Aula eras de marketing
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Administração Prof. Wagner Gonsalez
Conceitos de Mercado e Marketing,
Eras de Mercado, Ética em
Marketing
Objetivos
Conhecer os conceitos e aplicações de
Marketing;
Ter uma visão mais profunda das relações
da organização com o ambiente em que
está inserida;
Compreender o papel das empresas e sua
função de agregar valor para o mercado
consumidor.
Marketing - Definição
Expressão anglo saxônica
(MARKET = mercado)+ ING =
gerúndio ou substantivo
Significado - disponibilizar no mercado
Português - Mercadologia
Marketing – O Que Não É!
Malandragem / falsidade
Propaganda / publicidade
Manipulação
Vendas
Maneira de se autopromover
Bom senso
Conceitos Centrais:
Necessidades, Desejos, Produto
Valor, Satisfação
Marketing - Definição
É um processo social e gerencial pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam
e desejam através da criação, oferta e troca
de produtos de valor com outros.
Philip Kotler (1998, p. 27)
Marketing é uma função organizacional e
um conjunto de processos que envolvem
a criação, a comunicação e a entrega de
valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.
(AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).
Marketing - Definição
Objetivos de Marketing
Maximizar satisfação do consumidor
Maximizar escolha
Maximizar qualidade de vida
Maximizar lucros
Conceitos
Necessidade Desejo
Marketing - Drucker
O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua...
Identificando necessidades e desejos.
Desenvolvendo produtos e serviços.
Determinando preços.
Distribuindo no local certo.
Comunicando eficazmente.
... sempre agregando valor
Valor e Satisfação
Valor: Razão entre o que o cliente entrega (custos) e o que recebe (benefícios) • Benefícios funcionais e emocionais
• Custos monetários, psicológicos, de tempo e energia
Aumentar valor • Aumentar benefícios
• Reduzir custos
• Combinação de ambos
Satisfação: nível de atendimento da
necessidade
1 cliente satisfeito fala a 3 pessoas
1 cliente insatisfeito fala a 11 pessoas
Após redes sociais milhões por dia
- 95% dos clientes insatisfeitos nunca
contam para a empresa
- 34% dos clientes insatisfeitos punem a
empresa trocando de marca
GERAR E MANTER CONSUMIDORES
Por Que Satisfazer ?
Por que se perde
clientes?
1% porque morrem
3% porque se mudam
5% porque fazem novos amigos
9% pelos preços mais baixos
14% por causa da qualidade
68% devido a indiferença e mau atendimento
Por que Atender bem?
Custa 4X menos manter um cliente do que
adquirir um novo.
Tem muitas opções.
Está cada vez mais exigente.
Cada vez mais impaciente.
Produtos cada vez mais similares.
Preços cada vez mais parecidos.
VALOR....
Agregar Valor
Significa estabelecer a diferença entre as percepções do cliente quanto
aos benefícios e quanto aos custos de comprar e usar produtos.
Que ele esteja muito vestido.
Que ele morra no começo.
Níveis de Satisfação
Expectativa > Desempenho
= Cliente Insatisfeito
Expectativa = Desempenho
= Cliente Satisfeito
Expectativa < Desempenho
= Cliente Encantado
Produto
O produto é qualquer coisa que possa ser
oferecida ao mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
Veículo de Satisfação
Produto não existe – BENEFÍCIO
Gasolina / Vinho / Ventilador
Furadeira vs. Furo
Marketing de Serviços
É qualquer ato ou desempenho que
uma parte pode oferecer a outra e
que seja essencialmente intangível e
não resulte na propriedade de nada.
Sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto físico.
- EUA – 79% Empregos / 74% PIB
Característica
Especificações Técnicas
Vantagem
O que o cliente ganha
Benefício
Satisfação oferecida
Produto não existe – BENEFÍCIO
C – V - Benefício
Pirâmide das Necessidades
(A. Maslow)
Fonte: Wikipedia
Eras de Mercado
1.Produção – séc. XIX
2.Produto - 10’s 20’s 30’s
3.Venda – Pós-Guerra / 50’s
4.Marketing – 50’s
5.Marketing Societal – 90’s
6.Marketing Holístico - 2005
Era da Produção
Organizações orientadas para a produção acreditam que o consumidor irá favorecer aqueles produtos que estão disponíveis de
modo mais farto e a custos mais baixos. Seus gerentes concentram os esforços em atingir alta eficiência na produção e larga
distribuição.
DEMANDA > OFERTA
Orientação para Produção
Custo baixo / Alta oferta
Eficiência na produção
Distribuição ampla
Henry Ford e o modelo T
DEMANDA > OFERTA
Entregar onde pode ser comprado
Era do Produto
Organizações orientadas para o produto acreditam que o consumidor irá favorecer aqueles produtos que apresentarem maior
qualidade, melhor desempenho e mais inovação. Seus gerentes concentram os
esforços em gerar produtos superiores e em melhorá-los permanentemente.
Orientação para Produto
DEMANDA = OFERTA
Maior qualidade
Melhor desempenho
Características inovadoras
Qualidade técnica
Máquinas melhores componentes
Produtos = indestrutíveis e caros
Era de Vendas
Organizações orientadas para a venda acreditam que o consumidor, por sua
conta, não irá comprar o bastante. Seus gerentes concentram os
esforços em vender e promover agressivamente.
Orientação para Vendas
Consumidor não compra o bastante
Tem que “forçar”
Esforço de vendas e promoção
Vendedor é o rei
DEMANDA < OFERTA
Processo venda termina na venda
O cliente faz o marketing
Era do Marketing
Organizações orientadas para o marketing acreditam que a chave para atingir seus
objetivos consiste em determinar as necessidades e os desejos do mercado e
satisfazê-los de modo mais efetivo do que os competidores.
Era Marketing = Era do Cliente
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Balança Valor Percebido
Custo para o Cliente
- Monetários
-Não monetários
- Temporais
- Psicológicos
- Comportamentais
Benefícios para o Cliente
- Funcionais
- Emocionais (sentimento)
- Simbólicos
- Pessoais
Para Pensar
Responda:
• É preciso vender geladeira para
esquimó? Por quê?
Orientação para o cliente
Satisfazer os Desejos e
Necessidades do Consumidor
Melhor que a Concorrência
CONSUMIDOR = REI
Desenvolvimento após estudos
Visa retorno do cliente e comentários +
Tem limites? - http://www.youtube.com/watch?v=72S73GwLeB8
Orientação para o Cliente
Foco no consumidor = lucro
Manter consumidor = 4 x barato
Razão X Emoção
Consumidor = exigente seletivo
Custo vs. benefício
4 P’s
Produto
Preço
Ponto-de-Venda
Promoção
Mix de mkt / Composto Mercadológico
Era Societal
As organizações acreditam que sua tarefa é determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados, e satisfazê-los mais eficientemente do que
os competidores, preservando e garantindo o bem-estar do consumidor e
da sociedade.
Marketing Societal
Preservar ou Ampliar o
Bem-Estar dos Consumidores e
da Sociedade
CONSUMIDOR + AMBIENTE
Marketing Socialmente Responsável
Marketing Societal –
Por quê?
Evolução do Consumidor = Ser humano.
Mais Maduro / Responsável / Altruísta.
Marketing Puramente Social ??
Lucro Através da Confiança / Simpatia.
Líderes de Opinião Influência Pessoal.
Marketing Holístico
O marketing não funciona quando é meramente um departamento – deve ser a
filosofia de toda a empresa.
Todos os funcionários têm impacto sobre a satisfação do consumidor.
O marketing deve ser coordenado com os outros departamentos da empresa.
Marketing Holístico
Marketing Interno – (não é endomarketing)
Marketing integrado - integração
Marketing de relacionamento - CRM
Marketing Social – (amb + soc + cult + eti)
Não seja analfabeto
Os analfabetos do próximo século não são aqueles que não sabem ler ou
escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, reaprender e
voltar a aprender.
Atividades
Verificar as aulas semi presenciais
Atividade semanal via SIGA
Boa Aula
Prof: Wagner Gonsalez
Referências:
Imagens – Disponível em: <www.metodista.br>. Acesso em: 10 jan 2011.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus,1992.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.
4. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
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