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Gestão da Qualidade

• A boa gestão da qualidade é, principalmente, resultado de dois fatores: conhecimento de técnicas de administração da qualidade e conscientização para a qualidade.

Profa. Andréia Antunes da Luz

Gestão da Qualidade

• A primeira etapa para adquirir a habilidade de gestão da qualidade é entender o conceito da qualidade. Esse conceito é mutante e depende de fatores como a visão da sociedade e da evolução dos processos de realização de produtos e serviços.

Profa. Andréia Antunes da Luz

BASES CONCEITUAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

• O QUE É QUALIDADE?

• QUANDO SURGIU A QUALIDADE?

• PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE?

Profa. Andréia Antunes da Luz

BASES CONCEITUAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Profa. Andréia Antunes da Luz

• Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a-dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro.

• Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos que nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego, etc.

O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?

Profa. Andréia Antunes da Luz

• Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano.

• A Qualidade é inerente ao produto ou serviço.

• Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um outro enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma necessidade de quem utiliza o produto ou serviço. O produto passa a ser de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele.

O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?

Profa. Andréia Antunes da Luz

O que afirmaram os estudiosos sobre Qualidade?

• Vejamos alguns conceitos:– "Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para que atenda

ou supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA, 1995)

– "Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)

– "Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou serviço que contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI, 1994)

– "Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário)

– "Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferença no final do ano."(FERREIRA, 1999)

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O que afirmaram os estudiosos sobre Qualidade?

• Segundo Slack et al (1996), o conceito da qualidade pode ser divido em cinco classificações:

– Abordagem Transcendental: qualidade é observada em termos absolutos, ou seja, fazer o melhor possível em relação às especificações do produto ou serviço. Exemplos: relógio Rolex, carro Rolls Royce, caneta Mont Blanc.

– Abordagem Baseada em Manufatura: realizar produtos ou serviços dentro daquilo que foi especificado, não sendo necessariamente o “melhor”. Exemplo: caneta Bic, não é tão macia ou precisa quanto uma caneta Mont Blanc, mas atende àquilo que foi especificado.

– Abordagem Baseada no Usuário: essa abordagem da qualidade visa não somente o atendimento ás especificações, mas também a adequação ao uso do equipamento. Exemplo: uma caneta Bic que foi fabricada dentro das especificações, mas que estoure com dois dias de uso, não está adequada ao uso.

– Abordagem Baseada no Produto: segundo essa classificação, um produto ou serviço terá melhor qualidade se apresentar melhores características ao usuário. Exemplo: um pneu terá melhor qualidade se apresentar uma vida útil mais longa.

– Abordagem Baseada em Valor: essa classificação da qualidade leva em consideração a percepção da qualidade que o cliente demonstra em relação ao custo do produto. Exemplo: uma calculadora de R$ 1,99 pode ter uma boa qualidade se durar pelo menos 1 ano antes de parar de funcionar.

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O que afirmaram os estudiosos sobre Qualidade?

• Segundo Shiba et al (1997), o conceito de qualidade pode ser dividido em quatro classificações:

– Adequação ao Padrão: realizar o produto ou serviço dentro daquilo que foi projetado ou estabelecido.

– Adequação ao Uso: realizar o produto ou serviço dentro daquilo que o cliente espera de desempenho. Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

– Adequação ao Custo: realizar produtos ou serviços dentro das especificações, que atendam às necessidades dos clientes e que sejam de baixo custo.

– Adequação à Necessidade Latente: realizar produtos ou serviços de necessidades futuras dos clientes. Inovação.

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O que afirmaram os estudiosos sobre Qualidade?

• Para Paladini (2004) o conceito da qualidade é muito importante, porque uma definição errônea da qualidade pode levar a empresa a adotar ações cujas consequências possam ser extremamente sérias para empresa. Sendo assim, o autor não define a qualidade de uma forma direta, preferindo fazer algumas considerações a esse respeito:– o conceito da qualidade pode ser considerado abstrato, porque nem

sempre os clientes definem concretamente suas preferências e necessidades;

– a qualidade pode ser considerada sinônimo de perfeição, ou absoluta falta de defeitos nos produtos ou serviços prestados;

– pode-se considerar que a qualidade como um conceito subjetivo, já que ela varia para cada pessoa;

– a qualidade pode ser descrita como o atendimento a uma especificação;

– pode-se definir a qualidade como o atendimento à funcionalidade que se propôs;

– até pode-se encarar a qualidade como a quantidade de opões de produtos ou serviços ofertada.

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O que é Qualidade?

• Exercício 1:• O que você entende por qualidade?

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Gestão da Qualidade

• Para essa disciplina, iremos utilizar o conceito da qualidade divida em três classificações:• ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE;• CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA;• ATENDIMENTO À ESPECIFICAÇÃO.

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Gestão da Qualidade

• ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE:– Durante a década de 80 e 90, era comum a

utilização da frase: “o cliente é o Rei”• Como identificar os Requisitos do Cliente?

– Pesquisa de Mercado;– Clinica de produtos;– Como medir o atendimento aos requisitos do cliente?– Pesquisa de satisfação;`– Índice de reclamação de clientes.

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Gestão da Qualidade

• CRITÉRIO DE EXCELÊNCIA:– Ser excelente é ser o melhor naquilo que se

faz. Para avaliação em “ser o melhor” é necessário analisar a concorrência e estabelecer parâmetros de comparação.

• O que é excelência?– Classe mundial;– Benchmark;– Como medir a execência?

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Gestão da Qualidade

• ATENDIMENTO À ESPECIFICAÇÃO:– Uma outra visão da qualidade está mais relacionada com

focar as ações em manter os produtos e serviços de acordo com aquilo que foi especificado.

– Dessa forma, fica mais palpável a melhoria da qualidade.• O que é especificação?

– Normas;– Leis;– Regulamentos;– Parâmetros de projeto;

• Como medir o atendimento à especificação:– Inspeção;– Controle Estatístico (CEP);– Índice de retrabalho;– Produtividade.

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• NOS PRIMORDIOS DA EVOLUÇÃO, O HOMEM DESCOBRIU A PRIMEIRA FERRAMENTA.

• A PARTIR DAÍ COMEÇARAM OS PROBLEMAS, A FERRAMENTA NÃO ERA CONFIÁVEL.

• DIANTE DISSO O HOMEM PROCUROU MATERIAIS MELHORES E PASSOU A UTILIZAR A PEDRA.

• NESTE INSTANTE ELE DESCOBRIU A QUALIDADE

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• A TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB A INCUMBENCIA DOS ARTESÃOS.

• ESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLE COMPLETO DO PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DA MATÉRIA PRIMA ATÉ A VENDA DO PRODUTO.

• ESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DO SÉCULO XVIII E INÍCIO DO SÉCULO XIX.

• FOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVO AVANÇO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO.

• A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEU-SE INÍCIO A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.

• EM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIR FABRICAS DE TECIDOS QUE MUDARAM A FACE DO MUNDO.

• OS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS A TRABALHAR ATÉ 16 HORAS POR DIA EM CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE TRABALHO.

• TODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO POR QUEM FAZIA O MESMO.

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• NA VIRADA DO SÉCULO XVIII HENRY FORD INTRODUZIU UM NOVO CONCEITO DE PRODUÇÃO, A LINHA DE MONTAGEM.

• ESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU A CRIAÇÃO DA FIGURA DO INSPETOR DE QUALIDADE.

• ONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEM SE PREOCUPAR COM A QUALIDADE DO TODO.

• ESTE SISTEMA DE PRODUÇÃO PERDUROU ATÉ A DÉCADA DE 60.

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• FOI QUANDO O MUNDO SE VIU AS VOLTAS COM OS TIGRES ASIATICOS, EM PARTICULAR O JAPÃO QUE INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBRE OS CONCEITOS DE QUALIDADE.

• CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.

• GARANTIA DA QUALIDADE.

• HOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.

• E NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DE SISTEMA INTEGRADO. – 9001 – 14001 - 18001

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Gestão da Qualidade• CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE:

– O conceito mais atual da qualidade é garantir que os produtos e serviços tenham as características e funções que deveriam ter, ou seja, que sejam realizados de forma a atender aquilo que se espera do produto.

– Por exemplo, se o cliente adquirir um aparelho doméstico classificado como “baixo consumo” e o produto apresentar um alto consumo, então o produto não terá uma boa qualidade.

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Gestão da Qualidade

• CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE: – Se um veículo possui ar-condicionado, ele não terá

melhor qualidade que outro sem essa característica, porque o cliente pode optar entre produtos e pagar por essa diferença. No entanto, se o ar-condicionado do carro não conseguir manter a temperatura do veículo dentro da necessidade, então está apresentando um desempenho abaixo daquilo que o cliente pagou para obter, nesse caso, dizemos que houve uma perda de qualidade. Possuir características acima da média não demonstra melhor qualidade.

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Gestão da Qualidade

• CONCEITO MODERNO DA QUALIDADE: – Se uma faxineira for contratada para lavar roupas,

lavar a louça e limpar o chão e ela limpar as janelas, então ela está colocando uma nova característica no serviço além do solicitado. Isso não traduz maior qualidade, mas sim um diferencial de mercado. No entanto, se a louça não estiver bem limpa, então está caracterizada uma perda de qualidade.

• Qualidade é ser eficiente naquilo que se propõem.

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Gestão da Qualidade

• Vídeo: Toyota Corolla estragado?

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1. ERA DA INSPEÇÃO

• Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX

• Produtos são verificados um a um

• Cliente participa da inspeção

• Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade

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2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

• Década de 1930 e 1940

• Produtos são verificados por amostragem;

• Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;

• Ênfase na localização de defeitos.

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3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

• Década de 1950 e 1960

• Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica – criação da ISO;

• Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto conforme amostra fornecida, no prazo, instalação, assistência técnica, etc.

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4. ERA DA QUALIDADE

TOTAL

• Década de 1970

• Processo produtivo é controlado;

• Toda a empresa é responsável;

• Ênfase na prevenção de defeitos;

• Qualidade assegurada;

• TQC – Controle Total da Qualidade.

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

CONSIDERAÇÕES FINAIS

• Qualidade representa um atributo de produtos e serviços que atendem às necessidades de quem os usa.

• Gestão da qualidade significa um modo de organização das empresas para sempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, donos, colaboradores, fornecedores ou a própria comunidade.

• Significa uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo uma organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais, financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto.

• Qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos.

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Gestão da Qualidade

• GURUS DA QUALIDADE– Para qualquer pessoa que se propõem a

trabalhar na área de gestão da qualidade, uma etapa básica na sua formação é conhecer os “Papas da Qualidade”, ou seja, aquelas pessoas que contribuíram de forma significativa na modificação dos conceitos da qualidade e introduziram ferramentas de gestão e visões da qualidade que se perpetuam até os dias de hoje.

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Gestão da Qualidade

• GURUS DA QUALIDADE– Os principais Gurus da Qualidade são:

• EDWARDS DEMING;• Joseph Juran;• Kaoru Ishikawa;• Philip Crosby;• Genichi Taguchi;• Walter Shewhart;• Armand V. Feigenbaum;• Dr. Shigeo Shingo;• Prof. Vicente Falconi Campos

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*Bibliografias para aprofundamento do tema:

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2012.

*PALADINI E. P. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2008.

*Estes livros constam no acervo da biblioteca da FASF

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