Brasília/DF – 27/10/2011

Gestão da Qualidade no Serviço Móvel Pessoal

REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL – RGQ-SMP

Gestão da Qualidade

Rede Atendimento Reação

Atendimento pela telefonista/atendente em Sistemas de Auto-Atendimento

Resposta ao Usuário

Resposta aos pedidos de informação

Atendimento pessoal

Reclamações

Reclamação de Cobertura e Congestionamento de Canal de Voz por 1000 habitantes

Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas

Completamento de Chamadas ao Centro de Atendimento

Completamento de chamadas

Estabelecimento de chamada

Queda de ligação

Falhas/Defeitos

Pesquisa de Satisfação

Modelo de gestão de qualidade atual

Limitações da Estrutura Atual

Estrutura de avaliação muito simplista para a complexidade do serviço

Os atuais indicadores se concentram em avaliações pontuais de requisitos técnicos de

rede e tempos de atendimento

As metas devem ser revistas para avaliar melhor os requisitos de qualidade

Deve-se buscar a inclusão do fator de percepção do consumidor quanto ao serviço

prestado (Acórdão 2109/2006 do TCU)

A gestão não pode se limitar apenas a questões de qualidade técnica, devendo buscar

outros parâmetros que impactam na prestação do serviço

Dados são totalmente dependentes de informações disponibilizadas pelas Prestadoras

Forma de apresentação dos resultados dos indicadores de qualidade não é de fácil

entendimento pelo consumidor (SGIQ)

Panorama das contribuições à CP n. 27/2010

Percentual de contribuições por tema

2%

20%

11%

17%14%

12%

4%

17%

2%

1%

Considerações gerais

Abrangência, Objetivo, Definiçõese Disposições Preliminares

Indicadores de Reação do Usuário

Indicadores de Rede

Indicadores de Banda Larga

Indicadores de Atendimento

Indicadores de Portabilidade

Indicadores de Pesquisa

Disposições Finais e Transitórias

Outros

(SACP)

Foram recebidas 328 contribuições, sendo 313 por meio do Sistema de Acompanhamento de Consultas Públicas, 10 por e–mail e 5 por carta ou memorando.

Percentual de contribuições por tipo de contribuidor

8%

19%

1%

2%

70%

Administração Pública(direta ou indireta)

Consumidores / Defesa dosconsumidores

Empresas de tecnologia

Outros

Prestadores de serviços detelecomunicações /Associações

(SACP)

Panorama das contribuições à CP n. 27/2010

Novo modelo de gestão de qualidade

Pesquisa de Satisfação

Fatores afetos especificamente ao

provimento de Banda Larga em Redes

Celulares.

Banda Larga

Avaliar os aspectos

essenciais e requisitos

necessários para a entrega de um

serviço adequado.

Rede

Qualidade do Atendimento ao

consumidor, incluindo sua percepção.

Atendimento

Reclamações do consumidor sobre a

Prestação.

Medida Objetiva que prevê tendência.

Reação

Gestão da Qualidade

Novo modelo de gestão de qualidade

Aspectos Gerais

• Isenção de prestadoras de pequeno porte (com até 50 mil acessos em operação) de atendimento do RGQ/SMP;

• Alteração da definição de “Calendário Anual”, a fim de esclarecer que as datas e horários da coleta dos indicadores vinculam apenas as prestadoras de SMP;

• Criação da definição de “Período de Maior Tráfego”, aplicável aos indicadores de conexão de dados;

• Determinação de adoção de medidas de transparência, tais como: disponibilização gratuita no site das prestadoras de software para medição das taxas de transmissão e inclusão de esclarecimento nos documentos de oferta em relação às taxas de transmissão;

• Constituição do GIPAQ (Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade);

• Determinação às prestadoras de seleção e contratação de Entidade Aferidora da Qualidade;

• Garantia de não inviabilização dos parâmetros de rede do SMP, nas comunicações de voz, por meio de conexão de dados.

Aspectos de Rede

Chamadas de voz:

•Capacidade de alocação de canal de voz;

•Completamento das Chamadas;

•Queda de Ligações

Mensagens (SMS, MMS, etc):

•Buscar garantias de entrega de mensagens

Completamento aos Centros de Atendimento

Aspectos de Reação

Levantamento das principais demandas:

•No Centro de Atendimento da Anatel•Nos Centros de Atendimento das Prestadoras

Avaliações das demandas na Anatel:

•Tipo de demanda

•Tempo de solução

•Qualidade da resolução dada

Aspectos de Conexões de Dados

•Garantia de estabilidade e início da conexão com a

rede

• Manutenção da taxa de transmissão contratada e

requisitos de qualidade

•Garantia de manutenção da conexão com a rede

Aspectos de Atendimento

Tempos de atendimento nos canais de atendimento das Prestadoras

Aspectos relevantes de qualidade percebida pelos consumidores

•Resolubilidade de demandas

•Capacidade e conhecimento dos atendentes

•Percepção da qualidade dos equip. terminais

•Cobranças, preços e formas

•Organização e competência da Prestadora

Novo modelo de gestão de qualidade

Indicadores de Qualidade – RGQ-SMP

Reação do Consumidor

Rede

Conexões de Dados

Atendimento

Qual. percebida

Índices comparativos

• SMP1 (Taxa de Reclamações)

• SMP2 (Taxa de Reclamações na Anatel)

• SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento)

• SMP4 (Taxa de Completamento)

• SMP5 (Taxa de Alocação de Canal de Tráfego)

• SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto)

• SMP7 (Taxa de Queda de Ligações)

• SMP8 (Taxa de Conexão de Dados)

• SMP9 (Taxa de Queda das Conexões de Dados)

• SMP10 (Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada)

• SMP11 (Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada)

• SMP12 e SMP12>60s (Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento)

• SMP13 e SMP13>10d (Taxa de Resposta ao Usuário)

• SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário)

• Indicadores de pesquisa

• IDA (Índice de Desempenho no Atendimento)

• IDQ (Índice de Desempenho na Qualidade

SMP8 – Taxa de Conexão de DadosAs tentativas de conexão destinadas a Conexão de Dados utilizando a rede do SMP, no PMT, devem ser estabelecidas em 98% (noventa e oito por cento) dos casos, no mês.

SMP9 – Taxa de Queda das Conexões de DadosA taxa de queda das Conexões de Dados utilizando a rede do SMP da prestadora, no PMT, deve ser inferior a 5% (cinco por cento), no mês.

SMP10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada (*)Durante o PMT, a Prestadora deve garantir uma Taxa de Transmissão Instantânea de conexão, tanto no download quanto no upload, em noventa e cinco por cento dos casos, de, no mínimo:•20% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 13º ao 24º mês);•30% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (do 25º ao 36º mês);•40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo Usuário (a partir do 37º mês).

SMP11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada (*)A prestadora deve garantir uma taxa de transmissão média nas Conexões de Dados, no PMT, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo:•60% da taxa de transmissão máxima contratada (do 13º ao 24º mês);•70% da taxa de transmissão máxima contratada (do 25º ao 36º mês);•80% da taxa de transmissão máxima contratada (a partir do 37º mês).

Conexões de Dados

(*) A coleta dos indicadores SMP10 e SMP11 será feita por uma Entidade Aferidora, contratada pelas prestadoras, segundo as diretrizes de um grupo técnico coordenado pela Anatel.

A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?A partir de quando as metas deverão ser cumpridas?

11

Após 180 dias da publicação

do RGQ

Até 120 dias da publicação do

RGQ

• Exigibilidade das metas dos Indicadores de Conexão de Dados (SMP10 e SMP11)

•Constituição do GIPAQ•Contratação da

Entidade Aferidora•Desenvolvimento de

processos para aferição da qualidade (SMP10 e SMP11)•Desenvolvimento do

software

• Exigibilidade das metas, salvo as de Conexão de Dados (SMP10 e SMP11)

Após 12 meses da publicação

do RGQ

Obrigado!