Boa Boa Tarde! Tarde!

Desenvolvendo TalentosDesenvolvendo TalentosSimone ZaninelliSimone Zaninelliszaninelli@expoente.com.br

SERVIÇOS!SERVIÇOS!

ATENDIMENTOATENDIMENTO O que fazer? O que, efetivamente,

diferencia uma empresa da outra?

O que lhe garante identidade e fidelização?

“Os serviços não são mais subprodutos, eles são o

próprio produto” Claus Moller

Devido ao domínio tecnológico, os produtos estão cada vez mais parecidos. Assim, ao lançar um produto ou serviço, as empresas correm o

risco de, rapidamente, ver a concorrência lançando produtos ou serviços similares ao seu.

1ª Fase 2ª Fase 3ª Fase

Ponto de Ruptura

Lucro

Complexidade

Desempenho

Recurso

Tempo

Energia

Fonte: O Ciclo de Vida das Organizações (Carvalhal e Ferreira, Ed. FGV)

100% dos problemas conhecidos pela força de trabalho

74 % dos problemas conhecidos pelos supervisores

9% dos problemas conhecidos pela média

gerência

4% dos problemas conhecidos pela alta gerência

Pessoas Sucedidas=

Desafio+

Poder

Significância+

Interpretamos o Interpretamos o mundo por meio mundo por meio dos nossos mapasdos nossos mapas

Nenhum mapa Nenhum mapa individual é mais individual é mais verdadeiro que verdadeiro que outrooutro

A realidade não é A realidade não é conhecida e, sim, conhecida e, sim, percebidapercebida

• A maioria de nós não decide em que vai acreditar

• Nossas crenças baseiam-se em interpretações do passado

• Ao adotar uma crença, tendemosa considerá-la um evangelho

Homem não chora

Se ficar feliz, algo ruimvai acontecer

Mudar de opinião é faltade personalidade

Casamento é para toda a vida

Trabalho é lugar de gente séria

É feio não saber

Genética

Educação

Experiências

Os paradigmas são como mapas simplificados, contendo as trilhas que julgamos mais corretas,

as verdades absolutas, a nossa visão sobre o mundo,

reproduzindo a realidade de acordo com nossos valores.

C H

A

A comunicação verbal acontece de acordo com o mapa mental de cada um

Comunicação harmoniosa: respeito pelo “mapa” do outro

• Capacidade de Ouvir

• Atitude Positiva

• Auto-Estima

• Percepção

Forme dupla com um colega do grupo que ocupe um cargo diferente do seu.

Proprietário/Administrador - Direção

Coordenação - Professor

Direção - Coordenação

Quais são as praticas de gestão que estimulam o

crescimento e desenvolvimento de uma equipe e que gera resultados?

Plano de Metas• Mensurável, Prazo, Controle• Essencial= não são negociáveis• Desafio

Plano de Ação

Avaliação de Desempenho• Resultados, Competências e ações de melhorias

Identificação de Potencial

Recompensa e Reconhecimento Feedback Capacidade de Ouvir Capacitação Delegação/Empowerment

Autonomia Coordenação Motivação Plano de Carreira Avaliação de desempenho Participação Transparente Comemoração

Santo Agostinho

Rito da Socialização

Contrato Psicológico

Propósito estratégico através de pessoas.

Padrões comportamentais

Endomarketing

Rituais corporativos

Pensando na sua escola e você como gestor, qual

é hoje seu maior desafio?

1ª Etapa: Pontue soluções segundo seu ponto de vista

2ª Etapa: Busque no grupo soluções para seu desafio

3ª Etapa: Conclusão

Para reflexão ePara reflexão e......ação.ação.

A diferença entre os A diferença entre os países pobres e os países pobres e os

ricos não é a idade do ricos não é a idade do país.país.

Isto pode ser Isto pode ser demonstrado por demonstrado por

países como Índia e  países como Índia e  Egito, que tem mais Egito, que tem mais de 2000 anos e são de 2000 anos e são

pobres.pobres.

Por outro lado, Por outro lado, Canadá, Austrália e Canadá, Austrália e

Nova Zelândia, que há Nova Zelândia, que há 150 anos eram150 anos eram

 inexpressivos, hoje  inexpressivos, hoje são países são países

desenvolvidos e ricos.desenvolvidos e ricos.

A diferença entre A diferença entre países pobres e ricos países pobres e ricos também não  reside também não  reside

nos recursosnos recursos naturais disponíveis. naturais disponíveis.

O O JapãoJapão possui um território possui um território limitado, 80%  montanhoso, limitado, 80%  montanhoso,

inadequado para a agricultura e inadequado para a agricultura e a criação de gado, mas é a a criação de gado, mas é a

segunda  economia mundial.O segunda  economia mundial.O país é como uma imensa fábrica país é como uma imensa fábrica flutuante, importando  matéria-flutuante, importando  matéria-

prima do mundo todo e prima do mundo todo e exportando produtos exportando produtos

manufaturados.manufaturados.

Outro exemplo é a Outro exemplo é a SuíçaSuíça, que não , que não planta cacau mas  tem o melhor planta cacau mas  tem o melhor

chocolate o mundo. Em seu pequeno chocolate o mundo. Em seu pequeno território cria animais e  cultiva o solo território cria animais e  cultiva o solo durante apenas quatro meses no ano. durante apenas quatro meses no ano.

Não obstante, fabrica laticínios da Não obstante, fabrica laticínios da melhor qualidade. É um país pequeno melhor qualidade. É um país pequeno

que passa uma imagem de  que passa uma imagem de  segurança, ordem e trabalho, o que o segurança, ordem e trabalho, o que o tranformou na caixa forte do  mundo.tranformou na caixa forte do  mundo.

Executivos de países  Executivos de países  ricos que se ricos que se

relacionam com seus relacionam com seus pares de países pobres pares de países pobres

mostram que não há mostram que não há diferença intelectual diferença intelectual

significativa.significativa.

A raça ou a cor da pele A raça ou a cor da pele também não são também não são

importantes: importantes: imigrantes rotulados imigrantes rotulados de preguiçosos em de preguiçosos em

seus países de origem seus países de origem são a força  produtiva são a força  produtiva

de países europeus de países europeus ricos.ricos.

Qual é então a diferença?Qual é então a diferença?

A diferença é a A diferença é a atitudeatitude das pessoas, moldada das pessoas, moldada

ao  longo dos anos ao  longo dos anos pela educação e pela pela educação e pela

cultura.cultura.

Ao analisarmos a Ao analisarmos a conduta das pessoas conduta das pessoas

nos  países ricos e nos  países ricos e desenvolvidos, desenvolvidos,

constatamos que a constatamos que a grande maioria segue grande maioria segue

os  seguintes os  seguintes princípios de vida:princípios de vida:

1. A 1. A éticaética, como princípio  básico., como princípio  básico.2. A integridade.2. A integridade.3. A responsabilidade.3. A responsabilidade.4. O respeito às leis e  regulamentos.4. O respeito às leis e  regulamentos.5. O respeito pelo direito dos demais  5. O respeito pelo direito dos demais  cidadãos.cidadãos.6. O amor ao trabalho.6. O amor ao trabalho.7. O esforço pela poupança e pelo  7. O esforço pela poupança e pelo  investimento.investimento.8. O desejo de superação.8. O desejo de superação.9. A pontualidade.9. A pontualidade.

Nos países pobres Nos países pobres apenas uma minoria apenas uma minoria

segue esses segue esses princípios básicos em princípios básicos em

sua vida diária.sua vida diária.

Não somos pobres Não somos pobres porque nos faltam porque nos faltam

recursos naturais ou recursos naturais ou porque a natureza foi porque a natureza foi

cruel conosco.cruel conosco.

Somos pobres porque Somos pobres porque nos falta  atitude. Nos nos falta  atitude. Nos

falta vontade  para falta vontade  para cumprir e ensinar cumprir e ensinar

esses princípios de esses princípios de funcionamento funcionamento

das sociedades ricas e das sociedades ricas e desenvolvidas.desenvolvidas.

SOMOS ASSIM, POR QUERER LEVAR SOMOS ASSIM, POR QUERER LEVAR VANTAGENS SOBRE TUDO E TODOS. VANTAGENS SOBRE TUDO E TODOS.

SOMOS ASSIM POR VER ALGO DE SOMOS ASSIM POR VER ALGO DE ERRADO E DIZER: “DEIXA-PRA-LÁ”ERRADO E DIZER: “DEIXA-PRA-LÁ”

DEVEMOS TER ATITUDESDEVEMOS TER ATITUDES

E MEMÓRIA VIVA..E MEMÓRIA VIVA..

SÓ ASSIM MUDAREMOSSÓ ASSIM MUDAREMOSO BRASIL DE HOJE.O BRASIL DE HOJE.

Chico Xavier