Bastidores do e-commerce - Plataforma de E-Commerce Ideal ... · para profissionalizar o mercado e...

1EZ Commerce Bastidores do e-commerce | 2016

EZ School | 2016

Bastidores do e-commerce

Uma análise aprofundada dos processos de e-commerce e sua operação.


Sumário � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 2

Colaboradores deste e-book � � � � � � � � � � � � � � � � 3

Introdução � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 5

Primeiros passos para montar uma loja virtual � � � � � � 6

Os 10 desafios de uma estratégia omni-channel � � � � 14

Plano de negócios para e-commerce� � � � � � � � � � � 27

Customer centricity: A estratégia é o cliente� � � � � � � 34

Atendimento ao cliente no e-commerce � � � � � � � � � 40

O direito do consumidor de e-commerce � � � � � � � � 44

A importância do layout no e-commerce � � � � � � � � 49

Categorização inteligente � � � � � � � � � � � � � � � � � 57

Encontrabilidade e performance de uma loja virtual � � 68

Sumário


Colaboradores deste e-book

Gostaríamos de agradecer aos colaboradores por compartilhar seus conhecimentos e experiências para a realização deste e-book. Para participar de futuros projetos como este, entre em contato conosco pelo e-mail [email protected]�

Obrigado!

Deborah NavarretteCoordenadora de Marketing EZ Commerce

Ivan CorreaCofundador e Gestor de ProdutosEZ Commerce

Alberto FujitaCofundador e CFOEZ Commerce

Gabriel TrindadeGerente ComercialEZ Commerce

Henrique MengueCofundador e CEOEZ Commerce


Colaboradores deste e-book

Mauricio CorreaCofundador e Diretor ComercialEZ Commerce

Leandro WebsterGerente de ProjetosEZ Commerce

Rafael BertoGerente de ProjetosEZ Commerce

Ricardo PereiraGerente de AtendimentoEZ Commerce


Introdução

Olá,

A EZ Commerce busca ser cada vez Mais que Plataforma, acredita que trocar experiências e compartilhar conhecimento é essencial para profissionalizar o mercado e gerar o sucesso de qualquer negócio.

Através da iniciativa EZ School, programa de capacitação da EZ Commerce, criou-se uma série de e-books que visa aperfeiçoar e aprofundar os conhecimentos em comércio digital de todos profissionais que militam no varejo online abordando diversos assuntos�

Muitas pessoas têm dúvidas dos processos iniciais na hora de montar uma loja virtual� Neste e-book vamos esclarecer dúvidas e pontuar os tópicos mais importantes na hora de iniciar uma operação de e-commerce�

Boa leitura�

Primeiros passos para montar uma loja virtual

por Leandro WebsterGerente de Projetos - EZ Commerce




O processo de criação de um e-commerce envolve diversas etapas importantes que precisam ser bem planejadas. Além disso, para quem quer entrar no mundo das vendas pela internet, a busca por informação sobre como montar uma loja virtual é essencial. Esse capítulo pontua os tópicos mais relevantes com os primeiros passos para abertura de uma operação de e-commerce�

1. Tenha um plano de negócios

O plano de negócios é uma das ferramentas mais indicadas por especialistas para auxiliar no direcionamento e planejamento das etapas de um empreendimento� Um plano bem detalhado deve incluir uma boa análise de mercado e concorrência, estratégia de vendas e pós-vendas, logística, critérios de precificação e divulgação e, claro, todos os aspectos técnicos envolvidos nessa empreitada.

A grande vantagem em ter um plano de negócios bem definido é a capacidade de identificar possíveis riscos e problemas antes de sua loja entrar no ar, o que tornará possíveis mudanças mais baratas e eficientes.

No momento do planejamento da uma loja virtual, é recomendável que o lojista leia com bastante atenção o Decreto Federal 7.962/13 para não descuidar das regras definidas para todas as lojas virtuais e assim, evitar problemas jurídicos no futuro� Para facilitar, enumeramos alguns dos principais pontos:

• Informar dados da empresa – O lojista é obrigado a informar no rodapé das páginas as seguintes informações da loja: CNPJ/CPF, endereço, nome da empresa ou do vendedor�

• Discriminar despesas adicionais, como frete e seguro – É obrigatório que o lojista discrimine todas as despesas embutidas na compra: como frete e seguro.



• Atendimento ao consumidor – todo lojista deve oferecer pelo menos um canal de atendimento para os clientes�

• Direito de arrependimento em 7 dias – o consumidor pode trocar o produto até 7 dias depois de fazer a compra, sem qualquer restrição por parte do lojista.

• Troca de produtos com defeito – a mesma regra vale para clientes que compraram um produto com defeito. Se o produto for um bem não durável, o prazo para troca é de 30 dias. Se for um bem durável, é de 90 dias.

(Link para o decreto na íntegra aqui)

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm

2. Defina um preço competitivo

Antes de definir o preço de cada produto faça um estudo considerando aspectos como custos, concorrência, possíveis danos que gerem trocas ou extravios, manutenção da loja e lucro pretendido�

Lembre-se que preços atrativos devem ser o principal diferencial para vendas pela internet, pois muitos consumidores ainda preferem se deslocar até uma loja física para comprar. Então, certifique-se que seu preço cubra todos os custos, gere um lucro interessante e seja competitivo�

3. Contrate uma plataforma eficiente

A escolha da plataforma é importante pois ela é a base da sua loja: tudo que você construir estará apoiado nela e, por isso, é essencial escolher uma de qualidade e que seja flexível – podendo ser alterada para suas necessidades e preferências. O ideal é contratar uma plataforma que te ofereça facilidade de gerenciamento de backend, integração com ERP, principais marketplaces, que possua


http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm%0D



atualizações constantes, uma equipe qualificada de suporte, e, claro, robustez suficiente para suportar o crescimento natural do seu negócio.

4. Desenvolva um layout intuitivo

Dê atenção especial na escolha do layout de sua loja virtual� Ainda mais importante que a beleza, o layout deve ser funcional e passar ao cliente uma sensação de segurança no momento da compra. Caso você tenha um e-commerce legal, com um design incrível, mas a busca pelos produtos não seja eficiente e o processo de compra for complicado, o risco do consumidor abandonar o carrinho será maior�

5. Capriche no cadastro de produtos

Enquanto na loja física o cliente tem a possibilidade de ver e sentir o produto que vai comprar, na loja virtual isso, ainda, é impossível. Isso gera um distanciamento quase que natural entre cliente e produto, que pode ser superado através da apresentação dos seus produtos�

Utilizar nomes comerciais no lugar dos nomes técnicos, aliado a uma categorização de produtos bem planejada é fundamental para a organização interna e para a otimização dos mecanismos de busca internos e externos�

Descrever bem as características dos produtos, fornecendo algumas dicas para utilização e disponibilizar a avaliação do produto por outros clientes, com espaço para opinião dos mesmos, e disponibilizar fotos de qualidade e vídeos são outras maneiras de melhorar a experiência do cliente em sua loja virtual�



6. Contrate formas de pagamento e invista em segurança

Receber os valores referentes às vendas é, obviamente, fundamental para manter sua loja virtual operando de forma saudável� Por isso, essa é uma escolha que exige muita atenção e pesquisa, para que você consiga encontrar um formato que auxilie sua operação e negocie as melhores taxas. Existem três maneiras de você receber pagamentos online:

• Intermediadores de pagamentos – É a solução mais simples, tanto do ponto de vista técnico quanto de negócios, possibilita ao lojista que o mesmo efetue adiantamento de recebíveis, além de já possuir antifraude� Os intermediadores costumam cobrar uma taxa fixa por transação, mais uma variável sobre o valor da venda.

• Gateways de pagamento – os gateways oferecem soluções mais robustas de pagamentos e garantem conexões mais estáveis com as redes de adquirência (como Cielo e Redecard). Diferentemente dos intermediadores, cobram apenas uma taxa fixa por transação – o que torna a solução mais barata. Entretanto, o lojista precisará contratar à parte o serviço de antifraude e lidará diretamente com a adquirente na negociação por adiantamento de recebíveis e taxas�

• Integração direta com a adquirente – Essa é a opção para lojistas mais experientes com equipes dedicadas de desenvolvimento e que entendam de segurança. Assim como com o gateway de pagamento, você tem contato direto com o adquirente e pode negociar taxas livremente. Caso você aceite transações diretamente na sua página, é obrigatória a utilização de ferramentas de proteção de dados na sua loja virtual, para garantir a proteção dos dados de compra e demais informações cadastrais dos clientes (como endereço completo, número de cartão de crédito, etc).



7. Contrate um antifraude

Diferente do mundo físico, em que a rede de adquirência se responsabiliza pelo pagamento das fraudes, a responsabilidade pelo pagamento da fraude em lojas virtuais é do lojista.Por isso, sempre que você for pensar em como receber pagamentos pela Internet, precisará pensar, também, em qual empresa/método de detecção de antifraude irá usar, para não correr o risco de enviar o produto e dias depois ver o pagamento via cartão sendo desfeito, ficando sem o produto e sem o dinheiro.

“Vale lembrar que tão importante quanto proteger as informações do seu cliente é demonstrar para eles sua preocupação. Por causa disso, selos reconhecidos que indiquem a alta segurança de seu site tendem a ter um impacto positivo na sua loja virtual: muitas vezes a presença desses selos aumentam as taxas de conversão e vendas, uma vez que o cliente se sentirá mais confortável para comprar.

8. Tenha uma política de frete

A entrega em uma loja virtual é extremamente relevante para o sucesso da mesma� Caso o cliente tenha uma experiência ruim nesta etapa ele pode perder a confiabilidade na sua loja virtual e provavelmente não voltará a comprar. Por causa disso, é ideal dedicar tempo de planejamento para definir uma boa política de fretes e escolher as melhores formas de entrega para sua loja.

Existem, de maneira resumida, duas maneiras de realizar a entrega:

• Correios – É o meio mais simples de começar a realizar suas entregas. Há, entretanto, um limite de 30kg por envio e de



dimensões, além do risco de ser prejudicado por greves e outras paralisações.

• Transportadoras – São mais estáveis que os Correios, pois o risco de greves é muito menor, além disso, não há problemas com limitação de peso e tamanho� Entretanto, nem todas as transportadoras disponibilizam códigos de rastreio de mercadoria�

9. Estruture uma operação de backoffice adequada

Depois de trazer as primeiras visitas e vendas, você vai precisar se preocupar com o suporte desses clientes, tanto no atendimento durante o processo de compra, quanto no pós-venda. Depois da “Lei do E-commerce” todas as empresas que operam nesse mercado precisam oferecer suporte 24/7 para seus clientes, seja ele por e-mail, telefone, chat online, etc�

Uma ferramenta de ERP conectada à sua plataforma de e-commerce para automatizar os controles internos de produtos, pedidos e pagamentos é fundamental para facilitar sua operação e reduzir os processos internos, fazendo com que o produto seja enviado ao cliente em menos tempo�

10. Tenha uma boa estratégia de marketing online

O simples fato de ter uma loja virtual funcionando, com ótimos produtos, um belo layout, selos de segurança e bons preços não são suficientes para garantir sucesso de vendas. A concorrência é enorme e para se destacar é preciso divulgar! Por isso, é importante você dedicar uma parte do seu tempo (e dinheiro) para captação de novos clientes para sua loja virtual�



Divulgar produtos, oferecer conteúdo relevante, fazer promoções e, acima de tudo, estreitar os laços com os clientes já captados são boas maneiras de garantir as visitas e vendas na sua loja virtual, além da utilização de técnicas de Marketing virtual como Google Adwords e Email Marketing. Além disso, é fundamental estar presente nas redes sociais, interagindo com o público de forma mais direta e divulgando sua marca.

Lembre-se de utilizar o potencial das redes de forma correta, alimentando seus perfis constantemente, respondendo a perguntas cordialmente, dando créditos à participação do público.

É importante acompanhar de perto os resultados de sua estratégia de marketing online! Dados como número de pessoas que foram convertidas de um e-mail marketing à sua página, tráfego no site e posicionamento da sua loja nos Mecanismos de Busca são fundamentais para levantar os resultados de suas ações de marketing.

por Leandro WebsterGerente de Projetos - EZ Commerce

Os 10 desafios de uma

estratégia omni-channel

por Henrique MengueCofundador e CEO – EZ Commerce

Os 10 desafios de uma estratégia omni-channel


Para falarmos de omni-channel, precisamos entender as mudanças no comportamento do consumidor nos últimos tempos� Se no passado tínhamos um relacionamento com uma empresa através de um canal, não era esperado, ou desejado, que outros canais participassem ou colaborassem com essa experiência de compra� Por exemplo, se eu entrasse em uma loja física para falar com um vendedor sobre o meu pedido online, provavelmente ele iria pedir para eu usar o mesmo canal (online) para resolver meu problema.

Os tempos evoluíram� Os consumidores não possuem mais uma relação mono canal com as marcas� Atualmente a venda acontece em um ciclo de interações entre vários canais e pontos de contato, como por exemplo obtendo informação em redes sociais, pesquisando na web, indo na loja física e finalizando o pedido no call center ou online. Além disso, o “neo consumidor” espera ter uma experiência única com a marca, não mais com o canal�

Por esse motivo ele demanda uma maior integração dos dados, das preferências do usuário, histórico de compras, independentemente do meio utilizado. Consequentemente, também é esperado colaboração, pois ao comprar um pedido online, é desejado poder devolver em uma loja física, ou até mesmo utilizar a estrutura física para fazer a retirada no local. O consumidor está, ao mesmo tempo, em todos os canais, por isso se utilizou o termo Omni.

Omni-channelMulti-channelSingle-channel



Essa mudança de comportamento também tem o seu reflexo nas vendas. Segundo a IDC Retail Insights, os consumidores omni-channel gastam entre 15% e 30% a mais do que o multi-channel. Cada vez mais marcas com a capacidade de entregar uma experiência integrada terão a preferência dos consumidores. Em um varejo competitivo, isso pode ser um recurso estratégico muito valioso para sair na frente de seus concorrente�

Outro fato muito relevante é representatividade do online dentro do varejo global. Em uma pesquisa realizada pela Deloitte, atualmente o varejo online representa 9% das vendas totais americanas. Até 2019 esse proporção estará em 24%.

Apesar de ainda pequeno o share de vendas online, segundo a Forrester, esse ano em torno de 54% de todas as vendas do varejo terão influência do online, dado que demonstra com clareza que o consumidor está buscando informações, ou seja, entrando em contato com um canal, mas realizando a compra em outro. Ficar fora do online não significa mais perder apenas a “pequena” fatia do online�



Como podemos ver, omni-channel é um assunto em voga, muito discutido em eventos e palestras, tanto no Brasil como em feiras internacionais como NRF e Shop.org. Como já existem muitos materiais falando dos conceitos e estratégias, acho importante abordar a parte mais operacional e os desafios de se implantar, de fato, um plano para criar uma experiência Omni�

O varejo precisa se adaptar a esse novo comportamento do consumidor, para isso separamos pontos importantes para definir uma estratégia omni-channel.

1. Top down / bottom up

Uma estratégia de integração de canais é um projeto complexo para qualquer empresa. Requer um esforço integrado e mudanças estruturais em toda a organização. Uma reestruturação desse tamanho requer um direcionamento e apoio da alta direção, que deverá estar preparada para os futuros desafios e mudanças de cultura� Nenhum projeto de Omni-Channel terá força se for executado por um departamento, sem o apoio total da alta direção�

Do mesmo modo, nenhuma mudança tão significativa poderá ser executada sem um apoio total da base da empresa, áreas como vendas, marketing, TI, compras, contabilidade deverão ser envolvidas nesse processo de transição� Ter pessoas motivadas e comprometidas é chave nesse processo.

Além de mudanças tecnológicas para integrar todos os sistemas, a estratégia deve visar colocar o consumidor como ponto central na visão da empresa. Essa mudança requer muitas vezes a alteração de estruturas ou da cultura organizacional de uma empresa, que muitas vezes está cravada no DNA, enraizada em departamentos no seu modo de operar�



2. Organização fiscal

Para uma estratégia de sucesso, é necessário a integração entre canais. Por exemplo, para a logística reversa, trocas, garantias e na colaboração entre canais, é muito importante que a empresa tenha organizado a sua estrutura legal e fiscal para que esse fluxo seja possível. Algumas empresas organizaram sua operação online como uma nova empresa e faturam o pedido nesse novo CNPJ. Ao tentar receber um pedido do online em sua loja física, essa questão fiscal pode deixar o processo muito mais complexo.

3. Comercial

3.1 Comissionamento

A maioria das empresas com lojas físicas estão organizadas com modelos agressivos de comissionamento para seus vendedores. Uma estratégia integrada pode gerar uma espécie de guerra se esse modelo não evoluir. Enquanto um vendedor de loja física enxergar uma venda online como um pedido “perdido” para ele, sua colaboração nunca será total�

Existem casos extremos onde os canais denigrem um ao outro para tentar conquistar a venda. Algumas empresas trabalham o comissionamento no ciclo de vida do cliente, então a aquisição do cliente (geralmente a primeira compra) fica atrelado ao canal/vendedor que conquistou.

Obviamente, isso trava uma disputa entre os canais, pois a recompensa nem sempre é justa. Um televendas que realiza um excelente trabalho de venda consultiva, mas no fim o consumidor resolve ir na loja física, pede o produto e fechar a venda em 1 minuto. Isso levará a comissão para o vendedor da loja física. Já houve relatos de brigas de vendedores pelo simples fato de um ter falado com o cliente do outro. Nada menos omni que isso!



Essa parte do plano é muito complexa, mas o foco deve ser organizar um modelo que coloque todos os esforços, de todos os canais, para melhorar a jornada de compra do cliente, pois isso resultará em um maior número de vendas globais para a empresa. Todos precisam entender que “perder” uma venda para um outro canal é muito melhor que perder a venda para um concorrente.

“Em uma visão integração, a experiência do consumidor deve ser colocada em primeiro lugar. Uma forma de conquistar isso é através de uma composição de comissionamentos globais e individuais atrelados a KPI’s, definidos para cada vendedor ou área.

3.2 Políticas comerciais

Algumas empresas praticam modalidades de parcelamentos diferentes por canal. Geralmente a web é um ambiente mais competitivo e o parcelamento em muitas vezes é quase uma obrigação. Entretanto, as lojas físicas possuem políticas diferentes, principalmente em casos onde a concorrência é menor. Com uma visão unificada será necessário uma organização e padronização dessas formas de pagamento e parcelamento.

Não é mais esperado receber um desconto apenas online. Da mesma forma, o consumidor não espera ter preços ou descontos diferentes, dependendo da forma como ele entra em contato com a marca�

3.3 Planejamento comercial

Um dos pontos de um planejamento comercial é realizar a previsão de compras. Em um cenário integrado, onde é possível ter colaboração entre canais e estoque distribuídos, como realizar



esse planejamento? Como um gerente de vendas de calçados, da linha running, consegue saber quantos pares encomendar sendo que agora ele deve prever reversas, trocas e vendas que não são realizadas no seu canal?

Nesse novo cenário é preciso muito mais planejamento e ajuda de modelos mais complexos de previsão de vendas� Certamente essa é uma área nova e sem muitos dados históricos, pois as mudanças irão acontecendo aos poucos. O importante é observar as tendências e ir calibrando o modelo de planejamento comercial com as novas variáveis encontradas durante o caminho. É um processo de melhoria contínua�

4. Visibilidade de estoque

Um dos grandes benefícios da integração entre os canais, sua visibilidade de estoque e a possibilidade de vendas de estoques de outros centros de distribuição ou de lojas físicas� Essa facilidade é excelente para o cliente mas, via de regra, causa alguns efeitos colaterais. Imagine o cenário de um lançamento, um produto com poucas unidades e alta margem.

Todos os vendedores querem maximizar suas vendas e suas comissões, porém a venda integrada pode fazer com que um estoque de uma loja física seja vendido por outro canal, reduzindo a chance de margem dos vendedores. Além disso, essa maior integração requer informações em tempo real, para ter uma maior confiabilidade da informação, pois se trata de um dado muito volátil�

Muitas lojas possuem modelos de negócio que dificultam essa prática, como por exemplo um supermercado, ou loja de sapatos, onde boa parte do estoque pode estar em posse dos consumidores,



mas ainda não deram baixa ou geraram reservas no inventário. Após toda essa integração em tempo real ser resolvida, quando possível, ainda temos um desafio logístico, que requer prever rotas de transferências, agendamentos, pontos de corte, custos de frete, etc�

5. Como a reversa é integrada

Para um consumidor moderno, é preciso que todos os canais e pontos de contato de uma loja estejam disponíveis para que ele troque ou devolva um produto. Por lei o Código de Defesa do Consumidor permite o arrependimento em certos casos, ou até em acionar uma garantia de um produto. Como permitir que essa reversa seja realizada de forma integrada? Se comprou online, trocou na loja física� Se comprou no físico, acionou a reversa do online para a garantia.

Isso tudo requer um aparato de sistemas, fiscal e pessoal treinado para que flua com excelência e não desgaste o relacionamento com o cliente. Enquanto a empresa não possuir maturidade nesses processos, deverá evitar divulgar e utilizar isso como argumento de marketing, pois se a integração for péssima na prática, será pior que não ter a integração. A dica é não prometer algo que você não consiga executar com excelência.

6. Como seus sistemas se integram

É necessário um grande esforço de integração entre todos os sistemas para que uma estratégia de multicanal funcione de fato. Além disso, é necessário chegar na fonte única da verdade, que é de onde a informação e regras corporativas são originadas.

Por exemplo, como fazer com que vários sistemas entendam uma mesma promoção ou kit definido pelo marketing? É preciso pensar na “pequena” definição: a compra de 2 unidades do produto XYZ



deve gerar um brinde. Essa promoção é divulgada na TV, Redes Sociais, deve refletir na comunicação das lojas físicas, estar a regra no POS da loja, no e-commerce, no tele-vendas, no ERP, etc.

Em quantos sistemas essa regra deverá ser replicada? Todos aceitam esse conceito de brinde? Tudo deverá ser orquestrado para funcionar como um relógio sincronizado. Geralmente um grande varejo é composto por sistemas de diferentes fornecedores, como ERP, WMS, Plataforma de E-commerce, Call Center, POS, Mobile, etc. A integração entre esses sistemas geralmente é realizada e mantida por terceiros/equipe interna, com conectores e fluxos de integração.

Não é de se espantar que é uma área complexa e que demanda muita comunicação e força política para evolução conjunta do roadmap dos produtos e sistemas legados. Nessa parte da estratégia omni existe o maior hiato entre visão e capacidade de execução das empresas. É comum as soluções de cada fornecedor possuírem conceitos diferentes, regras de validação e possibilidades discrepantes�

Fazer todo mundo dançar no mesmo ritmo pode ser um desafio muito maior do que se pensa. Aqui é necessário o amadurecimento dos sistemas, dos fornecedores e ter em mente o impacto que a estratégia causa na malha técnica da operação. Não é possível fazer tudo ao mesmo tempo, é necessário traçar um planejamento que contemple cada passo, cada mudança e escolha para que se chegue ao resultado final esperado.

7. Como você identifica seus clientes em meios físicos

Um grande desafio do varejo físico é a identificação de seus clientes. Ao entrar em uma loja, pode-se ter um histórico de anos de compras, preferências e uma série de recomendações para



um determinado perfil. Entretanto, se a loja não souber quem é o cliente, toda essa informação coletada em anos de compras, navegação no e-commerce, comentários em redes sociais não poderá ser utilizada.

Obviamente não é possível pedir para o cliente um login e senha ou CPF sempre que o mesmo entrar em uma loja física. Para isso novas tecnologias estão surgindo. Elas vão desde aplicativos em smartphones para ajudar na experiência da loja física (e consequentemente a identificação do cliente), uso do GPS, check-in, iBeacons (que são dispositivos de presença interligados por Bluetooth e podem reconhecer smartphones que possuam a tecnologia) e até reconhecimento facial gerados por câmeras espalhadas pelas lojas�

Certamente teremos um mundo de inovações com essa tecnologias, principalmente na parte de promoções e cupons acionados por presença física. Não imagine só o cupom óbvio que apita no seu celular quando passa na frente de uma loja, mas sim a loja entendendo o seu gosto e sabendo em que posição da loja você está e entregando recomendações, conteúdo e promoções personalizadas para você de acordo com seu interesse, naquele exato momento em um display contextualizado para sua melhor experiência�

Com ciências novas como big data, é possível analisar grandes volumes de dados gerados pelos usuários, permitindo que a loja entenda e conheça melhor a jornada de compra do consumidor� Informações geradas na loja física, como produtos comprados, iBeacons ativados, podem gerar insights para recomendações de uma vitrine online, quando esse mesmo consumidor mudar de canal, mantendo a experiência única e consistente�



8. Como manter preferências entre pontos de contato

A integração entre os canais traz ao varejista a oportunidade de manter preferências em qualquer ponto de contato. Imaginem uma rede internacional, onde o cliente ao se cadastrar no site escolhe o idioma como português. Ao entrar em uma loja física da mesma rede, em outro país, ele identifica em um quiosque e o mesmo já entrega o conteúdo no seu idioma.

Esse pode ser um exemplo simples, mas podemos usar esse conceito para preferências como time do coração, biotipo, objetivo, etc. Todo pequeno detalhe é importante para conquistar e manter um bom relacionamento com seus clientes�

9. Como coordenar esforços de marketing entre canais

Em um cenário integrado e mais complexo, como definir em que meio focar os esforços de marketing? Além de permear muitos canais, a nova realidade dificulta a apropriação do investimento em marketing, pois torna o cálculo do ROI (retorno do investimento) muito mais complexo�

Muitas compras no online, geram futuras vendas no físico. Como medir e interligar que aquele investimento no click do Adwords, gerou um consumidor online que gastou R$ 100,00 em um pedido, mas que nas próximas semanas gastou R$ 500,00 nas lojas físicas? Para esse novo marketing é necessário desenvolver modelos de apropriação, onde as mídias passam a colaborar, em uma certa fatia, da intenção de compra�

Você vê um anúncio na TV, pesquisa na web, clica no adwords, vai na loja, comenta no facebook, recebe uma newsletter com cupom



e no fim compra na online. Será que o cupom deve receber todo o mérito? Certamente não. Todos os contatos com a marca foram importantes durante a jornada. Agora cabe a cada empresa definir e aprender como apropriar essa influência de cada mídia nesse processo, assim poderá julgar quais investimentos possuem mais retorno�

Caso a empresa não evolua esse modelo, poderá cometer o erro de julgar erroneamente resultados, cortando mídias que aparentemente não trazem resultado, mas que possuem grande peso de influência no processo de decisão de compra.

10. Como organizar todos esses esforços

Toda estratégia de omni-channel visa lucro. Claro, para que isso aconteça é necessário construir algo benéfico para o consumidor. Buscamos a fidelização, a recompra, o marketing boca a boca e a geração de receita. Saber identificar o retorno do investimento é vital para saber se estamos caminhando na direção certa, mas muitas vezes esse retorno se dará no médio a longo prazo.

Por esse motivo, é importante um planejamento com marcos e conquistas que validem que estamos na direção certa. É preciso saber dividir em etapas, buscando simplificar o modelo, gerando evoluções incrementais. Busque vitórias simples e rápidas, como comunicação visual em embalagens, banners em lojas físicas apontando para o online, etc�

Crie uma visão de futuro, o lugar onde a empresa deve chegar para atender melhor o seu consumidor� Quebre essa visão em etapas com projetos com objetivos bem claros, para que você veja o progresso. É importante saber exatamente quais pessoas serão envolvidas, seus papeis, os desafios relevantes, os sistemas, as verbas, os prazos. Lembrando que é um plano de integração, então a dependência entre esses objetivos é vital.



Nada adianta você conseguir evoluir o ERP/e-commerce para uma reversa integrada, mas a parte fiscal barrar a operação ou não tocar com prioridade essa etapa do projeto� Tudo deve funcionar sincronizado. Saiba que será um desafio grandioso e provavelmente constante. Poucas marcas no mundo atingiram altos níveis de maturidade nessa integração total de canais. Ainda trata-se de algo novo, principalmente no Brasil�

O importante é acompanhar as mudanças do consumidor, tanto as atuais como as futuras, pois em um mundo com refrigeradores e carros conectados, quem saberá como iremos consumir daqui uns anos?

por Henrique MengueCofundador e CEO – EZ Commerce

Plano de negócios para e-commerce

por Alberto FujitaCofundador e CFO - EZ Commerce



O comportamento de compra do consumidor brasileiro está mudando, o resultado disso é o crescimento vertiginoso das vendas por comércio eletrônico. Isso fez com que houvesse muito investimento na criação de lojas virtuais�

É fato que o ambiente virtual traz diversas facilidades na criação de um novo negócio e a redução de alguns custos, como mão de obra. Assim como existem diversas vantagens, existem diversos contrapontos� Diferentemente do varejo tradicional, a loja virtual não está limitada a um espaço geográfico, por outro lado, sua concorrência também não.

O lojista irá disputar clientes com lojas de outros estados e até de outros países, de empresas de maior ou menor porte, com estratégias mais agressivas ou mais conservadoras. Neste concorrido ambiente, estratégia é fundamental e sendo assim um bom Plano de Negócios é essencial.

Por onde iniciar?

O plano de negócios deve ser iniciado com um levantamento minucioso de dados. Para organizar esses dados você pode usar qualquer modelo de planilha existente. No site do Sebrae existem modelos que podem ser utilizados. Mais importante que o modelo em si, é a coerência dos dados inseridos na planilha.

Custos

Antes de mais nada, é necessário conhecer todos os custos envolvidos na operação de uma loja virtual. É claro, uma loja virtual pode reduzir os custos em relação a uma loja física, afinal, não será preciso se preocupar com reforma e decoração, aluguel, entre outros�



Por outro lado, a operação de uma loja virtual demanda outros custos, até então não essenciais para uma loja física. É preciso estar atento para não se iludir apenas com a redução de custos fixos.

Custo com site

O principal custo com a sua loja virtual é a plataforma, é claro. Existem diversas maneiras de ter sua loja virtual, sendo as mais comuns desenvolvê-la com equipe própria ou contratar alguma empresa especializada, conhecidas como plataformas de e-commerce.

Normalmente as plataformas de e-commerce cobram um custo inicial para implantar e personalizar a sua loja e uma mensalidade normalmente proporcional ao volume de vendas ou tráfego da loja. É preciso muito cuidado ao decidir desenvolver o sistema com equipe própria, pois os custos com mão de obra especializada são altíssimos� Exceto o caso, onde se tenha uma ideia muita inovadora, é ideal que se utilize uma plataforma de e-commerce.

Custos com formas de pagamento

É importantíssimo que seu site ofereça diferentes maneiras de efetuar o pagamento, como boletos e cartões de crédito. As maneiras mais comuns de implantar formas de pagamento são diretamente com os bancos ou utilizando gateways de pagamento. Tenha em mente que os custos variam de acordo com o volume de vendas e da sua negociação com a operadora. O percentual sobre o faturamento pode variar de 1 a 8%. Logo, um bom contrato pode render um bom diferencial competitivo�

Custos com publicidade

Custos com publicidades são os mais negligenciados no planejamento de uma loja virtual. De nada adianta conseguir um



contrato de exclusividade com uma marca e um ótimo preço se isso não é comunicado aos potenciais clientes. Lembre-se que você agora está concorrendo com lojistas de diversas localidades. As agências de marketing digital trabalham com um valor mensal, equivalente aos seus gastos com marketing, mais um percentual sobre o desempenho nas vendas. Este percentual deve variar 5% a 10% das suas vendas.

Custos com mão de obra

Ignorar os custos com mão de obra é outro equívoco comum. Acreditar que será possível realizar todas as tarefas com uma equipe pequena e pouco capacitada é um erro. Administrar uma operação de e-commerce é uma tarefa complexa, serão dezenas ou centenas de produtos para cadastrar, tirar fotos, adicionar descrição, responder aos e-mails e telefonemas de dúvidas, verificar os pagamentos, enviar os pedidos à transportadora, entre outros. O ideal é dimensionar uma equipe tendo em vista todas as tarefas necessárias para operação de e-commerce�

Outros custos

Além dos custos listados acima, o empreendedor deve considerar todos os custos usuais de qualquer operação como: impostos, custo com o estoque, aluguel do depósito, entre outros. Fazer um levantamento minucioso de todos os custos, sendo realista é um passo chave para o sucesso no negócio.

Produto e mercado

Após o levantamento de todos os custos, já existem dados suficiente para definir o preço de venda do produto. Definido o preço, o segundo ponto a ser analisado antes de iniciar um negócio é, obviamente, a oferta.



Apesar de óbvio, é fundamental analisar a oferta do produto no mercado. Se em uma análise superficial, seu preço não for competitivo, ou seja, completamente fora de alcance do mercado, nem o Plano de Negócios pode ajudar. Se você tem loja física lembre-se que as mesmas regras de preço não se aplicam ao mundo virtual� Por outro lado, se essa primeira análise indicar viabilidade, parta para uma análise mais profunda�

Ticket médio

O ticket médio de faturamento é a relação entre o faturamento da loja e valor do pedido. Um ticket médio alto, significa que você fatura mais por pedido, enquanto um ticket médio baixo, fatura menos por pedido. Isso se deve a vários fatores, como a qualidade do produto e o valor agregado à marca. Diversos empreendedores ignoram o fato de que, quanto menor o preço individual do produto maior deverá ser a quantidade de pedidos a serem realizados para cobrir os custos da operação�

“Além disso, quanto maior a quantidade de pedidos realizados, maior será o seu custo de manipulação, como separação de estoque, despacho e atendimento ao cliente. Analise detalhadamente e seja realista em relação à quantidade de pedidos que você conseguirá atender e de quanto o mercado demanda por este produto.

Estoques

Em contrapartida ao item acima, quanto maior for o valor individual do seu produto, maior será o valor do seu estoque. Estoques maiores envolvem investimentos iniciais maiores e cuidados com o fluxo de caixa. Além do mais, estoque parado é dinheiro parado



e perdendo valor� No planejamento da sua loja virtual, tente encontrar uma harmonia entre esses dois fatores�

Fluxo de caixa

O maior causador de mortes prematuras no e-commerce são problemas relacionados à fluxo de caixa. Com um estudo detalhado dos itens acima esse fator pode ser minimizado, mas ainda é preciso estar atento a algumas questões.

Capital de giro

É importante reservar uma boa parte do capital para giro. Manter as verbas não apenas para os custos fixos, mas principalmente marketing e renovação do estoque. No mercado brasileiro é muito comum parcelar as compras. Sendo assim, fique atento ao parcelamento dos produtos vendidos para não acabar sem capital para manter a sua loja em funcionamento�

Antecipação de recebíveis

Antecipação de recebíveis é uma boa estratégia para não ficar descoberto no capital de giro. Porém é preciso muita atenção, conhecer todas as taxas cobradas e inserir este valor no preço de venda do produto�

Antecipe as parcelas de acordo com o seu planejamento financeiro. Nada pior que perceber tardiamente que toda sua margem (ou mais) esta sendo consumida por taxas. Um bom planejamento é um alicerce para o sucesso da sua loja virtual. É um mercado em grande expansão e a tendência é que se mantenha assim por muitos anos�



Esse mercado oferece diversas oportunidades, porém é preciso estar atento para não cair nas armadilhas que o otimismo exagerado pode causar. Otimismo é importante para qualquer empreendedor, porém é essencial manter um pé no chão e seguir um plano bem fundamentado�

por Alberto FujitaCofundador e CFO - EZ Commerce

Customer centricity:

A estratégia é o cliente

por Deborah NavarretteCoordenadora de Marketing - EZ Commerce


Customer centricity: A estratégia é o cliente

Nos últimos anos, podemos observar constantes mudanças das relações dos consumidores com o varejo. Hoje, o poder está exclusivamente nas mãos dos clientes devido as diversas opções de produtos, marcas, canais de venda e etc� Este novo consumidor é ansioso, exigente e munido de muita informação e excesso de ofertas� Isso ressaltou na importância de uma tendência de mercado que está sendo discutida desde 2010: a customer centricity.

Em tradução livre “customer centricity” pode significar “foco no cliente”, um conceito conhecido há bastante tempo no mercado, mas esta nova terminologia tem um significado muito mais profundo envolvendo toda a cultura de uma empresa�

Antes, os varejistas se ocupavam em fazer boas negociações com fornecedores, produtos comprados em escala, aumentar a margem de venda e esgotar seus estoques convencendo que o cliente precisa de seus produtos. Acontece que essa lógica não funciona tão bem atualmente, visto que o consumidor é quem tem o protagonismo na hora da compra. Neste momento a lógica se inverte�

“A premissa do customer centricity é orientar as operações baseada em informações aprofundadas sobre o cliente e seu processo de compra. A tecnologia possibilita com que o varejista disponha de informações sobre o consumidor como sazonalidade de compra e preferências, para que possa ofertar o produto certo na hora certa, convertendo muito mais.

Para isso o lojista precisa orientar sua estratégia e usar todas as ferramentas possíveis para criar relacionamento e fazer com que seu cliente se sinta valorizado.



Conheça seu cliente

Conhecer o perfil dos compradores da sua loja virtual é essencial para manter um negócio sustentável e se tornar cada vez mais assertivo com a comunicação. Ao iniciar um negócio, o lojista idealiza quem será seu comprador, mas com o passar do tempo é necessário reavaliar esse perfil. Essa avaliação mostrará o quanto você precisa ajustar sua comunicação, vitrine e investimentos para captação de novos visitantes�

São inúmeras ferramentas que geram informações como histórico de compra, faixa etária, sazonalidade, histórico de navegação no site, algoritmo de consumo, entre outros dados. Com certeza, tudo o que você imaginar é possível mensurar. Descubra as necessidades específicas e o perfil dos seus comprados e crie uma estratégia de comunicação baseado nessas informações, isso aumentará o seu funil de conversão�

Recomende produtos de forma inteligente

Você pode colocar uma seção em sua loja virtual recomendando produtos, é um recurso que visa aumentar o ticket médio das compras em sua loja virtual e também oferecer um serviço consultivo como benefício aos clientes�

Essa ferramenta é fornecida pela plataforma de e-commerce baseado em algoritmos, análise de cliques e pedidos dos visitantes e compradores. Geralmente possuem as categorias: “Quem viu também viu?”, “Quem comprou também comprou?”, “Produtos mais acessados?” e “Quais mais vendidos?”. Certifique-se em ter em seu site pelo menos uma dessas opções. Um cliente, por exemplo, que escolhe comprar uma calça legging, você pode recomendar a uma camiseta, top ou squeeze.



Crie uma home personalizada

Criar uma vitrine de uma loja virtual pode parecer bem fácil, mas avaliando o espaço limitado e a diversidade dos clientes, conclui-se que não é tão simples assim.

Você pode colocar os produtos genéricos que deseja vender, mas quanto mais personalizada a vitrine for para o usuário, maior a chance de finalizar uma venda. Quando o cliente estiver logado, é possível mesclar histórico de compras e preferências de busca através do armazenamento de cookies, as vitrines podem exibir produtos relacionados com essas informações.

Dessa forma, sua loja vai além de recomendar produtos, estará criando um diferencial para o consumidor que tende a converter mais, visto que os produtos de interesse estarão sempre em destaque.

Segmente o e-mail marketing

De acordo com a Experian Marketing Services e Hitwise, o e-mail marketing tem a melhor taxa de conversão de vendas no e-commerce, chegando a 2,53%.

Antes de iniciar uma campanha de e-mail marketing responda algumas perguntas e esclareça sua estratégia: O que devo falar? Para quem? Como? Qual objetivo? Para quem vou enviar a campanha de e-mail? A base está segmentada por interesse/região/idade? Vou mandar tudo para todos?

Com essas respostas você conseguirá planejar de forma otimizada um ciclo de campanha mais segmentada e mensurar seu desempenho e resultados. Aproveite o e-mail marketing para criar e manter relacionamento, dar dicas e oferecer produtos� Lembre-



se: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter seu cliente, ou seja, sai mais barato vender para o seu atual cliente” – Philip Kotler�

Por isso, crie peças de e-mail atraentes contendo boas imagens, use botões atraentes com call to action, tente personalizar o e-mail com o nome do cliente e equilibre a frequência de envios avaliando a taxa de abertura através de relatórios e mensurando os melhores horários e dias da semana�

Amplie sua presença online

Redes sociais e aplicativos são grandes aliados no varejo online. 75% do tempo das pessoas na internet se divide entre: whatsapp, instagram, messenger e facebook. É uma oportunidade para interagir com os clientes, anunciar produtos e resolver problemas ou reclamações. Use todos os canais para potencializar a sua base. Relacionamento é ser relevante quando o cliente precisa e onde ele estiver�

Pulverize em seus canais artigos, fotos, vídeos, slides e áudios com conteúdos legítimos. Invista tempo em escrever ou busque parceiros de conteúdo. Não adianta ter uma alta frequência de publicações sem ter qualidade. Muitas empresas já trabalham com a construção de conteúdos que interessa no dia a dia do cliente, a marca Omo é um bom exemplo no facebook, onde dá dicas de limpeza e interage com as mães. Este ano a grande tendência é a produção de vídeo. Você pode fazer review dos seus principais produtos e responder a dúvidas criando um SAC em vídeo, por exemplo. A 4 Fit Club, e-commerce de suplementos alimentares, possui um canal no Youtube com vídeos semanais de treino, dieta e fitness e já conta com 624mil inscritos�



Lembre-se que qualidade não é dispensável. Produza roteiro, storyboard, grave com bons equipamentos e iluminação finalizando com uma boa edição�

Mãos à obra?

por Deborah Navarrette

Coordenadora de Marketing - EZ Commerce

Atendimento ao cliente no e-commerce

por Ricardo PereiraGestor de Atendimento - EZ Commerce



O Atendimento é um elemento chave na gestão de um e-commerce podendo alavancar vendas e fidelizar clientes, mas um pequeno deslize pode gerar insatisfação e não motivar a recompra.

“O grande diferencial de e-commerce é o atendimento. Os produtos podem ser semelhantes, mas os serviços extras que a loja oferece podem fazer o cliente pagar mais pelo mesmo produto. Neste caso ele não está pagando apenas o produto, mas sim a confiança, o atendimento e a credibilidade da marca.

No e-commerce, diferente de uma loja física, não se tem o contato direto com o consumidor para identificar sua reação ao ver um produto ou o preço, o que torna impossível ter o tempo de reação para negociar um desconto especial e evitar perder a venda. Por isso, o atendimento é o principal canal de relacionamento de uma loja virtual com o seu cliente, o ponto mais importante para garantir uma recompra, indicação e fortalecer a marca�

Grande parte do processo de compra no e-commerce baseia-se em reputação e gerenciamento de expectativas. Por isso, antes de criar uma campanha promocional certifique-se que você tenha condições atrativas, itens que encantem o cliente, estoque disponível e logística bem definida. Esta ação, se mal planejada, pode gerar um resultado negativo, gerando frustração e o abandono da compra. Basta ver o cases reais de empresas como Amazon e Zappos, que são referência em experiência positivas de compras online�

Outro exemplo é a loja virtual de suplementação alimentar Gsuplementos que disponibiliza em seu site um serviço de nutricionista online� Para muitos lojistas, este serviço pode ser visto apenas como um custo, mas para os clientes é um grande diferencial. Neste caso, alguns consumidores que utilizaram o



nutricionista online simplesmente se apaixonaram pela loja, pois o serviço superou suas expectativas. Além disso, no final de algumas compras, a loja presenteava o consumidor com um brinde ou um cupom para alguma ação promocional.

É imprescindível, também, não esquecer que após a compra existem os processos de entrega e pós-venda. A Amazon costuma oferecer um prazo de entrega do produto de 5 dias, mas, devido a sua estratégia logística, entrega em 2 dias após a compra, e além disso, o consumidor recebe um brinde� Dessa forma o cliente se sente valorizado, e aumenta as chances de recompra. Quando se trata de atendimento no e-commerce, é preciso estar presente em diferentes canais com equipes prontas a resolver os problemas e disposta a entender a necessidade dos clientes� Caso não seja possível fazer exatamente o que o consumidor solicita, pode-se sugerir alternativas de processos que atendam a necessidade atingindo o resultado esperado.

Estruture sua operação de modo que todos possam ter acesso fácil e com rápida resposta em todos os canais que disponibilizar. Deixe sempre claro os horários de funcionamento dos canais e se possível, estabeleça e informe um SLA de retorno para cada canal disponibilizado. Outro ponto importante é ficar atento ao comportamento de seus clientes, mantendo um monitoramento ativo das menções nas redes sociais, páginas de maior abandono da loja, formas de pagamento e formas de entrega. Desta forma, você poderá entender melhor o seu público�

Uma ação que pode ser implementada e não requer tanto investimento de recursos é o direcionamento dos canais de atendimento (Chat, Fale Conosco) para uma conta de e-mail que deve ser monitora seguidamente pela equipe. Desta forma, você tem um “plantão de atendimento” fora do horário comercial que



conseguirá dar um pronto retorno para as demandas de seus consumidores�

Pense sempre em vender “Felicidade” ao seu consumidor e entregue o produto como complemento. Assim, este consumidor tende sempre a voltar a fazer negócios com você.Lembre-se: no e-commerce você compra a facilidade de ter o produto em casa, mas também compra a segurança de ter a expectativa atendida. Foque nisto e fortaleça sua marca.Deseje e trabalhe para que o nome de sua loja seja dito como referência de atendimento e satisfação�

por Ricardo Pereira

Gerente de Atendimento - EZ Commerce

O direito do consumidor

de e-commerce

por Gabriel TrindadeGestor Comercial - EZ Commerce


O direito do consumidor de e-commerce

Falar em direito do consumidor, no Brasil, é um desafio de interpretação. Ao mesmo tempo em que o código de defesa do consumidor somou de forma considerável quando surgiu na década de 90, tal avanço não se alongou durante os anos, uma vez que a mesma legislação, até poucos anos atrás ainda era aplicada às compras online, algo bastante incoerente.

Mesmo com a economia em baixo crescimento, o setor de e-commerce se mantém em alta. Em 2015, o faturamento do comércio eletrônico no primeiro semestre cresceu 16%, muito acima do varejo tradicional, que cresceu pouco mais de 4%, inclusive no mesmo período de 2014 a diferença foi ainda maior (*).

Isto já ocorre há alguns anos, o que nos faz compreender a mudança de postura do Brasil ao buscar uma legislação mais coerente, a lei do e-commerce� Na verdade, trata-se de um decreto regulamentador (ajustes para uma lei já existente, no caso o código de defesa do consumidor) que tenta apresentar um conjunto de normas específicas para um perfil de consumo também específico.

“Para o consumidor a lei é bastante válida, pois em seus primeiros artigos versa sobre a clareza das informações, atendimento facilitado e o respeito ao direito de arrependimento, elementos que colaboram para gerar mais segurança no momento da compra online.

Porém, para o fornecedor (lojista virtual) a lei ainda não considera pontos específicos, aplicando uma espécie de código de defesa do consumidor meramente adaptado, quando na verdade o perfil de compra é completamente diferente.



O direito de arrependimento previsto na lei

O artigo 5° da lei do e-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto� De acordo com o mesmo, o e-commerce deve informar quais são as condições para exercer o direito de arrependimento ou a troca do produto�

O frete da devolução e entrega do outro produto serão financiados pela loja e o processo de estorno, destacado no §3° do mesmo artigo, indica que o fornecedor deverá informar as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor imediatamente após sua solicitação.

A Realidade do chargeback

A questão do estorno é bastante delicada, visto que coloca o fornecedor em uma posição de vulnerabilidade, haja vista a má fé dos consumidores em grande parte dos casos de chargeback, termo que caracteriza o cancelamento da compra após sua finalização.

Nestes casos o consumidor já pode ter recebido o produto e mesmo assim realizar um procedimento que garante o estorno do pagamento, sem que sejam necessárias provas contundentes sobre o real problema, cabendo nestes casos ao fornecedor buscar por todas as informações necessárias.

Vale destacar que o cenário acima não descaracteriza o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do código de defesa do consumidor. O que se busca na verdade é questionar justamente sobre a falta de ressalvas para o exercício deste�



Como fica o fornecedor caso o consumidor já tenha se utilizado desses produtos ou serviços e se arrependeu?

Muitas vezes isto é encarado como risco do negócio, o qual deve ser suportado pela empresa, porém o poder judiciário tem evoluído neste sentido ao considerar outros elementos que, indiretamente, evidenciam como vulnerabilidade do lojista�

Já estão sendo negadas pelo poder judiciário a solicitação de alguns consumidores que, diante de erro grosseiro (preço extremamente abaixo do comum, fora de qualquer promoção, por exemplo), exigem a entrega do produto. Porém, temos muito a evoluir. O problema não está apenas na legislação, mas no perfil de alguns compradores�

Ao longo de 8 anos na EZ Commerce já ouvi sobre roupas que voltam perfumadas e tênis que voltam sujos dentro de 7 dias, então é fundamental que o lojista fique atento, pois mesmo que a lei ainda seja muito favorável ao consumidor, tido como mais fraco na relação, as lojas podem se proteger através de políticas bem esclarecidas, sem margens para uma interpretação equivocada.

O decreto é objetivo e estabelece basicamente um roteiro para os lojistas, por isso caberá a você mesmo definir a melhor maneira de atuação, gerando informações que garantam os direitos dos clientes da loja, sem onerar os seus� Informe seu cliente para garantir os direitos dele sem perder os seus.

por Gabriel Trindade

Gestor Comercial - EZ Commerce



Para mais informações:Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990. Institui o Código de Defesa do

Consumidor� Disponível em:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm

DECRETO Nº 7.962, DE 15 DE MARÇO DE 2013. Regulamenta a Lei no 8.078,

de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio

eletrônico. Disponível em:


(*) fonte: http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/32_webshoppers.pdf

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm


http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/32_webshoppers.pdf

A importância do layout no e-commerce

por Rafael BertoGerente de projetos - EZ Commerce



“A primeira impressão é a que fica!”

Esta celebre frase resume muito o sentimento que seu cliente terá ao primeiro contato com sua loja virtual� Pensando nisso, imaginemos que a página inicial de seu e-commerce é como a fachada da loja física. Pode ter certeza que seu cliente só irá entrar caso se sinta estimulado e seguro, tendo a nítida impressão que está entrando no lugar certo para comprar o produto que deseja.

Seguindo nesse pensamento, não basta apenas ter uma fachada atraente, os clientes querem circular pela loja e enxergar os objetos de forma organizada. Querem localizar os produtos sem precisar de muita ajuda, ver seu preço, levar até o caixa, pagar com a forma de pagamento que lhes for mais conveniente e sair com o seu pacote. No e-commerce não é nada diferente, se você sempre realizar essa relação entre o físico e o virtual, sempre poderá analisar se seu e-commerce está no caminho certo�

Definindo o público alvo

Para desenvolver um bom layout, o primeiro passo é conhecer bem o perfil de seu público alvo, para que seja possível direcionar a criação objetivando agradar seus clientes. Estude seu consumidor, pesquise a concorrência e defina os elementos determinantes para fazer com que seu cliente sinta-se satisfeito ao entrar em sua loja, e o mais importante de tudo, compre muito�

Vamos supor que sua loja trabalhe com o mercado de games, poderíamos montar o seguinte perfil consumidor:

• Idade entre 19 a 30 anos;

• Em sua maioria solteiros;

• Usam massivamente redes sociais;

• Cursando ensino médio;



• Altamente conectado;

• Sempre antenado nas novidades;

• Muito adepto as tecnologias;

• São Paulo representa 35% do mercado.

“Tudo bem, já conheço bem meu público, e agora?”

Conforme idade levantada e tendo em vista que muitos são solteiros, podemos deduzir que nossos clientes potenciais devem passar boa parte da noite jogando, pois durante o dia estão trabalhando ou estudando, sendo assim, definir cores predominantemente escuras, poderiam criar um cenário semelhante ao de estar jogando enquanto navega na loja.

Também temos que trabalhar efeitos visuais bem elaborados, pois estes remetem muito a alta tecnologia, atraindo ainda mais nosso público. Não podemos esquecer que a página inicial deve ser repleta de novidades, pois o público tem interesse no que à mais novo no mercado�

Vimos que é extrema importante deixar a mostra os canais das redes sociais, pois sabemos que este consumidor utiliza estes meios para obter mais informações de nossos produtos.

“Ok, entendi, mas o que me ajuda saber que São Paulo representa 35% do mercado?”

Ter essa informação pode parecer que não muda muito na concepção visual de sua loja, mas caso você opte por definir uma estratégia especial de frete para determinada região, por causa do



volume de vendas, fica claro que você deverá deixar bem a vista este benefício�

Cabe ressaltar que conhecer bem o perfil do seu cliente não ajuda apenas no desenvolvimento de um layout mais atrativo, mas também ajuda em várias outras decisões que você deverá tomar em seu negócio online.

Fuja de seu sobrinho que entende de Photoshop!

Todo mundo tem um sobrinho que entende de photoshop, mas minha recomendação é: “Fique longe dele!”

Não ouse pedir ajuda a ele, a não ser que ele seja muito bom e já tenha outras experiências com criação para e-commerce� E ainda alerto, economizar no desenvolvimento do visual de sua loja, pode ser o primeiro passo ao fracasso de seu negócio virtual.

Em conversa com algumas agências de SEO, em um certo evento, lembro-me da frase que falei enquanto discutíamos se deveríamos investir mais em compra de acessos ou no desenvolvimento de um bom layout: “De que adianta ter milhares de acessos se quando o cliente chegar a loja virtual, não gostar? É a mesma coisa que entregar panfletos e os clientes jogarem no lixo…”

Elementos primordiais

Ao longo deste texto enfatizamos a importância de um layout bem elaborado, que temos que estudar nosso público e que temos que procurar especialistas para nos apoiar neste desenvolvimento� Isso já nos dá uma boa garantia de sucesso em nosso projeto, mas além disso, temos elementos que independente de tudo, estão em todo e qualquer e-commerce do mercado, iremos listar alguns:



• Logo de sua empresa;

• Informações de central de atendimento, com e-mails e telefones;

• Campo de busca o mais visível possível;

• Menu com principais categorias de produtos;

• Listas de produtos, como: Lançamentos, Promoções, Destaque;

• Todos produtos listados devem possuir fotos, nome completo e preço;

• Banners promocionais;

• Espaço para cadastro para receber ofertas por e-mail;

• Link para realização de cadastro;

• Links para acesso aos dados cadastrais;

• Links para redes sociais;

• Links para textos sobre garantia, política de frete, saiba como pagar e outras regras de compra;

• Imagens das formas de pagamento aceitas;

• Horários de atendimento;

• Selos de segurança, como a provedora do certificado de segurança, E-bit entre outros;

• Alternativas para simular o parcelamento e valor de entrega do produto;

• Descrições completas do produto, como: itens inclusos, saiba mais sobre o produto e etc;

• Opção para avaliação do produto;

• Listas de produtos para comprar junto com o produto que o cliente está visualizando;

• Ordenação de produtos por preço ou alfabética;

• Opções de filtragens por atributos especiais, como: marca, tamanho, cores, etc;



Se todos os elementos acima estiverem presentes no design de sua loja, pode ter certeza que já está no caminho certo. Mas como sabemos que fazer o mesmo que todos outros fazem, não irá garantir nosso sucesso, agora iremos passar as dicas de ouro, que farão com que seu e-commerce tenha um diferencial competitivo junto a sua concorrência:

• O campo de busca deve ser grande e estar visível ao longo da rolagem da página, pois estudos indicam que boa parte dos compradores utilizam este recurso.

• O botão de comprar deve possuir cor diferente do restante do site, garantindo que o comprador seja impactado pela diferença de cor logo nos 3 primeiros segundos em que acessar a página de produto�

• Coloque os selos de segurança o mais próximo possível do botão comprar e finalizar compra do carrinho de compras, isso passará segurança ao cliente no momento da compra. Outros elementos que devem estar bem próximos ao botão comprar são as formas de pagamento possíveis, parcelamentos e uma forma de calcular o valor de entrega.

• Crie pequenos banners com número de parcelas aceitos pela loja, o valor de compra para atingir o frete grátis e com o desconto para o pagamento à vista, estes devem estar localizados na parte superior da loja, evitando ter que rolar para visualizar esta informação�

• Lembre-se que todos lemos da esquerda para direita, então procure colocar mais a esquerda os itens que são mais importantes a sua loja, esta regra vale tanto para definir a categoria que vem primeiro no menu, assim como para escolher a ordem dos produtos exibidos na lista de produtos da página inicial�



• Todos produtos da sua loja devem possuir foto de zoom, possibilitando que os clientes possam analisar os detalhes do produto�

• Procure destacar o preço para pagamento à vista do produto, demonstrando o preço original e o preço promocional. Para produtos que custam acima de R$ 200,00 e a diferença de preço for inferior a R$ 50,00, recomendamos destacar o preço parcelado. Estudos indicam que boa parte dos brasileiros não analisa o preço do produto, mas sim, se a parcela se encaixa nos seus custos mensais�

• Utilize flags para destacar os produtos que são lançamento, promoção ou possuem frete grátis.

• Os nomes das categorias devem ser claros e conhecidos pelo seu público, evite nomes técnicos. Caso possua um número alto de categorias, procure agrupar ao máximo e criar uma opção no menu para exibir todas categorias.

• Estudos apontam que as pessoas tem maior facilidade a localizar determinadas áreas do site, quando o texto vem acompanhado de um ícone, sendo assim, procure utilizar ícones quando você desejar destacar o acesso a determinada área, como: central de atendimento, acesso aos dados cadastrais, visualização de pedidos entre outros.

• Procure destacar uma forma de busca por marcas�

Testando, analisando e melhorando

Agora que sabemos tudo que precisamos para desenvolver um layout de sucesso, não basta apenas desenvolvermos e pronto� Está tudo resolvido! Voltarei a fazer uma relação com a loja física para demonstrar o quão importante é mudar constantemente.

Aposto que você não voltaria a entrar em uma loja que você passa todos dias na frente e vê os mesmos produtos na vitrine�



Se você concorda comigo, então saberá que periodicamente terá que realizar algumas alterações para garantir que os clientes continuem a acessar sua loja� Tendo isso em mente, observamos que é necessário analisarmos incessantemente se nossa estratégia está alcançando nossos objetivos, e mesmo se estiver, ir testando melhorias, sempre focando em aumentar a satisfação de nossos clientes�

Não esqueça que temos diversas datas comemorativas no calendário brasileiro, estas irão exigir que você readeque seu layout para ambientar sua loja a espera dos clientes que procurarão por produtos ligados a este evento. Alterar o design para essas datas não quer dizer alterar tudo, há formas de mudar sem afetar estruturalmente toda loja, pois afinal, também não é bom mudar toda loja de um dia para o outro, pois os clientes podem estranhar e achar que estão no site errado.

Mude banners, algumas cores e a lista de produtos exibidos na página inicial, com certeza isso já surtirá um ótimo efeito junto aos consumidores. Não acomode-se! Desenvolva, analise e evolua frequentemente o layout de seu e-commerce.

por Rafael BertoGerente de projetos - EZ Commerce

Categorização inteligente

por Mauricio CorreaCofundador e Diretor Comercial - EZ Commerce



Criar uma árvore de categorias de uma loja virtual bem estruturada parece uma tarefa simples e sem necessidade de muita engenharia ou ciência, mas, pensar dessa forma é cometer um erro grave. A árvore de categorias bem definida é de extrema importância para a saúde de todos os principais indicadores de um e-commerce�

É nesta árvore que os resultados de SEO podem se potencializar e, principalmente, trazer uma navegação mais fácil, amigável e intuitiva para os consumidores, aumentando assim a taxa de conversão� Ainda sobre SEO, vale lembrar que quanto menos alterar a estrutura de categorias, melhor para a indexação em sites de busca. Isso porque mudanças abruptas na estrutura precisam ser muito bem planejadas e executadas para evitar danos a indexação�

O cuidado nesta etapa é crucial, pois alguns conceitos básicos podem se misturar deixando algo que era, até então, sem muita importância para algo que pode danificar o negócio como um todo� Bem, vamos entender então o passo a passo para a criação de uma árvore de categorias de sucesso!

1. Entender as limitações da plataforma utilizada

Algumas plataformas possuem limitações técnicas que inviabilizam boas práticas em uma árvore de categorias ideal. É crucial que o sistema a ser utilizado permita as seguintes técnicas:

• Níveis de categorias ilimitados;

• Filtros;

• Produtos em multi-categorias;

• Redirecionamento de categorias;

• Landing page por nível de categoria;

• Ordenação pré-definida;



2. Definição de níveis de categoria

Deve-se sempre analisar o seu mix de produtos e sua estratégia para orientar o uso dos níveis de categorias e filtros adequadamente. Recomenda-se trabalhar com três níveis de hierarquização, sendo eles: Departamentos / Categorias / Subcategorias. Mas lembre-se: esta não é uma regra fixa, depende de caso a caso. A ideia principal é não criar muitos níveis.

Nesta estrutura, deve-se pensar no Departamento como a divisão mais ampla de uma determinada gama de produtos. Os demais níveis de categoria e subcategoria tem como objetivo refinar ainda mais a navegação. Elementos como Cor, Tamanho, Voltagem, Gênero, Material e Faixa de Preço geralmente são trabalhados como filtros dentro dos níveis de categoria e não como subcategorias.

É preciso tomar cuidado para não utilizar este conceito de forma equivocada. No caso de uma loja especializada que opera com MODA, é evidente que não se deve ter um único departamento “MODA” englobando todo os produtos e sub níveis do site abaixo deste departamento único�

Um exemplo que eu gosto de citar sempre é o de uma loja multi departamentos com um departamento interno de moda, mas que atende o público masculino, feminino e infantil. Neste cenário é muito comum utilizar gênero também como Categoria.



Exemplo de loja multi departamento:

Moda • Masculino

› Roupas › Calçados › Calças

• Feminino › Roupas › Calçados › Calças

» Vestidos » Longos » Curtos

• Infantil › Roupas › Calçados › Calças

Games • Xbox 360

› Jogos › Console

› Acessórios • Playstation

› Jogos › Console › Acessórios



Exemplo de loja com um único nicho de moda:

Feminino • Roupas • Calçados • Calças • Vestidos

› Longos

› CurtosMasculino

• Roupas • Calçados

• CalçasInfantil

• Roupas • Calçados • Calças

Exemplo de loja com um único nicho de moda feminina:

• Roupas • Calçados • Calças • Vestidos

› Longos › Curtos

Esta mesma estrutura poderia ser trabalhada com o gênero sendo filtro, porém, convenhamos que para uma loja com departamento único de moda, faz mais sentido o consumidor localizar-se clicando em uma categoria já instruída pelo gênero em questão logo de imediato�

O importante aqui é imaginar qual seria a melhor lógica e caminho para o seu público alvo ter facilidade em navegar e encontrar os seus produtos. É preciso ter cuidado também com a gramática, sempre mantendo um padrão entre plural e singular.



3. Filtros

Na hora de cadastrar o produto, uma série de definições passam a virar índices de filtros. Algumas, geralmente são filtradas automaticamente, deixando o trabalho mais fácil para o lojista� Normalmente, são estes: marca, faixa de preço, cor e tamanho�Ter uma plataforma que não permite filtrar, fazendo-o criar categoria para as definições acima é um grande problema.

As demais definições de produto, normalmente não fazem parte da obrigatoriedade do cadastro de um SKU. Então, precisam ser criadas manualmente para atribuí-las posteriormente aos produtos. Alguns exemplos seriam: voltagem, material, tipo e tudo o que for importante para definir um produto, deixando a navegação por categorias e filtros extremamente confortável e assertiva ao consumidor�



Exemplo de loja com um único nicho de moda navegando na categoria scarpin:

Feminino (Dep.) • Calçados (Cat.)

› Scarpin (Sub-Cat) » Marca (Filtro)

› Piccadilly › Arezzo › Carmim

» Tamanho (Filtro) › 38 › 39 › 40 › 41

» Cor (Filtro) › Vermelho › Azul › Verde

» Salto (Filtro) › Agulha › Anabella › Cone

» Altura do salto (Filtro) › 10cm › 15cm › 20cm

» Faixa de preço (Filtro) › De R$ 0,00 até R$ 100,00 › De R$ 100,00 até R$ 300,00 › Acima de R$ 300,00

› Roupas (Sub-Cat) › Sapatilhas (Sub-Cat) › Botas (Sub-Cat) › Sandalha (Sub-Cat)

• Calças (Cat.) • Vestidos (Cat.)



A plataforma deve ser inteligente o suficiente para trazer somente os filtros competentes aos produtos da categoria acessada em questão. Outro ponto importante é a contagem de itens dentro de um filtro. Muitas plataformas trazem a quantidade de itens internos de um filtro, exemplo em azul: Feminino (Dep.)

• Calçados (Cat.) › Scarpin (Sub-Cat)

» Marca (Filtro) › Piccadilly (23) › Arezzo (13) › Carmim (10)

» Tamanho (Filtro) › 38 (18) › 39 (17) › 40 (15) › 41 (12)

Muito cuidado nesta hora! O filtro de quantidade também pode ser uma faca de dois gumes. Digamos que a plataforma esteja configurada para mostrar os produtos esgotados dando a opção do cliente ser avisado quando chegar um determinado produto.

Não há nada de errado nisso, mas é preciso verificar qual é o comportamento da plataforma com os filtros neste cenário. Quando o cliente informa que ele deseja filtrar produtos de uma numeração de calçado, por exemplo, é um fator determinante para a compra, pois a mesma pessoa não irá utilizar tamanhos diferentes.

Porém, se a plataforma somar os itens esgotados na contagem do filtro, poderá trazer uma experiência muito negativa para o consumidor. No exemplo de filtros com contagem acima, ao optar pelo tamanho 38, o resultado esperado é que venham 18 produtos. Porém, se deste total apenas 4 estiverem disponíveis para compra, será extremamente frustrante ao consumidor�



O indicado é que a plataforma tenha possibilidades de configuração capaz de tratar este caso nos filtros.

Cores

Outro ponto muito comum em algumas plataformas é quando o consumidor filtra por uma determinada COR dentro de uma categoria. As fotos dos produtos exibidos não se orientam através da cor filtrada, ou seja: o cliente filtra, a plataforma traz os produtos que possuem estoque da cor filtrada. Mas pelo fato da cor filtrada não representar a cor da foto colocada como principal (foto de capa) do produto, o resultado acaba confundindo o consumidor trazendo sempre a mesma imagem de capa do produto, inerente a opção de cor filtrada.

URL amigável

É importante também que ao compor uma combinação de filtros dentro de uma categoria ou pesquisa, que estes reflitam em uma formatação de URL amigável. Com esta técnica é possível criar banners e campanhas para rotas dinâmicas� O exemplo seria criar um banner de natal apontando para a categoria de sapatilhas filtrada pela cor vermelha, sem a necessidade de criar uma categoria temporária somente para estes�

“Lembre-se: Os filtros são os seus melhores amigos ou piores inimigos! Se ao cadastrar o produto forem esquecidas as definições específicas, quando o consumidor filtrar algo, os resultados poderão omitir produtos. É sempre importante testar e confrontar os totais dos resultados trazidos pela plataforma após o filtro aplicado com o inventário de estoque.



A partir do momento em que se opta por utilizar filtragem em produtos e categorias, o cadastro do SKU deve ser absolutamente impecável�

4. Produtos em multi categorias

O foco deste artigo, até então, foi de explicar como estruturar uma árvore de categorias para encaixar os produtos corretamente em seus níveis e filtros. Porém, é muito comum a prática de criar outros menus para ocasiões especiais. Para isso, é necessário que a plataforma permita alocar o produto em mais de uma estrutura de categorias ao mesmo tempo.

Simplificando, seria o mesmo que criar categorias como: PROMOÇÕES, LANÇAMENTOS, OUTLET. Com isso, você poderia incluir os produtos nessa estrutura paralela, além da sua categorização original.

5. Redirecionamento de categorias

Uma técnica muito interessante é a de compor os menus com uma estrutura mais prática e objetiva para que o cliente consiga encontrar os seus produtos�

No ramo de suplementação alimentar esta prática é muito comum. Você possui uma categorização principal, onde os produtos se encaixam em categorias que definem sua natureza, como: Proteínas, Carboidratos, Termogênicos, dentre outros. Porém, os consumidores deste mercado costumam buscar os produtos por OBJETIVO e não pela definição exata da natureza do produto.

Para tornar-se uma boa loja virtual, é necessário compreender o desejo de navegação dos consumidores como um todo. Para isso, é necessário criar uma outra estrutura de categoria que



irá trabalhar em paralelo com a estrutura original chegando nos mesmos resultados, porém por caminhos diferentes. Portanto, o lojista, neste caso, criou uma nova estrutura conforme o exemplo a seguir:

Objetivos • Ganho de massa • Perda de peso • Corrida

No caso acima, os produtos deverão ser colocados tanto na sua estrutura original quanto na categorização paralela. Como foi visto, criar uma árvore de categorias bem estruturada não é uma tarefa simples como parece. Existem diversas variáveis que, se bem trabalhadas, resultam em muito mais vendas e satisfação dos clientes�

por Mauricio CorreaCofundador e Diretor Comercial - EZ Commerce

Encontrabili-dade e

performance de uma loja

virtual

por Ivan CorreaCofundador e Gestor de Produtos - EZ Commerce


Encontrabilidade e performance de uma loja virtual

Uma pesquisa recente do BigWeb, plataforma exclusiva da BigData Corp, mostra que a maioria das lojas virtuais ainda operam de forma amadora na internet mostrando quanto o conhecimento básico em tecnologia é deixado de lado na hora de abrir um negócio virtual. Talvez isso seja reflexo da nossa sociedade empresarial onde tudo precisa ser feito de maneira rápida e com o menor orçamento possível, o que limita, e muito, os avanços em pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias e o emprego das já existentes�

O levantamento da BigData Corp mostra que itens considerados básico e essenciais, são ignorados pelos empreendedores na hora de escolher os fornecedores de tecnologia que vão tirar o projeto do papel� Para se ter uma ideia do tamanho do problema, recursos simples como Certificado de Segurança (SSL) são ignorados por mais de 85% das lojas virtuais existentes na América Latina.

Se o empreendedor virtual não se interessar por conhecimentos nessa área, o negócio estará em risco antes mesmo de entrar no ar. É necessário entender o funcionamento total do e-commerce, só assim o lojista poderá ser atendido por fornecedores e discutir suas reais necessidades� Partindo disto abordaremos 2 itens básicos que o lojista precisa conhecer para ter sucesso no seu negócio virtual.

Podemos dizer que uma plataforma de e-commerce é um agrupamento de subsistemas que tornam uma operação de e-commerce possível� Sem ela o lojista precisaria montar todo o quebra-cabeças (que tem milhares de peças) para deixar a loja virtual pronta para receber o público�

A plataforma escolhida pelo empreendedor deve atender a todas as necessidades específicas do negócio do lojista, assim como empregar todas as tecnologias básicas para a que operação do e-commerce tenha encontrabilidade e performance. Além



disso, outros itens como usabilidade, segurança, administração, atendimento e logística são fundamentais para tornar a operação básica da loja virtual possível�

Encontrabilidade

Diferentemente do varejo físico, onde as pessoas simplesmente passam pela frente da loja e entram pela porta para comprar, uma loja virtual não fica exposta para os consumidores como a loja física.

Antes eles precisam realizar buscas sobre o produto que estão interessados em sites de busca, comparadores de preços, redes sociais e demais mídias online, para só então entrar na loja e realizar a compra. Neste caso se uma loja virtual não aparece nos resultados da busca é como se a loja virtual não existisse.

Imagine uma loja física no meio da floresta sem nenhuma rua ou avenida que dê acesso para os consumidores à loja. Portanto o primeiro item que o empreendedor precisa saber é como construir esses acessos. Para a loja ter encontrabilidade no meio digital é preciso conhecer sobre:

Motores de busca e resultados orgânicos

Sabemos que o Google é o maior motor de busca da internet. Ele é o responsável pela maior parte do tráfego gerado para uma loja virtual tradicional. Mas para que isso ocorra de forma orgânica (sem a necessidade de investimento em mídia paga) o lojista precisa conhecer o seguinte termo: “Search Engine Optimization”, ou “Otimização para Motores de Busca”, ou simplesmente SEO.

Podemos dizer que SEO é uma ciência que estuda os algoritmos de indexação e ranqueamento dos motores de busca, para então criar e empregar técnicas de otimização que melhorem o posicionamento do site (loja virtual) nos resultados. Resultados



estes, que são disputados de forma muito acirrada nas primeiras posições da página de resultados do motor.

Ninguém sabe ao certo quantos critérios os algoritmos do motor utilizam para dar a melhor posição para um determinado site, sabe-se que são centenas de critérios e que estão constantemente mudando, sempre levando em consideração a seguinte questão: O resultado atendeu às necessidades do usuário respondendo suas dúvidas de forma satisfatória? Agora imagine uma “máquina” capaz de responder essa pergunta de forma assertiva em milésimos de segundos. E é justamente isso que os algoritmos fazem.

Entendendo isso o empreendedor deve sempre pensar em como construir a loja virtual de forma a responder essa questão para o público alvo do seu negócio. O primeiro passo é elaborar as descrições dos produtos da loja virtual dando os detalhes que descrevem o produto da melhor forma possível� Estes textos devem ser escritos de forma única na internet, pois os algoritmos dos motores sabem quando o conteúdo é copiado de algum lugar, e a loja é penalizada.

Quando o conteúdo é único, é “espontaneamente” recomendada pelos usuários que acabam por criar hyperlinks em outros sites da internet criando uma espécie de “contagem de recomendações”. Esta contagem é um dos primeiros algoritmos implementados pelo Google e possui o nome de PageRank. Muitas pessoas acham que o nome do algoritmo tem relação com o termo “ranqueamento de página”, mas na verdade ele recebe o nome do seu criador Larry Page, cofundador do Google.

O PageRank já evoluiu muito desde a sua primeira versão, assim como diversos outros algoritmos foram implementados para que a precisão dos resultados seja a melhor possível� Ainda assim, o PageRank é um critério muito importante e deve ser levado em consideração no planejamento da elaboração da Loja Virtual.



Mas como o algoritmo sabe que o conteúdo da página tem relação com a pergunta digitada no campo de busca? Através das palavras-chaves. O algoritmo mapeia as principais palavras-chaves utilizadas para linkar a recomendação ao conteúdo da página, e salva em seu gigantesco banco de dados.

Quando o usuário digita a palavra-chave na busca, o algoritmo retorna a página com o melhor ranqueamento para ela. Como disse anteriormente, esse é só uma das centenas de algoritmos que também devem ser levados em consideração, mas foi a partir dele que o Google surgiu e ainda é um critério importante para uma boa posição nos resultados�

“Uma das técnicas de SEO mais utilizadas por profissionais e empresas especializadas é o Link Building. Esta técnica procura criar o máximo possível de compartilhamentos espontâneos de links que apontem para a loja virtual de maneira a gerar a contagem de recomendações necessária para que ao algoritmo entenda que a página responde exatamente à pergunta do usuário.

Um SEO bem feito é resultado de um bom conteúdo escrito e de uma ótima experiência que o usuário teve interagindo com a página. De nada adianta um texto bem elaborado se a experiência de leitura e interação com a página for ruim. Os motores sabem disso e estão cada vez mais priorizando as páginas que dão aos usuários a melhor experiência possível�

Chamamos isso de User Experience ou apenas UX. Um bom UX é aquele que mantém o usuário o máximo de tempo possível na página. Quando o usuário permanece na página, ele se mostra interessado, e para mantê-lo interessado, uma boa experiência de navegação e visualização do conteúdo deve ser proporcionada.



Ao entregar uma ótima experiência aliada a um ótimo conteúdo, sua loja virtual estará apta a aparecer nos primeiros resultados dos principais motores de busca da internet, criando os acessos necessários para os consumidores entrarem em sua loja e realizem suas compras�

Além de técnicas de SEO Offpage, técnicas de SEO On Page devem ser implementadas. Estas técnicas são referente a otimização do código fonte (HTML) do site. Itens como Meta Title, Meta Descriptions, Sitemap, Schema.org entre outras otimizações, devem estar presentes na plataforma de e-commerce�

A Meta Title e Meta Description são lidas pelos motores de busca e utilizadas para identificar o conteúdo principal da página. Estes itens não podem se repetir em mais de uma página e devem ser objetivos e claros para o usuário identificar o conteúdo da página no resultado da busca�

Enquanto as Metas descrevem uma página, o sitemap lista todas que um site/loja virtual tem, este mapa facilita o rastreio das urls para o robô dos motores de busca agilizando a indexação das páginas.

Já o Schema.org é uma convenção de estrutura de código que facilita a leitura e identificação do conteúdo da página pelos buscadores. O Schema.org enriquece as informações que aparecem para o usuário no resultado da pesquisa dando um maior destaque perante os outros resultados, aumentando dessa forma o CTR (Taxa de cliques). Quanto mais cliques um resultado tem, mais posicionamento ele ganha.



Performance e estabilidade

Quando falamos em estabilidade de uma loja virtual, significa que ela está preparada para comportar os consumidores que acessam a loja, sem qualquer problema que interfira na experiência de compra. Uma loja virtual lenta frustra o consumidor que acaba indo ao seu concorrente�

A preparação da infraestrutura de servidores para aguentar o máximo de usuários simultâneos possíveis é algo caro e complexo, e que deve ser cuidadosamente estudado e elaborado para proporcionar a melhor performance possível de carregamento da loja virtual�

Fazendo uma alusão do varejo tradicional, vamos imaginar uma pequena loja de 70m². Quantas pessoas podem ser atendidas por vez neste espaço? 10? 15?. No comércio online é basicamente a mesma coisa, quanto maior e melhor elaborada é a infraestrutura, mais consumidores simultâneos poderão ser atendidos por vez na Loja Virtual, e sem qualquer percepção de lentidão de carregamento.

Mas não é somente o número de servidores que estipula essa quantidade. A qualidade de software e a forma como ele foi desenvolvido influencia muito na otimização dos recursos de processamento dos servidores utilizados na infraestrutura. Para essa otimização existem técnicas empregadas no software que reduzem o custo com a aquisição de novos servidores e deixam uma loja virtual mais rápida�

Uma dessas técnicas é a utilização de cache. O cache nada mais é do que a cópia do resultado já processada de uma operação gerada pelo sistema. Ao invés de reprocessar toda nova requisição dos usuários, o sistema grava o resultado na memória no primeiro acesso, para então utilizá-lo posteriormente em novas requisições, entregando o resultado final muito rapidamente. Sem ele os custos



com infraestrutura seriam muito altos tornando o negócio inviável financeiramente.

Os caches podem (e devem) ser utilizados em várias camadas, porém quanto mais camadas de cache existirem mais difícil e complexo fica a administração deles. Algumas informações de uma loja virtual, como estoque e preço por exemplo, devem ser atualizadas constantemente em todas as camadas de cache, e esse sistema de atualizações de cache torna o software mais complexo (porém muito mais rápido), pois ele precisará saber exatamente quando deverá utilizar os recursos computacionais dos servidores para atualizar o cache.

A camada de cache mais conhecida e utilizada, é o cache no navegador do usuário. Este cache porém, serve para deixar a loja mais rápida apenas naquele computador e apenas para futuros acessos na mesma página.

Quando você acessa um site, o servidor (se assim estiver configurado) informa ao navegador que ele pode gravar uma cópia daquela página na memória do seu computador por determinado tempo, ao voltar na página o navegador exibe a cópia salva anteriormente quase que instantaneamente, e essa percepção de velocidade é essencial para uma boa experiência do usuário e consequentemente um bom ranqueamento nos sites de buscas.

Já a camada de cache do lado de servidor é tão ou mais importante quanto o cache no navegador, pois ele é compartilhado com todos os usuários da loja virtual. Nesta camada temos uma espécie de “contradição”: Quanto mais usuários estiverem acessando a loja, mais rápida ela será, pois existirá uma a quantidade maior de cópias salvas em cache para entregar aos novos usuários.

Além do cache, diversas outras técnicas de performance devem ser utilizadas, como Compressão de arquivos, Otimização de



Imagens, CDN (Content Delivery Network) entre outras. Existem diversas ferramentas que ajudam os desenvolvedores na análise da performance de um site. Uma dessas ferramentas é o PageSpeed desenvolvida pelo Google.

O PageSpeed analisa o carregamento do site e gera uma pontuação conforme determinadas diretrizes. Cada técnica de performance implementada e detectada pelo PageSpeed gera uma pontuação, quanto mais alta é a pontuação do site melhor é a performance de carregamento.

Para realizar a análise utilizando o PageSpeed basta acessar Link:

https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/?hl=pt-BR

e informar a URL do site.

Se o empreendedor conhecer estes termos técnicos, poderá cobrar dos seus fornecedores melhorias que o ajudem a alavancar o seu negócio. Se o atual fornecedor não atender às necessidades ele saberá escolher novos fornecedores que realmente atendam as demandas para manter o negócio sustentável em um mercado competitivo que é o e-commerce.

por Ivan CorreaCofundador e Gestor de Produtos - EZ Commerce

https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/?hl=pt-BR

https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/%3Fhl%3Dpt-BR


Porto Alegre – RSEndereço:Av. Taquara, 335CEP 90460-210Porto Alegre, RS – BrasilTelefone: 51 3079 . 4040

São Paulo – SPEndereço:Eng. L.C. Berrini, 550 / 53CEP 04571-000São Paulo, SP – BrasilTelefone: 11 4063 . 6111

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