CARTA DE DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE

Apreciado afiliado:Para NUEVA EPS S.A. es gratificante saber que usted depositó su confianza en nosotros, al poner en nuestras manos su salud y la de su grupo familiar.

Es por esto que le damos una calurosa bienvenida a la gran familia NUEVA EPS S.A., que los cuidará, generando bienestar y calidad de vida. Velaremos por su salud y la de cada una de aquellas personas que más quiere, mediante una atención oportuna, pertinente, integral, humanizada y respetuosa, todo dentro de los parámetros de calidad exigidos por la normatividad vigente.

Cualquier inquietud con gusto será atendida por nuestros asesores comerciales o consultando nuestra página de internet www.nuevaeps.com.co, también puede llamar al teléfono en Bogotá: 3077022 o a la línea gratuita: 01 8000 954400.

De nuevo gracias por confiar en nosotros como su EPS de preferencia, estamos seguros que cumpliremos sus expectativas y le ofreceremos la atención y servicios que usted y su grupo familiar merecen.

Cordialmente,

Vicepresidencia Comercial.

Índice1- Plan de beneficios

¿Cuáles servicios cubre NUEVA EPS S.A.? .............................................1

2- Programas de promoción y prevención.................................................5

3- Servicios que no cubre la EPS en el Plan Obligatorio de Salud ...............7

4- ¿Cuáles son los derechos y deberes de los afiliados?...........................10

5- Períodos de carencia ........................................................................10

6- Pagos para utilizar los servicios ........................................................11

7- Red de atención................................................................................13

8- Red de urgencias..............................................................................14

9- Acceso a los servicios de salud..........................................................14

10- Transporte y estadía..........................................................................19

11- Condiciones para la verificación de los derechos.................................19

12- Servicios administrativos de contacto.................................................20

13- Libre elección ..................................................................................21

14- Participación social...........................................................................22

15- Solución de conflictos.......................................................................27

16- Inspección, vigilancia y control ..........................................................28

17- Directorio red nacional de prestación de servicios...............................29

www.nuevaeps.com.co

Con el fin de prestarle el servicio de salud que usted y su grupo familiar merecen, ponemos a su disposición una guía rápida de acceso a los distintos servicios que NUEVA EPS S.A. ofrece. Encuentre a continuación los servicios a los cuales usted, nuestro afiliado, tiene derecho a recibir como usuario de NUEVA EPS S.A. Esperamos que esta herramienta le sea de gran utilidad a la hora de requerir servicios médicos y resolver todas sus inquietudes. Esta guía tiene como fin orientarlo en el proceso que debe seguir para acceder a los servicios de salud de acuerdo con el plan de beneficios y los procedimientos de acceso diseñados por NUEVA EPS S.A.

Introducción

www.nuevaeps.com.co 1

1.Plan de beneficios.¿Cuáles servicios cubre NUEVA EPS?

Para afiliados nuevos:

Trabajadores dependientes

A partir del primer día y durante los 30 días siguientes a la fecha de afiliación, los nuevos afiliados tendrán derecho a:

• Atención de urgencias.• Programas de promoción y prevención.• Atención dentro del Plan Obligatorio de Salud -POS- a la materna y el recién nacido. (El recién nacido quedará automaticamente afiliado a la EPS a la cuál esté afiliada la madre en el momento del nacimiento, siempre y cuando se hagan los trámites dentro del mes siguiente para la formalización de la afiliación, mediante la presentación del registro civil. Transcurridos los 30 días siguientes a la fecha de afiliación, nuestros usuarios tendrán acceso a los demás servicios en su IPS asignada.

• Interrumpir la afiliación, sin pérdida de la antigüedad, ni pago de los periodos por los cuales ésta se interrumpe, cuando el afiliado cotizante o pensionado, vaya a residir temporalmente en el exterior, informando dicha novedad a la EPS con suficiente anticipación y reanudando el pago de sus aportes, dentro del mes siguiente a su regreso al país pagando el punto y medio de solidaridad (1,5%) para cotizantes dependientes e independientes y el punto de solidaridad (1%), para los pensionados, correspondiente a cada mes que se encuentre fuera del país.

Recuerde que si cambia de empleador su nuevo empleador puede realizar

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su reingreso a nuestra EPS a través de NUEVA EPS EN LÍNEA en www.nuevaeps.com.co

Trabajadores independientes y pensionados:

A partir de la fecha de afiliación y pago, los afiliados tendrán derecho a atención en salud dentro del Plan Obligatorio de Salud.

Para afiliados en proceso de traslado entre EPS: El traslado

Es el proceso que se efectúa cuando el afiliado desea cambiar de Entidad Promotora de Salud - EPS y entra en vigencia el primer día del mes subsiguiente a la radicación del mismo. Por lo tanto, la EPS de la cual se retira el afiliado, tendrá a su cargo la prestación de los servicios hasta el día anterior a aquel en que se haga efectivo el traslado.

Para mayor claridad al respecto tenemos a continuación un ejemplo: si usted solicita el traslado entre el 1 y el 30 de enero , éste se hara efectivo el 1 de marzo una vez efectuado el traslado, los afiliados tendrán la cobertura integral en salud, teniendo en cuenta la normatividad vigente en el POS. El traslado aplica de conformidad con los procedimientos, tiempos límites, condiciones y efectos que en su momento determine la ley.


Para beneficiarios

Recuerde que usted puede afiliar a su grupo familiar primario que corresponde a conyuge e hijos si se encuentra casado o en unión libre y a sus padres si se encuentra soltero, siempre y cuando presente la novedad en NUEVA EPS junto con los documentos requeridos y consigandos en el Decreto 1703 de 2002.

Protección laboral

Junto con su grupo familiar, se reciben los servicios de urgencias y continuidad de tratamientos en curso, durante el periodo de protección laboral (tiempo de gracia de la afiliación, posterior al reporte de la novedad de retiro de la EPS, por parte del empleador o trabajador independiente) así: durante 30 días más contados a partir de la fecha de desafiliación, siempre y cuando haya estado afiliado al sistema como mínimo los 12 meses anteriores.

Durante 3 meses, contados a partir de la fecha de desafiliación, si lleva 5 años o más de afiliación continúa a una misma EPS. Los beneficiarios de un cotizante fallecido, tendrán los mismos derechos establecidos anteriormente para los periodos de protección laboral. Durante este tiempo no hay lugar a reconocimiento de prestaciones económicas por incapaciaddes y licencias.

Junio15

Último día de trabajo

Pago de la empresa con la

novedad de retiro

PROTECCIÓN LABORAL

Julio Agosto Septiembre Octubre

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Servicios que cubre la EPS en el Plan Obligatorio de Salud -POS.

De acuerdo con lo definido por la Resolución 5261 de 1994, Acuerdos 008 de 2009 y 029 de 2011 de la Comision de Regulacion en Salud -CRES- y sus demás normas concordantes, NUEVA EPS cubre dentro del plan de beneficios del POS, entre otros, los servicios de:

• Atención inicial de urgencias.• Hospitalización y cirugías.• Medicamentos esenciales de denominación genérica.• Exámenes de diagnóstico.• Programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.

• Consulta médica general.•Consulta médica especializada.• Maternidad.• Odontología básica.• Terapias.• Nutrición.• Psicología.• Optometría.

Para los afiliados cotizantes, excepto los pensionados, obtener el reconocimiento de las incapacidades originadas por enfermedad general, licencias de maternidad o paternidad, siempre y cuando cumplan con todos los requisitos establecidos por la ley para dicho reconocimiento: tiempos de permanencia en la EPS y pagos completos y oportunos.

Tener en cuenta, que los eventos y servicios clasificados como alto costo* son:

1. Trasplante renal, de corazón, de hígado, de médula ósea y de córnea. 2. Diálisis peritoneal y hemodiálisis. 3. Manejo quirúrgico para enfermedades del corazón. 4. Manejo quirúrgico para enfermedades del sistema nervioso central. 5. Reemplazos articulares. 6. Manejo médico-quirúrgico del gran quemado.


7. Manejo del trauma mayor. 8. Diagnóstico y manejo del paciente infectado por VIH. 9. Quimioterapia y radioterapia para el cáncer. 10. Manejo de pacientes en Unidad de Cuidados Intensivos. 11. Manejo quirúrgico de enfermedades congénitas.

* Definidas por el Acuerdo 029 de 2011, Artículo 45.

2.Programas de promoción y prevención.

Para que los afiliados a NUEVA EPS se mantengan saludables o puedan manejar adecuadamente una enfermedad crónica, mejorando su calidad de vida y evitando hospitalizaciones y visitas a urgencias, se diseñaron programas de promoción y prevención que se brindan en la Institución Prestadora de Salud -IPS- exclusiva o asignada y a los que los usuarios pueden acceder sin tener que cancelar ningún costo.

- Adulto mayor de 45 años: las enfermedades que aparecen en estas edades generalmente son crónicas y tienen complicaciones no deseables. En nuestros programas de promoción y prevención estas patologías se pueden detectar a tiempo para darles el tratamiento oportuno.

- Vacunación: las enfermedades que se pueden prevenir con una vacuna son la causa de muchas muertes de niños menores de 5 años y adultos mayores de 60 años. Este servicio estará disponible para usted en su IPS asignada, de manera periódica y en las jornadas nacionales de vacunación que el Ministerio de Salud y

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Protección Social dispone anualmente. Vacune a sus hijos en las edades exactas y acuda cuando las campañas estén dirigidas directamente al grupo de edad al cual pertenezca.

- Salud oral: puede acudir a consulta odontológica donde se inicia la atención en los programas de prevención de la caries y enfermedad gingival.

- Control del niño menor de 10 años: padres de familia o cuidadores de niños menores de 10 años, en este programa podrán evaluar el nivel de crecimiento y desarrollo que tiene su hijo frente a otros niños de la misma edad y aprenderá trucos acerca de cómo estimularlos adecuadamente para asegurar un crecimiento sano y fuerte.

- Salud visual (4, 6, 11, 45, 55 y 65 años): observar el mágico mundo en el que vivimos depende de ojos saludables, por eso contamos con programas para detectar oportunamente enfermedades de los ojos que pueden aparecer en edades específicas de crecimiento.

- Joven: nuestros servicios médicos están preparados para atender las inquietudes de los jóvenes frente a los cambios en su vida y cuerpo, detectando a tiempo cualquier enfermedad. Ofreciendo una consulta médica, con profesionales capacitados para orientar a nuestros jóvenes usuarios en relación con los constantes cambios bio-psicologicos que presentan.

- Embarazo y recién nacido: los futuros padres y madres que han planeado tener un hijo y que permitan que el embarazo se controle desde el inicio lograrán en lo posible un sano y feliz nacimiento.


- Planificación familiar: en este programa el equipo de salud brinda educación e información sobre la planeación del mejor momento saludable para tener los hijos que el grupo familiar desea, así como los métodos de planificación acordes, según condición de salud y edad. El programa también orienta a los jóvenes que lo soliciten.

- Toma de citología y mamografía: para asegurar la detección temprana del cáncer de la matriz y del cáncer de seno en las IPS asignada se podrá realizar la citología y la mamografía de forma oportuna. Se requiere estar inscrito en los programas de promoción y prevención para que no se efectúe el cobro de cuota moderadora en la consulta médica, consulta de especialista, laboratorio clínico, consulta de enfermería y la entrega de medicamentos.

3.Servicios que no cubre la EPS en el Plan Obligatorio de Salud (POS) (Acuerdo 029 DE 2011).

1. Cirugía estética con fines de embellecimiento y procedimientos de cirugía plástica cosmética.2. Tratamientos nutricionales con fines estéticos. 3. Diagnóstico y tratamientos para la infertilidad. 4. Tratamientos o curas de reposo o del sueño. 5. Medias elásticas de soporte, corsés o fajas, sillas de ruedas, plantillas y zapatos ortopédicos, vendajes acrílicos, lentes de contacto, lentes para anteojos con materiales diferentes a vidrio o plástico, filtros o colores y películas especiales y aquellos otros dispositivos, implantes, o prótesis, necesarios para procedimientos

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no incluidos expresamente en el Acuerdo 029 de 2011.6. Medicamentos y dispositivos médicos cuyas indicaciones y usos respectivamente no se encuentren autorizados por la autoridad competente. 7. Tratamientos con medicamentos o sustancias experimentales para cualquier tipo de enfermedad. 8. Trasplante de órganos e injertos biológicos diferentes a los descritos en el Acuerdo 029 de 2011.9. Tratamiento con psicoanálisis. 10. Tratamientos de periodoncia, ortodoncia, implantología, dispositivos protésicos en cavidad oral y blanqueamiento dental en la atención odontológica, diferentes a los descritos en el Acuerdo 029 de 2011.11. Tratamiento con fines estéticos de afecciones vasculares o cutáneas. 12. Actividades, procedimientos e intervenciones para las enfermedades crónicas, degenerativas, carcinomatosis, traumáticas o de cualquier índole en su fase terminal, o cuando para ellas no existan posibilidades de recuperación. 13. Tecnologías en salud de carácter educativo, instruccional o de capacitación, que se lleven a cabo durante el proceso de rehabilitación, distintas a los necesarias de acuerdo a la evidencia clínica debidamente demostrada para el manejo médico de las enfermedades y sus secuelas. 14. Pañales para niños y adultos. 15. Toallas higiénicas. 16. Artículos cosméticos. 17. Suplementos o complementos vitamínicos, nutricionales o nutracéuticos, salvo excepciones expresas en la norma. 18. Líquidos para lentes de contacto. 19. Tratamientos capilares. 20. Champús de cualquier tipo.


21. Jabones. 22. Cremas hidratantes.23. Cremas antisolares o para las manchas en la piel. 24. Medicamentos o drogas para la memoria. 25. Medicamentos para la disfunción eréctil. 26. Medicamentos anorexígenos. 27. Edulcorantes o sustitutos de la sal. 28. Enjuagues bucales y cremas dentales. 29. Cepillo y seda dental. 30. La internación en instituciones educativas, entidades de asistencia o protección social tipo hogar geriátrico, hogar sustituto, orfanato, hospicio, guardería o granja protegida, entre otros. 31. El tratamiento de las complicaciones que surjan de las actividades, procedimientos e intervenciones y medicamentos no cubiertos por el Plan Obligatorio de Salud. 32. Insumos o dispositivos que no sean necesarios para las tecnologías en salud descritas en el Acuerdo 029 de 2011.33. La atención en los servicios de internación en las unidades de cuidados intensivos, intermedios o quemados de pacientes en estado terminal de cualquier etiología, según criterio del profesional de la salud tratante. 34. La atención en los servicios de internación en las unidades de cuidados intensivos, intermedios o quemados de pacientes con diagnóstico de muerte cerebral, salvo proceso en curso de donación de sus órganos, que estará a cargo de la Entidad Promotora de Salud del receptor.

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4.¿Cuáles son los derechos y deberes de los afiliados?

Derechos1. A obtener un trato digno y respetuoso. 2. La atención de los servicios del Plan Obligatorio de Salud a través de las instituciones prestadoras de servicios adscritas. 3. La atención de urgencias en todo el territorio nacional. 4. La libre escogencia y traslado entre Entidades Promotoras de Salud, sea la modalidad de afiliación individual o colectiva, de conformidad con los procedimientos, tiempos, límites y efectos que determine el gobierno nacional dentro de las condiciones previstas en la ley. 5. La escogencia de las Instituciones Prestadoras de Servicios y de los profesionales entre las opciones que cada Entidad Promotora de Salud ofrezca dentro de su red de servicios. 6. La participación de los afiliados, individualmente o en sus organizaciones, en todas las instancias de asociación, representación, veeduría de las entidades rectoras, promotoras y prestadoras y del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 7. Las Entidades Promotoras de Salud están obligadas a garantizar la prestación del Plan Obligatorio de Salud a cualquier persona que desee afiliarse y pague la cotización u obtenga el subsidio correspondiente de acuerdo con lo previsto en la ley y sus normas reglamentarias.

Deberes1. Afiliarse con su familia al Sistema General de Seguridad Social en Salud. 2. Vigilar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los empleadores a las que se refiere la normatividad vigente en salud 3. Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las instituciones y profesionales que le prestan atención en salud.


4. Actuar frente al sistema y sus actores de buena fe. 5. Suministrar oportuna y cabalmente la información que se les requiera para efectos del servicio. 6. Informar a los responsables y autoridades de todo acto o hecho que afecte el sistema. 7. Procurar en forma permanente por el cuidado de la salud personal y de la familia y promover las gestiones del caso para el mantenimiento de las adecuadas condiciones de la salud pública. 8. Pagar oportunamente las cotizaciones e impuestos y, en general, concurrir a la financiación del sistema.9. Realizar oportuna y cabalmente los pagos moderadores, compartidos y de recuperación que se definan dentro del sistema.10. Contribuir según su capacidad económica al cubrimiento de las prestaciones y servicios adicionales a favor de los miembros de su familia y de las personas bajo su cuidado. 11. Cumplir las citas y atender los requerimientos del personal administrativo y asistencial de salud, así como brindar las explicaciones que ellos les demanden razonablemente en ejecución del servicio. 12. Suministrar la información veraz que se le demande y mantener actualizada la información que se requiera dentro del sistema en asuntos administrativos y de salud. 13. Participar en las instancias de deliberación, veeduría y seguimiento del sistema. 14. Hacer un uso racional de los recursos del sistema. 15. Respetar a las personas que ejecutan los servicios y a los usuarios. 16. Hacer uso, bajo criterios de razonabilidad y pertinencia, de los mecanismos de defensa y de las acciones judiciales para el reconocimiento de derechos dentro del sistema. 17. Participar en los procesos de diseño y evaluación de las políticas y programas de salud.

Fuente: Ley 100 de 1993, art. 160 y Ley 1438 de 2011, art. 139

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5.Periodos de carencia.A partir del primero de enero de 2012, dejaron de existir los periodos de carencia en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. (Artículo 32, Ley 1438 de 2011).

6.Pagos para utilizar los servicios.

El Plan Obligatorio de Salud ha estimado un aporte en dinero, con el fin de regular la utilización del servicio y ayudar a subsidiar el sistema. Se trata de las cuotas moderadoras y copagos.

Cuota moderadora:

Es un aporte en dinero que debe ser cancelado directamente en la Institución Prestadora de Salud - IPS - cuando el afiliado cotizante o beneficiario asiste por médico general, especialista, odontólogo, consulta de servicios terapéuticos o también cuando recibe medicamentos o requiere exámenes de laboratorio o radiografías de tratamientos ambulatorios.

El valor de la cuota moderadora depende del Ingreso Base de Cotización (IBC), de acuerdo con los rangos establecidos por ley. Este valor será cobrado en la IPS que preste el servicio, teniendo en cuenta la categoría en que se encuentre clasificado:


*Salario Mínimo Mensual Legal Vigente para el año 2012 $566,700.oo **Salario Mínimo Diario Legal Vigente para el año 2012 $18,890.oo

Copagos:

Es un aporte en dinero que debe realizar el afiliado beneficiario para acceder a los servicios del Plan Obligatorio de Salud Contributivo - POSC, en los que no se cobra cuota moderadora. El valor del copago depende del Ingreso Base de Cotización de acuerdo con los rangos establecidos por la ley y corresponde a una parte del valor del servicio así:

*Salario Mínimo Mensual Legal Vigente para el año 2012 $ 566,700.oo

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El copago se cancela directamente en la IPS al recibir los siguientes servicios:

• Tratamiento odontológico.• Lentes para anteojos.• Imágenes diagnósticas de II nivel.• Exámenes de laboratorio de II nivel.• Hospitalización y cirugía.• Todos los demás servicios del POS, excepto los que están sujetos a cuotas moderadoras.• Cirugía, hospitalización y apoyos terapéuticos y diagnósticos de los niveles de atención II y III.

Excepciones al cobro de cuota moderadora o copago:

Se exoneran aquellos tratamientos utilizados en el manejo de enfermedades de alto costo y los servicios de:

• Promoción y prevención*. • Programas especiales *.• Programas de atención materna infantil y de atención en enfermedades transmisibles. • La atención incial de urgencias.• Servicios para rehabilitacion a mujeres, adolescentes y niños víctimas de violencia física o sexual**.

* Pacientes en programas especiales, en promoción y prevención se exoneran únicamente para los servicios que hacen parte de los programas, siempre que el usuario esté inscrito en los mismos. ** Debe estar debidamente certificada por la autoridad competente.

7.RED DE ATENCIÓN


La red completa a la cual puede acudir si necesita un servicio puede consultarla en www.nuevaeps.com.co, sección Red de atención. Para conocer las IPS en su ciudad o donde se encuentre, marque a la línea de atención en Bogotá 3077022 y en el resto del país sin costo en la línea 018000 954400. Recuerde: el número telefónico de la IPS que tiene asignada, se encuentra en su carné.

8.Red de urgencias.

Acuda a la IPS más cercana de acuerdo con el listado que consulte en www.nuevaeps.com.co, sección Red de atención.

9.Acceso a los servicios de salud.

El modelo de prestación de servicios de salud de NUEVA EPS busca que la atención a los afiliados sea más ágil en la realización de los servicios solicitados, los cuales deben brindarse de forma oportuna, continua y con la racionalidad técnico científica. El modelo de prestación de servicios está diseñado para satisfacer las necesidades del afiliado, disminuir trámites administrativos y facilitar el acceso a los servicios.

Todos los afiliados a NUEVA EPS tienen una IPS asignada desde el momento de la afiliación y esta brindará los servicios ambulatorios que requiera el usuario. El afiliado podrá cambiar de IPS una vez por año si así lo desea o cuando cambie de lugar de residencia o trabajo.

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NUEVA EPS brinda los servicios que se encuentran en el Plan Obligatorio de Salud dentro del Régimen Contributivo -POSC- de manera integral.Los servicios cubren: promoción, educación y prevención información, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, suministro de medicamentos, citas médicas, hospitalización y atención de urgencias.

Para el acceso a los servicios solo debe presentar el documento de identidad. Usted y su grupo familiar serán atendidos en la red de prestación de servicios escogida en el momento de realizada la afiliación.

Mantener una comunicación plena y clara con los profesionales de la salud que le atiendan, permitirá obtener información sobre el diagnóstico, procedimientos y tratamientos que le deben practicar, así como los pronósticos que éstos generen.

Citas y autorizaciones médicas en la IPS primaria

En la Institución Prestadora de Servicios de Salud -IPS- el usuario podrá acceder a consulta de medicina general, consulta de promoción y prevención, odontología y consulta especializada de pediatría y obstetricia, previa solicitud de cita a través del número telefónico de su IPS que aparece en su carné o directamente en la IPS asignada.

En la IPS primaria también se podrá acceder a consulta no programada. Este servicio será prestado a los afiliados de acuerdo con su condición de salud. Los servicios derivados de la consulta médica tales como: medicamentos, exámenes de laboratorio clínico o de imágenes, procedimientos menores y terapias serán autorizados directamente por el médico en el consultorio o en las líneas de atención al usuario de las IPS y serán prestados dentro de la IPS asignada o en su área de influencia.


La vigencia o vencimiento de cada orden de servicio expedida aparecerá en la parte inferior del formato. Es importante tener en cuenta esta fecha para hacer uso del servicio a tiempo. Los servicios adicionales como: cirugías programadas y los incluidos para la atención de patologías especiales como: VIH, cáncer e insuficiencia renal, entre otros, serán ordenados por el médico de la IPS primaria y serán direccionados a la red especializada contratada que aparece en el directorio de NUEVA EPS.

Para la atención de pacientes con patologías especiales NUEVA EPS ha diseñado programas enfocados al seguimiento continuo e impacto positivo en las condiciones de salud de estos grupos.

- Servicios no electivos

Para acceder a servicios no programados como: urgencias vitales, hospitalización, el afiliado debe dirigirse a la red más cercana que del directorio de instituciones clínicas de la red de IPS adscritas a NUEVA EPS. La institución clínica se comunicará con el Call Center de autorizaciones médicas o ingresará al sitio web de NUEVA EPS, para realizar los trámites administrativos.

- Programas especiales de promoción

NUEVA EPS ofrece programas especiales de promoción en salud para usuarios con tensión alta, diabetes, oxígenorequirientes, usuarios con enfermedad renal crónica, pacientes oncológicos, mujeres embarazadas, adultos mayores y VIH, entre otros.

- Acceso al servicio médico A continuación se describe el procedimiento que debe tener en cuenta al momento de requerir algún servicio de salud. Recuerde que es importante cumplir con los siguientes pasos y requisitos para evitar contratiempos a la hora de utilizar el servicio.

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Consulta médico general---------------------------------------------------------Es necesario que se comunique telefónicamente al número que se encuentra en el carné o se dirija a su IPS primaria donde nuestros colaboradores le asignarán una cita.

Requisitos

*Asista a la IPS donde tiene su cita 15 minutos antes de la hora asignada.*Presente su documento de identidad.Si por alguna causa no puede asistir debe informar a la IPS con anticipación.

ServicioConsulta de medicina especializada---------------------------------------------------------Luego de asistir a la cita con medicina general, será remitido de ser necesario a alguna especialidad. La IPS primaria emitirá la autorización al lugar donde le atenderán de acuerdo con la solicitud hecha por el médico tratante.

Para las especialidades de acceso directo puede pedir su cita sin tener previa remisión por el médico general.Requisitos*Asista a la IPS donde tiene su cita 15 minutos antes de la hora asignada.*Presente su documento de identidad y *Hoja de remisión.

Si por alguna causa no puede asistir debe informar a la IPS con anticipación.

Recuerde solicitarle al especialista que diligencie la nota de contra-referencia o lleve una copia de la nota elaborada por él a su médico general tratante.

ServicioConsulta de odontología--------------------------------------------------------Es necesario que se comunique telefónicamente al número que se encuentra en el carné o se dirija a su IPS primaria donde nuestros colaboradores le asignarán una cita.

Requisitos*Asista a la IPS donde tiene su cita 15 minutos antes de la hora asignada.*Presente su documento de identidad.Si por alguna causa no puede asistir debe informar a la IPS con anticipación.

ServicioConsulta de P y P--------------------------------------------------------Luego de asistir a la cita con medicina general, de ser necesario será remitido para que se inscriba en uno de los programas de promoción y prevención en los cuales le asignaran su cita de control mensual o en la periodicidad acorde a su enfermedad.

¿Cómo acceder a los servicios médicos?

Servicio


Requisitos*Asista a la IPS donde tiene su cita 15 minutos antes de la hora asignada.*Presente su documento de identidad.Si por alguna causa no puede asistir debe informar a la IPS con anticipación.

ServicioConsulta de urgencias-------------------------------------------------------Puede acercarse a una IPS que se encuentra adscrita a nuestra Red de prestadores o de ser posible comuníquese con nuestra línea gratuita nacional 01 8000 954400 donde le informarán un lugar cercano de atención dependiendo donde se encuentre ubicado.Requisitos* Presente su documento de identidad.

NOTA: La IPS se comunicará a nuestro call center donde emitirán un número de autorización para la prestación de los servicios.

ServicioCirugía programada-------------------------------------------------------Cuando el médico especialista hace entrega de la solicitud de cirugía, usted debe acercarse a la oficina de atención al afiliado donde radicará los documentos y posteriormente se comunicarán para informarle la autorización correspondiente.RequisitosEl día del procedimiento debe presentarse con un acompañante.*Presente su documento de identidad.*Autorización del procedimiento a realizar.

ServicioProcedimientos, medicamentos e insumos correspondientes a prestaciones excepcionales en salud. --------------------------------------------------------En los casos ambulatorios el usuario debe acercarse a la oficina de atención al afiliado con los soportes establecidos actualmente (fórmula o solicitud del médico, formato de justificación de uso) correctamente diligenciados y de ser necesario para facilitar la evaluación copia de la historia clínica. La solicitud ingresará a evaluación del Comité Técnico Científico, y en la semana siguiente a la sesión del mismo, se emitirá la autorización correspondiente.

En los casos hospitalarios la IPS será la encargada de la solicitud de estos servicios a través de www.nuevaeps.com.co o en contingencia a nuestro correo electrónico [email protected], con los mismos soportes.

Requisitos* Fórmula o solicitud médica del médico tratante (Debe cumplir lo definido en el Decreto 2200 de 2005).* Justificación de solicitud de servicios ex-cepcionales correctamente diligenciada.

Recuerde que algunos servicios están sujetos a pago de cuotas

moderadoras o copagos.

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10.Transporte y estadía.

Tal como lo establecen las leyes, los gastos de desplazamiento generados en las remisiones serán de responsabilidad del paciente, salvo en los casos de remisión inter-institucional en urgencia debidamente certificados o en los pacientes hospitalizados que requieran atención complementaria.

Se exceptúan de lo anterior las zonas donde se paga una UPC diferencial mayor (Amazonas, Arauca, Casanare, Caquetá, Chocó, Guajira, Guainía, Guaviare, Meta, Putumayo, San Andrés y Providencia, Sucre, Vaupés, Vichada y la región de Urabá) en donde los gastos de transporte estarán a cargo de la EPS.

Si la EPS asume estos servicios, la zonal dispondrá lo necesario para el desplazamiento e informará la hora de las citas y la IPS donde será atendido. Así mismo, entregará las autorizaciones de servicios y los tiquetes.

11.Condiciones para la verificación de los derechos.

La verificación de los derechos se realizará previa autorización de un servicio, bien sea en una institución prestadora de la red (ambulatoria u hospitalaria) o en un punto de servicio al cliente y sólo requiere que se presente el documento de identidad del afiliado y la orden médica para


servicios diferentes a urgencia.

12.Servicios administrativos de contacto.

Los afiliados a NUEVA EPS cuentan con los siguientes canales a través de los cuales pueden contactarse ante cualquier inquietud o solicitud:

• Línea de atención en Bogotá: 3077022.• Línea gratuita nacional: 01 8000 954400.• Oficinas de atención al afiliado.• NUEVA EPS EN LÍNEA.• Sitio web: www.nuevaeps.com.co

1. Línea de información al afiliado: En NUEVA EPS contamos con una línea de atención al afiliado con más de 60 asesores expertos que reciben en promedio 95.000 llamadas mensuales de manera cálida y oportuna.

Desde su hogar u oficina comuníquese en Bogotá al número 3077022 o a nivel nacional a la línea gratuita 01 8000 954400 las 24 horas del día.

Sin filas ni demoras usted podrá:

• Realizar actualización de datos.• Consultar nuestra red de urgencias.• Recibir información de su estado de afiliación.• Solicitar información del estado de sus autorizaciones.• Conocer nuestros horarios de atención y teléfonos de contacto. • Recibir orientación técnica acerca de nuestro portal NUEVA EPS en LÍNEA.

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• Enviar fax para acreditación de documentos.• Recibir información sobre trámite de incapacidades. • Solicitar visita de asesor comercial.• Adicionalmente radicamos sus sugerencias para mejorar nuestro servicio.

No olvide que para solicitar citas, debe comunicarse directamente al call center de su IPS asignada.

2. Oficinas de atención al afiliado: el afiliado cuenta con 75 oficinas de atención a nivel nacional, en las cuales puede obtener información, realizar trámites administrativos y presentar inquietudes o sugerencias.

3. NUEVA EPS EN LÍNEA: Pensando en facilitarle a nuestros afiliados el acceso a los servicios contamos con NUEVA EPS EN LÍNEA un dinámico y actualizado portal en internet en el que podrán realizar trámites y acceder a múltiples servicios sin tener que salir de su casa, ingresando a www.nuevaeps.com.co y seleccionado el link NUEVA EPS EN LÍNEA podrá acceder a:

Impresión de:• Duplicados de carné.• Certificados de afiliación.• Certificados de semanas cotizadas.• Certificados de pago.• Certificados de incapacidades para tramites de pensión. Además puede realizar: • Actualización de datos. • Consulta y envío de documentos pendientes. • Consulta de la información de afiliación, cartera y conocer los programas de promoción y prevención a los cuales pueden acceder, a través de nuestro simulador de riesgo.

4. Atención virtual: NUEVA EPS tiene a disposición de los usuarios


la página web www.nuevaeps.com.co, en la que los afiliados podrán encontrar información sobre la organización, trámites, beneficios, red de prestadores, planes de promoción y prevención y servicio al cliente, también tiene la oportunidad de radicar sus comentarios y sugerencias. Estas peticiones son gestionadas y resueltas en los términos dispuestos por la normatividad vigente.

13.Libre elección.

NUEVA EPS garantizará al afiliado la posibilidad de escoger la prestación de los servicios que integran el Plan Obligatorio de Salud entre un número de prestadores. Para este efecto, la EPS tendrá a disposición de los afiliados el correspondiente listado de prestadores de servicios y los ofrecerá en el momento de la afiliación.

La Entidad Promotora de Salud - EPS podrá establecer condiciones de acceso del afiliado a los prestadores de servicios de acuerdo con la forma de atención que se haya decidido implementar y que debe ser del conocimiento de las IPS. Es así como NUEVA EPS asigna a cada usuario una IPS, a través de la cual se brindan los servicios ambulatorios (consultas médicas y odontológicas generales y especializadas, exámenes de apoyo diagnóstico, servicios de apoyo terapéutico y entrega de medicamentos) que el usuario necesite.

La atención intrahospitalaria será realizada a través de las IPS de la red y el proceso de autorización de servicios será interno entre IPS y EPS sin que tenga que mediar el usuario. Las cirugías programadas, requieran hospitalización o no, serán autorizadas en las oficinas de atención al afiliado y entregadas a los usuarios que a su vez las llevarán a las IPS donde van a ser realizadas y ésta les informará la fecha, hora y condiciones que debe cumplir para poder realizar el

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procedimiento.

14.Participación social.

NUEVA EPS desarrolla la participación social en salud como uno de los instrumentos para involucrar a los afiliados en la toma de las decisiones que nos permitan mejorar la calidad del servicio. Para ello promociona la conformación de las asociaciones de usuarios conforme a la normativa vigente.

NUEVA EPS, ofrece apoyo, acompañamiento y asesoría a las acciones que adelantan las asociaciones conformadas en las siete regionales del país.

¿Qué es una asociación de usuarios?Es un grupo de afiliados a NUEVA EPS, cuyo objeto social es vigilar la prestación, calidad y oportunidad de los servicios, la defensa de los derechos de los afiliados y el cumplimiento de sus deberes conforme con la normatividad vigente.

¿Quién puede pertenecer a la asociación de usuarios de NUEVA EPS?Los afiliados, cotizantes y beneficiarios de NUEVA EPS que deseen participar y les guste generar propuestas para mejor el bienestar colectivo.

¿Cómo se organizan las asociaciones de usuarios en NUEVA EPS?• Convocatoria: NUEVA EPS convoca, por medios masivos y por invitación directa a sus afiliados, a una asamblea para conformar la asociación de usuarios. • Asamblea constitutiva: se realiza la asamblea de conformación, en el sitio, hora y lugar determinado previamente. La asamblea está conformada por todos los afiliados a NUEVA EPS que asistan a la


convocatoria. • Reconocimiento: el acta de la asamblea y los estatutos es el reconocimiento como tal.• Funcionamiento: la asociación de usuarios conformada debe elaborar su propio reglamento de funcionamiento, determinar sus objetivos y funciones, así como los comités y asambleas, etc.• Nuevos socios: la asociación de usuarios conformada tendrá un carácter abierto para garantizar permanentemente el ingreso de nuevos afiliados.

¿Cuáles son las funciones de las asociaciaciones de usuarios?

• Estar informados acerca del Plan Obligatorio de Salud Contributivo, los derechos y deberes de los usuarios y la libre escogencia de EPS e IPS, y de acuerdo con ello, asesorar a los asociados en estos aspectos y sus obligaciones sociales.• Vigilar la prestación, calidad y oportunidad de los servicios de salud.• Proponer y concretar con la EPS e IPS las medidas necesarias para mantener y mejorar la calidad de los servicios y la atención al usuario.• Servir de canal de comunicación entre los asociados y la EPS, informar a las instancias que corresponda si la calidad del servicio prestado satisface o no las necesidades de sus afiliados.• Hacer seguimiento a quejas y reclamos que presenten los usuarios sobre las deficiencias de los servicios y vigilar que se tomen los correctivos del caso, proponiendo planes de mejoramiento.• Vigilar que las tarifas de copagos y cuotas moderadoras correspondan a la normatividad vigente.• Proponer medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana de los servicios de salud.• Acompañar y efectuar veeduría a todos los procesos directamente relacionados con el aseguramiento, prestación y calidad de los servicios que son ofrecidos a los usuarios, proponiendo alternativas de mejoramiento.• Elegir democráticamente en asamblea a sus representantes

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ante el Comité Técnico Científico y los Comités de Participación Comunitaria (COPACOS). • Representar a los usuarios en espacios formales y no formales, en los cuales se tomen decisiones que afecten los servicios de salud.• Propender porque la asociación de usuarios de la EPS promueva la vinculación permanente de usuarios a la misma, fortaleciendo la organización.

¿Cómo hacer parte de las asociaciones de usuarios de NUEVA EPS?

• Encontrarse activo en la base de datos.• No ser funcionario de NUEVA EPS.• Contar con disponibilidad de tiempo y dedicación para su participación en la asociación. • No tener antecedentes legales.• Asistir a las reuniones programadas.• Ceñirse a las políticas de participación ciudadana.• Presentar solicitudes por escrito que se someterán a revisión y aprobación previa verificación de requisitos.

Veedurías ciudadanas:

¿Qué son? Es el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público.

¿Quiénes y cómo se conforman las veedurías ciudadanas?Las pueden conformar las organizaciones civiles o los ciudadanos,


quienes procederán a elegir de una forma democrática a los veedores, luego elaborarán un documento o acta de constitución en la cual conste el nombre de los integrantes, documento de identidad, el objeto de la vigilancia, nivel territorial, duración y lugar de residencia.

La inscripción de este documento se realizará ante las personerías municipales o distritales o ante las Cámaras de Comercio, quienes deberán llevar registro público de las veedurías inscritas en su jurisdicción.

Veeduría en salud para el ejercicio del control socialLas asociaciones de usuarios de NUEVA EPS, podrán conformar Comités de Veeduría en Salud para el seguimiento de los planes de beneficios y para la prestación del servicio de Salud.

NUEVA EPS facilita el ejercicio del control social, acorde con la normatividad vigente, por lo anterior analizará las propuestas o recomendaciones para el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio de salud que hagan los miembros de las veedurías y dará respuesta oportunas a sus requerrimientos.

Consultas cuidadanasCoordinada por la Superintendencia Nacional de Salud, cuyo objetivo es la interacción de todos los actores del sistema, en donde se dan a conocer propuestas de planes de mejoramiento en la prestación del servicio de salud y/o irregularidades que se estén presentando en las entidades administradoras y prestadoras del servicio de salud.

Rendición de cuentasNUEVA EPS realizará audiencia pública de rendición de cuentas anual. La fecha, hora y lugar en la cual se realizará será comunicada a nuestros afiliados por un medio masivo de comunicación, como también a través de www.nuevaeps.com.co

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NUEVA EPS dispone de las siguientes formas de información:

• Página web www.nuevaeps.com.co, en el link asociaciones de usuarios.• Correo electrónico: participació[email protected]

A continuación encontrará el listado con nombres, correo electrónico de los delegados nacionales de las asociaciones de usuarios:

Regional Bogotá: NÉSTOR ÁLVAREZ [email protected] Centro Oriente: CARLOS HUEJE [email protected] Regional Noroccidente: LUIS CARLOS ÁLVAREZ [email protected] Suroccidente: LUIS EDUARDO TRUJILLO SOLARTE [email protected] Regional Norte: ESPERANZA ARIAS [email protected] Eje Cafetero:JAIRO MARTÍNEZ NIÑO [email protected] Nororiente: JAIME CASTRO [email protected]

15.Solución de conflictos.NUEVA EPS promueve el diálogo y la solución concertada y amigable de las diferencias que surjan en el desarrollo de sus relaciones con sus afiliados, prestadores, funcionarios y usuarios en general, haciendo uso de las herramientas y mecanismos alternativos de solución de conflictos previstos en la ley.

No obstante lo anterior, a la Superintendencia Nacional de Salud, adicional a su misión de ejercer la inspección, vigilancia y control, cuenta con facultades y funciones jurisdiccionales y de conciliación


de conformidad con los señalado en la Ley 1122 de 2007 y en la Ley 1438 de 2011, así:

- Conciliación:La Superintendencia Nacional de Salud tiene la función de conformidad con el literal d) del artículo 40 de introducir mecanismos de autorregulación y solución alternativa de conflictos en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.Ahora bien, la Superintendencia Nacional de Salud puede actuar como conciliadora de oficio o a petición de parte en los conflictos que surjan entre el administrador del Fosyga, las Entidades Promotoras de Salud, los prestadores de servicios, las compañías aseguradoras del SOAT y entidades territoriales esto de acuerdo a lo estipulado en el artículo 135 de la Ley 1438 de 2011.

- Jurisdiccionales:En aplicación del artículo 41 de la ley 1122 de 2007 y artículo 126 de la Ley 1438 de 2011, le es permitido a la Superintendencia Nacional de Salud actuar con las facultades propias de un juez. Para ello, el usuario deberá efectuar la solicitud procedente ante la Superintendencia Nacional de Salud para los siguientes casos:

a) Cobertura de los procedimientos, actividades e intervenciones del Plan Obligatorio de Salud cuando su negativa por parte de las entidades promotoras de salud o entidades que se les asimilen, ponga en riesgo o amenace la salud del usuario.

b) Reconocimiento económico de los gastos en que haya incurrido el afiliado por concepto de atención de urgencias en caso de ser atendido en una IPS que no tenga contrato con la respectiva EPS cuando haya sido autorizado expresamente por la EPS para una atención específica y en caso de incapacidad, imposibilidad, negativa injustificada o negligencia demostrada de la Entidad Promotora de Salud para cubrir las obligaciones para con sus usuarios.

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c) Conflictos que se susciten en materia de multiafiliación dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

d) Conflictos relacionados con la libre elección que se susciten entre los usuarios y las aseguradoras y entre estos y las prestadoras de servicios de salud y conflictos relacionados con la movilidad dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

e) Sobre las prestaciones excluidas del plan de beneficios que no sean pertinentes para atender las condiciones particulares del individuo.

f) Conflictos derivados de las devoluciones o glosas a las facturas entre entidades del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

g) Conocer y decidir sobre el reconocimiento y pago de las prestaciones económicas por parte de las EPS o del empleador.

Frente a cualquier desacuerdo con las respuestas emitidas por la EPS, el usuario podrá elevar queja ante la Superintendencia Nacional de Salud a través de su página web www.supersalud.gov.co o a través de su línea gratuita 01 8000 513700 o llamando en }Bogotá al 4837000.

NUEVA EPS tiene a su disposición varios canales de atención y servicio al usuario, para aclarar cualquier inquietud o suministrar la información que usted requiera a través de la línea de atención en Bogotá 3077022 y/o en la línea gratuita nacional 01 8000 954400 o a través de nuestro portal www.nuevaeps.com.co. Si prefiere recibir atención personalizada puede acudir a la oficina de atención al afiliado más cercana.


16.Inspección, vigilancia y control.

La inspección, vigilancia y control del Sistema General de Seguridad Social en Salud, del cual hace parte NUEVA EPS, se encuentra liderada por la Superintendencia Nacional de Salud de acuerdo con lo establecido en el artículo 40 de la Ley 1122 de 2007 y el artículo 121 de la Ley 1438 de 2011 sobre las empresas promotoras de salud del régimen contributivo.

La oficina de la Superintendencia Nacional de Salud se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá, en la carrera 7 No. 32-16, Ciudadela San Martín, torre norte en los pisos 14, 15 y 16. PBX: 4817000. El horario de atención es de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

17.Directorio red nacional de prestación de servicios.Visítenos y consulte la red nacional de prestación de servicios en www.nuevaeps.com.co, link en Red de atención.

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