade de parametrizar as consultas por especialidade• Acesso apenas por pessoal habilitado e autorizado

– Fisioterapeutas e outros Técnicos• Marcação de serviços (Fisioterapia, Estética, etc.)• Possibilidade de aquisição de pacotes de serviços

• Obtenção de Mapas por Médico/Fisioterapeuta/ Técnico para cálculo de comissões

• Interligação directa com Controlo de Ponto (Horário de Trabalho, Férias, Baixas, etc.)

Protocolos com InstituiçõesProtocolos com Instituições ...que possibilidades...

• Tipos de Acordos– Acordo com valor periódico fixo

• Classe ou Reserva Periódica

– Acordo em função do nº de alunos• Classe ou Reserva Periódica

– Acordo em função das Actividades de cada Utente pertencente ao Grupo

• Cada Utente é Inscrito na Actividade que pertence• Periodicamente é emitida Factura correspondente às dividas dos

Utentes associados ao Grupo• O controlo do acesso de cada Utente é indexado ao pagamento

efectuado pela Instituição

– Acordo de Utilização Livre para Grupos de Utentes

CobrançasCobranças...que possibilidades...

• Informação imediata sobre todas as dívidas do Utente– Classes, Reservas, Seguros, Quotas, Jóias, etc.– Outros Débitos e Créditos

• Obtenção automática do Fecho de Caixa• Emissão de Talões de Depósito• Emissão Automática de Transferências Bancárias

Transferências BancáriasTransferências Bancárias... como funcionam ...

• Decisão sobre o que vai ser processado por Transferência Bancária– Quotas, Actividades, Jóias, etc.

• Registar os dados necessários ao processamento da Transferência Bancária– NIB(s) da Instituição– Referência da Instituição na SIBS (SDD)– NIB (Nº de Identificação Bancária) do Utente– Referência Normalizada de cada Utente (SDD)

• 6 dígitos da Referência da Instituição• 9 dígitos da Referência do Utente• 2 dígitos de controlo

• Solicitação da Autorização de Débito ao Utente• Acordar com o(s) Banco(s) as comissões a pagar por cada

Transferência Bancária• Acordar com o(s) Banco(s) o formato dos registos de Transferência

Bancária

Transferências BancáriasTransferências Bancárias... como funcionam ...

• Formatos possíveis dos registos de Transferência Bancária– PS2

• A Instituição tem de ter uma Conta Bancária em cada Banco onde os seus Utentes têm conta

• É criado um ficheiro, por Banco, com a indicação de todos os Utentes e do valor que têm a pagar para o período

• O processamento é efectuado em cada Banco, retornando alguns deles a disquete actualizada, e outros apenas Mapas em papel

• A informação não é actualizada no SI toda ao mesmo tempo

– SDD – Sistema de Débitos Directos• A Instituição tem de ter apenas uma Conta Bancária com um dos Bancos• É criado apenas um ficheiro com a indicação de todos os Utentes e do valor

que têm a pagar para o período• O débito em conta é processado pela SIBS• A informação é actualizada toda ao mesmo tempo, uma vez que apenas existe

uma disquete de retorno• EAN (Envio de Autorizações Normalizadas) e RAD (Retorno de Autorizações

de Débito)

Transferências BancáriasTransferências Bancárias... como funcionam ...

• Processo informático– 1º passo – no SI da Instituição

• SI produz ficheiro(s) com informação registada no Sistema• Ficheiro(s) é(são) enviado(s) para o(s) Banco(s)

– 2º passo – no(s) Banco(s)• São processados os débitos em conta• O(s) ficheiro é(são) actualizado(s) com a indicação das Transferências

efectuadas com sucesso• O(s) ficheiro é(são) actualizado(s) com a indicação das Transferências não

efectuadas e de qual o motivo porque não o foram

– 3º passo – no SI da Instituição• O(s) ficheiro(s) é(são) descarregados no SI, emitindo o Documento

comprovativo do pagamento• Ficam registados em histórico todos os Pagamentos não efectuados e o motivo

pelo qual não o foram• Nos casos em que o valor da dívida não corresponde ao valor enviado para o

Banco, são emitidos Documentos de compensação

CobrançasCobranças...que possibilidades...

• Informação imediata sobre todas as dívidas do Utente– Classes, Reservas, Seguros, Quotas, Jóias, etc.– Outros Débitos e Créditos

• Obtenção automática do Fecho de Caixa• Emissão de Talões de Depósito• Emissão Automática de Transferências Bancárias• Indexação do Pagamento ao Controlo de

Acessos• Controlo dos Operadores• Reduz/elimina utilizações irregulares dos

Utentes

Controlo de AcessosControlo de AcessosIdentificadores

Sistemas de Verificação vs

Sistemas de Identificação

Código de BarrasBanda Magnética

BiométricosRádio-Frequência

Controlo de AcessosControlo de Acessos... como funciona ...

Utente utiliza o Utente utiliza o identificador...identificador...

Informação éInformação é

transmitida ao transmitida ao PC...PC...

... e confrontada... e confrontada

com a Base de com a Base de DadosDados

Tudo Tudo OK!OK!

Um dos critérios Um dos critérios não é obedecidonão é obedecido

Controlo de AcessosControlo de Acessos... que tipos ...

• Troca do Identificador pela Chave do Cacifo– Menor investimento inicial– Exige mais Recursos Humanos– Dependente da boa vontade do funcionário– Aconselhável em Instalações Desportivas com poucos Utentes

• Sistema Automático de Portas com Testa Eléctrica– Sistema intermédio em termos de Investimento– Não faz corresponder uma abertura da porta à passagem de um só

Utente

• Sistema Automático com Torniquetes– Exige maior investimento inicial– É o sistema de controlo de acessos mais autónomo– Mais eficaz no controlo do acesso regrado

Controlo de AcessosControlo de Acessos... o que se obtém ...

• Utilização regrada e respeitadora das normas de utilização• Utente que não paga não acede às Instalações• Permite outros tipos de Utilização

– Utilização Livre em que o pagamento é efectuado em função do tempo de utilização

• Informação on-line sobre dias e horas de maior Utilização• Permite a implementação do controlo de Ponto do Pessoal,

aproveitando o equipamento de Controlo de Acessos dos Utentes

Controlo de AcessosControlo de Acessos... exemplo ...

Informações de GestãoInformações de Gestão... sobre a Base de Dados de Utentes ...

Informações de GestãoInformações de Gestão... sobre as Actividades ...

Informações de GestãoInformações de Gestão... sobre Utilização Livre ...

Informações de GestãoInformações de Gestão... sobre ocupação dos Espaços ...

Informações de GestãoInformações de Gestão... sobre Facturação ...

Informações de GestãoInformações de Gestão... sobre Controlo de Acessos ...

CRM, Customer Relationship ManagementCRM, Customer Relationship ManagementO que é ...

[...] Sucessful companies need to react to each and every one of these demands in a timely fashion. The market will not wait for your response, and customers that you have today could vanish tomorrow.[...][...] You wil need to automate: The Right offer To the Right Person At the Right Time Through de Right Channel [...][...] Through enterprise-wide CRM efforts, companies attempt to better coordinate customer contact points, so that the enterprise can more efficiently manage its marketing resources and establish more meaningful relationships with its customers. Effective customer relationships require an understanding of what this relationships entails, an ability to provide personalized services, a means for building mutual value and respect, and a commitment to the relationship itself – in short, the same things that create a strong personal relationship. [...]

In Building Data Mining Applications for CRMAlex Berson / Stephen Smith / Kurt Thearling

Sistemas Self-ServiceSistemas Self-Service... para que servem ...

• Utilização de Postos de Atendimento Automático– Prolongamento do horário da Secretaria

• Check-In de Actividades– Controlo do Utente e do Professor/Monitor– Informação estatística sobre as Actividades frequentadas

• Dispensador/Receptor de Toalhas– Controlo das Toalhas emprestadas aos Utentes

• Dispensador de Bilhetes– Prolongamento de horários e de locais de Atendimento

Rede de InstalaçõesRede de Instalações... para que servem ...

• Redes de Instalações Desportivas– Necessidade de utilizar o mesmo Software em todas as

Instalações Desportivas• Software aplicacional

• Software de Base

– Necessidade de identificar em que Instalação o Utente se inscreveu

• Por Delegação

• Por Nº de Cartão

• Gestão e Parametrização de um ponto central• Informação separada e conciliada• Disponibilização de outros serviços aos Utentes

Internet e Web ServicesInternet e Web Services... para que servem ...

• Permite disponibilizar serviços da aplicação via Internet (Reservas, Inscrições, Pagamentos, Consultas, etc.)

• Vantagens– Maior comodismo por parte dos utentes– Pode-se evitar filas nos últimos dias de pagamento– Proximidade entre o utente e toda a informação associada a si

• Cuidados a ter– Ataques via Internet tanto ao PC como ao serviço disponibilizado– Aquisição de aplicações que evitem esses ataques– Maior dificuldade na concepção do site devido à introdução de

vários tipos de segurança

Integração com outros SistemasIntegração com outros Sistemas... para que servem ...

• Integração com ferramentas de Escritório Electrónico– MS Word®

• Emissão de Mailing’s• Produção de Relatórios

– MS Excel®• Produção de Relatórios e Gráficos

• Integração com Aplicações ERP– SAP®, BAAN®, SIGMA e Outras...

• Integrações Contabilisticas e Financeiras

• Integração com outras ferramentas de Front-Office– Act!2000®, Outlook®

• Gestão de Contactos e Carteiras de Clientes

ConclusõesConclusões ... para onde vamos ...

• Incremento da Qualidade e Velocidade do Serviço de Atendimento

• Aumento da Rentabilidade• Informação On-Line e atempada• Re-qualificação e/ou redução de Pessoal• Na óptica do CRM, permite efectuar o cruzamento

de dados de modo a formar padrões que ajudem a compreender aquilo que os Utentes procuram, com base em...– Histórico– Integração e relação entre os dados– Detalhe na informação

Agradecemos a atenção que Agradecemos a atenção que nos dispensaram...nos dispensaram...

Controlo de Acessos e Tratamento de Controlo de Acessos e Tratamento de Informação em Organizações Informação em Organizações

DesportivasDesportivas