CARTA DE SERVIÇOS DA FIOCRUZ• Papel da Ouvidoria

• 2015

História das Ouvidorias

• O surgimento da Ouvidoria Pública no Brasil remonta ao período colonial brasileiro, quando, em 1538, nomeia-se o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil para figurar como os “ouvidos do rei” e para garantir, como órgão do sistema de justiça, a rigorosa aplicação das “leis da metrópole”.

• O processo de emancipação do país, fortemente marcado por tensões entre Estado e Sociedade, acabou por extinguir esse instituto, após a declaração de Independência em 1822.

150 anos após, a velha palavra “Ouvidoria” ressurge no movimento pela redemocratização do Brasil com um novo significado que se inspirava na instituição sueca do “ombudsman”:ressurge para caracterizar um órgão público responsável por acolher asexpectativas sociais e por defendê-las junto ao Estado.

Desde a promulgação da Constituição Federal da República em 1988, o instituto evoluiu rapidamente, sob o impulso das reinvindicaçõespopulares por participação de fato nas deliberações do Estado Democrático de Direito.

Esse processo de ampliação dos espaços de participação fez com que, hoje, aOuvidoria esteja presente nos três poderes da Nação e em todos os entesfederativos, tendo se consolidado como uma instância de controle eparticipação social, destinada à melhoria da gestão pública.

Criada em 2005, por deliberação do IV Congresso Interno, a Ouvidoria Geral da Fiocruz com a função precípua de receber e tratar denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios, passa a integrar a estrutura da Presidência da Fiocruz.

• Organização1

• Lei de Acesso a Informação2

• Instrução Normativa OGU3

Estruturação da Ouvidoria

1 - Organização

• Desenvolvimento das competências

• Construção de um sistema padronizado e informatizado para recepção, tratamento e gerenciamento de manifestações

• Construção de conhecimento e treinamento

2 - LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO (18/11/2011)

• A Lei de Acesso à Informação (LAI) representou um marco no processo de ampliação de atribuições

• Acolhemos um conjunto de novas demandas alheias ao universo das Ouvidorias.

• Nos apropriamos de novos conhecimentos e desenvolvemos capacidades ainda incipientes na Administração Pública

3 - Instrução Normativa da OGU

• Decreto Cidadão• Participação Social• Instrução Normativa nº

01 da Ouvidoria-Geral da União (06/11/2014)

Decreto Cidadão

• Nº 6.392 (11/08/2009)– Simplificação do

atendimento ao cidadão– Institui a Carta de

Serviços ao Cidadão– Pesquisa de satisfação

Participação Social

• Decreto Nº 8.243/2014, constitui a Política Nacional de Participação Social define o instituto das ouvidorias.

• Marco importante no processo de consolidação normativa e legal

• Instâncias integrantes do Sistema Nacional de Participação Social, ao lado dos Conselhos, Comissões e das Conferências Nacionais.

• Devem observar as diretrizes da Ouvidoria-Geral da União

Instrução Normativa nº 01 da OGU (06/11/2014)

Art. 1o As ouvidorias públicas do Poder Executivo federal deverão observar as normas estabelecidas nesta Instrução. • Parágrafo único. Considera-se ouvidoria pública federal

a instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.

Instrução Normativa nº 01 da OGU (06/11/2014)

• Definição das manifestações • A instituição de prazos para apresentação da

resposta conclusiva e da resposta intermediária

• Como proceder na ausência de resposta

Instrução Normativa nº 01 da OGU (06/11/2014)

• Art. 3o A ouvidoria pública federal deverá, no âmbito do órgão ou entidade a que se vincula:

• IV - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.

Recomendações da OGU

• Não delegar o tratamento das manifestações listadas na IN1 a outros orgãos internos

• A mediação entre o cidadão e serviço público é função da Ouvidoria

• Verificar se o serviço que consta na Carta de Serviços está sendo ofertado

• É válido requerer providências à administração pública: remédios em falta na FPB

• Encaminhar denúncias não apuradas para um orgão de controle resolver

• Alinhar os prazos de respostas aos da LAI

Considerações Finais

• A Fiocruz conta com diversos canais de comunicação com o cidadão: Ouvidoria, Fale Conosco, SIC, SAC, 0800, Direh Atende.

• Está presente nas midias sociais.• Identificamos a necessidade de alinhar a atuação

desses canais para evitar superposição de atribuições e promover uma atuação integrada.

• Nova Portaria• Participação Social, Gestão e Controle.