Capital Intelectual: criação de valor organizacional por...

Anuário da Produção de Iniciação Científica Discente 2006 • 147

Capital Intelectual: criação de valor organizacionalpor meio dos ativos intangíveis, em especial oconhecimento, em uma Instituição de EnsinoSuperior

Autora: Alessandra Cristina Vicentin - AdministraçãoProfessora Orientadora: Ms. Edna de Almeida Rodrigues

Faculdade Politécnica de Matão

RESUMO

O desenvolvimento tecnológico, em especial naárea de comunicação e de informação, tem acarretadono aumento do interesse por estudos que proponhamformas de superar as barreiras competitivas e dedesenvolver o conhecimento organizacional. O principalobjetivo deste estudo de caso é investigar as evidênciasdas práticas de Capital Intelectual e de Gestão doConhecimento de uma organização mantenedora de onzeInstituições de Ensino Superior (IES) particulares, a partirda percepção do cliente. Por meio da revisão conceituale de um questionário estruturado, composto por EscalaLikert de cinco pontos, a pesquisa foi aplicada junto auma amostra de 30 alunos de uma das instituiçõesmantidas pela organização. Os resultados evidenciaramque os alunos participantes da pesquisa percebem ereconhecem a importância das práticas de Gestão doConhecimento e de Capital Intelectual promovidas pelainstituição. Entretanto, destaca-se o fato de os alunosnão serem capazes de associar o Programa de AvaliaçãoInstitucional realizado semestralmente pela organizaçãoàs práticas de avaliação de desempenho, assim comoem algumas questões internas como: treinamento dopessoal técnico-administrativo e o bom relacionamentocom parceiros e fornecedores. Por fim, foi possívelevidenciar que os respondentes, percebendo ereconhecendo a importância da participação dasinstituições de ensino superior na sociedade doconhecimento, contemplam a oportunidade que a IES temde atuar como agente multiplicador e facilitador do

processo de criação do conhecimento, indo ao encontrodas expectativas e exigências geradas pela sociedadenesse processo de transformação.

Palavras-chave: criação de valor, capitalintelectual, gestão do conhecimento, IES.

INTRODUÇÃO

O cenário organizacional atual, formado a partirdo desenvolvimento tecnológico e da aprendizagemacumulada desde o início do século XX, possibilita aintegração global das empresas, e essa oportunidade dedesenvolvimento econômico exige estratégias de gestãoarrojadas, e proporcionar valor junto ao cliente é um meiode conquistar posições privilegiadas no mercado em quea empresa está inserida. Esta tem sido a busca comumdos conceitos de Capital Intelectual (CI) e Gestão doConhecimento (GC), pois, conforme Matheus (2003),existem fatores intangíveis que contribuem para acriação de valor dentro da empresa e que estãorelacionados a elementos do Capital Intelectual.

Os conceitos centrais deste trabalho estão aindaem construção e, portanto, demandam estudosdiversificados e consistentes que contribuam com asistematização conceitual. Chiavenato (2000, p.640-659)defende que a abordagem contingencial é a mais ecléticae integrativa de todas as teorias administrativas, pois elapermite observar que as fronteiras administrativas sãopermeáveis e incertas, devido ao crescente intercâmbiode idéias e conceitos.

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O conhecimento organizacional só ocorre por meiodos indivíduos, e geri-lo significa estabelecer maneirasde a organização captar, armazenar e disseminar oconhecimento de seus especialistas, possibilitando queoutros indivíduos sejam beneficiados com o conhecimentogerido (NONAKA e TAKEUCHI, 1997). Entretanto,estoque de conhecimento não cria valor organizacional.É necessário criar o novo conhecimento para que sejapercebido pelos clientes e investidores, o que geravantagem competitiva e serve de instrumento dealavancagem do desempenho organizacional. Contudo,a contabilidade tradicional ainda não é capaz de captar eregistrar este valor intangível (Capital Intelectual), que éa diferença entre o valor contábil e o valor que o mercadode ações, o qual os investidores estão dispostos a pagar(STEWART, 1998).

Devido à subjetividade envolvida nos conceitos deCI e de GC, promover estudos que evidenciem seusfundamentos possibilita aproximar da compreensão dasteorias, contribuir com a construção conceitual e, por outrolado, investigar as evidências das práticas destesfundamentos contribui com a gestão de empresas emum momento notoriamente de transição paradigmática.

Neste contexto, a seguir é apresentado o métododa pesquisa como instrumento direcionador para odesenvolvimento da pesquisa.

PROBLEMA DA PESQUISA

A partir da fundamentação teórica, este estudoestabelece com problema da pesquisa: Quais as principaispráticas de Capital Intelectual e de Gestão doConhecimento que a instituição mantenedora de ensinosuperior do Estado de São Paulo utiliza, a partir dapercepção dos clientes (alunos)?

Este estudo acredita, inicialmente, que os clientesda mantenedora percebem suas práticas de CI e de GCde modo claro e assimilado, de forma que, por ser aunidade de análise uma organização do segmento deensino e caracterizada como Sociedade Anônima (S.A.),é esperado que sua capacidade de criar conhecimentoseja latente e evidente.

OBJETIVOS DA PESQUISA

Durante a evolução da teoria administrativa,diversas abordagens foram propostas para tentarsolucionar problemas referentes àquele determinadomomento histórico. Atualmente, com a evolução datecnologia e a crescente necessidade de trabalhadoresdo conhecimento, as organizações buscam diferenciar-se por meio dos ativos intangíveis, os quais são percebidos

pelos clientes e investidores. Dentre os elementosorganizacionais invisíveis criadores de valor, destaca-seo conhecimento, pois geri-lo representa um desafio, jáque nasce internamente nas pessoas e as organizaçõesnecessitam de técnicas para captá-lo e disseminá-lo entreos demais trabalhadores, para que seja incorporado nosprodutos e serviços.

Dentro deste contexto, o principal objetivo desteestudo é investigar as evidências das práticas da unidadede análise percebidas pelos alunos, para, assim, tentaraproximar da compreensão conceitual e contribuir comos modelos de gestão organizacional. A pesquisa pretendeainda identificar quais dessas práticas investigadas aunidade de análise pode tornar mais evidentes diante dosclientes para otimizar sua capacidade de criação de valororganizacional.

JUSTIFICATIVA

A relevância do trabalho é justificada pelaabordagem de CI como amplificador da valorização daempresa do ponto de vista dos clientes e dos investidores,assim como pela importante influência que o elementoconhecimento exerce neste processo de valorização.Portanto, conhecer as características de sua gestãopossibilita uma oportunidade de incremento organizacionalpor meio das práticas de GC. Sendo a unidade de análisedeste estudo uma S. A., os resultados podem contribuirpara sua gestão, pois ela necessariamente trabalha porresultados, os quais dependem diretamente das pessoasque trabalham na instituição e do contexto apropriado àGestão do Conhecimento.

Outra justificativa é o fato de as teorias sobre Cl ede GC não estarem ainda consolidadas, portanto, todoestudo que traga novas idéias e novos direcionamentos,de alguma forma, faz parte deste processo de construçãode teoria.

A relevância deste estudo também é reforçadapela citação de Hair Jr. et al. (2005): “a pesquisa emadministração é uma função de busca da verdade [...]de modo que os tomadores de decisões administrativastornem-se mais eficientes”. Toda organização é usuáriapotencial da pesquisa em administração, pois administrapessoas e estuda mercados e clientes.

Determinado o delineamento metodológico, oestudo apresenta no próximo item a revisão conceitualdesenvolvida para fundamentar a pesquisa.

METODOLOGIA

Este trabalho, resultado de uma pesquisa deIniciação Científica, é definido como um estudo de caso,

Capital Intelectual: criação de valor organizacional por meio dosativos intangíveis, em especial o conhecimento, em uma instituição de ensino superior


pois é uma investigação empírica de um fenômenocontemporâneo inserido do contexto de sua realidade(YIN, 2001), cuja pesquisa é caracterizada comexploratório-descritiva.

REFERENCIAL TEÓRICO

O conceito de Capital Intelectual coloca oselementos intangíveis no centro do processo devalorização organizacional e vêm merecendo destaquenos estudos de diversos segmentos da teoriaadministrativa, afinal os elementos de Capital Intelectualatuam em todas as áreas organizacionais. Com odesenvolvimento tecnológico, vêm surgindo diferentesestilos de empresa, com poucos investimentos em ativosfísicos, mas com pessoas talentosas, que criam valororganizacional diante dos investidores e clientes.

De acordo com as definições de Rodrigues, Santose Nagano (2004), o Capital Intelectual é o conjunto deelementos intangíveis passíveis de criar valororganizacional no futuro. Os autores comentam que temaumentado o interesse pelo estudo de CI, considerandoa subjetividade e a inadequação das técnicas dacontabilidade tradicional para medir tais elementos.

Segundo Chiavenato (2000), o começo da décadade 90 marca o surgimento da era da informação, graçasao forte impacto provocado pelo desenvolvimentotecnológico e em especial pela tecnologia da informação(TI), quando o capital financeiro cede a vez para o CI. Anova riqueza passa a ser o conhecimento.

Stewart (1998) comenta que quem trabalha como cérebro ganha mais do que ganhava anteriormente.Estudos demonstram que para cada ano deeducação adicional na força de trabalho, aprodutividade aumenta cerca de 2,8%,provavelmente em razão de um trabalhadorcom maior nível de instrução executar otrabalho com maior eficiência, pois temmaior conteúdo de conhecimento, entãonecessita de uma gestão diferenciada,sendo que no trabalho do conhecimento osgerentes passam a administrar o próprioconhecimento e a coordenar as atividadesdos profissionais liberais das empresasde forma a evidenciar, não mais os índicesfinanceiros, mas sim os valores, a visão, o empowerment,o trabalho em equipe, enfim, os gerentes assumem afunção de facilitadores, e não de controladores, pois notrabalho do conhecimento os profissionais são avaliados,não pelas tarefas, mas sim pelos resultados que alcançam.

Segundo Stewart (1998), o desafio gerencial écomo conquistar os benefícios proporcionados pelo

Capital Humano. Uma prática comum é equivaler acapacidade do funcionário ao seu salário. O retorno deinvestimentos em Capital Humano é cerca de três vezesmaior que o investimento em equipamentos. Esse capitalcresce de duas formas: (1) Usando mais o que as pessoassabem, eliminando as tarefas irracionais, o trabalhoburocrático, inútil e as competições internas. Para tanto,é necessário que as empresas criem oportunidades detornar público o conhecimento privado; e (2) Levandomais pessoas a aprenderem mais coisas úteis para aempresa, ligando o CI com a estratégia organizacional.

O Capital Intelectual é composto por várioselementos estruturados de forma a atuarem de modointegrado para contribuir com o processo de criação devalor organizacional. Segundo Sveiby (1998), a principalquestão é saber o que faz as ações de uma empresavalem muito mais do que o valor demonstrado nosrelatórios contábeis. Conforme as considerações do autor,os verdadeiros agentes criadores de valor na empresasão as pessoas, pois todos os seus demais ativos eestruturas são resultados das ações humanas. As pessoasdirecionam seus esforços para fora da organização,trabalhando com clientes e fornecedores e criandorelações e uma imagem no mercado, e para dentro daempresa, mantendo e construindo a própria organização,desta forma criando nas organizações as estruturasinterna e externa para efetivar suas expansões.

Edvinsson e Malone (1998) dividem os elementosde CI em três grupos principais: Capital Humano, CapitalEstrutural e Capital de Relacionamentos, apresen-tados na figura 1.

O Capital Humano está relacionado à capacidadeintelectual e à competência dos funcionários e nãorepresenta somente a simples somatória de seuscomponentes, mas também as interações entre eles, poistodos os dias pessoas adquirem novos conhecimentos eaperfeiçoam suas habilidades e capacidades.

O Capital Estrutural corresponde ao potencial da



estrutura interna da empresa em dar suporte e viabilizara melhor execução dos processos dentro da empresa edeve atender a dois objetivos: (1) acumular estoques deconhecimento que sustentem o trabalho dos funcionáriose (2) contribuir com a agilidade do fluxo de informações(STEWART, 1998).

O Capital de Relacionamentos está relacionado àqualidade dos relacionamentos da empresa com seusfuncionários, fornecedores, parceiros comerciais eclientes. Marcas, imagem, reputação da empresa sãoalguns dos elementos do Capital de relacionamentos. Amarca, a imagem e a reputação da empresa estãodiretamente associadas à percepção dos empregados,fornecedores/parceiros e clientes com relação àempresa.

Sendo o Capital Humano considerado o maisimportante dentro do processo de criação de valororganizacional e sendo o conhecimento seu componentecom maior potencial, este estudo apresenta o conceitode Gestão do Conhecimento.

A abordagem do conceito de GC tende acompreender como a organização armazena e distribui oconhecimento individual transformando-o, assim, emconhecimento organizacional, pois, necessariamente essaé formada por pessoas, que são portadoras da capacidadede criar conhecimento e que atuam interna eexternamente nas organizações através derelacionamentos (STEWART, 1998; EDIVINSSON eMALONE, 1998; SVEIBY, 1998; MATHEUS, 2003;DAVENPORT e PRUSAK, 2003; NONAKA eTAKEUCHI, 1997; e RODRIGUES, NAGANO eSANTOS, 2004). Entretanto, para gerir uma organizaçãodo conhecimento é necessário um novo perfil deliderança, com flexibilidade e capacidade de delegar ashabilidades de disseminar conhecimento e informação(NONAKA e TAKEUCHI, 1997). Todavia, “oconhecimento é inerente ao ser humano e disseminá-lopela organização garante a sua continuidade e é atravésda gestão do conhecimento que a empresa conquistavantagem competitiva” (RODRIGUES, CRUZ eNAGANO, 2005).

Nonaka (1991) afirma que a organização doconhecimento é um organismo vivo e que, como umindivíduo, pode ter senso coletivo de identidade e sercapaz de entender o que ela representa, aonde vai, quetipo de mundo deseja estar inserida e como fazer dessemundo uma realidade. Sua atividade central édisponibilizar o conhecimento individual para outrosindivíduos, pois o novo conhecimento somente será valiosopara a organização se transformado como um todo emconhecimento organizacional.

Segundo Nonaka e Toyama (2003), a criação do

conhecimento é um processo de interação contínua edinâmica entre o conhecimento tácito e o explícito,conforme ilustrado na figura 2, e que o conhecimento écriado por meio da espiral SECI - Socialização,Externalização, Combinação e Internalização - queatravessa os quatro modos de conversão entre oconhecimento tácito e explícito.

Na socialização, o conhecimento tácito écompartilhamento pelas experiências individuais, o qualé articulado em conhecimento explícito na externalização,por meio do diálogo. Na combinação o conhecimentoexplícito é trocado e combinado entre os indivíduos, paraentão ser incorporado na internalização por meio do“aprender fazendo”. Quando a maioria compartilha donovo modelo mental, o conhecimento tácito passa a fazerparte da cultura organizacional e a cada internalizaçãobem sucedida, o ciclo reinicia, levando aoaperfeiçoamento ou à inovação.

O conhecimento surge em um contexto específicoe Nonaka e Toyama (2003) introduzem o conceito ba1

como um local onde o conhecimento é continuamentecompartilhado, criado e utilizado pelos indivíduos,conforme figura 3.



A proposta de ba representa uma idéia de que,para o processo de criação de conhecimentoorganizacional, são necessárias condições específicasadequadas que estimulem os indivíduos a externalizaremseus conhecimentos individuais: esta idéia inicia na culturaorganizacional.

A partir do conteúdo teórico revisado, nos próximostópicos são apresentados e descritos o desenvolvimento,a realização e os resultados da pesquisa.

DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA

A pesquisa de campo deste estudo de caso ocorreudurante o mês de outubro de 2006 junto a uma amostrade 30 clientes (alunos) de uma IES mantida pela unidadede análise, por meio da aplicação de um questionárioestruturado contendo 25 questões de Escala Likert de 5pontos, para medir a percepção dos respondentes quantoàs praticas de Capital e Intelectual e de Gestão doConhecimento que a unidade de análise realiza e umaquestão de ordenação, pela qual os respondentesclassificam três elementos criadores de valor, conformeseus próprios critérios.

Anteriormente à apresentação e análise dosresultados da pesquisa, este estudo contextualiza ecaracteriza a unidade de análise.

O CONTEXTO DAS IES PARTICULARES

Segundo Chermann (200), a educação, o ensinosuperior em particular, não é um investimento financeiro,mas um investimento social que exerce impacto sobre avida do indivíduo. Entretanto, mais importante ainda, éque implica impacto no longo prazo quanto aodesenvolvimento social e cultural. Quanto ao ensinosuperior particular, este trabalha em parceria com oEstado, oferecendo serviços educacionais, exercendoimportante papel de descompressão social ao suprir acarência de oferta de serviços educacionais. Sem a ofertado ensino particular, seguramente, milhões de jovensjamais teriam acesso à educação. Entretanto, no Brasil,muito se discute a respeito do ensino superior particular,porém, com ênfase nos valores das mensalidades que amídia estimula.

O segmento do ensino superior particular, no atualestágio de desenvolvimento do País, começa a assumir,mais conscientemente, seu papel de parceiro do Estado,na busca de melhores condições de oferta de serviçoseducacionais de qualidade e aptos a responder aosanseios do alunado. Para que isso aconteça, o ensinosuperior particular tem consciência e considerafundamental:

a) A busca contínua, permanente e urgente dacorreção de defasagens nos processos dequalificação dos recursos humanos, por meio deuma política consorciada de oferecimento deoportunidades diferenciadas de cursos de mestradoe doutorado e de especialização, para setoresespecíficos;b) A modernização dos processos metodológicosde ensino-aprendizagem, colocando à disposiçãodos alunos as tecnologias da informática e daautomação já disponíveis.

CARACTERIZAÇÃO DA UNIDADE DEANÁLISE

Segundo Gil (1999), um estudo de caso considerauma referência para explicar determinada situação e éútil quando o conhecimento encontra-se em fase inicialde formação. Permite, ainda, investigar uma unidade deuniverso levando compreensão generalizada ao todo, ou,mesmo, formular bases para futuros estudos.

Sendo assim, a unidade de análise deste estudo decaso é uma organização mantenedora de onze instituiçõesde ensino superior (IES) no Estado de São Paulo e possuialgumas características diferenciadas das demaisorganizações deste segmento.

Primeiramente, ela diferencia-se por ser umaSociedade Anônima (S.A.), o que significa que tem umaestrutura formada por acionistas (investidores), conselhoadministrativo, reitor (diretor executivo), pró-reitor (diretoracadêmico), departamento de desenvolvimentoeducacional, diretoria acadêmica de unidade, supervisorde curso, coordenador de curso, corpo docente e corpotécnico-administrativo.

Outra característica é a ênfase que a organizaçãodispensa à pesquisa, mantendo e apoiando programas deIniciação Científica, aquisição semestral de livros paraas bibliotecas de todas as unidades, publicaçõesinstitucionais, parcerias com bibliotecas públicas eassinaturas de periódicos acadêmicos diversos.

Disponibiliza ao seu corpo docente capacitaçãopedagógica no formato de especialização totalmentesubsidiada e proporciona treinamento contínuo ao seucorpo técnico administrativo.

É mantido um sistema de informações integrado eacesso a todos - alunos, técnicos, docentes - a ambientesvirtuais.

Semestralmente, aplica a avaliação institucional emtodas as unidades em alunos para verificar o índice desatisfação discente quanto aos docentes, coordenadoresde curso, biblioteca, projetos pedagógicos e instalações.O principal objetivo deste programa é atender à missão



da organização voltada para promover o ensino de formaeficiente, com um grau de qualidade necessário ao bomdesempenho das futuras atividades profissionais doseducandos, para que, de forma competente e ética,possam desenvolver seus projetos de vida comocidadãos conscientes dos seus direitos, deveres eresponsabilidades sociais.

A seguir, o principal instrumento de coleta de dadosdeste estudo é detalhado para fomentar a apresentaçãoe análise dos resultados.

INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS:O QUESTIONÁRIO

No que se refere à coleta de dados, o instrumentobásico utilizado é o questionário com perguntas fechadas,englobando um conjunto de questões focadas no problemacentral..

O questionário foi utilizado, segundo orientaçõespropostas por Gil (1999, p. 117): “Por sua flexibilidadeé adotado como técnica fundamental de investigaçãonos mais diversos campos e pode-se afirmar que parteimportante do desenvolvimento das ciências sociais nasúltimas décadas foi obtida graças à sua aplicação”.

A Escala Likert é uma técnica escalar ordinalque mede atitudes e opiniões e que possibilitatransformar uma série de fatos qualitativos em umasérie de fatos quantitativos ou variáveis, passíveis demensuração e de análise estatística (MARCONI eLAKATOS, 2002) e envolve uma série de afirmaçõesrelacionadas ao objeto da pesquisa, na qual orespondente informa o grau de concordância oudiscordância a respeito da afirmativa proposta, sendo quea cada opção de resposta na escala é atribuído umnúmero que reflete a direção da atitude do respondente.A escala pode variar de 5 a 9 pontos, contudo aindanão há consenso a respeito das vantagens oudesvantagens de cada uma (MATTAR, 1993).

As questões foram selecionadas de forma queo respondente assinalasse o seu grau de estimação ouavaliação, em termos de intensidade, cujas 25 questões(afirmativas) vinham acompanhadas de Escala Likertde 5 pontos variando entre “discordo fortemente” (1)e “concordo fortemente” (5), conforme a intensidadeda concordância do respondente em relação àrespectiva afirmativa (proposta). As questões sãoapresentadas no próximo tópico.

RESULTADOS DA PESQUISA

Nesta seção, o estudo descreve o desenvolvimentoda pesquisa, assim como apresenta os resultados e sua

análise descritiva, para comprovar se os mesmos foramcapazes de responder ao problema da pesquisa e atendera seus objetivos.

APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DAPESQUISA

Após tabuladas, as respostas dos 30 respondentessão apresentadas a seguir, sendo que nos histogramas,os valores representam as quantidades de respondentesoptantes pela respectiva opção da escala, e, para permitiruma visualização mais objetiva das opiniões dosrespondentes, os resultados em porcentagem referem-se aos agrupamentos discordo (opções 1 e 2 somadas),sem opinião (opção 3) e concordo (opções 4 e 5somadas).

Na questão 1 (Estou satisfeito com a gestão atualda mantenedora), 7% discordam, 10% não têm opinião e83% concordam com a proposta.

Na questão 2 (Comparo as práticas damantenedora às de outras instituições de ensino superior),10% dos alunos discordam, 37% não têm opinião e 53%concordam.

Quanto à questão 3 (O sistema de informação dainstituição permite acesso rápido e fácil às informaçõesrelevantes), 10% dos alunos discordam, 10% não têmopinião e 83% concordam com a proposta.



Em relação à questão 4 (A instituição preocupa-se com o retorno financeiro trazido pelos novosinvestimentos), 13% dos alunos discordam, já 47% nãotêm sua opinião e 40% concordam.

Já quanto à questão 5 (A cultura e o ambiente dainstituição são propícios para a integração entre as pes-soas), poucos alunos discordam (apenas 3%), sendo queos que não têm opinião somam 10% e 87% concordamcom a integração na instituição.

Na questão 6 (A remuneração dos empregadosda instituição é superior à média paga pelo mercado deensino superior), 10% discordam, 80% não têm opiniãoe 10% concordam.

Na questão 7 (A marca da instituição é bastanteconhecida e respeitada no mercado), 10% dos alunosdiscordam, 10% não têm opinião e 79% são os que con-cordam.

Do total de respondentes, 7% discordam da pro-posta da questão 8 (Há forte troca de informações e deconhecimentos entre os funcionários da instituição), 30%não têm opinião e 63% concordam que existe esta trocade informação e conhecimento.

Na questão 9 (A instituição mantém bom relacio-namento com clientes, fornecedores e parceiros), 3%dos alunos discordam, 48% não têm opinião e 48% con-cordam.



Quanto à questão 10 (A instituição melhora conti-nuamente os serviços oferecidos), 7% dos respondentesdiscordam, 13% não têm opinião, e os que concordamsomam 80%.

A proposta da questão 11 (São implementadascontinuamente novas idéias e novos procedimentos nainstituição) soma 10% dos respondentes que discordam,27% que não têm opinião e 63% que concordam queexiste este procedimento.

Em relação à questão 12 (Os níveis de qualidadede todas as atividades operacionais da instituição sãoincondicionalmente respeitados e mantidos), não houveocorrência de discordância, já os que os alunos que nãotêm opinião formam 23% do total e 77% concordam.

Igualmente, na questão 13 (Os empregados dainstituição trabalham bem em equipe) não ocorreudiscordância, já, 63% dos alunos concordam que osfuncionários da instituição trabalham bem equipe e 37%não têm opinião a este respeito.

Na questão 14 (A gestão da instituição é voltadapara o mercado, de forma que procura identificar eatender as necessidades dos clientes), 90% dos alunosconcordam, 10% não têm opinião e não apresentadiscordância nesta proposta, igualmente às anteriores,em nenhuma das escalas de discordância (1 e 2).

Na questão 15 (Todos os empregados da instituiçãopassam por algum tipo de treinamento), não apresentadiscordância, 57% não têm opinião e 33% concordam.



Quanto à questão 16 (A instituição firma parceriascom empreendimentos locais de forma a dar suporte aosseus serviços),10% dos respondentes discordam, 57%não têm opinião e 33% concordaram, sendo que, dentreos que concordam, nenhum concorda fortemente.

Em relação à questão 17 (As informaçõesfornecidas pelos alunos são disseminadas (divulgadas)satisfatoriamente pela instituição), 33% dos respondentesnão têm uma opinião, 7% discordam e 60% concordamcom a proposta.

Outra ausência de ocorrência de discordânciaacontece na questão 18 (Os empregados da instituiçãopossuem conhecimento adequado à suas funções), sendoque 80% dos alunos concordam que o conhecimento éadequado e 20% não têm opinião.

Na questão 19 (Os professores da instituiçãopossuem conhecimento adequado às disciplinas queministram), 3% dos alunos discordam, 3% não têm opiniãoe 93% concordam que existe este conhecimentoadequado, sendo que nenhum discorda fortemente.

Na questão 20 (A instituição utilizada um processosistemático de avaliação de desempenho dos empregadose dos professores), do total dos respondentes, 3%discordam, 43% não têm opinião e 53% concordam.

Já na questão 21 (A instituição busca melhorarcontinuamente a qualidade do relacionamento com osclientes), não houve discordância, sendo que 73% dosalunos concordam e 27% não têm opinião a respeito daproposta.



Também na questão 22 (A mantenedora assumeo papel de apoiadora dos professores e empregados) nãohouve discordância, de forma que 40% dos alunos nãotêm opinião e 60% concordam com a proposta.

Quanto à questão 23 (Todas as atividadesoperacionais da instituição são realizadas com eficiência),apenas 3% dos alunos discordam, os que não têm opiniãosomam 17% e 80% concordam que as atividades sãorealizadas com eficiência.

Do total dos respondentes, 3% discordam daproposta da questão 24 (A instituição mantém umarelação de confiança e comprometimento com osfornecedores e os parceiros), 47% não têm opinião e50% concordam.

Por fim, nenhum aluno discorda da proposta daquestão 25 (Os empregados da instituição realizam suasatividades de forma completamente satisfatória), 17%não têm uma opinião e 83% concordam.

A questão 26 pretende evidenciar a visão do clientea respeito de quais elementos de CI contribuem com maisintensidade no sucesso da instituição, sendo que 37%dos respondentes consideram que é o conhecimento ecompetência dos trabalhadores (Capital Humano),32% que é a eficiência operacional e inovação deprocessos (Capital Estrutural), 31% acreditam que orelacionamento com os clientes (Capital deRelacionamentos) contribui mais intensamente para queo alcance do sucesso organizacional.



Apresentados os resultados, a seguir, o estudodesenvolve a análise descritiva conforme as propostasmetodológicas iniciais.

ANÁLISE DOS RESULTADOS DAPESQUISA

Sendo a natureza do presente trabalho umapesquisa qualitativa, a coleta e análise de dados ocorremsimultaneamente, pois, segundo Gil (1999, p.168), após acoleta de dados, a fase seguinte da pesquisa é a análisee interpretação. Estes dois processos, apesar deconceitualmente distintos, aparecem sempreestreitamente relacionados. A análise tem como objetivode organizar e sumariar os dados de forma tal quepossibilitem o fornecimento de respostas ao problemaproposto para investigação. Já a interpretação tem comoobjetivo a procura do sentido mais amplo das respostas,o que é feito mediante sua ligação a outros conhecimentosanteriormente obtidos.

Na apresentação dos dados, visando atender aosobjetivos propostos, é realizada uma análise qualitativacom alguma avaliação quantitativa para melhordemonstrar os dados coletados. São apresentadosgráficos com as somas dos percentuais de citação emrelação a um máximo de 100% e a apresentaçãodescritiva dos resultados indica a freqüência de citaçãoem relação aos 30 entrevistados.

Analisando os resultados das questões, é possívelnotar que os respondentes, enquanto clientes dainstituição, percebem as práticas de Capital Intelectual ede Gestão de Conhecimento que a unidade de análisepromove, sendo que, naquelas em que os respondentestêm dificuldade em analisar, pois são caracterizadas comointernas à instituição, as respostas concentram-se naescala 3 (sem opinião), embora haja alguma ocorrênciade concordância ou de discordância nestes casos.

Entretanto, de modo geral, é possível afirmar queos alunos da instituição percebem que as operações sãorealizadas com eficiência, que a mantenedora exerce opapel de apoiadora às atividades pedagógicas e que buscamelhorar constantemente seu relacionamento com osclientes.

Contudo, é necessário destacar que os clientes nãoacreditam que a instituição procura remunerar seusempregados com valores acima do que o mercado deeducação superior oferece, que procura manter umrelacionamento de confiança com parceiros e quemantém um instrumento sistemático de avaliação dedesempenho de funcionários e professores.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Feita e analisada a pesquisa, os últimoscomentários são enfocados nas práticas de CapitalIntelectual e de Gestão de Conhecimento que a instituiçãopromove, mas que, entretanto, os clientes não percebem.

É interessante destacar que a mantenedorapromove semestralmente o Programa de AvaliaçãoInstitucional de modo sistemático e regular, de forma queaquelas pessoas que não alcançam bons índices desatisfação do discente propõem planos de melhorias atéque uma nova avaliação mensure o novo desempenho (amelhoria). É possível que os alunos não associem oprograma de avaliação à prática de medição dedesempenho.

Então, este estudo sugere que a instituiçãomantenedora desenvolva um programa de treinamentode cliente, de forma que ele participe do programasemestral de avaliação institucional consciente de suafunção e dos objetivos da atividade.

Sendo o Capital Intelectual um modelo de gestãodos ativos intangíveis que prima pela integração daspartes de sua estrutura - Capital Humano, CapitalEstrutural e Capital de Relacionamentos -(EDVINSSON e MALONE, 1998), o presente estudosugere que futuras pesquisas sejam desenvolvidas juntoàs demais pessoas relacionadas à unidade de análise,como: funcionários, docentes, parceiros e membros dacomunidade, de forma que os resultados originados dapercepção desses componentes possam contribuir como aprimoramento da gestão da unidade de análise a partirda confrontação dos novos resultados aos aquiapresentados.

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NOTAS

1Ba: ip. lit. local, campo (físico); ip. v. local físico ou virtualatuando como plataforma de interação entre as pessoas parao processo de criação de conhecimento.


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