Silval BarbosaGovernador do Estado de Mato Grosso

Francisco Tarquínio DaltroVice-governador do Estado de Mato Grosso

Marcel Souza de CursiSecretário de Estado de Fazenda

Benedito Nery Guarim StrobelSecretário-adjunto Executivo do Núcleo Fazendário

Marcos Rogério Lima Pinto e SilvaSecretário-adjunto do Tesouro Estadual

Nardele Pires Rothebarth Secretário-adjunto da Receita Pública

GOVERNO DO ESTADO DE MATO GROSSOSECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA

Julho 2012

APRESENTAÇÃO

A intenção estratégica desta cartilha é revitalizar em cada servidor fazendário a sua responsabilidade profissional e a essência de seu papel de servidor público, através da

prestação de atendimento de qualidade ao cidadão-usuário.

Esta cartilha substitui e atualiza a cartilha editada em 2003 denominada “Excelência no Atendimento ao

Cidadão/Cliente”.

SUMÁRIO

QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?.........................................................................09

SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES:............................................................................10

ATENDIMENTOS NA SEFAZ.................................................................................12

TELEFONE..........................................................................................................12

PRESENCIAL.......................................................................................................14

ATENDIMENTO POR CORRESPONDÊNCIA...........................................................21

ATENDIMENTO ELETRÔNICO..............................................................................24

COLOQUE EM PRÁTICA......................................................................................27

LISTA TELEFÔNICA DA SEFAZ.............................................................................28

1.

1.1

2

2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

3.

3.1

1. QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?

Uma organização existe para atender às necessidades dos seus clientes, razão da mesma

existir dentro da sociedade. Dessa forma, a Secretaria de Estado de Fazenda de Mato

Grosso (Sefaz - MT) tem um papel peculiar, porque a procura pelos serviços não é

voluntária, é obrigatória.

Por isso, cabe aos servidores tornar os processos

agradáveis aos olhos do cliente e disponibilizar tudo o

que ele precisa para cumprir sua obrigação. Isso se

chama atendimento.

Os clientes externos da Sefaz são chamados

cidadãos-usuários, conforme determina o Modelo de

Excelência em Gestão Pública adotado pelo órgão

desde 2001.

Assim como você, a maioria absoluta dos

cidadãos-usuários aprecia e reconhece

um bom atendimento. É aí que os

servidores entram.

Deve-se demonstrar respeito,

competência e uma atitude positiva no

trabalho, fazendo com que todos se

sintam satisfeitos e valorizados. E

quando os cidadãos-usuários mesmos

se sentem assim, percebem excelência

nos produtos, serviços e, é claro, no

atendimento que recebem.

Isso também acontece na Sefaz, como área

instrumental (meio) do Estado, tendo como

competência básica garantir a realização da receita

pública e o controle da aplicação do gasto público.

Para isso, conta com a Secretaria Adjunta da Receita

Pública, a Secretaria Adjunta do Tesouro Estadual e

a Secretaria Executiva do Núcleo Fazendário.

09

RECEITA

No atendimento, é necessário oferecer o melhor de si, seja na Sede, nas Agências

Fazendárias ou nos Postos Fiscais, seja pelo telefone, pessoalmente, via Internet ou através

de correspondências. Cada servidor necessita aprimorar seus conhecimentos e suas

habilidades para a excelência nas relações entre os cidadãos-usuários e clientes internos,

resultando no aprimoramento da prestação do serviço.

1.1 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

PRINCIPAIS CIDADÃOS-USUÁRIOS(CLIENTES)

Tesouro Estadual:

Órgãos Estaduais;

Prefeituras do Estado de Mato Grosso;

Secretaria do Tesouro Nacional(STN)/

Ministério da Fazenda;

Instituições Financeiras.

Receita Pública:

Sociedade;

Contribuintes e responsáveis tributários;

Poder Executivo Estadual: Governador; Secretários de Estado da área instrumental do

Governo de Mato Grosso e demais instituições públicas estaduais;

Demais esferas dos Poderes Executivo, Federal e Municipal;

Poder Legislativo Estadual;

Poder Judiciário;

Procuradoria Geral do Estado, Ministério Público e Delegacia Fazendária.

10

Núcleo Executivo Fazendário: Órgãos Governamentais da Administração Pública que

mantêm relacionamento com a área de planejamento/orçamento, gestão de patrimônio,

pessoas, contabilidade e outros.

Clientes Internos: São todos os servidores lotados na Sefaz, sejam de carreira,

empregados públicos, conveniados, terceirizados, estagiários, responsáveis pelos

processos internos de trabalho.

Fornecedores: Pessoa Física ou Jurídica que fornece insumos para os processos da

organização, seja produto, serviço, informação ou orientação.

Visitantes: São todas as pessoas que adentram a Secretaria de Estado de Fazenda, as

quais deverão receber um crachá de “visitante" ao passar pelas recepções/portarias.

Autoridades: São os representantes da Administração Pública

Federal, Estadual e/ou Municipal e demais poderes, que

adentram a Sefaz e que deverão receber um crachá de

“autoridade” ao passar pelas recepções/portarias.

Órgãos Governamentais da Administração Pública

que mantém relacionamento com a área de

planejamento/orçamento, gestão de patrimônio,

pessoas, contabilidade e outros.

11

C Ê S A B I A ?

V O

Que são deveres do servidor público, expostos na L.C 04/90, artigo 143, atender com presteza ao público em

geral e tratar com urbanidade as pessoas?

2. ATENDIMENTOS NA SEFAZ

2.1. TELEFONE

O telefone é um veículo de comunicação

fundamental para uma organização. Um

atendimento ineficaz pode deixar o cidadão-

usuário frustrado.

Atendimento telefônico é todo o contato que um

servidor faz com alguém que liga para a Secretaria.

A) Você, ao atender ao telefone, representa a Sefaz

para o cidadão-usuário que está do outro lado da

linha.

Antes de tudo, é preciso ter a linha desocupada;

Use o telefone de forma objetiva e racionalmente;

Não deixe o telefone fora do gancho;

Mesmo que não seja o telefone da sua mesa que

esteja tocando, fique atento! Se ninguém atender até

o segundo toque, atenda no terceiro; Ao atender, identifique-se: SEFAZ, (seu nome)

Se você já tiver atendendo a um telefonema e um segundo telefone tocar, peça para o

primeiro interlocultor aguardar e atenda ao outro (até o terceiro toque). Dê a opção de o

segundo aguardar ou de você retornar a ligação em seguida;

Cortesia é fundamental, ao atender ao telefone, use palavras simples, mas de efeito, tais

como: obrigado, por favor, bom dia, boa tarde, às suas ordens, desculpe, até logo;

LEMBRE - SE

BOM DIA! / BOA TARDE!

12

Evite expressões do tipo “bem”, “querido”, “amor ”, não use gírias;

Procure falar pausadamente, num tom adequado, pronunciando as palavras de forma

clara e expressiva. Demonstre interesse em atender e resolver os problemas dos cidadãos-

usuários. Empenhe-se na resolução de dúvidas e no encaminhamento de soluções;

Durante a exposição pelo cidadão-usuário, anote as principais informações: nome,

empresa, telefone, assunto, características principais etc.;

Crie empatia com o cidadão-usuário: chame-o pelo nome;

Evite interromper seu interlocutor;

A adoção do procedimento correto

para cada caso dependerá de

sua capacidade de ouvir e

entender os problemas ou as

necessidades do cidadão-

usuário;

Utilize interjeições para dar sinais

de interesse (ex.: “ claro!”, “ pois

não?”, “entendo...”, “sem dúvida!”

etc.);

Antes de transferir uma ligação para outra unidade, informe ao cidadão-

usuário e repasse previamente as informações, evitando que o mesmo tenha

que repetir o relato;

Na transferência da ligação, informe antes aos cidadãos-usuários a unidade, o ramal e a

pessoa para contato. Se a ligação se perder, ele saberá o que fazer;

Se for o caso de necessitar efetuar uma consulta ou a pessoa solicitada não puder atender

de imediato, verifique se o cidadão-usuário “pode aguardar ”, se pode ligar mais tarde ou

se deseja receber retorno posterior;

Ao encerrar uma conversação, coloque-se à disposição e aguarde quem chamou desligar

primeiro;

13

Não use gíriasUse obrigado,

Bom dia, Boa tarde

Após a ligação, tome todas as ações necessárias, para cumprir com o prometido dentro do menor prazo possível.

2.2. PRESENCIAL

A primeira impressão é a que fica. “Quem não acredita nisso?” Ser mal recebido em algum lugar deixa marcas para sempre.Os servidores da Sefaz não podem correr esse risco quando recebem os cidadãos-usuários na organização.É necessário criar um padrão mínimo para garantir que todos percebam a qualidade no atendimento.

Ao receber o cidadão-usuário: Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente;

Ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo, para que seu atendimento se destaque dos demais.

Atendimento pessoal ao cidadão-usuário

São todas as fases do processo pelo qual o cidadão-usuário passa enquanto estiver na Sefaz, quer seja para uma visita, para obter informações ou para fazer negócios.

V O C Ê S A B I A ?

Mantenha sempre próximo ao telefone:

bloco de anotações, agenda, caneta

e lista interna de telefones.

Que em cada ligação telefônica sua voz e sua atitude contribuem para a melhoria da imagem da Sefaz?

Dica!

14

No cumprimento do seu papel de agente público, a Sefaz garante o atendimento ao público por ordem de chegada, ressalvando o que trata a Lei nº 10.048/2000, priorizando-o para:

O atendimento pessoal pode ser dividido em quatro momentos, nos quais o cidadão-usuário julga a nossa qualidade:

Agendamento Eletrônico

Informe ao cidadão-usuário a facilidade do AGENDAMENTO ELETRÔNICO já existente na Agência Fazendária de Cuiabá e em fase de implantação nas demais Agências Fazendárias.

Essa facilidade garante ao cidadão-usuário a possibilidade de escolha do melhor horário disponível para ser atendido pela Sefaz, dando ao mesmo a garantia de cumprimento do atendimento.

15

Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos (estatuto do idoso – Lei nº 10.741/2003);

Gestantes;

Portadores de Necessidades Especiais;

Pessoas com crianças de colo.

1) Para utilizar essa facilidade, basta entrar no servidor fazendário:

PASSO-A-PASSO

- Entrar no ambiente fazendário por meio da sua senha privativa (Serviços

- Acesso Serviços - Serv. Fazenda);

- Selecionar a opções: Sistema de Agendamento Eletrônico, Agendamento

Web Incluir, Agendamento Web;

- Nesta opção de agendamento, para que o contribuinte seja melhor atendido, ele deve informar:

O tipo de serviço a ser demandado;

A data e o horário para o atendimento;

O CPF;

Quando se tratar de contabilista, informar, ainda, a Inscrição Estadual no campo Relação dos Contribuintes.

- O sistema gera uma senha, a ser impressa ou anotada, para apresentar no momento em que o cidadão se dirigir à unidade para atendimento.

2) Informe ao cidadão-usuário que o atendimento prestado pelas unidades da Receita está concentrado na Superintendência de Atendimento ao Contribuinte-SUAC, com servidores treinados e qualificados para prestar o melhor e mais ágil atendimento, evitando buscar outras unidades que não estão orientadas para resolver o problema do cidadão-usuário.

16

(www.sefaz.mt.gov.br);- Acessar o portal da Sefaz

Uma boa ideia é disponibilizar informações por escrito (fazer um mapa) para facilitar o

encaminhamento do cidadão-usuário, ou pedir para que alguém o acompanhe.

A) CHEGADA À SECRETARIA DE ESTADO DE FAZENDA

(PORTARIA/RECEPÇÃO)

Cumprimento cordial e identificação de quem o recebe:

O servidor deve causar uma boa impressão e utilizar um cumprimento cordial e respeitoso.

Trate sempre o cidadão-usuário de Senhor, Senhora e identifique-se.

Disposição para receber e ouvir o cidadão-usuário:

Identifique claramente com quem o cidadão-usuário deseja falar. Caso ele não tenha

certeza, prontifique-se em ajudá-lo.

Garantia de segurança nas informações prestadas:

Não suponha algo que não tenha certeza. Informe-se com segurança, antes de dar alguma

informação ao cidadão-usuário.

Garantia em ser anunciado:

Anuncie o cidadão-usuário a alguém do setor de destino. Por outro lado, informe-o quem o

receberá.

Garantia de encaminhamento correto do cidadão/usuário:

O cliente, nem sempre, conhece a organização. Forneça orientações claras do trajeto para

que ele possa chegar ao local de destino. Certifique-se de que você foi realmente

compreendido.

Rapidez no atendimento:

O cidadão-usuário não veio à organização para ficar na portaria ou recepção. Agilize, ao

máximo, o atendimento.

Dica!17

B) CHEGADA AO LOCAL (SETOR) DE DESTINO

Postura pró-ativa de qualquer servidor na indicação do local buscado:

Nada mais desagradável do que estar perdido. Sempre que você vir alguém com

dificuldades de localizar-se, ofereça ajuda.

Prontidão no atendimento:

Não faça o cidadão-usuário esperar. No

mínimo, demonstre que você reparou que

ele chegou (cumprimente-o) e que vai

atendê-lo.

Receptividade (ex.: total atenção,

cordialidade, tratamento amistoso

etc.):

Demonstre ao cidadão-usuário que a

presença dele é muito importante para a

Secretaria de Estado de Fazenda.

Mantenha a dose certa de respeito, simpatia e cordialidade.

Disponibilize o mínimo de conforto ao cidadão-usuário enquanto o atende:

Faça com que ele se sinta bem.

Agilize os procedimentos de forma que o tempo de atendimento seja o menor

possível, ou seja, garanta a mínima burocracia no fluxo de atendimento.

·

O servidor deve informar antecipadamente às portarias/recepções sobre as visitas ou reuniões

programadas com os cidadãos-usuários (dia, horário, local, nomes etc.). Isso, além de agilizar os

procedimentos de liberação de entrada com crachá, transmite organização e personalização.Di

ca!

18

19

Dica! O atendimento em eventos de integração deve seguir o

mesmo padrão da sede. Sendo assim, sempre que for designado a participar leve todos os documentos e informações que possam ajudar no atendimento ao

cidadão-usuário.

C) ATENDIMENTO

Capacidade de ouvir o cidadão-usuário e

identificar as reais necessidades:

Escute com atenção e paciência. Certifique-

se de que compreendeu perfeitamente as

necessidades expostas.

Disposição para fornecer as informações

ou solicitações com maior abrangência

possível:

Demonstre interesse e boa vontade para

prestar esclarecimento e fornecer soluções

focadas nas necessidades do cliente.

Organize-se para isso.

Objetividade e clareza nas informações

prestadas:

Cuidado para não divagar. Seja objetivo

e esclarecedor.

Linguagem acessível ao cidadão-

usuário:

Fale a língua dele. Não use excesso de

termos técnicos e nem siglas. Certifique-se

(gentilmente) de que está sendo

compreendido.

Disposição para encaminhar o cidadão-

usuário a outras

pessoas/setores/unidades:

Caso o cidadão-usuário necessite falar

com outra pessoa, ofereça-se como

intermediário para o contato.

D) FINALIZAÇÃO DO CONTATO

Fornecimento do menor prazo possível para o atendimento das eventuais solicitações:

Certifique-se de fornecer o prazo real possível para atendê-lo, justificando os porquês. Mas não se esqueça: o cliente espera agilidade.

Comprometimento com as solicitações do cidadão-usuário dentro do prazo e condições previstas:

O servidor é responsável pelos compromissos assumidos com ele. Mobilize-se para cumpri-los.

Agradecimento em nome da Secretaria de Estado de Fazenda, colocando-se à total disposição:

Termine o contato deixan-do a sensação de que o cidadão-usuário é realmente importante para a organização.

Nunca encaminhe o cidadão-usuário a

outro setor ou pessoa sem antes certificar-se de

que é o destino correto e que ele será recebido.Dica!

20

Dica!

O alinhamento desses objetivos deve estar em sintonia para atingir a

eficiência e a produtividade. O contato do público interno com o externo deve

estar bem afinado.

2.3. ATENDIMENTO POR CORRESPONDÊNCIA

Solicitar algo por correspondência é sempre

um processo estressante. No mínimo, pela

espera inerente que se sabe que vai enfrentar.

No máximo, pela falta de um posicionamento

(“Será que eles receberam?”) ou pela demora

adicional além do prometido.

E quando, então depois de tudo isso, ainda se

recebe algo diferente do solicitado...

Demonstre que a Sefaz é orientada para o

atendimento ao cliente. Quando oferecer

café, água, material de apoio etc., comece

sempre pelos cidadãos-usuários, respeitando

hierarquias, se conhecidas.

C Ê S A B I A ?

Que as pessoas fazem a organização? Daí a importância

das relações interpessoais para que a organização

possa alcançar os seus objetivos

CORRESPONDÊNCIA

V O

21

O atendimento por correspondência é dividido em dois momentos, nos quais o

cidadão-usuário julga a excelência:

A) RECEBIMENTO

Exatidão na triagem:

Nem sempre o cidadão-usuário envia

seu pedido ao local certo.

Observe de quem é a competência para

responder à solicitação.

Agilidade na triagem:

Caso o assunto não tenha a ver com seu setor,

agilize o

encaminhamento à

pessoa correta.

Confirme o

recebimento.

Comprometimento

com a solicitação:

Se a solicitação foi

encaminhada a outro

setor, informe o andamento ao cidadão-usuário.

Quando a resposta demandar um tempo mais longo que o normal

(razoável), comunique o cidadão-usuário e justifique as causas, definindo um prazo.

Dica!

22

B) RESPOSTA

Pronto atendimento:

Responda dentro do menor prazo possível. Mas, cuidado, assuma o sentido de urgência

do cidadão-usuário.

Colocar-se como representante da organização:

Não se esqueça de que você está se pronunciando oficialmente em nome da Secretaria

de Estado de Fazenda e que isso estará registrado.

Informação completa e adequada às necessidades do cidadão-usuário:

Escreva a resposta pensando sob a ótica do cidadão-usuário. Não se esqueça de que o

documento padrão para se comunicar externamente é o ofício.

Linguagens claras, acessíveis, objetivas e didáticas:

Não se esqueça de que o cidadão-usuário, quando receber a resposta, não terá ninguém

para tirar suas dúvidas (pelos menos de imediato).

Apresentação visual padrão:

Preocupe-se com estética, organização, ortografia e estilo de redação. É ilusão imaginar

que o cidadão-usuário se importa só com o conteúdo. Utilize o modelo padrão de

comunicação, disponível na Sefaznet.

Apresentação da Sefaz:

Em todos os casos, aproveite para apresentar o nosso negócio.

Responda com rapidez às solicitações do cidadão-usuário sem

se esquecer da qualidade do conteúdo.

23

Dica!

2.4. ATENDIMENTO

ELETRÔNICO

A Internet é um veículo de

comunicação indispensável a

qualquer organização na nova

era da informação. É o

atendimento à solicitação do

cidadão-usuário e dos

clientes internos, por meio

eletrônico. Essas

solicitações podem envolver

informações gerais, consultas técnicas ou

sugestões.

Cada vez mais está sendo exigido o atendimento por meio eletrônico, principalmente

pela facilidade gerada para o cidadão-usuário para cumprir a sua obrigação tributária,

possibilitando, também, agilidade, transparência e redução dos gastos fazendários com o

atendimento presencial.

Desta forma, a Sefaz disponibiliza vários canais de contato pela Internet, confira alguns

deles:

·Internos:

- Microsoft Lync (MSN Corporativo)

- E-mail corporativo para unidades e servidores

Essas ferramentas possibilitam redução de gasto com telefonia fixa e móvel, quando

utilizada na comunicação interna.

Aplique sempre que possível as sugestões de redução de gasto constantes na Cartilha ‘’Aqui

SE FAZ, Aqui Se Economiza‘’, disponível em minibanner, na Sefaznet. A natureza agradece!

Dica!

24

Externos:

www.sefaz.mt.gov.br; suac@sefaz.mt.gov.br -

Correio eletrônico da

Superintendência de

Atendimento ao Contribuinte

(SUAC).

O atendimento pela

Internet pode ser dividido

em dois momentos:

A) RECEBIMENTO

Exatidão na triagem:

Observe o nome da unidade

enviando o pedido ao lugar

certo.

Agilidade na triagem: Caso o problema ou solicitação não tenha a ver com a sua

unidade, agilize o encaminhamento à unidade e pessoa correta e confirme o recebimento.

Comprometimento com a solicitação: Informe o andamento ao cidadão-usuário ao

encaminhá-lo a outra unidade.

B) RESPOSTA Pronto-atendimento: Resposta dentro do menor tempo possível.

25

Dica! Fique atento a caixa de entrada do seu e-mail

corporativo, de acordo com a Portaria n. 262/2011, as mensagens de correio eletrônico serão consideradas

recebidas ao final do expediente, para efeito de encaminhamento de providências solicitadas.

C) PROTOCOLIZAÇÃO ELETRÔNICA DE PROCESSOS (e-Process)

A partir de agosto de 2011 foi implantado e tornou-se obrigatório o sistema e-Process,

atendendo a duas diretrizes da Sefaz: transparência e comodidade para o cidadão-usuário.

A facilidade garantida é que o mesmo registre o protocolo por meio eletrônico e

acompanhe o andamento de seus processos sem a necessidade de se deslocar às Agências

Fazendárias.

Informação completa e

adequada às necessidades do

cidadão-usuário:

Escreva a resposta pensando sob

a ótica do cliente.

Linguagem clara e didática:

O cidadão-usuário, ao receber a

resposta, não terá o servidor por

perto para sanar qualquer dúvida.

Apresentação visual padrão:

Preocupe com estética, normas e estilo de redação. Utilize o modelo padrão de

comunicação, disponível na Sefaznet.

Nos serviços disponibilizados na Internet pela Sefaz, responda com clareza e rapidez às

solicitações, buscando atender no prazo máximo estipulado para cada serviço.

Dica!

26

3. COLOQUE EM PRÁTICA

O que fazer?

A grande vantagem de uma

cartilha, qualquer cartilha, é

dar diretrizes básicas de

procedimentos. É como uma

bússola que aponta para uma

direção, aquela que se

escolheu como certa.

A cartilha “QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AO CIDADÃO-USUÁRIO”

não é diferente, ela tem o poder de dizer

a todos os servidores qual é a conduta

desejada no atendimento. Mas não tem

nenhum poder de fazer com que os servidores

atendam ao cidadão-usuário dessa forma.

A resposta é: COMPROMISSO PESSOAL.Cada servidor, de qualquer nível,

local ou cargo, precisa ler

atentamente esta cartilha e

identificar quais são aqueles pontos

de relacionamento em que está mais

comumente envolvido. Perguntar a

si: quais dessas orientações precisa

desenvolver? Quais são os pontos

fracos?

Se cada servidor tiver o firme

propósito de comprometer-se com a

excelência no atendimento ao

cidadão-usuário e procurar o

caminho da melhoria contínua, esta

cartilha terá cumprido sua missão.

27

Quando precisar encontrar os ramais das unidades, abra o arquivo da lista,

digite Crtl+F (localize) o nome da unidade. Este procedimento agiliza a localização do

número desejado.

Dica!

Cada gestor deve incentivar e zelar pela aplicabilidade das orientações desta cartilha por

parte dos servidores de sua unidade, com a finalidade de atuar na melhoria dos

processos e da equipe.

3.1 LISTA TELEFÔNICA DA SEFAZ

A lista telefônica com as constantes atualizações está disponível na Sefaznet, no menu

superior “Atendimento”, link “Lista Telefônica”.

MANTENHA SEMPRE UMA VERSÃO ATUALIZADA EM MÃOS

E SALVA NA ÁREA DE TRABALHO DO SEU COMPUTADOR.

28

“A SEFAZ É CADA UM DE NÓS”

Pensando em qualidade no

atendimento ao cidadão-usuário,

todos devem estar envolvidos,

com uma visão de futuro

compartilhada

Equipe Editorial:

Desenvolvimento: Assessoria Técnica de Negócios da Secretaria Adjunta Executiva do Núcleo Fazendário

(Senf) e Superintendência de Atendimento ao Contribuinte (Suac)

Criação/Editoração/Diagramação: Daniela Socoloski (ASC)

Jornalista Responsável: Luciane Mildenberger – DRT/MT 769 - Assessora de Comunicação

Coordenação Geral: Luciane Mildenberger e Luciana Ibrahim Leite

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Secretaria do Estado de Fazenda