Cap 1

1) Considerações iniciais

Perda de mercado das empresas americanas nos anos 60 e 70 = resultado da perda de qualidade- produtos importados que atendiam melhor às necessidades dos clientes- os importados falhavam com menor frequência

As características dos produtos e os índices de falhas são determinados durante o planejamento para a qualidade

A qualidade está presente nos serviços prestados a sociedade como iluminação, transportes

A qualidade está relacionada a redução de custos pois evita desperdícios e retrabalho Problemas de qualidade foram “planejados” (causados) por programações irreais,

orçamentos apertados, bases de dados inadequadas Treinar os planejadores quanto à qualidade é mais eficiente que oferecer consultores

de qualidade à eles

2) Definições Produto: é o resultado de qualquer processo. Bens e serviços.

Bens: são coisas físicasServiço é o trabalho executado para alguém dentro e fora da empresaSoftware: programas de instruções para computadores; informações em termos gerais

Característica: propriedade que um produto tem, a qual pretende atender a determinadas necessidades do cliente e assim prover sua satisfação.

Satisfação do cliente: resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente = satisfação com o produto.Satisfação com o produto >>estímulo à sua facilidade de venda >> impacto sobre a participação de mercado >> receita de vendas

Deficiência do produto: é uma falha do produto que resulta em insatisfação.O maior impacto está nos custos para refazer o trabalho.São fontes de insatisfação do cliente.Obs: A primeira venda é influenciada pelas características do produto (o cliente não sabe das deficiências). As vendas subsequentes dependem das deficiências encontradas e como foi a assistência oferecida.Obs: Satisfação e insatisfação com o produto não são opostasSatisfação vem das características e é a razão pela qual os clientes o compramInsatisfação vem das não conformidades e é a razão pela qual os clientes reclamam.- Existem produtos que proporcionam pouca ou nenhuma insatisfação = fazem tudo que o fornecedor disse que fariam. Contudo não serão vendáveis caso algum produto proporcione mais satisfação.

Cliente: qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Podem ser externos ou internos.Externos: clientes que compram o produto, departamentos reguladores do governo e o público (todos).

Espécies de Qualidade fig 1-3- Características do produto

- Ausência de deficiência Obs: Características do produto afetam as vendas >> qualidade mais alta custa maisDeficiências do produto afetam os custos >> qualidade mais alta custa menos

3) Q Grande e Q Pequeno: Alargamento da definição de qualidade pós anos 80. Pág 10 4) Conformidade

- Qualidade não é apenas conformidade às especificações ou aos padrões, é também