CARTA DE SERVIÇOS -...

CARTA DE SERVIÇOS

GERÊNCIA REGIONAL DE

ADMINISTRAÇÃO DO

MINISTÉRIO DA FAZENDA

NO PARANÁ

CARTA DE SERVIÇOS GRA - PR

Missão - Prover soluções administrativas para os Órgãos do Ministério da Fazenda e demais usuários, contribuindo para a melhoria contínua do Serviço Público. “

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Ministro da Fazenda Guido Mantega Secretário-Executivo Nelson Machado Secretário-Executivo Adjunto Francisco de Assis Leme Franco Subsecretário de Planejamento, Orçamento e Administração Laerte Dorneles Meliga Subsecretário-Adjunto de Planejamento, Orçamento e Administração Augusto Akira Chiba Coordenadora-Geral de Planejamento e Projetos Organizacionais Naimar Cabeleira de Araújo Moretti Coordenadora-Geral de Recursos Humanos Cristina Calvet Guimarães Coordenador-Geral de Recursos Logísticos Alfredo Schmidt Júnior Coordenador-Geral de Tecnologia da Informação Josenilson Torres Veras Coordenador-Geral de Orçamento, Finanças e Análise Contábil Jorge Dornelles Soares Gerente Regional de Administração Realino Paulino de Araújo Filho Gerente de Planejamento, Orçamento, Finanças e Contabilidade Helio Rissio Junior Gerente de Recursos Humanos Célia Geronazzo Marquesini Gerente de Recursos Logísticos Regina Maria Lovato de Oliveira Equipe Técnica Helio Rissio Junior José Luiz da Silva Júnior Jonas Eduardo de Moraes Neide Paulino do Nascimento Renata Ferreira de Almeida Baldi Apoio Angélica Favretto da Luz Brasil. Ministério da Fazenda. Secretaria Executiva. Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração. Carta de Serviços ao Cidadão Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná. Curitiba, 2009. 26 p.: Il.; 29cm

351.1



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SUMÁRIO

SUMÁRIO................................................................................................................................................. 3

APRESENTAÇÃO ...................................................................................................................................... 4

INTRODUÇÃO .......................................................................................................................................... 5

UNIDADES DA GRA QUE PRESTAM ATENDIMENTO AO CIDADÃO ......................................................... 8

UNIDADE DE RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ ..................................................... 9

SERVIÇO: AUTOATENDIMENTO ............................................................................................................ 11

SETOR DE PROTOCOLO GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ ......................................... 13

SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICAF (Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores) ..................... 15

SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse) .... 17

PROCEDIMENTOS PARA SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES ........................................................................ 20

PRIORIDADE DE ATENDIMENTO ........................................................................................................... 21

TRATAMENTO AO USUÁRIO ................................................................................................................. 24

LEGISLAÇÃO .......................................................................................................................................... 25



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APRESENTAÇÃO

A Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná é um Órgão do

Ministério da Fazenda da Administração Direta que está subordinado a Subsecretaria de

Planejamento, Orçamento e Administração da Secretaria-Executiva do Ministério da Fazenda.

Suas competências e atribuições estão definidas na Portaria nº 290, de 30 de setembro de

2004 (Regimento Interno da Secretaria-Executiva).

Nossa missão é ”Prover soluções administrativas para os Órgãos do Ministério da Fazenda e

demais usuários, contribuindo para a melhoria contínua do Serviço Público.“

Endereço: Rua Marechal Deodoro, 555 6º andar

Curitiba Paraná

CEP: 80.020-911

Telefone: 41 3320-8003

Fax: 41 3223-9951

e-mail: [email protected]

Gerente Regional - Realino Paulino de Araújo Filho

[email protected]



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INTRODUÇÃO

A Subsecretaria de Planejamento, Orçamento de Administração da Secretaria Executiva do

Ministério da Fazenda aderiu ao Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

(GESPÚBLICA) no ano de 2007 como parte de seu Planejamento Estratégico.

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA

https://www.gespublica.gov.br/) foi instituído pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e é

o resultado da evolução histórica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoção da

gestão pública de excelência, visando contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados

ao cidadão e para o aumento da competitividade do País.

Neste contexto, a Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná

pertencente à estrutura do Ministério da Fazenda participa deste Programa de Governo e vem se

utilizando das ferramentas de gestão por ele oferecidos.

Dentre as ferramentas de gestão, a Carta de Serviços ao Cidadão é o instrumento que

demonstra o quanto a organização está comprometida com a sociedade ao fornecer serviços com

qualidade e ao facilitar o acesso dos cidadãos-usuários aos serviços prestados por ela. Assim, a

Gerência Regional de Administração - GRA do Ministério da Fazenda no Paraná divulga neste

documento, os serviços prestados pelos diversos setores de atendimento, os requisitos necessários à

obtenção desses serviços e quais são os compromissos com o atendimento assumidos pela GRA/PR.

A Carta de Serviços ao Cidadão está normatizada no decreto presidencial nº 6.932 de 11 de

agosto de 2009 a partir do Artigo 11 conforme descrito a seguir:

Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão

elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou

entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao

público.

§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos

serviços prestados, em especial as relacionadas com:

I - o serviço oferecido;

II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;

III - as principais etapas para processamento do serviço;

IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;

V - a forma de prestação do serviço;

VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - os locais e formas de acessar o serviço.



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§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de

qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - tempo de espera para atendimento;

III - prazos para a realização dos serviços;

IV - mecanismos de comunicação com os usuários;

V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos

serviços, inclusive estimativas de prazos;

VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a

realização do serviço solicitado;

VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a

acessibilidade, limpeza e conforto;

XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e

XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.

§ 4o A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil

acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade

na rede mundial de computadores.

Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação

junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços

prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento

divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.

§ 1o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços

prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação

dos usuários com relação aos serviços prestados.

§ 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na

rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão,

especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto no

5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados,

gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de

satisfação.

Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos

deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais,

municipais e do Distrito Federal.

Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto

neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação e incentivo.



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Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades

previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.

Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer

representação junto à Controladoria-Geral da União.

Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder

Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a

responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.

Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação

deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4o.

Art. 19. Este Decreto entra em vigor:

I - trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art. 3o; e

II - na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.

Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e

3.507, de 13 de junho de 2000.

Brasília, 11 de agosto de 2009;

188º da Independência e 121º da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Paulo Bernardo Silva



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UNIDADES DA GRA QUE PRESTAM

ATENDIMENTO AO CIDADÃO

UNIDADE DE RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ

SERVIÇO: AUTOATENDIMENTO

SETOR DE PROTOCOLO GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ

SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICAF (Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores)

SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse)



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UNIDADE DE RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO

DA FAZENDA NO PARANÁ

A recepção do MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ está localizada no seguinte endereço:

Rua Marechal Deodoro, 555, térreo – Curitiba/PR

� SERVIÇOS PRESTADOS: Os serviços prestados pela Recepção têm por objetivo informar,

identificar e encaminhar o cidadão-usuário aos serviços prestados pelo Ministério da

Fazenda no Paraná.

� REQUISITOS PARA ACESSAR O SERVIÇO DESEJADO:

Ao ingressar à recepção do Ministério da Fazenda no Paraná o cidadão-usuário deverá

apresentar o seu documento de identificação, telefone para contato e informar à

recepcionista qual o serviço que deseja obter junto ao Ministério da Fazenda.

� PRAZO MÁXIMO PARA ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA

3 (três) minutos

Obs.: Terão prioridades no atendimento os cidadãos-usuários cujos casos estão previstos em

Lei.

� FORMA DE ATENDIMENTO

O atendimento na Recepção do Ministério da Fazenda no Paraná é presencial.

� HORÁRIO DE ATENDIMENTO:

O horário de atendimento na Recepção do Ministério da Fazenda no Paraná é das 7h até as

19h.



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� PROCEDIMENTO EM CASO DE INDISPONIBILIDADE NO SERVIÇO INFORMATIZADO

A Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná está preparada

para atendê-lo, com prontidão, no caso de indisponibilidade do Sistema de Identificação.

� PROCEDIMENTO DE CONSULTA DAS ETAPAS DO SERVIÇO

O serviço é de identificação e acesso às dependências do Edifício Sede do Ministério da Fazenda no Paraná, portanto o procedimento se encerra no momento do encaminhamento do usuário-cidadão. O cidadão-usuário somente será identificado se desejar acessar os serviços fornecidos pelas unidades localizadas no 2º ao 13º andar. Após receber instruções para encaminhamento e identificação, quando for o caso, o cidadão-usuário poderá ser encaminhado para os seguintes Órgãos:

• Gerência Regional de Administração;

• Procuradoria Regional da Fazenda Nacional;

• Receita Federal do Brasil e

• Controladoria Geral da União



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SERVIÇO: AUTOATENDIMENTO

O serviço de autoatendimento visa a democratização do acesso aos serviços eletrônicos para o

cidadão, disponibilizando recursos informatizados de modo que o próprio cidadão-usuário possa

acessar aos serviços.

A Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná coloca à disposição

do cidadão-usuário que vai utilizar, pela primeira vez, o serviço de auto-atendimento um

atendente qualificado e responsável por orientar o usuário na utilização do equipamento.

� REQUISITOS PARA ACESSO AO EQUIPAMENTO

Saber usar teclado e mouse

� PRAZO MÁXIMO PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Imediato (auto-atendimento)

� HORÁRIO PARA REALIZAR O ATENDIMENTO

Das 07h00min até as 18h30min

� PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

Atendimento preferencial conforme previsto em Lei. Não há necessidade de identificação

para uso do serviço.

Em caso de fila ou qualquer dúvida consultar a atendente do serviço que prestará as

orientações necessárias.

� TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO

10 (dez) minutos



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� PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO

O tempo máximo para a realização do serviço não deverá ultrapassar 10 minutos.


Não há alternativas, pois a característica do autoatendimento é prover acesso aos serviços

informatizados .


O serviço é de autoatendimento, portanto todo o procedimento é efetuado pelo usuário-

cidadão.

Para agilizar o autoatendimento verifique com o atendente se os serviços que você deseja

obter podem ser solicitados por meio do equipamento informatizado.



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SETOR DE PROTOCOLO GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ

O Setor de Protocolo Geral do Ministério da Fazenda no Paraná presta o serviço de Protocolo de

Documentos e Processos.

O serviço de protocolo tem por objetivo protocolar documentos por meio de processos

administrativos.


5 (cinco) minutos

� FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Atendimento presencial.

� LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO:

O serviço de PROTOCOLO está disponível no endereço:

Rua Marechal Deodoro, 555 sobreloja Curitiba Paraná

Não há necessidade de identificação na recepção.

� HORÁRIO DE ATENDIMENTO:

Das 08h00min até as 17h30min


Distribuição do documento protocolado em no máximo 15 (quinze) horas

� COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO

Pessoalmente ou pelo telefone 41 3320-8053


Não há reflexo para o cidadão-usuário



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As consultas sobre o andamento e situação do documento protocolado, podem ser

acessadas no endereço a seguir: http://comprot.fazenda.gov.br

As consultas também poderão ser feitas pessoalmente no serviço de AUTOATENDIMENTO

sito á Rua Marechal Deodoro, 555, térreo Curitiba – Paraná.



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SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICAF (Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores)

O SICAF tem como finalidade cadastrar e habilitar parcialmente pessoas físicas ou jurídicas,

interessadas em participar de licitações realizadas por órgãos/entidades do Poder Executivo Federal,

bem como acompanhar o desempenho dos fornecimentos contratados. É acessado de forma

"ONLINE", por todas as unidades de Serviços Gerais, através de equipamentos de informática

interligados à rede de teleprocessamento do Governo Federal.

A Instrução Normativa – n.º 5, de 21 de Julho de 1995, estabelece os procedimentos destinados à

implantação e operacionalização do SICAF, registro cadastral oficial do Poder Executivo Federal,

garantido assim, o princípio básico da isonomia, que norteia os procedimentos licitatórios

consagrados na Lei n.º 8.666, 21 de junho de 1993.

� REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA EFETUAR O CADASTRAMENTO DO SISTEMA SICAF

Trazer o impresso do Recibo de Solicitação de Serviço disponível em

http://www.comprasnet.gov.br na opção PUBLICAÇÕES – MANUAIS – Manual de

Cadastramento de Fornecedores – SICAF devidamente preenchido e cópia dos documentos

acompanhados do original ou autenticadas, constantes no referido Recibo de Solicitação de

Serviço


40 (quarenta) minutos


Pessoalmente

� LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO

Consultas:

https://www.comprasnet.gov.br

0800 9782329

Dúvidas:

Para esclarecimento de dúvidas o cidadão-usuário deverá entrar em contato pelo

telefone 41 3320-8061



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Atualização Cadastral e Dúvidas caso o atendimento seja presencial:

Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar, sala 1102 Curitiba – PR

� HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Das 08:30h às 11:30h


20 (vinte) minutos


20 (vinte) minutos


Por telefone e correio eletrônico


Os documentos serão deixados com o cadastrador e posteriormente comunicada a

conclusão do atendimento ao solicitante na forma requerida (fax, telefone ou e-mail)


No sítio https://www.comprasnet.gov.br na opção SERVIÇOS DO PORTAL – Serviços aos

Fornecedores.



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SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse)

Convênios são acordos, ajustes ou qualquer outro instrumento que discipline a transferência de

recursos financeiros de dotações consignadas nos Orçamentos Fiscal e da Seguridade Social da

União e tenha como partícipe, de um lado, órgão ou entidade da administração pública federal,

direta ou indireta, e, de outro lado, órgão ou entidade da administração pública estadual,

distrital ou municipal, direta ou indireta, ou ainda, entidades privadas sem fins lucrativos,

visando a execução de programa de governo, envolvendo a realização de projeto, atividade,

serviço, aquisição de bens ou evento de interesse recíproco, em regime de mútua cooperação.

� REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA EFETUAR O CADASTRAMENTO DO SISTEMA SICONV

Acesso ao Portal dos Convênios https://www.convenios.gov.br

Conforme Decreto 6.619/08


2 (duas) horas


Pessoalmente:

Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar sala 1106 Curitiba - PR

Correios:

Aos cuidados de:

Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná

Serviço de Suprimentos – SICONV

Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar sala 1106, centro

Curitiba – PR

CEP 80.020-911




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� FORMA DE COMUNICAÇÃO

Pelo telefone nº 41 3320-8065

Presencial e Verbal


� LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO

Consultas:

https://www.convenios.gov.br

0800 9782340

Dúvidas:

41 3320-8065

Atualização Cadastral e Dúvidas:

Pelo telefone nº 41 3320-8065


Em caso presencial: Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar, sala 1106 Curitiba – PR

� HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Das 08:30h às 11:30h


Para atendimento presencial 10 (dez) minutos


1:30h (uma hora e trinta minutos)


Por telefone e correio eletrônico



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Os documentos serão deixados com o cadastrador e posteriormente comunicada a

conclusão do atendimento ao solicitante na forma requerida (fax, telefone ou e-mail)


No do sítio https://www.convenios.gov.br



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PROCEDIMENTOS PARA SUGESTÕES E

RECLAMAÇÕES

Para denunciar, reclamar, sugerir, solicitar informação e elogiar, o Ministério da Fazenda dispõe do

Serviço de Ouvidoria que pode ser acessado das seguintes formas:

� TELEFONE

0800 702 1111

• INTERNET

http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br/

• E-MAIL:

[email protected]

• CARTA

OUVIDORIA GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA SAS Quadra 6 - Bloco O - Ed. Órgãos Centrais - 7º andar CEP: 70070-917 BRASÍLIA – DF

• CARTA-RESPOSTA (PORTE PAGO)

Disponível no Edifício Sede do Ministério da Fazenda no Paraná: Rua Marechal Deodoro, 555 Térreo – Serviço de Atendimento ao Cidadão Curitiba – Paraná

• PESSOALMENTE

Rua Marechal Deodoro, 555 Térreo – Serviço de Atendimento ao Cidadão Curitiba – Paraná



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PRIORIDADE DE ATENDIMENTO

Terão prioridade no atendimento os cidadãos conforme DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE

2004:

CAPÍTULO II

DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO

Art. 5o Os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de

serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de

deficiência ou com mobilidade reduzida.

§ 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto:

I - pessoa portadora de deficiência, além daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que

possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias:

a) deficiência física: alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando

o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia,

tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro,

paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que

não produzam dificuldades para o desempenho de funções;

b) deficiência auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (dB) ou mais, aferida por

audiograma nas freqüências de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz;

c) deficiência visual: cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a

melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correção

óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a

ocorrência simultânea de quaisquer das condições anteriores;

d) deficiência mental: funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com manifestação

antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais áreas de habilidades adaptativas, tais como:

1. comunicação;

2. cuidado pessoal;

3. habilidades sociais;

4. utilização dos recursos da comunidade;

5. saúde e segurança;

6. habilidades acadêmicas;

7. lazer; e

8. trabalho;

e) deficiência múltipla - associação de duas ou mais deficiências; e



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II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, não se enquadrando no conceito de pessoa portadora de

deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução

efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção.

§ 2o O disposto no caput aplica-se, ainda, às pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos,

gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo.

§ 3o O acesso prioritário às edificações e serviços das instituições financeiras deve seguir os preceitos

estabelecidos neste Decreto e nas normas técnicas de acessibilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT,

no que não conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resolução do Conselho Monetário

Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001.

Art. 6o O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas

de que trata o art. 5o.

§ 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:

I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis;

II - mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à condição física de pessoas

em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT;

III - serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por intérpretes ou pessoas

capacitadas em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que não se comuniquem em LIBRAS, e para

pessoas surdocegas, prestado por guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento;

IV - pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental e múltipla, bem

como às pessoas idosas;

V - disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficiência ou

com mobilidade reduzida;

VI - sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no art. 5o;

VII - divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadoras de deficiência

ou com mobilidade reduzida;

VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa

portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem como nas demais edificações de uso

público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal; e

IX - a existência de local de atendimento específico para as pessoas referidas no art. 5o.

§ 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5o, antes de qualquer

outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do parágrafo único

do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso).

§ 3o Nos serviços de emergência dos estabelecimentos públicos e privados de atendimento à saúde, a

prioridade conferida por este Decreto fica condicionada à avaliação médica em face da gravidade dos casos a atender.

§ 4o Os órgãos, empresas e instituições referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelo menos, um

telefone de atendimento adaptado para comunicação com e por pessoas portadoras de deficiência auditiva.

Art. 7o O atendimento prioritário no âmbito da administração pública federal direta e indireta, bem como

das empresas prestadoras de serviços públicos, obedecerá às disposições deste Decreto, além do que estabelece o Decreto

no 3.507, de 13 de junho de 2000.



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Parágrafo único. Cabe aos Estados, Municípios e ao Distrito Federal, no âmbito de suas competências, criar

instrumentos para a efetiva implantação e o controle do atendimento prioritário referido neste Decreto.



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TRATAMENTO AO USUÁRIO

O tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento será:

• Dentro dos princípios da urbanidade e cordialidade;

• Observando a legalidade;

• Com presteza;

• De acordo com o Código de Ética, mantendo a conduta da moralidade

administrativa.

Caso o cidadão-usuário não consiga obter os serviços no tempo e qualidade estabelecidos nesta

carta ou seja mal atendido poderá a qualquer tempo recorrer à Ouvidoria do Ministério da Fazenda.



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LEGISLAÇÃO

� DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004

� DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009

� LEI Nº 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000

� LEI Nº 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000

� LEI Nº 10.741, DE 1º DE OUTUBRO DE 2003

� LEI Nº 12.008, DE 29 DE JULHO DE 2009

� LEI Nº 8.112, DE 11 DE DEZEMBRO DE 1990

� DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994

� DECRETO Nº 6.619, DE 29 DE OUTUBRO DE 2008

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