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Anotações do Aluno

Aula 12 – Níveis de ConflitosObjetivos da aula:

Os objetivos desta aula visam apresentar as características básicas da

Administração de Conflitos a partir do conhecimento dos níveis e tipos de

conflitos existentes. Para tal, pretende-se estabelecer claramente a distinção

entre objetivos organizacionais e interesses individuais. Por último, serão

ainda definidas certas áreas de conflitos possíveis que podem prejudicar no

desempenho das atividades organizacionais.

Ao final desta aula, você deverá estar apto a reconhecer os vários níveis de

conflitos existentes, levando-se em consideração os seus pontos fortes e

fracos no processo de Administração de Conflitos.

Conflito, como estudamos na aula anterior, é a oposição de interesses, entre

pessoas ou grupos, não conciliados pelas normas sociais.

Existem vários níveis de conflitos, sendo que a identificação de cada um de

seus níveis pode nos auxiliar significativamente na detecção da estratégia

mais adequada para administrá-los com eficiência.

Temos, por exemplo, os conflitos latentes, ou seja, aqueles que são subjacentes

e, que, por vezes, as partes ainda não se conscientizaram deles. Estes, por

sua vez, podem ainda ser transformados em Conflitos Percebidos, ou seja,

os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito,

muito embora não haja ainda manifestações abertas a ele. Se a desavença

evolui ainda para um outro nível de discordância, ela pode se transformar

num Conflito Sentido, ou seja, um conflito que já atinge ambas as partes

no campo da emoção, e que opera de forma consciente. Se esta situação

não for devidamente controlada, ela pode ocasionar conseqüentemente

um Conflito Manifesto, ou seja, um conflito que já atingiu ambas as partes,

e que já é percebido por terceiros, podendo interferir ainda na dinâmica

da organização, trazendo a esta imensos prejuízos. Os Conflitos Sentidos

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e Manifestos precisam ser administrados sempre levando-se em conta

certas opções de solução ou controle. Já os Conflitos Latentes, estes

podem evoluir, permanecendo estáveis ou mesmo desaparecendo. Quando

esmagados, eles poderão retornar mais tarde sob a forma de Conflitos

Manifestos1.

Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed publicaram

interessante trabalho abordando este tema, intitulado Administração de

Conflitos2 , do qual transcrevemos abaixo alguns trechos:

“3. Níveis de conflito

Um conflito, como já se viu, freqüentemente pode surgir de uma

pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um

nível de hostilidade que chamamos de conflito destrutivo.

A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas

características:

- Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se

normalmente por ser racional, aberta e objetiva;

- Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e

buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau

de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir;

- Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar

grande falta de confiança no caminho ou alternativas escolhidas

pela outra parte envolvida;

- Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas

com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de

preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam

posições fixas e rígidas;

- Nível 5 - Loss of face (“ficar com a cara no chão”): trata-se da postura de

contínuo neste conflito: custe o que custar, lutarei até o fim, o que

acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas

se retire;

- Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as

punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma

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das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez

mais restrito;

- Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as

ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os

primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se

sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;

- Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se

autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A

principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;

- Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e

não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados

envolvidos ou a derrota de um deles.

O modelo apresentado aplica-se a qualquer tipo de conflito.

Dependendo da importância que se dá ao conflito - ignorando-o ou

reprimindo-o - ele tende a crescer e a se agravar. Porém, quando

é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente,

poderá ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de

mudar hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos.

4 Tipos de conflito

O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou

organizacional, é um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam

esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo.

Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas

e estratégias para trabalhar com os conflitos. No entanto, o que se

faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como

estamos preparados para trabalhar com eles.

Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a

detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo:

- Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos

elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência.

Eventualmente não precisam ser trabalhados.

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Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua

amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.

- Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente,

a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações

abertas do mesmo;

- Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há

emoção e forma consciente;

- Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as

partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica

da organização.

5 Áreas de conflito

Os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas:

- Conflito social: surge em decorrência do grau de complexidade e

implicação social. Não podemos esquecer que vivemos numa

sociedade altamente evoluída do ponto de vista social e tecnológico,

mas bastante precária em termos de habilidade para negociações.

Além disso, a violência tem sido, no decorrer da história, um dos

instrumentos mais utilizados na tentativa de sanar conflitos. Talvez

a fantasia de todo ser humano seja eliminar uma idéia adversa à

sua, em vez de ter que questionar sua própria posição;

- Conflitos tradicionais: pertencem à história e são aqueles que reúnem

indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua

solidariedade. Os conflitos aparecem por três razões principais:

pela competição entre as pessoas, por recursos disponíveis, mas

escassos; pela divergência de alvos entre as partes; e pelas tentativas

de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra.

Podem ser entendidos como fontes de conflito: direitos não atendidos

ou não conquistados; mudanças externas acompanhadas por

tensões, ansiedades e medo; luta pelo poder; necessidade de status;

desejo de êxito econômico; exploração de terceiros (manipulação);

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necessidades individuais não atendidas; expectativas não atendidas;

carências de informação, tempo e tecnologia; escassez de recursos;

marcadas diferenças culturais e individuais; divergência de metas;

tentativa de autonomia; emoções não expressas/inadequadas;

obrigatoriedade de consenso; meio-ambiente adverso e

preconceitos.

6 Conflitos interpessoais nas organizações

Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por

vários motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por

falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis,

podendo ser divididos em dois tipos:

- Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade

existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo,

não encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa.

Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a

maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão

a ser tomada.

- Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar

e tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não

se entendam e, portanto, não se falem. Em geral esses conflitos

surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas

entre os interessados. O resultado é um confronto tácito que reduz

em muito a eficiência das relações.

7 Conseqüências do conflito

Entre os vários aspectos do conflito, alguns podem ser considerados como

negativos e aparecem com freqüência dentro das organizações. Os

mais visíveis podem ser identificados nas seguintes situações:

- quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em

perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e

mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;

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- quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos de perdedores

habituais, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles

que entram na organização;

- quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos

envolvidos, como ocorre freqüentemente em organizações. Se por

um lado existem os estereótipos genéricos referentes às categorias

profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que

fazem parte de sua cultura individual, como seus heróis, mitos, tipos

ideais, começam a surgir seus perdedores, ganhadores, culpados e

inimigos.

Esses aspectos podem ser observados em todas as organizações e são

considerados negativos (salvo diante de alguns objetivos menos

confessáveis). No entanto, existem potenciais efeitos benéficos dos

conflitos, a saber:

- são bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos

participantes de um grupo a sensação de envolvimento com

alguma causa;

- ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois

em qualquer episódio de conflito pode haver diferentes ganhadores

(independentemente das percepções anteriores);

- propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num

conflito específico, mas também de garantir mais poder.

Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados

úteis pelo papel que desempenham na vida das pessoas. O chamado

“comportamento político na organização”, também inevitável, tem

uma forte vinculação com o conflito, pois sua relação é direta, ou

seja, quanto mais conflito mais comportamento político. Assim,

quando há dúvidas sobre a sobrevivência da organização, sobre

sua resposta às necessidades organizacionais, sobre aspectos

sucessórios, mais voltada para a formação de alianças e para

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negociações será a atuação de seus membros.

Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper

alguns dos estereótipos vigentes na organização, sabendo que

essas mesmas estratégias deverão ser repetidas periodicamente.

Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é

uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pela

potencialização do trabalho dos grupos. Quaisquer estratégias de

confronto podem ser utilizadas caso o conflito já seja franco, desde

que exista entre as partes alguém que desempenhe um papel

moderador.”

Os conflitos podem ser divididos em duas categorias: o interno e o externo.

O interno, considerado intrapessoal, envolve problemas de ordem pessoal.

Já o externo envolve vários segmentos, todos relacionados à organização:

interpessoal, intragrupal, intra-organizacional e interorganizacional.

Quanto em relação aos níveis de conflitos, nós podemos analisa-los em três

níveis de gravidade3:

1. Conflito percebido: é o conflito onde as partes percebem que

há uma dificuldade de relacionamento, devido à diferença de

objetivos.

2. Conflito experienciado: Nesse nível, o conflito provoca

sentimentos de raiva, hostilidade, falta de confiança na capacidade

dos envolvidos. Apesar de mais grave que o primeiro nível de

conflito, neste, os sentimentos não são manifestados externamente

com clareza, causando um constante acúmulo de sentimentos

negativos.

3. Conflito manifestado: Este é o conflito mais grave e o mais difícil

de ser contornado. Neste nível, as desavenças já foram manifestadas

por pelo menos uma das partes.

Seja qual for o nível de conflito enfrentado pela organização, o seu

aparecimento causa grandes dificuldades para a empresa, na

medida em que a produtividade é cada vez mais baixa, de acordo

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com o nível de conflito vivenciado. É de extrema importância, a

intervenção de um profissional (administrador), capaz de perceber,

analisar e criar soluções para o problema. Este administrador deve

possuir características tais como: honestidade, condescendência

com as pessoas e dureza com os problemas, saber trabalhar

emoções difíceis, ser assertivo e não agressivo, não submisso, não

culpado e na busca de soluções. Respeitar a necessidade de auto-

estima e auto-controle de cada um, enfocar no auto-controle e

não no controle dos outros, acreditar que é possível resolver os

problemas, escutar bem para compreender o ponto de vista dos

outros, pensar em soluções criativas e, efetivamente, dispensar

atenção às pessoas.

Apesar da crença de que o conflito só traga pontos negativos à

organização, alguns pontos positivos são evidenciados nas

empresas. A partir do momento em que há divergências de

opiniões e estas são discutidas civilizadamente, com troca de idéias,

os conflitos tornam-se ferramentas produtivas para a empresa.

Exemplos de pontos negativos e positivos nas organizações:

Pontos Positivos Pontos Negativos

• Estímulo à mudança

• Inovação

• Criatividade

• Motivação para resolver

problemas

• Transformação de valores

• Aprofundamento dos

relacionamentos

• Desconfiança

• Redução de cooperação

• Irritação

• Frustração

• Trauma emocional

Resumindo:

As diferenças entre objetivos organizacionais e interesses individuais podem

gerar um conflito.

O conflito pode ser:

a) interno (psicológico ou intra-individual); ou

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b) externo (social).

O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade:

a) Conflito percebido, latente ou potencial;

b) Conflito experienciado, velado ou oculto;

c) Conflito manifesto ou aberto.

Basicamente, três são os antecedentes do conflito:

a) Diferenciação de grupos;

b) Recursos compartilhados;

c) Interdependência de atividades.

O conflito pode gerar efeitos negativos e/ou positivos. Efeitos positivos

são: despertar sentimentos e energia nas pessoas; identificação e coesão,

grupal; correção de problemas. Efeitos negativos são: prejudicar o trabalho,

desviando as energias, bloqueando e frustrando esforços; afastar a

cooperação e estimular o individualismo.

A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos

positivos e minimizar os negativos.

A este respeito, Maria Inês Felipe ressalta a importância de utilizarmos a

criatividade na resolução de conflitos4:

“O conflito pode ser comparado com a evolução da espécie: aqueles

que sobrevivem são os que vão se adaptando ou transformando-

se.

Empresa é um lugar privilegiado de conflitos pessoais, profissionais,

de interesses, de ideologias, assim como para atender clientes e

negociar.

As crises existenciais percorrem a nossa vida desde o nascimento,

na infância, na adolescência, na juventude, na fase adulta, nos

relacionamentos interpessoais, na escolha da profissão, na

aposentadoria, etc.

Podemos perceber o conflito como risco ou oportunidade, o que exige

de nós uma atitude pró-ativa, levando por terra o ditado popular

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”depois da tempestade vem a bonança”.

A falta de imaginação atua como responsável e geradora de conflitos:

as partes se recusam a imaginar o que os outros podem fazer,

pensar ou sentir.

As pessoas agem como se desconhecessem as diferenças.

Somente escutar as pessoas não garante a sua resolução. Entender e

trabalhar questões da diversidade passa a ser fundamental para

uma administração moderna. Quando falamos de diversidades,

não estamos nos referindo a raça, sexo ou religião, ou diferenças

no mesmo nível hierárquico, mas estamos nos referindo à formas

de pensamento e ideologias em todos os níveis hierárquicos, tanto

horizontal como vertical.

O silêncio poderá ser uma grande fonte de indicativo de conflitos, sua

resolução poderá dar-se através da negociação.

Negociar é alcançar objetivos através de um acordo em situações que

ocorrem pensamentos divergentes e convergentes. Faz parte da

nossa vida desde os povos primitivos. Viver é negociar.

Exercícios de pensamento lateral e técnica de solução criativa de

problemas poderão facilitar no ato de resolução do conflito.

A criatividade no processo de resolução de conflitos favorece a

flexibilidade, oferece melhor aproveitamento da diversidade e

da conciliação de situações opostas, encarando e conduzindo a

negociação a favor de ambas as partes.

Ela favorece enxergar o que todos enxergam, mas visualizando coisas

diferentes, transformando riscos em oportunidades, identificando

algo a mais do que o cotidiano, favorecendo contornar objeções,

agindo pró-ativamente.

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A pessoa pró-ativa e criativa possui uma postura sempre firme em

relação aos diversos problemas que enfrenta, não só no mundo

corporativo como também diante da vida. E ela não quer fazer

parte do problema, mas sim da solução.

...“.

Síntese

Vimos nesta aula que existem vários níveis de conflitos sendo que a

identificação de tais níveis pode auxiliar em muito na forma de detectar a

estratégia mais adequada para administrá-los.

Dentre os vários níveis de conflitos existentes, podemos nos deparar com

conflitos em nível interno (psicológico ou intra-individual) ou externo

(social).

O conflito pode ocorrer ainda em três níveis de gravidade: conflito percebido,

latente ou potencial; conflito experienciado, velado ou oculto; e, conflito

manifesto ou aberto.

A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos

positivos e minimizar os negativos.

Na próxima aula, falaremos das causas dos conflitos.

Bom estudo a todos.

Notas

1 - HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no

site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.

2 - Disponível no site http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/cap_humano/4.

pdf. Acesso em 17/07/05.

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3 - Disponível no site http://geocites.yahoo.com.br/marcos76br/rh-

administracao_conflito1.doc. Acesso em 17/07/05.

4 - FELIPE, Maria Inês. A Criatividade na Resolução de Conflitos. Disponível no

site http://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm. Acesso

em 17.07.05.

Referências Bibliográficas

FELIPE, Maria Inês. A Criatividade na Resolução de Conflitos. Disponível

no site http://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm. Acesso

em 17/07/05.

HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no

site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.

NASCIMENTO, Eunice Maria Nascimento; EL SAYED, Kassem Mohamed.

A Administração de Conflitos. Disponível no site http://www.fae.edu/

publicacoes/pdf/cap_humano/4.pdf. Acesso em 17/07/05.

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