[BPM DAY SP 2015] Melhoria da Experiência do Cliente: Processo Conceder Benefícios (Brasilprev)

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Melhoria da Experiência do ClienteProcesso Conceder Benefícios

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O Cliente

Resumo do Projeto

2

3

A Brasilprev1

AGENDA

3

A BRASILPREV

1

4

A ORGANIZAÇÃO

2,3 milhões de planos

21 anos de atuação

118 bilhões de ativos sob gestão

5

“Ser parceira provendo soluções adequadas de forma

tempestiva com facilidade e conveniência para os clientes”

“Proporcionar aos clientes soluções de segurança financeira e

serviços de alta qualidade para viabilizar projetos de vida”

Missão da Brasilprev

Direcionamento da Estratégia de Clientes

A ORGANIZAÇÃO

6

A jornada…

FASES DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Conhecer AdquirirSolicitar

Dinheiro

Receber

Benefício

Atender Arrecadar Resgatar ConcederComunicar Comercializar

ContribuirDemandar

Cliente

Brasilprev

7

Qual é a expectativa

do cliente

8

O CLIENTE

2

9

Pesquisa Etnográfica

ENTENDENDO AREALIDADE DO CLIENTE

Pesquisa de Satisfação

Pesquisa de Comunicação

Diversas pesquisas foram desenvolvidas a fim de entender se a

expectativa dos clientes estava sendo atendida

Pesquisa Etnográfica

Pesquisa Etnográfica

Cidade: São Paulo – SP

12 clientes que entram em concessão

Idades entre 50 e 71 anos

Saldos entre R$ 40 mil e R$ 550 mil

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DESDOBRAMENTO

Estabelecimento do projeto relativo ao processo “Conceder Benefícios”, com foco de melhoria na experiência do cliente

Projeto Conceder

Análise das pesquisar

realizadas

Desenvolvimento de planos de

ação corretivos e preventivos

Criação de um grupo funcional

de trabalho para este tema

1 2

3Estabelecimentos de metas

4

11

O PROJETO

12

Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

1

2

3

4

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

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Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

1

2

3

4 Pesquisa de Satisfação

Pesquisa Etnográfica

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Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

1

2

3

4 Facebook Brasilprev

ReclameAqui Brasilprev

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Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

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2

3

4

Fluxo do Processo

Pesquisa Carta Kit

Relatório de Ouvidoria

Jornada do Cliente

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Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

1

2

3

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Painéis

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Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

1

2

3

4

Cliente

Processo

Problemas

Melhorias

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Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

1

2

3

4

Definição da Missão

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Conseguir viabilizar seus

projetos de vida

Entregar as soluções esperadas ao se

adquirir um produto de previdência

“ Entregar as soluções esperadas ao se adquirir um produto de previdência, de

forma simples, ágil e com apoio consultivo, para viabilizar projetos de vida

aos clientes e beneficiários.”

MISSÃO

Responsabilidade Brasilprev Expectativa do Cliente

METODOLOGIA DE TRABALHO

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Mídias

Sociais

Estudo de

materiais

prévios

Análise das

pesquisas

Revisão do

processo

METODOLOGIA DE TRABALHO

O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua

interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja

melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.

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4 A3 de ProjetoIndicadores de DesempenhoRoadmap de Implantação

Definição da MissãoPainéis

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2014PROJETO

• 12 propostas de melhoria

2016 20172015

• 9 propostas de melhoria

• 8 propostas de melhoriaCritérios

MUDANÇAS A SEREM IMPLEMENTADAS

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REFLEXÕES SOBRE O PROJETO

Dificuldade do grupo funcional envolvido no entendimento do tipo de trabalho que estava sendo proposto

"De forma a explorar e melhorar a experiência do cliente, o projeto contou com

uma metodologia diferente da utilizada comumente pelo Escritório de Processos"

O projeto fomentou mudança de cultura nos colaboradores através da

internalização da visão do cliente nos processos

As melhorias propostas já foram analisadas pela Diretoria responsável e se

desdobraram em metas para 2015

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CONTATO

Viviane Bellini SalviatoEscritório de Processos

[email protected]

Fone: (11) 2162-6329 | Fax: (11) 2162-6302

Brasilprev Seguros e Previdência S.A.Rua Alexandre Dumas, 1.671

DÚVIDAS