Como aplicar o SAC 2.0 no Facebook e no Twitter

O SAC  (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por muitos anos foi ignorado pelas empresas, esse serviço era através do telefone, onde o cliente ficava horas tentando solucionar um problema e simplesmente não conseguia. Esses clientes, muitas vezes eram atendidos por profissionais despreparados e em algumas ocasiões eram mal tratados e desprezados,  até o momento em que desistiam e pronto! A empresa finalmente perdia o cliente.

Hoje em dia, felizmente os clientes estão mais agressivos em relação aos seus direitos e perceberam algo que não sabiam: A imagem para a empresa é tudo, e nas redes sociais ela pode ser manchada em menos de um segundo. O que nós falamos hoje nas redes sociais tem muita repercussão, e ao reclamar de uma empresa na timeline,  imediatamente nossos amigos compartilham e comentam, podendo causar danos irreversíveis para essas organizações, que prezam pela sua imagem.

Um exemplo de empresa que faz uso do SAC 2.0 e com qualidade é o Itaú. Quando os clientes fazem quaisquer perguntas ou reclamações, o responsável pela página responde quase que instantaneamente, orientando-os  para que entre em contato com o setor responsável. Muitas vezes os problemas são solucionados por inbox.

SAC 2.0 no Twitter e no Facebook

Bem, que as redes sociais hoje é o principal meio utilizado pelos clientes para reclamação, nós já sabemos; eles usam e abusam dessas ferramentas para conseguir respeito e adquirir o que lhes foi prometido no ato da compra; agora cabe às empresas aproveitarem essa plataforma, e aperfeiçoarem cada vez mais o SAC tradicional e torná-lo 2.0. Veja abaixo uma lista com algumas dicas de como obter um SAC 2.0 eficaz tanto no Facebook quanto no Twitter.

1- Esteja em todas as redes sociais e principalmente no Facebook e Twitter. Parece óbvio, mas seu perfil deve estar pronto para ontem. Faça um cronograma de publicações e fique atento a todos os comentários e mensagens desde já. Chame seus clientes para conhecer a sua página e avisem que também podem ser atendidos lá (envie newsletters, faça uma ligação, avise-os que vocês também atendem nas redes sociais);

2- Através de publicações cada vez mais interativas, pergunte o que seus clientes esperam de você. É essencial que a página seja ativa, expondo seus produtos da melhor forma possível, e se tiver qualquer comentário negativo sobre a empresa, responda-o de forma cordial e ofereça outro canal para o cliente;

3- Seja imediatista nas redes sociais. Responda todos os comentários de seus clientes, sejam críticas, elogios, sugestões ou perguntas, tudo de forma rápida! Lembre-se: todo o cliente merece ser respondido, tanto o satisfeito quanto o insatisfeito;

4- Dê valor ao contato via mensagem, o famoso inbox do Facebook! É lá que seus clientes vão entrar em contato com você e é aí que você desenvolverá um bom SAC 2.0. É nessa hora que você irá criar um relacionamento, o que fará toda a diferença;

5- No Twitter os clientes são mais diretos, citam as empresas de forma mais instantânea que o Facebook, fazendo reclamações, tirando dúvidas etc. Procure monitorar o que eles estão falando de você, desenvolvendo assim seu SAC 2.0 no Twitter;

6- Por final, compartilhe os elogios que seus clientes fizerem na rede, faça com que eles sintam-se valorizados, mostre que eles são importantes para a empresa, o que é a verdade!

Tenha em mente que o atendimento nas redes sociais não é só entrar em contato ou finalizar uma compra, ele permite que se desenvolva um relacionamento duradouro com os usuários; seja criativo, carismático, dê atenção a tudo que é dito sobre sua empresa, procure estimular seus clientes a falarem com você por meio dessas mídias. Seja amigo do seu cliente!

Claro que o SAC tradicional não deve morrer, como sempre falo em minhas publicações, sempre tem um público que nem tem conta no Twitter e muito menos no Facebook, estes ainda preferem o telemarketing para solucionar seus problemas, então nenhum dos lados deve "morrer", devemos nos preocupar em manter a qualidade tanto no SAC tradicional, com profissionais qualificados, quanto no SAC 2.0, com profissionais de Marketing e Mídias sociais.

É isso aí, pessoal! Espero que tenham gostado.

Isabelle Facina, Bacharel em Marketing e Pós Graduanda em Mídias Digitais.