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AVALIAR A QUALIDADE
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AVALIAR = MEDIR
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MEDIR = COMPARAR COM ALGO DA MESMA ESPÉCIE
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Porquê avaliar a Qualidade?
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Para aferir a conformidade da prática corrente com as normas e procedimentos;
Para medir desvios (não-conformidades) e identificar o que necessita ser melhorado;
Para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes/utentes.
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A medição da Qualidade dá a todos os membros da organização…
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Sentido do grau de realização e de cumprimento;
A medida do caminho que falta percorrer;
Orientação sobre o que se deve fazer para melhorar, como e em que áreas fazê-lo prioritariamente.
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QUEMQUEM vai avaliar a Qualidade?
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Equipa responsávelpelo Sistema da
Qualidade
Equipa auditora(interna, externa ou
mista)
Entidade oficial fiscalizadora
Entidade acreditadora
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O QUEO QUE deve ser avaliado?
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A documentação de procedimentos, de operações realizadas, de Pessoal e de clientes/utentes atendidos;
A cadeia integral de produção de bens e/ou de prestação de serviços;
A formação, competências e desempenho do Pessoal.
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QUANDOQUANDO se deve avaliar?
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PERIODICAMENTEPERIODICAMENTE,anotando e analisando as melhorias conseguidas.
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ONDEONDE se deve avaliar?
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Em TODOSTODOS os locais onde se desenvolve a actividade principal da organização, em especial aqueles onde há contacto directo com o cliente/utente.
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COMOCOMO se deve avaliar?
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Usando…
normas-padrão de referência e comparação;
Inquéritos à satisfação dos clientes/utentes;
Critérios objectivos, mensuráveis e quantificados;
Ferramentas de análise estatística e contabilística.
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A avaliação da Qualidade implica INSPECÇÃO
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Comparar os resultados com os requisitospré-especificados, de modo a determinar se a conformidade é obtida para cada uma das características.
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NORMAPROCEDIMENTO
AVALIAÇÃOconfronto com a
realidade / resultadoACÇÃO
Requisito
Conformidade
Não-conformidade
Validação
Acção preventiva
Acção correctiva
Correcção, reparação ou substituição
Descarte (lixo)
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ACÇÃOCORRECTIVA
ACÇÃOPREVENTIVA
Para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou situação indesejável, de modo a impedir a sua repetição
Para eliminar as causas de potenciais não-conformidades, defeitos ou situações indesejáveis, de modo a evitar a sua ocorrência.
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CORRECÇÃO ≠ ACÇÃO CORRECTIVA
Tratamento de um caso de não-conformidade: reparação, retoque, reprocessamento ou substituição (efeito no presente sobre o produto ou serviço)
Propõe-se eliminar as causas da não-conformidade (efeito durável no futuro sobre o processo).
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PROCEDIMENTO
ESPECIFICAÇÃO
NORMA
REGISTO
Modo especificado e documentado de executar uma actividade ou tarefa
Instrução técnica descrevendo pormenorizadamente como realizar determinada acção básica (requisitos)
Documento que fornece prova objectiva de actividades realizadas ou de resultados obtidos.
Conjunto de procedimentos a cumprir em uma ou em várias actividades conexas
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O que deve conter um Procedimento
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Objectivo específico;
Âmbito de aplicação;
Definições e abreviaturas (equipamentos, materiais);
Atribuição de responsabilidades;
Modo operatório;
Anexos (instruções técnicas);
Data de aprovação;
Quem, quando e como poderá revê-lo.
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Os registos
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São a prova (evidência) que o sistema de Qualidade está implantado e é eficaz.
Devem ser:
Identificados;
Arquivados;
Compilados em base de dados;
Os seus tempos de retenção e conservação bem definidos e respeitados.
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Alguns conceitos a reter
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VALIDAÇÃO
NÃO-CONFORMIDADE
Confirmação por exame (inspecção) e fornecimento de prova objectiva de que os requisitos pré-estabelecidos foram satisfeitos
Não satisfação de um requisito pré-estabelecido.
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AUDITORIAAUDITORIA
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MODALIDADE SUPERIOR DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
É um exame metódico para avaliar em que grau…
As actividades e os resultados cumprem um conjunto de normas pré-estabelecidas;
Essas normas e procedimentos estão implantadas de forma efectiva e documentada…;
… e são adequadas para alcançar os objectivos.
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A auditoria da Qualidade deve…
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ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas,
mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores.
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Domínios a auditar
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DOCUMENTAÇÃO: Normas e procedimentos, operações realizadas, Pessoal, Clientes/utentes;
PROCEDIMENTOS em actividade;
RESULTADOS OBTIDOS em actividade;
PESSOAL: Competências, formação e desempenho;
CLIENTES/UTENTES abrangidos e servidos;
SATISFAÇÃO percebida pelos clientes/utentes.
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A auditoria da Qualidade deve…
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ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas,
mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores.
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CONFORMIDADES
NECESSIDADES DE MELHORIA
ACÇÕES CORRECTIVAS
ACÇÕES PREVENTIVAS
AUDITORIAAUDITORIA
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AUDITORIA – 1ª fase
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REUNIR NORMAS E ESTABELECER UM PADRÃO DE REFERÊNCIA:
• Normas legais aplicáveis à(s) actividade(s);
• Normas da série ISO ou similares;
• Normas e procedimentos internos.
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AUDITORIA – 2ª fase
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CRIAR LISTAS DE VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE RELATIVAS A:
• Actividades e procedimentos práticos;
• Pessoal (dotação, formação, equipamentos);
• Clientes/utentes abrangidos e servidos;
• Documentação.
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AUDITORIA – 3ª fase
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ESTABELECER CRITÉRIOS, ESCALAS OU ATÉ MESMO INDICADORES DE AVALIAÇÃO PARA CADA LISTA ANTERIOR:
• Índices de conformidade;
• Índices de melhoria;
… PONDERANDO CADA ITEM AUDITADO EM FUNÇÃO DA SUA IMPORTÂNCIA.
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AUDITORIA – 4ª fase
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QUANTIFICAR, CALCULAR E REGISTAR:
• Desvios (não-conformidades);
• Conformidades;
• Melhorias em relação a auditorias anteriores.
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AUDITORIA – 5ª fase
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• Síntese (resumo);
• Analítico;
• Propostas de acção correctiva;
• Comentários, recomendações.
RELATÓRIOS
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AUDITORIA – 6ª fase
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• Informação aos auditados;
• Análise dos desvios detectados;
• Análise de hipóteses e propostas de acção correctiva.
BALANÇO E ANÁLISE
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Ferramentas de análise e de avaliação da Qualidade nas Organizações
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DESVIO
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DIFERENÇA OU DISTÂNCIA ENTRE A REALIDADE (R) E A NORMA-PADRÃO (N)
Desvio absoluto Desvio relativo
D = R - NR - N
Nx 100%D% =
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NORMA: Todas as crianças devem ter boné na cabeça enquanto permanecem no pátio ou no exterior.
VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE Sala Azul Sala Laranja
Total crianças 15 20
Tinham boné 10 15
Não tinham boné 5 5
Nível de conformidade 10/15 = 2/3 = 67% 15/20 = 3/4 = 75%
Nível não-conformidade
5/15 = 1/3 = 33% 5/20 = 1/4 = 25%
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Ou seja…
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Nº de casos em conformidade
Total de casos analisadosx 100%
Nº de casos de não-conformidade
Total de casos analisadosx 100%
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EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades)
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Nº de vezes (frequência) em que a norma X ou o procedimento Y…
Não foi cumprida de todo;
Apenas foi cumprida em parte.
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EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades)
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Nº de clientes/utentes…
Não atendidos, servidos, encaminhados, etc;
Atendidos, servidos, encaminhados, mas de forma incorrecta e não-conforme.
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EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades)
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Nº de documentos obrigatórios…
Inexistentes;
Existentes, mas não utilizados;
Utilizados, mas de forma incompleta ou não-conforme.
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Alternativa para a medição quantitativa do nível de conformidade
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Usando uma escala de valores de 0 a 10
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10 -
7 -
5 -
3 -
0 -
Norma / procedimento aplicados sempre,conformidade inquestionável (“zero defeitos”).
Norma ou procedimento aplicados na maioria dos casos.
Aplicação insuficiente, embora aceitável: a melhorar.
Aplicação insuficiente e insatisfatória: a corrigir.
Norma / procedimento não aplicados, não-conformidade grave: a corrigir.
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A ter em conta…
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As normas e procedimentos aplicáveis não têm todas a mesma importância…
Podem e devem ser usados pesos ou ponderações no cômputo global do grau de cumprimento de todas as normas e procedimentos.
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EXEMPLO: Tarefa sujeita a 4 normas
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Norma Peso % conformidade p x %c
A 4 90% 360%
B 3 60% 180%
C 2 80% 160%
D 1 40% 40%
Somas 10 740%
Grau de cumprimento doconjunto das 4 normas
740% : 10 = 74%
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Indicadores de progressãoANÁLISE DE VARIAÇÕES
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Sendo V1: valor antigo V2: valor actual
Variação absoluta:
Variação relativa:
V2 – V1
V2 – V1
V1x 100%
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EXEMPLO DE CÁLCULO DE VARIAÇÕES
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Utentes com…
JANº JUNºVar.
absolutaVar.
relativa
Horário completo
20 18 - 2 - 10%
Horário parcial
16 24 + 8 + 50%
TOTAL 36 42 + 6 + 16,7%
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ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
N.DIAS N.EMP
2 1
3 4
5 5
6 3
8 2
9 2
10 1
12 1
18 1
N.DIAS: Nº dias de baixa por anoN.EMP: Nº de empregados
Total empregados: 1+4+5+…+1 = 20
Total dias baixa: 2x1 + 3x4 + … + 18x1 = 131
Média: 131 : 20 = 6,6 dias baixa/empregado
Moda: 5 dias
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ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA(exemplo anterior)
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Nº de dias de baixa por ano
Frequência absoluta
Frequência relativa
0 a 5 5 5 : 20 = 0,25 = 25%
6 a 10 13 13 : 20 = 0,65 = 65%
11 a 15 1 1 : 20 = 0,05 = 5%
16 a 20 1 1 : 20 = 0,05 = 5%
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Nº de dias de baixa por ano
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
5
13
1 1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
0 a 5 6 a 10 11 a 15 16 a 20
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Ferramentas de medição de atitudes
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Permitem avaliar:
Gostos, preferências do cliente/utente (interno e externo);
Grau de satisfação do cliente/utente (interno ou externo).
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1. ESCALA NOMINAL
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Várias opções designadas pelo seu nome e o inquirido assinala a da sua preferência.
Qual destes frutos preferes ao almoço:
Banana;
Maçã
Laranja
Kiwi
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2. ESCALA COMPARATIVA
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Para obter indicadores de comparação entre duas situações no tempo
Em seu entender, se este serviço passasse a incluir a acção X, o seu interesse…
Aumentaria
Diminuiria
Ficaria na mesma.
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3. ESCALAS DE DIFERENCIAL SEMÂNTICO
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Pede-se ao inquirido que atribua uma nota, numa escala de 1 a 7, entre dois adjectivos antónimos.
Agradável
Moderna
Cuidada
Útil
Desagradável
Antiquada
Descuidada
Inútil
__ __ __ __ __ __ __
__ __ __ __ __ __ __
__ __ __ __ __ __ __
__ __ __ __ __ __ __
Assinale com um X a sua avaliação desta acção de formação
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4. ESCALAS ORDINAIS
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Pede-se ao inquirido que ordene hierarquicamente as suas preferências ou concordâncias
Assinale de 1 a 5 consoante a importância que atribui às características do serviço A:
___ Rapidez no atendimento
___ Asseio das instalações
___ Simpatia do pessoal
___ Competência do pessoal
___ Ter revistas para folhear enquanto espera.
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5. ESCALAS DE LIKERT
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Pede-se ao inquirido que assinale, não apenas a sua concordância ou discordância, mas também o grau de concordância ou de discordância;
Usa-se, geralmente, uma escala de 5 posições:2 valores positivos;1 valor central neutro;2 valores negativos.
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ESCALAS DE LIKERT - Exemplos
Discordo totalmente
DiscordoSou
indiferenteConcordo
Concordo totalmente
Muito pior Pior Na mesma MelhorMuito
melhor
Péssimo Mau Regular Bom Óptimo
NuncaPoucas vezes
Algumas vezes
Muitas vezes
Sempre
Nada importante
Pouco importante
Com alguma
importânciaImportante
Muito importante
Detesto Não gostoSou
indiferenteGosto Gosto muito
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ESCALA DE LIKERT ADAPTADA A CRIANÇAS
Muito Pouco Nada
Bom Assim-assim Mau
Sempre Às vezes Nunca
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TAXA DE SATISFAÇÃO
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Nº de clientes que se dizem satisfeitos
Nº total de clientes
X 100%
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Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07
Nº de clientes que voltam
Nº total de clientes
X 100%
TAXA DE FIDELIZAÇÃO