Oficina Executiva JumpEducation

Social Media Marketing

Análise de Cases

@rkiso

O que é sucesso nas mídias sociais?

O que é Sucesso nas Mídias Sociais?

#SUCESSO #FRACASSO

Seus consumidores estão

falando, criando, sugerindo, e

você ainda questiona se

deveria estar lá para escutar e

dialogar.

Planejamento Estratégico InterativoAPLICAÇÃO DE BALANCED SCORED CARD E DEFINIÇÃO DE KPIs

Defina seus objetivos

• Defina objetivos que vão ao encontro dos objetivos de negócio dos próximos 2 anos e de marketing dos próximos 12 meses.

Defina as metas

• Escolha as métricas que façam maior sentido para a correlação de objetivos.

• Defina metas para cada métrica. Metas com números e datas

Defina as Ações

• Defina iniciativas para atingir cada meta.

• Crie um plano de ações com uma sequencia lógica para atingir os objetivos.

METAS E OBJETIVOS

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

INICIATIVAS E AÇÕES

MÉTRICAS

KPIs

Dashboard

DASHBOARD DA FOCUSNETWORKS

Os resultados acontecem na sequencia...

Investimento Ação ReaçãoImpacto não

financeiroImpacto

financeiro

O RELACIONAMENTO DO RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO

Impacto não financeiro não é ROI é ROE

(Retorno sobre Engajamento)

Mensure ROI aqui!

ROI é um indicador de

negócio, não de mídia.

Tipos de Retornos não Financeiros

Volume de buzz

Fãs no Facebook

Seguidores no Twitter

Amigos no Orkut

Visualizações de Vídeos

Visualizações de Fotos

Comentários

Social bookmarks

Assinatura de RSS

Pagerank em buscadores

Influência do perfil no Twitter

Menções Positivas

Menções Negativas

Stickiness

Estabeleça uma linha de baseLINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS

ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL

Crescimento de 9% ao trimestre

Crescimento de 50% ao trimestre

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

Impactos FinanceirosLINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS

ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

PODEMOS MEDIR IMPACTO FINANCEIRO EM:

VENDAS

TRANSAÇÕES

CLIENTES

...

Medir somente indicadores de

mídia social, impactos não

financeiros, não te levará a lugar

algum

Vamos aos cases positivos...

IKEA - Facebook ShowroomNOVEMBRO 2009

http://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786bo

Ikea mostrou como usar criativamente o Photo Tagging do Facebook

para criar uma campanha viral com resultados em curto prazo.

PipersportJANEIRO 2010

http://www.youtube.com/watch?v=sCKNpUxvPkY

A Pipersport construiu sua ação usando o Facebook, Twitter e relacionamento com blogueiros

para lançar seu novo avião. O avião mais barato custa US$ 140.000 e desde o lançamento

eles venderam diversos usando o PayPal.

Guaraná Antartica – Os GuardiõesJANEIRO 2010

http://www.youtube.com/watch?v=Oais1BB8Cpc

O case mostra o quão diversificada é a internet e o quanto uma campanha para mídias digitais

pode ser abrangente, desde a elaboração do site, passando pelas mídias sociais, mídia online,

até as ações de search engine marketing e vídeo.

Chevrolet – On The Road AgainAGOSTO 2009

http://www.ontheroadagain.la/br

http://www.youtube.com/watch?v=OpRQyw-Z5Oc

A nossa missão foi desenvolver uma plataforma na web para o jovem, os futuros consumidores da marca, que

fosse capaz de se relacionar com esse público refletindo o novo posicionamento da Chevrolet: reinventamos

caminhos. Então, nasce o On The Road Again: um plataforma social digital dedicada a viagem de carros, cujo

objetivo principal é incentivar as pessoas a compartilharem experiências através dela.

Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007

http://www.youtube.com/watch?v=Mb8lGGNinrE

http://en.community.dell.com/

Ação em mídias sociais faz Dell

reduzir comentários negativos

pela metade.

Desde 2007 a Dell organizou

um grupo de profissionais para

conversar com consumidores

em blogs e fórums, em

linguagem direta.

Eles medem atividades em

mídias sociais para avaliar se

os consumidores apóiam bem

os objetivos de negócio.

Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007 – RATINGS AND REVIEWS

A Dell viu, em 2006, que quase

50% de todas as conversas

online a respeito da empresa e

seus produtos eram negativas.

Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007 – TWITTER

Deixar claro quem é o porta-voz

do perfil no Twitter demonstra

proximidade da marca com

seus consumidores, gera

confiança, pois a empresa fica

no mesmo nível das mídias

sociais.

O planejamento estratégico

interativo da Dell, utiliza focos

distintos de comunicação. Não

há ruído na mensagem.

Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007 – ALGUNS RESULTADOS ATÉ O MOMENTO

1,568,189 Seguidores no DellOutlet Twitter

Receita de US$ 6,5 milhões por meio do

uso do Twitter

13,923 idéias de consumidores, 89,312

comentários e 412 idéias implementadas

Menções diárias da marca chegam a 4 mil

Os blogs Direct2Dell atraem milhões de

leitores.

Redes Sociais como ambiente de experiências

EXPERIÊNCIA

Públicos de InteresseEmpresa

Pontos de interação

Rede de Recursos

Comunidades

_

Starbucks – My Starbucks

http://mystarbucksidea.force.com/

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010FEVEREIRO 2010

Podemos chamar os XXI Jogos Olímpicos

de Inverno de "Jogos Sociais". Com base

em patrocinadores disputando os

holofotes, os consumidores tiveram seus

olhos grudados nas telas de seu

smartphone do que na TV. Se a Coca-

Cola pode motivar a 500 milhões de

transações de Internet, como resultado do

Super Bowl (um evento de um dia), você

pode imaginar o que os patrocinadores,

aplicativos, redes sociais e buscadores

ganharam com dezesseis dias de eventos

em Vancouver.

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM

PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

A marca criou uma guerra

virtual de bola de neve para os

consumidores compartilharem

nas mídias sociais. Ela também

tem uma aplicação iPhone com

a NBC, que toca sons de

torcida, buzinas de ar e uma

Coca-Cola que está sendo

tomada. Além disso, a Coca-

Cola patrocinou atletas

compartilharam via Twitter suas

experiências.

iPhone App: http://migre.me/ztSR http://m.cokeopengames.com

3 mil downloads desde

desde fevereiro de 2010

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM

PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

Cerca de 40% da verba de

marketing foi para o digital. A

VISA criou um canal no

YouTube, onde seus seis

comerciais de TV eram

antecipados, além de

conteúdo de bastidores. Os

consumidores podiam

escolher seu favorito e

participar para ter os seus

nomes exibidos no anúncio

da TV.

http://www.youtube.com/user/VisaGoWorld1.474.009 visualizações

desde outubro de 2009

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM

PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

A rede criou uma caçada

virtual, incluindo

Facebook e Twitter:

Como você como

McNugget? O primeiro a

descobrir coisas tais

como os atletas

olímpicos comem

McNuggets, ganhava

uma viagem para dois

para o Jogos de Londres

2012.

Foram 7 dias de

campanha de 12 a 19/fev

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM

PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

5 mil visualizações dos 3

vídeos teaser.

Perfil do Twitter está com

aproximadamente 25 mil

seguidores.

Foram 7 dias de

campanha de 12 a 19/fev

“We‟re experimenting with social media and trying to be relevant to

that audience and communicate with them where they are,” said

John Lewicki, McDonald‟s USA director of sports marketing. “We

want to drive them to our restaurants, but we want to do it in a

relevant and fun way.”

http://www.youtube.com/user/McDonaldsUS#p/u/1/TusNtct9oTY

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM

PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

A empresa usou os Jogos

Olímpicos como uma alavanca

de lançamento para sua maior

iniciativa nas mídias sociais, um

programa para melhorar a saúde

dos usuários. Sob a hashtag no

Twitter #healthymagination, um

site,blog, a GE colocou 25

peritos para desenvolver

conteúdo para os usuários serem

mais saudáveis. A iniciativa

também oferece assessoria em

sua página no Facebook e

vídeos relacionados com a

saúde no YouTube.

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM

PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

Aproximadamente 17 mil visualizações desde dezembro de

2009

883 pessoas no Facebook

600 seguidores no Twitter

http://www.healthymagination.com

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010APPS

Aproximadamente

300 mil downloads iGoogle WidgetiPhone App

Aproximadamente

100 usuários

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010APPS

Em conjunto com os Jogos Olímpicos de

Inverno, o The New York Times ofereceu

aos usuários do Foursquare

recomendações de restaurantes,

atrações, compras e vida noturna em

Vancouver, Whistler e na cidade vizinha

de Squamish. As dicas foram publicadas

pelo celular conforme a viagem de

cobertura do Times.

Usuários que fizessem checkin numa

das localidades sugeridas, ganhava um

Badge New York Times Olympics

http://foursquare.com/nytimes

Aproximadamente 15 mil

amigos conectados ao NYT

Foursquare + Business

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E

PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.

Com mais de 23 milhões de hits e 1,2 bilhões

de tweets por mês – o Twitter, sem dúvida,

teve um efeito profundo sobre a informação e

cobertura dos Jogos Olímpicos de Inverno

em 2010.

No final, o Twitter lançou uma página

verificada, cruzando a referência dos atletas

no microblog.

http://twitter.com/verified/olympians

Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E

PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.

No Facebook, o Comitê Olímpico

Internacional (COI) criou uma página dos

Jogos Olímpicos, que já tem mais de 1,5

milhões de seguidores. A página exibe

notícias, fotos e vídeos publicados pelos

atletas.

O Comitê também usou o Facebook para

realizar um concurso de fotografia, premiando

os vencedores com ingressos, e criou um

Game Social para lançar o game no PS3,

XBOX, entre outros.

http://www.facebook.com/olympicgames

http://apps.facebook.com/vancouver-minigame/

Adobe – Dialog BoxMARÇO 2009 - UMA INICIATIVA SIMPLES, BARATA E BASTANTE EFETIVA.

Adobe adere ao serviço del.icio.us

para agregar tutoriais de seus

produtos.

Parte do Adobe Design Center, que

traz tutoriais e explicações

detalhadas sobre os produtos, o

Dialog Box agrega conteúdo criado

por consumidores com o mesmo

objetivo de ensinar outros usuários

sobre o uso das ferramentas em

softwares como After Effects,

InDesign, Illustrator e, claro,

Photoshop.

http://www.adobe.com/designcenter/del.icio.us/

A página já conta com mais de 1.500 URLs

cadastradas por usuários.

Zappos – Presença Social FocadaDESDE JUNHO 2007

A Zappos é uma dessas empresas

que aparecem em todos os estudos

de mídia social. Eles realmente

conseguiram manter uma presença

constante e no mesmo nível dos

consumidores.

Chaves da presença on-line:

AUTENTICIDADE

TRANSPARÊNCIA

PESSOAS + PAIXÃO

http://twitter.zappos.com

http://my.zappos.com/

http://www.facebook.com/zappos

http://blogs.zappos.com

@Inside_Zappos

@zappos

youtube.com/insidezappos

youtube.com/zappos

http://www.zapposinsights.com

Zappos – Presença no TwitterDESDE JUNHO 2007

A Zappos foi uma das primeiras

empresas a adotar a API do Twitter

para fins de comunicação:

http://twitter.zappos.com/.

Essencialmente, eles criaram uma

página em seu site que puxa todas

as menções da empresa. Esta é

uma ótima maneira de mostrar a

autenticidade de uma marca. Se

houver muita gente falando em nome

da sua marca, então, essa iniciativa

tende a dar um forte nível de

autenticidade.

MAIS DE 1,6 MILHÕES DE

SEGUIDORES

#deliveringhappiness

Uma jogada inteligente para

SEO, e a Zappos vem

pagando dividendos com o

aumento de links.

Zappos – Presença no Twitter (Aquisição de Links)DESDE JUNHO 2007

O gráfico abaixo refere-se a quantidade de links para o site da Zappos, ele demonstra o poder

de uma verdadeira mentalidade social. Desde junho de 2007, quando a Zappos entrou no

Twitter, eles levaram os seus funcionários a adotar novas tecnologias e meios de

comunicação, e se tornaram ativos nessas plataformas.

Eles já estão com um ótimo pagerank nos buscadores, mas esse tipo de aquisição de links os

ajuda a ganhar mais tráfego no site e consequentemente mais vendas.

Zappos – Facebook e YouTubeDESDE JUNHO 2007

O engajamento dos seguidores é

muito elevado, com atualizações

diárias com dúvidas, críticas,

enquetes, notícias, e

compartilhamento de atividades

internas. Eles adotaram uma

estratégia de comunicação para falar

como uma empresa pode ser mais

humana. Inclusive eles estão

lançando um livro sobre e

mobilizando os consumidores

através da hashtag

#deliveringhappines no Twitter.http://www.deliveringhappinessbook.com/

MAIS DE 46 MIL SEGUIDORES

QUASE 1 MILHÃO DE VIEWS NO YOUTUBE

#deliveringhappiness

Zappos.tv com conteúdos engraçados

produzidos internamente. Desde que a

Zappos encorajou seus funcionários,

sempre tem um novo vídeo lá.

http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv

Zappos – Concursos para conquistar mais usuáriosDESDE JUNHO 2007

A Zappos usa concursos para

aumentar o número de usuários em

seu site, e consequentemente

seguidores, fãs, etc. O site vem em

primeiro lugar, pois é mais útil ter as

informações numa base de dados

própria do que no Facebook, por

exemplo.

Mas ainda assim, haveria espaço

para a Zappos tornar seus

concursos mais “social”.

Zappos – Blog This!DESDE JUNHO 2007

Sites de comércio eletrônico que tem

a escala e os níveis de tráfego de

um Zappos.com pode realmente se

beneficiar com widgets nas páginas

dos produtos, como no exemplo ao

lado. Neste exemplo, o usuário pode

pegar um preview do produto e

colocá-lo em seu site. Esse tipo de

compartilhamento e integração não

vai produzir grandes interesses,

mas, quando você está trabalhando

na escala em que é Zappos, isto

pode se provar ser uma maneira

muito viável para construir links e

reconhecimento da marca.

Zappos – My Zappos (Social E-Commerce)DESDE JUNHO 2009

Sem comentário! É melhor você ver:

http://my.zappos.com/

Ainda permite fazer login usando a

conta do Facebook. É um dos

pioneiros usando o Facebook

Connect, para aproveitar todo o

potencial da rede social.

Amazon compra Zappos.com por

US$847 milhões e foi bem avaliada

por causa da sua estratégia em

mídias sociais. (11/2009)http://migre.me/zHpT

FIAT – Fiat MioDESDE 2009

A FIAT levou seus consumidores

para dentro da fábrica ao co-criar

valor com eles. A ação se baseia na

criação de um carro baseado nas

sugestões dos internautas.

O carro criado será um protótipo que

será apresentado no salão do

automóvel em outubro de 2010.

O internauta também participará da

estratégia de marketing para o

lançamento do carro, desde a

escolha do nome até o slogan

http://www.fiatmio.cc

13 mil sugestões recebidas

Usuários de 150 países

participaram60% do Brasil

Cia Athletica – Linha da VidaDESDE MARÇO 2010

Como parte da campanha de

comemoração dos 25 anos da Cia

Athletica, a ação Linha da Vida,

chama o usuário a fazer uma reflexão

sobre os fatos importantes de sua

vida.

A ação permite o usuário construir

uma linha da vida e postar os fatos

marcantes da sua vida, no passado e

projetando o futuro. Ao usar as mídias

sociais, o usuário concorre a prêmios.

A Focusnetworks em conjunto da

DM9DDB, criaram uma das propostas

mais reflexivas feitas na internet até

hoje.

http://www.ciaathletica.com.br/linhadavida/

Tecnisa – Presença e InovaçãoDESDE 2006

A Tecnisa é um belo exemplo de relacionamento através das mídias sociais. Ela inclui clientes e não clientes

nessa relação, gerando novos leads todos os dias, e mantendo uma presença ativa em praticamente todos os

principais sites sociais. Além disso, ela usa muito bem a inovação para gerar mídia espontânea e virar referência.

http://www.youtube.com/tecnisa

Vendas on-line representam 30%

do total

Reconhecimento de marca

Referência de ações on-line

Mais de 320 mil views no YouTube

Mais de 5 mil seguidores no

Twitter

Crescimento de 113% na

audiência do site

Vendeu um AP pelo Twitter

http://www.tecnisa.com.br/institucional-trabalhos-academicos.html

Tecnisa – Presença e InovaçãoDESDE 2006

A Tecnisa nesta ação não está

querendo multiplicar o seu número

de seguidores. Está querendo

agradecer e dar um benefício aos

seus clientes que já seguiam eles

pelo twitter.

Muito diferente do que o

@huckluciano fez quando entrou no

twitter, sorteando brindes caros

para ganhar muitos seguidores. A

maioria criou usuários falsos para

participar. Sem falar na Tessália que

usou script, foi pro BBB, e fez o que

fez e teve a atenção que merecia.

Nike – Nike +DESDE 2006

http://www.nikeplus.com

Um case de sucesso que conta

com uma comunidade com mais

de 1,2 milhão de usuários

esportistas de mais de 160

países, sendo 34 mil no Brasil.

Esses são alguns resultados do

Nike+, que surgiu em 2006 e é

um revolucionário sistema

wireless que permite ao corredor

registrar diversas informações a

partir de um chip instalado na

entressola do tênis para o iPod

Nano da Apple.

Nike – Nike +DESDE 2006

A massa de dados arquivados pelos

corredores no site da comunidade permite

criar uma relevante base de informação,

como:

O dia mais popular para corrida é o

domingo; boa parte dos corredores se

exercitam no fim do dia; os corredores

estabelecem metas mais ambiciosas para

suas corridas depois de feriados

prolongados; a média mundial de duração

de treinos são 35 minutos; os usuários

passam a comparar compulsivamente seu

performance após o quinto treino; e que a

trilha sonora preferida dos corredores foi

por muito tempo „Eye of the Tiger, tema do

filme Rocky III.

É o melhor exemplo de como

transportar uma comunidade

on-line para o mundo real

Nike + Resultados

FidelizaçãoBase de conhecimento

sobre o uso dos produtosNovos Produtos

Novo canal de relacionamento e vendas

Aumento do share nos USA (2006 – 2008): de 48 para 61% nas vendas de

tênis para corridas

Repercussão em outras Redes Sociais

Próximo de 1,3 milhões de usuários

Em agosto/2008 reuniu 779.275 corredores pelo mundo que correram 10 Km cada um (No mesmo

dia).

Vamos aos cases negativos...

?

Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010

O site lançado em março de 2009 ,

ganhou um buzz enorme, mas

definitivamente não era para

consumidores de Skittles. Eles

esperavam uma experiência

prazerosa com a marca, mas

encontraram um site restritivo e com

problemas de usabilidade.

Uma ação “inovadora”, porém com

efeitos colaterais.

http://www.youtube.com/watch?v=07mvb0TZi-0

Não, essa não é a imagem errada ... essa é a

homepage Skittles.com em Mar/2009. Parece uma

página da Wikipedia e tem um monte de instruções

diferentes / disclaimers bombardeando o usuário.

Será que alguém reconhece este como o site da

Skittles e gasta tempo para ler as instruções?

Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010

Requerer a idade para entrar no site Skittles.com? Há

conteúdo adulto num site de doces? Com certeza um monte de

crianças comem o doce, e eles tentaram entrar neste site.

O aviso também pede para o usuário "Aceitar os Termos e

Condições", mas não há informação adicional fornecida além

do que você vê na caixa.

Caso você tivesse com menos de 13

anos, receberia essa mensagem de

erro e todos os links da página eram

desativados.

Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010

Como cada link levava o usuário para

um site social, a experiência não era

unificada.

Isso não gerou confiança no

conteúdo apresentado. Assim, a

Skittles perdeu a autenticidade sobre

sua própria marca.

A Skittles podia ter realizado um focus

group e descoberto como seus

consumidores usam redes sociais. Mas

cegados pela inovação eles construíram

um site sem realizar um teste de

usabilidade para ver como os usuários

realmente utilizariam e aceitariam este

site.

Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010

Dia 1

27/02/09

A Home redirecionava para o Wikipedia. Ao longo da

semana a Wikipedia pediu para eles pararem.

Dia2

02/03/09

A Skittle mudou a home para o Twitter. Os usuários

bombardiaram o Twitter de opiniões próprias e queirama

a marca.

Dia3

03/03/09

Dessa vez o Facebook se tornou a home.

Hoje

2010

A Skittles parece ter aprendido e renovou sua

estratégia nas mídias sociais.

Tráfego do Skittles

aumentou 1.322% do

dia para a noite

http://migre.me/zCy1

Skittles – Agora sim um Site Social!ABRIL 2010

Praticamente uma experiência infinita com a marca, onde quase tudo é viral.

http://www.skittles.com/ & http://www.shareskittles.com/

Skittles – Ainda um Site SocialABRIL 2010

Baixa aderência, pois eles adotaram a postura

“espelho”. Só falam deles mesmos e

praticamente não dialogam com os

consumidores. O que é escrito é replicado para o

Facebook, portanto, vou ficar no Facebook!

http://twitter.com/skittles

Alta aderência, pois a página no Facebook

complementa a experiência com a marca. Aqui o

consumidor participa e co-cria valor através de

ferramentas de votação, enquetes, discussões,

entre outros.

http://www.facebook.com/skittles

Lacta – Chocolate BISSETEMBRO 2008

A ação tentou enganar os

internautas e forçar uma viralização

usando uma pessoa como

personagem, designer, louca por

BIS, que cria formas de proteger seu

BIS e comer sozinha.

O blog era o www.saiprala.com.br e

a Claudi, personagem, dava dicas e

recebia os vídeos do concurso do

Pânico.

O Vídeo Viral

http://www.youtube.com/watch?v=SQRMn1dSowQ

Participação no Pânico na TV e o início do

concurso “Envie seu Vídeo” por 1 ano de BIS

http://www.youtube.com/watch?v=sq2DFw6gvkw

Lacta – Chocolate BISSETEMBRO 2008 – REPERCUSSÃO

Mais de 90

comentários

Nestle – Página no FacebookMARÇO 2010

Como a força da Guerra nas

Estrelas, o Facebook pode ser um

grande aliado – mas cuidado com o

lado negro da força. Esse é um fato

de como uma grande empresa entra

num pesadelo de relações públicas

em questões de minutos, tudo

graças ao poder das mídias sociais.

Um pedido simples como: “Nestle

fans, don‟t use an altered version of

the company‟s logo as your profile

pic, or your comments will be

deleted”

Mais de 100 mil

seguidores

Nestle – Página no FacebookMARÇO 2010 – REAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS

A reação de alguns seguidores:

“Don‟t tell us what to do. This is

internet and you can‟t control it”

A resposta da Nestle: “The logo is

our intellectual property. This is our

page, we set the rules. You don‟t like

it? There‟s the door”

O problema aqui não é a maneira da

Nestlé tentar policiar sua página no

Facebook, mas é importante que os

profissionais de RP reconheçam que

ter o logo da empresa alterado por

fãs é um elogio (e uma prática muito

comum on-line), não roubo de

propriedade intelectual.

Mais de 200

comentários negativos

http://www.youtube.com/watch?v=_m0cItafczk

Nestlé – Página no FacebookMARÇO 2010 – GREENPEACE #FAIL

Críticos da Nestlé dominaram a

página no Facebook, onde a Nestlé

recebeu milhares de queixas sobre a

utilização de óleo de palmeira de

áreas desmatadas ilegalmente na

Indonesia.

O Greenpeace provocou a mídia

postando um vídeo online que

apresentou um trabalhador comendo

o dedo do orangotango, em vez de

um Kit Kat. O vídeo teve como

objetivo chamar a atenção para a

batalha em curso da ONG com a

Nestlé (que detém a marca Kit Kat).

http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8

http://www.youtube.com/watch?v=QQL8QfyzcMs

No Twitter, a empresa também foi

bombardeada com críticas. Acusada

de se esconder atrás dos

profissionais de RP, o caso está

sendo conhecido como “A maior

falha nas mídias sociais”.

Pepsi – AMP iPhone AppDEZEMBRO 2009

A Pepsi lançou uma aplicação para

iPhone chamada “AMP UP Before

You Score” que oferece ajuda a

jovens homens se dar bem com 24

tipos diferentes de mulheres.

Surgiu uma onda de blogs e a

imprensa forçando a Pepsi a remover

o aplicativo e o material ofensivo.

http://www.youtube.com/watch?v=A2ROV6uE6zk

Pepsi – AMP iPhone AppDEZEMBRO 2009 - RESULTADO

Depois de diversas críticas após o

lançamento da aplicação, a Pepsi e

sua marca AMP se desculparam

através do Twitter. Veja a que eles

escreveram:

“Our app tried 2 show the humorous

lengths guys go 2 pick up women. We

apologize if it‟s in bad taste &

appreciate your feedback. #pepsifail”

Algumas reações em blogs e Twitter:

My girlfriend just left me... Because this app is so cool! I'm typing this

from the bottom of a pile of Dallas cowboy cheerleaders, I can't breath

[sic], and I don't even care! And why should I? Believer, this app will

change your life in ways that will lead to you traveling with extra

underwear. Trust me, I've been there!

Dear Pepsico, your iPhone app, AMP UP Before You Score, is offensive

and is a great new case study for branded apps gone wrong.

@StayVertical Does Pepsi's new iPhone app for AMP mean Pepsi is ok

with denigrating women? "before you score" sexism is alive and well at

#pepsifail

@prudencebrady @pepsi I don't even drink sodas, but today I will buy a

@CocaCola product #pepsifail

Skol – Redondo é Rir da VidaMARÇO 2009

Na campanha da Skol tipo “Mande

seu vídeo”, um consumidor chamado

Ronald Rios, colaborador da MTV, fez

uma paródia do vídeo de chamada da

campanha, satirizando o efeito do

álcool na vida das pessoas.

Quando este vídeo chegou ao

pessoal da Skol, a empresa entrou

em contato com o YouTube

mandando retirar o vídeo do ar.

A Chamada

http://www.youtube.com/watch?v=yVTz6NAtoIA

A Paródia

http://www.youtube.com/watch?v=aO-9cDWZJnc

Vídeo sem o fundo da

Skol. Foi editado para

manter o vídeo no ar.

Skol – Redondo é Rir da VidaMARÇO 2009 - REPERCUSSÃO

O Twitter foi palco de manifestação

defendendo o Ronald Rios, e centenas de

posts em blogs falando sobre o ocorrido,

falando mal da Skol.

Milhares de visualizações do vídeo paródia

no YouTube, pois depois que o YouTube

tirou o vídeo do ar, várias outras pessoas

subiram o vídeo novamente; como no caso

da Cicarelli.

O fiasco foi divulgado até nos sites de

grandes jornais. Gente falando que ia beber

qualquer outra marca de cerveja, menos da

Skol.

Estadão - http://migre.me/zLxX

#FREERONALDRIOS

O gerente de relações institucionais da

Ambev, Alexandre Loures, disse que não

considera as reações nos blogs e no Twitter

um problema. "Eu gosto mais quando há

repercussão do que quando passa em

„brancas nuvens‟, na verdade

Nike – Campanha pela Recuperação do RonaldoFEVEREIRO 2008

A Nike tenta comprar opinião de blogueiros

no Brasil para apoiar a recuperação do

Ronaldo. O pedido era para fazer um post

um com breve texto falando do fenômeno e

suas conquistas, enobrecendo o jogador.

No final do post conteria um link para um

site. O texto deveria motivar as pessoas a

darem apoio de forma espontânea,

podendo enviar SMS, vídeos, entre outros,

pelo portal da Nike.

http://migre.me/zMb4

Nike – Campanha pela Recuperação do RonaldoFEVEREIRO 2008 - REPERCUSSÃO

A Notícia é Espalhada em Grandes Meios Digitais Como

o BlueBus, Estadão, IG

13/3 A Agência Riot se pronuncia e diz que demitiu

funcionário.

É questionada a ética da Agência Riot e da Nike no

Blog Malvados

Sai reportagem no Jornal Lance sobre o caso. Diretor

da F/Nazca que subcontratou a Riot disse que não sabia

que eles faziam esse tipo de coisa

http://migre.me/zMkg

Melhores práticas

Nunca tente enganar o consumidor

Teste algumas idéias “inovadoras” com focusgroups de consumidores

Criar um plano de gerenciamento de crise a

atualizá-lo constantemente

Não insulte seu consumidor,

principalmente fãs

Não tente responder a todos os comentários

negativos

Não assuma que a mídia social não existia antes

de você chegar

Não faça comentários positivos sobre você mesmo no seu perfil

Não arquitete uma rede social própria sem falar com seus consumidores

Seja extremamente cauteloso sempre que for

escrever algo on-line

Responda os usuários no mesmo canal em que

eles emitiram a opinião

Você deve esperar qualquer tipo de reação.

Mesmo a campanha mais legal deve ter gente

falando mal

Não promova somente o seu conteúdo no Twitter

ou Facebook

Não compre blogueirospara publieditoriais ou

deixe claro que é um postpago

Em caso de crise fale abertamente e seja

transparente

Não crie perfis falsos em redes sociais para fazer

seeding

Pesquise bem qual agência você vai

contratar para a ação

Modelo de atuação nas redes sociaisÉ PRECISO DEFINIR A ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO E SEUS AMBIENTES DE INTERAÇÃO

Centralizado Distribuído Descentralizado

Menor (Grau de Liberdade da Rede) Maior

Atuação na rede como um nó mestre.

controle do fluxo da informação

circulante

Atuação na rede como um nó

articulador

Mediação das informações

circulantes.\

Atuação na rede como um nó

simples fomentador de opinião

Fluidez livre de Informação

Fonte: Augusto de Franco e Paul Baran, “On distributed communications: I. Introduction to distributed communications networks

Obrigado e até a próxima!

Rafael Kiso

rafael.kiso@focusnetworks.com.br

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