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Business with Transparency

02/03

Business with transparencynovidades 2012Modelo de negócioorganização priMaveraa oferta priMavera

ParceriasADESÃO DE NOVOS PARCEIROS PRIMAVERAESTATUTOS DE PARCERIAS

PRIMAVERA PREMIUM PARTNERPRIMAVERA CERTIFIED PARTNERPRIMAVERA REGISTERED PARTNERPRIMAVERA GLOBAL SERVICES PARTNERPRIMAVERA SaaS PROVIDER

PARCEIROS COM REDE DE REVENDADESVINCULAÇÃO DE PARCEIROS

regras para a certificaçãoPRIMAVERA PREMIUM PARTNERPRIMAVERA CERTIFIED PARTNERPRIMAVERA REGISTERED PARTNERPRIMAVERA GLOBAL SERVICES PARTNERPRIMAVERA SaaS PROVIDER

MANUTENÇÃO DO ESTATUTOALTERAÇÃO DO ESTATUTORECENSEAMENTO DE TÉCNICOS

Quadro resuMo das certificaçÕes por estatutogrupos de eMpresas parceiras

FILIAIS NACIONAIS DE UMA EMPRESA PARCEIRApacK de serviçoscondiçÕes coMerciais

TABELA DE OBjECTIVOS E DESCONTOS 2012OBjECTIVOS ESTRATÉGICOS

Concretização do Objectivo de Compras definido para cada trimestreDefinição do objectivo de compras trimestralFórmula de cálculo do objectivo de compras anual

logÍstica e pagaMentosENCOMENDAS, FACTURAÇÃO E PAGAMENTOSPRAzOS DE PAGAMENTOATRIBUIÇÃO E GESTÃO DE PLAFOND DE CRÉDITOACESSO A ENCOMENDASSISTEMA DE NOTIFICAÇõESDÉ BITO DE jUROSFACTURAÇÃO DIRECTA DOS CONTINUITy SERVICE AGREEMENTCONDIÇõES DE PRONTO PAGAMENTO

FormaçãoEVOLUÇÃO DE COMPETêNCIASESTRUTURA FORMATIVACERTIFICAÇõES

Product e Senior TechnicianConsultantSenior ConsultantTechnical Specialist e Technical DeveloperProject ManagerBusiness Specialist

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1112121313141415151516161617171718181819202021222324242424252525252626262626

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Índice

Índice

Partner Program 2012 04/05

O PRIMAVERA PARTNER PROGRAM é renovado anualmente pela PRIMAVERA BSS, em função das dinâmicas do mercado, das características da oferta PRIMAVERA, da maturidade da rede de Parceiros, e da resposta necessá-ria ao alinhamento com a estratégia que, ano após ano, a PRIMAVERA pretende implementar, tendo em vista a manu-tenção da marca em patamares competitivos elevados.

Sendo impossível constituir-se como um documento que vá, na sua totalidade, de encontro aos interesses de centenas de empresas Parceiras, com dimensões e priorida-des distintas, o PARTNER PROGRAM é no entanto constru-ído com o objectivo de se enquadrar nas estratégias de mé-dio e longo prazo da grande maioria das empresas Parceiras, no que à representação da marca PRIMAVERA respeita.

WebCentral SpecialistPublic Administration Specialist

estatutos dos técnicosnovo Modelo de revalidação de coMpetências priMavera

CRITÉRIOS PARA ATRIBUIÇÃO DE CRÉDITOSObtenção de créditos com frequência de acções de formaçãoObtenção de créditos com a experiênciaPonderação dos critérios de obtenção de créditos

REGRAS PARA CONTABILIzAÇÃO DOS CRÉDITOSRESUMOPASSAPORTESACÇõES DE FORMAÇÃO à MEDIDA CRÉDITOS DE FORMAÇÃOCATáLOGOVANTAGENS PARA PARCEIROS

MarketingACOMPANHAMENTO DE ACÇõES CONjUNTAS DE MARKETING

EventosPresença em Feiras ou Eventos Regionais/SectoriaisMailingsCampanhas publicitáriasAconselhamento Estratégico

COMPARTICIPAÇÃO DE ACÇõES DE MARKETINGNíveis de Comparticipação

DISPONIBILIzAÇÃO DE MATERIAL PROMOCIONALSERVIÇO DE CROSS–SELLING ATRAVÉS DO CONTACT CENTER PRIMAVERA

ConsultoriaREGRAS DE FUNCIONAMENTOCLIENT OR PROjECT LIFE CyCLE QUALITy ASSURANCE (LCQA)METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO PRIMAVERACONDIÇõES COMERCIAIS

Suporte TécnicoO NOVO MODELO DE SUPORTE

Gestão de prioridades de incidentes de suporteCálculo de prioridades dos incidentes de suporte e tempos de respostaSistema de créditos para submeter incidentes de suporteCumprimento do nível de serviçosResumo do novo modelo

FIRSTLINE SUPPORTregras de funcionaMento

Horário de Funcionamento do Support CenterTipos de Incidentes de SuporteAcesso ao Support Center - Valorização dos Incidentes de SuporteVantagens na Formação/Certificação de Quadros

Configurações dos serviços de suporte standard Outros serviços de suporte

Complementary Support ServicesEmergency Support Service Plano de Incidentes Adicionais

Ciclo de vida do suporte e manutenção do ERP PRIMAVERAOutros recursos

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Seja bem-vindo ao mundo PRIMAVERA.

O PRIMAVERA PARTNER PROGRAM é o documento que descreve as regras de funcionamento da PRIMAVERA BSS e as condições comerciais estipuladas para a comercia-lização dos produtos e soluções da marca PRIMAVERA.

É um documento que em termos gerais se aplica a todos os mercados onde a empresa está presente, podendo no entanto existir adaptações pontuais, ainda que impor-tantes, à realidade de cada um deles.

Por regras entenda-se o conjunto vasto de definições que permitem à PRIMAVERA e aos seus Parceiros actu-arem nos vários mercados de forma alinhada em termos estratégicos, sem colisão de interesses e com uma garantia de tratamento equidistante entre o fabricante e todos os Parceiros que compõem o seu canal de representação.

Business with transparency

Business with transparencyÍndice

Partner Program 2012

Modelo de negócio

O conhecimento é o alicerce do negócio promovido pela PRIMAVERA. Conhecimento exigido no âmbito do desenvolvimento dos produtos PRIMAVERA, conhecimento exigido também para a correcta implementação dos mesmos em milhares de clientes. Conhecimento por fim exigido pela necessidade constante de se aconselhar o caminho correcto para o desenvolvimento dos sistemas de informação das empresas, antecipando necessidades e, dessa forma, garan-tindo às mesmas a necessária competitividade.

Conhecimento que é obrigatoriamente partilha-do entre a PRIMAVERA e as empresas suas Parceiras, em resultado do modelo de negócio indirecto pelo qual a PRIMAVERA optou à data da criação do projecto empresarial.

A PRIMAVERA depende das competências detidas pelas empresas parceiras para endereçar as suas soluções aos milhares de empresas suas clientes. Nesse sentido, exige aos seus Parceiros que invistam de forma permanen-te na valorização profissional dos seus quadros técnicos e comerciais.

Porque a opção pelo modelo de negócio indirecto não se deve sobrepor ao primeiro objectivo de qualquer organização empresarial, conquistar clientes, porque muitos são os casos em que as competências instaladas na rede de Parceiros não existem ou são insuficientes para responder com a qualidade desejada e no tempo útil a uma série de oportunidades, a PRIMAVERA mune-se de uma unidade de negócios vocacionada para a prestação de serviços – a PRIMAVERA Consulting.

A PRIMAVERA Consulting tem como missão principal garantir o conjunto de competências ainda não democra-tizadas dentro da rede de Parceiros PRIMAVERA, dando resposta, no âmbito dos projectos mais exigentes, aos patamares superiores da cadeia de valor, garantindo sempre e na medida do possível, a presença de competências com origem em empresas Parceiras.

No mesmo sentido, a PRIMAVERA organiza a sua área comercial com dois objectivos, que apesar de distintos, estão perfeitamente alinhados. O primeiro consiste na gestão da rede de Parceiros, o canal PRIMAVERA. O segundo, consiste na prospecção sectorial de novas oportunidades de negócio, em especial junto das maiores empresas, trabalho que é feito prioritariamente em união de esforços com os Parceiros.

Toda a intervenção resultante da presença da PRIMAVERA no terreno é também feita com o objectivo de se reverter o conhecimento e a experiência acumulados dessas intervenções para as empresas Parceiras envolvidas. É desse modo que a PRIMAVERA garante que, no futuro, a sua presença em projectos idênticos poderá ser substituída integralmente pela presença das empresas suas Parceiras.

No âmbito da sua operação, com o objectivo único de não perder qualquer oportunidade de negócio, à PRIMAVERA cabe o direito de contactar qualquer empresa, cliente ou não dos seus produtos, nomeadamente:

— No âmbito de acções que visem garantir a con-tinuação da relação comercial com os clientes finais ou a promoção comercial de novos produtos.

— Quando solicitado pelo cliente ou potencial cliente um contacto directo com o fabricante, seja no âmbito da continuação de um processo de informatização já existente ou no âmbito de um possível novo processo.

É com base nos princípios atrás anunciados que a PRIMAVERA desenvolve a sua actuação em perfeita harmonia com as centenas de Parceiros que constituem o canal PRIMAVERA.

Novidades 2012

Tome Nota:A PRIMAVERA acredita que a manutenção das

condições comerciais essenciais por períodos mínimos de três anos se constitui como um factor de estabilidade para a operação das empresas Parceiras. O ano de 2012 é o terceiro e último ano consecutivo em que as premissas que regem o actual Partner Program se mantêm na sua essência, conforme prometido aquando da grande alteração efectuada em 2010.

Novidades 2012 Modelo de negócio

Em 2012 foram efectuados os seguintes ajustes prin-cipais ao Partner Program, constituindo-se as alterações relativas à área financeira aquelas que maior relevância terão na relação entre a PRIMAVERA e os Parceiros:

Comercial – É criada a identificação (logótipo) do estatuto de PRIMAVERA Registered Partner.Financeira – Alteram-se substancialmente as regras de atribuição de plafonds e as condições de fornecimento.Academy – Passa a ser possível a renovação do estatuto dos técnicos sem recurso a exames.Consulting – Aprofunda-se o posicionamento da PRIMAVERA Consulting e é criado o conceito de “Client or Project Life Cycle Quality Assurance”.

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06/07


A PRIMAVERA – BUSINESS SOFTWARE SOLUTIONS, SA, também frequentemente designada por P.BSS, enquanto organização multinacional responsável pela satisfação de dezenas de milhar de empresas clientes espalhados por cerca de 20 países, tem a sua sede em Braga, Portugal. O seu Conselho de Administração tem três elementos e é constituído da seguinte forma:

Organização priMavera

representada, a responsabilidade máxima da operação está entregue à figura do seu Country Manager.

à P.BSS cabe a definição das estratégias que visam o crescimento ambicioso e sustentado das operações a nível global, assim como a expansão da marca PRIMAVERA para novos mercados.

Cabe-lhe também a responsabilidade, através da empresa TECHNOLOGy – PRIMAVERA Software Factory, de desenvolver uma oferta de produtos competitiva e inovadora destinada aos vários mercados onde a empresa tem clientes.

Por fim, é a na P.BSS que está sediado o conjunto de serviços partilhados pelas empresas do grupo. São eles, os serviços prestados pelo PRIMAVERA Support Center, responsável pelo suporte aos produtos para todos os mer-cados, a Facturação e o Licenciamento, a área Financeira, o Marketing e o Contact Center comercial e a gestão das infra-estruturas tecnológicas que garante as plataformas que suportam os serviços prestados a toda a comunidade PRIMAVERA.

A TECHNOLOGy – PRIMAVERA Software Factory é a empresa que no Grupo é responsável pelo desenvolvimento da tecnologia e dos produtos PRIMAVERA. É a fábrica de software.

Cabe à sucursal de cada país a responsabilidade de desenvolver o respectivo mercado, em consonância com as estratégias e políticas definidas pela P.BSS, não deixando de levar em consideração as características específicas dos mesmos, quando e se necessário.

Em 2011 a empresa tem sucursais, empresas de di-reito local, em quatro países: Portugal (P.PT), Angola (P.AO), Espanha (P.ES) e Moçambique (P.Mz), operando em Cabo Verde, S. Tomé e Guiné-Bissau através de Parceiros locais.

Em cada país onde a empresa está directamente

josé DionísioPresident

jorge BatistaExecutive VP

David AfonsoVP

TechnologySoftware Factory primavera mZprimavera pT primavera aoprimavera eS

invoicing & licencing Support centermarketing & contact

centeriT infrastructures

primavera BSS, Sa

Luis CadillonEspanha

Pedro CoutinhoAngola

Paulo QuintalMoçambique

josé Carlos AzevedoPortugal

Fachada da Sede da PRIMAVERA BSS

Organização PRIMAVERA 08/09 Organização PRIMAVERA


— Parcerias —

A oferta da PRIMAVERA está segmentada em função dos seguintes tipos de produtos/sectores:

Plataformas ERP/RH/CRMVerticaisProdutos especializados

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Dentro dos produtos verticais a PRIMAVERA tem oferta para os seguintes sectores:

ServiçosComércio & RetalhoIndústria & Sector Primário

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ConstruçãoAdministração Pública

(Oferta gerida debaixo de um modelo de negócio directo, com possível participação de Parceiros)

A PRIMAVERA cobre cada um destes sectores com uma oferta vertical e dirigida a todos os tipos de

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empresas, das mais peque-nas às maiores.

A oferta PRIMAVERA está espelhada no Mapa da Oferta de produtos PRIMAVERA.

a Oferta priMavera

A cada produto está associado um determinado âmbito funcional, podendo ainda existir algum tipo de limitações, nomeadamente no que ao número máximo de utilização de postos diz respeito. A possibilidade de um Parceiro comer-cializar um produto depende da existência do estatuto de parceria e da certificação técnica estipulados.

Um Cliente Final pode adquirir qualquer combinação de produtos, assim a abrangência funcional seja suficiente para as suas necessidades e não exista outro tipo de limitações ou garantias de precedências. Para efeito de autorização de compra, de acordo com estatuto de cada Parceiro, conside-ram-se os seguintes grupos de Produtos:

grupo

A

BC

produtos

Starter e Starter Plus, ERP Professional, Manufacturing Professional, WebCentral, Fiscal Reporting, Office Extensions, Fashion Retail Standard Edition, Small e Large Evolution, CSA1ERP Executive, Manufacturing Executive, Construction, Fashion Retail, Maintenance, Qpoint, CSA1CSAn

CSA1 - 1º ano de prestações do Continuity Service Agreement CSAn 2º ano e seguintes de prestações do Continuity Service Agreement

ParceriasA Oferta PRIMAVERA 10/11


adeSão de novoS parceiroS primaveraApesar de a PRIMAVERA reservar para si o direito

de admissão de uma entidade empresarial, enquanto sua Parceira de negócio, o princípio geral que parametriza a decisão sobre a entrada de novos Parceiros é de total abertura e universalidade, estando essencialmente limitado à aceitação das regras de trabalho definidas no texto do PARTNER PROGRAM.

Um Parceiro PRIMAVERA é uma entidade empresarial que:Tem um espaço físico para atendimento e acompanha-mento de clientes.Tem o seu core business na área das TI, com maior ou menor vertente na área dos serviços.Tem uma estrutura de recursos humanos adequada, técnica e comercial, com competências que denotem potencial para uma parceria ganhadora.Aceita as regras universais (para todos os Parceiros) definidas neste texto.Aceita trabalhar de forma planeada com a PRIMAVERA, nomeadamente através da defesa de planos de inves-timento e de negócio, gerais e/ou sectoriais, feitos de comum acordo.

não é permitida a actividade de venda de produtos através de entidades, colectivas ou individuais, que não detenham um estatuto de parceria com a primavera. a primavera reserva o direito de sancionar este tipo de actos que possam pôr em causa a boa imagem do canal primavera.

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eSTaTuToS de parceriaSUma parceria de negócio vencedora e duradoura deve

assentar em paradigmas de transparência, de confiança, de investimento recíproco, inteligente e complementar, de cumprimento de compromissos assumidos. Quando assim acontece, o resultado é seguramente positivo para ambas as partes que assumiram a parceria. Independentemente do estatuto detido por cada uma das empresas que fazem parte do canal de Parceiros, todos os Parceiros são igual-mente importantes para a PRIMAVERA.

O conceito de Estatuto de Parceria existe por três motivos principais:

Para que o público possa distinguir as empresas com competências em PRIMAVERA dos milhares de empresas que em cada país têm actividade relacionada com as tec-nologias de informação.Para que o público possa identificar o Parceiro que, pelas competências presentes na sua equipa de trabalho, melhor possa satisfazer as suas necessidades.Para que a PRIMAVERA tenha condições para gerir um canal constituído por empresas e empresários com ideias válidas, ainda que diversas, sobre a forma como devem investir na marca PRIMAVERA.Para que a PRIMAVERA melhor possa mapear a sua diversificada oferta com as competências disponíveis no canal, evitando atropelos, excessos de competências em algumas áreas e ausências das mesmas em outras.

A divulgação pública do Parceiro e das áreas de competência a si adstritas, nos vários meios colocados à disposição para o efeito pela PRIMAVERA, só acontece após conclusão das respectivas certificações.

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primavera premium parTnerÉ de todos o estatuto mais exigente, quer pela quantidade

de recursos técnicos exigidos, quer pelo nível de competên-cias detido por esses técnicos. Um PREMIUM PARTNER tem a sua actividade centrada nas empresas de média e grande dimensão, podendo, caso detenha as competências estabe-lecidas, comercializar, implementar e dar assistência tanto a produtos do Grupo A como do Grupo B.

Os Parceiros com este estatuto de parceria têm especiais responsabilidades na utilização dos métodos de trabalho sugeridos pela PRIMAVERA, nomeada-mente no que à gestão de projectos e à Metodologia de Implementação PRIMAVERA (MIP) diz respeito.

Dada a abrangência da oferta PRIMAVERA, o Parceiro com este estatuto deve defender uma estratégia correcta de abordagem ao mercado, que privilegie de forma prefe-rencial a qualidade à quantidade.

A definição dessa estratégia deve contar com a colaboração da própria PRIMAVERA que, conhecedora como é da dimensão do mercado relativo a cada sector e da quantidade de recursos técnicos existentes em cada área, aconselhará o Parceiro tendo em vista evitar a sobreposição excessiva de competências dentro do canal.

A PRIMAVERA pode, se entender e justificando a razão da sua decisão, exercer o direito de admissão de um Parceiro a este estatuto.

primavera cerTiFied parTnerÉ um Parceiro com a sua acti-vidade centrada nas empresas

de pequena dimensão, podendo, caso detenha as compe-tências estabelecidas, comercializar, implementar e dar assistência aos produtos do Grupo A.

Os Parceiros com este estatuto não têm acesso à comercialização dos produtos que não constam nesta lista e devem abster-se de prestar serviços sobre essa oferta, visto à partida não reunirem as condições técnicas para o fazer.

As oportunidades de negócio geradas pelo CERTIFIED PARTNER sobre a oferta de produtos do Grupo B devem ser enquadradas de uma das seguintes formas:

Preferencialmente, através de uma parceria com outro parceiro com estatuto de PREMIUM PARTNER.“Trespassando” a gestão do Cliente Final à PRIMAVERA, pelo período máximo de 2 anos.

O cliente passa a ser gerido pela PRIMAVERA, sendo garantida ao Parceiro uma comissão sobre as vendas de licenças que venham a acontecer durante esse período. As vendas dessas licenças não contabilizam para efeitos da TOD, isto é, não somam ao valor das compras efectuadas pelo Parceiro ao longo do ano. Se, no período de dois anos, o Parceiro aderir ao estatuto de PREMIUM PARTNER e em simultâneo detiver as competências sobre os produtos utilizados pelo Cliente Final, este, concordando, passa de imediato para a gestão do Parceiro. Decorridos dois anos sem que tal aconteça, a PRIMAVERA faz a passagem do cliente para a gestão de um PREMIUM PARTNER que detenha as competências adequadas.

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ParceriasParcerias

Parcerias


primavera SaaS providerÉ um Parceiro que alia ao seu estatuto base de

PREMIUM ou CERTIFIED PARTNER, todas as competências necessárias para garantir ao mercado a oferta PRIMAVERA em regime SaaS, com os níveis de serviço definidos pela PRIMAVERA.

O PRIMAVERA SaaS Provider poderá comercializar as soluções PRIMAVERA em regime SaaS de acordo com o estabelecido no âmbito do seu estatuto base (PREMIUM ou CERTIFIED).

parceiroS com rede de revendaUm Parceiro para gerir uma rede de REGISTERED

PARTNERS necessita de cumprir os seguintes requisitos: Solicitar autorização para o efeito à PRIMAVERA;Ter estatuto de CERTIFIED PARTNER ou de PREMIUM PARTNER, com certificações em dia;Ter nos quadros uma pessoa responsável pela gestão do canal de REGISTERED PARTNER, pessoa devidamente identificada junto da PRIMAVERA;Garantir as certificações dos REGISTERED PARTNER;Ser responsável, em última análise, pela gestão dos Clientes Finais alocados ao REGISTERED PARTNER, caso estas empresas deixem de comercializar PRIMAVERA.

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deSvinculação de parceiroS O canal PRIMAVERA, inserido no sector das TI, é,

como esse próprio sector, muito dinâmico. Como tal é habi-tual e normal a entrada e saída de Parceiros do mesmo.

A saída de Parceiros do canal PRIMAVERA acontece essencialmente por duas razões:

Por interesse do Parceiro, associado a uma de várias razões, como sejam a falta de actividade que justifique o investimento na parceria ou o encerramento da própria empresa; Por interesse da PRIMAVERA e em resultado da falta de cumprimento dos requisitos mínimos definidos neste PARTNER PROGRAM, requisitos esses que, se não cumpridos, influenciam negativamente e em simultâneo a imagem da PRIMAVERA, dos seus Parceiros e produtos junto do mercado.

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primavera regiSTered parTnerOs Parceiros com este estatuto desenvolvem a sua actividade

comercial através de um outro Parceiro (Parceiro Pai), com estatuto de PREMIUM PARTNER ou CERTIFIED PARTNER e não através da PRIMAVERA. São Parceiros de outros Parceiros PRIMAVERA. É um Parceiro com pequena actividade comercial, frequentemente focados em outras actividades que não a comercialização de soluções informáticas de gestão.

Endereça regra geral as microempresas, podendo, caso detenha as competências estabelecidas, comercializar, implementar e dar assistência aos produtos do Grupo A.

O Parceiro com este estatuto não tem acesso à comercialização, implementação e ao suporte sobre outros, que não os produtos do Grupo A, estando essa possibilida-de restringida aos Parceiros com o estatuto de PREMIUM, desde que tenham competências na respectiva área.

O suporte comercial a estes Parceiros é feito pelo Parceiro PRIMAVERA com quem estabeleceu uma relação comercial, pelo que o REGISTERED PARTNER não pode comprar produtos directamente à PRIMAVERA. à PRIMAVERA cabe a responsabilidade de garantir o suporte técnico e a formação dos técnicos alocados a estas empresas, que o limite pode ser em número de um. O Parceiro com este estatuto só pode assumir um dos outros estatutos e desse modo ter uma relação comercial directa com a PRIMAVERA, depois de decorridos dois anos enquanto REGISTERED PARTNER ou, em alternativa, mais cedo, caso obtenha o acordo escrito do Parceiro Pai a quem está vinculado. Os Parceiros com este estatuto não são divulga-dos nos meios utilizados pela PRIMAVERA, para o efeito.

primavera gloBal ServiceS parTnerO GLOBAL SERVICES PARTNER não tem acesso à comercializa-

ção de licenças de produtos PRIMAVERA, sendo a sua exis-tência justificada exclusivamente pela prestação dos mais diversos tipos de serviços, incluindo de desenvolvimento, à volta da oferta de produtos e soluções PRIMAVERA.

Integram-se também neste estatuto de parceria as empresas especializadas no desenvolvimento de soluções verticais e que têm uma ou mais soluções próprias inte-gradas com software PRIMAVERA. Essas soluções podem ou não ser certificadas pela PRIMAVERA, merecendo neste último caso uma divulgação distinta.

Por não concorrerem com outros Parceiros na comer-cialização de produtos, estes Parceiros reúnem condições excelentes para emparceirarem com os mesmos, comple-mentando a sua oferta de competências em múltiplas áreas, que vão do desenvolvimento do software ao conhecimento especializado relativamente a áreas mais selectivas.

Enquanto empresas especializadas na prestação de serviços tendo como base a oferta de produtos PRIMAVERA, os Parceiros com este estatuto estão obrigados a garantir a existência de quadros técnicos nas suas fileiras.

Significa isto que um GLOBAL SERVICES PARTNER não pode prestar serviços sobre parte ou a totalidade da oferta PRIMAVERA, caso não tenha técnicos formados de acordo com as regras estabelecidas.

Enquanto empresa que também pode desenvolver soluções (produtos e/ou serviços) associados aos produtos PRIMAVERA, o GLOBAL SERVICES PARTNER pode divulgar a sua oferta no PRIMAVERA Market Place, uma plataforma com grande visibilidade junto de todos os Parceiros e do público em geral.

Os Parceiros com este estatuto devem privile-giar sua actividade comercial através de parcerias com outros Parceiros (o seu mercado são os outros Parceiros PRIMAVERA), garantindo em cada momento as competên-cias que escasseiam no mercado e relativamente às quais conseguem garantir altos níveis de especialização.

Parcerias Parcerias


primavera premium parTner O Parceiro tem 12 meses para se certificar, a contar

da data de assinatura do contrato. Até à sua certificação completa não pode gerir negócios que incluam os produtos do Grupo B, devendo, caso surjam oportunidades de negócio para esses produtos, recorrer ao apoio da PRIMAVERA.

Pode no entanto comercializar os produtos do Grupo A, desde que esteja a efectuar a certificação de Consultant ou, em todo o produto PROFESSIONAL, caso já tenha garantido nos seus quadros um Senior Technician.

Um PREMIUM PARTNER pode comercializar os produtos do Grupo B, caso tenha as certificações exigidas para cada um deles (um Consultant) e, no caso do ERP EXECUTIVE, caso tenha as certificações para os módulos de Logística, Financeira, Recursos Humanos, Equipamentos e Activos. Pode no entanto comercializar os produtos do grupo A, se tiver um Senior Technician nos seus quadros.

No caso de negócios que envolvam os produtos do Grupo B e, durante o período de certificação, o Parceiro pode efectuar trabalho comercial, mas sempre acompanhado pela estrutura da PRIMAVERA, que fará a gestão de todo o ciclo comercial, da Pré-Venda à Venda e à implementação e suporte.

Se ao fim de 12 meses o Parceiro não tiver obtido a certificação, pode pedir um prolongamento de 3 meses para a concluir, sendo que, nesse período não pode efectuar compras do Grupo B. Findo este período de 15 meses, caso não tenha conseguido a certificação, o Parceiro pode optar por aderir a um estatuto inferior, CERTIFIED PARTNER ou REGISTERED PARTNER ou, em alternativa, rescindir o acordo de parceria.

Caso a situação de rescisão se verifique, os Clientes Finais entretanto associados ao Parceiro, serão informados da cessação da parceria e da necessidade de procurarem um Parceiro devidamente certificado.

Durante o período de certificação, esta empresa não aparece divulgada nos meios utilizados pela PRIMAVERA, para o efeito.

A certificação está completa quando obtém aprovação nos exames de Consultant, no qual escolheu a especialização, no exame de Technical Specialist e no de Project Manager.

primavera cerTiFied parTnerO CERTIFIED PARTNER tem 9 meses para se certi-

ficar, a contar da data de assinatura do contrato. Durante o período de 9 meses de certificação o Parceiro pode efectuar compras dos produtos listados para este estatuto.

Se ao fim de 9 meses, o Parceiro não tiver obtido a certificação, pode pedir um prolongamento de 3 meses para a concluir, sendo que nesse período não pode efectuar compras.

Findo este período de 12 meses sem ter consegui-do a certificação, o acordo de parceria deixa de ser válido. Caso esta situação se verifique, os clientes PRIMAVERA entretanto associados ao Parceiro serão informados, pela PRIMAVERA, da cessação de parceria e da necessidade de procurarem um Parceiro certificado.

Durante o período de certificação a empresa Parceira não aparece divulgada nos meios utilizados pela PRIMAVERA, para o efeito.

A certificação está completa a partir do momento em que garante, através de exames, as competências de Senior Technician e Technical Specialist.

Parcerias Parcerias

regras para a Certificação

primavera regiSTered parTnerO Parceiro tem 9 meses para se certificar, a contar

da data de assinatura do contrato. Durante o período de 9 meses de certificação, o Parceiro pode efectuar compras de produtos do Grupo A.

Se ao fim de 9 meses o Parceiro não tiver obtido a certificação, pode pedir um prolongamento de 3 meses para a concluir, sendo que nesse período não pode efectuar compras.

Findo este período de 12 meses sem ter consegui-do a certificação, o acordo de parceria deixa de ser válido. Caso esta situação se verifique, os clientes PRIMAVERA entretanto associados ao Parceiro serão informados, pela PRIMAVERA, da cessação de parceria.

A certificação está completa quando obtém aprovação no exame de Product Technician.

primavera gloBal ServiceS parTnerUma empresa só terá acesso a este estatuto depois

de conquistar uma qualquer certificação, com base na qual poderá então propor dentro do canal PRIMAVERA, serviços especializados.

Enquanto Parceiros especializados na prestação de serviços, estão obrigados, tal como acontece com os outros Parceiros, a garantir a existência de quadros com as competências técnicas que lhes permita garantir a qualidade dos serviços prestados. Significa isto que um GLOBAL SERVICES PARTNER não pode prestar serviços sobre parte ou a totalidade da oferta PRIMAVERA caso não tenha técnicos certificados de acordo com as regras estabelecidas.

As competências mínimas exigidas aos GLOBAL SERVICES PARTNERS para a prestação de serviços são: a certificação de um Technical Developer, na vertente de integração de soluções, ou a certificação de um técnico numa das áreas de especialização funcionais (i.e. Logística, Financeira, Recursos Humanos, Equipamentos e Activos, Construção, Indústria, Manutenção, Fashion Retail ou Quality & Performance), na vertente de Serviços associa-dos à implementação de soluções.

primavera SaaS providerEstes Parceiros têm como requisito fundamental

a obtenção e o cumprimento prévio de todos os requisi-tos relativos aos estatutos de PREMIUM ou CERTIFIED Partner, estando habilitados a comercializar os módulos PRIMAVERA em regime SaaS correspondentes a um destes estatutos de parceria. Além da obtenção de um destes estatutos, estes Parceiros deverão garantir o seguinte:

Alojamento da infra-estrutura num Data Center externo e devidamente credenciado para o efeito.SLA (Service Level Agreement) relativamente à disponibi-lização da sua infra-estrutura >=99,5%.Disponibilizar sempre a última versão do software aos seus clientes, num prazo útil adequado, prazo esse que caso a caso será divulgado pela PRIMAVERA.Disponibilizar um serviço de suporte técnico aos seus clientes, devendo o respectivo horário de funcionamento estar identificado na oferta do serviço.Cumprir os requisitos mínimos ao nível da infra-estrutura tecnológica e das competências dos técnicos para efectu-arem a adequada gestão e manutenção da infra-estrutura, conforme especificados pela PRIMAVERA no respectivo contrato de parceria.Aceitar a realização de auditorias periódicas, por parte de PRIMAVERA, às infra-estruturas que suportam o serviço SaaS. Essas auditorias visam validar a existência dos requisitos mínimos nessas infra-estruturas e a existência de competências técnicas que assegurem o adequado funcionamento da plataforma SaaS e respectivo suporte aos clientes.Disponibilizar um contrato de serviço a todos os clientes onde estejam discriminados os diferentes itens que compõe a sua oferta SaaS (SLA’s, disponibilidade de suporte técnico, formas e condições de pagamento, etc.).

O serviço SaaS comercializado por estes Parceiros deve ter devidamente identificado a empresa que o comer-cializa, não podendo de alguma forma confundir-se com o serviço disponibilizado pela PRIMAVERA.

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manuTenção do eSTaTuToUm Parceiro poderá, depois de certificado, perder o

estatuto por um de dois motivos:

Não efectuou a revalidação de certificação dos técnicosPerdeu técnicos certificados dos seus quadros

Caso isso aconteça, entrará em Período de Recuperação de estatuto. É o período que vai da data em que as condições exigidas pelo estatuto deixam de estar reunidas até à data em que as mesmas voltam a estar reunidas.

Este período terá a duração máxima de 6 meses. Durante este período os Parceiros mantêm as condições que lhe são atribuídas de acordo com o estatuto, excepto no caso dos negócios que envolvam o produto EXECUTIVE.

Nestes casos, se o PREMIUM PARTNER tiver perdido o estatuto é exigido que recorra às competências de um outro PREMIUM PARTNER ou da própria PRIMAVERA, para efectuar qualquer negócio que envolva o produto EXECUTIVE.

No final deste período, caso o Parceiro continue a não reunir as condições exigidas, a PRIMAVERA proporá ao Parceiro, uma de duas situações:

A adesão a um estatuto para o qual a empresa reúna as condições exigidasA cessação da parceria (esta opção implica uma negocia-ção entre a PRIMAVERA e o Parceiro de forma a garantir o acompanhamento/suporte da carteira de clientes PRIMAVERA por um Parceiro certificado).

1.2.

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alTeração do eSTaTuToAs alterações de estatuto no sentido ascendente

não são automáticas. O Parceiro terá que assumir, pela via contratual, que pretende transitar de estatuto.

As alterações de estatuto no sentido ascenden-te só terão efeitos depois de avaliadas e validadas pela PRIMAVERA e após cumprimento dos requisitos associados ao novo estatuto.

As alterações de estatuto no sentido descenden-te são automáticas e acontecem sempre que há perda de certificações dentro da empresa.

recenSeamenTo de TÉcnicoSO Parceiro e/ou cada técnico certificado têm a

obrigação de declarar à PRIMAVERA a desvinculação do vínculo contratual que une um técnico à empresa. Só assim será possível à PRIMAVERA garantir a gestão dos prazos de recuperação do estatuto. A PRIMAVERA por seu lado fará permanentemente um recenseamento do número de técnicos e consultores ao serviço da empresa parceira.

Parcerias

Quadro resumo das Certificações por estatuto

estatuto

REGISTERED PARTNER

CERTIFIED PARTNER

GLOBAL SERVICES PARTNER

SAAS PROVIDER

PREMIUM PARTNER (obrigatórias em qualquer caso)

Especializações Logística Financeira Recursos Humanos Equipamentos & Activos Construção Indústria ManutençãoFashion Retail Quality & Performance

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certificações mínimas exigidas

Product Technician

Technical Specialist, Senior Technician

Technical Developer ou técnico com uma certificação numa área de Especialização em função da respectiva área de actuação

As mesmas exigidas pelos estatutos CERTIFIED e/ou PREMIUM

Technical Specialist, Project Manager

Consultant Logistics Financials Human Resources Assets Construction Manufacturing MaintenanceFashion Retail Quality & Performance

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Parcerias


pack de Serviços

Serviços/estatutos

Comercializar produtos do Grupo A

Comercializar produtos do Grupo B

Acesso ao serviço standard de Suporte

Valor anual mínimo de compras

Certificações mínimas

Valor pack de serviços

Valor por cada filial

Acesso ao serviço complementar de Suporte

Número de incidentes de suporte dispo-níveis

Acesso aos meios de divulgação do canal

Licenças de PROFESSIONAL sem custos para uso exclusivo da empresa (limitadas e renováveis a 365 dias)

Licenças de EXECUTIVE sem custos para uso exclusivo da empresa (limitadas e renováveis a 365 dias)

Licenças adicionais para filiais

Passaporte de formação

Auditoria anual realizada pela PRIMAVERA

cerTiFied parTner

Sim

Não

Sim

15.000€2.115.000 AKz645.000 MT

Senior Technician e Technical Specialist

1.000€141.000 AKz43.000 MT

500€70.500 AKz21.500 MT

15 Créditos

70 Créditos

Sim

10 postos

Não

4 postos por filial registada

5 dias

—

premium parTner

Sim

Sim (Áreas de especialização)

Sim

30.000€4.230.000 AKz1.290.000 MT

Um ou mais PRIMAVERAConsultant, Project Manager e Technical Specialist

2.600€366.600 AKz111.800 MT

500€70.500 AKz21.500 MT

20 Créditos

140 Créditos

Sim

14 postos

30 postos

4 postos por filial registada

10 dias

—

regiSTered parTner

Sim

Não

Sim

—

Product Technician

600€84.600 AKz25.800 MT

—

—

40 C réditos

Não

6 postos

Não

—

3 dias

—

gloBal ServiceS parTner

Não

Não

Sim

—

Em função das áreas de actuação

1500€211.500 AKz64.500 MT

—

—

40 Créditos

Sim

2 postos

10 postos

—

6 dias

—

SaaS provider

Não

Não

Sim

—

Em função das áreas de actuação

2500€352.500 AKz107.500 MT

—

—

40 Créditos

Sim

2 postos

10 postos

—

6 dias

Sim

A pedido do Parceiro é possível promover a troca de créditos entre suporte e formação e vice-versa. Correspondência: 4 créditos de suporte = 1 dia de formação.

Parcerias

Nos sites da PRIMAVERA, os clientes finais têm acesso ao extracto de competências dos técnicos registados em cada empresa parceira. Um Parceiro pode gozar do seu estatuto enquanto Parceiro numa empresa sua participada, podendo esta ter sede em qualquer geografia internacional, nas seguintes condições:

Caso a empresa, na outra localização, que não a sede, tenha o mesmo NIF.Se o NIF for diferente, mas a empresa-mãe tiver uma participação maioritária do capital (terá que fazer prova anualmente com documentos válidos para o efeito).Se tiver nos seus quadros e em regime de permanência, pelo menos, um Senior Technician.Caso essas condições se verifiquem o Parceiro passa a beneficiar, caso o solicite, do seguinte:

As empresas participadas usufruem do desconto obtido pelo somatório das compras efectuadas no Grupo. Para usufruir desta condição são obrigados a efectuar todas as compras através da respectiva empresa participada.Cada empresa do Grupo é tratada de forma in-dependente no âmbito do pagamento do Pack de Serviços, contudo os dias de formação e inciden-tes de suporte atribuídos no âmbito do Pack de Serviços aos vários Parceiros que fazem parte do Grupo podem ser distribuídos e utilizados por cola-boradores pertencentes a cada uma das empresas do Grupo.As empresas participadas usufruem do estatuto de parceria que a empresa-mãe detém. Se esse estatuto se alterar terá efeitos imediatos no estatuto das suas delegações.

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Grupos de empresas parceiras

FiliaiS nacionaiS de uma empreSa parceiraA cada empresa Parceira está associada uma lo-

calização sede. Caso a empresa Parceira tenha o estatuto de PREMIUM ou CERTIFIED PARTNER e possua filiais em outras localidades, que não a mesma da empresa sede, pode candidatar essa(s) filial(ais) à presença nos vários suportes utilizados pela PRIMAVERA para a divulgação da sua rede de Parceiros, assumindo essa(s) filial(ais) o estatuto de parceria da sede. Esta opção tem um custo para a empresa parceira, dependendo o mesmo do número de filiais.

Nesse caso, sempre que impresso o nome do Parceiro, serão associadas as filiais da empresa registadas noutras localidades, desde que no respectivo país. Sede e filiais deverão estar sempre sobre o mesmo nome da empresa Parceira. A uma filial, espaço físico de trabalho da empresa Parceira, existente numa localidade que não a da sede, deve estar associado um colaborador certificado como Product Technician.

à PRIMAVERA cabe o direito de não aceitação do registo de uma filial, caso não se verifiquem as condições estipuladas.

Toda a relação comercial e técnica com a empresa Parceira é feita através da sede da empresa. O estatuto da empresa Parceira e as suas competências sectoriais são válidos em todas as suas filiais.

Parcerias


Condições comerciais

A política comercial da PRIMAVERA constitui-se como um dos principais pilares do permanente desafio a que os Parceiros, ano após ano, estão sujeitos. Dentro da mesma, as regras de atribuição de descontos ganham especial relevo, na medida em que permitem à PRIMAVERA conduzir o seu canal de vendas pelo trilho definido pela estratégia global de desenvolvimento de negócio e dos produtos PRIMAVERA.

As margens oferecidas pela PRIMAVERA aos seus Parceiros são resultado do investimento colocado por estes na representação dos produtos e da marca PRIMAVERA. De modo a garantir um canal com níveis de competitividade e agressividade comercial elevados, a política de descontos está definida de modo a estimular o investimento das empresas Parceiras na conquista de novos clientes e na co-mercialização de novos produtos aos actuais clientes, sendo por isso menos atractiva no que à renovação dos Continuity Service Agreement respeita.

Porque os descontos oferecidos na renovação dos Continuity Service Agreement são função do escalão de descontos atingido em resultado da comercialização de novos produtos, o Parceiro que invista numa postura comercial agressiva acaba por beneficiar de um escalão superior na venda de todos os tipos de produtos.

Os produtos, cujo somatório dos PVPs adquiridos durante o ano à PRIMAVERA pelos Parceiros contabilizam para efeito da Tabela de Objectivos e Descontos (TOD), são os produtos do Grupo A e B. O único produto pertencente ao Grupo C - o Continuity Service Agreement - não contabiliza para efeito da TOD, mas no final de cada trimestre, o desconto a que o Parceiro terá direito pela venda desse produto é inferior em 12% relativamente ao desconto resultante do escalão de compras que conseguiu atingir na TOD, através da venda de novos produtos. Isto é, relativamente à manutenção do parque conquistado no passado, o Parceiro ganha tanto mais, quanto mais, em simultâneo, conquistar novos mercados.

Para os Parceiros (PPP, PCP e PRP) que entram na rede em 2012 a facturação e cobrança de todas as renovações dos CSA é efectuada directamente pela PRIMAVERA aos Clientes Finais, com pagamento da margem devida pela PRIMAVERA ao Parceiro imediatamente após a cobrança do contrato.

Para as vendas acumuladas de renovações de contratos são contabilizados da mesma forma quer os contratos facturados pelo Parceiro ao cliente final quer os contratos facturados e cobrados directamente pela PRIMAVERA.

grupo

A

B

C

produtos

Starter e Starter Plus, ERP Professional, Manufacturing Professional, WebCentral, Fiscal Reporting, Office Extensions, Fashion Retail Standard Edition, Small e Large Evolution, CSA1ERP Executive, Manufacturing Executive, Construction, Fashion Retail, Maintenance, Qpoint, CSA1*

CSAn

CSA1 Todas as primeiras prestações do Continuity Service Agreement CSAn Todas as vendas de segundas prestações e seguintes do produto Continuity Service Agreement

*No âmbito da oferta SaaS, entram neste Grupo as primeiras 36 prestações mensais referentes à componente do software.

Parcerias

Ao atingir um novo escalão e logo, um novo desconto, o Parceiro passa a ter direito ao respectivo desconto contabili-zado desde o início do ano. Ser-lhe-á por isso creditada a sua conta corrente, no próximo acerto trimestral, caso a isso tenha direito. Os acertos de contas são efectuados até ao quinto dia do mês de cada trimestre (Abril, julho, Outubro e janeiro), recebendo na altura o Parceiro a justificação dos acertos efectuados através de uma Nota de Acerto. Assim sendo, só no final do ano, depois de acertadas as contas, se ficará a conhecer o exacto valor do desconto médio anual atingido.

O Parceiro pode consultar o estado das suas contas a qualquer momento no Partner’Space. Contam para efeito de TOD as compras de todos os produtos, exceptuando os pertencentes ao Grupo C e as prestações posteriores à 36ª mensalidade dos produtos comercializados em regime SaaS (que são tratadas como compras do grupo C).

Tod—Tabela de objectivos e descontosAplicável aos produtos pertencentes aos Grupos A e B, assim como às primeiras 36 prestações mensais do licenciamento SaaS. Valores respeitantes aos PVP das compras efectuadas.

descontoescalão

12345678

35% 38% 40% 42% 44% 47% 50% 52%

Exemplo Um Parceiro compra durante o ano de 2011 produtos no valor de 200. 000€ (PVP do produtos). Dos 200. 000€, 130.000€ correspondem a compras de novas licenças, incluindo o produto CSA1. Os restantes 70.000€ dizem respeito ao valor das compras relativas às renovações dos Continuity Service Agreement, isto é ao produto CSAn.

Fechado o ano este Parceiro terá conseguido os seguintes descontos:50% sobre os 130. 000€ de compras = 65.000€50% – 12% = 38% sobre os 70.000€ = 26.600€

Total dos Descontos = 91.600€

O Desconto médio anual será assim de 91.600€/200.000€ = 45,8%, ao qual poderá ainda juntar os descontos resultantes da concretização dos objectivos estratégicos

∙∙

TaBela de oBjecTivoS e deSconToS 2012Os descontos comerciais a que os Parceiros têm

acesso são função de uma tabela, constituída por um conjunto de escalões, designada abreviadamente por TOD. A cada escalão corresponde um determinado desconto comercial, desconto esse que, se conquistado, será válido para todas as compras efectuadas durante o ano pelo Parceiro, aplicando-se para as compras de produtos do Grupo C um desconto inferior em 12% ao desconto atingido na TOD.

Para os Parceiros que tiveram actividade no ano anterior, o escalão de arranque no início de um novo ano corresponde a um escalão abaixo do atingido nesse ano. Os novos Parceiros iniciam a sua actividade a partir do primeiro escalão da TOD.

limite

0€—9.999€ 10.000€—19.999€20.000€—34.999€35.000€—49.999€50.000€—69.999€ 70.000€—99.99 9€ 100.000€—149.999€ >= 150.000€

Parcerias


oBjecTivoS eSTraTÉgicoSSão objectivos que, ao contrário do objectivo de

compras, servem um propósito de médio, longo prazo e que quando atingidos majoram de forma significativa o desconto médio anual conseguido pelo Parceiro. Estes objectivos variam no tempo de acordo com as linhas estratégicas que a PRIMAVERA, através do seu canal de Parceiros, pretende levar ao terreno. Para 2011 são os seguintes os objectivos estratégicos definidos:

concretização do objectivo de compras definido para cada trimestrePela concretização do objectivo de compras definido

para cada trimestre, o Parceiro verá o desconto médio desse trimestre incrementado em 3%. Este desconto incide exclu-sivamente sobre o valor das compras dos trimestres em que o Parceiro atingiu o objectivo de compras que lhe foi definido.

definição dos objectivos de compras trimestraisO objectivo de compras anual é calculado de acordo

com o algoritmo a seguir detalhado. A distribuição do objectivo anual pelos quatro trimestres será feita em cada mercado em função da sua sazonalidade histórica.

Os objectivos de compras trimestrais definidos para o Parceiro são apresentados no Partner’Space, nos primeiros dias de janeiro, após o encerramento das contas do ano anterior, de modo a ser possível apurar a taxa de crescimento ou decrescimento atingida nesse ano.

fórmula de cálculo do objectivo de compras anualO objectivo do ano é calculado de forma automática,

usando o seguinte algoritmo:

Objectivo de Compras = (Valor PVP das Compras do ano anterior * Média da Taxa de Crescimento dos 3 anos anterio-res) * Coeficiente de potencial de negócio

Que será o mesmo que dizer:objectivo de compras = valor pvp das compras do ano anterior * [ (a + B + c)/3 ] * K

A = Taxa de crescimento ano n-3B = Taxa de crescimento ano n-2C = Taxa de crescimento ano n-1Se A, B ou C menores que 0% então A, B ou C passam a 0%.Se A, B ou C maiores que 100% então A, B ou C passam a 100%Se a Média de A, B e C < 10%, passa a 10%Se a Média de A, B e C > 60%, passa a 60%K = Coeficiente de potencial de negócio (K), que por defeito e para a generalidade dos casos toma o valor de 1, mas que pode em casos excepcionais variar entre 0,8 e 1,2 de acordo com o potencial de crescimento da empresa.

Se não existir A, B ou C, porque o Parceiro iniciou a sua representação PRIMAVERA há menos de três anos, A, B ou C toma o valor de 20%.

Para Parceiros que iniciam a sua actividade já no decorrer do ano, o objectivo de compras anual será de 10.000€ /2.115.000 AKz /430.000 MT para Parceiros com estatuto de CERTIFIED PARTNER. Relativamente ao estatuto de PREMIUM PARTNER o objectivo de compras anual será de 20.000€ /4.230.000 AKz / 860.000 MT.

limite mínimo de comprasA definição de um limite mínimo de compras de

30.000€ para Parceiros com estatuto de PREMIUM PARTNER e de 15.000€ para Parceiros com estatuto de CERTIFIED PARTNER tem como objectivo estimular a atenção da empresa Parceira para com a representação dos produtos PRIMAVERA que um dia entendeu assumir.

Exceptuando o ano em que se dá a entrada do Parceiro no canal PRIMAVERA, caso o Parceiro não cumpra o valor mínimo de compras estabelecido, verá majorado em 100% o valor inerente ao Pack de Serviços.

Caso o Parceiro não cumpra pelo segundo ano conse-cutivo o valor mínimo de compras, poderá optar por uma das situações:

Solicitar a adesão ao estatuto de REGISTERED PARTNER;Rescindir o contrato e acordar com a PRIMAVERA a passagem da sua carteira de clientes PRIMAVERA.

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Logística e pagamentos

encomendaS, FacTuração e pagamenToSPraticamente a totalidade dos produtos e serviços

comercializados pela PRIMAVERA têm o seu processo de encomenda, facturação, geração e gestão de licenças suportado através da internet, mais precisamente no Partner’Space.

A facturação dos produtos e serviços adquiridos no mercado português é integralmente efectuada com recurso à factura electrónica. Para outros mercados espera-se que durante o ano em curso esse sistema possa vir a ser adoptado.

A aquisição de produtos e serviços está sujeita a um conjunto de regras que garantem a equidade de tratamen-to entre a PRIMAVERA e todos os seus Parceiros, no que à componente financeira da relação respeita.

Durante o ano de 2012 a PRIMAVERA espera fazer a transição do actual modelo de facturação dos Continuity Service Agreement, para um modelo em que a PRIMAVERA facturará e receberá directamente do cliente final, pagando ao Parceiro a margem a que o mesmo tem direito de acordo com as regras em vigor.

praZoS de pagamenToAos Parceiros que em 2011 compraram à PRIMAVERA

um valor inferior a 50.000 euros é concedido um prazo de pagamento de 45 dias. Aos Parceiros que compraram um valor superior a 50.000 euros o prazo de pagamento concedido é de 60 dias.

aTriBuição e geSTão de plaFond de crÉdiToA gestão de plafonds é feita de modo comple-

tamente automatizado. Cada Parceiro tem direito a um plafond de crédito que é calculado no primeiro dia de cada mês, após encerramento da facturação do mês findo. O plafond é calculado para o mês que começa e é igual a 35% do valor das compras efectuadas pela empresa Parceira nos 12 meses que antecedem o mês para o qual se calcula o valor do plafond. Por exemplo, se um Parceiro adquiriu à PRIMAVERA, entre Março de 2011 e Fevereiro de 2012, 100.000 euros, terá em Março de 2012 um plafond de 35.000 euros, correspondente a 35% de 100.000 euros. Significa isto que durante o mês de Março de 2012 o Parceiro só poderá adquirir à PRIMAVERA se o valor das compras adicionado ao valor em dívida existente no momento não ultrapassar os 35.000 euros.

Caso o resultado do cálculo do valor do plafond resulte num valor inferior a 5.000 euros, ao Parceiro é atribuído um plafond para o mês de 10.000 euros.

Caso o Parceiro pretenda utilizar um plafond de valor superior ao calculado automaticamente pelo sistema pode fazê-lo, devendo nesse caso entregar na PRIMAVERA uma garantia bancária no valor total do plafond que pretende utilizar. Nesse caso o seu plafond será sempre igual ao valor da referida garantia.

A PRIMAVERA reserva o direito de suspender a utilização do plafond e consequentemente a compra com recurso a crédito, quando se verificar uma das seguintes condições consideradas de incumprimento grave:

Um Parceiro mantém o plafond suspenso por mais de 60 dias consecutivos. Um Parceiro tem no período de um ano duas ou mais suspensões de acesso ao plafond.

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Parcerias Parcerias24/25

Partner Program 2012 26/27 Formação

— Formação — — Formação —

aceSSo a encomendaSO acesso à aquisição de produtos (New Business e

renovação de CSA quando não facturados directamente pela PRIMAVERA) e serviços (Formação, Consultoria e Suporte Técnico) está garantido nas seguintes condições:

Se o Parceiro não tiver o acesso ao plafond suspenso.Se a encomenda que está a registar somada ao valor em dívida for igual ou inferior ao plafond definido. Caso seja superior o Parceiro deve previamente proceder à liquida-ção de parte da conta corrente de modo a poder registar de seguida a encomenda.Se não tiver algum documento por liquidar há mais de trinta dias após a respectiva data de vencimento.Se a dívida vencida em conta corrente não exceder 50% do plafond atribuído.

NOTA: Meios de pagamento em posse da PRIMAVERA mas que ainda não deram entrada na conta bancária da empresa não contabilizam para efeitos de dedução do valor em dívida.

SiSTema de noTiFicaçõeSO sistema informático notificará o Parceiro por e-mail,

com cinco dias de antecedência, da existência de documen-tos por liquidar e que implicarão na suspensão do acesso ao plafond e originarão a emissão de notas de débito relativas a juros de mora.

dÉBiTo de juroSA PRIMAVERA emitirá notas de débito relativas

a juros de mora sobre todos os documentos vencidos e por liquidar há mais de 30 dias. A taxa de juro, cujo valor depende do mercado em causa, é aplicada sobre o número de dias que decorreram entre a data de vencimento do documento e a data do cálculo de juros.

Taxas de juro em 2012: Portugal e Espanha – 8%Angola – 12% Moçambique – 12%Outros mercados – 10%

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FacTuração direcTa doS conTinuiTy Service agreemenT A renovação dos Continuity Service Agreement fac-

turados pela PRIMAVERA directamente ao cliente final está sujeita à seguinte logística de funcionamento:

A PRIMAVERA é responsável pela cobrança e facturação do contrato.A factura só é emitida e enviada ao cliente final após entrada da respectiva quantia na conta bancária da PRIMAVERA.A PRIMAVERA debitará ao Parceiro, no final de cada mês, uma comissão igual a 1% sobre o valor das cobranças por si efectuadas directamente.O Parceiro só terá acesso à margem sobre o contrato depois de o mesmo ter sido pago pelo cliente final.O pagamento da margem devida ao Parceiro será feito no prazo de cinco dias uteis posteriores à data em que a quantia deu entrada na conta bancária da PRIMAVERA.As margens dos Continuity Service Agreement, antes de serem transferidas para o Parceiro, servirão para liquidar os seguintes documentos, caso existam em conta corrente:

Notas de débito, incluindo as relativas ao pagamento de juros se existiremDocumentos vencidos há mais de 30 dias.

condiçõeS de pronTo pagamenToA PRIMAVERA oferece um desconto de 2% sobre

todos os pagamentos efectuados no prazo de 8 dias seguintes à data da emissão do documento de venda.

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Parcerias


A PRIMAVERA ACADEMy assegura a criação e dinamização de toda a oferta formativa PRIMAVERA. No âmbito da sua actividade, a PRIMAVERA ACADEMy tem por objectivo, preparar e certificar todos os Técnicos e Consultores PRIMAVERA para que estes efectuem um serviço de elevada qualidade, garantindo também a disponi-bilização de uma oferta formativa global a todos os clientes PRIMAVERA.

Assim, a PRIMAVERA ACADEMy é responsável por: Definir estratégias e políticas de formação que levem à concretização dos objectivos definidos pela empresa e que visam, prioritariamente, aumentar os níveis de competência técnica da rede de revenda dos produtos PRIMAVERA.Gerir o percurso curricular e os conteúdos programáticos dos cursos por ela promovidos.Gerir e controlar a qualidade da formação ministrada.Gerir o cadastro de formação de todos os formandos/técnicos e dos seus respectivos níveis de qualificação.Disponibilizar a todos os clientes uma oferta formativa global sobre o ERP PRIMAVERA.

A estrutura curricular da PRIMAVERA ACADEMy permite consolidar e diferenciar a oferta formativa para todos os técnicos da rede de Parceiros. Esta realidade permite que os diferentes estatutos dos técnicos sejam obtidos através da aprovação no respectivo exame, cer-tificando-se assim de uma forma justa os seus níveis de conhecimento.

Em 2012 a PRIMAVERA ACADEMy arrancará com um novo modelo para revalidação de competências dos técnicos PRIMAVERA, dando assim seguimento a um maior alinha-mento com o processo de Bolonha, através da valorização de critérios como a experiência e a contínua aquisição de conhecimentos. Este novo modelo valorizará o investimen-to que os técnicos efectuaram ao longo dos anos na sua valorização profissional e no seu aumento de competências, através da atribuição de créditos que poderão ser utilizados para a renovação automática das suas certificações.

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evolução de compeTênciaSO nível de competências instalado no canal de re-

presentação dos produtos PRIMAVERA constitui-se como o principal factor de diferenciação competitiva da marca PRIMAVERA. Neste âmbito, a PRIMAVERA ACADEMy possui um papel primordial ao ser responsável pela formação e cer-tificação de todos os profissionais do canal.

Para garantir a adequada preparação de todos os profissionais que trabalham com PRIMAVERA, estão dispo-níveis as seguintes certificações:

—PRIMAVERA Product Technician— PRIMAVERA Senior Technician— PRIMAVERA Consultant— PRIMAVERA Senior Consultant— PRIMAVERA Technical Specialist— PRIMAVERA Project Manager— PRIMAVERA Technical Developer— PRIMAVERA Business Specialist— PRIMAVERA WebCentral Specialist— PRIMAVERA Public Administration Specialist

Com esta estrutura a PRIMAVERA ACADEMy promove de forma efectiva a qualificação dos profissionais que integram o canal PRIMAVERA, oferecendo um modelo formativo robusto, abrangente e adequado às exigências de mercado.

eSTruTura FormaTivaA estrutura formativa contempla todas as acções

de formação necessárias para os técnicos e consulto-res PRIMAVERA, desde as áreas tecnológicas, às áreas directamente relacionadas com os diferentes módulos do ERP PRIMAVERA e às áreas de implementação e gestão de projecto.

O quadro da página seguinte identifica quais as acções de formação do curriculum oficial da PRIMAVERA ACADEMy fundamentais para a realização do respectivo exame e obtenção da certificação respectiva.

Formação

Formação

P001P002P003P004P005P006P008P009P011P012P013P014P015P034P038P053P054P017P036P018P026P022P019P040P065P055

Instalação e PlataformaLogística I TesourariaLogística IIFinanceira IFinanceira IIRecursos Humanos PRIMAVERA IRecursos Humanos PRIMAVERA IIGestão de Equipamentos e Activos IGestão de Equipamentos e Activos IIIntegração do ERP PRIMAVERAConstrução Civil e Obras PúblicasManufacturingMaintenance PRIMAVERAPRIMAVERA Fashion RetailPRIMAVERA WebCentral IPRIMAVERA WebCentral IIMetodologia de Implementação PRIMAVERAGestão de Projectos PRIMAVERASolution Development ICrystal Reports IntroduçãoSQL para PRIMAVERA IntroduçãoSolution Development II (VBA e motores)Comercial e Pré VendaQuality & PerformanceAdministração Pública

duração

acções de Formação da primavera academy

áreas específicas

módulo

Formação

1 dia3 dias2 dias3 dias2 dias2 dias2 dias2 dias1 dia1 dia2 dias4 dias2 dias3 dias2 dias3 dias3 dias1 dia2 dias1 dia2 dias2 dias1 dia2 dias2 dias5 dias

P021P023P027

Introdução ao VBA para PRIMAVERASQL para PRIMAVERA AvançadoCrystal Reports Avançado

5 dias2 dias1 dia


cerTiFicaçõeSActualmente os estatutos de técnicos e consultores PRIMAVERA são amplamente reconhecidos no mercado e são um instrumento fundamental para validar a existên-cia de competências nas diferentes áreas e domínios de intervenção associados ao ERP PRIMAVERA. De seguida descrevem-se as diferentes certificações disponíveis, discriminando os módulos de formação do curriculum oficial directamente relacionados com a certificação respectiva. De modo a valorizar e a premiar a excelência, todos os

Formação

senior consultantEstes profissionais dominam a Metodologia de

Implementação PRIMAVERA e são especializados em 4 dos módulos que compõem o leque de certificações para os Consultant. Para a obtenção deste estatuto deverão realizar o exame de Metodologia de Implementação PRIMAVERA, podendo seleccionar quais as áreas de especialização em que se pretendem certificar.

technical specialist e technical developerEstas especializações incidem na vertente tecnológica e de ex-tensibilidade do ERP PRIMAVERA e o seu âmbito é o seguinte:

Technical Specialist: Estes técnicos dominam a com-ponente tecnológica fundamental para trabalhar com o ERP PRIMAVERA. A certificação requer a aprovação num exame com resultado >=50%.

Technical developer: Estes técnicos dominam a com-ponente tecnológica fundamental e têm as competências necessárias para desenvolverem aplicações com recurso ao VBA e utilização de motores do ERP PRIMAVERA. A certifi-cação requer a aprovação num exame com resultado >=60%.

project ManagerEstes profissionais dominam a componente de

gestão de projectos e a metodologia de implementação PRIMAVERA.

Business specialistEstes profissionais dominam a componente

comercial e de pré venda, garantindo as competências ne-cessárias para abordarem os potenciais clientes e efectua-rem as sessões de pré-venda da solução PRIMAVERA.

webcentral specialistEstes profissionais dominam as competências

necessárias para a instalação e implementação da solução WebCentral.

public administration specialistEstes profissionais dominam as competências

necessárias para a instalação e implementação da solução PRIMAVERA AP.

eSTaTuToS doS TÉcnicoS A manutenção do estatuto dos técnicos exige

destes o contínuo acompanhamento das novidades presentes no sistema de gestão PRIMAVERA e em todas as áreas envolventes. De forma a garantir a permanente qualidade das certificações obtidas, a obtenção ou manu-tenção dos estatutos rege-se pelas seguintes regras:

A obtenção de determinado estatuto é obtida através da aprovação no respectivo exame. Em caso de reprovação no exame, aconselha-se nova inscrição nas acções de formação do curriculum oficial relativas à certificação em questão, designadamente naquelas áreas onde a classifi-cação obtida foi insuficiente.Os técnicos podem decidir qual a certificação (Product Technician, Senior Technician, Consultant, Technical Specialist, Project Manager, Technical Developer ou Business Consultant) que pretendem obter. As certificações de Consultant requerem a aprovação no exame de MIP e no exame do módulo em causa (Logística e Tesouraria, Financeira, Recursos Humanos, Equipamentos e Activos, Construção, Indústria, Manutenção, Fashion Retail, Quality & Performance) en-globando a área de integração do ERP relacionada. A obtenção do estatuto de Senior Consultant é obtido com a aprovação em 5 exames, sendo o de MIP obri-gatório e os restantes 4 seleccionados de entre os seguintes: Logística e Tesouraria, Financeira, Recursos Humanos, Equipamentos e Activos, Construção, Indústria, Manutenção, Fashion Retail, Quality & Performance) A manutenção do estatuto dos técnicos exige destes o contínuo acompanhamento das novidades presentes no ERP PRIMAVERA e em todas as suas áreas envolven-tes. De forma a garantir o nível de qualidade de todos os técnicos certificados pela PRIMAVERA Academy, cada estatuto tem uma validade associada. As validades de cada estatuto são de 3 anos. A renovação do estatuto dos técnicos pode ser efectuada através da realização de novo exame ou pela obtenção do número mínimo de créditos que permite efectuar a revali-dação automática.Expirando o prazo de validade do estatuto, este deixa de ser válido para efeitos de contabilização em termos do nº de técnicos certificados do Parceiro.

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Formação

estatuto primavera

Product Technician

Senior Technician

Logistics Consultant

Financial Consultant

Human Resources Consultant

Assets Consultant

Construction Consultant

Manufacturing Consultant

Fashion Retail Consultant

Maintenance Consultant

Senior Consultant

Technical Specialist

Project Manager

Technical Developer

Business Specialist

Quality & Performance Consultant

WebCentral Specialist

Public Administration Specialist

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técnicos que obtenham uma nota superior a 80% nos exames de certificação terão direito a um voucher de um dia que será carregado no Passaporte do Parceiro para utiliza-ção nas acções de formação PRIMAVERA.

A tabela seguinte resume a informação relativa aos diferentes estatutos disponíveis identificando para cada um quais os módulos do curriculum oficial necessários para a realização dos respectivos exames, bem como o total de dias previsto para a realização destas acções.

descrição das certificaçõesproduct e senior technician Estes profissionais têm as competências básicas

para instalar e trabalhar com os módulos nucleares do ERP PRIMAVERA, incluindo, no caso dos Senior Technician, os conceitos fundamentais associados à sua integração e metodologia de implementação. A certificação é efectuada mediante a aprovação no respectivo exame com um resultado >=50%.

consultantEstes profissionais dominam a Metodologia de

Implementação PRIMAVERA e são especializados num dado módulo do ERP PRIMAVERA, incluindo a área de integração a ele associada. Os exames de cada um dos módulos do ERP PRIMAVERA englobam a matéria respectiva em toda a sua extensão. A certificação de Consultant requer a aprovação (resultado >=60%) no exame da área de especialização em questão e no exame de MIP.

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exame de mip

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exame da certificação

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Total dias Formação

11

14

12

8

8

6

8

6

6

7

5

3

6

2

3

3

5

Total exames

1

1

2

2

2

2

2

2

2

2

5

1

2

1

1

2

1

1

Total dias Formação e exames

12

15

14

10

10

8

10

8

8

9

5+(*)

6

5

7

3

5

4

6

acções de Formação

Requer no mínimo certificações em 4 áreas como Consultant

(*) Número de dias de Formação respeitantes às áreas a certificar


A certificação de um técnico numa nova área, tal como até agora, é sempre obtida através da realização de um exame. A renovação dessa certificação, e consequentemente do estatuto que lhe poderá estar associado, poderá doravante continuar a ser efectuada através da realização de um novo exame ou pela obtenção do nº mínimo de créditos necessá-rio para dispensar o exame.

criTÉrioS para aTriBuição de crÉdiToSA atribuição de créditos que permitirão renovar

as certificações de forma automática, será efectuada de acordo com dois critérios fundamentais:

Formação. Experiência.

obtenção de créditos com frequência de acções de formaçãoA formação contínua é um instrumento fundamen-

tal para garantir a constante aquisição de conhecimentos, sendo um vector essencial para validar que após a sua certificação o técnico se mantém actualizado e evolui as suas competências. Deste modo, a frequência de acções de formação será um factor essencial para a obtenção de créditos por parte dos técnicos. Para este efeito podem ser tipificadas três grandes áreas:

formação de produto na academy: Todas as acções de formação do curriculum oficial da PRIMAVERA Academy. actualizações e reciclagens: Todas as acções de formação de reciclagem ou actualização de produtos PRIMAVERA.formação especializada: Acções de formação ou eventos sobre temas específicos, organizados pela PRIMAVERA, cujo conteúdo esteja relacionado com a área de certifi-cação dos técnicos e seja considerado relevante para o desenvolvimento da sua actividade profissional. Estão aqui abrangidos seminários, workshops, PRIMAVERA Management Sessions, entre outras acções.

——

—

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—

obtenção de créditos com a experiênciaA experiência adquirida, ao longo dos anos, por

todos os profissionais enquanto técnicos certificados em PRIMAVERA será também um factor a valorizar para a obtenção de créditos, para este efeito consideram-se os seguintes vectores:

antiguidade: nº de anos associados a cada técnico desde a sua 1ª certificação PRIMAVERA.nº de certificações: nº de certificações PRIMAVERA reali-zadas com sucesso nos últimos 6 anos.nº de dias de formação: nº de dias de acções de formação, realizados na PRIMAVERA Academy nos últimos 6 anos.

ponderação dos critérios de obtenção de créditosA renovação automática de cada certificação é

atingida quando o total de créditos obtidos pelo Técnico para a certificação em causa for maior ou igual a 500. A atribui-ção de créditos para cada um dos critérios de pontuação anteriormente identificados, é efectuada da seguinte forma:

formação curricular academy: São atribuídos 50 créditos pela frequência de cada dia de formação do curriculum oficial da PRIMAVERA Academy.

acções de formação de reciclagem, actualização ou espe-cializada:

Acções de formação de Reciclagem: As acções de reciclagem (grandes versões dos produtos), directa-mente relacionadas com as áreas de certificação dos técnicos, são valorizadas com 100 créditos por cada dia de formação.Acções de formação de actualização: As acções de actualização (pequenas versões dos produtos), directamente relacionadas com as áreas de certifi-cação dos técnicos, são valorizadas com 50 créditos por dia de formação.

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1.

2.

•

•

Acções de formação especializadas: Poderão ser atribuídos um máximo de 75 créditos pela frequência de acções de formação especializadas (workshops, seminários, etc.) que sejam consideradas relevantes e directamente relacionadas com a área de certifica-ção dos técnicos. Valorização percentual: A frequência deste tipo de acções, por técnicos cuja área de certificação não esteja directamente relacionada com a acção em causa, terá uma valorização percentual (50% por ex.) face ao valor máximo de créditos da acção.

3. antiguidade: Os créditos a atribuir por antiguidade são contabilizados a partir da data de obtenção da 1ª certi-ficação em PRIMAVERA. Os créditos são calculados de acordo com a seguinte tabela:

•

•

4. nº de certificações: Os créditos a atribuir pelo nº de certi-ficações realizadas com sucesso nos últimos 6 anos, são calculados de acordo com a seguinte tabela:

5. nº de dias de formação: O nº de dias em acções de formação frequentadas nos 6 anos que antecedem o início do período de revalidação da competência. Cada dia de formação é valorizado em 5 créditos, sendo que o limite máximo neste critério são 150 créditos.

Formação Formação

Novo modelo de revalidaçãode Competências

antiguidade

anos

1 – 3 4 – 6 7 – 9 >=10

075150200

créditos

certificações

nº.

1 – 2 3 – 4 5 – 7 >= 8

3070110150

créditos

Partner Program 2012 34/35Formação Formação

regraS para conTaBiliZação doS crÉdiToSA contabilização dos créditos é efectuada da

seguinte forma:

Os créditos são contabilizados e acumulados para cada Técnico em períodos de 3 anos, correspondentes à validade de cada certificação.Sempre que a certificação for renovada, reinicia-se a con-tabilização dos créditos, para um novo período de 3 anos, de acordo com os critérios em vigor.Com a entrada em vigor do novo modelo (janeiro de 2012), serão contabilizados para cada técnico os créditos obtidos até essa data.A 1ª certificação numa dada área tem de ser obrigatoria-mente obtida através da aprovação no respectivo exame. A utilização do modelo de créditos, apenas é considerada para efeitos de revalidação das certificações. Assim, após a 1ª certificação, o técnico poderá então optar por renovar as certificações através da realização do exame ou utili-zando o modelo de créditos.Expirando o prazo de validade da certificação e caso nessa data não tenha sido obtido o nº mínimo de créditos necessário para a sua renovação, só é possível revalidá-la através da aprovação no respectivo exame. O modelo efectua a renovação automática para cada cer-tificação, quando o total de créditos obtidos pelo Técnico para a certificação em causa for maior ou igual a 500. A renovação dos estatutos dos técnicos ocorre de

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forma automática, mediante a validação das certifica-ções correspondentes. Por exemplo, ao verificar-se a renovação da certificação em MIP e Financials, o estatuto de PRIMAVERA Financials Consultant é automaticamente renovado.Os créditos, dos critérios associados à frequência de acções de Formação, à antiguidade e ao nº de certifica-ções obtidas, são contabilizados até à data actual.Os créditos referentes ao nº de dias de acções de formação, realizadas nos últimos 6 anos, são contabiliza-dos até à data de início do período de revalidação.Para que todos os técnicos possam tirar partido, desde já, deste novo modelo, com a sua entrada em vigor (janeiro de 2012), será criado a título excepcional, um período especial para renovação dos estatutos. Assim, todos os técnicos cuja validade das suas certificações tenha expirado durante 2011, poderão utilizar o modelo de créditos para efectuar a renovação das mesmas até 30 junho de 2012. A partir desta data qualquer certificação que esteja caducada só poderá ser revalidada através da realização do respectivo exame.Através do Partner’Space, os técnicos poderão consultar os créditos obtidos e dessa forma planearem da melhor forma a revalidação das suas certificações.

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reSumoA seguinte matriz resume o modelo de revalidação de

competências através da obtenção de créditos:

acções de formação curriculares

50 créditos/dia

acções de reciclagem

100 créditos/dia.

acções de actualização

50 créditos/dia.

acções de formação especializada

75 créditos/dia.

antiguidade(nº de anos)

[1 a 3]: 0 créd.[4 a 6]: 75 créd.[7 a 9]: 150 créd.[10 a 12]: 200 créd.

nº de certifica-ções obtidas

1 a 2: 30 crs.3 a 4: 70 crs.5 a 7: 110 crs.>=8: 150 crs.

nº de dias de formação

5 crs / diaCalculados na data de início da revalidação

obtenção de créditos com a frequência de acções de formação obtenção de créditos com a experiência

nº mínimo de créditos a obter para revalidação de cada certificação: 500

Caso a certificação do técnico não esteja directamente relacionada com a certificação em causa, será apenas contabilizada uma parte dos créditos (ex. 50%).

Atribuídos em acções de formação da PRIMAVERA Academy

Considerando os últimos 6 anos


paSSaporTeS As empresas têm ao seu dispor os Passaportes de

formação que lhes permitem a definição do planeamento da formação para os seus colaboradores em condições significativamente mais vantajosas face às inscrições nos módulos isoladamente.

Estão disponíveis as seguintes modalidades de Passaportes de formação:

Passaporte de 6 dias: Tem a validade de 6 meses e contempla 6 dias de formação em sala na PRIMAVERA Academy.Passaporte de 12 dias: Tem a validade de 12 meses e contempla 12 dias de formação em sala na PRIMAVERA Academy.Passaporte de 20 dias: Tem a validade de 12 meses e contempla 20 dias de formação. Este passaporte de 20 dias é disponibilizado em exclusivo para os Parceiros.

O valor pago no âmbito dos Passaportes poderá ser utilizado noutros produtos de formação da PRIMAVERA Academy, sendo nestes casos feita a correspondência ao valor do produto que pretende adquirir.

acçõeS de Formação à medidaAlém da frequência das acções regulares em calen-

dário, realizadas nas instalações da PRIMAVERA Academy, está disponível também a oferta de acções de formação à medida cuja duração e conteúdo são ajustados de acordo com as necessidades específicas do Parceiro/cliente. Estas acções de formação podem ser realizadas nas instala-ções do Parceiro/cliente sendo o nº de participantes por si definido, não existindo um nº mínimo para a sua realização.

crÉdiToS de Formação Com o objectivo de promover as competências das

suas equipas, os Parceiros beneficiam de 1 dia de formação gratuita que será carregado no seu passaporte de formação por cada 1000€ investidos em formação. Para o cálculo deste valor:

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—São contabilizadas todas as acções de formação promovidas pela PRIMAVERA Academy frequentadas pelos técnicos dos Parceiros ou ainda pelos técnicos de eventuais Registered Partners.

—São contabilizadas todas as acções de formação promovidas pela PRIMAVERA Academy, frequentadas pelos seus clientes e cuja respectiva encomenda tenha sido efectuada à PRIMAVERA através do Parceiro. Neste âmbito e nestas condições, os Parceiros manterão também as comissões estabelecidas de acordo com as respectivas acções, designadamente a actual comissão de 15% relativa-mente às acções de formação PRIMAVERA.

—São contemplados como produtos elegíveis para o cálculo deste valor, todas as acções de formação promovi-das pela PRIMAVERA Academy. Incluem-se neste âmbito, as acções de formação PRIMAVERA em sala e à medida, os exames de certificação e os passaportes de formação.

caTÁlogoNo Catálogo de Formação e através do Partner’Space

poderá encontrar os diferentes cursos que compõem a oferta formativa global da PRIMAVERA Academy com toda a informação, designadamente: quais os objectivos, o seu conteúdo programático, os destinatários, a duração, o preço e quais os pré-requisitos. O calendário de formação está sempre actualizado e disponível on-line de forma a permitir calendarizar atempadamente todas as acções de formação que julgue necessárias para os técnicos e gestores da sua empresa.

A PRIMAVERA Academy também desenvolve outras áreas de actuação ao nível do PRIMAVERA Education e da formação a utilizadores. No Partner’Space pode encontrar toda a informação sobre estas matérias e ainda as regras de funcionamento da PRIMAVERA Academy.

vanTagenS para oS parceiroSEm todas as inscrições efectuadas pelos Parceiros no

âmbito da oferta formativa da PRIMAVERA Academy, sejam de clientes finais ou de técnicos de Registered Partners, o Parceiro tem uma comissão fixa de 15%.

— Marketing —

MarketingFormação 36/37


O Marketing é uma ferramenta essencial ao sucesso de qualquer negócio, tendo sido desde sempre uma das principais áreas de actuação da PRIMAVERA.

Neste sentido, a empresa coloca ao dispor dos seus Parceiros diversas formas de apoio à sua actividade de Marketing, que visam por um lado criar uma sinergia na promoção da marca/produtos PRIMAVERA e, por outro, potenciar a actividade de cada Parceiro.

O departamento de Marketing & Corporate Communication (MCD) é a área responsável pela gestão da marca PRIMAVERA, pela definição da linha de comunicação dos produtos e disponibilização dos respectivos suportes promocionais e pela política de acompanhamento de clientes, entre outros.

Considerando que a carteira de clientes é um dos principais activos da PRIMAVERA e dos seus Parceiros, o MCD é a área responsável pela definição da estratégia de acompanhamento de clientes e pela concretização da mesma num plano de acções, que visam, por um lado, elevar os índices de fidelização dos clientes, e por outro, potenciar o up-selling e o cross-selling, transformando clientes satisfeitos em clientes promotores. As acções desencade-adas pela PRIMAVERA (no âmbito do Produto, Marketing ou Suporte), devem ser complementadas pelos Parceiros com as suas próprias medidas, suportadas pela maior proximida-de que têm com os clientes.

O MCD é ainda a estrutura responsável pelo acon-selhamento/acompanhamento de todas as acções de Marketing promovidas pelos Parceiros. Este apoio assume várias formas:

Acompanhamento de Acções Conjuntas de Marketing;Aconselhamento Estratégico; Comparticipação de Acções de Marketing; Disponibilização de Material Promocional.

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acompanhamenTo de acçõeS conjunTaS de marKeTing Qualquer iniciativa que vise promover o Parceiro

enquanto empresa certificada em produtos PRIMAVERA, bem como acções que visem a promoção específica de produtos, deverão ser acompanhadas desde o início pelo MCD como forma de garantir os melhores resultados para a acção, bem como a possível comparticipação pela PMA-Partner Marketing Account (ver “Comparticipação de Acções de Marketing”). No âmbito desta comparticipação, é fundamental que o Parceiro disponibilize a informação necessária para a avaliação de resultados.

eventosNo sentido de apoiar a realização de eventos que

visem promover os produtos PRIMAVERA e a actividade dos Parceiros na região em que se encontram, a PRIMAVERA presta apoio a diversos níveis: desde a produção do convite ao envio de documentação, passando pelas apresentações de conteúdos PRIMAVERA.

Sempre que um Parceiro pretenda desencadear um evento, será instituído um plano conjunto para a sua execução, de modo a garantir a prossecução dos objectivos propostos. Estas acções são passíveis de comparticipação pela PMA.

presença em Feiras ou eventos regionais/SectoriaisQuando a participação de um Parceiro nestas inicia-

tivas tiver como objectivo promover a marca ou produtos PRIMAVERA, o MCD apoia a iniciativa desde a disponibi-lização de materiais até à comparticipação das despesas inerentes à participação, de acordo com as regras da PMA.

mailingsO apoio à realização de acções de Marketing Directo

vai desde a vertente de definição de objectivos e segmen-tação de público-alvo até à elaboração de materiais, sendo também comparticipável pela PMA.

Marketing

Marketing

campanhas publicitáriasNo sentido de aumentar os índices de notoriedade

da marca, a PRIMAVERA investe uma parte significativa do seu orçamento em campanhas publicitárias, convidando os seus Parceiros a complementar estas acções em meios regionais ou outros meios não abrangidos pela PRIMAVERA. Para o efeito, disponibiliza uma adaptação da criatividade de modo a contemplar a informação do Parceiro e comparticipa a acção através da PMA.

aconselhamento estratégicoO Parceiro tem ao seu dispor o conhecimento

acumulado e experiência que a PRIMAVERA detém ao nível das melhores práticas e ferramentas para a optimização da actividade de Marketing.

Tendo em vista um determinado objectivo ou ideia, o Parceiro poderá contactar o MCD no sentido de desenhar o melhor plano e adoptar as melhores ferramentas para atingir os resultados pretendidos.

O MCD tem ainda a possibilidade de prescrever aos Parceiros PRIMAVERA o acesso a um conjunto de serviços/fornecedores nas áreas de Marketing, com provas dadas nas áreas em que actuam. As acções desencadeadas são com-participadas pela PMA de acordo com os critérios descritos no capítulo da Comparticipação de Acções de Marketing.

Seguem-se alguns exemplos de serviços/fornece-dores prescritos pelo MCD:

Redacção e divulgação de Comunicado à Imprensa (sempre que o Parceiro considere que tem algo a comunicar, tal como: uma parceria estratégica, um case study, um novo produto, etc.)Colocação de anúncio publicitário em meios nacionais (generalistas, económicos, TI ou Internet)Criação de campanhas em motores de busca (ex. Google)Aquisição de bases de dados para campanhasAcções de Charme e/ou Marketing Experiencial junto de clientes ou prospectsAcções de seguimento telefónico (follow-up a convites, inquéritos de satisfação, acções de prospecção, etc.). Esta acção poderá ser desencadeada pelo Contact Center da PRIMAVERA ou por outro fornecedor da confiança do MCDDefinição de elementos de imagem e conteúdos do

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Parceiro (linha gráfica, estacionário, decoração de espaços, folheto institucional, portal institucional).

Como se processa?O Parceiro envia ao MCD um enquadramento da

acção que pretende desencadear. Após análise, o MCD solicita um orçamento ao fornecedor do serviço mais adequado, que enviará a sua melhor proposta e enqua-dramento da acção ao Parceiro, informando ainda sobre a possível comparticipação da acção ao abrigo da PMA.

comparTicipação de acçõeS de marKeTing A Partner Marketing Account (PMA) é uma Conta

Corrente disponibilizada para apoiar os Parceiros nas suas acções de Marketing. Trata-se de um plafond atribuído anu-almente a cada Parceiro e gerido pela PRIMAVERA.

Esta Conta tem como principal objectivo enriquecer as actividades de Marketing promovidas pela PRIMAVERA, adicionando-lhes a visão específica e complementar de cada Parceiro, e representa uma parte significativa do orçamento anual de Marketing da PRIMAVERA.

A PMA é estipulada da seguinte forma: no início do ano é creditado, a cada Parceiro, 1% sobre o valor total das compras, efectuadas no ano anterior à PRIMAVERA, desde que esse valor seja igual ou superior a 100 euros. O valor máximo da comparticipação é de 5.000 euros. Por valor total entenda-se o valor de todas as compras efectuadas à PRIMAVERA.

O montante disponibilizado na PMA destina-se à comparticipação das acções regulamentadas por este documento nos pontos acima descritos: Acompanhamento de Acções Conjuntas de Marketing e Aconselhamento Estratégico, podendo ainda ser contempladas acções que não estão aqui descritas. Em qualquer um dos casos é necessária a apresentação de propostas, com a devida antecedência, para aprovação ao Marketing & Corporate Communication Department (MCD).

A PRIMAVERA não disponibiliza verba da PMA para acções de Marketing fora do âmbito destas regras ou apre-sentadas ao MCD depois de concretizadas.

Marketing


níveis de comparticipaçãoSempre que uma acção reúna as condições para ser

comparticipada pela PMA, existem três níveis de comparti-cipação: 30, 50 e 70%, estando o remanescente ao encargo do Parceiro. São comparticipadas em 30% as acções em que a PRIMAVERA está presente unicamente através do logótipo de representação de estatuto de parceria ou quando existem outras marcas. No caso de acções em que a mensagem assenta sobretudo em conteúdos da PRIMAVERA mas a imagem é da empresa Parceira, a com-participação é de 50%. A comparticipação a 70% é restrita a acções em que a acção é complementar a acções de Marketing da própria PRIMAVERA (ex. anúncios publicitários ou outros suportes assentes na imagem PRIMAVERA).

Os níveis de comparticipação acima indicados têm um efeito unicamente orientador, uma vez que a comparti-cipação deverá ser definida pelo MCD antes da execução da acção de Marketing.

Qualquer outra iniciativa impulsionada pelo Parceiro no âmbito da parceria com a PRIMAVERA, e que não se enquadre em nenhum dos pontos anteriores, deverá ser apresentada ao MCD, no sentido de ver qual o enquadra-mento e apoio possíveis.

Notas:O valor creditado no início de cada ano é válido apenas para esse ano, não sendo acu-mulável para os anos seguintes.Os documentos de venda e de conta corrente geridos através desta conta não devem ser considerados para efeitos contabilísticos.Toda a documentação necessária para o uso do valor da PMA deverá ser enviada até ao último dia útil do ano a que se refere.

diSponiBiliZação de maTerial promocionalNo âmbito da divulgação da marca e da sua oferta, a

PRIMAVERA disponibiliza várias peças de material pro-mocional, a todos os seus Parceiros. Para o efeito, basta proceder ao envio do formulário de requisição disponível no Partner’Space, estando a sua expedição dependente da disponibilidade de stocks no momento da solicitação.

Neste formulário, pode encontrar todos os artigos de merchandising que se encontram à sua disposição.

Existe ainda uma área no Partner’Space designada “Downloads de Marketing” onde pode encontrar os formatos digitais dos vários prospectos promocionais, bem como outros elementos digitais importantes para a promoção dos produtos.

Serviço de croSS–Selling aTravÉS do conTacT cenTer primaveraO Contact Center PRIMAVERA é a área respon-

sável pelo contacto telefónico, altamente especializado, com clientes e potenciais clientes, no âmbito de acções de Marketing diversas, estando totalmente orientada à detecção de oportunidades de negócio. Estas acções assentam em objectivos vários que vão desde o cross-selling à prospecção, passando pelo acompanhamento a clientes, entre outros, estando o Contact Center disponível para todos os Parceiros para a execução de projectos desta natureza.

No sentido de ajustar as tácticas e acções de Marketing ao conhecimento mais próximo que os Parceiros têm de cada cliente, o Contact Center disponibilizou um serviço exclusivo para Parceiros que assenta na possibili-dade de estes definirem, no seu parque de clientes, o target pretendido para cada acção de follow-up, o que origina indubitavelmente uma maior eficácia nos contactos.

Através de um trabalho conjunto entre as áreas comerciais e de Marketing, que permite imprimir grande dinâmica comercial durante todo o ano, são despoletadas no Partner’Space várias acções que ficam disponíveis para que os Parceiros possam seleccionar os clientes a contactar, de acordo com a sua estratégia comercial. O Contact Center garante um profundo conhecimento das temáticas das acções por si desencadeadas, bem como da oferta PRIMAVERA, garantindo padrões elevados de exigência ao nível do tempo de resposta e do registo de informação.

Desta forma, o Contact Center assume-se com um aliado dos Parceiros na concretização das suas estratégias de cross-selling, através da detecção, no seu parque de clientes, de oportunidades de venda de novos produtos ou serviços inscritos na oferta PRIMAVERA.

Marketing Consultoria

— Consultoria —

40/41


Através da PRIMAVERA CONSULTING é disponi-bilizada aos clientes alvo das soluções mais exigentes e com a participação dos Parceiros, uma oferta integrada de serviços, recursos e competências que visam reforçar a presença da PRIMAVERA e dos seus Parceiros em cada negócio e/ou cliente.

PRIMAVERA CONSULTING é a marca que reúne os serviços de topo disponibilizados às maiores empresas pela PRIMAVERA e seus Parceiros.

São exemplos desses serviços:As acções de argumentação ou pré-vendaA avaliação de projectos; entenda-se a análise de cadernos de encargo e elaboração de propostasA implementação de projectos em consórcio com um ou mais Parceiros e outros fornecedores de soluçõesAcções de formação junto de clientes em consórcio com a PRIMAVERA AcademyServiços de Check-Up aos sistemas de informação dos clientes

No âmbito da PRIMAVERA CONSULTING, vários são os departamentos da empresa que, juntamente com o Parceiro, trabalham de forma integrada de modo a oferecer ao cliente a percepção de uma frente única e estruturada que funciona em prol da resolução dos seus problemas. Para atingir este objectivo e garantir a máxima qualidade de todos os projectos de implementação, a Metodologia de Implementação PRIMAVERA (MIP) assume um papel ab-solutamente determinante ao estabelecer, de forma clara, a metodologia de trabalho que deve ser observada pelos diferentes consultores envolvidos nesses projectos.

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regraS de FuncionamenToDe modo a garantir a transparência da acção

comercial num sistema onde por um lado vários Parceiros podem entre si concorrer para determinado negócio e, por outro, a própria PRIMAVERA, enquanto fabricante, pode ser solicitada directamente e em primeira mão pelo potencial cliente com o objectivo de se candidatar a um negócio, descrevem-se de seguida as regras que sustentam a forma como a PRIMAVERA, através da sua unidade de consultoria, se posiciona no mercado:

Quando convidada pelo Parceiro A, para abordar deter-minado negócio, a PRIMAVERA começa por verificar se outro Parceiro já declarou presença nesse mesmo negócio. Caso se verifique essa presença e, independente de esse Parceiro ter convidado ou não a PRIMAVERA para com ele abordar o negócio, a PRIMAVERA CONSULTING não aceitará marcar presença no referido negócio com o Parceiro A. A PRIMAVERA não vai concorrer com um seu Parceiro, pese embora o mesmo não tenha solici-tado apoio da PRIMAVERA CONSULTING. Caso não se verifique essa presença nos registos da PRIMAVERA a CONSULTING, após análise prévia, decidirá sobre a aceitação do projecto e sobre o formato da sua parti-cipação. Caso entenda dever abordar o projecto com o Parceiro que pediu o apoio, levá-lo-á com ele até ao fim, independentemente de outros Parceiros entretanto virem a declarar a sua presença no mesmo negócio.

1.

Consultoria Consultoria

Consultoria

Quando convidada em primeira mão por empresas de grande dimensão a concorrer a um projecto, a PRIMAVERA CONSULTING desenvolverá os esforços sub-jacentes ao primeiro contacto, ao levantamento de ne-cessidades, construção e apresentação de uma proposta que considere a presença de recursos, competências e produtos com origem na PRIMAVERA e nos Parceiros.A PRIMAVERA só aceita candidatar-se a um projecto se previamente o potencial cliente aceitar não colocar em concorrência o fabricante e qualquer dos seus Parceiros, na medida em que caberá à própria PRIMAVERA encontrar os Parceiros mais adequados para em consórcio concor-rerem e ganharem o negócio.A PRIMAVERA quando envolvida em determinado negócio e caso o mesmo tenha exigido ou venha a exigir uma negociação ao nível dos preços dos produtos, garante a todos os Parceiros que se declararem envolvidos nesse negócio os preços pela PRIMAVERA apresentados; isto é, garante o mesmo desconto sobre o PVP dos produtos.

2.

3.

clienT or projecT liFe cycle QualiTy aSSurance (lcQa)A partir de 2012 a PRIMAVERA passa a conside-

rar a possibilidade de garantir aos seus maiores clientes ou candidatos a cliente, exclusivamente no caso em que estes o solicitem, a sua presença no ciclo de vida relativo ao desenvolvimento de um projecto de implementação ou, a mais longo prazo, no ciclo de vida relativo à utilização dos produtos PRIMAVERA pela empresa cliente.

Esta medida visa três objectivos principais:Ser possível aceder a um pedido expresso de uma empresa que, independentemente de estar a trabalhar com uma empresa Parceira, entenda dever solicitar a presença do fabricante do produto ao longo dos referidos ciclos de vida. Desta forma criam-se as condições para se afirmar um dos mais importantes elementos de dife-renciação que a PRIMAVERA pode apresentar junto das grandes empresas presentes nos mercados em que opera – a proximidade ao cliente e às suas necessidades.Criar as condições que evitem a presença da PRIMAVERA e das suas equipas em fases posteriores e tardias, com o objectivo de resolver e mediar problemas que de acordo com a experiência já assimilada, seriam evitáveis caso se tivesse verificado a presença de colaboradores da PRIMAVERA ligados à gestão do produto ou ao seu de-senvolvimento. A presença da PRIMAVERA quando solici-tada em momento de resolução de problemas graves não é enquadrável na prestação de um serviço, pelo contrário, se enquadrada no âmbito de um acompanhamento con-tratualizado pode sê-lo.Evitar que com o acumular da complexidade de alguns projectos os clientes se sintam forçados a solicitar a “substituição” do apoio prestado pelos Parceiros de sempre pelo apoio da PRIMAVERA, criando dessa forma situações de difícil gestão entre as duas partes.

1.

2.

3.


O serviço de Client ou Project LCQA não são serviços de gestão de projecto (esses também disponibilizados a pedido dos Parceiros). São serviços que serão prestados por colaboradores seniores das equipa de Product Management e da PRIMAVERA Technology, a empresa que desenvolve os produtos.

Apesar de só agora ser tratada no âmbito do Partner Program, esta actividade é desenvolvida há muito tempo pela PRIMAVERA, infelizmente e até agora no âmbito da resolução de crises de maior ou menor gravidade. Pretende-se agora sistematizar a presença do fabricante como um serviço a ser prestado a montante dos referidos problemas.

meTodologia de implemenTação primavera A Metodologia de Implementação PRIMAVERA (MIP)

assume particular relevância no sucesso e qualidade das implementações efectuadas, com implicação decisiva no grau de satisfação dos clientes. Tendo consciência deste facto, a PRIMAVERA tem vindo de forma sistemática a desenvolver esta metodologia e a garantir que este conhe-cimento fundamental é dominado por todos os técnicos e consultores PRIMAVERA. No sentido de garantir a todos os Parceiros os meios necessários que promovam uma eficaz utilização da MIP, está previsto num futuro próximo, a dis-ponibilização de processos digitais que suportem e agilizem a utilização desta metodologia de forma eficaz nos seus projectos de implementação.

condiçõeS comerciaiS No Partner’Space está disponível a tabela de preços

praticada em cada um dos mercados relativa aos serviços prestados pela PRIMAVERA Consulting, assim como, os custos associados às deslocações e estadias dos consulto-res PRIMAVERA.

A PRIMAVERA Consulting não concede aos Parceiros qualquer margem sobre os serviços por si prestados no âmbito de um qualquer projecto nem solicita aos Parceiros de um projecto comum qualquer tipo de margem ou comissão, independentemente das razões evocadas.

Quando convidada a envolver-se em todas as fases de um negócio e apenas nessa condição, a PRIMAVERA no caso de o negócio não se concretizar, não facturará ao Parceiro os serviços relativos ao esforço comercial que visa a concretização com sucesso do negócio, por exemplo as acções de pré-venda, construção e argumentação da proposta e todo o acompanhamento comercial. Em con-trapartida, caso o negócio se concretize, e considerando que o esforço colocado no desenvolvimento do negócio foi equitativo, PRIMAVERA e Parceiro partilharão as margens associadas à venda de licenças e primeira prestação de continuidade, durante o período de um ano a contar da data de emissão da primeira licença adquirida no âmbito do referido negócio. A partilha da margem é efectuada através da emissão de uma nota de débito ao Parceiro, de valor igual a 50% da margem auferida no momento da encomenda das licenças pelo Parceiro.

Nos casos em que o esforço desenvolvido tendo em vista a concretização de um negócio caiu de forma vincada para um dos lados, as partes poderão acordar numa distri-buição diferente das margens relativas ao software.

Consultoria Suporte Técnico44/45

— Suporte Técnico —


O PRIMAVERA Support Center tem por principal objectivo apoiar as equipas técnicas e de consultoria dos Parceiros, nos diferentes mercados, criando as condições necessárias para a prestação de um serviço de excelência a todos os clientes PRIMAVERA.

Partindo de uma estrutura consolidada e assente em metodologias de trabalho suportadas em best practices reconhecidas internacionalmente, nomeadamente as pro-postas pela framework ITIL®, o Support Center que garante o suporte em todos os mercados onde a PRIMAVERA opera, através de um modelo que visa garantir um elevado nível de serviço em função da prioridade dos incidentes de suporte.

Enquadrando-se neste modelo de suporte a PRIMAVERA disponibiliza também o serviço de Outsourcing de suporte (FirstLine Support) com o objectivo de permitir aos Parceiros libertarem os seus técnicos e consultores para actividades de maior valor acrescentado.

o modelo de SuporTeO modelo de suporte pretende melhorar a qualidade

e o nível de serviços prestados, com o intuito de atingir os seguintes grandes objectivos:

Permitir que o Parceiro defina livremente qual a prioridade que pretende para tratamento dos Incidentes de Suporte (IS) que coloca.Garantir um compromisso mais forte relativamente à qualidade de serviço prestado.Garantir um tratamento prioritário para aqueles Incidentes de Suporte que o justifiquem, com tempos de resposta mais rápidos.Garantir que o Parceiro só pagará na totalidade o IS se o tempo de resposta associado for cumprido por parte da Support Center.Garantir que se for ultrapassado o nível de serviço mínimo, o IS não terá qualquer custo para o Parceiro.Garantir sempre um tratamento diferenciado para os clientes de acordo com a sua dimensão (considerando a categoria do Continuity Service Agreement).

—

—

—

—

—

—

gestão de prioridades de incidentes de suporteO modelo de suporte clarifica a definição da priori-

dade dos IS que passa sempre a ser definida pelo próprio Parceiro, através da identificação do impacto e da urgência associados ao IS.

Para o cálculo da prioridade, além destas duas variá-veis, será também incluída de forma automática a dimensão do cliente, função da categoria do seu Continuity Service Agreement.

A nova fórmula para a definição de prioridades con-templa assim três variáveis:

ImpactoUrgênciaDimensão do cliente (em função da categoria do Continuity Service Agreement)

Deste modo, a prioridade de um IS é sempre definida pelo próprio Parceiro, através da identificação do impacto e da urgência do IS, à qual se associará de forma automática a dimensão do cliente.

cálculo de prioridades dos incidentes de suporte e tempos de respostaTendo por base os princípios subjacentes à Framework

ITIL, a prioridade de um IS será calculada com base na seguin-te matriz que define a prioridade dos IS de 1 a 5:

———

impact

urg

ency

PriorityHighMediumLow

High5. Critical 4. High 3. Medium

Low3. Medium 2. Low 1. Planning

Medium4. High 3. Medium 2. Low

Independentemente do tipo IS colocado (How To, Problem ou Error Candidate), o nível de serviço associado ao tempo de resposta terá por base esta matriz. O tempo de resposta representa o espaço temporal compreendido entre o registo do incidente de suporte e a altura em que os serviços de suporte garantem o contacto com o parceiro / cliente de forma a responder, resolver ou contornar o problema reportado. Tomando como exemplo, um IS de prioridade 5 para um cliente de categoria A, tem agora um tempo de reposta máximo de 6h.

Sistema de créditos para submeter incidentes de suportePara ser possível um tempo de ataque mais rápido em

função da prioridade dos IS, estes serão também valorizados diferentemente de acordo com a sua prioridade efectiva.

Para tal, a cada IS corresponderão determinados créditos e, deste modo, os Parceiros passarão a gerir um conjunto de créditos que utilizarão sempre que colocam um IS. A seguinte matriz especifica os créditos associados a cada IS de acordo com a dimensão do cliente e a sua priori-dade efectiva:

cumprimento do nível de serviçosDe modo a promover um forte compromisso com a

qualidade e com o nível de serviço prestado e a proteger o investimento dos Parceiros e clientes, este modelo tem as seguintes garantias:

Para o caso do incumprimento do nível de serviço definido, o Parceiro paga apenas o valor correspondente a 50% do nível efectivo do serviço obtido. Caso o tempo de resposta ultrapasse o nível mínimo de serviço (correspondente à prioridade 1 da mesma categoria do cliente), o IS não terá qualquer custo para o Parceiro.

A tabela seguinte exemplifica este compromisso relativamente ao cumprimento do nível de serviços para o suporte standard:

—

—

aBcdu²

2

15h17h19h21h23h

3

12h14h16h18h20h

4

9h11h13h15h17h

5

6h8h10h12h14h

1

18h20h22h24h26h

Tempos de resposta de acordo com a prioridade dos iS¹

prioridadecat. cSa

³ Clientes em regime de upgrade.

aBcdu³

2

1,71,41,21,11,8

3

2,01,71,41,22,2

4

2,52,01,71,42,8

5

3,02,52,01,73,5

1

1,41,21,11,01,6

consumos de créditos associados a cada iS

cat. cSaprioridade

¹ Os tempos de ataque aos problemas corresponderão a horas úteis, de acordo com o horário laboral de cada país.² Clientes em regime de upgrade.

Suporte Técnico Suporte Técnico

Suporte Técnico

No âmbito deste modelo, como vimos, será também levado em linha de conta a dimensão do cliente para o cálcu-lo da prioridade efectiva de tratamento do IS.

Com base nestas 3 variáveis obtemos a seguinte matriz com os tempos máximos de resposta em função da prioridade do IS.

créditos consumidos

10

categoria do cliente Serviço realizado

Tempo de resposta

10h19h

créditos

33

Serviço contratado

nível de serviço

6h6h

AA


Com base nestes dois exemplos, constatamos o seguinte:No primeiro caso, o IS foi respondido em 10h o que cor-responde ao nível 3 (2 créditos). Não tendo sido atingido o SLA contratado (6h), só seriam cobrados 50% dos créditos o que representaria, neste caso 1 crédito.No segundo caso, como não foi atingido o nível de serviço mínimo para um cliente de categoria A (18h), não será cobrado nenhum crédito ao Parceiro.

resumo do modelo Com este modelo, os Parceiros beneficiam de um

nível de serviço mais elevado, existindo a garantia de um tratamento prioritário para aqueles incidentes que o justifiquem e sempre que o Parceiro assim o entenda. Tal como acontece actualmente, os IS do tipo erro (que não seja conhecido) não terão qualquer custo para o Parceiro.

Os Parceiros têm assim também a possibilidade de actualizarem os contratos de suporte que estabelecem com os seus clientes, alinhando-os com este novo modelo. Deste modo, poderão segmentar os seus clientes de acordo com a sua própria

1.

2.

aBcdu¹

1

matriz global dos serviços de suporte

prioridade

categoria cSa

2 3 4 5

Tempo

18h20h22h24h26h

crédito

1,41,21,111,6

Tempo

15h17h19h21h23h

crédito

1,71,41,21,11,8

Tempo

12h14h16h18h20h

crédito

21,71,41,22,2

Tempo

9h11h13h15h17h

crédito

2,521,71,42,8

Tempo

6h8h10h12h14h

crédito

32,521,73,5

dimensão e oferecer-lhes níveis de serviço mais elevados. Este objectivo, poderá ser atingido, por exemplo,

através da inclusão de um determinado nº de IS prioritários nos respectivos contratos que poderá variar de acordo com a dimensão do cliente e a complexidade da solução instalada.

A matriz abaixo resume toda a informação relativa-mente aos serviços de suporte com base na dimensão dos clientes, o tempo de resposta e o respectivo nº de créditos correspondentes de acordo com a prioridade do IS.Em resumo este modelo permite ao Parceiro:

Definir livremente qual a prioridade e o respectivo custo que pretende para cada IS colocado.Diferenciar todos os IS de acordo com a sua prioridade.Pagar na totalidade apenas aqueles IS que cumprirem com o nível de serviço definido.Não ter qualquer custo com aqueles IS que não cumprirem o nível mínimo de serviço definido.Diferenciar os seus clientes de acordo com a sua dimensão.

—

——

—

—

¹ Clientes em regime de upgrade.

FirSTline SupporTA PRIMAVERA disponibiliza aos seus Parceiros a

oportunidade de recorrerem a um serviço de valor acrescen-tado e tecnologicamente avançado, oferecendo serviços es-pecializados de suporte técnico em regime de Outsourcing. O objectivo nuclear deste serviço passa por prestar apoio às soluções de gestão PRIMAVERA directamente aos clientes dos nossos Parceiros, de forma a que estes possam focalizar a sua actividade diária em serviços de valor acrescentado, nomeadamente a focalização nas actividades comerciais, consultoria de gestão e TI, projectos de implementação das soluções avançadas de gestão da PRIMAVERA.

Este serviço, com a designação de FirstLine Support, partilhará exactamente o mesmo modelo e nível de serviços do suporte standard e caracteriza-se pelo seguinte:

Não tem quaisquer encargos fixos para o Parceiro.Não existe necessidade de pré-contratar um número mínimo de IS para ter acesso ao serviço.O Parceiro paga apenas aquilo que os seus clientes consumirem.

——

—

Acesso no final de cada mês ao extracto de IS consumidos pelos seus clientes.O Parceiro pode incorporar nos seus contratos de serviços junto dos seus clientes o serviço de suporte de 1ª Linha.Os Parceiros com serviço de suporte de Outsourcing na PRIMAVERA terão acesso a um selo distintivo que poderão utilizar, se assim o entenderem, nos seus portais e diferentes meios.O nível de serviços e os respectivos créditos associados a cada IS são os mesmos definidos na respectiva matriz do novo modelo de suporte.O Support Center garante o compromisso do nível de serviço junto do cliente. Eventuais serviços de reporting, VBAs, recuperação/reparação de bases de dados, actua-lizações ou migrações de versão e suporte on-site entre outros, não estão abrangidos neste serviço de outsourcing de suporte de 1ª Linha.

Através da disponibilização deste serviço aos seus clientes, os Parceiros poderão optimizar e rentabilizar da melhor forma os seus recursos próprios, permitindo a sua focalização em actividades de maior valor acrescentado.

—

—

—

—

—

cabo verde

espanha

portugal

angola

moçambique

américa do norte europa

África

Ásia

austrália

américa do Sul

Suporte Técnico Suporte TécnicoSuporte Técnico Suporte Técnico


regras de funcionamento

De forma a garantir um apoio técnico especializa-do e adequado às necessidades dos clientes, reflectindo, nomeadamente, a urgência e complexidade das questões colocadas, o serviço de suporte PRIMAVERA encontra-se estruturado em diferentes níveis pretendendo-se assim garantir a máxima eficácia na resposta a todas as solici-tações efectuadas pela rede de Parceiros nos diferentes países.

horário de funcionamento do support centerAcompanhando a presença da PRIMAVERA à escala

global e procurando ir de encontro às necessidades especí-ficas dos Parceiros PRIMAVERA que desenvolvem a sua ac-tividade nos diferentes mercados, o Support Center passará a ter um horário de funcionamento alargado.

Deste modo e tendo por base os diferentes fusos horários, o Support Center passará a estar disponível entre as 08h00 e as 20h00 (Portugal Continental) abrangendo assim o horário de funcionamento dos diferentes países onde a PRIMAVERA está actualmente presente: Portugal, Espanha, Angola e Moçambique. Com este passo, o Support Center prossegue a sua vocação de prestar um serviço de suporte global a todo o universo PRIMAVERA.

O mapa anterior identifica a área de operação onde o serviço de suporte está disponível, existindo o compromisso desta área ser alargada de acordo com os países e as dife-rentes zonas do globo onde a PRIMAVERA estiver a operar.

tipos de incidentes de suporteTodos os contactos e comunicação de problemas

em geral efectuados junto dos serviços de suporte serão considerados como incidentes de suporte (IS). No entanto, existem alguns tipos de Incidentes que não serão debitados ao saldo de Incidentes anual, nomeadamente quando digam respeito à melhoria das nossas aplicações (RFPI – Request for Product Improvement), estejam relacionados com anomalias (Error) ainda não conhecidas das nossas soluções de gestão ou relacionados com problemas detec-tados na documentação (Product Documentation).

De forma a tornar mais evidente a classificação dos Incidentes, segue-se a lista dos tipos de IS que não afectarão o saldo de créditos do Parceiro:

ErrorRFPI (Request for Product Improvement)*Product documentation*

* Não integra SLA’s

No que diz respeito ao tipo de IS – Error – este será contabilizado para abate ao saldo anual, sempre que se constate que as anomalias em causa se encontravam previamente publicadas/assumidas e/ou tenham sido alvo de alerta/divulgação por intermédio de comunicações pró-activas dos nossos serviços profissionais, excluem-se desta contabilização os IS- Error que tenham sido colocados no próprio dia e no dia seguinte à detecção do IS. Alertamos para a importância de se proceder à análise e consulta das ferramentas de suporte self-service disponíveis na área de Suporte no Partner’Space, antes de ser efectuado o contacto com os nossos serviços de apoio.

———

certificação

Certified TechnicianSenior Technician ConsultantSenior ConsultantTechnical ConsultantProject ManagerTechnical DeveloperSpecialist

créditos obtidos

51015203332

Nota: O cálculo e crédito dos IS adicionais são efectuados com base nos quadros certifi-cados dos Parceiros à data de 31 de Dezembro de cada ano civil.

acesso ao support centervalorização dos incidentes de suporteNo sentido de aumentar a eficácia na resposta aos

problemas, promover um melhor serviço aos clientes e contribuir para a progressiva digitalização de processos, a PRIMAVERA valorizará a colocação de IS através do portal de suporte. Assim, cada IS colocado por telefone ou e-mail terá um acréscimo 0,5 créditos.

vantagens na formação/certificação de QuadrosOs planos de serviços de suporte premeiam e in-

centivam a formação de técnicos/consultores, atribuindo créditos adicionais de incidentes de suporte, em função do número de colaboradores certificados e do nível de certifi-cação obtido em Soluções de Gestão PRIMAVERA. O quadro seguinte apresenta incentivos em termos de créditos de Incidentes:

Suporte Técnico Suporte Técnico

configurações dos serviços de suporte standardO serviço standard de suporte agrega um número

fixo de incidentes para suporte/apoio no desenho, desen-volvimento e implementação de soluções PRIMAVERA e sua envolvente tecnológica.

Para além do contacto com os nossos profissionais de suporte, o serviço standard de suporte disponibiliza outros meios de acesso à equipa e outros recursos de apoio. No sentido de garantirmos uma maior eficácia em todo o processo, os pedidos colocados são recepcionados directa-mente pelos técnicos ou consultores de suporte respectivos.

Caso estes se encontrem ocupados o pedido será redireccionado para o Secretariado Técnico, que ficará com o respectivo contacto, caso o mesmo seja considerado priori-tário. Com este enquadramento, logo que um dos consulto-res PRIMAVERA se encontre disponível fará a ligação para o consultor/técnico do Parceiro.

No quadro seguinte encontram-se discriminados o resumo dos serviços de suporte standard disponíveis para os diferentes tipos de Parceiros.


outros serviços de suportePara além dos serviços standard e de outsour-

cing (FirstLine Support) anteriormente apresentados, encontram-se à disposição dos nossos Parceiros uma panóplia de soluções que visam complementar a sua acti-vidade de assistência técnica, de modo a que seja possível assegurar o nível de serviço exigido pelos clientes.

Por se ter consciência, que por vezes podem surgir constrangimentos que dificultam a concretização desse objectivo, sendo possível destacar a escassez de recursos humanos como um dos principais factores, disponibilizamos um conjunto de serviços dirigidos a Parceiros, de forma que seja possível colmatar eventuais lacunas, garantindo em simultâneo o cumprimento do nível mínimo de serviço de suporte instituído.

Para além disso, com a disponibilização destes serviços, a PRIMAVERA consegue garantir uma condição indispensável para muitas empresas nos dias de hoje e que representa, por si só, um critério de diferenciação para a PRIMAVERA e para os seus Parceiros: a cobertura de 24 por 24 horas.

Mais do que a resposta às necessidades específi-cas de muitas empresas, esta garantia traduzir-se-á num acréscimo do nível de confiança de todos os clientes face aos seus prestadores de serviços.

São os seguintes os serviços actualmente disponíveis:

complementary support servicesServiço de Assistência Técnica prestado ao cliente Horário de Funcionamento – 24 horas por dia Serviço prestado após pedido explícito do Parceiro. (Serviço disponível apenas em Portugal)

emergency support service Actualmente, nas mais diversas actividades as

empresas são confrontadas com situações críticas que carecem de uma resposta imediata e onde a capacidade de resposta dos fornecedores de serviço assume um papel preponderante.

No sentido de apoiar os Parceiros a garantirem uma elevada capacidade de resposta a todos os seus clientes, em situações urgentes e quando o Parceiro não tem mo-mentaneamente capacidade de resposta, a PRIMAVERA disponibilizará um novo serviço de suporte para estas situações.

Designado de Emergency Support, este serviço está inscrito no âmbito do contrato de continuidade e contempla os dois incidentes de suporte que os clientes finais poderão utilizar para a resolução de situações críticas sempre que o seu Parceiro não tenha disponibilidade para tal, através do acesso ao Support Center.

Serviços disponíveis/período

Suporte

Manutenção ERP

durante 18 meses

Serviço Standard

Serviço Standard

>18 e <36 meses

Serviço Extendido A

Serviço Manutenção

>36 meses

Serviço Extendido B

—

Serviço Standard: Cada IS colocado corresponde à dedução do nº créditos definidos na respectiva matriz. Serviço Extendido A: Cada IS colocado corresponde à dedução do dobro do nº de créditos definidos na respectiva matriz. Serviço Extendido B: Cada IS colocado corresponde à dedução do triplo do nº de créditos definidos na respectiva matriz. Serviço Manutenção: O serviço de manutenção é efectuado mediante orçamento.

Suporte Técnico

plano de incidentes adicionaisO número de créditos que se traduzem no nº de inci-

dentes previstos no plano de suporte standard foi calculado de uma forma rigorosa, tendo sido levado em consideração o nível histórico de vários anos de utilização e carga dos nossos serviços.

Os plafonds de incidentes foram calculados com base em premissas sustentadas na justiça e necessida-de de apoiarmos os nossos Parceiros, disponibilizando serviços que sejam uma mais-valia fundamental no apoio ao ERP PRIMAVERA e em toda a sua envolvente tecnológica, nomeadamente: SQL Server, Sistemas Operativos, Crystal Reports, VBA, entre outras.

De modo a garantirmos uma adequação efectiva à actividade de suporte técnico desenvolvida pelos Parceiros estão disponíveis packs de 10, 20, 30 e 60 créditos adicionais que os Parceiros podem adquirir sempre que necessitem.

à semelhança do que já acontece actualmente, no suporte standard mantém-se a possibilidade de os

Parceiros adquirirem packs de créditos, beneficiando assim de custos unitários mais baixos para os IS.

ciclo de vida do suporte e manutenção do erp primaveraO ciclo de vida do suporte e manutenção das soluções

do ERP PRIMAVERA pretende tornar claro o âmbito e o período durante o qual os serviços de suporte e manutenção (intervenções que requerem a actualização das aplicações) do ERP PRIMAVERA estarão disponíveis e em que condições.

Considera-se que uma versão foi descontinuada, quando a PRIMAVERA iniciar a comercialização de uma nova versão.

Para efeitos de protecção do investimento a PRIMAVERA garante os serviços de suporte e manutenção de produtos descontinuados, sem custos, e nos casos em que a gravidade o justificar, durante 18 meses.

A partir dessa data e pelo período de mais 18 meses, esses serviços a serem efectuados têm custos acrescidos, conforme a tabela anexa:

ppp

•14020••••––

descrição

Relatório de actividade anualPack de créditos de suporte/anosCs – Plafond de créditos/anoPlano SLA’s standardftp exclusivo para downloads e uploadsAcesso à área de Suporte no Partner’SpaceAcesso à Knowledge BaseRecurso dedicado a casos críticos*Deslocações on site*

pcp

•7015••••––

prp

40

•••––

pgSp

•40

•••––

* Serviços adicionais disponíveis sob consulta

SaaS provider

•401

•••––

1 Caso acumule dois estatutos (SaaS Provider), o número de créditos base a ser utilizado decorre do somatório dos créditos disponíveis para os dois planos de serviço / estatutos, neste caso o total de créditos seria igual a 180 (140 PPP + 40 SAAS Providers).

outros recursosA PRIMAVERA disponibiliza um conjunto de recursos

para que os quadros técnicos dos Parceiros possam ultra-passar as dificuldades com que se deparam no decurso da sua actividade.

A partir da área do Suporte Técnico no Partner’Space além de toda a informação sobre os diferentes serviços disponíveis, poderá encontrar múltiplas ferramentas, bem como bases de conhecimento, para apoio à actividade de suporte em regime de self service.

Suporte Técnico

primaveraBuSineSS SoFTWare SoluTionS

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moçamBiQueAv. Ahmed Sekou TouréNº 713 – Maputo

T (+258) 21 303 388 F (+258) 21 303 389

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eSpanhaParque Europa EmpresarialEdifício París, Calle Rozabella, Nº 6Planta Baja, Oficina 1328230 Las Rozas, Madrid

T (+34) 916 366 683F (+34) 916 366 687

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