DOC. 412.1

2012

AVALIAÇÃO DO GRAU DE

SATISFAÇÃO DOS UTENTES Curto Internamento

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES - Curto Internamento – 2012 2

1. PROCEDIMENTO

O questionário de avaliação do grau de satisfação dos utentes do Curto Internamento – Unidade de S. João de

Deus e Unidade S. Luís - foi aplicado no internamento dias antes da alta. Foram avaliados itens relacionados

com as condições de atendimento/internamento da Casa de Saúde do Bom Jesus, sendo o grau de satisfação

dado segundo a seguinte escala:

� 1 – Nada Satisfeito;

� 2 – Pouco Satisfeito

� 3 – Satisfeito;

� 4 – Muito Satisfeito;

� NS – Não Sei;

� NA – Não se Aplica.

O questionário foi aplicado no período de janeiro a dezembro de 2012.

2. AMOSTRA

Foram aplicados 167 questionários aos utentes das unidades de curto internamento, das quais 43 são da

Unidade de S. Luís e 123 da Unidade de S. João de Deus.

3. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

Do total de utentes inquiridos 86% estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o atendimento/internamento na

Casa de Saúde do Bom Jesus, sendo que 8% dos utentes estão pouco satisfeitos ou nada satisfeitos, conforme

gráfico a seguir apresentado.

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3.1 Grau de Satisfação dos Utentes do Curto Internamento por Item

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Resumo das respostas obtidas

Mu

ito

Sa

tisf

eito

Sati

sfei

to

Po

uco

Sa

tisf

eito

Nad

a Sa

tisf

eito

Não

Sei

Não

se

Ap

lica

1.1 Acolhimento e informações dadas no momento da Admissão 53,9% 34,7% 0,6% 2,4% 7,2% 1,2%

1.2 Apresentação das instalações, quarto, roupas e casas de banho 50,9% 35,9% 4,8% 3,0% 4,8% 0,6%

2.1 Consultas médicas, serviço de enfermagem e outros técnicos 57,5% 33,5% 6,0% 2,4% 0,0% 0,6%

2.2 Esclarecimentos sobre o tratamento. 47,3% 34,7% 8,4% 6,0% 2,4% 1,2%

2.3 Participação e envolvimento nas opções do tratamento 46,7% 37,7% 5,4% 3,6% 4,8% 1,8%

2.4 Disponibilidade dos colaboradores 66,5% 25,1% 4,8% 0,6% 1,8% 1,2%

2.5 Salvaguarda da confidencialidade 64,7% 27,5% 2,4% 1,8% 2,4% 1,2%

2.6 Ambiente da unidade, higiene dos espaços e alimentação 58,7% 32,9% 4,8% 2,4% 0,0% 1,2%

3.1 Tratamento realizado 44,3% 35,3% 6,0% 3,0% 7,8% 3,6%

3.2 Instruções sobre tratamento a seguir 39,5% 36,5% 4,8% 2,4% 12,0% 4,8%

Total 53,0% 33,4% 4,8% 2,8% 4,3% 1,7%

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3.2 Outros Itens avaliados

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Resumo das respostas obtidas

Sim Não

3.3 Os seus objetivos e expectativas perante o serviço da Casa de Saúde foram atingidos?

83,2% 16,8%

3.4 A Casa de Saúde contribuiu positivamente para a sua qualidade de vida? 85,0% 15,0%

3.5 Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta instituição? 87,4% 12,6%

3.6 O horário das visitas satisfez as suas necessidades? 85,6% 14,4%

Total 85,3% 14,7%

3.3 Sugestões e Comentários

Várias sugestões/comentários foram efetuados em relação aos itens mencionados acima, nomeadamente no

que diz respeito ao elevado número de utentes na unidade, diversidade de patologias, condições sanitárias

precárias e insuficientes, condições de higiene precárias, baixa qualidade da alimentação, acesso limitado ao

exterior, sala para fumadores, desaparecimento de bens pessoais e falta de condições das instalações, armário

individualizado com chave, uso do telefone pessoal e computador, falta de aquecimento, ruido no período

noturno, ausência de confidencialidade, comportamento desadequado de alguns colaboradores, reduzido

número de colaboradores e falta de liberdade de escolha.

É de salientar positivamente a dedicação de alguns profissionais e participação nas atividades de tempos livres

(Anexo I).

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3.4 Conclusões e Comentários Finais

Na globalidade da Casa de Saúde do Bom Jesus e com base nas respostas de 167 utentes do Curto

Internamento foi possível analisar vários pontos:

Pontos Fortes Pontos Razoáveis Pontos a Melhorar

Consultas médicas, serviço de

enfermagem e outros técnicos

Acolhimento e informações dadas no

momento da Admissão Instruções sobre tratamento a seguir

Disponibilidade dos colaboradores Apresentação das instalações, quarto,

roupas e casas de banho

Salvaguarda da confidencialidade Esclarecimentos sobre o tratamento.

Ambiente da unidade, higiene dos espaços e alimentação

Participação e envolvimento nas opções

do tratamento

Tratamento realizado

4. TENDÊNCIAS

Do total de inquiridos em 2012 pode verificar-se que houve uma diminuição de 4% na satisfação dos utentes

do curto internamento, conforme gráfico a seguir apresentado.

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4.1 Tendências por item

Do total de utentes inquiridos em 2012 verifica-se um aumento da satisfação dos mesmos nos itens e 2.1

Consultas médicas, serviço de enfermagem e outros técnicos e 2.3 Participação e envolvimento nas

opções do tratamento.

Por outro lado, verifica-se que os utentes se encontram menos satisfeitos nos itens 1.1 Acolhimento e

informações dadas no momento da Admissão, 3.1 Tratamento realizado e 3.2 Instruções sobre

tratamento a seguir, conforme tabela a seguir apresentada.

Muito Satisfeito e Satisfeito Pouco Satisfeito/Nada Satisfeito

2010 2011 2012 Variação (2011-2012)

2010 2011 2012 Variação (2011-2012)

1.1 Acolhimento e informações dadas no momento da Admissão

91,4% 100,0% 88,6% -11,4% 1,1% 0,0% 3,0% 3,0%

1.2 Apresentação das instalações, quarto, roupas e casas de banho.

90,0% 93,8% 86,8% -6,9% 9,7% 6,3% 7,8% 1,5%

2.1 Consultas médicas, serviço de enfermagem e outros técnicos.

95,0% 85,9% 91,0% 5,1% 5,4% 14,1% 8,4% -5,7%

2.2 Esclarecimentos sobre o tratamento. 89,0% 82,8% 82,0% -0,8% 5,4% 17,2% 14,4% -2,8%

2.3 Participação e envolvimento nas opções do tratamento.

89,2% 82,8% 84,4% 1,6% 5,4% 17,2% 9,0% -8,2%

2.4 Disponibilidade dos colaboradores. 96,8% 92,2% 91,6% -0,6% 1,1% 7,8% 5,4% -2,4%

2.5 Salvaguarda da confidencialidade. 96,8% 93,8% 92,2% -1,5% 2,2% 6,3% 4,2% -2,1%

2.6 Ambiente da unidade, higiene dos espaços e alimentação.

94,6% 90,6% 91,6% 1,0% 5,4% 9,4% 7,2% -2,2%

3.1 Tratamento realizado. 93,5% 90,6% 79,6% -11,0% 5,4% 9,4% 9,0% -0,4%

3.2 Instruções sobre tratamento a seguir. 79,6% 89,1% 76,0% -13,0% 19,4% 10,9% 7,2% -3,8%

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Do total de utentes inquiridos em 2012 verifica-se diminuição de 8,7% quando questionados no item 4.4 A

Casa de Saúde contribuiu positivamente para a sua qualidade de vida e uma diminuição de 6,6% no item

4.6 O horário das visitas satisfez as suas necessidades, conforme tabela a seguir apresentada.

ELABORADO POR: DATA: APROVADO POR: DATA: EM VIGOR A PARTIR DE:

Responsável da Qualidade Conselho de Direção

Sim Não

2010 2011 2012 Variação (2011-2012)

2010 2011 2012 Variação (2011-2012)

4.3 Os seus objetivos e expectativas perante o serviço da Casa de Saúde foram atingidos?

89,2% 89,1% 83,2% -5,8% 10,8% 10,9% 16,8% 5,8%

4.4 A Casa de Saúde contribuiu positivamente para a sua qualidade de vida?

95,7% 93,8% 85,0% -8,7% 4,3% 6,3% 15,0% 8,7%

4.5 Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta instituição?

95,7% 90,6% 87,4% -3,2% 4,3% 9,4% 12,6% 3,2%

4.6 O horário das visitas satisfez as suas necessidades?

92,5% 92,2% 85,6% -6,6% 7,5% 7,8% 14,4% 6,6%