Capítulo 5

Análise de processos

Abordagem sistemática da análise de processos• Sistema de sugestões: Um sistema espontâneo pelo qual os funcionários

oferecem suas idéias sobre aperfeiçoamentos do processo. • Equipe de projeto: Grupo de peritos, voltados para a equipe, que examinam

um ou mais passos do processo, fazem a análise do processo e realizam as mudanças necessárias.

• Indicadores: São medidas de desempenho para o processo e os passos em seu interior.

• Fluxogramas: Diagramas que esboçam o fluxo de informações, clientes, equipamento ou materiais por meio dos diversos passos de um processo. o Blueprint de serviços: Um fluxograma especial de um processo de

serviços que mostra quais passos têm maior contato com o cliente (linha de visibilidade).

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Fluxograma do processo de vendas para uma empresa de consultoria

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Diagramas de processo• Diagrama de processo: um modo organizado de documentar

todas as atividades executadas por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma estação de trabalho, envolvendo clientes ou materiais.

• Cinco categorias de diagramas de processos:1. Operações que alteram, criam ou acrescentam algo. 2. Transporte (manipulação de materiais): move algo. 3. Inspeção: fiscaliza ou verifica algo.4. Demora: tempo gasto esperando outras ações.5. Armazenamento: quando algo é guardado até um momento posterior.

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Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)

© 2007 Pearson Education

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Redesenhando o processo• As respostas a essas perguntas são colocadas em dúvida fazendo-se

mais uma série de perguntas. – Por que o processo está mesmo sendo feito? – Por que está sendo feito onde está sendo feito? – Por que está sendo feito quando está sendo feito? – Brainstorming é fazer com que um grupo de pessoas com

conhecimento sobre o processo proponha idéias para mudança dizendo tudo o que vier à mente.

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Benchmarking• Benchmarking é um procedimento sistemático que mede os processos,

serviços e produtos de uma empresa em comparação com os dos líderes da indústria. • O benchmarking focaliza a definição de metas quantitativas para

aperfeiçoamento. • Benchmarking competitivo é baseado em comparações com um competidor

direto da indústria. • Benchmarking funcional compara áreas funcionais da empresa com as de

empresas destacadas em qualquer indústria. • Benchmarking interno envolve usar uma unidade interna com desempenho

superior como a marca de referência para outras unidades.

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