Cap. 2 - E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação

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E-business:

Como as Empresas

Usam os Sistemas

de Informação

Capítulo 2


Sistemas de Informação Gerenciais Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação



Sistemas de Informação Ajudam a Kia a Resolver Seus

Problemas de Qualidade

• Em 1995 Kia vendeu 12 mil carros nos EUA

• Em 2004 Kia vendeu 240 mil carros nos EUA – Sucesso de marketing e vendas

• Problema: alto índice de defeitos nos produtos, novas exigências governamentais para reportar defeitos. – Até 2002 era a última colocada no ranking de qualidade

• Tinha que compensar a qualidade ruim com garantias longas, que corroíam os lucos (10 anos ou 100 milhas – 160 mil KM)

• A partir de 2003 seria necessário fornecer a autoridades americanas qualquer defeitos, informações ou danos







• O simples exame do aumento do aumento de venda de peças não quer dizer muita coisa. – Exame da garantia pode mostrar que as pastilhas são solicitadas apenas

para um modelo específico.

• Informações requeridas pelas autoridades estavam em pelo menos 7 sistemas. – Kia poderia ter construído scripts para organizar os dados

– Resolveu criar um sistema que alertava sobre defeitos.

• Contratou a Infogain – Criou um software que separa e categoriza relatórios

• Informações do sistema estão ajudando a Kia a determinar a porcentagem de seus veículos sujeitos a defeitos.

• O repositório de dados Infogain e os sistema CRM combinam resultados de redução de custos e aumento de vendas.

• Demonstra o papel da TI em centralizar dados, fazer a interface com os consumidores e melhorar os processos de produção.

• Ilustra o papel da tecnologia digital em aumentar a qualidade e reduzir o índice de defeitos, conduzindo à satisfação dos clientes e à repetição dos negócios.





• Usar a Internet para encontrar os dados mais recentes

sobre defeitos por veículo na indústria automobilística.

Procurar por novos artigos sobre o uso de sistemas de

informação na Kia.

• Que novos dados estão disponíveis?

• O ranking da Kia mudou?

• Em caso positivo, quais fatores podem ter contribuído para

a mudança?

• Que tipos de garantias a Kia está oferecendo sobre seus

veículos atualmente?

• Como essas garantias afetam a capacidade de a Kia ser

lucrativa?

Sessão Interativa: Kia Motors







Componentes de uma Empresa

• Quatro funções empresariais básicas: manufatura

e produção, vendas e marketing, finanças e

contabilidade, e recursos humanos

• Cinco entidades empresariais básicas:

fornecedores, funcionários, faturas/salários e

produtos e serviços

Organizando uma Empresa: Funções Empresariais Básicas

Uma empresa é uma organização formal cujo objetivo é

produzir produtos ou prestar serviços a fim de gerar

lucro





• Que tarefas cada funcionário desempenha, em que

ordem e em que agenda?

• Como as matérias-prima são transformadas em

produtos?

• Como os pedidos são preenchidos?

• Como as contas são pagas?

• Como os produtos são oferecidos ao mercado?

• Como os funcionários são contratados?

Processos Empresariais






Figura 2.2

Processar um pedido do cliente

envolve um complexo conjunto de

passos que exigem a estreita

coordenação entre as funções de

vendas, contabilidade e produção.

Processamento do Pedido






Administrando uma Empresa e Suas Hierarquias

• Gerência sênior

• Gerência média

• Gerência operacional

• Trabalhadores do conhecimento

• Trabalhadores de dados

• Trabalhadores da produção e dos serviços






O Ambiente de Negócios


• Fatores ambientais globais

• Tecnologia e ciência

• Economia

• Política

• Mudanças internacionais

• Fatores ambientais imediatos

• Clientes

• Fornecedores

• Concorrentes

• Órgãos reguladores

• Acionistas





• Os sistemas de informação se relacionam aos

seguintes objetivos empresariais:

• Alcançar excelência operacional

• Desenvolver novos produtos e serviços

• Desenvolver relacionamento estreito e serviço ao consumidor

• Melhorar a tomada de decisão

• Promover vantagens competitivas

• Assegurar a sobrevivência

O Papel dos Sistemas de Informação em uma Empresa






• Sistemas de vendas e marketing

• Sistemas de manufatura e produção

• Sistemas de finanças e contabilidade

• Sistemas de recursos humanos

Sistemas sob a Perspectiva Funcional

Tipos de Sistemas de Informação Empresariais





• Sistemas de processamento de transações

• Sistemas de informações gerenciais e sistemas de

apoio à decisão

• Sistemas de apoio ao executivo

Sistemas sob a Perspectiva de Grupos Usuários






• Leia a seção Organizações em Destaque e então

discuta as seguintes questões:

• Que problemas os bancos First Union e Wachovia enfrentaram quando se fundiram?

• Quais eram as soluções disponíveis para o Wachovia resolver seus problemas e atingir seus objetivos?

• O que o sistema TrueComp EIM fez pelo Wachovia?

• Como o sistema beneficiou o negócio?

Administrar Incentivos a Funcionários: a

Ferramenta Estratégica do Wachovia






• Visite o site do Wachovia em www.wachovia.com

• Qual a sua impressão do site? Ele faz você pensar em

“serviço ao cliente” ou em “máquina de vender

empréstimos”? Há um equilíbrio? Por quê?

• Que características do site parecem orientar-se para

serviços de primeira linha no atendimento ao cliente?

• Discuta se o site do Wachovia seria atraente caso você

estivesse procurando abrir uma conta, planejando um

investimento ou pedindo um empréstimo.

Sessão Interativa: Wachovia






Inter-relacionamentos entre Sistemas

Figura 2.13

Os vários tipos de sistemas da organização

têm interdependências. Os SPTs são os

maiores produtores das informações

requisitadas pelos outros sistemas, que, por

sua vez, produzem informações para outros

sistemas. Na maioria das organizações, as

ligações entre esses diferentes tipos de

sistemas são menos rígidas.






Aplicativos Integrados

Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

• Aplicativos integrados são sistemas que abrangem

todas as áreas funcionais, executam processos de

negócios que atravessam toda a empresa e incluem

todos os níveis de gerência, como:

• Sistemas integrados

• Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

• Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

• Sistemas de gestão do conhecimento





• Também conhecidos como sistemas de

planejamento de recursos empresariais (enterprise resource planning – ERP)

• Integram os processos empresariais importantes de uma empresa inteira em um único repositório central, permitindo que gerentes de empresas grandes tenham uma visão panorâmica das operações

• A Alcoa usou o ERP para eliminar redundâncias e ineficiências em seus diversos sistemas

Sistemas integrados






• Ajudam a administrar a quantidade correta de um

produto da fonte para o ponto de consumo, com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo possível

• Usados pelas empresas para administrar relações com fornecedores, empresas de compra, distribuidores e empresas de logística por meio do compartilhamento de informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque etc.

• Automatizam o fluxo de informações por meio das fronteiras organizacionais

Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento






• Coordenam todos os processos de negócios que

lidam com clientes, a fim de otimizar a receita, a satisfação e a retenção dos clientes

• Podem ser combinados registros de dados de vendas, marketing e serviços de múltiplos canais de comunicação

• A Saab implementou aplicativos CRM da Siebel Systems para obter uma visão de 360º dos clientes, resultando em taxas mais altas de follow-up das indicações de vendas e aumento da satisfação do consumidor

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o

Cliente






• Ativos de conhecimento intangíveis agregam valor

às empresas

• Os sistemas de gestão do conhecimento administram a captura, o armazenamento, adistribuição e a aplicação do conhecimento, de modo que ele possa alavancar benefícios estratégicos

Sistemas de Gestão do Conhecimento






• Leia a seção Tecnologia em Destaque e então

discuta as seguintes questões:

• Quais os problemas enfrentados pela Haworth?

• Como eles afetavam a condução dos negócios?

• Como a empresa solucionou esses problemas?

• Com quais questões humanas, organizacionais e

tecnológicas a solução teve de lidar?

• Em que medida a solução teve êxito?

A Haworth Revisa o Gerenciamento da Cadeia de

Suprimentos






Intranets e Extranets

• Plataformas tecnológicas que aumentam a

integração e aceleram o fluxo de informação

• Intranets: redes internas baseadas em padrões

Internet

• Extranets: intranets que são estendidas para uso

externo autorizado

• As intranets geralmente utilizam um portal

• As extranets facilitam a colaboração






E-Business, E-Commerce e E-Government

• E-business refere-se ao uso de tecnologia digital

e Internet para orientar os principais processos

empresariais

• E-commerce é um conjunto do E-Business que

consiste em comprar e vender mercadorias e

serviços pela Internet

• E-government refere-se ao uso da tecnologia

Internet para entregar informação e serviços aos

cidadãos, empregadores e empresas






O Departamento de Sistemas de Informação

A Função de Sistemas de Informação na Empresa

• Programadores

• Analistas de sistema

• Gerentes de sistemas de informação

• Executivo-chefe de informática – Chief

information officer (CIO)

• Usuários finais





Organizando a Função de Sistemas de Informação

• As pequenas empresas em geral confiam os serviços

de tecnologia da informação a uma única pessoa em

vez de a um departamento de sistemas de informação

• Algumas empresas grandes, com departamentos de

SI, utilizam a descentralização para que cada área

funcional tenha seus próprios sistemas de informação

• Outras empresa grandes dependem de um

departamento central que toma as decisões de

tecnologia para toda a empresa

A Função de Sistemas de Informação na Empresa

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