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Caso dos Smas de LouresCaso dos Smas de LouresAlinhar TIC com estratégia, pessoas e processos
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
ApresentaçãoApresentaçãop çp ç
• Serviços Municipalizados de Loures
• Mais de 1000 pessoasMais de 1000 pessoas
• Concelhos de Loures e Odivelas
• Aplicações TIC não integradas
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
MotivaçãoMotivaçãoçç
• Orientar o serviço para o cliente
• Melhorar a qualidade de serviçoMelhorar a qualidade de serviço
• Melhorar eficiência
• Implementar o SIADAP
• Implementar uma nova aplicação de gestão deImplementar uma nova aplicação de gestão de pedidos de clientes
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
ProjectoProjectojj
1 Cl ifi ã d t té i Médi C t Obj ti I di d1. Clarificação da estratégia a Médio e Curto prazo, Objectivos, Indicadores,Modelo de MacroProcessos, Prioridades
2 Formação a 100 quadros2.Formação a 100 quadros
3. Definição dos MacroProcessos de 1º nível e seus objectivos eindicadoresindicadores
4. Definição do modelo de funcionamento e controlo
5 Construção do sistema controlo gestão5. Construção do sistema controlo gestão
6. Elaboração do plano de actividades e orçamento de investimento - Planode formaçãoç
7. Ajustamento do organigrama
8. Definição, Especificação e implementação de TIC
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
ç , p ç p ç
Cl ifi ã d é iCl ifi ã d é iClarificação da estratégiaClarificação da estratégia
Estratégia a Médio Prazo
Missão/Visão
Objectivos Indicadores
FCS Detalhe2012
Estratégia a Curto Prazo
Preocupações Objectivos
FCS Detalhe
Indicadores Projectos
Causa2009…20092009
Preocupações Objectivos Indicadores20092009
MacroProcessos
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
Missão / VisãoMissão / VisãoMissão / VisãoMissão / Visão
MissãoDistribuir água recolher e tratar águas residuais e resíduos sólidos urbanos nosDistribuir água, recolher e tratar águas residuais e resíduos sólidos urbanos, nosMunicípios de Loures e Odivelas
VisãoSer uma entidade reconhecida por contribuir para a qualidade de vida dosid dã ti d i lid d lê i d i t dcidadãos, garantindo a universalidade e excelência dos serviços prestados, e
pela satisfação dos seus colaboradores
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
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Matriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Preocupações OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Preocupações Operacionais
Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.
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Matriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Objectivos OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Stakeholders vs Objectivos Operacionais
Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
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Matriz de Cruzamento dos Objectivos Estruturantes vs Objectivos OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Objectivos Estruturantes vs Objectivos Operacionais
Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
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Matriz de Cruzamento dos Indicadores Estruturantes vs Indicadores OperacionaisMatriz de Cruzamento dos Indicadores Estruturantes vs Indicadores Operacionais
Nota: A matriz apresentada corresponde apenas a um excerto do exercício realizado, pelo que não deve ser considerada para efeitos de análise.
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
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Prioridades de Intervenção nos ProcessosPrioridades de Intervenção nos Processos
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
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Gerir Clientes/ Entidades ExternasGerir Clientes/ Entidades Externas
Finalidade
Gerir Clientes/ Entidades Externas Gerir Clientes/ Entidades Externas
FinalidadeAssegurar a gestão da relação com clientes, promotores e cidadãos e outras entidades e responder aos pedidos de serviços solicitados
Objecto de negócio:Objecto de negócio:Plano de gestão de entidades externas
Início:Início do ano (recepção das orientações estratégicas)
Fim:Fim do ano (aprovação do relatório de actividades)Fim do ano (aprovação do relatório de actividades)
Critérios de desempenho:Satisfação das entidades externasC i t d t tCumprimento dos contratosCumprimentos dos requisitos dos pedidosOptimização do aproveitamento do potencial das entidades externasOptimização da gestão dos recursos envolvidos
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
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p ç g
ResultadosResultados
1 E t di t ú i d t té i t d1. Entendimento único da estratégia por todos
2. Mudança de comportamentos e atitudes
3 Ali h t d ã d TIC t té i3. Alinhamento e adequação das TIC aos processos e estratégia
4.Um só sistema de gestão cumprindo:1 SIADAP 1 2 e 31.SIADAP 1, 2 e 3
2.CAF /EFQM
3.ISO9001
4.Normas RH
5.Normas Inovação
5 M i ti ã bili ã i di id l5.Maior motivação e responsabilização individual
6.Melhorias significativas na eficiência
7 S l ã i l t ã d li ã i f áti tã d
Évora, 17 Évora, 17 OutOut 20082008SIAP 2008SIAP 2008
7.Selecção e implementação de aplicação informática para a gestão declientes
ObrigadoObrigadogg
Jorge S. Coelho – [email protected]
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