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Cartilha Sistema de Gesto da Qualidade

Cartilha Sistema de Gesto da Qualidade

Apresentao

Esta a cartilha ISO 9000 TEMPLUM: a ajuda para voc conquistar a qualidade em sua organizao.

Selo TEMPLUM: a TEMPLUM possui um sistema prprio de certificao de sistemas de gesto da qualidade, o selo TEMPLUM:

Selo prata: concedido a organizaes que adotam medidas de gesto daqualidade, mas que ainda no possuem um sistema de gesto da qualidade certificado.

Selo ouro: concedido a organizaes que possuem um sistema de gestoda qualidade certificado.

Selo diamante: concedido a organizaes que mantm um sistema degesto da qualidade certificado h mais de trs anos.

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O que qualidade?

A definio da palavra qualidade subjetiva e varia de pessoa para pessoa. Entretanto, quando estamos tratando de sistemas de gesto, qualidade est relacionada a caractersticas dos produtos e dos processos de uma organizao.

Algumas definies tcnicas so:Condio de perfeio ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuda a qualquer coisa ou ao integrante ou resultante de um processo. (Programa SEBRAE de qualidade total) Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a um requisito. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Quais so os benefcios da qualidade?

Os principais benefcios obtidos pela qualidade so: - Melhoria do desempenho do produto e, conseqentemente, maior satisfao do consumidor; - Melhoria da imagem da organizao percebida pelo cliente; - Reduo de custos motivada pelo aumento em produtividade, eficincia; - Melhoria da comunicao, moral e satisfao no trabalho.

Benefcios mercadolgicos:

- Aumento das oportunidades de mercado: sem administrao eficiente, haver perda de oportunidades em mercados em rpido crescimento e com alta competitividade; - Reduo de riscos: os investimentos so mais seguros, uma vez que os processos so mais organizados e direcionados para melhor posicionamento; - Desenvolvimento de fornecedores: o reflexo da certificao sobre os fornecedores notvel, e eles passam a submeter-se a especificaes mais precisas e parmetros de qualidade mais rgidos. Quem ganha o cliente.

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O que Sistema de Gesto da Qualidade?

Para alcanar os benefcios da qualidade, as organizaes implementam um sistema de gesto da qualidade, que so elementos inter-relacionados que permitem a administrao da qualidade em uma organizao. Em outras palavras, sistema de gesto da qualidade so regras e princpios relacionados qualidade aplicados no dia-a-dia das organizaes:

1. Foco no cliente 2. Liderana sobre objetivos comuns 3. Envolvimento de todos 4. Considerar o impacto de decises em outros processos 5. Ver as coisas como processos 6. Melhorar, melhorar... 7. Decidir aps ter os dados 8. Benefcios mtuos entre clientes e fornecedores

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Abordagem de processo

Processo uma atividade que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas. Em outras palavras, uma atividade que tem uma entrada e uma sada pode ser considerada um processo. Abordagem de processo significa enxergar as atividades de uma organizao na forma de processos, ou seja, pensando nas suas entradas e sadas.Fornecedor Pessoal Organizao Controles Cliente Ambiente

Insumos

A

B C

D E

F Produto Processo Mtodos Sada

Materiais Entrada

Equipamentos Transformao

O PDCA (do ingls Plan, Do, Check, Act Planejar, Executar, Verificar e Agir) uma tcnica simples que pode ser usada para o gerenciamento dos processos de uma organizao. Alm disso, um eficiente modo de melhorar processos: padroniza as informaes do controle da qualidade, evita erros lgicos nas anlises e torna as informaes mais fceis de serem entendidas. Pode tambm ser usado para facilitar a transio para um estilo de administrao com melhoria contnua.

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Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeEste ciclo est composto em quatro fases bsicas: Planejamento, Execuo, Verificao e Ao.

(ACT) AGIRAtuar corretiva e preventinamente

A

Analisar o processo

(PLAN) PLANEJAR

P

Estabelecer o objetivo Normatizao

Verificar os dados

Educar e Treinar Executar a tarefa Coletar dados

(CHECK) CHECAR

C

(DO) FAZER

D

Planejamento

Estabelea os objetivos e processos necessrios para alcanar os resultados de acordo com as especificaes. Comece pela anlise do processo: - Levante os fatos; - Levante todos os dados; - Faa o fluxo do processo; - Identifique os itens de controle; - Faa anlise de causa e efeito; - Coloque dados sobre itens de controle; - Analise os dados; - Estabelea os objetivos.7

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Execuo

Implemente os processos e treine. Ateno, todos os envolvidos devem passar por treinamentos: O treinamento habilita as pessoas a executarem com eficcia os novos procedimentos; O treinamento desenvolve talentos, amplia os nossos conhecimentos e nosso horizonte profissional; O treinamento possibilita-nos executar nossas tarefas com perfeio, dandonos mais confiana e prevenindo acidentes.

Verificao

Monitore e avalie os processos e resultados em relao aos objetivos e especificaes. Verifique se as normas estabelecidas esto sendo corretamente executadas por meio da avaliao contnua dos resultados. Se os resultados estiverem dentro do padro estabelecido, os objetivos esto sendo alcanados. Pode-se analisar o processo outra vez e propor novos objetivos e novas metas!

Ao

Aplique as aes necessrias para a melhoria do resultado. Isso significa rever todos os passos (planejamento, execuo, verificao e ao) e modificar o processo para melhor-lo antes de sua prxima implementao. Caso no se tenha alcanado o objetivo, deve-se identificar e atacar a causa: - Adotar medidas corretivas, isto , aes que vo evitar que o erro ocorra novamente; - Executar as alteraes necessrias em procedimentos, treinamentos etc. Resumindo, o PDCA utilizado para gerenciar processos de uma organizao que possui um sistema de gesto da qualidade e adota a abordagem de processos.8

Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeMas como eu posso fazer tudo isso na prtica?Existem normas que orientam as organizaes em diversos aspectos relacionados gesto. Em qualidade, as normas internacionais mais famosas so as que formam a srie ISO 9000. Agora que j entendemos os princpios da qualidade, vamos saber como podemos aplic-los em nosso dia-a-dia.

O que a ISO?

A ISO (International Organization for Standardization) uma organizao fundada em 1946 e sediada em Genebra, na Suia. Seu propsito desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os pases do mundo. Cerca de 111 pases integram esta importante organizao internacional9

Cartilha Sistema de Gesto da Qualidadeespecializada em padronizao. O Brasil representado pela ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas. A ISO possui uma famlia de normas que trata de qualidade: a ISO srie 9000. Nesta famlia est a ISO 9001, que trata dos requisitos para sistemas de gesto da qualidade. Uma organizao que possui um sistema de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificao e obter o selo de conformidade ISO 9001. A verso brasileira da ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001. A ISO 9001 uma norma de sistema de gesto que permite s organizaes verificar a consistncia de seus processos, medir e monitor-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e, com isso, assegurar a satisfao de seus clientes. Conquistar a certificao ISO 9001 representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional qualidade do trabalho. Ela assegura boas prticas de gesto e relacionamento entre clientes e fornecedores, possibilita maior desenvolvimento dos colaboradores, serve como alavanca na busca pela qualidade total, propicia condies para maior competitividade no mercado, otimizao de processos e a reduo de custos. A famlia ISO 9000 composta pelas normas ISO 9000 (Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio), ISO 9001 (Sistemas de gesto da qualidade Requisitos) e ISO 9004 (Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho). As normas passam por revises peridicas. A ltima verso da ISO 9001 foi elaborada em 2000 e por isso o nome completo da norma atualizada ISO 9001:2000.

Como funciona?10

A ISO 9001 apresenta requisitos gerais aplicveis s organizaes de qualquer setor, pois estabelece requisitos para processos, e no para produtos.

Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeAssim, cada organizao implementa seu prprio sistema de gesto da qualidade, de acordo com suas necessidades e com a norma.

A metodologia como fazer

A TEMPLUM desenvolveu uma metodologia prpria de implementao da ISO 9001, com foco em resultados rpidos. Fornecemos o suporte necessrio implementao de sistemas de gesto da qualidade a todos os tipos de organizao. Confira aqui as fases da implementao:

Preparao da implementao

Em reunio com a Alta Direo, formamos o Comit da Qualidade e definimos quem ser o Representante da Direo (RD). O Comit da Qualidade formado por colaboradores de vrias reas, responsveis pelo sistema de gesto da qualidade em seus respectivos setores. O RD um colaborador com autoridade para representar a Alta Direo nos assuntos relacionados ao Sistema de Gesto da Qualidade. Em seguida, partimos para a divulgao do Sistema de Gesto da Qualidade, com apresentaes para todos os funcionrios abordando temas como11

Cartilha Sistema de Gesto da Qualidadequalidade, sistemas de gesto, auditoria e a ISO 9001. A divulgao extremamente importante, pois comunica a todos na empresa as mudanas que acontecero, evitando desconfortos, perda de foco etc.

Fase 1: Captao de Informaes

Durante a primeira fase entrevistamos funcionrios e gerentes sobre os processos e procedimentos realizados na organizao. Os entrevistados apenas fornecem explicaes detalhadas de suas atividades e de como so executadas. Nas entrevistas, so obtidos dados das atividades da maneira como esto sendo realizadas na organizao. A captao de informaes fornece um retrato da organizao, permitindo identificar os processos crticos para o(s) produto(s) e a maneira como se relacionam. Nesta fase, identificamos formulrios, regras e outros sistemas existentes na organizao. aqui que desenhamos o organograma, ferramenta grfica essencial na demonstrao da hierarquia na organizao.

Exemplo de uma entrevista:Existe alguma programao para a limpeza? Tem uma tabela com os nomes de todos os faxineiros e os dias para limpar as salas e o ptio, mas quando tem algum problema, o chefe manda limpar na hora. Voc usa uniforme e crach? Sim. Tem que usar crach no peito. E assina folha de ponto? Sim, na entrada e na sada.

Qual sua funo? Eu sou faxineiro. E o que voc faz? Eu limpo as salas e o ptio. Voc contratado pela empresa? No, eu sou terceirizado. Quem seu chefe? O supervisor de limpeza.

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Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeExemplo de anotaes:Os faxineiros so terceirizados, usam uniformes e crach, assinam folha de ponto, limpam as reas internas e externas de acordo com uma tabela e atendem a solicitaes de emergncia da chefia. O responsvel pelo acompanhamento da limpeza o coordenador de limpeza.

Exemplo de entrevista

Neste exemplo apresentamos um caso onde necessrio utilizar um formulrio para controle. Qual sua funo? Eu sou o coordenador de transporte. O que voc faz? Eu controlo a utilizao dos carros da empresa. E o que voc controla, exatamente? Quantos quilmetros cada carro rodou por dia, quem o motorista responsvel e de qual setor. Eu tambm preciso anotar qualquer problema com o carro.

Exemplo de anotaes 2:

O coordenador de transporte controla a quilometragem diria dos carros, o setor, o motorista responsvel e observaes gerais sobre o carro.

Fase 2: Preparao da Documentao

Na segunda fase trabalhamos na documentao inicial do sistema de gesto da qualidade, de acordo com o que foi constatado e anotado durante a fase anterior. Esta fase inclui a preparao de um Manual da Qualidade, procedimentos, mapas de processos, formulrios etc. Na segunda fase, importante pensar na forma como os processos devem ser realizados de modo13

Cartilha Sistema de Gesto da Qualidadea atender aos requisitos da ISO 9001, pois pode ser que alguns processos no atendam aos requisitos da norma. normal que alguns processos que j existiam na empresa sejam alterados. Para ganhar tempo, possvel utilizar modelos de documentos, adaptandoos organizao. A complexidade da documentao depender da organizao, mas, como regra geral, quanto mais simples a documentao, melhor. Deve existir um procedimento para padronizar os documentos do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes como cabealhos, rodaps, cdigos, nomenclatura etc. As informaes podem ser organizadas na forma de um fluxograma, que tem o benefcio de facilitar a compreenso do processo. Exemplo de documento gerado a partir das informaes fornecidas na fase 1:

1. OBJETIVO

Demonstrar de forma clara e objetiva as atividades rotineiras que so executadas pelas faxineiras.

2. RESPONSABILDADE

O coordenador de limpeza responsvel pelo controle dos servios tercerizados de limpeza.

3. DESCRIO DAS ETAPAS DE TRABALHO

Apresentar-sedevidamenteuniformizado; Teremmosocrachdeidentificao; Duranteoexpedientemanterocrachdeidentificaoemlocalvisvel,de preferncia, na parte frontal acima da linha da cintura; Cumprirrigorosamentecomoshorrioseintervalosdasjornadasdetrabalho, conforme contrato de prestao de servios de empresa tercerizada; Limparehigienizarsalasdaempresa; Cumprircronogramadelimpeza,conformetabeladeeventos; Limparehigienizarptiosereasexternasdaempresa; Atenderasolicitaodeemergnciadachefia; ControledepontodeacordocomContratodeServios.14

Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeExemplo de parte do fluxograma gerado a partir das informaes obtidas na entrevista 2:

Incio

Assinatura da folha do ponto

Verificao da quilometragem

Anotao da quilometragem, motorista e setor

Anotar observaes com o carro

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Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeExemplo do formulrio gerado a partir das informaes obtidas na entrevista 2:

Na elaborao de um formulrio, importante pensar na maneira como ser utilizado. Um bom formulrio deve ser simples, fcil de entender, e conter apenas os campos para as informaes necessrias. No coloque espaos para informaes que no sero utilizadas.

Fase 3: Implementao e Treinamento

Nesta fase iniciamos a implementao de processos-chave que podem no ter existido anteriormente ao programa ISO. Os documentos gerados na fase 2 so apresentados aos colaboradores. Os processos que sofreram alteraes so divulgados e as alteraes so implementadas. Esta fase inclui tipicamente aes corretivas, auditoria interna, controle de documentos, busca de informaes sobre satisfao do cliente, entre outros, para garantir que o sistema de qualidade funcione de fato. O treinamento inclui leitura, interpretao e aplicao do material desenvolvido na fase 2. A implementao consiste basicamente em aplicar na prtica os procedimentos desenvolvidos na fase 2. A partir da implementao, so gerados registros-evidncia do funcionamento do sistema de gesto da qualidade. Esses registros so utilizados para demonstrar o funcionamento do sistema em auditorias.16

Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeAps a implementao, so realizadas auditorias internas para verificar o funcionamento do sistema de gesto da qualidade. As auditorias tm por objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gesto da qualidade da organizao. Para isso, os auditores entrevistam colaboradores e verificam registros, para averiguar se os procedimentos do sistema de gesto da qualidade esto sendo cumpridos na prtica. Normalmente, os auditores possuem uma lista com vrios itens, que so verificados um a um. As no conformidades so anotadas e, aps a auditoria, reunidas e apresentadas em um relatrio. Neste momento, um plano de aes elaborado para corrigir as falhas encontradas. A ISO 9001 exige procedimentos documentados para auditorias internas e para o tratamento de no conformidades.

Exemplo de lista de itens de auditoria:

A lista abaixo parte de uma lista real de itens de verificao em auditorias internas. Os itens esto numerados de acordo com a norma ISO 9001.

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Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeSeguindo a lista, os auditores verificam se todos os itens da norma esto sendo cumpridos e quais so as evidncias. No campo observaes, os auditores podem escrever problemas detectados no sistema de gesto da qualidade, comentrios ou idias para melhorias.

Fase 4: Auditoria de Registro

Quando o sistema est implementado, funcionando e com quantidade suficiente de registros, passamos para a quarta e ltima fase. Neste momento necessrio escolher a empresa de auditoria de registro (a ISO no fornece certificados de conformidade com a norma). O registro deve ser realizado por uma empresa devidamente acreditada, ou seja, uma empresa que possui reconhecimento formal de sua competncia para realizar auditorias de certificao. importante escolher uma empresa certificadora que possua tradio e reconhecimento, pois o nome do certificador estar vinculado ao certificado obtido. A Auditoria de Registro ocorrer conforme a data combinada com a empresa de auditoria escolhida. Durante a auditoria, a TEMPLUM continua presente e disposio para dar suporte.

Manuteno do sistema

Aps a certificao inicial do sistema de gesto da qualidade, necessrio que a organizao continue empenhando-se na manuteno do sistema, pois a empresa certificadora poder fazer visitas peridicas de acompanhamento e de re-certificao. A organizao poder perder o certificado caso a empresa certificadora constate que o sistema de gesto da qualidade no est funcionando. A obteno da certificao ISO 9001 um marco importante, mas necessrio que a organizao se empenhe continuamente para manter e melhorar o sistema de gesto da qualidade. A qualidade requer dedicao contnua e exige comprometimento a longo prazo. Se no houver manuteno, os benefcios obtidos com a implementao do sistema de gesto da qualidade sero perdidos. Todos devem se envolver no desafio da qualidade!

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DICAS DE IMPLEMENTAOAuditorias internas: so realizadas pelo prprio pessoal da organizao. Tm como objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gesto da qualidade.

Auditorias de registro: so realizadas por empresas certificadoras etm como objetivo a obteno da certificao ISO 9001.

Controle de documentos: garante que as pessoas tenham acesso sverses atuais dos documentos que necessitam.

Controle de formulrios: os formulrios que tm impacto nos produtos da organizao devem ser controlados.

Documentao do SGQ: Manual da Qualidade, Procedimentos, Ins-

trues de Trabalho e Registros. Use sempre linguagem simples e direta para facilitar a compreenso.

Documentos do SGQ: todos os documentos relacionados ao negcio devem

ser controlados. S no precisam ser controlados documentos que no tm impacto no produto. A extenso do controle depende da importncia do documento.

Evidncia: registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis.

Fluxogramas: so ferramentas valiosas na descrio da interao de pro-

cessos; podem descrever como processos ou atividades-chave relacionam-se.

Identificao dos documentos: todos os documentos devem estar

identificados com data de reviso, origem (rgo, setor, departamento, etc.) e ttulo.19

Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeManual da qualidade: deve ser o mais simples possvel! No coloquedetalhes no manual, deixe-os nos procedimentos. Coloque referncias aos procedimentos no manual da qualidade, com um sistema de numerao eficiente. A documentao deve ser fcil de encontrar e fcil de ler.

Melhoria contnua: melhorar, melhorar... A norma fornece ferramentaspara que a organizao melhore sempre.

No-conformidade: ocorre

quando algum requisito do sistema de gesto da qualidade no atingido, por exemplo, quando alguma atividade realizada de maneira diferente do que diz o procedimento.

Nomenclatura: o nmero depoisda palavra ISO identifica a norma e o ano depois do nmero da norma indica a sua reviso.

Organizao: um grupo de

pessoas com os mesmos objetivos: empresas, rgos pblicos, escolas, ONGs etc.

Poltica da qualidade: todos

os colaboradores devem conhecer e entender a poltica da qualidade.

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Cartilha Sistema de Gesto da QualidadeProcedimentos: quanto mais complicados os procedimentos, menos

eles sero entendidos e seguidos. Escreva os procedimentos da maneira mais simples possvel!

Produto: para a ISO, o resultado de um processo. Servios tambm soprodutos.

Registros: so documentos que evidenciam o funcionamento do sistemade gesto da qualidade.

Requisito: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de

forma implcita ou obrigatria. A ISO 9001 apresenta os requisitos do sistema de gesto da qualidade de uma organizao. Os requisitos so numerados de 4 a 8. Um exemplo de requisito o item 5.1 Comprometimento da direo, dentro do item 5. Responsabilidade da direo. Para atender a este requisito, a Alta Direo precisa evidenciar seu comprometimento com o sistema de gesto da qualidade por meio de comunicao relacionada importncia do atendimento aos requisitos, estabelecimento da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade, reunies peridicas de anlise crtica e disponibilizao adequada de recursos. Todos esses itens devem estar registrados por meio de evidncias.

Responsabilidade pelo controle de documentos: todos os colaboradores so responsveis pelo controle de documentos.

Sistema: conjunto de elementos interrelacionados ou interativos que funcionam harmonicamente.

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A TEMPLUMA TEMPLUM uma empresa de desenvolvimento de pessoas e organizaes. Somos diferentes de empresas de consultoria porque nosso comprometimento com o resultado do cliente. Trabalhamos de forma simples e objetiva: falamos o que tem de ser falado e fazemos o que tem de ser feito para gerar retorno sustentvel. Nosso sucesso o sucesso de nossos clientes, medido diretamente no seu resultado. Agindo dessa forma, a TEMPLUM guia empresas a criar e manter diferenciais competitivos no fator humano, na capacidade produtiva e na rapidez em gerar e usar informaes estratgicas. A diversidade acadmica e profissional de nossos consultores garante uma abordagem diferenciada na soluo dos mais diversos problemas organizacionais, buscando sempre agregar valor e melhorar resultados. Estamos prontos para dar o suporte que sua organizao precisa na conquista da qualidade.

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TEMPLUM Desenvolvimento de pessoas e organizaes Rua Loureno Granato, 35 Jardim Lumen Christi Campinas (SP) - CEP 13092-205 Tel.: (19) 3254-5019 [email protected] www.templum.com.br

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